西昌名酒店 管理资料 应急预案
前厅部接待紧急处理预案
一、前台电脑故障,CHECK IN无法; 处理方法:
此情况分为两种：有计划的停机（电脑升级、电脑维护）
无计划的突然死机
有计划的停机：
1、前台在接到此通知时，提前打印出当前空房表；
2、对于有预订的客人作出相应的安排，同时制作出房间KEY，做好标记。放在一起做好接待准备，此项工作的延续操作由前台以及行政楼层员工直接操作；
3、对于其他的房间，（主要针对WALK IN的客人）提前制作出一定数量的房间KEY；（按照一定房间种类的比例制作）
4、无预订客人（WALK IN客人）房间的安排以及房间KEY的领取全部由前台领班1人进行控制，其他员工及行政楼层员工如需要房间，须与前台领班进行联系；
5、在WALK IN客人来到前台时，接待员按照客人的要求在空房表中找出客人所需房间，同时在空房表上做出相应的标识；
6、在安排客人房间的同时，应及时与客房部服务中心确认该房的房态；
7、同时找出该房间的KEY交与客人；
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8、由行李员引领客人到达房间，同时再次对该房间的房态进行确认；
9、在电脑恢复之后，再在电脑中进行相关信息的补录；
10、打印出该房间的房单，做好相应的登记手续。
无计划的突然死机：（在此情况下，所有房间KEY的制作，需由前台领班使用备用KEY进行制作）
1、在此情况下，首先需要与客房部服务中心加强联系，请服务中心与楼层服务员联系，将所有房间的房态以表格形式报到前台领班处；
2、对于有预订的客人作出相应的安排，同时准备好该房间备用KEY，做好标记。放在一起做好接待准备，此项工作的延续操作由前台以及行政楼层员工直接操作；
3、对于其他的房间，（主要针对WALK IN的客人）提前准备好一定数量的房间备用KEY；（按照一定房间种类的比例制作，由领班完成。）
4、无预订客人（WALK IN客人）房间的安排以及房间备用KEY的领取全部由前台领班1人进行控制，其他员工及行政楼层员工如需要房间，须与前台领班进行联系；
5、在WALK IN客人来到前台时，接待员按照客人的要求在空房表中找出客人所需房间，同时在空房表上做出相应的标识；
6、在安排客人房间的同时，应及时与客房部服务中心确认该房的房态；
7、同时找出该房间的备用KEY交与客人；
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8、由行李员引领客人到达房间，同时再次对该房间的房态进行确认；
9、在电脑恢复之后，再在电脑中进行相关信息的补录；
10、打印出该房间的房单，做好相应的登记手续。
二、前台电脑故障，CHECK OUT无法，处理方法：
此情况分为两种：有计划的停机（电脑升级、电脑维护）
无计划的突然死机
有计划的停机：
1、前台在接到此通知时，提前打印出当前在住所有客人报表；
2、前台收银应提前准备当前在住所有客人的帐务明细清单；
3、根据电脑的信息找齐该房间的全部帐单，做好客人CHECK OUT的准备；
4、客人到前台时，收银员电话通知客房部服务中心查房，同时询问客人有无使用客房饮料以及有无在酒店其他服务点消费；
5、根据客人所述信息将所有费用进行手工汇总办理CHECK OUT，打印出客人的；
6、在电脑恢复之后，再在电脑中进行相关信息的处理；
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7、如有漏收的帐目，应及时做好记录，将及时上报。
无计划的停机：
1、客人到前台时，收银员电话通知客房部服务中心查房，同时询问客人有无使用客房饮料以及有无在酒店其他服务点消费；
2、根据该客人的房单、客人所述以及其记帐单的手工汇总对该客人办理CHECK OUT，打印出客人的；
3、在电脑恢复之后，再在电脑中进行相关信息的处理；
4、如有漏收的帐目，应及时做好记录，将及时上报。
三、前台扫描仪无法使用，处理方法:
前台扫描仪主要用于扫描客人的证件，在此情况下：
1、由行李员立即将客人的证件送至营销部商务中心进行扫描；
2、然后将客人的证件原件以及复印件送回给前台接待员，及时还给客人；
3、及时根据故障情况及时进行维修或者报修。
四、电话故障,无法使用，处理方法:
该问题处理有二种方法：
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1、一种方法为：立即调用工程部2部、安全部2部共计四部对讲机进行信息沟通，分为前台一部、礼宾组一部、总机一部、行政楼层一部；或者使用当班员工个人的通讯工具进行联系；
2、另一种方法为：由礼宾组行李员进行各点信息的传递，前台一位、总机一位、行政楼层一位，由行李员的及时人工传递解决此问题；
3、及时将故障报之工程部维修中心，请其尽快进行修复。
五、前台打印机无法使用，处理方法:
该问题处理有二种方法：
1、一种方法为：可由商务中心代为打印客人所需的单据，由行李员及时将其送至前台；
2、另一种方法为：如商务中心的打印也无法打印，则请客人留下详细的通信地址，在客人离店后，修复打印机再将客人所需单据打印出，按照客人所提供的信息邮寄给客人；（如该客人不需要，则可只将客人所需信息口头告之客人而不用寄。）
3、及时将故障报之工程部维修中心，请其尽快进行修复。
六、突发停电，处理方法：
1、在此情况下，前台接待员首先安排客人到客人休息区休息；
2、再征询客人是否当时需要让行李先入房；
3、如需，则由行李员将客人行李由楼梯送至客房；
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4、来电后，及时通知该客人，向客人致歉后并引领客人入房；
5、如不，则由行李员为其行李办理相关的寄存手续；
6、来电后，及时通知该客人，向客人致歉，在协助客人领取行李后，引领客人入房。
七、在酒管系统故障的情况下，客人需要查询，处理方法：
此情况分为两种：有计划的停机（电脑升级、电脑维护）
无计划的突然死机
有计划的停机：
1、在接到此通知时，提前打印出当前所有在住、已退以及预订客人信息表；
2、客人查询时，首先向客人致歉，再按照客人的要求在信息表上查找该客人的信息，依照查询的要求回答客人的提问；
3、如暂时不能查出，则请客人留下通讯方式，在系统恢复后，及时查询同时给客人电话回复。
无计划的突然死机：
客人查询时，首先向客人致歉，请客人留下通讯方式，在系统恢复后，及时查询同时给客人电话回复。
八、行李员运送行李时，行李摔坏，处理方法：
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1、行李员原则上不受理贵重物品以及易碎物品的运送，遇此类物品请客人自行提拿；
2、如遇客人提出需让行李员提拿此类物品，应安排专人负责该类物品的运送；
3、如遇此类事件发生，行李员应及时上报领班、主管以及部门经理，查明原因，根据具体情况解决此事。
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