秘书学案例分析1

秘书学案例分析1

1.充分的发挥自己的主观能动性

有用案例

这天下午上班不久，市工商银行的李行长打 来找张总，张总恰巧去市汇报工作了，秘书于雪接了 。李行长是张总的研究生班同学，两人私交不错。 里李行长关于雪说，他们导师的夫人昨晚去世了，他想约张总明早一起去看看导师。“你们老总回来后，请你赶忙告诉他，让他给我回个话。”因为关系专门熟，因此李行长说话也比较随便，“另外，看导师的时候，多少得送点钱，表示一下心意。我们俩最好送一样多，你问问你们老总，看他打算送多少，到时候告诉我。”

张总到下午7点多才回办公室，于雪赶忙把李行长的意思向张总做了汇报。“你说送多少钱比较合适？改日还要带些什么东西去？”不知是因为累了一天让张总懒于费神，依旧因为张总对这类人情往来没有什么体会，张总向于雪征询意见。

对此毫无预备的于雪只好摇头。那一刻她从张总眼里看到了对自己的不满。

问题出在哪里呢？

2.提高工作的含金量

看案例：于雪是天津某高科技公司总裁秘书。公司从无到有进展迅速，并成立了好几个分工司，去年年营业额接近10亿元人民币。这天上午，总裁正在召集各分公司负责人开营销会

议，公司财务总监刘总给于雪打了个 ：“于雪，你好，我是财务部的刘志。”

“刘总，您好！”

“总裁这几天能抽得出时刻来吗？北京天地证券公司的马总想过来拜望他，一起吃顿饭。”

“等总裁开完会后，我问一下总裁的意思，回头给您 。您看能够吗？”

“感谢！”对方放下 。

散会后，于雪赶忙做了汇报。总裁想了一会后反问于雪：“你说我有必要见这位马总吗？”

于雪不知如何回答是好，总裁对此显得专门败兴。

3.充分发挥职务优势

4.在“打杂”中制造机会

案例： 于雪是名牌大学毕业的高材生，工作3年多了，尽管有“总经理秘书”的头衔，但一天到晚也没有多少事可做；专门多朋友仰慕她的工作轻松，但她却因为找不到展现机会而于心不甘，这天上午老总在开会，她又没有什么事，只看起来往常一样在网上扫瞄新闻和八卦消磨时刻。11点息，消多。老总开完会出来，告诉于雪自己下星期一去上海出差，让她把上海两个客户的合同找出来。

“您坐飞机去吗？”于雪问。

“是的，打算乘星期一下午3点多的飞机。”老总说。

“那我帮您去订机票吧？”于雪主动请缨。

“不用了，我那个地点有订票处的 ，回头你帮我下楼取一下就行了。”于雪只好悻悻地回到自己的办公室。老总在家她都感到无所事事，老总出差之后她会更无聊。想到那个地点，她暗叹一口气，把两份合同找出来交给老总之后，连续上网打发时刻。

问题出在哪里？

有用案例

这是一家通信辅助设备制造公司。这天老总终于得到了与本地移动通信公司老总见面的机会,并约好晚上一起吃饭。下午,老总就晚上见面的是与秘书于雪商量。

“听朋友说，移动公司大老总的酒量专门大，今天得有人陪他喝酒才能尽兴。我原预备让研发部主任刘奇一起去，但他太书动气，可不能喝酒。除了销售部主任王涛，你看还让谁去比较合适？”老总兴致盎然的问着于雪。

“我不明白呀，您定吧！”于雪诚恳而有礼貌的回答。

听于雪这么一说，老总兴致陡降。接着他指着移动公司的宣传样本问：“那个上面写的 ‘sp’（指内容提供商）是什么意思？”

“对不起，我是学中文的，也不明白sp是什么意思。”于雪事实求是的答到。

“好吧，你出去忙吧！”老总明显的不快乐。

在日常工作中应如何利用职务优势充实自己呢？

第一，认真阅读和琢磨自己经手转发的各种文件和资料；

第二，留意上司的 和上司与各部门经理的谈话；

第三，留意网上和报刊杂志上有关本行业的新闻和动向，遇到不明白的问题就像同事等请教。

先看一个案例：

（一）工作失误是难免的（二）失误后必须主动道歉

五、秘书工作的特点

（一）需要当机立断处理的情况多（二）工作中的变数多（三）一心多用的时候多（四）忙闲不一的情形多

六、提高工作效率与质量

1.强调质量意识2.做好工作打算（1）工作程序化（2）分清轻重缓急（案例）3.合理利用空余时刻 4.工作创新

案例1: 号码

这天上午,公司秘书于雪在给胡总送邮件是,听到胡总正在与恒昌公司老总通 ：“---你说是天地公司赵总的 吗？我仿佛记得有他的名片，回头我查一下告诉你---你们公司今年的生意如何-------”正巧于雪早上整理名片夹时无意中看到了赵总的名片，明白 号码是87654321。面对这种情形，秘书如何做？

A. 赶忙把 号码写在便条上，放到胡总面前。B.当作什么也没有听见。C.假如胡总问自己的话，就告诉他7654321。D.假如胡总问自己的话，就写在便条上递给他。E.把 号码写在便条上，站在旁边，等待时机。

你认为哪种比较合适？请说明理由。

选择A ，可能会让老总觉得秘书喜爱偷听他打 。秘书做事应该积极主动，但也要注意自己的行为是否会给老总带来困扰。直截了当告诉老总号码，也许完全违抗老总意图。

选择B，可能会让老总觉得自己的秘书缺乏积极主动的精神。而且，在当时这种下，不必装做没听见。

选择C，有可能让老总反感。因为口头告诉老总 号码，一是会打断通话，二是老总不一定记住，更重要的是老总正通话时，秘书最好噤声。

选择E更不合适。一样情形下，老总通话，秘书不应该站在旁边。

D比较合适。如此做既协助了老总工作，又没有干扰老总。老总完全能够按自己的方式去跟对方交流。

案例分析：

部门经理之间的矛盾

背景：李明是公司销售部总经理，刘枫是市场部的副总经理。公司刚成立的时候，他俩都在销售部，是工作上的搭档。但两人的工作作风完全不同，李明工作上一向大刀阔斧，而刘枫则精益求精。由于两人性格上的差异，再加上一些个人的恩怨，因此，几年来他俩一直不和。这在公司内部几乎是尽人皆知。

老总刚从集团总部调来不久，想打开欧洲市场，因此预备派李明和刘枫去参加下个月的的莱比锡国际博览会，同时考察欧洲市场。秘书于雪在于老总的接触中，明白了老总的这一方法。面对这种情形，于雪应该如何处理？看下面的选择：

A.假如老总问派他俩带队去欧洲是否合适，就说自己不清晰。B.主动向老总汇报：听销售部的于娜说，他俩曾在餐厅动手打过架，不知是否受阻碍。C.假如老总问起李明和刘枫的关系如何，就说他们两人因为性格等方面的缘故，在工作中确实有些矛盾D.假如老总不问，自己就不说这件事。E.假如老总问，就说他俩性格不合不来，但并不阻碍他们一起带队去欧洲。

总计10分。假如找到最佳选择得4分，回答住作为最佳选择的理由得2分； 假如对其他4种选择进行了正确的评析，各得一分。

本题的关键：只有对上司的决策有用且必需的情报才能称之为“信息”。

选A不合适。关于秘书来说，远离公司治理人员之间的是非恩怨，这是对的，这是秘书做人的一条原则。然而当老总问起有关问题时还明哲保身，对这一公布的隐秘装聋作哑，不以公

司利益为重，则是一种不负责任的行为。

选B则走向了另一个极端。为上司收集信息是秘书的一项要紧工作，但提供的信息要准确，因此，道听途说中的“打架”事件就不适合汇报。

选D也不合适。两位经理之间有矛盾，这是事实，但假如没有安排他们去欧洲的打算，秘书的确没有必要主动汇报。上司每天要处理那么多的信息，假如再把治理人员之间的纠纷汇报上去，无疑是对上司的“信息污染”。然而，当得知上司的安排后，这种小事就不再无足轻重，它有可能阻碍欧洲考察成效。因此，现在的知情不报就成了一种不负责任的行为。

选E错在秘书擅自替上司做判定。让上司了解这两位经理性格不合，如此做没有错，至于会可不能阻碍考察成效，应该让上司自己判定。上司最反感越俎代庖、自作聪慧的下属，因此，一样情形下，秘书只告诉上司“1+1”那个事实，结论是2依旧10，应有上司自己做判定。

案例分析：秘书要认错吗

这天上午，秘书一边在前台值班，一边在给老总的发言稿润色。但秘书正给一位新来的客人沏茶时，总裁办公室主任过来说老总要看发言稿。秘书说还有一点没有改完，假如老总急着要，那就请主任帮忙把把把关再送给老总。主任说没问题。到中午的时候，主任对秘书大发脾气，说老总对发言稿专门不中意。

面对办公室主任的批判，秘书应该如何样处理？下面有几种选择：A、由于当时太忙，没有认真检查，我下次一定注意。B、我当时就说还没有改完，你应该改完之后再交给老总呀！C、实在不行意思，我今后一定注意。D、头，别太在意，确实是老总自己不也经常出点小差错吗？

E、老总也是鸡蛋里面挑骨头，一点小毛病自己随手改不就完了嘛！

关于以上几种选择，你热内那种选择最合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。本题应选择C

选A是不对的。秘书在工作中难免显现如此或那样的失误，但不管是什么缘故造成的，错了就错了，没必要再为自己的失误作辩解。

选B是专门恶劣的，不仅推卸自己的责任，而且把责任推到了自己上司的头上，如此做只会火上浇油。

选D是缺乏差不多素养的表现。不管老总是不是经常出错，秘书无权公布指责自己的老总。这是秘书人员的大忌。说话腔调随意显得油滑，不够严肃认真。

选E也是错误的。秘书是老总的助手，即使老总出了失误，秘书应该积极采取补救措施。而现在秘书显现失误，却希望老总帮忙改正，这说明秘书不明白自己的职责。

本题的关键：秘书不论在什么情形下都要诚实、谦逊。

案例分析：如何通知市场部

年底快到了，这天上午秘书正在自己三楼的办公室赶材料。下午四点来钟让秘书过去。老总交代完一些正事后，想起一件事来：“今年我们公司的销售不错，市场部的几个人功不可没。改日晚上没什么事，我想请他们吃顿火锅。你帮着安排一下。”秘书就吃火锅的具体时刻、地点和标准进行了确认之后回到了自己办公室。应该如何同志市场部的人呢？现在有以下几种选择：

A、正好有人去一楼的市场部，托他带话。B 、用内线 通知市场部经理。C、临时放下手中的工作，专程去一趟市场部。D、打 叫市场部经理来自己办公室一趟，把具体事项交代一下。E、用短信通知市场部经理。你认为种做法比较合适，请说明理由，并对其他几种做出评析。

案例：寄信

一天，老总怒气冲冲地把秘书于雪叫到办公室，因为一位交往多年的代理商给他寄来一封专门无礼的信。他自己起草了一封简短的回信，让于雪赶忙把信寄走。信的内容是如此的：“我没有想到会收到如此的来信，尽管我们之间差不多有那么长时刻的往来，事到现在，我不得不中止我们之间的一切交易，同时我要让所有的同行明白你的行为！” 面对这种情形，于雪应该如何处理？

1.“好的，我赶忙去办！”说完，于雪就赶忙回到自己的办公室把信寄走了。

2.默默的回到自己的办公室，当作什么也没听见。

3.假如将信寄走，对公司和老总本人都专门不利。于雪想到自己是老总的秘书，有责任提醒老总；为了公司的利益，得罪老总也值得。因此对老总说：“老总，这封信不能发，别发了吧！”

4.于雪非但没有退出去寄信，反而前进一步向老总提出忠告：“老总，请您平复一点！给人家回一封如此的信，后果会如何样呢？在这件情况上，难道我们自己就没有值得反省的地点吗？”

5.当天快下班的时候，于雪对差不多心平气和的老总说：“老总，能够将信寄走了吗？”

分清轻重缓急

于雪是某集团公司新来的秘书，这天早上一进办公室，办公室主任就交代她整理一份材料，改日下班之前交给他，说是下个星期开会要用。她看了一下，有20页，共3万多字。她还没来得及坐下，周总就来 ，说今天下午2点他要与财务部总监、市场部和销售部总监一起商量工作，让秘书通知他们。刚放下 ，机要室有给于雪送来一份 ，这份 是一个代理商发来的，说他们一个副总过几天要来本地办事，请接待一下。

她刚看完 ，办公室主任又来 ，说田副总原定下月初到电视台为《一周财经观看》节目做嘉宾。现在由于时刻关系去不了了。让于雪打个 通知电视台。人力资源部门的人又过来通知她，让她填写参加存档新方法讲座的报名表，改日下午下班之前为报名的最后期限。一上班就遇到这么多事，于雪觉得头都大了，一下子不知如何下手。

客户期望宴请老总

今天下午老总刚出门,公司的大客户刘老总就来 ,说想请老总改日晚上一起吃顿饭,谈谈合作项目。秘书于雪负责安排老总的工作日程，明白老总明晚没有什么安排。

面对这种情形，秘书应该如何处理？

现在有这么几种选择：

1.对刘老总说：“那时上班以外的时刻，我不清晰老总有没有别的安排，您依旧直截了当跟老总联系吧。”2.对刘老总说：“老总明晚没有安排，能够去。”3.尽管老总明晚没有安排，但不清晰老总的意图，因此，对刘老总说：“待我请示一下老总后再答复您。”4.对刘老总说：“老总

最近躯体不舒服，去不了。”5.对刘老总说：“老总他也一直想拜望您，他明晚确信去。”

关于以上分析，你认为哪种比较合适？请说明理由，并对其他几种选择进行评析。

老总闷闷不乐时

这天早晨老总眉头紧锁,一言不发的走进了自己的办公室,秘书于雪跟他打招呼” 早上好!”他也爱理不理的。老总平常和气可亲，常常跟下属开玩笑。于雪心想老总确信遇到心烦的事了。 面对这种情形，秘书应该如何处理？

1.既然老总心烦，他确信需要一个人独自呆一会儿，因此先不要去管他。2.心烦归心烦，工作是工作。今天有一大堆事等他决定，因此拿上一叠文件到老总办公室去找老总批阅。3.翻出老总的日程表，取消老总今天一切约会安排。4.泡上一杯浓茶送给老总，问他是不是要先休息一会儿。5.赶忙跟着老总到里面去，问出了什么事。

看下例：

2.秘书在传达贯彻领导意图时应注意的问题：一是莫误传达时刻。

二是不能截留领导意图。

三是不能随意说明或歪曲领导意图。

看下面的例子：

下面案例中的秘书小李错在哪里：

某机关王，不问青红皂白，写信把另外一部门的属下严格的批判了一顿，批判他办事不力，结果过了几天之后，大白，是王冤枉了那位属下，王十分后悔，决定亲自打 向那个属下道歉，这时一旁的李秘书中意的说:不用了,你那封信我全然没有发出去，因为我明白你会后悔的。因此我就把信压下了。”王听了后如释重负，然后又怀疑地问她：“压了整整三个星期？”李秘书说：“是的。”

“那么最近发到欧洲那几封信也压下了吗？”李秘书说：“我没有，因为我明白那些信是不该压的。”结果没想到王大怒：“这事是你作主依旧我作主？！”李秘书说：“我做错了吗？”王说：“是的。”就如此李秘书被记了一个小过，只是没有公布。因此李秘书觉得自己满肚子的委屈，逢人便倒苦水，说委屈。不久整个单位都明白了这件情况。结果，半月之后，李秘书就调走了。

从中得到的教训：

（1）她不该自作主张扣押领导信件，而不与领导沟通。（2）她不该自以为是，觉得领导犯了错误会有后悔的一天，而自己帮领导幸免了一个错误就洋洋自得，以功臣自居。（3）她不该逢人便讲，给自己“伸冤”，把小事弄得尽人皆知有损领导威望。

3.树立沟通意识，学会进谏。

秘书人员作为领导的助手，必须时时与领导保持良好的沟通状态。但受到领导批判时候，应该如何与领导沟通向领导进言呢？

秘书受到批判情形有二：一是工作中做得不行，领导不中意；二是因有误解而批判。针对第二种情形我们不妨看下面的例子：

秘书小刘，因为刚刚到单位工作就比较杰出，深得领导的赞扬，许多重要的活动都让他组织，可谓对他委以重任，这就招来了一些人的嫉妒，专门是单位里另一个秘书小张，比小刘先进那个单位，然而工作表现不杰出，没有得到领导的重用，因此小张就到处说这位小刘秘书的坏话，说他自豪、轻狂，不把别的人放在眼里，甚至不把领导放在眼里，这些话传到了领导那儿，领导信以为真，对小刘慢慢疏远，有点把他晾在一边的味道。

小刘秘书真是有一肚子的苦水，然而他没有赶忙表现出来，更没有逢人就替自己开脱。他一方面自己进行检讨，看是不是自己确有做得不行的地点，另一方面对同事采取积极接近的态度，对待那个说他坏话的小张，他也并不是冷眼相向，反而主动帮他完成任务，然而不把功劳放在自己的身上，如此单位里有关他的好了起来，一些人开始替小刘在领导面前讲好话，一度说他坏话的小张也不再说了。

领导对小刘的态度有所缓和，这时小刘秘书觉得是向领导申诉的时候了，然而具体的时机和方式呢？小刘的领导喜爱在午间休息的时候打乒乓球，小刘秘书就陪领导打乒乓球，他一方面显示出自己打乒乓球的实力，一方面又恰到好处地让领导赢球，让领导在竞争的感受中赢球，领导专门快乐，说：小刘，球技不错呀。这时小刘秘书说：哪里，依旧王的球技不错，是不是往常学过 ？

领导笑着说：我但是全靠自学的，没事打着玩。小刘秘书就说：是吗？我看您差不多上准专业水准了。我都拿出了自己的看家本领了。领导说：是呀，小刘，你打球依旧比较厉害的。这时小刘秘书乘机就说：我那个人确实是实在，打球的时候我就想着好好打球，因此有的人说我打球的时候不给人留情面，说我工作的时候也如此，事实上和打球一样，我没有想别的，确实是想把情况做好。只是，我以后一定要注意，因为不是每个人都像领导一样了解我。

领导听完小刘秘书的一席话，笑道；“这我也听到过，当时就告诉他们，年轻人嘛，有干劲

是好的，好好做工作，别管别人如何想。我就喜爱你如此的实在劲。你不明白，局里好多人打球总是让着我，没劲，让我球技总是得不到提高。”从那以后领导总喜爱叫上小刘打球，对小刘秘书的印象大有改观，一年后，擢升他当了自己的助手。

从中学到的处世技巧

1.在遭人诬陷，受到冷落和排挤的时候，不要失去理智，而要一面要反省自己的不足，努力改进，一面要关于心存嫉妒而造谣的人报以宽容态度，并主动关心，从而化解矛盾，使其心服口服。

2.要明白得选择适当的时机向领导澄清，在和领导建立共同娱乐爱好的基础上一不经意的方式阐明自己的做人原则，以获得领导的认可和好感。

3.打球时，小刘不卑不亢，一方面显示自己的实力，让领导在竞技中尽兴，一方面又巧妙的不露痕迹的让领导赢球，让其获得某种成就感和威严感，同时也为自己树立了良好形象。

沟通的时机选择对沟通成效起着直截了当重要的阻碍。

案例一

东北军阀张作霖没什么文化。在一次给日本“友人”题词时，把“张作霖手墨”的“墨”字写成了黑，有人说“：大帅，缺个土。”正当张作霖一脸窘像时，周围的一个秘书却大喝一声：“混蛋，你明白什么！这叫‘寸土不让’！大帅能轻而易举地将“土”拱手送给别人吗？”

此人后来成了张作霖离不了的得力助手。

案例2

某公司召开年终总结大会，主任讲话时出了个错，他说：“今年本公司的合作单位进一步扩充，到现在已进展到47个”。话音未落，他的秘书站起来，冲着台上正讲得眉飞色舞的主任高声纠正道：“讲错了 ！讲错了！那是年初的数字，现在已达到63个。”结果全场哗然，主任羞得面红耳赤，情绪赶忙低落下来。

从中得到的启发

1.领导显现失误、漏洞，作为秘书人员要提醒，这是分内的情况。

2.注意提醒的方式、场合、语气、语态，不能让领导当众出丑。

3.能够以巧妙的方式诙谐的语言为领导解围，也能够时候私下里与领导沟通，切忌当中指责，让领导下不来台。

催材料

财务部李经理从老总那儿拿了一份材料。这天,老总急着要那份材料,便让秘书于雪去财务部取回来。在电梯口于雪正好碰到有急事要外出的李经理.他听于雪说要材料,赶忙说回来后赶忙给她送过去。

面对这种情形，秘书该如何处理？

1.严肃地对李经理说：“是老总让我来取的，您可不要不当回事呀！”

2.问李经理大致什么时候回来，回来后能不能把文件送过来。李经理说一个小时之内回来，回来后一定把资料送过来。因此秘书回办公室向老总报告。

3.听完李经理的说明后，叮嘱到：“您可千万别说话不算数呀！”

4.秘书带着恳求的口气说：“李经理，我求您回办公室给取一下吧，不然我没方法向老总交代。

5.秘书爽快地说：“行，回来后赶忙给我打 ”。

分析案例：

某公司董事长收到一封有着长年生意往来的代理商寄来的无理信函。看后，董事长感到专门气愤。赶忙把秘书叫来，说：“真没想到会收到这么不讲道理的信，尽管我们有着长久的生意往来，也只能到此为止了。对这事，我还打算对外公布。”按照这种意思，要秘书迅速复函给对方。

那么，秘书应采取何种态度呢？

分析下列几种做法

（1）“好的！董事长。”说完，赶忙走出办公室，去打字、投邮。

（2）认为这项在董事长盛怒之下做出的决定，对公司、对董事长都没有好处，倒不如把这封信“压下来”，不必去打字，也不必邮寄。

（3）“董事长，为必为了一时之气，得罪往来已久的代理商呢？请您三思啊！”向董事长提出了如此的建议。

（4）当天晚些时候或通过一段时刻董事长息怒后，将打好的信件，送给他过目，并说：“您觉得如此能够寄出去吗？”

第一种：对董事长的命令绝对的重视与服从，但不能盲目服从。

第二种：是为董事长和公司利益着想的，但实际上，他逾越了秘书的权限，因此并不妥当。

第三种：从秘书是协助者的角度看，实际自然的反应。帮着领导出主意，让领导摸索后再作决策，但严格说来，这也是对公司决策的干预，也属越权行为。

第四种：是正确做法，理由：董事长也是人，难免有怒不可遏的时候，在怒气消退后，自然会平复地摸索问题。这时，一句“您觉得如此能够寄出去吗？”在提醒他再做一次决定。

看下例：

某公司秋季新推出一批促销特价电风扇，那个活动是企划部策划的方案，由营销部实施。但由于企划部的失误未注明活动截止时期，因此经销商一直到第二年春天还执行此价格。专门明显错误根源在企划部，但营销部作为执行部门应当及时发觉此问题并及时纠正。两方都有责任，好在旺季未到，公司缺失不大。事后追查这件情况时，营销部的人认为，此事是企划部负责安排的，是他们策划不周，因此企划部应该为这事负责。

但当老总要求秘书小周去询问企划部时，企划部负责此事的人给小周来 ，说：“这事责任不在我们。我们只负责方案设计，时刻通常差不多上三个月，往常均是如此，专门明显营销

部执行时未能按此办理，再说方案通气会上他们未曾置疑。”小周问：“这事也不能老拖着，你看这事应该如何解决？”那边 说：“既然都不认错，就请领导裁定吧。”由于部门利益的不同和看问题的角度不一样，各部门之间显现一些矛盾和摩擦是经常的。

秘书常常要充当这种和事佬角色和像消防队员一样到处灭火。现在又是公说公有理，婆说婆有理，该如何办？老总一看，情况事实上不大，缺失也专门小，两位主任差不多上大功臣，这次未能升职都有怨气，因此就叫秘书处理。

想一想秘书会如何处理呢？

小周需要做的确实是要让两个部门的主管坐到一起，直截了当沟通，有什么问题当面说清晰，找到解决问题的方法。要让他们尽可能地排除误会，明白公司的利益是最重要的，不能把部门利益放在公司利益之上。

案例：

周红长得并不行看，学历也不太高，在一家房地产公司做文字秘书，周红的打字室与老总的办公室之间只隔着一块大玻璃，老总的举止她只要情愿就能够看得清清晰楚，但她专门少向那边多看一眼，周红每天都有打不完的材料，她明白工作认真刻苦是她惟一能够和别人一争短长的资本。她处处为公司打算，打印纸舍不得白费一张，假如不是要紧的文件，她会把一张打印纸两面用。 一年后，公司资金运作困难，职职员资开始告急，人们纷纷跳槽，最后总经理办公室的工作人员就剩下她一个。人少了，周红的工作量也陡然加重，除了打字，还要做些接听 、为老总整理文件的杂活儿。有一天，周红走进老总的办公室，直截了当地问老总：“您认为您的公司差不多垮了吗？”老总专门惊奇，说：“没有！”“既然没有，您就不应该如此消沉。现在的情形确实不行，可专门多公司都面临着同样的问题，并非只是我们一家。而且尽管您的

2000 万美元砸在了工程上，成了一笔死钱，可公司没有全死呀！我们不是还有一个公寓项目吗？只要好好做，那个项目就能够成为公司重振旗鼓的开始。”说完她拿出那个项目的策划文案。 隔了几天周红被派去负责那个项目，2个月后，那片位置不算好的公寓全部先期出售。周红为公司拿到了2000万美元的支票，公司终于有了起色。过了三年，公司改成股份制，老总当了董事长，周红则成了新公司第一任总经理。老总在新公司的周年庆上当着全体职员热泪满眶的对周红说道：“感谢你，起初没有你的那番话和你的支持我不可能走出那次危机，也不可能有今天。我永久感激你在我最困难的时候给予我的鼓舞和关心。”周红却说到：“这是我的份内之事，也是每一个公司职员应该做的。”台下赶忙掌声雷动。

给我们的启发：

1.作为秘书要具有差不多的职业操守，在领导遇到困难或公司显现危机的时候，不应该第一反应确实是辞职跳槽。

2.假如秘书人员在危机中仍忠心耿耿，与领导风雨同舟，并能尽最大努力帮其渡过难关的话，将会被领导赏识，对个人的进展将大有裨益。

案 例

天安公司的赵灵是一个新职员，她在前台负责接待来访的客人和转接 。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候， 不断，客人川流不息。一天，有一位与人力资源部何预约好的客人提早20分钟到达。赵灵赶忙通知人力资源部，说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。赵灵转告客人说：“何正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着 铃又响了，赵灵匆匆用手指了一下椅子示意客人座下，然后赶快接 。现在客人面有不悦。她的同事小石赶忙过来为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，缓解了客人的情绪。

情形模拟

情形一：有一外地公司的客户，慕名来到滨江公司，但因为事先无约，显得有些不行意思，请演示秘书接待的情形。

情形二：吴总经理与洪达公司王经理是大学的同窗好友，有着十几年的友情，关系专门亲热，经常在一起打球，在生意上也有合作。王经理经常到滨江公司来找吴总经理谈天，吴总经理也经常到洪达公司看望王经理。今天，王经理又来找吴总经理，正好吴总经理不在公司，他陪同台商汪先生打保龄球去了，这时秘书应如何接待，请演示。

情形三：有一位推销员，事先没有约定，一来就声称是经理的朋友，坚持要见经理，秘书请教他的大名，却又不愿通报姓名，也不愿说出求见理由，秘书委婉拒绝安排会见，可他却一直赖着不肯离去。演示秘书应对的情形。

情形四：一天早晨，两位预约的客人刚到，另一位客人却由于急事来到公司，要求赶忙见到吴总。演示秘书接待的情形。

当上司开会时，秘书接听 要注意

1、坚持原则。不是专门急的事，就不要让上司来接 ，等散会后再说。2、不能简单拒绝对方。假如如此回答对方：“总经理正在参加董事会，估量会议要到5点钟才终止。回头我们再给您去个 ，您看能够吗？如此说容易让对方产生误解。3、情况重要的话应请示上司。这是最好的回承诺该如此：“实在对不起，总经理刚散会，您有急事找他吗？”然后悄悄搁下话筒，给领导递张纸条，写明是谁到 找他，询问他是否接听。假如上司认为情况不急，不情愿去接 ，那么，秘书应回答：“实在对不起，这会儿不知总经理上哪儿去了，回头见找他，我回

请他给您回电，您看如此能够吗？（注意不应说“我回叫（让）他回电”）

实训1：做 记录

这天上午唐龙科技集团公司总经理刘明外出办事，忘了带手机。集团公司董事长王某找不着他，便给秘书于雪打 ：“关于某工程招标的事，我要尽快听取刘明的汇报，刘明回来后，让他给我来个 。”于雪回答说“一定转达”。

实训2：上司不在办公室

于雪是长城公司负责研发的孙总的专职秘书。这天下午孙总外出办事，公司的合作伙伴恒昌公司的嘛总（也是孙总的好朋友）来 ：“我是恒昌公司的马涛，请问孙总在吗？”“孙总现在不在公司，估量3点钟左右回来，请您到时候再来个 吧。”于雪这么回答。翌日，于雪在给孙总送材料时，孙总对她说今后接 时要注意一点，态度别太冷淡。

上司不在时，秘书处理来电注意

１、表示抱歉。２、没必要说出上司不在的理由和上司的去处。３、让对方了解自己的职责，主动承担转达的责任。询问是否等上司回来后再给对方回电，假如能够就要记下对方的联系方式。４、假如是上司的亲属来 ，要注意措词，就说“总经理现在出去了”，让对方决定如何做。５、代替上司听取重要情况时候，应将对方的意思再复述一遍。若有他人在场不便让他人听到，就要求对方重说。

实训3：生疏人的

周茜给王总当了一年多的专职秘书了，对王总的社交范畴差不多熟悉。这天上午王总外出

办事，有一个生疏人打 来找王总。周茜问对方姓名，对方专门不耐烦，说他是王总20多年前的铁哥们儿。假如王总不在，就把王总的手机号码告诉他，他自己联系。

秘书处理生疏人的 ，要注意：

1、不随便说上司“在”或者“不在”。比如：铃响拿起话筒自报家门后，对方开门见山就问上司在不在。在没有弄清对方的身份和目的之前，不能随便回答说“在”与“不在”。

2、尽量诱导对方说出姓名和意图。如对方问：--在公司吗？之后，不要直截了当回答，而应反问以下：“请问您是----”

3、请示。在弄清对方的身份和目的之后在说：“请您稍等一下，我去看看---是否在公司。”然后搁下 ，去请示如何答复。假如上司不再办公室，那就打手机联系。但假如情况不是专门急，就能够委婉回复对方等上司回来再联系。

案例：广告公司的

将近年底，公司专门忙，就要召开董事会了，由于销售大幅度滑坡，老总心情不太好。这天上午10点钟左右，广告公司的赵总来 ，想就明年的广告代理问题与老总交换一下看法。老总正忙得焦头烂额，听秘书说赵总要谈明年的广告问题，就对秘书说了一句：“不确实是明年的广告吗？现在没时刻！秘书应该如何回答广告公司赵总的 ？

现在有几种选择：

1、今天我们姜总时刻安排得专门满，实在抽不出时刻。回头我再给你打 过去能够吗？2、您的事我们姜总差不多明白，然而今天差不多没空，下次再约时刻吧。3、我们姜总正急着

赶份材料，不能接 。4、赵总，关于明年的广告问题，您跟我们公司企划部的张经理谈，能够吗？5、我们姜总今天躯体有些不舒服，有什么事您先跟我说，我再转告他，能够吗？

分析选1比较合适。

广告公司和秘书公司是合作者，因此回答赵总称自己的老总式家难排得专门满，并询问是否能够回头再 联系，显得有礼有节，易于对方明白得和同意，双方的良好合作关系也能得以保持。事后再向老总报告情形，待老总确定意见后再回复赵总。

分析选择2，直截了当回绝，给客户一个专门傲慢的阻碍。尽管广告业中一样差不多上买方市场，广告公司求广告主的情形较多，然而买卖双方在人格上是平等的，况且对方是公期的广告代理商，更不应该表现出一种无形的优越感，从而破坏彼此的合作关系。你能够先再不跟对方谈，但要给人家一个理由以求得明白得。

分析选3和选2犯同样的错误，直截了当回绝赵总，过于生硬，显得不礼貌，不可取。

选4这是自作聪慧。姜总不是没有时刻，而是现在没心情，也并没有说不谈。在这种情形下，秘书安排别人来谈，这是一种自作主张、违反工作纪律的行为。

选5的回答最为糟糕。姜总并没有躯体不适，信口说姜总躯体不舒服是对领导的大不敬。

调整工作日程表的案例

老总这几天日程安排得满满的。今天上午十点与天津的客户谈判，下午三点到市环保局向介绍公司的节能新产品；改日上午九点半在长城饭店与美国QEC公司的代表谈合作事宜，改日下午两点在公司召开司务会-----十一点多钟，美国QEC公司的人给老总的秘书小来 ，

说由于专门缘故，他们必须于改日中午乘飞机回美国，因此，期望能将谈判时刻改在今天下午，否则，会谈将无限期推迟。

第一节 会前筹备工作

先看例子：赶忙要到六月底了，每个季末公司都要召开一次全国20多家分公司经理的工作会议，讨论市场销售中存在的问题，交换竞争对手的情形，制定新的销售策略。会议一样差不多上租用公司邻近天鹅宾馆三楼的小会议室，会期一样两天，老总让于雪做好会议的筹备工作。

三、常用7种商务文书的写作

（一）询价函

函的一样格式要紧包括：标题、主送单位、正文、落款与时刻。

函的正文是文件的要紧部分。强调就事论事，应直陈其事。第一部分是叙述事项，第二部分说明期望和要求。去函的正文先写商洽、要求、询问或告知的事项，然后提出期望、要求或要求。最后明确提出“以上意见可否，请函复”，“敬请函复”，“特此函告”等。

“事项”部分是叙述和说明的写法，应简单扼要，又要交待清晰。“要求”部分可多可少，假如事项专门简单，而且没有过多要求就同事项写在一起，一气呵成；假如事项复杂些，或要求多些能够单列一段来写，甚至分条列项来写，而且不管是哪一种内容，也不论是对哪一级，要求的口气差不多上谦和的。

见范例：

××茶叶：

我公司对贵公司生产的绿茶感爱好，需订购××毛尖茶。品质：一级。规格：每包100克。望贵公司能就下列条件报价：

1.单价。

2.交货期限。

3.结算方式。

假如贵方报价合理，且能给予最优待折扣，我公司将考虑大量定货。

××超市股份

××××年×月×日

(二)报价函

××超市股份:

贵方×月×日询价信收悉,感谢。兹就贵方要求，报价详述如下：

商品： ××毛尖茶

规格：一级

容量：每包100克

单价：每包×元（含包装费）

包装：标准纸箱，每箱100包

结算方式：货到3个月内结清

交货方式：送货

交货日期：收到订单10日内发货

我方所报价格极具竞争力，假如贵方定货量在20箱以上，我方按 55%的折扣收款。

如贵方认为我们的报价符合贵公司的要求，请早订购。

恭候佳音。

××茶叶有限责任公司

×× ×× 年×月×日

（三）投诉处理函

×××先生：

×月×日来函收到，感谢您在信中指出我们工作的差错。由于我们工作的疏忽，未及时发货。对由此而给贵方工作带来的不便，我们深表歉意。

××公司

××××年×月×日

（四）请柬

××先生/女士：

兹定于××××年1月25日晚7：00-9：00。在长城国际大酒店举行春节团拜会。届时敬请光临。

此致

敬礼！

××集团公司总裁办

××××年1月20日

（五）贺信

××国际招标公司：

值××国际招标公司成立15周年之际，谨表示烈火的祝贺。15年来，贵公司对我公司利用世界银行及亚洲开发银行贷款项目的招标采购工作给予了大力支持与协助。专门是在签约及执行合同过程中，坚持信守合同，爱护我方用户利益，使项目尽快产生了效益。借此机会，我们再次对贵公司表示忠心的感谢。

回忆15年历程，我们的合作是真诚友好的。值此庆祝贵公司成立15周年之际。恭祝贵公司业务蒸蒸日上，愿我们的合作更加愉快！

北京××公司

××××年×月日

贺信的格式

贺信一样由标题、称谓、正文、结尾和落款五部分构成。

(一)标题

贺信的标题通常由文种名构成。 如在第一行正中书写“贺信”二字。

(二)称谓

顶格写明被祝贺单位或个人的名称或姓名。写给个人的，要在姓名后加上相应的礼仪名称如 “同志”。称呼之后要用冒号。

(三)正文

贺信的正文要交待清晰以下几项内容： 第一，简略交代当时背景或其他有关情形.(为下文祝贺作铺垫) 第二，充分确信和热情颂扬对方要紧成绩. 及取得成绩的缘故和重大意义,并做出确信性评判。贺寿的贺信 ，要概括说明对方的奉献及他的宝贵品质。(是贺信的中心部分，一定要交待清 祝贺的缘故)。 第三，表示烈火的祝贺。要写出自己祝贺的心情，由衷地表达自己真诚的慰问和祝福。并给以鼓舞或提出殷切期望。

(四)结尾

结尾要写上祝愿的话。如“此致——敬礼”、“祝贵公司蒸蒸日上”、“祝您健康长寿”等 。

(五)落款

写明发文的单位或个人的姓名、名称，并署上成文的时刻。

(六) 邀请信

邀请信:是邀请亲朋好友或知名人士、专家等参加某项活动时所发的邀请性书信。

在国际交往以及日常的各种社交活动中，这类书信使用广泛。

注意：要简洁明了，看明白就行，不要太多文字。

看例文：

××小姐\\先生：

仰首是春，俯首成秋， ××集团公司迎来了她的第20个新年。我们深知在进展的道路上离不开您的合作与支持，我们取得成绩中有您的辛勤工作。久久联合、岁岁相长，我们情愿与您一起分享对新年的欢乐与期盼。故在此邀请您参加我们举办的新年酒会，与您共话友情、展望以后。如蒙应允，不胜欣喜。

地点： ××年×月×日

时刻：友谊宾馆一楼大厅

备注：期间抽奖，请随赐名片

××集团总裁办公室

××××年×月日（七）感谢信

一、格式：

1.标题：正中大字写“感谢信”或“致xxx的感谢信”

2.称谓：顶格写被谢者名称，个人姓名后加“同志”或“先生”等尊称

3.正文：第一概述对方事迹，重点突出对方的支持和关心，并阐述事迹的阻碍，表达自己的感激之情。结语写表示敬意和感谢的词语，如“此致/敬礼”

4.署名和日期

二、注意事项：

1.要把被感谢的人物、事件，准确、精练地叙述清晰，使对方能够回忆得起来。

2.叙述中要怀着感激心情加以评判，以突出其深刻的含义。

3.表示感谢的话，要符合双方的身份（年龄、性别、职业、境遇等）专门要依照对方的具体情形表示谢意，感情要真诚、朴素。

4.文字要精练，评判要恰当，篇幅不能太长。