ＦＯＣＵＳ ＯＦ ＥＸＰＥＲＴＳ＞＞物事评论 理公司表现指标歹｝ｊ入合同条款中，亦 把客声的满意指标及社会的经济情况 歹ｌＪ入合同条款中，以达至双赢ｏ ●……一一 …一一 一’ …… 一一…一…一…一 …… ‘‘ 表现为本’’ 服务合同提升物业管理质量 口文／黄溢能 自上世纪九十年代房地产业急速发展，国 物业管理服务的外判 人对居住质素的要求亦不断提高，物业管理渐趋 专业化。清洁、保安及护养的成本控制与服务质 冯瑞星先生及张朝德先生在《清洁、保洁 素的保证对物业管理公司的营运越来越重要。宫 成本分析》一文（《中国物业管理》杂志，２００７ 晓东先生在《精细化物业管理探索》一文（《现 年０２期）中指出，在广东，清洁行业人工费用， 代物业》杂志，２００７年Ｏ２期）中指出物业管理 由基层员工的７００￣９５０元，到管理人员的３，０ｏＯ 企业正走向精品化、重细节的方向。笔者赞同这 元左右不等，不包括其他相关的费用如工衣、 种观点，并且认为以“表现为本”的物业管理服 附送专案、咨询、税收及管理者酬金等。加上 务合同能大大提升我国物业管理的质素。 员工的保险、福利、职工教育经费及奖金费用， ３２现代物业・新业主ＭＯＤＥＲＮ ＰＲＯＰＥＲＴＹ ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ ＮＥＷ ＰＲｏＰＲＩＥＴＤＲ ２００９，６ 物事评论＜＜Ｆｏｃｕｓ ｏｆ Ｅｘｐｅｒｔｓ ‰ ¨％｝ ． ．一 ‘Ｉ表现为本”的服务合同 … 弹 ～ ．＋ ， 、 量 清洁上的成本是物业管理支出的一大部分。参 考国际设施管理协会（ＩＦＭＡ）在美国的一项调查， “表现为本”的合同套式把过往物业管理合 基层员工工资占去清洁总成本的６６％。 同重点由成本及硬性的服务指标人性化，它的合 清洁成本分析 同条件可包含对管理公司的奖励及处罚。例如： 当客户的满意度在服务满意调查中达到某一指标 时，管理公司才可获约定的奖金；又例如当通胀 水准在管理服务合同履行期间升幅这某水平，管 理公司可增收管理费以保持服务水准。 资料来源：国际设施管理协会（ＩＦＭＡ 当然有奖亦有罚，例如当客户的投诉或不满 保安跟清洁的情况类似：基层员工众多， 意程度达到某水平时，亦可根据“表现为本”的 其总成本占去物业管理开支一大部分。 合同条款，把约订的奖金扣除 清洁及保安这两方面的开支亦因市场情况 运输署已于２∞３年９月起引入“表 及而为物业管理的营运带来不确定因 现为本”的合同套式，新合同应用于运输基建管 素。而把清洁及保安外判给专业的清洁及保安 理及服务。合同内引用的“表现指标”，范围包括 公司，物业管理公司就易于控制成本。 管理、运作及维修等。 国际设施管理协会（ＩＦＭＡ）在美国的同一 在推行“表现为本”的服务合同时，对内部 调查中发现清洁工人７４％是外判工。 团队的影响亦要研究：物业管理团队是否准备充 分，能否为此改变投放资源，基层员工及管理层 服务标准及管理费 ．是否认同。此外，还有许多实际事宜需予处理， 包括制定完善的绩效评核机制， 以及在员工之 一般国外的管理服务合同订明客户的要求 间确立以“表现为本”的绩效文化。 及指标，例如：服务时间及次数，巡逻次数及收 “表现为本”的服务合同不单把管理公司表 费，只要外判公司能达到指标就能收取约定的 现指标列入合同条款中，亦把客户的满意指标 费用。合同通常每隔两年到三年重新签订。优 及社会的经济情况列入合同条款中，以达至双 点如下： 赢。 ｌ明确的服务水准； ２清楚的收费； （作者系大学专业进修学院博士） ３．易于制定管理规划。 而其缺点是： ｌ为管理规划增加：管理费不能因通货 膨胀而调节。 ２管理水准及服务质素亦因成本的规限而不 容易提升。 ■插图／高立 ２００９．６ ＭＯＤＥＲＮ ＰＲＯＰＥＲＴＹ ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ・ＮＥＷ ＰＲＯＰＲＩＥＴＯＲ现代物业・新业主３３
