食品项目内部管理制度

1、卫生保障制度

做好食品质量、数量，进、发货登记工作，做到先进出。凭单据验收食品时须验收食品感官性状、规格质量，生产日期，保质期限是否符合卫生要求和有关规定。

定型包装食品类别、品种上架堆放，做到一货一卡，注明进货日期及食品最终食用日期。

仓库内食品要定期检查，及时清除超过保质期、发霉、变质、生锈盖的食品。 应保持空气干燥，地面干净，做好防鼠、虫、蝇及防蟑螂工作。 易腐食品，储存于密封加盖的容器内，其他货物堆放做到隔墙离地。 食品仓库不得存放有毒有害物品和非食品的杂物。 保持仓库内环境的卫生，定期大扫除，仓库内严禁吸烟。 每次检查，都必须有记录。记录必须完整、齐全，并存档。 2、文明服务制度

热爱本职工作，努力学习相关知识，提高业务水平，牢固树立“客户至上、服务第一”的宗旨和全心全意为客户服务的思想。

执行配送任务期间穿戴整洁、大方，佩戴工作卡，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

主动向客户问好，待人彬彬有礼，举止文雅，谈吐清楚，用词准确。 在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，不以权谋私。

遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相监督，按质按量完成本职工作。

积极为他人排忧解难，对客户的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实，不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。

3、人事管理制度

员工上班做到不迟到、不早退。 员工严禁偷吃偷拿各种食品和商品。 严禁在工作区域看书报、打闹和高声喧哗。

下班后必须关闭水、电、气、门、窗，消除一切安全隐患。

工作人员上班时间不能随意会客，严禁外人进入配送中心。严禁将私人物品带入工作岗位。

员工严禁随意互相辱骂，应相互尊重，严禁打架和从事各种违法活动。如有违反者视情节轻重给予处罚，直至扭送至机关。

上班时间严禁做工作之外的事情。 服从上级领导，认真完成各项任务。休假事先要向公司办公室请假，批准方可。

如需辞职，必须以书面形式提前一个月写辞职报告，在批准后方可办理离职手续。

增强勤俭意识，养成良好的节约习惯。

员工除完成每日配送的各环节基本工作之外，还需要完成本公司正常运转的相关工作。

员工每天要按照工作流程认真工作，合理安排工作。学会沟通、勤于沟通、确保工作流程和谐顺畅，保证配送货品的时间要求及质量要求。

员工要做到尽忠职守，服从管理，有责任心，有爱心，互相团结，互相帮助，以达到工作上精益求精，提供工作效率。 6.5从业人员健康管理制度和培训管理制度

4、健康管理制度 （1）健康管理制度

食品从业人员每年必须进行健康检查，不得超期使用健康证明。 新参加工作的从业人员、实习工、实习学生必须取得健康证明后上岗，杜绝先上岗后查身体的事情发生，同时进行相关培训。

食品卫生管理人员负责组织我公司从业人员的健康检查工作，建立从业人员卫生档案，督促“五病”人员调离岗位，并对从业人健康状况进行日常监督管理。对从业人员健康情况进行记录并设立从业人员健康档案，由专人负责保存并随时更新，保存期不得少于两年。

凡患有痢疾，伤寒，病毒性肝炎等消化道传染病以及其他有碍食品卫生疾病的，不得参加接触直接入口食品的生产经营。

当观察到以下症状时，应规定暂停接触直接入口食品的工作或采取特殊的防

护措施。腹泻，手外伤、烫伤、皮肤湿疹、长疖子、咽喉疼痛、耳、眼、鼻溢液、发热、呕吐。

食品从业人员应坚持做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲、勤洗澡、理发、勤洗衣服、被褥、勤换工作服。禁止长发、长胡须、长指甲、戴手饰、涂指甲油、不穿洁净工作衣帽上岗和上岗期间抽烟、吃零食以及做与食品生产、加工、经营无关的事情。

对食品从业人员实行德、能、勤、纪综合考核，具优者给予表扬或奖励；对综合考核成绩欠佳者进行批评教育使其改正；对不改者劝其离岗或规定依法解除劳动合同。

定期对从业人员进行食品安全和健康管理培训，并做好培训记录。 （2）健康检查制度

为加强从业人员健康检查管理，保障消费者消费安全，根据<<食品安全法>>、<<食品安全法实施条例>>等法律、法规规定，我公司就从业人员健康检查管理工作，制定本制度：

我公司建立并执行从业人员健康检查管理制度，从业人员每年必须参加一次健康检查，取得健康证明后方可工作，新参加工作和临时参加工作的公司从业人员必须先进行健康检查取得健康证明后方可参加工作上岗。

在每年的健康检查中、凡发现我公司从业人员中患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核、化脓性和渗出性皮肤病及其他有碍食品安全的疾病，不得再从事接触直接入口食品的工作。

从业人员健康证明应随身携带，以备检查。从业人员健康检查合格证不得涂改，过期、笔迹不清无效。

从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、等有碍食品卫生的病症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。

从业人员必须具有良好的卫生习惯，并做到接触直接入口的食品前应用肥皂及流动清水洗手消毒；穿戴整洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内。

5、场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度

建立场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度，明确清洗消毒和维修保养的对象、方法、频次和人员等内容，确保清洗、消毒效果。

食品经营、贮存场所内环境（包括地面、排水沟、墙壁、天花板、门窗等）应保持清洁和良好状况。废弃物及时清理，清除后的容器应及时清洗，必要时进行消毒。

食品经营、贮存场所应当做好防虫、防鼠等措施，防止虫害污染。除虫灭害工作应当采取物理捕杀的方法。

食品销售设施设备应做到专区设置、专用标识、专人维护，确保设备设置能够正常运转。

各类食品销售设施设备使用后应当立即清洗，存放在清洁的容器或区域内。直接接触食品的应当消毒，非直接接触食品的适时消毒。

清洗消毒食品的洗涤剂、消毒剂应当符合国家标准，对人体安全、无害。 场所及设施设备清洗消毒和维修保养应当建立档案，如实记录清洗消毒和维修保养的时间、对象、方法、频次和人员等内容，保存时限不得少于2年。

7、安全防范管理制度

为了有效防止和消除一切事故隐患，落实“不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害、保护他人不受伤害”的“四不伤害”原则，确保员工工作期间及工作外安全，杜绝由于自身过失给自己造成伤害，公司现对员工安全防范管理规定如下：

凡来公司应聘人员必须是身体健康、无传染性疾病者方可录用，隐瞒患病事实者一经查实按违约解除劳动合同。

新录用员工，必须接受公司安全教育，并经考试合格后，方可签订劳动合同。

公司员工必须遵守劳动合同及公司各项规章制度，安全防范管理制度。否则，公司有权依照规章制度进行行政或经济处罚，造成损失由本人按责赔偿。

公司给有需要的员工提供住宿和就餐、洗浴场所，员工必须按要求在公司内食宿，若私自离开公司、外出，在家中或途中发生的一切意外事故责任均由其本人自行负责。

公司生产、后勤、职能部门人员休假实行轮换调休，调休必须按照公司规定办理相关手续；所有员工在休假期间所发生的一切人身伤亡或疾病医疗事故责任自行负责。

员工上下班必须自觉遵守交通规则，不遵守交通法规的员工，所导致发生的一切意外交通事故责任自负。

员工在工作范畴外或不遵守公司管理制度造成后果，均由员工自行负责。 员工必须严格遵守、执行公司安全管理制度，按车间岗位工艺流程以及安全规定进行操作，确保人身安全。

生产线员工正常上班时期间，必须穿戴规定要求的劳动防护用品，按规范操作，否则，发生不安全事故，责任自负。

各部门负责人，在每班班前会上，要严查员工精神状态，规范员工安全操作行为，对精神不佳员工一律不许上岗。

8、食品采购管理制度

食品及食品原料采购必须专人负责，并掌握食品安全知识和采购常识。 采购食品及食品原料应遵循用多少购多少的原则。采购的食品原料及成品必须色、香、味、形正常，采购肉类、水产品要注意其新鲜度。不得采购变质、霉变及其他不符合安全要求、无证食品商贩或来路不明的食品。

采购人员采购时应向供应商索取等购货凭据，向食品生产单位、批发市场等批量采购食品的还应索取食品流通许可证、检验（检疫、合格证明等，猪肉必须是生猪定点屠宰企业的肉品，采购进口鲜（冻、肉类及其制品时应索取出入境动物产品检疫合格证明。认真规范填写《餐饮服务单位食品及食品原料采购验收台账》，以及索取的证明凭据要分类并按时间顺序存档、备查。记录、票据的保存期限不得少于2年。

采购的食品容器、包装材料和食品工具、设备、用于清洗食品和食品用工具、设备的洗涤剂、消毒剂必须符合卫生要求。

运输食品的车辆和容器应专用并保持清洁，严禁与其他非食品混装、混运。运输冷冻食品应当有必要的保温设备。运输过程应防雨、防尘、防蝇、防晒及其他污染。

采购食用物品入库前应进行验收，出入库时应登记，做好记录，建立台帐。 9、商品检验制度

为保障人民群众身体健康和生命安全，加强对食品经营食品质量监督管理，保护消费者的合法权益，依据《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和

国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保》等法律法规规定，制定本制度。

食品经营者必须遵守本制度。

列入进货查验的食品，是指消费者经常食用的食品，包括肉、禽、畜，粮食及其制品，蔬菜、水果，奶制品，豆制品，饮料等食品。

经营者购进食品时，应查验证明供货方主体资格合法的有效证件，并按批次向供货方索取证明食品质量符合标准或规定以及证明食品来源的票证，并保存原件或者复印件。需要查验和索取的具体票证，由《食品索证索票制度》作出规定。

经营包装食品的，要对食品包装标识进行查验核对，内容包括： 中文标明的商品名称，生产厂名和厂址；

商标、性能、用途、生产批号、产品标准号、定量包装。 根据商品的特点和使用要求。需要标明的规格、等级、所含主要成分和含量；

限期使用商品的生产日期、安全使用期(保质期、保存期)和失效日期； 对使用不当、容易造成商品损坏可能危及人身、财产安全的食品的警示标志或中文警示语。

食品经营者经营的农产品及其他散装食品，法律法规规定必须检验或者检疫的，经营者必须查验其有效检验检疫证明，未经检验检疫的，不得上市销售。法律法规没有明确规定的，应经有关产品质量检测机构检测合格才能上市销售。

经营者应经常检查食品的外观质量，对包装不严实或不符合卫生要求的，应及时予以处理，对过期、腐烂变质的食品，应立即停止销售，并进行无害化处理。

经营者按照食品广告指引购进食品时，要注意查验是否有虚假和误导宣传的内容。

市场开办者应配备相应的检测设施，对在市场内销售的食品进行自检，经检测合格才能上市销售，并登记检测结果存档备查。

市场开办者要指导经营者做好食品进货查验工作，检查督促经营者进货查验工作的落实，对经营者索取的重要食品的相关票证，应统一保管，集中备案，随时接受工商部门的检查。

经营者在进货时，对查验不合格和无合法来源的食品，应拒绝进货。发现有假冒伪劣食品时，应及时报告当地工商行政管理机关。

10、商品进货台账管理制度

公司采购食品必须建立台账记录制度。 所购食品与购物凭证相符。

台账应如实记录进货时间、食品名称、数量、产品来源、 是否索证、供货商及其联系方式内容。

将台账和与食品索证有关的资料按品种、进货时间的先后次序有序整理，妥善保存备查。

从固定供货基地或供货商采购食品并签订采购供应合同的，应留存每笔供货证明清单。

供货商提供的资质、许可证、产品合格证明文件应当加盖供货商公章。 索取的资质应该在有效期限内。

供货清单应与供货商资质一致，有供货商名称，并且盖章或者送货人签字。 建立供货商资质档案，目录明确、便于查找。 6.10.10采购食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品必需入库进行验收，出入库时进行登记，作好记录。

购进记录应当如实记录产品名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容，或者保留载有上述信息的进货票据。

妥善保管索证的相关资料和验收记录，不得涂改、伪造，其保存期限不得少于食品使用完毕后12月。

11、商品出货管理制度

客户收货员凭配送中心出具的商品交接单据，验收清点实际到货商品。 所有带货必须随车携带具体的送货清单。

为有效降低交接中的差错率，商品未交接清楚，配送专员和客户收货员对所清点商品件数不一致时，不得拉入卖场。如因特殊情况（根据客户需求而定），确需入场的，由配送专员和收货员协商具体交接办法并在交接单中注明。

因装卸不当等人为原因造成商品破损的都需责任人当场按商品价格赔偿。 客户在卸货过程中发现有破损的商品，应请客户填写拒收单，由客户专员带回配送部处理。

在卸货过程中，客户若发现外包装有开口、破裂等情况，应立即检查，如发

现商品内包装短少的，一律由客户专员现场确认处理。

商品交接完毕后，配送专员要协同客户收货员在交接单上签上实收件数（大写）、收货员姓名、到货时间。交接过程中，如实际到货件数和交接单总件数不相符，以实际到货件数为准，并签上实收件数（如实际到货总件数大于交接单上的总件数的，也必须按照实际到货件数签收）；交接单回单由客户专员当车带回。

客户若在配送过程中有意见和建议的，客户专员要虚心接受并将相关意见反馈改善。

12、仓库管理制度

食品仓库必须做到专用，不得存放其他杂物和有毒有害物质。应设专人负责管理并建立健全出入库登记制度。食品及食品原料入库时，库管员应对其质量和数量进行验收，并详细记录入库产品的名称、数量、产地、进货日期、生产日期、保质期、包装情况等，并按入库时间的先后分类存放，感官检查不合格的食品不得入库。设有不安全食品暂存专柜，并有记录本。

食品仓库应有良好通风，保持库房内所需温度和湿度，防止食品霉变、生虫。贮存生鲜食品应配置必要的低温贮存设备，包括冷藏库（柜）和冷冻库（柜）。搞好防尘、防蝇、防鼠、防潮工作，定期对库房周围进行卫生清扫，消除有毒、有害污染源及蚁蝇孳生场所。

食品存放设隔离地面的平台和层架，离墙30厘米以上，最底层隔离地面40厘米以上。食品按照先进先出、生熟分开的原则分类贮存，并有明显标识。

13、除虫灭害制度

食品销售场所内不得使用鼠药，配备一定数量的灭蝇灯，并保证能正常工作。熟食制品销售间要配有充足有效的空气消毒设施，定期消毒。

应定期进行除虫灭害工作，防止害虫孳生。使用杀虫剂进行除虫灭害，应由专人按照规定的使用方法进行。除虫灭害工作不能在营业时间进行，实施时，对各种食品应有保护措施。使用时不得污染食品、食品接触面及包装材料，使用后应将所有设备、工具及容器彻底清洗。

14、卫生检查及奖惩制度

卫生管理工作有领导分管和专人管理，制定卫生检查及奖惩制度，并组织有

关人员定期或不定期进行卫生检查；组织从业人员学习卫生知识和有关法规，并组织培训考核，考核成绩与奖惩挂钩。

卫生管理人员负责各项卫生管理制度的落实，做到每天在营业前后有检查，检查记录完备。严格从业人员卫生操作程序，逐步养成良好的个人卫生习惯和卫生操作习惯。检查中发现问题仍未改进的，按有关奖惩制度严格处理。

15、商品配送日常工作质量检查制度

对食品配送公司各项工作实行日常工作检查制，对各区域进行不定期，不定点、不定项的抽查；

检查内容包括考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、保管，加工产品质量、工作状态、行为规范、原材料节约及安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。

各项内容的检查分别或同时进行。

卫生检查：每日一次，含食品卫生、日常卫生、计划卫生； 纪律检查：随时，包括工作纪律，考勤考核，规章制度等； 设备安全检查：每月二次，包括设备使用、维护安全工作 ；

生产检查：每周一次，包括储藏、职责、出品质量及工作效率、工作态度等。 质检人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改正或在规定期内改正。

属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任；属于部门、班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的经济处罚措施。

对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。

质检人员应认真负责，一视同仁，公正办事。每次参加检查的人员，对时间、内容和结果应做书面记录备案，检查结果应及时与部门和个人利益挂钩。

16、运送管理制度

公司驾驶员必须有相关驾驶资格和遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关的交通管理规章制度，遵守员工管理手册，安全驾驶。同时遵守公司的其他规章制度。

驾驶员要爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要部件，

确保车辆正常行驶。

驾驶员出车前要例行检查车辆看其性能是否正常，发现异常要立即报修。 驾驶员对车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。

晚间出车时驾驶员要注意休息，严禁疲劳驾驶及酒后驾驶。驾驶员酒后驾驶或私自用车造成的一切违章和交通事故后果均由自己承担。

驾驶员要文明驾驶，不准危险驾车。行车途中如果发生交通事故，适用快速处理的就快速处理，如必须现场处理的，应立即报警等待处理，不得逃离现场。如因违反交通规则而引发的事故，司机要承担全部后果及责任。

驾驶员因违章或证件不全被罚款的，有当事司机承担全部责任及后果。 驾驶员在外出送货时，如遇特殊情况不能按时返回的，应及时告知管理人员，并说明原因。

驾驶员未经公司领导批准，不得将车辆随便交给其他人驾驶，如果领导同意司机要检查当事人是否有驾驶资格，严禁将车辆交给无驾驶资格的人员驾驶或练习开车。严禁公车私用违者每次罚款100元。

17、货物盘点制度

由库管及配送中心主管负责盘点工作。

由本公司助理及食品配送财务会计负责盘点监督。

库管开单或记账时前后使用计算单位必须统一。若因计量单位混用造成财务混乱，成本反映不真实等损失，由库管承担责任。

对每种进出库物资计算时，采用先进先出法，金额要求保留到小数点后两位。

库管根据正确无误的入库单、出库单，随时登记库房明细账，登记账目时要做到数字清晰、名称齐全，并及时结出余额。

库房帐要日清月结、内容完整（摘要、品名、数量、单价、金额、规格、结存数、本月合计数、本年累计数、接前页、过次页等）、账物相符、账账相符。

库存食品原料每月定期盘点，并且无条件接受随时抽查。 所有盘点以静态盘点为原则，因此，盘点开始后应停止财物的进出和移动。

所有盘点必须以实际清点、称重或换算的确实资料为据，不得以估算定数据，

严禁伪造数据记录。若伪造查实，按公司相应制度处理。

盘点完毕，盘点人员要填制《食品原料盘存表》，各负责人签字，一式两份，第一联由财务留存，供核算盘点盈亏金额；第二联留存配送中心备查。

鲜货和蔬菜采用“实地盘存制”确定成本，其他存货采用“永续盘存制”确定成本。

账载数额如有漏账、记错、算错、未结账或账面不清等情况，应及时更正，并在财务负责人监督下进行，完成后写明原因，分析过失。

账载数字如有涂改未盖章又无凭证可查、难以查核或有虚构数字等情况，一律上报管理公司，听后处理。

18、货源可追溯管理制度 目的：

保证采购产品如因质量问题的反馈或其原因能追出质量问题产生的环节、根源和操作人员，以便采取纠正预防措施

范围：

适用于产品的跟踪、定位 职责：

管理者代表是本公司质量问题追溯的全面负责人，负责管理和协调质量问题追溯工作。

业务部负责市场对产品质量问题反馈的接受、传达和追溯处理后对客户的答复、处理工作。如属采购的问题，要对供方给于追溯和纠正；属于储运过程造成的问题，要对储运部门给于追溯和纠正。

生产部负责生产和包装过程中、其它部门负责在运行过程中产生质量问题的原因作具体的追溯和纠正。

品管部负责质量问题的检验及其人员的追溯和纠正。 实施要求：

业务部接到客户的质量问反馈后，要问清问题的详细状况和数量，并认真做好记录，在当天或第二天反馈给管理者代表。

管理者代表在了解质量问题的详细情况后，及时召集相关部门会诊，找出问题发生的根源，责令产生问题的部门作详细追溯和拿出整改方案。

责任部门要根据问题的现象，追出产生问题的根源，无论是哪一个环节产生的，都要对造成的原因进行详细分析，并及时予以纠正。属于责任心不强人为造成的，要对当事人给予教育，该处罚的要酌情处罚。并将产生问题的原因和纠正预防措施以书面形式反馈给管理者代表和业务部。

管理者代表要验证纠正预防措施的有效性。并连同业务部或相关部门，商定本次质量问题对客户的处理方案，问题较严重时报请总经理作出处理。

业务部根据处理方案答复客户，如客户有异议做好重新处理和再答复工作。

溯源工作的日常管理： 日常资料记录及其保存： 记录产品采购的具体资料

采购仓库要对每批购进的产品给独有的编号和记录供方名称，编号和客户名称要记入台帐，发货时要在发货单上注明该编号。

检验员必须确认采购的产品合格才能入库。

所有记录最后随产品进入成品仓，由成品仓库归档保存。成品仓发货时，应在发货单上注明与包装箱上一致的批号。该发货单与所记录的内容一致并保存。

公司的溯源途径：

市场反馈一一发货单一一采购各环节一一检验员一一产品 6.16.6强化溯源意识 加强组织管理

管理者代表要组织所有相关人员给予追溯工作的培训，理解追溯工作的意义和作用，明确追溯工作的目的。让员工明白，我工作的好坏，有记录会被追溯的，要承担责任的。要让员工提高认识，强化意识，以增强责任心。

各部门负责人是溯源工作的第一责任人，各部门要加强内部的学习和检查督促，不断提高员工的自觉性。

管理者代表要加强对各部门的管理，定期召开专门会议，总结经验，找出问题。对认识不足、常出问题的部门，要重点教育和帮助。要根据ㄍ溯源工作日常检查表》，每月不少于一次对各部门的检查。并将检查结果予以公示。

常抓不懈，日常小结，年终总结。把溯源工作作为对各部门的考核依据。

19、制度控制措施 食品安全管理制度

严格遵守《产品质量法》《标准化法》《计量法》《食品卫生法》《查处食品标签违法行为规定》《产品标识标注规定》《加强食品质量安全监督管理工作实施意见》等相关法律、法规的规定食品质量符合国家有关产品标准的要求。

符合法律、行规及国家有关规定的企业设立条件，在取得生产许可资质的前提下组织生产。

建立完善各项规章制度，努力提高企业质量管理水平。企业负责人和主要管理人员了解食品质量安全相关的法律法规知识。具有与食品生产相适应的专业技术人员，熟练技术工人和质量工作人员。

具备食品质量安全保障的检测设备和相关辅助设备，具有与确保产品质量合格相适应的原料处理、储存等厂房或者场所。具备产品质量安全的环境条件。

进货厂家生产食品所用的原材料、添加剂等符合国家有关规定严格进货验货制度，不使用非食用性原辅材料加工食品。

按照有效的产品标准组织生产，符合法律法规和相应的强制性标准要求，无强制性标准规定的，符合采用标准要求。

具有质量检验和计量检测手段，检验和检测仪器定期通过计量检定。 在生产全过程建立标准体系，实行标准化管理，从原材料采购、产品出厂检验到销售后服务实施全过程质量管理。

食品的包装材料、储存、运输和装卸食品的容器、包装、工具、设备安全，保持清洁，对食品无污染。

产品经过严格检验、确保产品检验合格。

产品标识标注及食品市场准入标志的使用符合国家有关规定。 20、食品安全管理责任追究制度

为进一步加强食品安全监管，明确食品安全职责，保障客户饮食安全和身体健康，根据有关规定，结合我公司实际，制定本规定。

食品安全职责：

公司设有专职的食品安全员，在公司的领导下，做好各项目的食品安全监管

工作，主要职责为：

组织宣传国家有关食品安全的法律、法规和； 落实公司制定和发布有关食品安全的规定；

组织实施公司食品安全重大事故应急预案；及时向公司领导报告食品安全事故等信息。

依法组织食品安全监督检查，认真排查事故隐患并督促整改，有效防范重大食品安全事故。

按照职能分工做好食品安全宣传、教育和培训工作； 依法对违反食品安全法律、法规和规章的行为进行查处。 食品安全总负责人：

公司法人代表是食品安全管理的第一责任人。按照谁主管、谁负责的原则，层层建立食品安全工作责任制，全面对食品安全负责。

对责任人的追究：

食品安全员对食品安全工作检查不力造成一定事故的，对事故承担相应的责任。

责令销毁不合格的原材料和成品。

造成食物中毒事故或其他食源性疾病的，对受害人承担赔偿责任。 我公司身为服务性质的食品配送企业，在投诉的问题上将正确对待与处理，规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善

投诉处理的原则：

执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，对投诉及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。

遵偱谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。

实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进产品、流程以

及经营管理等方面存在的问题。

实行投诉责任与绩效挂钩原则。对客户投诉应认真积极调查处理，将回复客户及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员工的绩效挂钩。

食品投诉处理方案：

值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。

接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

站在客人的角度考虑问题，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。 了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。

若属客人误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通顾客之间的联系。 接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实该食品，如有异常，应及时撤换，同时告知配送人员做出相应处理，并对同类食品进行检查。

事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。

搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。

投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

服务投诉处理方案：

接到客户对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚客户的情绪，弄清楚客户投诉的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与客户争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气跟客户沟通。

与客户沟通，第一时间了解判断客户投诉的详细情况，迅速做出处理方案。 处理客户投诉的注意事项： 受理投诉阶段

控制自己的情绪，保持冷静，平和。

先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容。 应将客户的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应加个人情绪和喜好。

报着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。 接受投诉阶段：

认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户。 给予客户足够的重视和关注。

注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 解释澄清阶段：

不得与客户争辩或一味寻找借口。

注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释和澄清。 不得试图推卸责任，不得在客户面前评司/同事的不是。 ⑤在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。

如果确实是我公司原因，必须诚恳道歉，注意管理客户的期望，限时提出解决问题的方法。

跟踪回访阶段：

根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 及时将处理结果向投诉的客户通告。 关心询问客户对处理结果的满意程度。