论酒店管理专业学生职业心态的培养文/陈 琦酒店行业具有劳动强度大、工作时间不稳定、初期收入不高、传统观念不认同等特征。对于新招聘的员工来讲，是否具备对从事酒店工作的热爱、踏实肯干的工作态度和从基层做起的心态，十分重要。如果从业者不具备这些基本素质，极易从该行业流失。因此，酒店在招聘毕业生时，越来越注重其是否具备良好的从业心态和工作热情。员工具有踏实的从业心态和工作热情，才能提供高质量的服务，才有利于员工队伍的稳定、企业文化的传承。高职院校应和酒店之间形成育人、用人的链条衔接，在学校教育中要注重学生职业心态的培养，实现新入职毕业生从“准人才”向“人才”的转变，形成心态稳健、乐于接受挑战、能够迅速融入酒店企业文化的员工队伍。重地影响了他们对所学专业理论知识的兴趣。即使学生毕业后仍然从事酒店行业，也会对所从事的职业产生抵触、懈怠心理，从而导致就业后学生职业态度不积极，缺乏服务意识。2.缺乏职业情感在实习中，许多学生对酒店繁重、单调的工作表现出明显的不适应，工作怕脏、怕累，拈轻怕重，个别学生甚至因不能吃苦中途退出实习。笔者连续几年对学生酒店实习情况进行了跟踪调查。结果显示，多数学生希望去的部门依次是前厅部、营销部、餐饮部，只有极少数学生表示愿意到客房部实习，因为客房部工作环境不好，工作辛苦，而学生都想有个体面和轻松的工作。这种不正确的择业观与实际情况的不如意，会使得学生心理产生极大的落差，从而感觉从事该项工作没有前途。同时，现代学生容易受到家庭教育与社会环境对传统价值观、道德观的影响，以金钱至上、享乐为先作为追求和信念，遇事以自我为中心，只考虑企业能够给自己什么，而不是我能对企业有什么贡献，对企业的培养看作理所应当或用作以后再次跳槽的筹码，没有感恩心态等等。3.职业期望值过高酒店管理专业培养的是应用型人才。酒店管理行业的通则是要求管理人员要从服务人员做起。高层管理人员，必须有基层服务、基层管理的经验，否则很难做好工作。在国外，酒店中高级管理人才一般都需要５～１０年的一线服务经历。但是，很多学生对此没有平和的心态和正确的认识，认为自己学的是酒店管理专业，毕业后就应该从事酒店管理工作，不屑于做基层工作，认为自己大材小用、英雄无用武之地；有的学生虽然能够接受从基层服务做起的观念，但对自己升职期望很高，急功近利。当在酒店的事业发展达不到期望值时，这些毕业生就很容易产生挫败感，工作不积极，甚至频频跳槽。4.职业角色意识模糊“客人永远是对的”，是酒店服务行业的至理名言。同时，这也说明在服务过程中，客人与酒店员工之间是一种“服务与被服务”的关系，双方是不可能平起平坐的。绝大多数学生是独生子，不少是家里的“宠儿”，这些学生在酒店实习或工作时很容易产生角色模糊，自觉或不自觉地把家庭角色带到工作中，甚至受到挫折就无法忍受。对于一些传统观念较深的学生，常常由于不能正确理解和处理这种不对等关系而陷入自卑或逆反心理状态，在学习和工作中产生消极情绪。一、什么是职业心态英国著名的文豪狄更斯曾经说过：“一个健全的心态，比一百种智慧都更有力量”。这句不朽的名言告诉世人一个真理：有什么样的心态，就会有什么样的人生。心态包括先天形成和后天培养两个方面。例如，先天形成的性格，就是个人某些心理特征的反应，体现出个人的独特风格，具有一定的先天性和稳定性。后天培养的工作态度，是一个人对客观事物较持久的心理反应。职业心态能够影响员工的工作态度和服务质量，进而影响整个企业的发展。只有保持职业心态的平和，才能在法律规范、社会责任和职业道德的约束下，合理定位自己的价值观，正确对待工作中的困难与挫折，勇敢地接受挑战，客观地看待工作中的付出与收获。酒店管理者普遍认为，从事酒店工作需要具备的心态包括：热爱酒店工作，积极进取的心态；强烈的服务意识，乐于付出的心态；谦虚、学习的心态；吃苦耐劳、踏实的心态；坚持的心态。是否具备良好的职业心态，将直接影响酒店管理专业学生的学习、就业、择业和职业发展。二、酒店管理专业学生常见不良职业心态及其影响1.职业认同感偏低酒店业属于服务性行业，我国传统社会观念对酒店服务工作存在偏见，认为服务工作就是伺候人的工作，从事服务性行业就会低人一等。从事酒店服务行业，又被认为是“吃青春饭”，没有前途，甚至流传着酒店工作不光明正大的错误言论。受社会的影响，很多学生对酒店服务行业打心底看不起，认为服务行业是种“脏活”、“累活”，容易“掉价”。很多学生认为学酒店管理就是去给客人端茶倒水，反正将来也不会从事本专业，这些思想严三、酒店管理专业学生职业心态培养的措施1.通过引导，培养学生正确的职业发展观和角色意识ＯＣＣＵＰＡＴＩＯＮCopyright©博看网 www.bookan.com.cn. All Rights Reserved. 2011 1
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从事酒店行业，可以培养学生的协作能力和应变能力，并通过自己的综合才能满足他人需求而获得工作满足感和成就感。所以，学生应当有稳健的成长心态和勇于拼搏的精神。每个将军都是从士兵成长起来的，职业经理人的成长也是如此，只有通过实践的历练和个人努力，才能形成中高层管理人员所需的职业素养与能力。心浮气躁、眼高手低不利于个人在职业生涯中的成长。在教学中，教师可以多举些从基层做起的酒店成功人士的案例，使学生对职业成长有清晰的认识。在酒店管理专业教学中，教师过多地强调“客人是上帝”、“客人总是对的”，有时候会造成学生片面的认知。教师应当让学生分清人与角色的关系，人际交往中有两层关系：一层是人们所充当的角色与角色之间的关系，这种关系随角色的转化而变化，所以是不稳定的；另一层是充当角色的人与人之间的关系，这种关系是相对稳定的。服务人员与客人之间的“不平等”关系应属于第一层关系，也就是在充当酒店服务人员这一特定的社会角色时，由社会对该角色的规范、要求而决定的，一旦角色变化了，这种关系也就不存在了，所以绝对不是从事服务业的人在地位、人格方面低人一等。让学生认清这一点，就能使他们在以后的工作中以一种平和的心态去接待每一位顾客。2.通过教学，强化学生的职业心理对酒店管理专业教师来说，专业课程的教学应阐明与未来职业的关系和作用，除对学生进行专业知识技能的培养外，还要与之多沟通，帮助学生分析自身的优缺点，并结合专业特点，有针对性地进行自我协调、找准位置。教师还可以结合身边的正反典型事例，加以分析，引导学生树立正确的荣辱观，不断强化职业心理，培养学生的职业道德、敬业精神。在校内实训课教学中，要培养学生从基层做起的心态，从卫生的清扫、物品的摆放、小组的划分、团队沟通与协作方面，全方位地向学生渗透酒店职业工作的特点和要求，让学生自动、自发的养成良好的职业习惯，为以后适应岗位需要打好基础。采用课堂教学与课外教学相结合的模式，如项目教学模式、角色扮演模式、工学结合模式以及校企结合模式等，让酒店管理专业的大学生尽早地接触酒店，了解酒店，以缩短毕业后走上工作岗位的适应期。3.加强职业认知教育，培养学生的职业情感（１）酒店员工参与专业指导。在对新生进行专业指导时，可邀请酒店的优秀员工来做介绍，使学生正确认识酒店服务这一职业，消除对该职业的偏见，激发学生学习的主动性、积极性。同时，在学习的初期，就对酒店的服务信条以及规范服务、微笑服务、细微服务、个性服务、承诺服务、快速服务、特色服务、温馨服务等留下深刻印象。（２）参观酒店。可利用专业课的实训环节，组织学生前往知名酒店参观学习，形成对酒店的整体性认识。一方面，邀请酒店的相关负责人对酒店的经营理念、管理模式、员工培养培训做简单介绍；另一方面，学生通过实地考察，如参观前厅部、客房部、餐饮部，对这些部门的功能、服务方式、工作内容拥有全面而又直观的认识，增强职业认同感，提高职业技能。（３）优秀毕业生与在校学生互动。定期邀请在酒店工作表现突出、综合素质较强的优秀毕业生回校与在校学生交流，学长以过来人的身份与在校生交流心得体会；同时也将在酒店学到的技能传授给在校学生，提高其职业技能。优秀毕业生的奋斗历程和成功经验，尤其是他们进入酒店后重新看待学生生活的感悟，会十分具有说服力，可以帮助在校学生加深对酒店职业的理解，激发在校生对掌握职业能力的渴望。（４）在校组织多种专业社团和主题活动。酒店管理专业学生可在专业老师的指导下，成立酒店协会、礼仪队、茶艺社、调酒协会等社团，举行缤纷多彩的趣味社团活动。举办折花比赛、托盘马拉松、酒店之星等活动，丰富学生的课余生活，增强学生对专业的兴趣。4.进行职业指导，树立正确的职业理想职业指导既要注重技巧指导，更要强化心理指导。当前，就业求职竞争性很强，大学生如果有一些就业的技术和技巧，在同等劳动力竞争中就会占有更多的优势。然而，就业技巧只有在良好的心态下才能发挥作用，心理因素重于技巧，这是不争的事实，因此必须加强心理指导。职业心理指导的内容多以学生了解自我、了解职业、了解社会、准备职业、规划自我职业生涯、选择职业、自主创业为主，通过就业、就业理念教育改变不良的就业观念，培养正确的职业观、择业观。职业心理辅导过程中，要注意加强学生的世界观、人生观和价值观的正确引导，树立正确的职业理想。正确的职业理想，必须建立在符合社会发展需要、符合个人发展、符合酒店用人需求的基础上，不能把个人的利益放在首位，要充分考虑到职业的社会价值及其对社会的贡献。只有树立正确的职业理想，才能始终保持积极向上的精神状态和健康的心理。5.结合酒店专业特点，进行职业生涯教育面对酒店管理专业特殊性和供需错位的现实，高职院校必须实施职业生涯教育，开展职业生涯教育活动。首先，职业生涯教育须贯穿于酒店管理教学工作的始终，并渗透到各学科教学工作中。其次，在大一、大二年级开设“大学生职业生涯教育与能力培养”的选修课程，并与院系联合，开展“大学生职业生涯设计竞赛”等活动。再次，学校应开展职业生涯教育心理咨询，随时帮助学生解决职业生涯发展中的困惑。定时聘请行业专家、职业生涯规划专家与学生交流，指导学生正确看待现在的学习、未来的学习、与个人职业发展的关系，奠定学生从基层做起的专业理念和心态，为未来个人在酒店行业的发展做好准备。注:本文是2009年度教育部餐旅管理与服务类教指委教改课题《加强酒店管理专业学生职业心态教育的实践与研究》项目成果。（作者单位：湖南女子学院）
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