入住管理控制程序 受控状态 编 号 一、目的 规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。 二、适用范围 适用于业主入住的管理工作。 三、职责 1．客户服务部经理负责业主/住户入住全面管理工作。 2．客户服务主管负责协助经理安排业主/住户入住工作。 3．客户服务专员负责具体办理入住手续。 4．财务部负责核收各项入住费用。 四、办理入住的前提条件 1．小区（大厦）已经通过接管验收，达到入住条件。 2．接管验收标准如下。 （1）房屋无重大质量问题。 （2）工程遗留问题基本得到解决。 （3）工程资料已经齐备。 （4）业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。 （5）达到入住的条件，具体条件包括一下几点。 ①小区实现通路、通水、通电、通气、通信、通邮、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需； ②配套设施基本齐备，建成并能够使用； ③客户服务部有固定的办公场所并开始办公。 3．物业管理公司已经同委托方签订《物业管理委托合同》。 五、入住准备工作 1．入住资料准备 （1）根据小区的实际情况编写和印制《业主公约》、《住户手册》、《服务指南》、《消防安全责任书》、《入住通知书》。 （2）《入住通知书》的内容要求写明物业公司办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等。 （3）印刷以下各类入住表格： ①《〈业主证〉领用登记表》； ②《住宅使用说明书》； ③《住宅质量保证书》； ④《钥匙领用登记表》； ⑤开发商提供的《入住验房表》； ⑥《业主家庭情况登记表》； ⑦《入住登记表》。 2．设计办理入住手续流程图。 3．入住时的环境布置：涉及服务标识区别的按《服务标识管理标准作业规程》有关规定办理。 （1）区内环境 ①入口处挂欢迎横幅，插彩旗，营造热烈的气氛； ②插指路牌，由入口处到客户服务部沿途插指路牌，指路牌标明“×××客户服务部”字样； ③入口处标明客户服务部办公地址和办公时间。 （2）客户服务部办公环境 ①挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感觉； ②张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然； ③管理人员着装整洁，精神饱满； ④办公室内资料摆放整齐有序。 六、发出入住通知 1．客户服务部依据议定的入住时间，会同发展商联合向业主发出入住通知，内容包括： （1）《关于办理入住手续的通知》； （2）《致广大业主的慰问信》。 2．业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到客户服务部办理入住手续。如果在规定截止期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，客户服务专员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，客户服务部应将情况向客户服务部经理汇报决定是否登报催办。业主办理入住手续须带以下证件： （1）《关于办理入住手续的通知》； （2）《购房合同》原件和复印件各一份； （3）业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，小一寸彩照每人两张； （4）单位购房的尚须带齐营业执照副本及复印件各一份； （5）委托他人办理的，须带业主委托书。 七、入住手续办理 1．验证 客户服务专员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查： （1）《购房合同》原件； （2）业主的身份证原件； （3）单位购房的还须检查其单位营业执照副本； （4）委托他人办理的，还须检查业主的委托书。 2．检查无误后，客户服务专员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。 3．将业主提供的照片一张贴在《业主家庭情况登记表》内，另一张为业主办理《业主证》。 4．交纳入住费用 客户服务部指引业主到财务部缴纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入住费用包括以下项目。 （1）煤气开户费 属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费。 （2）有线电视初装费 属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费。 （3）水电押金 实行抄表到户的小区不需收取，未实行抄表到户的可适当收取。 （4）装修保证金 业主可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳。 （5）装修垃圾清运费 （略）。 （6）管理费 以入住之日起计算当月管理费。 八、验房收楼 1．客户服务专员在业主交完入住费用后带业主验房，并请业主将房屋存在的问题填入《业主入住验房表》中。 2．房屋验收合格的，客户服务专员应请业主在《业主入住验房表》中签字确认。 3．验收中发现问题，业主要求搬入或二次装修前维修的，客户服务部应通知发展商在一周内给予解决，并将整改结果通知业主： （1）开发商一周内未整改完毕的，应将整改情况反馈给业主，并告之具体再验收时间； （2）整改完毕后，由客户服务专员通知业主二次验收，二次验收不合格的，由客户服务主管进行跟进，并依据物业管理公司同发展商签订的《物业管理委托管理合同》中的保修条款要求发展商尽快解决。 4．发放钥匙 （1）业主房屋验收无问题或要求在搬入后再行维修的，客户服务专员应将业主房屋钥匙全部交给业主。 （2）业主房屋验收有问题，客户服务专员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙以供维修时用； （3）业主在领取钥匙时，客户服务专员应要求业主在《钥匙领用表》内签名确认。 5．签署《业主公约》和《消防安全责任书》 （1）客户服务专员将《业主公约》、《消防安全责任书》（一式两份）交给业主并请业主详细阅读。 （2）请业主签署《业主公约》、《消防安全责任书》。 （3）客户服务专员将签署后的《业主公约》、《消防安全责任书》其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。 6．资料发放 客户服务专员将以下资料发给业主保存并要求业主在《资料领取清单》上签名： （1）《住户手册》； （2）《住户指南》； （3）签署后的《业主公约》； （4）签署后的《消防安全责任书》； （5）《住宅使用说明书》； （6）《住宅质量保证书》。 7．开通水电 （1）客户服务专员应邀请业主一起将水电表读数抄录在《业主入住验房表》中。 （2）客户服务专员通知工程管理部开通该业主房屋的水电。 九、相关表格 1．《业主家庭情况登记表》。 2．《业主入住验房表》。 3．《钥匙领用登记表》。 4．《业主证领用登记表》。 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期
