服务质量管理研究

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（法本051 11071356）

内容摘要：随着我国加入WTO之后，社会主义市场经济的不断发展和完善。在日益激烈的市场竞争面前,科学技术正逐渐受到各个领域的重视,因此质量管理将越来越是各个领域想要取得竞争力的关键。同时,伴随着社会的发展，服务经济时代的到来,因此服务质量管理的好坏就成了各个领域竞争的“新战场”。虽然，在我国经济发展速度比较快在世界上取得了令人羡慕的成绩，但是我国的服务质量管理发展水平却比较低。本文主要通过对服务质量管理研究意义、内容以及相关研究的说明，从而阐述了我国企业服务质量管理存在的问题，并对我国存在这些问题提出对策研究，进而为我国的服务质量管理在今后的发展作出贡献。 关键词:质量；管理；服务质量

自从我国1987年改革开放以经济建设为中心以来，服务业的发展取得了一定的成绩，但是从总的方面来看,我国企业的服务质量管理水平还是在比较低的水平发展。例如：我国企业对服务管理质量的理解还是停留在表面、局部，没有往更深层次去理解；在竞争意识方面做的还是不够好；在服务服务顾客方面还是停留在以前的方式上面等等。在国外，对于服务质量管理的理论研究与实践研究一直是研究的重中之重。如：20世纪80年代初,格鲁诺斯发表的关于服务质量的一篇文章,将服务质量第一次引入到服务领域,标志着国外服务质量研究的开始[1]。从此以后，以西方为代表的发达国家各国相继开始对服务质量进行大量的研究。而在我国，对服务质量管理的理论、实践研究不仅起步比较晚,而且还对服务质量管理研究的不太重视。

鉴于此，本文尝试对服务质量管理的研究现状及发展趋势进行探讨，从而为我国的服务质量管理提出建议。

一、服务质量管理研究的意义

近年来,尽管很多国家、地区都对管理提出了各种不同的新概念，令人感到应接不暇，但是服务质量管理这一概念却在世界上越来越受到大家的关注和重视。在1994年,美国著名的质量管理学家朱兰在美国质量管理大会上提出：“20

[1]丁建勇、徐茜：《无线互联科技》,2011年02期。

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世纪是生产力的世纪,21世纪则是质量的世纪”[2]。《财富》杂志评出世界500 强中60%的经理都表示,服务质量管理企业成功的最基础因素。可见,以服务质量管理已经成为21世纪竞争取胜的关键。

（一）国外对服务质量管理的研究

在国外，国外的不少高校都成立了服务质量管理专门的研究机构。同时有关学者多年来对服务质量管理的研究也十分的重视，并且进行了大量的理论研究和实践研究。从研究成果上来看,我们可以将他们的服务质量管理研究分成一下三个阶段。

第一阶段，从20世纪80年代初开始,以芬兰格鲁诺斯在1980年发表的关于服务质量的文章为代表,将服务质量第一次引入到服务领域,标志着国外服务质量理论研究的开始。

第二阶段，从1986年开始,以开始开发服务质量的衡量模型为代表。其重要研究成果是SERVQUAL评价模型，以及其它相关的衡量模型。

目前对于服务质量管理的研究正处于第三阶段,正在对其研究领域方面进行不断的拓宽和深入。

（二）我国的服务质量管理的研究

在我国，由于我国的经济发展比起国外发达的国家和地区来说比较短。我国的服务质量管理从总体上看,其发展水平比较偏低。在理论与实践方面研究,我国的研究还处于起步初级阶段。对此,不断的加大对我国的服务质量管理的理论和实践的研究，使我国的服务质量管理得到快速发展，具有十分重要的意义。

二、服务质量管理的主要内容

（一）服务质量的内涵与管理的启示 1、服务的定义和特性

对于服务来说，很多人都对其下过定义，在这里我们选取了比较适合的定义对服务作此说明。服务的定义:服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程,该过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的,服务的实质是服务提供者最大限度的满足服务享有者的需求并为其创造价值[3]。

[2]杨世军，杨学春，尤浩田：《物流技术》,2013年05期。 [3]贺金霞：《物流技术》,2012年15期。

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服务主要有四个特性：无形性、不可储存性、生产与消费的同步性和差异性。 2、质量的定义

正如对上面的服务的定义一样，质量定义也存在许多定义。因此，我们选取了由美国质量学会对质量所下的定义:“质量是一个产品或服务的特色和品质的总和,这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。”[4]

3、服务质量的概念

服务质量的概念：是一个主观的范畴,它取决于顾客对服务质量的预期(即期望的服务质量)同其实际体验到的服务质量水平的对比。如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平,则顾客会获得较高的满意度,从而认为企业具有较高的服务质量,反之,则会认为企业的服务质量水平较低。[5]

从服务与质量的概念定义,我们可以看出服务质量是一个比较主观的范畴。它们主要是：顾客对产品服务质量的期望与其实际所享受到或者是体验到产品服务质量总体水平的对比值。例如：如果顾客享受到或者是体验到产品服务质量比顾客对产品服务质量的期望高或者是等于,则顾客会得到比较满意的评价,认为该产品具有比较高的服务质量。与此相反,顾客便会认为产品的服务质量水平比较低。

4、服务质量对管理的启示

从上面地服务质量一系列的说明与解释，我们可以得出以下服务质量对管理启示：（1）在企业制定其有关的标准时，因该对有关的标准进行市场调查，让顾客去有针对性的选择标准；（2）质量不可或缺,优异的质量是企业发展壮大的巨大推动力；（3）通过管理顾客的期望值，从而提高顾客可感知服务质量。

（二）服务质量管理的衡量

在服务质量管理行业曾经说这样一句话：“你能衡量的,才是你能管理的;你无法衡量它,就无法管理、控制它。”[6]因此，服务质量的衡量对服务质量管理具有重要意义和深远的影响。

1、顾客感知服务质量管理衡量—SERVQUAL评价模型

针对于SERVQUAL评价模型是指：基于5个被认为对顾客感知服务质量最重要的决定因素(有形性、可靠性、敏感性、真实性、移情性),通过对顾客服务预

[4]高珍：《酒店特色服务对提升服务质量影响研究》，2011年08期。 [5]陈嘉敏：《饭店服务质量的人力因素控制与管理》,2011年。 [6]韦志慧：《旅游学研究（第五辑）》，2010年。

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期与顾客服务体验之间差距的比较分析来衡量顾客感知质量的一种工具。从以上对SERVQUAL评价模型的定义我们可以看出，根据不同性质的活动我们可以利用其进行不同的评价。例如：我们可以用于对顾客的喜爱程度、顾客的容忍程度以及公司的表现程度，所做出相应的措施、从而找出该企业与其他企业之间存在的服务质量管理方面的差距、针对这些差距，进行有效的进行作出应有的改善等。

2、服务过程衡量

服务过程衡量是指：企业可以通过一些方式，例如：建立对应的跟踪系统、进行对雇员们的调查、调查者扮演顾客的角色来进行对衡量服务过程的评价[7]。在此同时，我们也要看到：在建立服务过程衡量方式的时候企业要去特别注意，防止出现过程衡量的标准化。

3、服务质量管理的控制

服务质量控制管理主要是对服务、质量、管理这三个方面的控制。其主要内容包括以下三个方面:一、供求关系的控制。对于有效的供求关系控制，对于企业自身发展具有重要的意义。在一般情况下,企业可以对供求关系控制从供给和需求这两个方面进行有效的控制。二、服务质量标准化控制。有效服务质量标准化控制主要包括一下特点:(1)尽可能的去满足顾客期望；(2)要让员工能够接受；(3)强调重点并能够及时修改；(4)既要切实可行，又要有挑战性。因此，我们可以看出：在指定服务质量管理的控制方面和执行上都是比较困难的。

4、服务补救

对于企业来说服务过程中，员工不犯错误、系统不出故障、某些顾客行为不会给另一些顾客造成不必要的麻烦等，则是一种最理想、完美无缺的情况，但是这种情况在现实生活中很难实现。而服务补救就是针对这些问题发生后，怎样去更好地解决这些问题的重要因素。在国内外大量的研究、实践的结果我们可以看出：好的服务补救措施的实施可以最大限度的满足顾客的满意度,使企业在服务方面的市场形象得到最大程度的提高。

因此,企业要想从整体上满足顾客的满意度,增强企业的市场竞争力,就应该去在服务发生差错之后,立即进行服务方面的补救。

4、服务质量信息系统

对于服务质量信息系统来说使其能够得到高效地利用，不但可以为公司内部的管理人员提供大量数据信息,还能为公司内部的管理人员提供最大化的决策分

[7]冀晓燕：《服务质量与顾客满意关系实证研究》,2011年。

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析。例如：企业的哪些服务对于顾客和以后的市场来说是比较重要的；企业哪些服务是存在不足；企业哪些服务的投资是能够得到较好的回报的。因此我们可以看出：企业建立服务质量信息系统对于企业的长远发展具有重要意义。

三、服务质量管理的相关研究

（一）组织结构与服务质量

由于顾客对其服务质量的满意度在大多数情况下，都是取决于顾客自己对某企业服务人员的接触是所产生的。因此，企业要提高自己的市场竞争力，就要去提高服务人员的服务质量水平，使得服务人员要以顾客为导向，以快速决策、灵活的行动、良好的形象争得顾客的满意。但是在以前传统的“金字塔”式组织结构中，其最主要的缺点是：决策缓慢、行动不灵活、形象不佳[8]。从以上我们可以看出：这是与企业在以后发展壮大不相容的。

在怎样去组织结构，使得企业能够在以后发展壮大。国内外的专家、学者们都没有形成一个统一的观点结论。因此，在这里我们总结了一些国内外成功的经验,为我国服务质量管理提供一些借鉴：第一、企业应该从其组织结方面和意识方面，把以前传统的“金字塔”式组织结构颠倒过来；第二、企业要减少自己内部的管理层次、使组织结构趋于扁平化；第三、企业要废除以前传统的官僚、等级化的问题；第四、将企业精简为灵活的团队。

（二）技术革新与服务质量

随着科学技术的飞速发展，技术革新与服务质量取得了很大的进步与发展,为企业提供了大量的、优质的服务，并且还创造了大量的机会。因此，许多企业如雨后春笋般，将这些服务质量管理运用到自己的企业当中。例如,有些企业利用现代信息技术，为顾客建立自己的数据库,存储每位顾客的有关信息,使得企业更好的去做好顾客的服务质量工作；有些企业采用高新科技成果,做好对顾客的服务记录检查工作；有些企业利用高新科技成果,革新自己的服务操作系统，进而改善对顾客的服务流程。

（三）企业利用技术成果需注意的问题

虽然，技术革新在服务质量管理中具有重要的地位,但是我们也应该对待现代高速发展的新科技、新技术成果保持一定的慎重态度，有选择的进行利用，只有这样我们才能使服务质量管理得到持续、健康的发展。在此提出我们提出了几点有关的注意问题，希望能够对企业有所帮助。例如：在许多老年人当中，就有

[8]施伟君：《国际品牌酒店服务质量提升的研究》,2011年。

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一些老年人不愿意使用新科技所带来的成果，一些残疾人则由于自身的不便不能享受到新科技所带来的成果等。因此,企业在利用新科技的成果时要考虑顾客的需求，从而为这些顾客提供一些不同服务方式的便利；采用某些新技术成果前，要加强企业内部宣传,获得自己企业员工的支持。从而对企业的内部关系和顾客之间起到积极地影响。

（四）内部效率与服务质量

内部效率：又可称为成本效率,是指在特定的生产资源内,如何有效的制造产出[9]。因此，在服务质量管理中,企业通过提升内部效率，有的时候会引起顾客对服务质量管理的满意度下降；企业提升内部效率甚至有时候会使其掉入财务“陷阱”。因此,怎么才能使企业即能够兼顾服务质量管理又能够提高内部效率呢？我们通过查阅有关资料，得出以下的方式可以在提高服务质量管理的同时，又可以使内部效率提高：第一、针对员工经行技能的强化；第二、加大培养具有服务导向的员工，从而使员工提高对顾客满意度,同时也提高了企业内部效率；第三、优化和改进企业对高新科技成果的应用；第四、大量运用信息技术，提升内部效率；第五、增强企业的供给和需求；第六、稳定增长企业自己的顾客数量等。

四、我国企业服务质量管理存在的问题及对策研究

（一）我国企业服务质量管理目前存在的问题

自1978年，我国改革开放，以经济建设为中心以来。我国的服务业不断的向前快速发展,服务业在国民生产总值占有的比例不断上升,使得我国服务行业逐渐的在我国成为举足轻重的产业。此外,我国在传统的制造业方面,企业的服务部门的地位不断的得到很大程度的加强,使得很多这些企业的服务部门成为其新利润的增长点。虽然这些好的成绩值得我们可喜可贺,但是如果让我们从反的方向去看这些企业增长利润的基础后，我们就会不得不感到很多的压力。我国企业服务质量管理从其整体上来看：服务观念比较落后,服务质量比较低下,管理水平也有待提高。其具体表现在以下几个方面:

1、由于我国的经济发展是在长期计划经济的发展下进行的，所以导致人们对服务质量管理的观念落后和忽视,同时大多数企业的员工、管理者甚至是领导者都不能很好的去全面深刻的接触、了解服务质量管理。

2、我国的大多数企业，特别是我国国有企业的管理者，对竞争意识、服务

[9]梁刚：《电信分公司社区经理服务能力提升研究》,2011年。

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意识比较差，使得企业本身就缺乏对于提高服务质量管理的内在动力。同时由于我国企业受到几千年“官本位”封建思想的制约，尤其是在国有企业内部盛行，更是促进了企业内部官僚主义、等级层次的盛行。

3、在我国由于企业、个人的信用体系还没有建立完善，导致我国整个社会的信用度偏低。因此，不但加大了企业为了建立信用体系对于忠诚顾客与忠诚员工的培养成本，而且还使得很多的企业只是看到这种建立成本,没有去长远的看到提高服务质量管理的收益,从而使的企业缺乏提高服务质量管理的内在动力。

4、我国的企业对与服务质量管理的理解比较肤浅,没有意识到重要性。只

是认为企业提高服务质量管理就是在对待顾客是要去微笑、热情服务。因此，在自身的行为上只是做做表面的、局部的文章。虽然有很多我国企业都是天天喊出“顾客就是上帝”[10]的口号,但是在实际的操作方面对于顾客的需求和期望以及如何管理顾客的需求和期望,并没有做更深一步的了解和研究。同时有些企业为了提高自身的服务质量管理水平作出了：对顾客承诺很多的服务质量管理,但是实行的却很少，导致大部分顾客的满意度直线下降意,使得企业自身的服务质量管理没有提高反倒变差[11]。

5、由于我国的企业对于在现代企业中的新科技、新技术成果的应用比较缓

慢,导致即便是我国国内优秀的企业对其服务质量信息的建设也是落后于西方发达国家的企业[12]。同时我们也要看到我国的有些企业在与国外企业竞争当中表现出来的不自信，比较盲目地去采用国外企业针对提高服务质量管理的各种措施，导致我国的企业的服务质量管理没有多大的提高，相反还白白的浪费了自身不少的人力、财力、物力。

从上面的五点问题来看,我国企业出现的服务质量管理目前存的问题,可以

归纳为：不仅有自身观念、意识的落后,还有企业具体行为方面的盲目性、放矢性。同时我们还可以看出：企业自身的问题还是观念意识的陈旧,作为企业的领导者、管理者还是抱着以前那种落后的观念意识,没有真正的去接触、理解现代新型服务质量管理的理念。

（二）我国企业服务质量管理对策研究

1、转变观念,在企业内灌输新型的服务质量管理理念

想要在企业中成功的去进行服务质量管理的研究与实践活动,就必须要求每

[10]牟博：《邮政服务质量影响因素研究》,2010年。

[11]李勤欢：《深圳城市公共交通服务质量评价研究》,2012年。

[12]詹姆斯·R·埃文斯、威廉·M·林赛、焦叔斌：《质量管理与质量控制(六)》,2011年06期。

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一位管理者、员工都要去转变自己观念。我们从下表给出服务质量管理转变的主要方面和新的服务质量管理理念,希望能对我国的企业在服务质量管理方面有所 指导。

公司的目的 传统的生产模型 增加投资回报率和股东利益最大化。 新型的服务质量管理理念企业 创造一个学习型组织，员工共同工作，共同享有在一定的水平利润上满足顾客需求的愿景。 顾客的角色 顾客就是市场，顾客因购买产品或消费服务而存在。 顾客是企业存在的原因，是所有决策的基础。 管理者的角色 建立战略和目标，经过经济规模、资源消耗和价格操纵来控制成本、指导和控制员工的活动使之履行职责、完成目标。 沟通愿景和价值，树立致力顾客和质量改进的榜样，通过教育，建立团队和培训员工、把大多数决策下放给团队和个人、开发人力资源、授权他人去做顾客满意的事。 其他员工的角色 根据方针做事，通过决策者实现生产目标；让决策者决策；把质量检验职能留给检验人员。 了解组织的远景、系统和他们的角色；了解顾客并以顾客为导向；作为企业的员工而自豪，高质量工作；不断寻找改进和创新过程和系统的方法。 结果 短期利益观，管理者与被管顾客需要导向，长期远景指导决策，不断理者之间是“我们--他们”改进。 的态度，产品导向。 新旧服务质量管理理念比较表

[13]

2、管理者的角色重新定位

虽然在上文，我们提出了有关管理者的角色问题，并对其进行了比较解释,但是由于管理者在企业中具有重要性的作用。因此，我们在这里要对管理者在企

[13]谷兴荣、胡健：《第七届中国科技与管理学术年会论文集》,2011年。

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业中所要担任的角色进行比较详细的阐述。

（1）在一个比较追求质量的企业中,管理的角色就非常的重要了[14]。管理者给其每一个员工下发他们的要去工作什么和怎么样去工作是正确的指令。因此，管理者必须确保每一位员工能够真正的去理解他们的工作在服务质量管理过程和服务质量管理系统中的作用。

（2）想要去提高企业的服务质量管理，作为管理者就要去树立质量重要性

的观念和意识；就要去建立有信心和有团队合作的队伍,这个队伍要有：开放个性、接受批评和自我批评的精神；就要去树立为顾客做好各项服务的思想。同时管理者自己也要为团队树立好的作风、榜样。例如：如何以身作则的去承担自己应付的责任；如何更好的去与他人建立合作共赢的关系；如何更好的去探索创新,寻求提高工作效率，从而为员工做好榜样的力量。

（3）在我国传统的组织与观念中,管理者就是领导，就是决策者,而下面的员工就只能按照上面的指令去做事。而这种观念应该从现在开始去改变，由于服务质量管理的独特性质,管理者就应该去给下面的员工授权，使得下面的员工接受授权和培训后,就可以对自己有关的工作进行自我的决策和解决问题，这样一来管理者就可以去指导员工，使得员工把自己应该去做的工作做得更好和更有效率。同时作为管理者，也要去确保提高员工为了完成自己的工作所必需的各种各样的能力等。

（4）对于管理者来说必须要带着对员工的信任和诚意，进行实现企业的目标、企业的服务质量管理观念、企业如何去实施管理生产的步骤等等的探讨。同时，管理者要去“鼓动”每一位员工转变他们自身陈旧的观念并且传授一些先进的理念，使得员工去接受改变。通过管理者对员工的“鼓动”、传授等方式,从而促使先进的服务质量管理体系深入人心，为企业将来更好的去发展做出贡献。

3、建立“学习型”企业

作为一个现代企业，就要去提供顾客满意的服务质量管理，并且还要去并保持自己在市场竞争方面的优势,同时也应该去就抛弃原有的一些落后的管理方式和方法，建立起“学习型”的企业。所谓“学习型”企业是指：以共同目标为基础,以整个团队不断的去学习为特征,对顾客进行负责任、扁平化的系统建设。它强调企业“学习+激励”的方式发展，不但使员工能够勤奋工作,而且还使员工“更聪明”的去投入工作。“学习型”的企业以提高企业学习能力为核心,提高员工的智商、情商为目的,使员工自己感到生命的价值与意义[15],同时使得企业达到财富

[14]李松：《服务业期待有规可循》,2010年。

[15]王晓敏：《全面质量管理在饭店服务质量管理中的运用》,2012年03期。

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的迅速增加、服务质量管理的总体提高的目标。

建立“学习型”的企业具有以下基本特征：组织结构扁平化、组织信息化、组织更具开放性、组织不断学习、不断调整组织内部结构关系等。

企业对“学习型”服务质量管理体系的建立，使企业的每一位管理者和每一位员工都参与到“学习”中去。在“学习”中去学会相互建立信任、管理者权限下放、员工提高工作水平、以顾客为中心等。因此，建立“学习型”企业对于我国企业来说具有重要意义。

五、结束语

科学发展和科学探索是没有尽头的，对于服务质量管理的发展和研究也是没有尽头的远。在过去的几十年间的发展在,服务质量管理的发展和研究在目前的框架下正向更深入、更快速的发展。服务质量管理发展直接影响到企业在将来竞争激烈的市场环境下生存与发展。因此，企业通过服务质量管理可以不断提高自身的服务质量管理水平，从而为整个社会的发展作出巨大的贡献。本文通过对我国在服务质量管理存在的问题作出说明，并对这些问题作出一些建议，期望对我国的服务质量管理以后发展研究提供借鉴，同时对企业在以后的管理实践中起到一定的参考作用。

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参考文献:

[1]桑辉：《主观知识与顾客满意对顾客忠诚的影响研究》,北京交通大学学报(社会科学版)2011年01期。

[2]黄文彦：《顾客承诺的影响因素及其与正面口碑行为的关系研究》,华南理工大学2011年。

[3]吕玉芬：《MJ连锁饭店服务质量管理体系研究》,南昌大学2013年。

[4]袁梦绯、李兴国、钟金宏、顾东晓《快餐店用餐环境与顾客满意度关系的实证研究》,商场现代化2011年15期。

[5]周晓锋：《基于经营户视角的专业市场服务质量评价研究》,浙江财经学院2012年。 [6]马健钧：《HW公司售后服务模式的研究》，广州商学院2011年。

[7]雷登平：《企业形象、服务质量、购后行为的关系研究》，东北师范大学2011年。 [8]王淑翠：《零售业服务质量量表研究》，中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集2009年。

[9]何惠妍：《基于供应链的顾客满意链架构及其改进》，安徽工程大学2010年。 [10]毛晚春：《论中国职能结构的量化转型》，浙江师范大学2010年。