【实用】星级酒店管理资料
市场营销部培训教案 培训内容: VIP接待 所需物品: 1、纸 2、笔 培训前简介: 1、回顾上回培训 2、提问(巩固上回培训) 3、以提问的方式介绍本次培训的内容: A、为什么要进行VIP接待? B、如何进行VIP接待? C、所提问题取决于受训员工的反映。 4、本次培训的内容为“VIP接待” 5、有无疑问? 精品文档 精心整理 文件荟萃
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步骤/做什么? WHAT 1、接收客人预订信息 规范动作/如何去做? HOW 1、接到“VIP”客人预订信息，详细了解其基本情况、到店时间、接待规格及外貌特征。 2、根据客人的要求，充分沟通，确定接待安排。 为什么如此做? WHY 1、详细了解客人需求，通过接受信息可以直接了解到客人的要求，从而可以提供相关信息和服务。 标准要点 STANDARD 1、接待规格按照“VIP”等级而定，详见《“VIP”等级和接待规格》 2、以发文或填写VIP”1、与前厅部协调配合安排好房间。 1、将接待信息和详细情况通知各相关部门，和各相关部门做好充分沟通，了解各部门的准备情况和协调各项准备工作的展开。 2、只有通过与各部门之间的协作，才能将接待工作顺利的开展起来，充分保障接待工作的有序进行。 3、考虑周到、详尽；尽量满足客人要求， 4、按照接待标准布置，严格检查。 5、充分沟通，做好各项准备 6、确保安全与防卫。 报告表的形式通知有2、与房务部协调按标准布置好房间；关领导和部门，准备并安排好专人跟踪服务（管家服贵宾接待 务）； 3、与餐饮部协调安排好客人在酒店的用餐； 4、与保安部协调，加强“VIP”客人所在楼层及全酒店的保卫工作； 精品文档 精心整理 文件荟萃
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步骤/做什么? WHAT 3、机场/车站迎接“VIP”客人 规范动作/如何去做? HOW 1、掌握客人所乘的航班、车次抵达时间，落实好接机车辆； 2、准备接机牌。 为什么如此做? WHY 1、为了体现酒店对VIP客人的尊重和重视，体现本酒店的星级接待规格。 标准要点 STANDARD 1、准确掌握“VIP”路程安排时间。 2、接机牌书写准确、正规。 4、简单介绍、交谈，进1、机场/站前迎接工作 一步了解“VIP”客人的要求。 2、上车后，向客人介绍酒店的基本情况、为他安排的日程等，并征求客人意见，根据客人要求做力所能及的更改，如不能决定，回酒店后立即请示。 3、尽可能向客人介绍他感兴趣的话题(如：客人来此参与活动的有关背景资料，本地的气候、风土人情、民风民俗、著名特产，客人来源地的重要人物、风情、大事等)； 4、注意观察客人，如客人旅途劳累，1、通过与VIP客人简单的介绍、沟通，使客人对本酒店有一个初步了解。 2、方便了解客人的其他临时变动和要求。以便做好及时的更改和准备。 3、通过与VIP客人的介绍、交谈可尽量减少客人旅途的闲闷，提高“VIP”客人的旅游兴致。 4、对交谈也应适当掌握，因为并不是所有客人都愿意5、提前15分钟到达接客地点；高举接机牌明示客；主动为客人提拿行李，引领客人步近车辆； 6、尽量做到有求必应，反应敏捷，回复迅速。 7、进行有针对性的介绍。 8、留心观察，随机应变。 精品文档 精心整理 文件荟萃
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步骤/做什么? WHAT 规范动作/如何去做? HOW 不要强与客人交谈，让客人稍事休息。 为什么如此做? WHY 听这些。要注意察言观色，适可而止。 标准要点 STANDARD 5、“VIP”客人抵店前准备 1、如客人不需到机场/车站迎接，与酒店、部门负责人在大堂门口，等候客人到达； 1、各部负责人到场迎接体现酒店的接待规格和对客人的重视和尊重。 1、通过对双方的接受，营造和谐、热情的气氛。也让VIP客人感受到酒店对其的重视。 2、通过对接待工作的各种安排让客人的感受酒店的热情。使客人感觉自己是被关注的焦点，体会到酒店的对其的重视程度。 1、需在客人抵店前10分钟到达大堂门口 6、“VIP”客人抵店时工作 1、客人到达时，公关部经理主动上前迎接，并介绍酒店主要负责人； 2、必要时安排拍照、摄像； 3、酒店领导(或部门经理或大堂经理)陪同客人乘专梯到达入住楼层； 3、热情大方，现场气氛隆重 精品文档 精心整理 文件荟萃
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步骤/做什么? WHAT 7、接待“VIP”客人入住时应注意事项 规范动作/如何去做? HOW 1、对于第一次到店的客人简要介绍房间设施和酒店服务； 2、询问客人有无需要帮助之外，临别时，说清楚再次见面的时间、地点、将去做什么、与其联系的方法等。 为什么如此做? WHY 1、向客人介绍房间设施和酒店服务一是对客人的尊重，再是避免客人不知道使用的尴尬。 2、详细表述下一步行程是为了让客人可以事先准备，也体现酒店的服务质量。 标准要点 STANDARD 1、介绍简洁扼要，询问得体，言辞恰当。使客人感到时刻被关心。 8、“VIP”客人住店期间服务 1、 VIP”客人入住期间，注意协调有1、客人入住期间的协调和对客人意见的征询是为了提供更优质的服务，让VIP客人能够更好地享受本酒店的服务，使之满意。 1、通知各部门做好准备工作，避免到时混乱无序。 2、使服务做到超前，细致，让客人感觉到他所需的一1、灵活、快捷地处理突发情况。 2、态度诚恳，调整快速、准确。 关活动，及时解决临时出现的问题； 2、 主动征求客人意见，做出适当调整和安排 9、“VIP”客人离店前准备工作 1、通知前厅部、客房部、财务部、总经理办公室、保安部等部门做好客人离店前的准备； 2、落实客人离店时间，车辆安排；
1、通知到位，无遗漏。 2、确保无差错 3、准备充足，安排和精品文档 精心整理 文件荟萃
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步骤/做什么? WHAT 规范动作/如何去做? HOW 3、安排酒店为VIP举行送别宴会，确定宴会标准、地点、出席主人、特殊要求等； 为什么如此做? WHY 切均以为他安排好。 3、体现对VIP客人的重视和关注。 1、将送行举办得隆重、热烈让客人留下一个难忘的回忆，并体现酒店对VIP客人的尊重和重视。 标准要点 STANDARD 人员 10、送别“VIP”客人 1、有关送行人员到大堂门口欢送； 2、与客人握手道别，站立于门前直至车辆远离； 2、提前10分钟到场准备 3、态度诚恳并表示感谢 3、按《资料档案管理制度》 4、作《VIP入住调查意见表》 5、进行有针对性的撰稿、发布。 11、“VIP”客人离店后的工作 1、 销售部、推广部做好资料、图片存1、因为VIP客人的入住是酒店重要的历史记录，可为酒店带来良好的社会效用，保存其资料和图片是非常重要的。 2、离店后的跟进工作可让客人体会到酒店重视和关注 档工作； 2、 主动向客人或联络人征求意见，并希望今后进一步合作；对意见要及时反馈； 3、 对有新闻价值的接待活动，公关部撰稿送新闻单位发表。 精品文档 精心整理 文件荟萃
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步骤/做什么? WHAT 12、总结 规范动作/如何去做? HOW 4、 召开有关部门总结会，总结接待经为什么如此做? WHY 1、通过有效的总结、归纳。发现接待工作中的欠缺，加以休正，以免在以后的接待工作中再重复出现类似的情况。 标准要点 STANDARD 1、所有相关部门人员都需参加并发表个人意见和建议。 验，找出不足，表扬优质服务的部门和个人；
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小结: 至此，我们已懂得了如何进行VIP接待。 随堂复习: 1) 提问 2) 演示 3) 趣味竞答 4) 分组练习 下次培训内容: 下次培训内容为“拓展商务合约客户” CROSS-REFERENCE 相关资料: SG-S&M-SOP-SE015 SG-S&M-P&P-SE045 备注: 部门培训员应视具体情况增加提问次数。
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附赠
酒店管理的要点
酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：
酒店质量管理
酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理
加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理
酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理
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酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理
一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理
目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。
部门和管理者
1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。
2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。
酒店的创新
创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。
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