2023客房部年终工作总结

　　紧张与忙碌的20xx即将过去，回顾这一年的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结：

　　在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作，在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。

　　一、在卫生方面：

　　严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。规范各项操作规程，稳步提高工作效率。

　　二、物品管理与成本控制方面：

　　控制物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。

　　三、设备设施方面：

　　由于设施设备使用时间较长，已显老化，所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。

　　四、培训方面：

　　制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。

　　五、人员管理方面：

　　秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软；关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用；以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。

　　明年的工作计划分为以下几大点：

　　1、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。

　　2、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。

　　3、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

　　4、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。

　　5、利用休息时间努力学习相关业务知识。

　　把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。

　　通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：

　　1、房间卫生有待进一步提高

　　2、岗位的服务用语有待进一步加强。

　　3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。

　　4、楼层布草管理比较混乱。

　　5、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理

　　针对以上的不足，本人的整改方案：

　　1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。

　　2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。

　　3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，对出现的问题追究相关责任人。

　　5、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另由于PA机器过大，

　　对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪费，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改进。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下，我部全体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的20xx年的经营管理方针和尽全力。

2023客房部年终工作总结

　　为切实做好CA738国际航班分流至尚华酒店广场店人员管理工作,坚决防范分流期间境外疫情输入风险,根据呼和浩特市应对新型冠状病毒感染防控工作指示要求，我小组于11月9日入住尚华酒店广场店进行接收国际航班分流人员集中隔离医学观察管理工作。

　　一、加强组织领导，突出联防联控

　　尚华隔离酒店广场店由新城区副区长王亚娜同志总负责;成立综合协调组由新城区教育局副郝素兰负责，抽调5名工作人员负责后勤保障及信息联络工作;医疗服务组由李雪负责，抽调5名医务人员负责信息登记、医学观察、体温检测工作;心理疏导组1人;疾控中心3人负责消杀防控工作;治安保障组抽调铁甲护卫10人负责隔离店整体安保工作;垃圾清运组2人收集集中隔离区产生的医疗垃圾和生活垃圾的清运工作。

　　二、做好上岗前培训，确保了工作有效开展

　　11月9日卫建委原飞主任针对整体工作对驻点人员从统筹协调、消杀工作、个人防护培训、垃圾清运、“三区两通”通道设置等工作进行了培训。驻点各小组进驻酒店后，通过现场查看原“三区两通”的通道设置及医疗垃圾处置等情况，职责明确，确保尚华酒店疫情防控工作的.有序开展。

　　三、精细工作流程，确保安全隔离

　　为了更好的将留观人员医疗保障和生活服务工作落实到位，酒店各组防控人员共27人，经多方沟通协调，制定了详细的工作职责，严格交制度并完善各类工作台帐，指定专人负责，明确工作职责。为了确保隔离酒店防控工作措施到位，驻点防控小组认真履行职责，期间各组组长召开了5次协调会议，从医疗保障、消杀、工作台帐记录、物资管理、医疗物品消毒等方面，再次明确分工，划分职责。针对上级督导组督查中发现和存在的问题，进行沟通改进，严格按照各项工作指南指导落实防控措施，督促整改。全体酒店防控人员各司其职，认真落实到位。

　　四、严格防控措施，杜绝交叉感染

　　1.医务人员严格遵守防控方案要求，严格手卫生，严格做好个人防护;观察人员单独居住，单独在各自房间内用餐，禁止串门，避免与其他观察人员接触。截止12月1日，未发生医务人员感染、无观察人员感染。

　　2.严格遵守消杀管理要求，按照疫情防控集中隔离场所各项标准，做好隔离场所消毒消杀工作，确保每日对公共区域进行2次消毒。

　　3.做好收集集中隔离区产生的医疗垃圾和生活垃圾的清运工作，指定专人专车，使用密闭运输车辆运送至医疗垃圾专业处置企业无害化处理。每日至少2次对垃圾收集容器和运输车辆进行消毒，防止病毒传播。

　　4.安全保卫组严格安保措施，严格做好24小时监控查看，送餐、隔离人员上下楼安排，禁止非工作人员进出，确保隔离观察点内安全。

　　五、做好后续工作，整理档案上交

　　12月1日，完成了本次国际航班分流人员、中高风险地区人员，湖北密接人员、巴彦菜市场密接人员等人员的隔离留观任务，同时整理了本次隔离酒店工作的各种档案资料，上交卫健委，12月1日正式休整，完成了此次新城区交给的任务。

2023客房部年终工作总结

　　首先先做一下本年的工作总结：

　　在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作,在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先:

　　1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。

　　规范各项操作规程，稳步提高工作效率。

　　2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。

　　3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化，所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。

　　4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。

　　5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软;关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用;以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。

　　明年的工作计划分为以下几大点：

　　一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。

　　二、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。

　　三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

　　四、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。

　　五、利用休息时间努力学习相关业务知识。

　　把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。

　　通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：

　　1、房间卫生有待进一步提高

　　2、岗位的服务用语有待进一步加强。

　　3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。

　　4、楼层布草管理比较混乱。

　　5、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理

　　针对以上的不足，本人的整改方案：

　　1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。

　　2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。

　　3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，对出现的问题追究相关责任人。

　　5、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另由于PA机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪费，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。

　　以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改进。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下，我部全体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的20xx年的经营管理方针和尽全力。总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力，提高员工的基本素质，配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量!

2023客房部年终工作总结

　　20xx年以来，在宾馆各级领导的关怀支持下，在各部门和同志们的关怀协作下，客房部全体工作人员团结一心，扎实工作，不断提高服务水平和质量，取得了确定成果，地完成了年度工作任务。现将一年来的工作状况总结如下：

　　一、建立健全各项规章制度，为做好各项工作供应有力保障

　　年初，依据全年的工作方案和往年工作阅历，针对客房部的工作实际，我们争论制定了《客房部员工须知与规范》，大家通过学习改进，加强了部门的质量管理。

　　同时，依据当前工作中消逝的新问题、新状况，对部分规章制度进行了修改、完善，建立了一套严格的部门管理体系。对员工在工作中使用的各类表格重新进行补充和调整，将每周的部门工作检查改为各岗位主管每日巡查制度，加大了主管的监督权和管理权。通过以上措施，加强了员工队伍的管理，提高了工作人员的自觉性和主动性，有力地保障了各项工作的开展。

　　二、创新服务理念，提高服务质量

　　面对严峻的市场环境和激烈竞争，为了提高经济效益，我们在创新服务上做文章，把细心制作的天气预报卡和温馨提示卡放置在客人床头，有重大体育角逐和节日期间为客人送上一份当日的节目预报卡，为住宿客人的起居生活和出行供应了便利，多次受到客人的好评。为客人供应超出他们期望值的服务始终是我们的工作目标。

　　为此，我们号召每一个员工都做有心人，留意留心观看客人的生活习惯，把握他们的基本资料，包括哪里人、民族、来淄目的等，在此基础上供应有针对性、共性化的服务。目前我市旅游事业高速进展，来淄的游客不断增加，针对这部分客人，加大了信息量的供应，如交通信息、旅游资讯、各区县的旅游景点和特色商品介绍等，从而更好地为游客供应便利。

　　三、抓好安全促生产

　　安全生产责任重大，一年来，我们坚持贯彻“安全第一”的工作方针，正确处理好与安全有关的各种关系，并做到常抓不懈。年初，部门分别与宾馆和部门员工签订了安全责任书，分解任务，明确责任，做到谁主管谁负责。依据保卫部要求，从三月份开头部门定期召开安全例会，强化员工安全意识，提高了员工的“两个力气”，同时，部门还完善了各项与安全有关的措施和制度，加强监督检查。

　　针对部门员工活动性大的实际状况，制定了《客房部员工档案》，对新招员工必需留有身份证复印件，促进了人员的`安全管理。我们还重视食品安全和消毒管理，部门制定和落实了各项消毒管理制度和消毒措施，健全了各项消毒纪录，消毒间由专人负责管理，使消毒工作在制度和管理上得到保障。

　　我们还定时对房间和公共区域进行消毒，对客人使用的毛毯、被褥进行定期清洗、消毒。为了更好地灭“四害”，我们每半月对房间和所辖区域进行喷药，并购买了大量的灭蚊灯、喷壶等器材，在安全部门和卫生监督部门的多次检查中，都未消逝问题，受到了主管部门的好评。

　　四、做好培训工作，提高工作效率

　　针对人员活动性大的问题，20xx年我们制定了部门人员内训方案，对新、老员工和业务骨干分别进行了有针对性的培训。对新录用员工，我们进行不少于4天的内部封闭式培训，从基本学问、工作程序、标准要求和礼仪规范等方面逐项训练，然后依据每个员工的把握状况支配上岗，同时加大跟岗力度，使新员工更快、更好地进入角色，转变了以往师傅带徒弟这种老方式所产生的各种问题。

　　在日常工作中，我们也加大了对老员工的连续培训，通过跟岗和班前会，将消逝的问题准时加以分析和订正。同时，我们也将部门制定的各项管理制度作为培训和考核的一个内容，在做好业务培训的同时，还加大了安全训练工作，主要包括：消防学问、防盗学问、消毒学问以及员工在工作中的自身安全学问等。通过开展各个方面的培训工作，促进了部门工作有条不紊的开展，也更好地体现了员工的精神面貌和部门接待水平。

　　五、开源节流，增收节支

　　缔造利润最大化是企业的最终目标，在竞争激烈的酒店业，制定合理的成本费用考核制度、把握成本是今年以来我们重点抓好的问题之一。

　　首先，针对宾馆住店客人的特点，我们转变了房间配备的环保卡，在不影响客人的状况下，提倡和鼓舞客人多次和重复使用我们配备的六小件和布草，大大节约了成本，仅拖鞋全年节约了八千多双，香皂六千多块。同时，针对许多客人香皂、浴液、香波一次使用不了，形成铺张的状况，我们收集起来，送到洗衣房用来清洗布草，仅此一项洗衣房去年节约洗衣粉两千多元。

　　其次，我们制定了严格的用电、用水、用气制度，不分时段进行巡查，观看各区域的光源照明和水、气有无“跑、漏、冒、滴”现象的发生，杜绝铺张。20xx年10月份我们协作修理部将西楼全部和南楼一、二楼公共区域照明改用节能灯，全年共节约用电度，不但节电而且使用寿命长，起到了很好节约的效果。

　　六、关怀员工，激发员工主动性

　　首先，坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评比方案》为依据，坚持每月评出2位优秀员工，每人嘉奖现金一百元，并在部门全体会议上进行表扬，物质嘉奖与精神嘉奖并重，充分调动员工的工作主动性。

　　其次，建立谈心制度，多渠道、不同场合征求员工看法。特别是针对新员工，鼓舞他们从思想、工作等方面提建议、找问题，集思广益、分散人心。

　　第三，主动关怀员工解决生活和工作中的困难，员工生病或家庭有困难，部门准时组织人员到家中探望走访，并主动关怀解决，让他们安心本职工作。这些人性化的管理极大地激发了员工的工作热忱和以宾馆为家、干事创业的主动性，对各项工作起到了主动的促进作用。

　　一年来，我们做了大量工作，摸索了许多有益的阅历，取得了确定的成果，但也面临许多问题和不足，主要是管理的力度还需进一步加大，工作还要进一步做细、做活。展望20xx年，在宾馆的正确领导下，我们将连续求真务实，奋勉进取，为宾馆各项业务的进展做出更大的贡献。

2023客房部年终工作总结

　　回顾20xx年的工作，我在领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照酒店的要求，较好地完成了自己的本职工作，通过半年的学习与摸索，工作方式有了较大的改变，工作质量有了新的提升，现将20xx年来的工作情况总结如下、

　　一、加强自身学习，提高业务水平

　　虽然我的职务只是一名客房部领班，但要做到优秀，自己的学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提高，保证了楼层各项工作的正常运行。

　　二、日常管理工作

　　楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作，但嘉海对我来说是一个全新的工作环境、作为一名楼层领班，自己扮演的角色是承上启下，协调左右的作用，我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性工作。

　　在新的工作环境中，各项工作几乎都是从零开始，尽快理顺工作关系，融入新的工作环境，是我的首要任务。努力配合主管做好楼层管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。

　　本酒店的会议接待任务比较重，上半年多次接待了海关的重要宾客，但由于客房服务人员因种种原因经常短缺，这就要求自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，准确避免疏漏和差错。

　　三、存在的问题

　　一年来，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不足，主要表现在、

　　第一，我毕竟到工作才半年多，许多工作我是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。

　　第二，有些工作还不够过细，如在查房上，设施设备及卫生检查上，不是十分到位。

　　第三，自己的理论水平还不太高。

　　四、20xx年的工作计划

　　1、加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用自己的实际工作中，优化工作质量。

　　2、加强对设施设备的检查和维护保养，给客人在使用过程中以和谐、舒适之感。

　　3、积极认真配合主管，搞好楼层的日常管理工作。

　　4、针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教，提高员工的业务水平。

　　5、加强节能的检查，平时多跟服务员讲节能的意识，努力做到二次进房检查。

　　6、对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生。

　　在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。

　　20xx年，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将这一年来的工作情况总结如下、

　　1、规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，经理和对新老员工进行了多次陪训。培训了如有关客房做房程序，规范了服务用语，对客服务等等。

　　2、为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。严格执行《三级查房制度》。酒店的'主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。

　　3、客房部是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。

　　4、客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，客房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。

　　5、开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作。公司管家部从20xx年x月份起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工的打扫房间技能和铺床，铺台，和理论知识，从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，公司领导专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。并成功举办了今年公司的第一届技能比赛。我班组的李丹获得了第二名的好成绩。公司今年通过这一系列培训和比赛。员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效。房间卫生质量提高了。

　　在下的一年里我会协助各位领导和做好客房部的日常工作。合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题应及时处理，有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养，对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生，做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。努力做好本职工作。

　　在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。

2023客房部年终工作总结

　　客房率总体较高，只有在春节、五月、十月黄金周期间，客房数才相对减少。整个一年客房部楼层共打扫了x间房间，接待过珠海机场老总、北海机场老总，入住过民航局纪委、民航局老干部会、民航局人事部、民航局团会、民航局运输处、长宁检查院、F1米其林团队、亚洲音乐节、国际航空安全年、国际航空理事会等团队。

　　在接待了这么多重要客人及团队中，我们总结几点经验和以前接待中的不足之处需在今后的工作中注意改进的几个方面：

　　1、客人到来前准备工作要充足：茶叶、浴袍、设施设备的完好、房间内空气的清新、放置上水果、插上电卡。

　　2、在工作间里要多准备茶叶和杯子。

　　3、在天气较热时要准备冰毛巾、冰矿水。

　　4、客人将要到来时可以把房门打开并在客梯厅迎接客人为客人指路。

　　5、在以后的接待中准备工作还可以做的充分一点，例如多备点烟缸、杯子、扑克牌等等。

　　6、为每一个住过我们饭店的VIP客人建立档案，了解他们的爱好和习惯，以备后用。

　　当然除了VIP客人，所有入住我们饭店的每一位客人也都是我们的贵宾，我们将尽全力提供给他们最好的服务。

　　在客房部里楼面服务员每天的工作量是非常大的，在人员缺少的情况下，每人每天至少要打扫16间左右的客房（标准是每人每天打扫14间客房）在既要保证客房打扫的速度又要保证客房的清洁度的前提下我们制定了一系列的制度：

　　1、和前台做好沟通，每一间抢房在保证质量的前提下以最快的速度完成。

　　2、制定每日计划清洁，以二个星期为一周期督促服务员把平时不太注意的死角清洁干净。

　　3、制定主管监察制度，每天以主管为主对房间进行抽查，把问题及时的反映上来，以备整改。

　　4、建立以经理为主的质检小组每星期对楼层的客房和公共区域进行检查，发现问题后及时整改，不把问题延续到下周。

　　5、定期和服务员做好沟通，关心和了解他们的想法和困难，疏导他们的情绪，帮助他们解决问题。

　　6、对工程问题每星期进行一次汇总，对工程部一个星期里未完成的维修统计好交至工程部，并跟踪。确保房间设施设备的完好。

　　通过以上这几个方面的努力，客房的清洁程度有了很大的提高，总体效果还是非常明显的，所以这一制度明年还将持续下去。

　　客房部里房务中心是一个非常重要的环节，它既联系了总台和客房，又联系着工程部和客房，最主要的是它是客人和我们联系最便捷的途径。如何做好这几方面的沟通和协调是非常关键的，这需要房务中心员工对酒店有非常熟悉的了解、敏捷的反映能力和耐心、诚恳的语言技巧而且对外语的要求也是很高的。我们在这方面采取了几点措施：

　　1、在语言语气上对每个房务中心员工进行培训，一有问题马上提出整改，针对不同要求的客人尽可能的给他们最满意的答复。

　　2、建立一套完整的交接制度，每个班对洋酒、小食、饮料进行盘点，确保无差错。每月月底再对洋酒等进行盘点，使运转正常。

　　3、房务中心还有一项非常重要的任务，就是对客人遗留物品的保管，这方面我们的管理非常严格，所有物品都经二人的手，记录下客人的姓名、国籍、房号、遗留物品内容、收、接人的姓名。客人领取时要详细登记证件号码，问清物品名称方可交给客人。对于三个月不来领取的遗留物品我们统一交至安保处。

　　4、对于楼层的`保修内容都要记仔细记清楚，及时的把保修单送至工程部，并对修复情况进行核实，把当天没有修复的进行记录，统一整理后交至楼层主管。

　　5、对饭店内发生的情况要了如指掌，每个班要做好交接，做到人人心中数。

　　6、房务中心的员工因为岁数问题对英语的知晓度有限，随着我们客人群中欧洲客人的增多对英语的要求也越来越多，这需要我们坚持不懈的努力、长期的培训和锻炼。

　　一年房务中心共接收遗留物品473件，交还客人遗留物品142件，为客人快递遗留物品8件，客人对此项服务都比较满意，特别是贵重物品包括：手机、皮夹、各类票据等，交还给客人时客人都一再表示感谢。

　　在客房部里起着相当重要作用的是PA的工作，他们肩负着我们饭店所有地方的清洁：前台和后区。而且整个饭店的形象和PA的工作有非常重要的关系。

　　我们的PA班组一开始因为工作安排的不是很合理和人员的短缺，所以一直以来得不到酒店领导的认同。在经过对PA流程的重新编排、人员的重新调配后，PA工作有了一定的起色，我们追求的是在可能的人手下，尽可能的安排最合理的工作流程。每个楼层定人定岗，特别是1楼大堂。领班和主管的定时巡逻，加强服务员的工作责任感，定期培训和指导，对从思想上想偷懒的员工进行换岗和下岗，让每个服务员发挥他们自身的潜力，因为PA对技术的要求是非常高的，所以我们对业务不强的员工加强培训，使每个人业务水平全面提升。

　　针对婚宴以后、大宴会后场地凌乱、大理石较脏、垃圾较多、卫生间有时有呕吐物等情况，我们制定了一系列的制度：

　　1、在人员上进行调配，增加一个3：00—12：00的班，争取在这个班上把事情做完，不拖到夜班。

　　2、当天晚上就对大理石进行抛光，让大理石光亮，为明天创造个好的环境。

　　3、加强晚上的监察力度。

　　在应急预案我们也有一套专门的程序，类似象B2楼发生的水管爆裂情况，我们的PA小组马上行动起来，刮水的、吸水的、排水的、拖地的一切工作紧张而又不忙乱，经过大家的共同努力，一个小时后B2楼恢复了正常。