思源物业管理系统8 0

思源物业管理系统8.0版

白 皮 书

深圳思源计算机软件

2004.6

目 录

1. 思源对物业管理行业的认识 ..................................................... 3

1.1 物业管理行业的现状及发展趋势 ............................................ 3

1.1.1现状 ............................................................... 3 1.1.2发展趋势 ........................................................... 5 1.2 集团化物业管理企业的运作模式 ............................................ 5

1.2.1物业管理企业的分类 ................................................. 5 1.2.2 集团化物业管理企业的组织机构形式 .................................. 6 1.2.3 集团化物业管理企业的管理职能 ...................................... 6 1.3 集团化物业管理企业的管理问题和需求 ...................................... 7 1.4 集团化物业管理企业对信息系统的要求 ...................................... 9

1.4.1 集团层面的需求 ................................................... 10 1.4.2 区域公司层面的需求 ............................................... 10 1.4.3 管理处层面的需求 ................................................. 10 1.5 物业管理信息化的发展历程 ............................................... 11

1.5.1 总体回顾 ......................................................... 11 1.5.2 物业管理信息化建设中存在的问题 ................................... 11 1.5.3 物业管理信息化的发展趋势 ......................................... 13

2．集团化物业管理企业信息化建设的总体规划 ...................................... 14

2.1 规划目标 ............................................................... 14 2.2 集团化物业管理企业信息化建设的总体规划框图 ............................. 14 2.3 信息化建设为集团化物业管理企业创造的价值 ............................... 15

2.3.1 高效、规范地处理各项业务 ...................................... 15 2.3.2 对人、财、物进行控制和调度 .................................... 16 2.3.3. 决策和监控，标准运作体系的建立和推广 ......................... 16

3 思源物业管理系统8.0版的开发目标、设计思想和系统特点 ......................... 17

3.1 开发目标 ............................................................... 17 3.2 设计思想 ............................................................... 17 3.3 系统特点 ............................................................... 18 4 思源物业管理系统8.0版的功能 ................................................. 21

4.1系统整体功能模块框架图 .................................................. 21 4.2企业管理子系统功能 ...................................................... 21

4.2.1 领导综合查询 ..................................................... 22 4.2.2 计划预算管理 ..................................................... 23 4.2.3 市场推广 ......................................................... 24 4.2.4 知识管理 ......................................................... 25 4.2.5 办公自动化 ....................................................... 26 4.2.6 分包管理 ......................................................... 27 4.2.7 行政人事 ......................................................... 29 4.2.8 资产管理 ......................................................... 31 4.2.9 财务软件接口 ..................................................... 32 4.3业务处理子系统功能 ...................................................... 33

4.3.1、房产管理 ........................................................ 33

4.3.2、客户管理 ........................................................ 35 4.3.3、收费管理 ........................................................ 37 4.3.4、综合服务 ........................................................ 41 4.3.5、服务调度 ........................................................ 42 4.3.6、保安消防 ........................................................ 45 4.3.7、清洁绿化 ........................................................ 46 4.3.8、租赁管理 ........................................................ 46 4.3.9、设备管理 ........................................................ 48 4.3.10、仓库物料 ....................................................... 49 4.3.11、出入证管理 ..................................................... 50 4.3.12、车辆管理 ....................................................... 51 4.3.13、社区文化 ....................................................... 52 4.3.14、会所管理 ....................................................... 53 4.3.15、智能化集成管理 ................................................. 54 4.3.16、快速通道 ....................................................... 55 4.3.17、综合查询 ....................................................... 56 4.4信息门户子系统功能 ...................................................... 58

4.4.1 数字化社区系统 ................................................... 58 4.4.2 呼叫中心 ......................................................... 63 4.4.3 公司网站 ......................................................... 65 4.5系统平台功能 ............................................................ 65 5 思源物业管理系统8.0版系列产品构成 ........................................... 71 6 思源物业管理系统8.0版的技术实现 ............................................. 72

6.1 系统的开发平台 ......................................................... 72 6.2 系统的开发模式 ......................................................... 72

6.2.1 开发管理模式 ..................................................... 72 6.2.2 开发组队模型 ..................................................... 73 6.2.3 开发过程模型 ..................................................... 75 6.2.4 开发风险管理 ..................................................... 76 6.2.5 技术规范 ......................................................... 77

7 思源物业管理系统8.0版的实施 ................................................. 79

7.1 系统运行环境 ........................................................... 79 7.2 系统部署方案 ........................................................... 79 7.3 系统实施及售后服务计划 ................................................. 81

7.3.1 系统实施计划 ..................................................... 81 7.3.2 售后服务计划 ..................................................... 81 7.4 系统实施步骤和工作流程 ................................................. 83 8 典型案例——万科集团 ......................................................... 84

1. 思源对物业管理行业的认识

只有在深刻地理解了行业的背景、特点、历史、现状和发展趋势的基础上，才能有针对性地设计管理信息系统的框架、功能、流程和界面，符合行业的惯例、企业的实际运作模式、业务操作习惯和员工素质状况。

我们认为目前物业管理行业： 1) 正处于从发展期走向成熟期的过程；

2) 大部分物业管理公司都面对着深化管理、细化业务的问题；

3) 物业公司“统一管理、分散经营”的运作方式必须通过规范化管理才能达到比较好的效果；

4) 信息系统正逐渐成为物业公司的必备工具。

1.1 物业管理行业的现状及发展趋势

1.1.1现状

1) 物业管理行业是房地产行业的一个重要组成部分，二十多年来，在中国迅速发

展，全国的物业管理企业已经超过两万家，从业人员数百万。

2) 从观念上看，先从沿海再到内地，人们逐渐接受物业管理这一管理模式。良好的物

业管理已经成为营销楼盘销售的重要因素。

3) 从管理模式来看，与市场经济相适应的物业管理模式和计划经济下的传统房屋

管理模式将在一个时期内并存。

4) 从管理的形式和标准来看，现阶段的物业管理呈现出多样性，体现在物业类型的多

样性和服务内容的多样性。

5) 从管理和服务的水平来看，现阶段中国物业管理仍处于起步阶段，发展不平衡，

整体来说，专业水平尚需强化。沿海大中城市中，物业管理的水平较好，一些大型的物业管理公司已经建立了ISO9000质量体系 6) 从法制化管理的角度来看，法律法规尚需完善。

7) 从行业特征来看，物业管理市场已经初步形成，物业管理行业正在成为一个新兴的

行业。境外许多知名企业纷纷进入中国市场。

8) 从公司的起源来看，大多数的物业管理公司脱胎于房地产开发商，或由开发商组建，

是地产公司的下属企业，在管理、经营、业务内容等方面受发展商的影响比较大。 9) 大部分物业公司特别是从事住宅小区管理的公司规模比较小，难以形成规模效应，

因而无法组建比较强的管理队伍，全面提高管理水平。

10) 物业管理公司与物业比较紧密地联系在一起，带有一定的垄断特征，行业内的竞争

程度不高，由于缺乏竞争的压力，有些公司不规范的操作模式仍然能够持续下去。 11) 物业公司所管辖的物业在地域上比较分散，有些还是跨地区管理，各物业社区的管

理状况受物业经理的个人素质影响比较大，如何推进管理是大型物业公司普遍面临的问题。

12) 物业管理涉及面比较广，基层业务相对比较固定，业务过程比较琐碎，很多物业公

司将清洁、绿化、保安、部分设备保养等业务分包出去，只控制业务的结果。 13) 不同类型的物业，管理的侧重点不同

物业类型大致可以分为四类：住宅小区、写字楼、商场和工业厂房。由于管理的对

象不同，不同类型的物业管理内容也有所区别。总体而言，物业公司总部的管理内容基本上是近似的，承担具体业务的管理处在管理内容上会有所侧重：

A. 住宅小区：侧重于收费、客户服务、保安、装修、环境管理（包括公共秩序、绿化、清洁）等业务。

B. 写字楼：侧重于设备管理、公共秩序、清洁、消防、安全、停车场等业务，有些还有物业租赁的业务。

C. 商场：侧重于设备管理、公共秩序、清洁、消防、安全、停车场等业务，基本上都有物业租赁、收费、财务管理等业务。 D. 工业厂房：侧重于设备管理、消防、安全等业务。

由于管理和服务的对象不同，不同物业的经营效果会存在比较大的差异，因而在资源投入、运作模式、管理目标方面有显著的差别。

14)企业管理职能和业务处理职能分别由公司和管理处承担

A. 物业管理公司一般分为行政管理部分（公司）和具体的业务执行部分（管理处）两个层次，公司总部负责统一规划、制定、调配资源、业务执行部门分散在各地，执行具体的工作，管理能力的相对薄弱。

B. 具体的业务流程比较固定，大多数属于常规的业务活动，服务质量的关键在于人员招聘和培训是否严格和细致、业务流程是否合理、管理是否到位等。

1.1.2发展趋势

1) 整个行业加强法制化建设。

2) 市场化程度越来越高，出现一批巨无霸式的企业，集团化运作。由总部统一制

定、操作规范和目标考核体系，由业务部门（管理处或经营部门）负责在公司制定的框架下执行具体的业务。与此相对应，对公司总部在管理模式、人力资源、培训、评审等各方面的要求越来越高。

3) 品牌经营是物业公司竞争的主要手段，企业内部运作越来越规范。

4) 从经验式的管理向理性管理转变。作为服务行业，物业管理的最终顾客是业主，

业主的满意与否才是衡量物业公司工作的最终标准。许多物业公司已经注意到了顾客多方面的需求等细节问题，开始有意识地将现代企业管理的理论应用到实际管理活动中，加强服务环节的控制，例如：对员工与顾客接触的“关键时刻”进行系统化的设计和培训。

5) 智能化、信息化等科技手段应用越来越普遍。建筑物的科技含量在日益增加，

安防、通讯、监控、远程抄表、一卡通等电子设备的大量使用，在提升物业素质的同时，也对从业人员的技能提出了更高的要求，特别是如何借助信息、网络和通讯工具提升对客户的服务质量、提高内部办公效率方面，是一个新的挑战。

6) 树立以人为本的管理理念，注重人才培养。

1.2 集团化物业管理企业的运作模式

1.2.1物业管理企业的分类 1.2.1.1 按资质等级分类

按建设部颁布的《物业管理企业资质等级管理试行办法》，物业管理企业分为一、二、三级资质等级和临时资质。其中，管理面积是一个重要条件（比如一级资质需要管理200万平方米以上的住宅面积）。目前，一级资质的物业公司已经超过100家，主要分布在深圳、广州、上海、北京四大城市。

1.2.1.2 按物业的类型分类

物业按使用用途分为居住性物业和经营性物业。其中居住性物业包括住宅小区、高级公寓、别墅；经营性物业包括写字楼、商业楼宇、工业厂房及仓库、特种物业（文化类物业、体育类物业、卫生类物业、交通类物业等）。

《物业管理企业资质等级管理试行办法》要求一、二级物业公司管理两种以上类型的物业，但实际上，大部分的物业公司都是以一种类型的物业为主，比如万科、中海、金地这三家一级资质的企业都是以住宅管理为主。

1.2.2 集团化物业管理企业的组织机构形式

集团化的物业管理企业：设立有集团、区域公司、管理处三级的组织架构，各级部门的管理内容均不同。这类企业一般都是一级资质的大型物业公司，在全国开展业务。集团化的物业管理企业分为两种，一种是以承接社会物业为主的，管理比较，采用直线职能式的组织机构形式；另一种是以管理上级地产公司开发的楼盘为主，在这种情况下，物业公司的集团总部实际上是整个地产集团的物业管理部，各区域公司实际上是整个地产集团地产区域公司的子公司，受地产区域公司的行政领导。万科物业是就属于后一种类型。

1.2.3 集团化物业管理企业的管理职能 1.2.3.1企业管理职能

企业管理职能，诸如决策、经营、人力资源、质量管理、业务拓展等，由集团总部、区域公司的管理层、行政、人事、财务等部门承担。公司对各管理处的管理方式主要为：“策划、管理、指导、监督”，具体表现在：制定、编制业务操作标准、人事管理、培训、制作财务报表、选择分包方、审批重大维修事项、检查业务开展状况等方面。

1.2.3.2业务处理职能

业务处理职能，主要由物业管理处承担，一般是在公司制定的管理模式、规章、预

算下执行业务，完成既定的管理目标。

部分业务处理职能由服务分包商承担，服务分包商按照分包合同，执行具体的业务

工作，管理处只进行监管。服务分包商包括清洁公司、绿化公司、设备保养公司、工程维修队等。

管理处主要从事具体的业务活动，一般没有人事、财务方面的职能。具体业务包括：

1）物业的基础管理

物业维修管理：包括对物业的养护和修缮；

物业设备管理：包括物业设备的基础资料管理、运行管理、维修管理。 2）物业综合管理

安全管理：包括治安管理、消防管理、车辆管理； 环境管理：包括保洁管理、绿化管理、防治污染。 3） 综合经营服务

指与房屋楼宇及住宅小区的住（用）户生活、工作、生产相配套的一些经营服务，包括商业网点、文化教育、卫生、娱乐、体育、会所等公共设施的建立、开设和经营，以及为方便住（用）户生活而开展的特约便民和经营服务。 分为常规性服务、委托性服务、无偿性服务等。 4） 物业租赁管理

包括社会委托租赁和管理处业主委托租赁两种。前一种实际上是中介业务。 某些大型的社区、写字楼、商场等配备的工作人员比较多，会成立专门的物业公司进行管理和经营，此时，企业管理职能和业务处理职能都由该物业公司承担，公司将管理部门与业务处理部门平行设置，例如人事部、财务部、经营部、物业部、工程部、保安部等；或者在物业管理部下面分式为多个业务组，如客户组、工程组、环境组、保安组等。

1.3 集团化物业管理企业的管理问题和需求

任何一个企业，都面临着如下管理问题： 1) 规范管理流程 2) 提高客户满意度 3) 降低成本 4) 增加营收 5) 增强市场竞争力

从物业管理的行业特点、环境状况和发展趋势来看，集团化物业管理公司面临的管

理问题有： ●

战略流程 战略流程、人力资源流程、运营流程三大流程的协调发展和完善。

人力资源流程

企业管理的三大流程 ●

运营流程 发展战略方面，缺乏长远规划，市场定位和战略目标不清晰，没有明确的竞争战略，没有核心竞争力。

● 人力资源建设方面，缺乏一套科学、有效的人力资源考核与激励体系，中层管理人员不足：中层管理人员在落实公司发展战略的过程中起着承上启下的作用，特别是质量管理、人力资源管理、物业经营等岗位，既需要有管理理论，又要熟悉具体业务，还要有将设想转化为具体措施的能力。但具备这种素质的经理人恰恰是目前最稀缺的。

● 运营流程方面，规范化管理需要加强：物业管理的质量体现在日常的重复性操作上，而承担具体执行工作的员工文化素质普遍比较低，只能被动地按照规定好的流程作业。因此，管理人员的策划和落实业务的能力直接决定了物业管理的质量。要达到比较好的质量，必须规范每一项业务的流程，并通过培训和检查机制落实到位。

● 集中管理与放权的矛盾；物业公司要适应规模发展的需要，必须进行统一规划和管理，但分散在各地的区域公司和管理处要高效率地解决问题，必须有充分的自主权。在管理基础还比较薄弱的情况下，很难处理好两者之间的平衡关系。

● 集团总部对区域公司、区域公司对管理处的考核机制：对于集团化的物业管理公司，集团总部或区域公司不可能也不宜介入管理处的具体的业务，主要通过制定管理目标、规范操作流程、培训和定期审核来保证管理处落实管理要求。如何制定管理目标、怎样审核、采取什么样的激励措施，是集团化物业管理公司必须解决的问题。

● 从经验式管理向规范化管理转变要做大量的工作。一方面，物业公司需要对公司的经营理念、发展战略、员工管理、服务方法、各项业务的操作程序、培训教材等等进行系统化的阐述，形成文字化的管理规范，这需要投入大量的人才、物力和时间等资源。

总体而言，任何一项管理活动都与其它活动相关联，公司发展战略、企业文化、人 力资源管理、质量管理、技术手段等之间存在着相互促进的关系。目前，物业管理行业正经历着从经验式的管理向理性管理的转变过程，特别是集团化物业管理公司正面临着地域分散与统一管理、集中策划与放权执行之间的矛盾关系；公司总部集中了文化素质较高的人员，但对实际业务缺乏足够的了解；业务执行部门着重于处理具体的事务，不能从管理的高度提出规范的作业流程；物业管理作为微利的服务行业，不得不面对提高服务质量和管理费用有限、人才不足的窘境。如何平衡各方面的因素，在有限的资源条件下提出解决方案，是当前大多数物业管理公司都面临的难题。

1.4 集团化物业管理企业对信息系统的要求

1.4.1 集团层面的需求

集团层面最主要的需求就是统计分析，决策支持，同时对各区域公司进行有效监控，建立整个集团的各种标准体系（iso9000）并推广。简而言之：决策和监控，标准运作体系的建立和推广。

功能应包括：集团网站、OA、知识管理、商业智能、综合统计分析、计划预算管理、市场推广。

1.4.2 区域公司层面的需求

区域公司层面的最主要需求就是对下属管理处进行管理控制，包括人、财、物的控制和调度。

功能应包括：公司网站、OA、知识管理、人力资源、财务管理、领导综合查询、计划预算管理、分包管理、市场推广。

1.4.3 管理处层面的需求

管理处层面最主要的需求就是高效、规范地处理各项业务，实现管理目标。 功能应包括： OA、知识管理、计划预算管理、物业维修管理、设备管理、环境管理、收费管理、物料管理、安全管理、租赁管理、客户服务、会所管理、呼叫中心、数字化社区、智能化集成管理等。

1.5 物业管理信息化的发展历程

1.5.1 总体回顾

时间阶段 发展特点 管理需求 信息化程度 创立期 专业化、社会组织架构的建设，业 引入电脑，简单办公软八十年代初――化、经营化 九十年代初 规范期 基础管理规范规范内部管理，实施客户档案管理、收费管理ISO 9000体系 等业务软件的普及 务流程的建立 件的使用 九十年代初――化 九十年代中后期 市场规模化 市场化程度提管理扁平化、信息快内部邮件系统、办公自动化系统在大型物业公司逐渐推广 九十年代中后期高，企业规模速传递 至今 服务至上期 2000年至今 扩大 贯彻以客户为ISO 9000 2000版的社区服务网站、客户服务中心的管理思推广，业务流程重调度系统、呼叫中心系统、想，智能化系组、满足客户需求 CRM系统、智能化集成管理统的大量应用 系统的建设 1.5.2 物业管理信息化建设中存在的问题

1）总体水平较低

相对于其他行业，物业管理行业信息化建设还非常薄弱，各地不均衡,应用层次低（业务层），普及率低，投入低，缺乏标准和规范。社会上的一些服务行业，例如维修、销售、医疗等，一些大型的公司已经比较成功地将业务流程与信息技术、网络技术结合在一起。比较典型的是过程是：由服务人员将用户的申请直接输入计算机中，由计算机输出标准的格式，交用户签名确认。处理人员通过网络，就可以了解到整个业务的开展状况。这样，业务的各个关键环节都记录在计算机中，便于进行控制业务，更重要的是完全实现了操作步骤的规范化。对于具有非常重要的战略意义。 2）管理与信息技术的结合不够

不少物业管理公司建立了ISO9000质量管理体系，为每项业务制定了操作规范，但

计算机业务处理系统或者不符合公司的管理模式，或者不能与实际操作流程配合，造成实际操作过程与信息系统脱节，业务处理系统成了记录静态内容的工具，不能很好的反映管理和服务状况。再如，管理处分布在各个地区，从管理角度来讲，随时掌握管理处的运作状况是一项非常关键的管理要求，但许多物业公司目前仍旧在使用比较传统的现场监督检查的方法，未能充分利用信息技术提高监控的效率。 3）阻碍信息化建设的原因分析

A. 缺乏对信息行业发展完善的整体规划和有效措施。信息技术更新换代非常快，不断会有新的应用系统、开发工具、动作模式出现，物业公司缺乏这方面的专门人才，难以提出最适合于企业运作状况的、技术领先的应用方案。

B. 管理处与公司总部之间的业务衔接仍然借助于手工，不能实现充分的信息共享。即便是部门内部的业务处理，计算机更多地是起着辅助工具的作用，还游离于实际操作流程之外。这样，操作的规范化程度因人而异，管理人员也难以随时了解、控制、指导业务的进展状况。

C. 缺乏有效的信息技术支持实际业务流程。物业公司带有连锁经营的性质，如何指导、控制、管理各个业务部门的实际操作，实现统一的、规范化的操作模式是一项非常关键的管理工作。一些公司已经建立了基于ISO9000质量体系的操作规范，但在实际管理过程中，未能使用信息技术参与业务流程。只能靠例行检查来督促各管理处落实业务操作规范，未能充分利用信息技术手段去促进业务流程的规范化。

D. 管理部门对如何处理管理处的业务缺乏沟通，不能形成交流经验的环境和提高业务工作的沟通模式。

E. 业务部门和管理部门对计算机的认识停留在计算、排版、打印的功能层次上，对信息化能产生的作用估计不足。

F. 总之，在物业公司推进信息化，必须从管理和应用两方面入手。一方面使用信息技术强化业务操作的规范化，另一方面加强管理和业务规划能力，使用信息技术促进管理思路的实现。

1.5.3 物业管理信息化的发展趋势

1) 一体化系统将在大中型物业管理企业得到应用

一体化，指的是将企业管理功能、业务处理功能、信息门户功能整合到一套系统中，并且数据共享。

2) 物业管理信息系统的建设将遵循国家标准物业管理信息建设将在《建筑与住宅社区物业管理数字化应用》国家标准的指导下，规范地发展。该标准正在制订中，2004年底将发布，已公布送审稿。

2．集团化物业管理企业信息化建设的总体规划 2.1 规划目标

根据前面对物业管理行业和集团化物业管理企业的分析，思源认为优秀的信息化建设规划，必须达到如下目标：

1) 满足集团化物业管理企业三个管理层次的需求； 2) 覆盖物业公司的企业管理职能和业务处理职能； 3) 各管理功能的设计需符合现代企业管理思想； 4) 信息系统须支持公司规模的不断扩大； 5) 软件操作简便易用；

6) 整个信息系统尽量一体化，将企业管理功能、业务处理功能、信息门户功能整合到一套系统中，并且数据共享；

7) 尽可能利用现有应用系统，并进行整合； 8) 采用成熟的开发技术和系统平台，并适度超前； 9) 能在广域网络上稳定运行； 10) 符合国家相关标准；

11) 较高的开放性、可扩展性和易维护性。

2.2 集团化物业管理企业信息化建设的总体规划框图

针对上述目标，思源公司在十年物业管理信息系统开发和推广的基础上，结合现代企业管理理论，为集团化物业管理企业绘制了信息化建设总体规划框图。

2.3 信息化建设为集团化物业管理企业创造的价值

集团化物业管理企业按照上述规划进行信息化建设，将获得以下价值： 1) 规范管理流程； 2) 提高业务运作效率；

3) 开拓与客户之间的双向交流渠道；

4) 提升客户满意度、降低成本、增加营收、增强市场竞争力。 具体优点如下所述。

2.3.1 高效、规范地处理各项业务

1) 各种物业资料、档案的电子化存储方式； 2) 各类业务数据的有效记载；

3) 实现各种收费数据的电算化,效率至少提高10倍! 4) 指引基层人员按照ISO9000规范模式运作；

5) 客户服务、维修、设备维护等事务的自动调度和提醒； 6) 与客户高效、互动式的沟通。

7) 主动的客户关怀；

2.3.2 对人、财、物进行控制和调度

1) 各类业务数据的快速查询、汇总、统计员工绩效考核的支撑平台； 3) 收支预算制定的工具； 4) 预算执行情况的及时监控； 5) 现金流预测；

6) 2.3.3. 1) 3) 4) 5) 6) 7) 各类物资采购、库存、使用情况的监控。 决策和监控，标准运作体系的建立和推广

综合统计分析商业智能、决策支持； 知识管理的支撑平台；

ISO9000等质量体系文件的编写、改版、管理； 质量体系执行情况的监控； 重大投诉事件的监控和处理； 市场推广、宣传的有效手段。

3 思源物业管理系统8.0版的开发目标、设计思想和系统特点 3.1 开发目标

思源公司已经有十年开发物业管理信息系统的历史。前期开发的各种软件版本，在全国各地大量应用，客户超过一千家，帮助物业公司实现了业务处理（特别是收费管理）的信息化。

但思源公司并不满足，立项开发用于集团化物业管理企业信息化建设的“思源物业管理系统8.0版”。

“思源物业管理系统8.0版”的开发目标是：

1) 覆盖集团化物业管理企业总部、区域公司、管理处三个层次的企业管理职能和业务处理职能；

2) 功能模块按ISO9000进行设计；

3) 数据容量和管理权限上支持物业公司规模的持续扩大；

4) 操作界面符合操作人员的使用习惯，界面美观大方，操作简便实用； 5) 一体化应用，将企业管理功能、业务处理功能、信息门户功能整合到一套系统中，并且数据共享；

6) 与市场上主流的财务软件、人力资源软件、OA软件、智能化系统接口，并进行整合；

7) 与住户多种沟通的方式，包括网站、手机短信、呼叫中心等； 8) 采用成熟的开发技术和系统平台，能在广域网络上稳定运行； 9) 符合《建筑与住宅社区物业管理数字化应用》国家标准。

3.2 设计思想

1) 一体化：将企业管理功能、业务处理功能、信息门户功能整合到一套系统中，并且数据共享。

2) 从现代企业管理的角度出发进行设计：从现实的集团化物业公司的组织结构、运作模式、管理流程、作业方式中抽取具有普遍意义的模型，在模型的基础上，以现代企业管理的角度审视每一项业务，提出标准化的业务流程，再将业务流程信息化，开发成为可以与实际业务融合在一起的大型信息系统。适应行业的发展基础和员工的素质状况：充分考虑行业的特点和操作惯例，符合实际工作的

需要。操作界面符合操作人员的素质水平和使用习惯，界面美观大方，操作简便实用。

4) 保证数据的安全可靠：物业集团总部与各个管理处之间通过公众网络进行连接，传输数据，管理处的网站还要对外提供访问。从网络结构、硬件、软件、加密技术、认证方式等多个层面提供了安全防范措施方面的考虑，一方面防止外部的攻击，另一方面也防范内部的不安全操作行为。使整个系统受到有意、无意的非法侵入而造成系统破坏的可能性降至最低程度。

5) 技术领先：在技术上采用业界标准的、先进的、成熟的技术手段，不仅保证系统功能的实现，而且要保证该总体规划的设计在未来的五年内，其所选用的技术仍能满足应用发展的需求。本系统充分预计运行环境的变化，提供具有前瞻性的功能和框架规划。

6) 标准化：按照《建筑与住宅社区物业管理数字化应用》国家标准的要求，设计开发。

7) 开放性、可扩展性和易维护性：随着业务的扩展和智能设备的使用，本系统可能会与其它系统交换数据，因而在进行系统设计时，应统一规划，具有开放的接口，方便和其它系统进行交互访问。软件设计尽可能模块化、组件化，并提供配置模块和客户化工具，使应用系统可灵活配置，适应不同的情况。

8)

整合性：对于集团化物业管理企业，任何一家软件公司都不可能提供全部的

功能模块，所以，需要整合一些成熟的产品，构成一个完整的解决方案。财务软件、OA软件，就可以考虑市场上成熟的产品。

3.3 系统特点

1）整个集团实现网络化管理

在集团广域网内，总部、区域公司、管理处三级组织的实时数据共享，突破层级和部门分隔导致的沟通障碍，实现扁平化管理。 2）多种数据部署方式

既能够整个集团共享一套数据库，全部数据集中管理、各地数据实时联网，也能够各管理处的软件运行，数据定期同步到总部。 3）三大功能一体化

整合企业管理、业务处理、信息门户三大子系统于一套系统中，数据共享，覆盖集

团化物业管理企业的主要职能。 4）按照ISO9000的规定流程进行作业。

融合ISO9000规范，引导基层操作人员按规定流程作业，否则无法进行后续工作。 5）收费功能非常强大

界面引导性强，易操作，可自行定义收费项目、收费标准，多币种，支持预收款、分摊计算、银行划款，可导入三表抄表数据，与财务软件接口。 6）引入了总台式服务模式

服务调度模块，引入了先进的总台式客户服务模式，帮助管理处高效完成客户服务工作，提高客户满意度。 7）个性化的操作界面

系统操作界面友好，图文并茂，简单的工具条、强劲的弹出式菜单以及各种向导提示，大大简化了操作流程。根据操作人员的不同权限自动实现操作界面的个性化。 8）住户沟通多媒体：

多种方式向住户提供信息服务，包括网站、手机短信、呼叫中心等； 9）支持手持PDA应用

管理员手持PDA在小区或大厦内巡查，及时完成抄表、设备巡查、安全检查等数据和图形记录，传递到系统数据库中，高效、准确。 10）灵活方便的信息查询功能

既能满足管理处操作人员查询某一客户的明细资料，又能满足集团领导对全国各地整体情况的实时查询。 11）实现全面自定义功能

用户可以根据自身需要对字段、报表、界面、权限、人员工作范围、查询内容、统计分析内容等项目进行完全的自定义。在收费模块中，可对收费项目、收费周期、收费类型及收费价格进行自定义，实现多种方式的收费。 12)敏感数据修改的日志跟踪和分级的权限控制

对应保密或较敏感的数据修改提供跟踪，能清楚地记录数据每次更改的情况（更改人、时间、值、数额等），提供敏感数据更改的依据。根据操作人员的不同权限，财务经理有权修改费用单价，收费员只能录入读数进行计算，管理处的工作人员仅能看到本管理处的数据，集团领导可以看到任何一个区域公司和管理处的数据。 13)形象丰富的决策分析

系统快速、自动、强大的统计汇总功能和丰富的报表打印系统，使领导可以随时了解到

最新情况，并依此快速、准确地做出决策。 14）软件结构适用于不同的角色

整个系统是B/S、C/S混合型的结构，既能满足管理处高效业务处理的要求，又能满足公司管理人员远程使用、操作简单、容易维护的需求。 15）易扩展、易升级

系统采用参数化、模块化设计，可以方便地对系统进行扩展升级。只要经过简单的鼠标拖拽，就可方便地在软件界面上增加新的功能模块；当某一模块有升级版本时，单独替换该模块即可，不影响其他功能的正常使用。 16）综合提醒

工作人员一打开软件，系统就自动提醒今日应完成的任务，比如收款员应该收取的费用，工程人员应该完成的设备保养等。

4 思源物业管理系统8.0版的功能 4.1系统整体功能模块框架图

思源物业管理系统8.0版包括了三个子系统：企业管理子系统、业务处理子系统、

信息门户子系统。各子系统的关系和包含的功能模块详见下图。

4.2企业管理子系统功能

集团化物业管理公司的集团总部和区域公司有如下企业管理方面的职能：制定发展规划、制定业务标准、为业务配备人力物力、审核业务的开展状况、建立考核和激励机制、营造员工发展的环境、进行财务控制。

系统提供了如下的管理功能：领导综合查询、计划预算管理、市场推广、知识管理、

办公自动化、分包管理、行政人事、资产管理、财务软件接口等。

4.2.1领导综合查询

公司领导的主要工作内容是：

1) 把握行业的发展趋势； 2) 制定公司的发展战略；

3) 确定各项业务的目标，调配资源落实任务；

4) 审核业务的进展情况，采取奖励和惩罚措施督促业务的完成。

系统提供了“领导综合查询”模块，专门供公司领导查询各区域公司、各管理处、各项业务的处理状况和所有管理处的综合统计数据，方便管理人员分析问题。

4.2.2 计划预算管理

计划和预算管理是物业公司的一项重要基础性工作，对整个公司实现目标有重大影响。计划和预算既联系紧密，也相对。

1) 计划管理的内容包括各级组织（公司、管理处、部门）年度、月度甚至周工作计划

的制定，计划的执行过程监控、执行结果反馈，未完成原因分析等。

2) 财务预算是一系列专门反映企业未来一定预算期内，预计财务状况和经营成果价值

指标的各种预算的总称，包括年度、月度预算，并通过对比预算和实际执行的情况，达到对企业预算执行的监督和控制的作用。

财务预算表达的主要是收入、支出的盈亏关系，其中收入和支出目标也就是利润目标，是企业主要奋斗目标，为了达到这一目标，各级部门就必须根据具体的财务目标安排各自的经营活动，使企业总体目标得到保障。

系统提供了“计划预算管理”模块，帮助物业公司实现上述管理活动。

行政管理 计划管理 预算管理 计划预算模块 收入支出预算 预算执行情况 工作计划 工作计划执行情况 二级模块包括：

计划管理：制定各区域公司、管理处及下属部门的工作计划，记录工作计划的实际完成情况，支持为每个工作计划制定细节和里程碑以方便跟踪、监控；

预算管理：制定各部门的月度收入、支出预算，记录预算的实际执行情况，为公司的财务资源调度提供支持；

输出以下报表：工作计划明细表、工作计划执行情况明细表、工作计划与执行情况对照表、部门预算明细表、部门预算执行情况明细表。

4.2.3 市场推广

集团化物业管理公司一般都对外拓展业务，包括全委托管理业务和顾问管理业务。

发展商或业主通过招标形式寻找合适的物业管理单位。市场推广内容包括： 1) 开展市场推广活动 2) 市场信息管理 3) 物业管理项目投标 4) 全委托或顾问合同管理

系统提供了“市场推广”模块，管理各类推广活动、高效进行项目投标，积累市场信息，并对合同条款、合同执行、合同款收取、客户反馈等信息进行有效的登记，提高合同执行率和客户满意度。

二级模块包括：

市场推广：记录每次市场推广活动的计划、执行情况、实际效果，帮助物业公司总结经验、改进工作；

市场信息：搜集、分析潜在客户的相关信息，记载业务跟踪情况，为投标做好铺垫工作；

投标管理：对投标工作过程进行管理，有效管理各种招投标文件，分析中标或落标的原因，总结经验教训，为以后的投标提供数据支持，提高中标率；

合同管理：对全委托或顾问合同的信息进行全面管理，跟踪记载合同执行情况，帮助物业公司有效执行合同，提高客户满意度和回款率；

输出以下报表：市场活动报表、市场信息报表、投标工作一览表、合同信息一览表。

4.2.4 知识管理

集团化物业管理企业有大量的业务标准和操作流程，在日常工作中也不断产生各种规章、制度、培训手册、经验说明、合同、备忘录等文档，把这些公司知识进行有效的分类、归纳、总结并推广共享，将大大提高整个公司的管理水平和竞争力。

系统提供了“知识管理”模块，能有效地帮助物业公司建立起知识管理体系，管理知识的产生、发布、更新、共享。特别是针对物业管理行业的特点，设计了ISO9000文件管理，加快这套质量标准体系的应用。

二级模块包括：

知识产生：公司所有员工都可以根据自己的工作经验和对业务的认识，向知识管理模块中产生新的知识；

知识发布：经过正式程序确认的知识，通过本模块进行发布，发布的知识包括知识本身、所属类别、提交人、审批人、发布时间、关键字、摘要、变更记录等内容；

知识更新：知识也需要不断更新，本模块对知识更新的过程和结果进行管理，让大家知道该知识的发展历史；

知识查询：方便企业员工利用公司知识，可通过关键字、摘要、发布日期、类别等，迅速找到相应的知识记录，让知识为员工的工作提供指导和帮助，提高其工作效率和工作质量。

知识分类：让物业公司根据实际情况任意增设知识类型，以利于知识的管理，可多级分类；系统默认的知识类别包括：ISO9000文档、管理制度、会议纪要、工作计划及总结、合同文件、部门文档。

输出以下报表：知识分类表、知识发布明细表、知识统计表、知识更新表。

4.2.5 办公自动化

任何一家企业的日常办公，都有大量的沟通、审批、行政事务等。对于集团化的物业管理企业，由于分布式、多区域办公，对信息及时传递的需求更加迫切，办公自动化软件就是解决这个问题的有效手段。

市场上早就有各种办公自动化（OA）软件，许多集团化物业公司已经在使用。但大多数OA软件无法与业务系统共享数据。

本系统提供的OA软件，与其他模块的数据高度共享，实现OA与MIS的整合。 二级模块包括：

工作流管理：实现各项业务（包括各种会签、申请、审批）在网上确认、签字；业务信息在审批过程中，具有权限的申请人和管理者可以随时查看报告所处的执行状态。在一定程度上实现企业的政务公开和监督功能，改善企业管理机制。

邮件系统：搭建企业内部的电子邮件系统，无须额外的硬件和Internet资费而实现企业邮件服务，每位员工都可以拥有自己的邮箱，进行发送邮件的操作。

个人事务秘书：包括日程表、便笺等功能。

公共信息管理：包括电子公告栏、论坛等功能，方便企业内部的沟通和交流。 日志管理：系统具有自动监控功能，记录下系统中员工所作的操作，以便于管理员查看系统记录，保障系统的安全，防止内部员工误操作。

可增加功能：投票管理、图书管理、会议管理、考勤管理、订餐管理、车辆管理等。

4.2.6 分包管理

物业公司在运作过程中需要得到供货商、服务提供商的分包服务，如电梯维护、清洁、绿化、保安等等。 分包管理工作包括： 1) 合格供应商的筛选 2) 分包合同管理 3) 分包工作考评 4) 向分包商支付费用

系统提供了“分包管理”模块，帮助物业公司有效地管理分包商。包括分包商资料管理、分包合同管理、分包工作考评记录、支付管理等。

设备管理 分包商登记 仓库管理 清洁绿化 资产管理 分包合同管理 分包工作考评记录 分包费用支付管理 社区文化 分包管理模块 二级模块包括：

分包商筛选：对分包商的背景、基本资料、业绩、筛选过程进行管理，从而筛选出合格的分包商名单；

分包合同管理：对物业公司与分包商签订的每个合同进行管理，包括合同信息、合同执行情况等；

分包工作考评：根据分包商提供的每次服务或供货的记录，考评分包商的工作绩效，作为是否支付款项、是否继续合作的依据；

分包费用支付：对物业公司向各分包商付款工作进行管理，包括支付计划，实际

支付情况等。

输出以下报表：合格分包商列表、分包合同一览表、分包工作考评一览表、分包费用支付情况一览表。

4.2.7行政人事

行政人事工作是物业公司正常运作的重要支撑，工作内容繁杂。 1) 行政工作包括：

a) 文秘和宣传 b) 公文管理 c) 公章管理 d) 档案管理 e) 会议管理

f) 后勤：固定资产管理、低值易耗品管理、餐饮管理、接待 g) 车辆管理，包括：登记车辆信息、车辆使用、车辆维修 h) 计算机网络运行维护 i) 工商事务

j) 党政工团事务

2) 人力资源管理包括如下一些管理内容：

a) 岗位职责和工作标准 b) 招聘 c) 管理员工档案 d) 劳动合同 e) 培训 f) 员工职业发展 g) 激励机制和绩效考核 h) 薪酬 i) 休假

j) 劳动保护和安全

系统提供的“OA”模块，包含了上述的行政工作。

人力资源管理，是一个非常大的课题，市场上有专业的人力资源管理软件，功能非常强大，覆盖了人力资源管理的各方面内容，一些物业公司已经采用了专业版的人力资源管理系统。还有相当多的物业管理公司，人力资源建设还比较初级，本系统中的“行政人事”模块为这类客户解决人事档案、工资发放、培训等基本问题。

房产管理 组织架构管理 客户管理 设备管理 保安消防 仓库管理 清洁绿化 员工档案管理 培训计划及执行情况 工作简历 培训记录 奖惩记录 岗位变动 员工参与培训记录 员工培训结业成绩 培训效果评审 培训管理 行政管理模块 资产管理 社区文化 二级模块包括：

组织架构：部门及人员组成及岗位职责;

人事管理：员工职能、员工信息、工作简历、培训记录、奖惩记录、岗位变动的信息管理。

培训管理：公司制定的培训计划及其执行情况、参与人员、培训效果和反馈。 工资管理：配合人事管理功能，计算所有员工的应发、实发工资，并登记发送情况。

输出以下报表：员工档案一览表、奖惩记录清单、培训记录清单、员工工资条、员工工资一览表。

4.2.8资产管理

由于对于集团化物业公司，固定资产分布在公司和各管理处，所以需要特别的管理手段，系统提供了“资产管理”模块，对各管理处资产的详细情况进行登记，对资产产生的各类事件进行登记，便于公司对资产资料的查询。

二级功能模块包括：

详细资料：对资产的名称、当前使用状态、接管时间、所属部门、外承包商等情况进行登记；

资产事件：对资产事件包括事件日期、变动数量、相关部门、相关票据、相关援用、事件类型等进行登记记录；

资产管理输出以下报表：

物资采购统计表、资产盘点清单、资产情况审核单、资产事件明细表

4.2.9财务软件接口

财务管理包括如下一些业务内容： 1) 财务计划

2) 成本费用的控制和核算 3) 日常帐务处理 4) 财务分析 5) 流动资金管理

集团化物业公司一般都使用了专门的财务软件，由于大部分管理处不具备财务管理的职能，财务帐目一般要由区域公司或集团总部制作。本系统针对这种情况，通过“收费管理”模块将管理处发生的各项费用都记录下来，并且通过“财务软件接口”，导入到财务软件中。

4.3业务处理子系统功能

管理处主要从事具体的业务活动，一般不具备市场推广、人事、财务方面的职能。

承接大型商业建筑的物业管理公司由于业务量大、员工数量多，可能会设立多个部门或者本身就是一个公司，从业务职能来讲这样的公司实际上还是分为企业管理和业务处理两个层次，只不过是名称的差异。

管理处的具体业务包括：房产管理、客户管理、收费管理、综合服务、服务调度、

保安消防、清洁绿化、租赁管理、设备管理、仓库物料、出入证管理、车辆管理、社区文化、会所管理、智能化集成管理等。其中清洁、绿化、电梯维护、停车场管理、会所经营等几项业务一般采用外包的方式进行管理。

4.3.1、房产管理

针对物业公司所属的一切房产，对房产信息进行集中管理的模块，此模块面向物业管理处的所有工作人员。房产资源管理模块可详细描述记录小区、楼盘、住户单元的位置、物业类型、小区设施分布、房屋结构、房号、户型等信息，并可对小区、楼盘、房屋提供“实景图片、照片”的描述接口。

二级功能模块包括：

生成房产：登记公司管理的管理区、大楼和房间的资料，可以自动生成房间资料；

生成后可以手工调整单个或多个房间的编号；

房产验收：物业公司从开发商手中接管验收，记录验收过程的详细情况； 范围选择：可只对一定范围的小区、大楼和房间进行显示及编辑；

列项管理：可对房产管理所需要的弹出式列项进行编辑，如房间朝向可分东、南、西、北等。

房产资源管理具有以下特点： 可按一定规律批量生成房间；

物业公司人员可以看所有的管理处房产资源信息，管理处只能看到自己所管的房产信息；

一个管理处管理两个以上小区时，一个帐号和密码可以查看所管理的一个或多个小区资料。

房产资源管理输出以下报表：

管理项目基本信息、空房统计表、物业资源概论、小区物业信息总表、验收情况一览表。

房 房 产 管 理2模、客户管理 块 登记楼盘资料 楼盘验收 客户管理 成批生成房间资料 批量设置房间属性 登记房间资料 房间验收 车位管理 房产资料统计查询 服务调度 会所管理 领导查询 收费管理 综合服务

4.3.2、客户管理

帮助物业管理公司建立起完整的客户档案，对物业公司所管房间的业主、租户进行管理的功能模块，面向物业管理处所有工作人员。可详细记录住户的姓名、身份证号、银行托收帐号等信息，有关人口的描述信息，均采用标准代码，并且还可记录和反映“同住人”的相关信息，同时可确定具体的收费对象。

二级模块包括：

入伙登记：在业主入伙时登记业主的相关资料和入伙时需缴纳的各项费用； 租户入住登记：租户搬入时进行信息登记与管理；

住户管理：详细登记业主、租户的家庭、公司及住员资料，可以根据房号、姓名、性别、身份证、暂住证等各种信息进行查询；

列项管理：可对客户管理所需要的弹出式列项进行编辑，如成员的民族可有汉族、苗族等。

客户事件：记录客户入伙、入租的情况； 客户管理具有以下特点：

房间资料采用树导航结构，可以方便地找到客户的信息；

物业公司人员可以看所有的管理处房产资源信息，管理处只能看自己所管的房产信息；

一个管理处管理两个以上小区时，一个帐号和密码可以查看所管理的一个或多个小区资料；

在“按客户”查找客户中，可以直接对客户进行更名。

客户管理输出以下报表：

出售信息统计表、出租信息统计表、个人客户档案表、公司成员档案表、公司客户档案表、家庭成员档案表、客户档案一览表、客户资料明细表、历史客户档案表、商户资料报表、业主资料一览表、住户明细表、租户资料报表、租赁合同明细表。

房产资料 收费管理 计算费用 登记客户资料 计算费用 登记收费对象 登记入伙入租资料 客户更名 客户事件 业主退房 租户退房 综合服务 服务调度 车位管理 会所管理 领导查询 结算、退费 结算、退费 客户管理模块

4.3.3、收费管理

对物业公司向住户收取各种费用的活动进行管理的功能模块，所有收费项目、客户价格类型、损耗分摊、各类报表均可采用客户自定义方式，可随时增减修改，满足物业管理公司灵活多变的收费管理。此模块面向物业管理处的费用征收员。

二级模块包括：

初始设置：收费参数设置、项目标准定义、收费标准选用等; 输入数据：输入各费用的原始数据；

外部数据导入：可接收自动抄表系统转来的数据；

费用计算：根据费用的原始读数或计算公司计算出费用金额；包括收费参数传递、收费金额计算、收费数据校准、滞纳金校准；

预交管理：对客户预交款进行管理，包括；预交方案管理、预交收款、预交自动冲抵、预交使用查询、预交凭证管理；

收费登记：登记交费金额、交费时间、交款人等，并进行全部收款、部分收款、费用调整、本月备注、预交查询等；

银行划款：通过银行帐号直接收取费用，包括划款方案设定、划款协议录入、银

行划款操作；

收费报表打印：打印各种费用报表；

收费情况总览：查询整个模块中的收费情况；

收费月结：对本月收费情况进行月结，系统可以转到下个月的收费周期； 数据导出：数据可转入其他财务管理软件中； 凭证管理：对收费凭证管理、查看、打印等； 数据挖掘：收费情况的高级查询； 收费管理模块具有以下特点：

支持部分收款及一个客户几个帐号划款； 支持分项目预收；

滞纳金、拖欠款的处理灵活方便；

可以对一房多户、一户多表、多房一户进行处理； 方便地进行两级总表分摊，三级总表分摊；

收款中如有不明确的收费项目可以设成“保存挂起状态”，不参与手工收款或银行划款以及月结；

收费管理输出以下报表：

住户标准收费通知单、水表读数清单、电表读数清单、费用清单、费用减免表、欠收客户清单、已交客户清单、走表读数复核清单、日收款统计表、月收款详细统计表、缴款通知单、收费汇总表、收款凭证、住户预收款帐目表、预交收款凭证、预交收款抵扣、住户清单、银行划款统计表、滞纳金收取统计表、费用分布图、费用实收图等。

总表读数录入 房产资料 客户资料 走表分摊设置 设置收费项目 设置收费项目 设置费用标准 分摊计算 录入费用数据 计算费用 公布费用 收取费用 收费月结 客户退房退款 银行设置 银行划帐 现金收款 预交冲抵 打印收费通知单 发布收费通知（通过数字化社区、电子邮件、手机短信等方式） 预交收款 预交方案 设置银行划款方案 登记客户划款协议 设置划帐费用范围 出成出盘文件 读取回盘文件 统计划款结果 收费管理模块 收费总览 收费统计 综合查询 领导查询

4.3.4、综合服务

对小区内和面向住户的服务相关的各种情况包括客户投诉、二次装修等进行管理，并可以按照房间号和客户名称查询相关投诉、装修信息等综合信息，此模块面向物业管理公司的客户服务部门。

包含的二级模块有：

客户投诉：记录业主的投诉情况；包含客户房号、登记代码、投诉时间、投诉人、 被投诉部门、客户名称、处理单位、处理人、回访人、回访时间、整改意见、投诉类别、投诉方式、投诉内容等信息；

二次装修管理：从装修申请、审批、装修队情况到完工验收进行全面管理，随时掌握各个房间装修的进展状况；

房产维修；一般为收到房产维修服务请求后根据请求内容填写派工单，派工单的内容为：派工单号、维修人员、完工时间、维修项目、客户名称、接单时间、记录人员、开工时间、服务费用、物料费用、所需物料、用户验收信息.

有偿服务：有偿服务是指管理处对客户进行的一些其它服务，需要收取一定的费用。主要包括服务费用（清洁、绿化、工程维修等）、中介费用和代办费用。

综合服务输出以下报表：

投诉情况一览表、维修情况一览表、维修记录一览表、二次装修情况、有偿服务一览表。

4.3.5、服务调度

根据酒店总台制的思想，对客户报事进行统一处理，包括登记报事、下达任务、执行任务、对客户进行回访、登记客户意见的流程管理，并将产生的费用发送给财务部门，减少客户办事环节，提高服务质量，实现高效、准确的客户内部调度。此模块面对管理处的总台人员和相关职能部门。

包含的二级模块有：

今日任务：包括记录任务的详细列表、可以阅读任务详细情况，查看客户详细资料，还可以在完成任务后填写反馈表，发给接待中心并抄送给上级；

接待中心：包括内部事件列表、外部事件列表、事件内容、回访情况，实现由中心统一接待报事，进行登记并发配任务，根据任务完成的反馈情况对事件进行回访登记，登记数据供统计查询；

信息中心：主要是对客户相关资料的查询功能，分别可以按房间、客户、 、车号查询对应的房产资料、客户档案、收费情况、出入证、车位等情况；

工作监控：上级对下属员工的任务执行情况包括是否到期、完成状态等进行监控，上级还可以通过任务邮件直接下达内部任务。

服务规则：对服务的类型（投诉类、工程类、服务类）进行灵活设定，内含按照ISO9002规范制定的服务规则，但可以对服务的规则进行自行设定；

报表管理：对执行任务过程中产生的各类报表进行管理，以供查询、预览、打印。 服务调度模块主要有以下几个特点：

客户有任何需求（如报修、有偿服务、家政服务、投诉、咨询等），只需拨打总台 即可，总台通过本系统分配任务，调度相关部门和资源，为客户服务

总台接待客户，可在本系统中迅速查询到客户相关信息，确保客户服务的准确性 具有任务执行情况的监督功能

客户服务流程每个环节的工作均自动记录，保证可追溯

自动统计客户服务工作的各项指标，包括客户满意率、客户投诉处理及时率、上门维修工作完成率、服务项目工作量统计、服务人员工作量统计等

服务调度输出以下报表：

待完成任务列表、服务费用明细表、服务费用清单、服务分类统计表、服务记录明细表、服务记录清单、服务派工单、服务钟点派工单、工程维修单、客户报事单、客户报事清单、客户报事统计表、客户投诉统计表、内部任务明细表、维修派工单、延误

情况明细表、一般派工单、周维修明细表。

数字化社区 设置调度规则 房产管理 客户管理 登记服务请求 服务调度 模块 维修服务 装修管理 客户投诉 有偿服务 记录服务结果 收取服务费用 按服务状态 服务统计分析 按服务类型 按客户满意程度 按服务及时率 按负责部门 按负责人 服务统计分析

4.3.6、保安消防

保安消防管理完成对保安、消防设备安装情况、使用情况、公共区域监控状况等信息的录入、查询、统计、分析，此模块是面向管理处的保安消防工作管理人员，如保安班长、消防班长等。

二级模块包括：

保安事件管理：登记各时间段内的保安事件、消防演习、火警记录，对发生的重大事件进行详细记录;

消防责任区及器材管理：对消防责任区、消防器材、保安器材进行管理; 保安巡查管理：对人员、路线内容、事件等进行管理； 员工管理：记录保安员的各种情况； 保安消防模块具有以下特点：

可方便查看保安、消防责任区和保安、消防器材分布的信息；

保安、消防设备的管理虽作为工程设备的一项，也可在本模块中体现出来。 保安消防管理输出以下报表：

保安器材一览表、保安事件一览表、保安巡查记录一览表、火警记录一览表、消防器材一览表、消防演习一览表。

4.3.7、清洁绿化

对物业管理处所管辖区域的绿化、清洁等工作进行记录、检查和管理，此模块是面向管理处的相关工作人员。

二级功能模块包括：

清洁卫生：划分保洁区域，记录保洁工作执行情况，记录责任人和负责人; 绿化管理：对划分绿化区域、绿化植物的种类、浇水间隔、施肥间隔、责任人等进行登记管理，记录绿化工作执行情况。

保洁绿化输出以下报表：

绿化管理一览表、清洁分工一览表。

4.3.8、租赁管理

面向物业公司的房产租赁中介部门使用，能够对所管物业的使用状态进行管理，可以按租赁状态等方式进行分类汇总、统计，还可根据出租截止日期等租赁管理信息进行查询、汇总，预先对未来时间段内的租赁变化情况有所了解、准备，使租赁工作预见性强。

二级功能模块包括：

租户资料管理：记录租户的基本资料，包括加家庭租户和加公司租户; 租赁管理：包括合同管理、调租、退租等; 来访客户(潜在租户)管理：记录来访客户的基本需求，并可根据需求帮助客户查找适合的房间；

设置房间状态：可设置特定房间是已租、待租或不租，不租的房间在界面上不会出现；

到期提醒设定：可设置在合同到期日多少天前自动提醒，在界面上相应的租户以不同颜色显示。

租赁管理模块具有以下特点： 保密性强，不能看到不租的房间资料； 具有合同到期提醒的功能。

进行房源匹配时，能自动查找客户所需的房间。 租赁管理输出以下报表：

已租房间信息表、租户信息表、历史租户信息表、待租房间信息表。

4.3.9、设备管理

全面的对物业管理公司内所有公用设施及自有固有资产进行分类管理，从其采购到更换，对其位置、数量、价格、维修、保养、巡查进行全面的管理。此模块面向物业管理处里面的设备部门或管理公司的设备部门。

二级功能模块包括：

设备档案：包括对管理的各类公共设备进行分类，对其位置、数量、价格、维修保养等方面进行全面管理，以及设备的基本信息和技术资料；

故障记录：包括故障发生时间、情况、原因、事件描述、严重级别、维修人、负责人等；

设备保养维修：对主要设施设备的维修和日常保养进行登记，便于随时了解各类设施设备的运行状况和维修保养情况。可用性好。对设备保养做计划、记录和检查；

设备巡查：记录每天对设备各项目的检查情况以及处理措施； 工程设备管理输出以下报表：

设备基本信息、设备保养计划、设备保养记录、设备巡查记录、设备故障记录。

领导查询 设备维修记录 设备保养记录 设备巡查记录 登记设备档案 设备管理模块 4.3.10、仓库物料

完成物业管理公司物品进出库管理、库存物品统计查询等工作，此模块面向仓库管理人员。

二级模块包括：

物料档案: 登记物料名称等详细情况；

库存管理：包括本期入库、库存、出库、盘盈、盘亏等记录；

入库操作：物料入库流程的操作，包括仓管年月、票据日期、单号、是否进帐等； 出库操作：物料出库流程的操作；

盘点操作：包括盘点方向、盘号、盘盈的情况； 过帐操作：对目前所有已未过帐的仓管票据全部过帐； 月结操作：对已过帐的票据进行月结； 仓库物料模块具有以下特点： 方便对物料进行盘点查询及统计汇总； 一个物业管理处允许有多个仓库；

一个仓库的管理员没有对另一个仓库的管理权，但可查询到其他仓库某一物品的存货情况。

仓库物料模块输出以下报表：

物品清单、库存、物品入库明细表、入库汇总表、出库明细表、出库汇总表、未过帐票据一览表、盘点空白表、盘点结果表。

盘点/统库存清单 进出仓情况 领用情况 报损情况 仓库管理子系统 仓管参数设置 物料类别设置 物料登记 入库登记 出库登记 盘点登记 仓管月结 4.3.11、出入证管理

对管理处的IC卡进行集中管理，包括发卡的日期、卡类型（保姆卡、业主卡等）、卡介质（磁卡、条码卡、纸卡）、有效期限、持卡人姓名、收据号码、是否退卡、退卡

时间、是否带有门禁系统、停车场系统、有无补卡、有无子卡等进行登记和管理，并可按房间、按客户、按卡号对IC卡对应的资料进行查询。此模块主要面对门禁管理人员、管理处管理人员等

页面功能包括：

按房间：按房间号对IC卡资料进行新增、修改、删除、查看、查询和报表输出； 按客户：按客户名称对IC卡资料进行新增、修改、删除、查看、查询和报表输出； 按卡号：按IC卡号对IC卡资料进行新增、修改、删除、查看、查询和报表输出； 出入证管理输出以下报表： 出入证明细表

4.3.12、车辆管理

对小区内的车辆进行管理，主要包括管理客户的车辆档案及车辆事件,了解与业主相关的附属信息，为业主提供更周全的服务。此模块面向车辆管理人员。

二级功能模块包括：

车辆档案：主要管理管理处的所有车辆资料包括车牌照、车型号、交费情况、颜

色、对应车位号、对应车位位置、出厂时间及该车辆对应房间（或客户）资料包括房间代码、客户名称等，并可对它们进行新增、修改、删除、查询；

车辆事件管理：主要是对车辆的维修、保养类型、时间、处理结果等事件的管理； 车辆管理模块输出以下报表： 车辆档案一览表

4.3.13、社区文化

社区文化模块主要是通过组织和实施各种社区活动，建立社区文化，交流社区内部、外部感情，维持社区内部、外部之间的关系。

二级功能模块包括：

公共关系管理：记录和小区发生各类关系的各类机构和经办人的资料，包括关系等级、联系方法、部门、联系频率、 等，如派出所、、卫生防疫、事处等机构的资料；

社区活动：记录社区活动详细资料，包括活动类型、活动名称、组织人、参加人、活动内容、活动场地、活动经费、活动情况等内容，便于对小区社区活动的统一管理；

社团管理：记录社团名称、成立时间、活动地点、曾获荣誉以及社团的成员名单

等。

资产管理输出以下报表：社区活动一览表。

4.3.14、会所管理

对一些大型社区或高档商住物业经营的会所进行管理，主要对会所经营的活动、会所的资料和会员进行系统管理

二级功能模块包括：

会所经营：对设施进行登记包括对设施的名称、计算方式、单价、设施类型、使用时间、维修情况等；对会所进行预定管理、登记会所的消费记录；

会员管理：包括登记会员的各种资料（会员卡号、持卡类型、级别、积分、入会日期、附卡数量、会员卡截止日期等）、记录会员事件（事件发生日期、时间操作人等）、以及客户资料（客户名称、出生年月、籍贯、联系方式、个性描述等）

会所管理输出以下报表：

会所会员一览表、会所设施预订表、会所营业日报表、会所营业周报表。

4.3.15智能化集成管理

将各智能化子系统的信息集成在一个软件平台上进行统一的处理和分析,在整个管

理处一级共享现场的信息资源，以实现小区智能化集成管理；支持WEB查询，让住户在外地就可以通过互联网查询到家里是否安全等实时信息。

各智能化子系统的数据统一汇总到物业管理大型数据库中，实现数据的集中管理，数据的安全性大大增强；

可对数据进行查询、统计汇总、打印各类图表，同时还可进行各种数据加工和计算； 使数据在物业管理公司一级共享，管理公司领导不必到监控中心，在自己桌面的电脑上就可查看到各智能化子系统的工作数据，比如实时查询停车场内的停车数量、空余车位、当日报警数量及处理情况、保安员巡更状况等；

可利用软件的WEB查询接口，把一些数据开放给住户，供住户通过互联网查询，比如查询自己的一卡通消费余额、历史消费明细、停车费缴纳记录、家中报警记录、水电费缴纳记录等。

可以实现集成的子系统：门禁系统、停车场出入管理系统、会所消费管理系统、巡更管理系统、报警系统、信息发布信息、三表远程抄送系统。

4.3.16、快速通道

快速通道用于集中的输入数据，可以快速进行客户资料的登记和初始化收费数据.，无需在其他几个模块中切换录入数据，方便用户的操作，大大提高办事效率。 此模块主要管理处操作人员、收费人员。

二级功能模块包括：

客户档案登记：包括对房产管理和客户管理的数据登记，对它们可进行增加、修改操作。

收费初始化：包括收费项目选用、初始数据输入。在进行此操作之前，客户档案登记必须已经录入完成，否则无法进入收费初始化阶段。

划款协议录入：录入客户的所提供的划款银行帐号，在对客户进行划款协议录入之前，客户档案登记必须已经录入完成，否则无法进入划款协议输入阶段。

4.3.17、综合查询

可综合地查询到房产、客户、收费等物业资料，从而使用户无需在多个模块进行切换查看物业资料，方便的为领导层提供全面数据，有助于科学决策。用户分别可以按房

间、按客户、按 、按车号对房产资料、客户档案、收费情况、出入证、车位情况、客户服务进行查询。此模块主要面向管理人员、领导层。

页面功能包括：

按房间查询房产资料、客户档案、收费情况、出入证、车位情况和客户服务； 按客户查询房产资料、客户档案、收费情况、出入证、车位情况和客户服务； 按 查询房产资料、客户档案、收费情况、出入证、车位情况和客户服务； 按车位查询房产资料、客户档案、收费情况、出入证、车位情况和客户服务；

4.4信息门户子系统功能

4.4.1 数字化社区系统

1) 数字化社区的概念

数字化社区，顾名思义就是通过数字技术将管理、服务的提供者与每个住户相联结的社区。这种数字化的网络系统，使社区的管理者与住户之间可以实时地进行各种形式的信息交互，由于现代网络浏览器的先进性以及多态的表现性，加上各种网络多媒体技术的应用，从而营造出了一个丰富多彩的虚拟社区。

换句话说，数字化社区是现实社区与由数字化技术所营造的虚拟社区的有机组合。虚拟社区是现实社区的映射和扩展，它使住户与社区的管理者之间，住户与住户之间的关系变得更加的密切。数字化社区概念的实现，将使人们生活、居住的社区变得智能化，变得更充实、更丰富多彩。 2) 数字化社区的功能描述

在数字化的社区，社区的住户可以在任何地点用电脑、手机等通过Internet访问登录到一个特定的虚拟社区，用户在上面可以获得有关自己居住的现实社区所有的管理信息以及服务，可以进行网上商品订购，还可以得到教育、娱乐、保健等全方位的生活资讯及其服务。

按照思源数字化社区的解决方案，所构建的数字化社区系统主要有三方面的功能：社区管理服务信息功能、社区电子商务（网上商店）功能以及网上生活资讯（包括网上学校、网上医疗保健、网上娱乐等等）。

现实社区 虚拟社区 数字化社区 网上物业管理 网上商店 网上学校 网上家庭理财 网上医疗保健 网上娱乐 现实社区

a) 社区物业管理服务信息功能

住户可以在社区服务网站上获取物业发展商以及管理机构所发布的所有信息，并实现网上交互式社区物业管理，其中包括：

 住户可以在网上全面了解社区发展商、物业管理机构的背景资料；  网上获取住户入伙、装修申请等流程，并在网上进行交互式操作；  查询与自身相关的每月应交的水电、管理费等费用清单并进行网上支付；  查询智能化系统的运作情况，比如自己的一卡通消费余额、历史消费明细、停车费

缴纳记录、家中报警记录，甚至可以远程控制家中电器的开关；（本功能需要相应智能化系统配套）

 住户还可以进行网上投诉、咨询、报修等，并从网上获取回复和上门维修约定、报

价等；

 发展商、物业管理机构可以在网上向全体，或某些特定的住户发布通告；

 物业发展商和管理机构，或者是某一些住户可以在网上发起有关小区建设与社区活

动、社会问题的讨论议题，大家可以共同在网上发表意见，甚至进行投票等等。 b) 社区电子商务（网上商店）功能

社区电子商务（网上商店）就是实现住户在网上购物的功能。具体可以实现：  住户能在网上浏览商品信息（可以是生活用品，也可以是管理处提供的各种物业服

务产品）并进行订购；

 住户可以用网上电子支付或选择社区管理服务机构提供的其他方式进行结算；  可以查询每次、每周或每月的购物清单等等；

 而社区的管理服务机构则要通过系统进行电子商务的客户管理和订单管理，包括订

购客户的身份甄别、查询客户的信用级别和记录、处理订单、送换货任务管理、应收款项管理等等。 c) 网上生活资讯

住户在网上获得生活资讯及其服务是多样性的，包括网上娱乐、城市生活（吃喝玩乐）动态指南、网上教育、网上保健等等。系统将不断运用互联网的各种最新的技术，实现多媒体、交互式、同步管理等网上生活资讯服务。主要可以实现：  网上学校：网上少儿培训、补习，网上多媒体英语教学，测试等等；  网上医疗保健：各种最新保健方法介绍，网上互动疾病诊疗咨询等；  网上新闻：当天各种报刊要闻，体育报道等；  网上娱乐：下载播放流行音乐，发布娱乐新闻、动态；

 网上家庭个人理财：股市、期货、货币汇率消息；个人投资理财顾问，互动咨询；  网上城市生活指南：城市生活地图，吃喝玩乐消费指南等；

4.4.2 呼叫中心

集团化的物业管理企业，可以建立一个覆盖整个集团的呼叫中心，为全国所有住户提供信息服务，也可以针对某一个大型社区，建立一个小型呼叫中心，为该社区提供优质的信息服务。 1） 呼叫中心的概念

呼叫中心是一种基于CTI技术的综合信息服务系统，对把握人们日益增长的物业服务需求、对物业服务企业的战略发展提供了可靠依据。它以先进的网络技术、通讯系统、数据库和软件技术，实现了业主需求与电子服务的对接，凸现出交互式管理与个性化服务的特征。

2）呼叫中心的服务流程

 及时受理业主的服务需要，并详细地记录业主提出的要求，承诺在一定的时间内赶到服务现场。

 对于已经接受的服务需要，“呼叫中心”坐席人员或总调度通过寻呼或短消息，将工作任务发送给相应的服务人员，服务人员在规定的时间内赶到现场，为业主提供服务。

 服务人员至业主家服务完毕后，向“呼叫中心”通报服务的结果。  “呼叫中心”对服务情况进行回访，并记录回访信息，实现对服务过程的全程控制。

3)呼叫中心服务的特点

 业主能享受到的是全方位的服务。

 物业公司的“呼叫中心”以“让业主更满意”为服务宗旨，要求“呼叫中心”的工作人员不能拒绝任何业主提出的任何服务项目，对于物业公司尚未开展的业务，只要能够办到，就要千方百计为业主开拓新的服务项目。  提供多种与业主沟通的方式，方便业主提出服务需求，系统支持的与业主沟通的方式包括： 、 、Internet、短消息、WAP等。 服务中，业主还可以选择自动语音服务和人工服务，充分适应不同业主的不同偏爱和习惯。当自动语音服务时，住户可以查询通知、应缴费用等信息、并留言进行投诉报修。

 系统提供完善的业主信息记录，提供业主 号码的识别功能，提供亲情化、

人性化的服务，使得业主一旦拨通 ，系统就能识别业主资料，使业主倍感“呼叫中心”亲切的询问。服务信息的历史记录将使“呼叫中心”能为业主提供超前的、有针对性的服务。

 业主可以通过 跟物业公司进行“零距离”的沟通，接受专业级的咨询服务。

 当业主对物业公司的服务有异议时，可以通过“呼叫中心”实施投诉，使业主既能摆脱直接面对服务人员的心理压力，又能避免书面投诉处理时间过长的问题。

 系统可以自动拨打欠费住户的 或手机，播放欠费催交通知，提高收费率。

4.4.3 公司网站

在现代社会，网站已经成为一家企业的门面，起着非常重要的作用，是物业公司对外宣传的重要阵地。

网站的内容一般包括：

公司历史、企业文化、管理团队、公司新闻、业务范围、经营特色、获奖记录、资质证书、楼盘介绍、业务指南、客户意见反馈等。

可根据公司的实际情况，量身定做。

4.5系统平台功能

作为一个大型软件系统，要实现业务管理功能，必须要有强大的系统支撑平台，包括权限控制、报表定义、操作日志、数据维护、功能模块配置等，保证软件系统的数据安全、便于日常维护、功能升级。

思源物业管理系统8.0版的系统平台，完全实现了上述要求。具体功能如下。 1） 数据字典

数据字典具备的数据字典设置程序，是一个对数据库中使用的数据表进行维护的工具。通过数据字典可以在数据库中建立一个新的数据表，修改原有数据库中的数据表，并可对数据库中表属性和字段属性进行设置，也就是让用户自定义自己的输入界面，并加上校验规则，给予用户最大的方便和最小的维护。

2）报表管理

多种自定义报表格式，包括简单型、复合型和汇总型。用户可以自定义报表的名称、需要统计的项目、排序方法、过滤条件、汇总方法、页面的左右和上下间距等内容，支持报表的无级放大和缩小，可进行分组统计, 并提供可以形成多种报表模板的工具。

3）通用查询

可按模块，对数据表、数据项、计算项、分组选择、查询条件、结果排序等几项条件进行组合来构造一个具体的查询，可另存为EXCEL、DBF等文件，并能够在网上进行流传。公司领导可以随时调用实时更新的详细资料，从而快速准确地做出决策。

4）操作日志管理

具有应用级的用户操作日志，在进入退出、修改数据、删除数据、备份数据、恢复数据等重要的操作上进行日志记录。系统操作日志管理对应保密或较敏感的数据修改提供跟踪，能清楚地记录数据每次更改的情况（用户名称、时间、值、数额等），最大限度的保证系统的安全性和稳定性。

5）用户权限控制

系统能够根据用户的部门及其工作职责，分表单、模块、字段、记录来定义不同的操作权限，保证每一个用户使用的合法性，以保障公司数据的保密及安全。 系统分为功能级权限管理和数据级权限管理，功能级权限包括表单权限、功能点权限、通用查询权限、通用报表权限，数据级权限管理主要设置对管理处数据的查看权。如万能查询统计 ，只允许公司内的主要领导使用，管理处的工作人员仅能看到本管理处的数据，财务经理有权修改费用单价，收费员只能录入读数进行计算。

6）数据同步

当系统部署方案为各管理处运行，数据定期同步到公司总部时，该功能模块可以实现多个管理处数据库与总公司数据库间同步，适合并非实时数据要求的场合，管理处数据库与总公司的数据库是分开的，管理处负责收集数据，每笔数据中均含有该管理处信息，在合适时间，或者定时地将各个管理处的数据合并同步到总公司数据库中。该功能对通信带宽要求不高，通过modem就可以短时间完成数据同步。

7）综合提醒功能

综合提醒是一个系统服务功能，的应用程序，可以由各模块的主界面调用。 主要是各模块中对各种任务、活动、状态等到期、到点的提醒功能，比如租赁模块中的租赁到期提醒、调租提醒，仓库物料中的最大库存量、最小库存量的提醒，设备管理中的设备保养提醒、社区文化中的举办活动提醒，提醒的内容全面，功能强大，极大方便了公司业务处理流程。

8）主界面对模块的控制

主界面只显示该用户拥有权限的模块,并且重复启动，只有在主界面启动的情况下，才能进入各个模块。程序模块没有退出的情况下退出主界面时会有提示。

5 思源物业管理系统8.0版系列产品构成

根据集团化物业管理企业的不同需求，思源物业管理系统8.0版有多个产品组成，分别是企业版、写字楼版、智能小区版、标准版，各版本适用对象和功能模块如下： 版本 适用对象 特点 标准功能模块 可选功能模块 企业管理子系统：领导综合查询、计划预算管理、市场推广、知识管理、分包管理、行政人事、覆盖总部、区域资产管理、财务软件接口 办公自动化、服适用于集公司、管理处三业务处理子系统：房产管理、客企业务调度、会所管团化物业层组织架构，提户管理、收费管理、综合服务、版 理、智能化集成管理企业 升企业的整体保安消防、清洁绿化、租赁管理、管理、呼叫中心 竞争力 设备管理、仓库物料、出入证管理、车辆管理、社区文化、 信息门户子系统：数字化社区、公司网站 企业管理子系统：计划预算管领导综合查询、理、知识管理、分包管理、行政办公自动化、服为商务客户提人事、财务软件接口 务调度、会所管写字适用于高供优质物业管业务处理子系统：房产管理、客理、智能化集成楼版 档写字楼 理服务的信息户管理、收费管理、综合服务、管理、数字化社平台 保安消防、清洁绿化、租赁管理、区、公司网站 设备管理、仓库物料、出入证管理、车辆管理 业务处理子系统：房产管理、客领导综合查询、户管理、收费管理、综合服务、计划预算管理、保安消防、清洁绿化、租赁管理、知识管理、办公智能适用于为广大住户提设备管理、仓库物料、出入证管自动化、行政人小区大、中型供五星级贴心理、车辆管理、社区文化、会所事、服务调度、版 住宅区 服务的利器 管理 智能化集成管信息门户子系统：数字化社区 理、呼叫中心、公司网站 企业管理子系统：行政人事 其他模块均可业务处理子系统：房产管理、客选 标准适用于一内部管理信息户管理、收费管理、综合服务、版 般管理处 平台 保安消防、清洁绿化、租赁管理、设备管理、仓库物料、车辆管理、社区文化 注： 以上的各版本均含全部的系统平台功能 6 思源物业管理系统8.0版的技术实现 6.1 系统的开发平台

思源公司根据多年从事物业管理软件开发的经验，经过充分的论证和比较，选用Microsoft公司的系统软件平台开发技术。 1）系统软件平台

操作系统：Windows NT 4.0 或Windows 2000 Server ； 数据库：SQL Server7.0或SQL Server 2000。

Windows 2000 Server是一种可以在网络环境中用作客户和服务器的多功能操作系统。它是主从结构、可靠、稳定且安全的系统平台，是为具有大型业务系统的机构而设计的一种强大的、多用途的服务器操作系统。此外，它还是一个与平台无关的、可伸缩的服务器操作系统，可让用户自由选择符合成本效益的方案。

Microsoft SQL Server2000是一个高性能的关系型数据库管理系统，它具有客户机/服务器体系结构、图形化的用户界面及丰富的编程接口工具。由于Microsoft SQL Server 2000良好的性能、可升级性以及与Windows NT Server的紧密集成，提高了系统对用户并发访问的响应速度，因此能够满足大规模分布式计算环境的需要。 2）开发平台

思源物业管理系统8.0版的开发工具，主要采用MICROSOFT公司最新的Visual Studio .NET和Borland公司的Delphi。

6.2 系统的开发模式

6.2.1 开发管理模式

开发大型复杂的软件项目是一项充满风险的工作。统计结果表明大型IT项目的失败比例相当高，失败有很多原因：不断变更的需求，不稳定的或不完善的需求说明书，低质量的编码，过大的应用范围，不合适的组队模式，低效的工作过程，不明确的目标等等。

思源在长期的软件开发和系统维护的实践中积累了很多的经验和教训，当我们开发较大规模应用系统的时候，引进微软成功的开发管理模式MSF（Microsoft Solutions

Framework），取得了极大的成效，项目按时完成，系统运行稳定，用户反映非常好。

微软解决方案框架结构（MSF）是一组模型、概念和指南，是微软多年来与客户、合作伙伴长期、共同的经验积累。MSF通过其核心模型设计和构建分布式企业系统，它帮助开发团队融合客户的业务和技术的目标，降低应用新技术的整体费用，并且成功地将开发出来的软件产品应用于业务领域。

业务策划人员在面对世界上不断变化的复杂技术时，必须确定自身组织总体技术策

略的方向，最大的挑战来自于保证业务目标和技术目标间的一致，MSF作为一个开发经验知识库，它包括以下几方面的重要内容：

• 企业结构设计方案—采用交互的方式，侧重于制定长期规划，同时也能明确和完成短

期目标。

• 项目开发准则—包含组队模型、过程模型以及风险管理，用于建立高效的项目开发团

队，管理项目的生命周期。

• 项目设计过程和多层结构的应用程序模型—用于支持设计复杂的分布式企业应用。 • 企业信息基础设施的实施方法—使用组队模型和过程模型支持实现、操作和技术上的

方案。

6.2.2 开发组队模型

MSF组队模型由六个明确定义的角色组成：

• 开发 • 测试 • 系统实施 • 用户教育 • 产品管理 • 程序管理

组队模型着重于解决在复杂软件工程项目中如何组建项目组、分配合适的角色、项目组的管理、职责划分和质量控制等问题。MSF组队模型定义了相互依赖、相互协作、同等角色关系的工作模型。每个组中的成员在项目中都有一个明确定义的角色，并且关注于一种特定的任务。这种方法鼓励各个角色的所有感，最终结果是产生更好的产品。每种角色小组的领导者负责管理、指导和协调，小组中的成员专注于执行他们的任务。

MSF开发组队模型首要的特点是鼓励一种面向客户的开发过程，要求项目组每个成员都需要理解客户和最终使用者的需求，这样他们就能够基于使用者和客户的期望作出良好的决策。高效项目组的质量目标：

• • • •

满足客户的期望

在项目的限定条件下交付产品

在交付产品之前，确定并解决所有对客户和最终用户都很重要的问题 保证使用者知道如何使用这个产品

•

确保产品的平滑移交

在我们思源的开发组队中，还会邀请委托方的人员参与产品管理、用户教育等角色，客户经常参加开发组队的会议是保障开发沿着客户真正需要的目标进展的有效方法。

MSF组队模型的另一个特点是要求组队的各个角色都要自始至终地参与项目开发的全过程，建立了一种鼓励“明确、高效、参与”的企业文化，增强所有角色的责任感并且提倡成员之间无的交流，项目组的每个成员都为产品的成功作出贡献,

这样才可以确保项目的高效进展。

6.2.3 开发过程模型

MSF的开发过程模型分为四个阶段，也就是前景/范围确认、项目设计确认、范围完成/首次使用、产品发布这四个里程碑。

•

前景/范围确认：前景描述文档清晰地阐明了产品或服务的最终目标，并提

供了明确的方向。范围的确认则相反：它要对于目前这个版本产品或服务所受的，以及在未来版本中将要进行的开发工作与用户达成共识。

•

项目设计确认：项目设计包含功能规定文档、每种角色职能组的计划组合（如

在MSF组队模型中定义的开发、测试、用户教育、系统实施、程序管理和产品管理）和时间进度安排。在这个里程碑上，客户和项目组在要交付的内容上及如何进行构建达成一致。这是一个重新评估风险、建立优先级和对时间进度和资源调配情况做最终估计的

非常重要的机会。

•

范围完成/首次使用：经过确认的功能规定和相关的项目计划提供给开发组，

开发组的开发成果经过内部多个里程碑全部的测试/诊断/排错的过程。在这个里程碑上客户和项目组评估产品的功能，验证产品过渡和支持计划。同样在这个里程碑上，所有新功能的开发都已经结束，推迟开发的功能记录下来作为下一个版本功能的参考。

•

产品发布：测试工作是伴随着代码开发工作进行的，在稳定阶段因为集中注

意力于寻找错误和修改错误，所以测试活动成为主要的工作。在产品发布里程碑，产品正式转交给操作用户和系统实施支持组。

6.2.4 开发风险管理

一个比较大型的项目，在整个过程中潜伏着无数巨大的风险。在思源成功开发的项目中，我们体会最深的部分就是MSF的风险管理概念与方法。MSF能够确定项目最大的风险在何处，强调制定计划和确定进度，确保成功发布一个产品所必备的条件。

在风险管理的各种概念和方法中最重要的是风险控制的时间进度安排，也就是指在项目中风险程度高的部分优先开发的方法。无论是软件开发项目还是基础信息设施实现项目，风险控制的时间进度安排都很重要：

• •

鼓励尽早的建立体现概念理解的原型 确定何时完成何种功能特色

• • •

根据技术和业务的风险，对工作任务进行优先级划分 在每个里程碑上进行风险复查

项目组和客户对如下风险的优先级达成一致： ➢ 技术风险 - 保证潜在风险的功能尽早完成

➢ 商业业务风险 - 保证对商业业务非常重要的那些功能被强调

• • •

开发的时间进度将包含一个或多个内部发布

和最终发布一样，每个内部发布中都包含发布的管理和测试。

错过进度安排中的里程碑，将作为早期的警报提供给项目管理人员，从而作

出调整和权衡的准确决定。

客户对项目中出现风险的地方有明确的理解，因此他们的期望能够更贴近实际，更有生产价值。

6.2.5 技术规范

思源公司在物业管理系统8.0版从设计到开发过程中全部采用规范化管理。 在开发模式上采用微软软件工程开发准则MSF， 前期设计采用UML建模工具ROSE2002， 源代码管理采用Visual SourceSafe， 项目进度控制采用Project2000，

系统测试将采用Rational Suite TestStudio进行同步-稳定开发模式 。 我们在软件设计和开发过程中，对各类开发文档、项目控制中遵循了以下的规范和标准：

 中华人民共和国国家标准

 中华人民共和国信息产业部相关标准  国际标准化组织（ISO）标准  国际电子技术委员会（IEEE）标准  美国电子行业（ANSI）标准  GB8566-88 计算机软件开发规范

 GB8567-88 计算机软件产品开发文件编制指南  GB9385-88 计算机软件需求说明编制指南  GB9386-88 计算机软件测试文件编制规范

 GB/T12504-90 计算机软件质量保证计划规范  GB/T12505-90 计算机软件配置管理计划规范

7 思源物业管理系统8.0版的实施 7.1 系统运行环境

1）网络硬件环境：

PII450、256M以上机型的服务器，硬盘剩空间10G以上； 当多管理处联网运行时，服务器的配置要相应提高。 2）网络软件平台：

Windows 2000或以上版本的网络操作系统；

MS SQL Server 7.0 或SQL Server2000的数据库系统； 3）工作站硬件环境：

586 200以上CPU、M内存以上的机型，硬盘剩空间2G以上； 4）工作站的软件环境：

Windows 98/2000或Windows XP/2003的操作系统； 5）联网方式：

可组成局域网，也可组成广域网；

可实时联网，广域网可利用宽带网、 拨号或专线等方式联网； 可脱机运行，服务器和各工作站数据实行定时同步。

7.2 系统部署方案

思源物业管理系统8.0版是基于广域网，采用B/S、C/S混合体系结构的大型数据库应用系统。

针对应用范围的不同，系统有多种灵活的部署方案。

系统网络结构图见下页。

7.3 系统实施及售后服务计划

7.3.1 系统实施计划

1) 思源公司在合同签定后将标准版软件交由客户试用；

2) 标准版经客户试用后，项目实施小组成员到客户处进行二次开发的业务调研，并递

交需求调研分析报告和设计方案制作；

3) 在需求调研分析报告和设计方案经客户确认后，项目实施小组即开始进行软件的二

次开发。在二次开发过程中，编程人员将保持原有的编程风格，在程序中插入必要的注释，降低今后应用系统维护的难度；

4) 软件二次开发初步完成后，交由测试人员进行测试。编程人员根据测试人员的测试

情况对系统进行相应的修改。系统经测试人员测试认可合格后，项目实施小组将对系统进行安装调试。

5) 调试安装完成后，系统进入试运行阶段。实施人员将及时进行技术服务跟踪，对每

次维护进行记录，收集客户书面的意见反馈，交由编程人员进行程序修改。 6) 在系统试运行阶段，要求客户积极配合，并在系统实施人员的协助指导下试运行软

件，解决临时提出的问题及避免系统可能出现的错误，直至系统完善，同时为客户编写完整的操作手册；

7) 系统通过验收后，进入售后服务阶段。

注：带二次开发的合同按上述流程实施，对于标准版，实施流程不包含2、3、4、5环节。

7.3.2 售后服务计划

售后服务计划包括对客户的系统培训和对系统的日常维护。经过多年的不断总结和完善，思源公司已拥有一套完整的培训及支持计划，在深圳设有客户服务中心，并在北京、广州、上海三地设有分公司，直接对深圳和全国各地的最终用户提供技术服务与支持。

1）各地分公司客户：

思源公司设有培训工程师，客户可自由选择进修时间。当客户有特殊要求时，也可要求培训工程师上门对其进行培训。

思源公司通过 咨询、远程维护技术、工程师培训等多种方式对各地客户提供一年免费的系统维护。对于客户每次的服务请求，维护小组设有专人负责实施、跟踪、并留下规范的服务记录。当思源公司的服务人员上门进行维护时，要求客户配合提供相应的测试环境及运行环境，在维护过程中应有客户的维护管理小组成员在现场。

2）其他客户：

其他客户包括除分公司所在地以外的全国各地用户。

针对外地客户的实际情况，思源公司将在双方协商的地点对其进行一次集中培训。以后客户若有培训要求时，可参加思源公司举办的培训课程。

思源公司将通过 咨询、发送 、远程维护技术等方式对外地客户进行系统维护，并提供一年免费维护。在维护过程中，要求客户配合思源公司技术人员的工作，提供相应的测试环境、运行环境及问题所在。对于客户每次的服务请求，思源维护小组设有专人负责实施、跟踪、留下规范的服务记录，以电子邮件、 的形式将整理出的服务记录发送给客户进行存档。

7.4 系统实施步骤和工作流程

合同签订

这

是系统预

备阶段，与用 户一起完成

8.0标准版的试用、业务需求与分析。 这是系统的开发阶段，开发人员在软件标准版的基础上进行二次开发。

后期是将系统交由用户使用，对用户进行培训和日常维护。

8.0版软件标准版的试用 调研报告和方案制作 修 改 审 核 通 过 软件二次开发 内部测试 修 改 合格验收 交付使用、试运行 系统维护 8 典型案例——万科集团

万科集团作为国内第一品牌的房地产开发商，非常重视物业管理，万科物业是国家建设部首批认定的物业管理一级资质企业。万科物业目前直接管理着四十五个项目，建筑面积近六百万平方米，这些项目遍布全国十三个城市，其中国优 13个、省优 11个、市优 17个。经过多年的努力，公司在物业管理方面取得了骄人的业绩，为中国物业管理行业的健康发展、物业管理市场化作出了积极贡献，同时也创造了多项全国第一。万科物业的主要业绩如下：

1996年，万科物业在行业内首家顺利通过ISO9002：1994第三方国际质量认证，在规范化管理方面迈出了关键的一步。

由公司管理的“天景花园”、“威登别墅”等住宅小区，连续多年被评为深圳市“文明住宅小区”、“安全文明小区”、“内部保卫先进单位”、“十佳卫生单位”、“创建国家卫生城市先进单位”等多项殊荣。“万科城市花园”、“桂苑城市花园”在98、99年连续获得“优秀住宅组团”、“物业管理优秀住宅区”荣誉称号。1995年-1998年“天景花园”、“荔景大厦”、“万景花园”、“桃源村”更先后荣获国家建设部 “全国城市物业管理优秀示范小区（大厦）”之行业最高荣誉。

在物业管理模式与制度创新方面，1991年，公司在天景花园首创“业主管理委员会”，开创了业主自治与专业化服务相结合的共管式模式，该模式于1994年被深圳市纳入《深圳经济特区住宅区物业管理条例》予以立法；1995年，公司在荔景大厦推出“酒店式管理模式”，将星级酒店规范细致的管理、热情周到的服务融入到物业管理服务中；1997年，公司又在万科城市花园率先推出“无人化管理”模式，标志着公司的物业管理水平及智能化应用达到一个全新的层次；1999年1月，公司开始在下属的各物业小区（大厦）推行季度“管理报告”制度，公司的规范化管理迈上了新的台阶；1999年12月，公司在万科俊园推出“个性化管理服务”模式，更好地满足了业主的个性化需求，强化了物业管理的服务理念；2001年，公司在四季花城推出了“邻里守望”的管理模式，力求在社区范围内营造一种融洽、和谐、温馨的亲情化管理氛围，将物业管理服务的内涵提升到一个新的境界。公司的这种持续创新与进取精神，多次被各大新闻媒体跟踪报道，并得到了同行业与顾客的广泛好评与一致肯定。

在物业管理市场化方面，1996年12月3日，公司在全国首次物业管理公开招标中，一举夺得鹿丹村住宅小区的物业管理权，从而打破了“谁开发，谁管理”的局面；1997

年8月4日，公司在全国第二次物业管理公开招标中，再次获得全市最大的微利房住宅小区—“桃源村”的物业管理权。2000年1月，公司在拓展部门公共物业管理方面取得重大突破，受托为国家建设部大院写字楼、住宅楼提供物业管理服务，这是部门对公司物业管理服务水平的进一步肯定。

万科物业非常重视管理创新，持续进行物业管理专业研究与探索,藉此不断提高服务质素,以创造更好的经济效益及社会效益。万科物业的管理创新，一个重要特点就是重视信息化建设，公司每年都投入巨资进行信息化建设，是国内物业管理行业信息化建设的领跑者，物业收费软件、办公自动化软件、客户服务网站等已经在各地成功运行了多年。但是公司领导并不满足于现状，而是创新性地提出了覆盖集团总部、区域公司、管理处三个层面的信息化建设总体规划，把企业管理、业务处理、信息门户等功能整合起来，成为一体化的大系统。

为了实现上述总体规划，万科集团决定借助专业公司的力量。经过一年多的筹备，万科集团于2002年底向社会公开招标，建设这样一个庞大的物业管理信息系统。思源公司应邀投标，经过多轮严格的筛选，思源公司以八年多专业开发物业管理信息系统的经验，获得了万科的青睐，以绝对优势中标。

在该项目中，思源公司提供了思源物业管理系统8.0企业版，满足万科集团三个管理层面的要求，软件应用覆盖了全国所有区域公司和管理处，全国联网运行。

这套系统在2003年下半年投入使用，目前使用情况良好。

思源物业系统8.0版的应用，使万科物业的信息化建设处于全国领先水平，进一步打造万科品牌的核心竞争力。