五星级酒店餐厅各岗位职责及服务流程

一．岗位名称：西餐厅服务员 二．管理对象：

三．直接上司：西餐厅领班

四．岗位提要：负责向宾客和住店客人提供优质高效的服务,满足客人的饮食需求. 五. 具体职责:

1) 积极配合领班工作，服从领班或上级领导的指挥，团结及善于帮助同志。 2) 熟悉并掌握本餐厅的业务工作，认真做好每天开餐前的准备工作和开餐期间的

服务工作及餐厅关闭时的收尾工作。

3) 与客人，同事及管理人员进行有效地交流，具备良好的会话能力，善于运用语

言技巧，为客人提供最佳服务，做到：文明有礼，掌握原则，有问必答，言简意明，禁用禁忌语言。

4) 工作时要做到口勤，眼勤，手勤，脚勤。及时了解客人心态要求，通过上菜、

服务和整理餐桌等工作为客人提供快捷、周到最佳的服务

5) 在客人到达之前按要求整理好餐桌，待领位将客人带到之后主动热情，礼貌耐

心，周到地为客人提供服务，使顾客有宾至如归的感觉。通过满足饭店客人的不时之需，达到客人满意。

6) 熟悉掌握所有菜品及酒水知识，并能够对客人做到有效的推销和积极的介绍本

餐厅的各式经营特色。

7) 要有纯熟的业务操作知识，掌握及懂得客人需要的每份饮品及食品的用餐标

准，规律和服务程序。

8) 工作责任心强，有处理事物的能力，发现问题及时解决，如有不能解决及

时上报。

9) 及时转告客人提出的意见。

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10) 熟悉了解并掌握饭店内部设施及各方面知识以及当地信息，以便回答客人在这

些方面提出的问题。

11) 做好上岗前的各项准备工作，检查日用餐具是否齐全，餐桌上的器皿是否齐备。 12) 准时参加例会，了解每日估清及特供菜式，做好每一班次的交接工作。 13) 加强业务知识的学习，不断掌握并提高服务技能，有效的提高服务意识及质量

一．岗位名称：西餐厅领班 二．管理对象：西餐厅服务员 三．直接上司：西餐厅主管

四．岗位提要：在西餐厅主管的领导下负责西餐厅的服务管理工作,带领属下员工按照服务程

序和标准向客人提供热情,周到,高效的餐饮服务. 五. 具体职责:

1) 在部门主管的直接领导下，负责检查落实部门内部规章制度的执行情况和各项

工作的完成情况。

2) 安排，带领，督促检查员工做好营业期间的各项工作，及时并如实的向经理或

主管反映部门的情况，向经理或主管汇报各员工的工作表现。

3) 做好各班次开餐前的检查工作，检查各班次物品单据及遗留工作的交接。 4) 加强现场管理意识，及时处理突发事件，掌握客人心理，带领员工不断提高服

务质量。

5) 加强公关意识，广交朋友，树立本部门良好形象，把握客源。

6) 熟悉业务，在工作中起到模范带头作用，协助主管及经理增强本部门员工的凝

聚力。

7) 严格按酒店规章制度检查当班员工的着装及个人的仪容仪表。 8) 做好每位员工的考勤工作，严格把关，不徇私情。

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9) 听取服务员 的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经营管理上不足之

处提出自己意见及设想，并上报。 10) 能够定期为员工做酒单及菜单的培训。

一．岗位名称：西餐厅领位 二．管理对象：

三．直接上司：西餐厅领班

四．岗位提要：负责进餐宾客的迎送接待工作,接受宾客预定并加以落实,了界和收集宾客的

建议和意见并即使反馈给领班,一规范的服务,树立饭店优质的服务形象. 五. 具体职责

1）服从上级的领导指挥，积极配合餐厅服务员的工作，做好客人的第一接待工作。 2）工作期间仪容仪表端庄大方，精神饱满。

3）迎送客人要面带微笑，主动，热情，礼貌，做到客到有请声，客问有应声，客走有谢声，善于运用礼貌语言和客人说话。

4）要掌握及了解客人的要求，迎接客人到满意的座位上，并主动递上菜单饮品单，待服务员到后方可离去。

5）走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢路，迎客走在前，送客走在后。 6）接听预定电话时严格按照服务标准，问清客人各项要求。以便餐厅能更好的进行对客服务。

7）监守岗位，杜绝擅自离岗，如有特殊情况，可向当班领班或主管说明并待替补人员到位后方可离去。

8）认真做好每天的客流记录工作和预定记录工作，认真填写好领位各项数据。并每天上交主管或经理审阅。

一．岗位名称：西餐厅调酒师 二．管理对象：

三．直接上司：西餐厅领班

四．岗位要求：负责酒吧的酒水申领,保管,调配共组。以高标准,高质量的服务水准对客服务,树立饭店的优质服务形象.

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五. 具体职责:

1）严格按照酒店标准和客人的要求进行酒水的出品，负责吧台酒水饮品的供应销售工作，并按程序补充酒吧的酒水。

2）负责掌握酒水饮品的领取，保管和销售工作，每日进行一次盘店和整理，并负责本吧台售出酒水单据的保存与整理。

3）负责为客人调制鸡尾酒和特殊混合饮品的工作。

4）负责填报酒水销售盘店日报表，做到报表和吧台库存实物相符，销售数据和帐目金额相符。

5）负责酒吧及相关公共区域的卫生，包括设备用具的卫生工作。使之清洁。 6）认真做好开餐前的准备工作和每天的收尾工作，并认真检查好水，电设备的安全隐患等安全无误。

7）积极配合餐厅和厨房及酒店其他部门的销售工作。 8）熟悉各类酒水的价格，产地，名称，特点及相关知识。 9）把好质量关，不销售过期变质的酒水食品。 10）主动招呼客人，热情介绍水。

11) 积极参加各种技术培训，不断提高自身水平。

一. 岗位名称:西餐主管

二. 管理对象:西餐厅领班服务员 三. 直接上司:西餐厅经理

四. 岗位要求:在西餐厅经理的领导下,负责西餐厅的服务管理工作.带领属下员工按照服务程序和标准向宾客提供热情,周到,高效的餐饮服务. 五.具体职责:

1) 协助经理制定和实施工作标准和服务程序,督导属下员工严格履行其岗位职责.

2) 根据营业情况,对领班进行工作任务分配,并检查西餐厅的对客服务工作,确保提供优质服务.

3) 与客人和厨房保持良好的工作关系,及时向经理和厨师长反馈客人对食品及服务方面的信息,不断提高餐饮产品和服务的质量. 4) 了解客情,亲自为重要客人服务.

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5) 妥善处理餐厅里发生的问题和客人的投宿,并及时向经理汇报.

6) 定期检查和清点餐厅的设备,餐具，布草等物品,并将结果及时汇报给经理. 7) 督促领班和服务员做好餐厅安全和清洁卫生工作,保证达到饭店的规定标准. 8) 协助经理做好对领班和服务员的考核评估及业务培训工作,不断提高他们的服务技能.

9) 完成上级布置的其他工作.

一. 岗位名称:西餐经理

二. 管理对象:咖啡厅主管,领班,及服务员,客房送餐服务员. 三. 直接上级:饭店总经理

四. 岗位要求:负责西餐厅和咖啡厅及客房送餐的日常运转与管理工作,组织属下员工向客人提供优质高效的餐饮服务,树立优良的餐厅形象,尽力提高餐饮收入. 五.具体职责:

1) 负责指定西餐服务标准,工作程序和要求,并组织实施.

2) 负责咖啡厅,西餐厅员工的工作班次安排,保证餐厅对客服务的正常运行. 3) 检查和督导食品质量,服务质量,员工纪律及各项制度的执行落实. 4) 负责对属下主管领班进行考勤考核评估.

5) 参加迎送重要宾客,主动征求客人意见,及时汇报和妥善处理客人的投宿. 6) 协调与其他部门的工作联系,确保客人得到满意的餐饮产品和良好的服务. 7) 负责制定员工培训计划,对属下员工进行业务培训,不断提高他们的服务技能和推销技巧.

8) 负责制定本餐厅推销策略及方法,督促员工做好食品饮料的推销工作,努力提高餐饮销售收入.

9) 建立物资管理制度,负责对餐厅设备,物资,用具等实行严格管理.

10) 审核餐厅的营业收入,协助收款员做好结帐控制工作,杜绝发生舞弊行为. 11) 督促属下员工做好安全工作. 12) 完成上级布置的其他工作.

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自助餐服务程序与标准

序号 1 准备工作 开餐前15分钟将所有准备工作就绪,自助餐台的食品上齐并加热,服务员站在规定的位置,面向大门. 2 迎接客人 准备将餐厅门打开,领位站在门口迎接客人,客人进入后主动与客人打招呼,向客人问好,为客人拉椅子. 3 服务饮料 客人如座后,主动为客人铺口布,询问客人用什么饮料,然后去吧台去饮料,从客人右侧为客人斟上. 4 开餐服务 1）宴会开始,客人开始用餐,服务员要随时将客人用过的空餐具撤下,以便清洗,补充备用. 2）随时为客人添加饮料,更换烟缸. 3）客人离座后,服务员应将客人台上的口布叠好放在餐盘旁,并一 台面上的脏餐和用过的餐具. 4）负责盯自助餐台的人员应保持自助餐台的清洁,随时添加各种餐具和食品,(当食品剩1/3时通知厨房,1/5时撤换食品),随时检查固体酒精的燃烧情况(火是否过大或熄灭) 5 送客 用餐结束时,要主动为客人拉椅,送客,并询问对菜品酒水是否满意,同时向客人道谢,并欢迎下次再来

自助开餐前准备工作

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程 序 标 准 一.标准:

所有餐具,杯具,用具无破损,无污迹,清洁明亮.

二. 步骤:

1.根据客人的要求和饭店的标准,准备所需的各种餐具,器皿和用具,用具餐具的品种必须符合预定的要求.

2.摆餐台,放正餐刀,正餐叉,水杯,口布,烟缸,盐瓶,胡椒瓶等.

3.布置自助餐台,有次序的摆放各种食品,摆放顺序为:冷菜,汤,热菜,甜品,面包,水果,餐台的布局必须便于客人取菜和提供服务.

4.摆放餐具,每种菜肴配一副取菜的夹子,勺或叉子,餐盘一般放在自助餐台的两侧,冷菜一侧放大盘(10#),甜品一侧放甜品盘(8#),汤盆放在汤炉的附近. 5.提前20分钟给自助餐炉加上热水. 6.上热菜时同时点燃固体酒精.

7.提前10分钟左右掀开自助餐炉的盖子或里面的锡纸/保鲜膜.

自助餐餐间的服务程序

一. 标准:

自助餐台上不能出现空盘或断菜空锅的现象. 二. 步骤:

1.领位站在餐厅入口处,服务员站在所分区域内,迎候客人进入餐厅. 2.拉椅子请客人入座,为客人打开口布. 3.询问客人用何种饮料,并为其斟饮料. 4.巡台,撤换脏盘或空盘,更换烟缸. 5.为客人添加饮料.

6.在客人离开餐桌去取菜时,及时整理客人桌面的卫生,并为客人整理口布. 7.负责盯自助餐台的人员及时补充缺少的食品和餐具以及固体酒精,并保持自助餐台的清洁.

8.客人用完甜品后,询问客人是否需要添加饮料(如咖啡或茶)并为客人服务. 9.客人离去时,为其拉椅子,并检查是否有遗留物品. 10.客人走出餐厅的同时,领位人员要热情的送客.

自助餐结束的工作程序

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1. 正确熄灭所有明火.

2. 根据各种物品的种类,特性,分类撤离.

3. 整理好可以回收利用的物品,同志相关部门取回(厨房). 4. 撤下自助餐炉里的食品盒及水槽. 5. 清理清点自助餐台上的装饰品. 6. 分类按顺序撤换餐桌上的餐具,用品. 7. 分类存放洗涤擦拭过的餐具,用品. 8. 妥善保管自助餐台装饰用品. 9. 做好清洁卫生工作,恢复餐厅原貌. 10.按时归还所借物品,办理有关手续.

西餐厅服务流程与标准

西餐厅既是客人用餐的场所,又是客人小憩或会见亲朋好友,商务洽谈的好地方,它以供应咖啡,茶,各式饮料,酒水,简易西餐,中式套餐和风味小吃为主.西餐厅是饭店中营业时间较长的餐厅,一般营业时间为18----24小时.

由于西餐厅供应的品种较为齐全,且客人在此逗留的时间相对较短,因此,各项服务规程应在保留西式服务的基础上,力求简单但不失标准,快捷,既要保持一定的规范,有能方便客人.

西餐厅早餐零点服务程序

一.标准: 1. 使用敬语.

2. 服务快捷,动作规范,熟练. 3. 奉行女士优先的原则. 二.程序:

1. 按着装要求和站立要求,面带微笑,迎接客人,待客人到后询问有无预定情况等.

2. 将客人引领至客人满意或适当的座位,引领客人时可以走在前面(侧前方),并保持一定距离,用手示意行走路线. 3. 拉椅请客人入座.

4. 为客人打开口布,动作要轻,幅度要小,规范.

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5. 呈上酒单,菜单,稍侯主动介绍餐厅特色酒水及食品,为客人点单.

6. 迅速将定单复印帘送至相关出品部门(酒吧或厨房),再将原单手写帘送至收款台盖章(收款保留做结帐凭证).

7. 根据早餐上菜程序,即咖啡或差,果汁,牛奶,面包和黄油,果酱,蛋类给客人上食品或饮品,套餐按套餐上餐程序,即咖啡或茶,套餐等,上菜时将餐盘上的店标对着客人正前方.

8. 及时撤走脏盘,空盘,更换烟缸,清理台面,及时询问是否添加咖啡,茶. 9. 询问客人有无其他需求,并尽力满足(按饭店制度标准执行).

10. 客人提出结帐时,先询问客人结帐的方式(现金,刷卡,挂帐,签单,支票),再按相关程序及标准为客人提供服务. 11. 送客,并检查有无客人遗留物品.

12. 恢复台面,使用托盘分类收拾口布,餐具等物品,用清洁的抹布擦净台面(或更换台布,台纸),按摆台要求重新布置餐桌.

西餐厅早餐摆台 工作项目 工作标准 工 作 程 序 · 选择合适台布覆盖在桌面上，鼓缝向上，方尺寸合适平整 无破损、污迹 向面对本餐厅规定的统一基准，台布四周下垂部分均称。 · 检查台布有无破损及清洁程度，如不符要求，立即更换。 摆放烟缸、调 料盅、 花瓶等物品 根据本餐厅 情况，确定 统一摆放位置 根据本餐厅 摆放餐椅 情况，确定 统一摆放位置 · 按照规定的摆放位置整齐摆放好餐椅。 · 按照规定的摆放位置摆放烟缸、调料盅、牙签盅、花瓶、台号牌等物品。 · 查看上述物品是否洁净、有无破损，调料、牙签是否补齐。 铺台布 9

· 根据餐椅摆放位置摆放早餐垫纸（垫布），垫纸中线应在餐椅位置正中，垫纸边与桌边平齐。 · 口布(或纸巾)摆放于垫纸中线上，其边缘距桌边2厘米。（如不放早餐垫纸则对准餐椅的正中） · 餐刀摆放在口布右边2厘米，刀柄离桌边2厘米，刀刃朝左。 · 汤匙摆放在餐刀右边1厘米，汤匙柄底部离位置准确 摆放餐具 物品无遗漏 （见图） 桌边2厘米。 · 餐叉摆放在口布左边2厘米，餐叉柄底部离桌边2厘米。 · 面包盘摆放在餐叉左边1厘米，盘边缘离桌边2厘米。 · 黄油刀竖放在面包盘上右边1/3处，刀柄底部与盘边平齐。 · 咖啡杯把手向右放在杯碟上，咖啡勺放在杯碟上的杯子上边。咖啡杯与杯碟一起摆放在汤匙的右边1厘米，杯碟边缘离桌边2厘米。 · 依次摆放所有餐具。 · 将糖缸、奶盅摆放在桌子中间。 认真仔细 杜绝差错 · 检查台布、椅面、餐具、其他物品是否洁净，有无破损。 · 检查台面摆放是否符合以上要求。 摆台检查

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西餐厅早餐摆台标准(图例)

西餐厅正餐(午,晚餐)服务程序

一.标准: 1. 使用敬语.

2. 服务快捷,动作规范,熟练. 3. 奉行女士优先的原则. 二.程序:

1. 按着装要求和站立要求,面带微笑,迎接客人,待客人到后询问有无预定情况

等.

2. 将客人引领至客人满意或适当的座位,引领客人时可以走在前面(侧前方),并保持一定距离,用手示意行走路线. 3. 拉椅请客人入座.

4. 为客人打开口布,动作要轻,幅度要小,规范.

5. 呈上酒单,菜单,稍侯主动介绍餐厅特色酒水及食品,为客人点单.

6. 接受客人点单,并主动介绍特别菜肴和饮品,详细询问客人对菜肴和饮品的特殊要求,重复所点菜品内容.

7. 迅速将定单复印帘送至相关出品部门(酒吧或厨房),再将原单手写帘送至收款台盖章(收款保留做结帐凭证).

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垫纸 餐叉 餐刀 汤匙 面包盘 、黄油刀 咖啡杯、碟、匙 桌 边 口布 2CM 8. 根据所点菜品的具体情况调整餐具. 9. 给客人上酒水.

10. 按午晚餐的上菜顺序提供上菜服务,上菜顺序:开胃菜,汤,主菜,甜品,咖啡或茶,给客人上菜时,餐盘上的店标对着客人正前方.上菜时要告之客人所上菜品名称及特别要求(如几成熟等).

11. 及时撤换脏盘,空盘,更换烟缸,及时询问添加酒水,饮品.

12. 食品上齐后要告之客人,稍后根据客人的用餐情况做第二次食品及酒水,饮品的推销.

西餐正餐摆台

工作项目 工作标准 工 作 程 序 · 选择合适台布覆盖在桌面上，鼓缝向上，方尺寸合适平整 无破损、污迹 向面对本餐厅规定的统一基准，台布四周下垂部分均称。 · 检查台布有无破损及清洁程度，如不符要求，立即更换。 摆放烟缸、调料 盅、花瓶等物品 根据本餐厅 情况，确定 统一摆放位置 根据本餐厅 摆放餐椅 情况，确定 统一摆放位置 · 按照规定的摆放位置整齐摆放好餐椅。 · 按照规定的摆放位置摆放烟缸、调料盅、牙签盅、花瓶、台号牌等物品。 · 查看上述物品是否洁净、有无破损，调料、牙签是否补齐。 铺台布 12

· 根据餐椅摆放位置摆放垫布，垫布中线应在餐椅位置正中，垫布边与桌边平齐。 · 展示盘摆放于垫布中线上（如不放垫布则对准餐椅的正中），其边缘距桌边2厘米。 · 餐刀摆放在展示盘右边1厘米，刀柄底部离桌边2厘米，刀刃朝左。 · 汤勺摆放在餐刀右边1厘米，勺柄底部与餐刀平齐。 · 餐叉摆放在展示盘左边1厘米，刀柄底部离桌边2厘米。 位置准确 摆放餐具 物品无遗漏 （见图） · 沙拉叉摆放在餐叉左边1厘米，刀柄底部离桌边2厘米。 · 面包盘摆放在沙拉叉左边1厘米，面包盘中心线与展示盘的中心线在同一直线上。 · 黄油刀竖放在面包盘上右边1/3处，刀柄底部与盘边平齐。 · 黄油碟摆放在面包盘上边2厘米处，与面包盘中心线在同一直线上。 · 饮品杯放在餐刀上方，杯底边缘距刀尖2厘米。 · 将口布放在展示盘上。 · 依次摆放所有餐具。(根据所点菜品更换响应餐具) 认真仔细 杜绝差错 · 检查台布、椅面、餐具、其他物品是否洁净，有无破损。 · 检查台面摆放是否符合以上要求。 摆台检查

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西餐厅正餐(午\\晚餐)摆台标准(图例)

黄油碟 沙拉叉 主餐叉 水杯 主餐刀 面包盘 、黄油刀 汤匙 桌边 展示盘、口布 2CM 西餐零点服务工作程序

工作项目 工作标准 工 作 程 序 · 开餐前5分钟站立在各自岗位上，迎接客人到来。 迎宾入座 站姿规范 主动热情 · 协助引座员搬开餐椅，请客人入座。 · 帮助客人挂衣，摆放物品。 · 根据客人用餐人数增、减餐具。 · 为用餐儿童提供儿童餐椅。 上冰水 动作规范 使用敬语 · 按顺序为客人依次上一杯冰水或茶水。 · 按顺序为客人将口布打开，轻轻铺在客人腿上。 铺 口 布 递 菜 单 菜单洁净整齐 动作规范 · 将菜单打开至第一页，为客人递送菜单。 · 向客人简单介绍本餐厅特色菜点、本期厨师长特选菜点。 · 给客人留有一定的选择考虑时间。 · 准备好订单和笔，等候客人招呼。 14

· 记录客人选择的菜点、酒水。 · 回答客人提出的问题，耐心解释菜点的成分、口味。 · 给客人相应的帮助和建议。 · 主动向客人推销厨师长特选菜点及“特别急推菜品”。 仔细听取 认真记录 点 菜 主动推销 字迹清楚 杜绝差错 · 如有售缺菜点，应婉转告知客人，同时向客人推荐类似菜点。 · 询问客人有无特殊要求和禁忌，并在订单上注明。 · 菜肴制作时间较长的菜，应告知客人需等侯的大约时间。 · 根据点菜情况向客人推荐酒水。 · 点菜结束后应复述一遍，避免错误。 · 收回菜单，请客人稍等。 · 在订单上注明下单时间后，立即将订单三联分别交收银员、厨房，自己留用一联。 · 根据订单准备客人指定的各种饮料、酒，并技能熟练 酒水服务 及时迅速 杜绝差错 使用敬语 摆放相应的酒杯。 · 具体参照《酒水服务程序》规范操作。 · 先按顺序将客人指定的饮料倒入杯中，再依次给客人斟葡萄酒、白酒。注意饮料、酒瓶的商标要朝向客人。 · 及时给客人添加饮料及酒。 · 根据客人所点菜肴迅速按顺序为客人调整质量把关 上菜服务 杜绝差错 轻拿轻放 快慢适中 相应的餐具。 · 点菜结束后应尽快按顺序派送面包、果酱、黄油。 · 接到传菜员传送的菜肴后，先检查菜肴的品种、份量、质量是否与客人订单一致。 · 根据客人用餐进度，控制好出菜、上菜速度。

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· 菜肴全部上齐后，应告知客人。 · 及时整理台面更换烟缸、随时撤下空盘、空碗、空果酱盒等杂物，保持台面整洁。 烟缸内不超 过两个烟蒂 台面整洁 餐中巡台 推销应适 时有针对性 主动热情 真诚虚心 · 当客人暂时离席时，应把客人的餐巾叠好，摆放在客人餐位右手处，座椅摆放整齐。 · 根据客人用餐情况及时向客人推销菜点、水果。 · 当客人杯中饮料剩下最后1/3时，应及时征求客人意见，是否需要再增加饮料及酒。 · 解决客人提出的问题。 · 征求客人对菜肴、服务方面的意见并及时反馈。 结 帐 · 详见《结帐工作程序》 · 当客人结帐后要离开餐厅时，应主动帮助客人搬开座椅，取衣物。向客人道别，欢迎再道别热情大方 检查仔细负责 次光临。 · 客人离开餐桌后，立即检查是否有客人的遗留物品。并按《客人遗留物品处理工作程序》办理。 · 客人离开餐厅后方可开始收台。

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送 客 酒水服务程序

工作项目 工作标准 工 作 程 序 · 按顺序根据客人的选择将所需饮料倒入杯中约8成。 · 倒饮料时速度不宜太快，避免饮料溢出泡动作规范 热情细心 沫。 · 对于零点客人，应将剩有饮料的瓶或罐摆放在杯子的右上方。当杯中饮料只剩下1/3时，应询问主人是否需要添加，如主人同意添加，按点单程序迅速办理。如客人不再添加，应及时撤掉空罐、空瓶和空杯。 · 把口布折成一条8厘米宽的口布条，将白葡萄酒放入冰桶中商标朝上。 · 右手持用口布条包好的酒瓶，左手四个指尖轻托住酒瓶底端，向主人展示商标，征得主人同意后，再开启酒瓶。 · 将酒倒入品酒的主人杯中约1/10处，请主人品酒，经认可后即可按顺序给客人斟酒。 白葡萄酒服务 动作规范 热情细心 · 给客人到酒时，应注意用口布条包好酒瓶，倒入杯中2/3处即可。 · 每倒完一杯酒应轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴撒在台布上。 · 倒完酒后，把酒瓶仍放回冰桶，注意商标朝上。 · 当酒瓶里的酒即将倒完时，应询问主人是否需要添加，如主人同意添加，按点单程序迅速办理。如主人不再添加，及时撤掉空杯。 饮料的服务 17

· 将红葡萄酒商标朝上放入铺好干净口布的酒篮里。 · 右手持酒篮，左手托住酒篮底端，向主人展示商标，征得主人同意后，再开启酒瓶。 · 将酒倒入品酒的主人杯中约1/10处，请主人品酒，经认可后即可按顺序给客人斟酒。 动作规范 热情细心 · 给客人到酒时，应注意用右手握住酒篮，倒入杯中1/2处即可。 · 每倒完一杯酒应轻轻转动一下酒篮，避免酒滴撒在台布上。 · 倒完酒后，把酒篮放在主人餐具右侧，瓶口不能对着客人。 · 当酒瓶里的酒即将倒完时，应询问主人是否需要添加，如主人同意添加，按点单程序迅速办理。如主人不再添加，及时撤掉空杯。 · 右手持酒瓶，左手持口布垫在瓶底，向主人展示商标，征得主人同意后，再开启酒瓶。 · 给客人到酒时，右手持酒瓶，左手持口布，商标面向客人，按顺序倒入客人杯中4/5处动作规范 热情细心 即可。 · 每倒完一杯酒应轻轻转动一下酒瓶，再用左手中的口布擦一下瓶口，避免酒滴撒在台布上。 · 当酒瓶里的酒即将倒完时，应询问主人是否需要添加，如主人同意添加，按点单程序迅速办理。如主人不再添加，及时撤掉空杯。

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红葡萄酒服务 白酒的服务 咖啡的服务程序

序 号 1 准备杯具 1. 咖啡具必须配套使用. 2. 咖啡杯,碟,勺,奶盅糖缸要经过高温消毒,干净无污,无破损,无水迹. 2 准备咖啡 1. 将淡奶装入奶盅2/3处. 2. 准备糖缸(普通白砂糖,黄砂糖,健康糖),等按标准装入糖缸. 3. 将咖啡连同上述物品一起放入托盘. 4. 咖啡温度不低于80度 3 摆放咖啡 1. 咖啡放置于客人正前方,咖啡杯柄朝右. 2. 咖啡勺放置于咖啡碟上方,柄朝右于咖啡杯柄平行. 3. 奶盅,糖缸放置于桌子. 4. 摆放器具时要使用托盘. 4. 服务咖啡 服务顺序:先女士,先客人,后主人,按顺时针方向 5. 添加咖啡 1. 当咖啡剩余咖啡杯1/5处时,应询问客人是否添加. 2. 客人同意后按服务咖啡顺序依次进行添加.

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程 序 标 准 茶水的服务程序

序号 1 中国茶的服务(准备) 在茶壶内放入适量的茶叶. 在茶壶内倒如1/3的开水,浸泡两至三分钟,再将茶壶倒满开水. 摆茶具 为客人摆放茶杯,茶碟. 杯柄向右. 使用托盘服务. 斟茶服务 从客人右侧为客人斟茶. 斟茶完后将茶壶内从新蓄满开水,在放回到客人桌上. 以上过程使用托盘完成. 2 英国红茶的服务(准备) 摆茶具 茶杯放置于客人正前方,茶杯柄朝右. 茶勺放置于茶碟上方,柄朝右于茶杯柄平行. 将淡奶装入奶盅2/3处.(英国红茶需配淡奶和糖). 准备糖缸(普通白砂糖,黄砂糖,健康糖),等按标准装入糖缸. 服务热柠檬茶需配新鲜的柠檬片横糖. 使用托盘服务. 斟茶服务 从客人由侧使用茶壶为客人斟茶,不可将茶杯从桌面拿起. 斟茶完后将茶壶内从新蓄满开水,在放回到客人桌上. 使用托盘服务. 根据人数和使用量添加糖和淡奶. 及时为客人添加开水

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程 序 标 准 将与人数相应的茶袋放入茶壶内. 倒入开水,将茶壶均匀摇摆后,再倒满开水. 根据人数和茶壶的容积自行判断为客人及时添加开水 领位工作程序表

工作项目 工作标准 工 作 程 序 · 走向前一步迎接客人，同时用敬语向客人问迎接客人 礼貌、热情 候。 · 问清客人的姓名、人数，是否预定，如已预定应复述客人的预定情况并进行核对。 · 带领客人进入餐厅，应走在客人的前方，适时伸手向客人示意方向。 · 行走速度要适中，三步一回头，与客人之间引领客人 认真、无误 保持一米左右的距离。 · 到达座后，按先女士后男士，先客人后主人的顺序为客人搬开餐椅，请客人入座后，返回迎宾台。 · 当餐厅还有空位时，根据客人的人数及要求随即合理安排座位，并引领客人入座。 安排没有 预定的客人 敏捷、合理 · 对常客要记住客人的姓名及特殊要求，尽量安排客人偏爱的固定位置。 · 对穿戴不整的客人应有效地阻止其进入餐厅，建议客人更换衣服或鞋子。 · 已预定的客人提前到达，尚需等待其他客人时，应安排客人先在等侯处休息等候，待客安排等候 用餐的客人 热情、周到 人到齐后，再引领客人入座。 · 无预定客人，在餐厅无空位时，应先安排客人在等候处休息，并做好登记。待餐厅有空位时，按先后顺序引领客人入座。 · 问清被寻找的客人的房号、性别及特征。 寻找客人 主动、热情 · 将房号、姓名写在寻人牌上，持牌在餐厅逐一寻找，如找到，应告知被寻找的客人，外边有人找。 · 如没找到，应回复客人，并建议客人到其他餐厅寻找。

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送别客人

礼貌、真诚 · 客人用餐结束离开餐厅时，用敬语向客人真诚道别，并指引客人出门。 领班工作程序表

工作项目 工作标准 工 作 程 序 · 点名、再次按规定逐项检查员工的仪表仪容。 · 由主管通报当餐客情，告知重点客人、有特分工明确 安排合理 殊要求客人等情况。 · 告知当餐“特别急推菜品”情况。 · 根据客情进行餐中服务工作分工。 · 讲评上一餐工作，总结经验找出问题并进行案例分析，避免类似问题重复发生。 · 进行外语、敬语餐前朗读强化培训。 · 亲自或参与为重要客人服务。 · 督导员工为客人提供规范服务，及时纠正偏 餐中服务 及督导、调配 严格要求 灵活应变 差。 · 告知员工客情增减变化情况，及时增、撤餐具。 · 根据客情合理进行餐中人员调配。 · 及时解决宾客提出的问题。 宾客不慎损坏了餐具： · 先把新餐具送上，对客人给予安慰，请客人热情帮助 耐心细致 及时处理 继续用餐。 · 待客人用餐结束后，向客人讲明饭店关于损坏物品应赔偿的原则，并按《宾客损坏物品赔偿规定》请客人赔付，如有问题立即向主管报告。 员工将汤、菜洒在了宾客身上：

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召集餐前会 解决疑难问题 处理宾客投诉 · 首先向客人表示歉意，随即取来毛巾为客人擦拭。 · 如面积较大，征求客人同意后，将衣物加快送洗，归还客人。 客人提出退换已上桌的菜品： · 接到服务员报告，立即了解退换原因，确属菜品质量问题，报告主管后立即予以更换。 · 如因其他原因，不能退换的，应耐心解释，讲明道理。 处理宾客的一般投诉： · 接到客人投诉后，按餐饮部16、《处理客人投诉工作程序》处理。

房内送餐服务

工作项目 工作标准 工 作 程 序 · 根据订单预定菜点的品种、数量、送餐时间准备餐具、调料，叫菜。 备 餐 准时无误 做好保温 · 取菜后，检查菜点是否与订单相符，调料、餐具是否齐全，确保无误。 · 所有饮品、食品需加保洁盖，需保温的食品应加保温盖或放在保温箱内。 · 送餐途中，应保持送餐用具平稳，避免食品送 餐 保温保洁 迅速送达 和饮品溢出。 · 送至客房门口核实房号后，敲门三下，报称送餐服务。 23

· 待客人开门后，向客人致意，征得客人同意后方可进入并致谢。 房内服务 细致周到 敬语服务 · 询问客人把餐车或托盘放在何处，按照客人要求迅速摆放餐具，取菜时主动向客人报菜名，如有饮料应询问客人是否需要倒好。 · 询问客人还需要什么服务。 · 双手持收银夹将帐单递给客人。 认真热情 敬语服务 · 手持笔的下端递给客人。 · 请客人核对签单后，向客人致谢。 · 向客人道别，面对客人退出房间，轻轻将门关上。 · 早餐为30分钟、午晚餐为60分钟后打电话到房间收餐。 · 根据订餐记录确认房号、送餐时间后，打电细致快速 敬语服务 话给客人，询问客人是否用餐完毕，服务员能否到房间收餐。 · 若客人在房间，收餐完毕应询问客人是否还有其他要求，并道别。 · 若客人已不在房间，请楼层服务员开门后收餐。

传菜员的工作程序

工作项目 工作标准 工 作 程 序 · 根据领班的分工熟记自己分管的台号，以及有预定客人的预定标准、菜单、用餐时间等餐前准备 明确工作任务 情况。 结帐道别 收 餐 传菜用具清洁 · 准备好传菜用具。 · 有预定客人的冷菜应在客人到达前15分钟按菜单送出。 24

· 接到服务员通知有预定的客人到达后，立即通知厨房准备出热菜。出菜顺序应严格按照预定菜单。 · 接到零点订单后，先检查订单内容是否齐全，客人有无特殊要求，如有应先通知主厨，并把结果告诉服务员。 · 划单后将订单分别通知冷菜间、切配领班、认真仔细 餐中服务 点心领班。 速度快慢适中 · 出菜前需先经过划单查核。 避免差错 · 保证冷菜在10分钟内送到餐厅。 · 热菜、汤、点心按本菜系的出菜顺序出菜，应最迟在20分钟内出第一道菜，然后根据客人用餐情况把握好上菜进度。 · 及时将服务员收下的空碗、碟、杯，送到洗碗间。 · 餐后根据领班分配做好收台、清理卫生等结束收尾工作。

餐厅吧台酒水员的工作程序

工作项目 工作标准 餐前准备 准备充分 确保使用 避免差错 积极配合 认真仔细 避免差错 工 作 程 序 · 根据预定做好各类酒水的申领准备工作。保证餐厅使用。 · 检查酒水的保质期、酒单是否清洁。 · 摆好展示台，准备好酒篮、冰桶等开餐用具。 · 根据预订向服务员发放酒水、酒具。 · 根据订单向服务员发放酒水、酒具。 · 协助服务员做好酒水推销工作。 · 清理酒吧的卫生，做好空瓶罐的回收工作。 · 汇总订单，做好统计，并查看酒水消耗与订单是否相符。 餐中服务 餐后收尾

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餐前准备的各项工作程序

餐前领班工作程序

工作项目 工作标准 工 作 程 序 · 领取餐厅钥匙。 认真检查 考核、记录 · 查看签到簿，做好考勤记录。 · 检查考核本组员工仪表仪容、个人卫生情况。 · 发现问题立即纠正。 · 查阅交日记，查看当日客情预定情况、了解客情 安排座位 认真仔细 准确无误 预定菜单、有无重点客人。 · 了解各档客人用餐时间、有无特殊要求。 · 根据人数、餐别合理安排客人座位。 · 召开班前会,根据客情安排员工做好以下几餐前准备 工作分工 项工作： 合理安排 · 包干区域日常卫生和计划卫生工作。 · 领用所需物品。 · 整理工作柜、摆台等餐前准备工作。 · 按餐厅设备保养检查标准查看灯具、空调温检查设备设施 设备完好 确保正常使用 度、墙面、天花、门窗、地面、空调出风口、艺术品、花木、家具等设施是否符合要求。 · 如有问题立即向主管报告，及时处理。 · 检查餐台是否按照标准摆放。 检查餐前 准备工作 符合质量标准 备齐所需物品 · 检查备用餐具用具是否充足、清洁，有无破损。 · 检查菜单、酒单、点菜单等用品是否备齐。 · 检查各项卫生工作是否符合要求。

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上岗检查 餐前卫生工作程序

工作项目 工作标准 工 作 程 序 · 擦净餐厅标志。 餐厅标志 门、窗、镜面 无灰尘、污迹 · 用半湿的抹布擦净门、窗框、扶手。 · 用干抹布擦净门、窗玻璃。 · 用擦镜布擦净镜面。 · 清除天花、墙面、柱、梯、空调风口等处的天花、墙面 柱、梯、地 面、空调风口 无灰尘、污 迹、无破损 蛛网、浮灰、擦净污痕。 · 清洁地面或地毯吸尘。 · 发现设备设施有破损或其他异常现象立即报告领班。 无灰尘、污 迹、无破损 · 擦净桌、椅、柜等家具。 · 发现不稳固、有破损、有烫痕等异常现象立即报告领班。 · 擦净灯具、电话、送餐车、冰桶等用具。 · 发现灯具有脱落、灯泡、灯管失效及其他用具有异常现象立即报告领班。 家 具 灯具及 其他用具 无灰尘、无污迹、有效使用 无灰尘、污 · 清理花木的枯萎、败叶，擦净花盆、花架。 花木、艺术品 迹、无破损， · 用半湿的抹布擦艺术品的框和顶部，用擦镜花木无败叶 计划卫生

餐前准备工作程序

工作项目 工作标准 餐具清洁 筷套平整 准备餐具 口布折花挺括 摆放整齐 满足需要 摆 台

布将艺术品玻璃罩面擦干净。 按计划卫生工作程序做好当日计划卫生 符合要求 工 作 程 序 · 按领班分工和客情需要，各自领取相应数量的餐具。 · 用消毒过的报损口布将餐具擦净，摆放整齐。 · 准备相应数量、品种的酒水器皿。 · 套筷子、折叠口布。 详见摆台工作标准 27

符合要求 · 检查各自负责台面上的花瓶、牙签盅、调料盅、烟缸、台卡是否洁净。 认真仔细 杜绝差错 · 检查台布、转台、台面上的餐具是否洁净、有无破损。 · 发现问题及时纠正。 · 补充调料和牙签。 · 检查桌、椅是否摆放整齐。 · 整理各自工作柜，垫布整洁、各类餐具、玻各类用品 整洁齐全 璃器皿、瓷器、服务用叉、勺、刀摆放整齐。 · 准备好充足的翻台用具。 · 准备好服务托盘。准备好菜单、酒水单、点菜单等用品。 · 根据领班安排的当餐客人座位情况，依次绘引座员 绘制引座图表 准确无误 制到引座图表上。 · 检查核对引座图表是否与客情预报记录相符，发现问题及时纠正。

餐后收尾的各项工作程序

领班餐后收尾工作程序

工作项目 收尾工作 分工调配 工作标准 工 作 程 序 · 根据收尾工作量合理调配服务员、传菜员及合理分工 时进行收台和翻台。 · 对清理区域卫生进行分工。 · 查看服务员的收台工作是否符合要求，督导 检查收尾工作 符合卫生要求 员工轻拿轻放。 · 查看工作柜整理是否洁净整齐。 · 将菜单、酒单、订单整理归类放齐。 检查区域卫生 符合卫生要求 · 检查餐厅地面是否干净无杂物。 · 检查分工负责的通道等区域卫生。 检查台面 整理工作柜 28

· 填写有关报表。 · 详细记好交日记，把本班次内发生的事填写报表 做好交接记录 明确清楚 件、处理过程，以及将延续到下班次的事情均应做好交接。 · 关闭有关设备的电源开关、锁好餐厅门窗，归还钥匙。

服务员餐后收尾工作程序

工作项目 工作标准 工 作 程 序 · 先收集口布毛巾等棉织品，撤下毛巾托，再收玻璃器皿，不允许将玻璃器皿重叠摆放。 · 将餐具分类合理摆放在托盘内，注意应将重、高物品放置在里手，轻、低物品放置在动作迅速轻快 收 台 不能影响 他人用餐 外手，小件物品不允许放在汤盆内。 · 将台面上的大骨头、牙签等杂物捡出撤下。 · 用托盘收下调料瓶、牙签盅、花瓶等物品。 · 将转台擦净后，轻轻取下放在边上。 · 收台布时，应将脏台布包卷起来，避免菜肴碎屑撒落在座位或地面上。 · 整理餐椅，并摆放整齐。 更换台布 摆放调料瓶、 烟缸、花瓶 · 将柜台面上的各类餐具、玻璃杯等物品放回整理工作柜 包干区域卫生 洁净整齐 工作柜。 · 整理擦净工作柜台面。 · 做好各自分工的包干区域内卫生工作。 自 查

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参见《摆台程序》 符合要求 · 自查自己分工负责的收尾工作，发现问题立即整改。 酒吧工作程序

工作项目 工作标准 工 作 程 序 · 领取酒吧钥匙。 认真检查 考核、记录 · 查看签到簿，做好考勤记录。 · 检查考核本组员工仪表仪容、个人卫生情况。 · 发现问题立即纠正。 · 查阅交日记，查看当日餐厅客情预定情了解客情 认真仔细 准确无误 况。 · 查看各酒吧每日酒水结存表，填写各酒吧酒水领用单，确保满足餐厅吧台使用。 · 召开班前会,根据客情安排员工做好以下几项工作： 开吧准备 工作分工 合理安排 · 包干区域日常卫生和计划卫生工作。 · 领用所需酒水和其他物品。 · 整理工作柜、吧台、酒具等，做好开吧准备工作。 · 按餐厅酒吧设备保养检查标准查看灯具、空设备完好 确保正常使用 调温度、墙面、天花、门窗、地面、空调出风口、艺术品、花木、家具等设施是否符合要求。 · 如有问题立即向主管报告，及时处理。 · 检查酒吧的布置、摆台是否按照标准摆放。 检查开吧 准备工作 符合质量标准 · 检查备用酒杯、酒具是否充足、清洁，有无 备齐所需物品 破损。 · 检查酒单、订单等用品是否备齐。 · 检查各项卫生工作是否符合要求。 · 班中对各酒吧进行巡查督导，发现问题及时班中巡查 参与服务 考核记录 协调合作 纠正。 · 根据客情亲自参与相关酒吧的服务工作。 · 协调各酒吧之间、餐厅与餐厅吧台之间的配

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上岗检查 检查设备设施 合关系。 · 查看服务员的收台工作是否符合要求，督导员工轻拿轻放。 检查收尾工作 符合卫生要求 · 查看工作柜、吧台整理是否洁净整齐。将酒单、订单整理归类放齐。 · 检查酒吧地面是否干净无杂物。

餐厅计划卫生工作程序

工作项目 清洁空调风口 时 间 一 周 工 作 程 序 · 擦净风口的灰尘、污迹。 · 用湿抹布从上到下顺序擦净立柱。 清洁立柱 一 周 · 如是金属立柱，应使用抛光剂从上到下顺序抛光。 · 用擦玻璃器具将玻璃清洁剂擦在外窗面上，清洁玻璃门、窗 半个月 洗涤玻璃表面。 · 用玻璃刮将玻璃上的水迹刮净。 · 用抹布擦净玻璃窗框的污迹。 清洁桌椅家具 半个月 · 用干净的湿抹布将所有家具上下内外擦净。 · 用干净的湿抹布从上到下顺序擦净墙面上清洁板壁墙面 一个月 的灰尘污迹，注意洗净抹布。 · 如板壁底部有鞋油污迹，可使用适量清洁剂擦拭去除。 · 用半干的抹布从上到下将所有的墙纸擦拭清洁墙纸墙面 一个月 一遍。 · 对一些特别的污迹采用不同的专用清洁剂清理。 清洁天花板

一个月 · 使用伸缩杆、毛掸依次顺序掸净天花板上的灰尘。 31

· 此项工作应在夜间进行操作。 清洁灯具 一个月 · 用干抹布擦净所有灯具。 · 将地毯上的所有家具、物品移位。 · 彻底清洗地毯，并用风机吹干。 · 撤下送洗衣房洗涤。 · 无斑迹、无破损。 · 撤下送洗衣房洗涤。 · 无斑迹、无破损。 清洗地毯 二个月 洗涤餐椅套 三个月 洗涤窗帘

半 年 结帐的工作程序

工作项目 工作标准 工 作 程 序 · 客人要求结帐，先请客人稍等，立即到收银帐单准确 递送帐单 5分钟 之内递送 处取帐单、收银夹。 · 检查帐单台号、帐目是否准确。 · 将收银夹打开，递给主人，注意不要让其他客人看到帐单。 · 只接受人民币，如客人持其他币种请客人兑换后再支付。 · 当客人面将钱点清后再拿走，询问客人是否现金结帐 准确无误 需要。 · 将现金及帐单交收银员处理。 · 将找零、帐单、及送给客人，请客人点清后致谢。 · 收到客人的信用卡应先检查是否属饭店规定能接受使用的信用卡。 信用卡结帐 准确无误 · 将客人的信用卡及帐单交收银员处理。（人民币卡应连同身份证） · 将打印的POS凭证或压好的签购单递给客人，并指导客人在凭证或签购单上签字。

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· 交收银员核对确认签字后，将信用卡、POS凭证或签购单的客户联、身份证、交还客人。并呈上帐单、。 支票结帐 谨慎仔细 准确无误 · 收到客人的支票，先检查是否有效。 · 将支票、帐单、身份证交收银员处理。 · 将身份证交还客人。并呈上帐单、。 · 递上帐单和笔请客人签上房号、姓名。 住店客人签单 准确无误 · 请客人出示房卡，核对房号、姓名和离店日期。 · 将帐单交收银员处理。 · 非住店客人要求签单，应先了解客户公司名 转应收客户签单 称和签单人姓名。 准确无误 · 与收银员确认该客户具有签单资格后，递上帐单和笔请客人签上公司名称、客人姓名。 · 将帐单交收银员处理。 · 客人结帐后没有马上离开餐厅又继续交谈 结帐后的服务 主动热情 时，应继续为客人提供服务，及时添加茶水、更换烟缸。

客人遗留物品的处理工作程序

工作项目 交还遗留物品 工作标准 认真仔细 避免差错 工 作 程 序 · 服务员送客查台时发现客人的遗留物品应立即交还客人，并当面同客人核实清楚。 · 若客人已离去，应立即报告领班，交给领班 办理上缴手续 记录详细清楚 方便客人查询 处理。 · 领班核实后派员工将遗留物品送到客房中心。 · 办理登记手续后，员工应将“上交遗留物品

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签收单”交给领班。 · 领班做好交接记录。

处理客人投诉工作程序

工作项目 工作标准 工 作 程 序 · 认真仔细倾听，不要插话打断客人。 倾 听 耐心、礼貌 · 礼貌向客人致歉，并询问记录客人的姓名和台号。 · 如在本人能够处理问题的范围内，应提出解热情帮助 不推诿拒绝 决问题的办法，并征询客人的意见。 · 如超出本人处理问题的范围，不要马上给客人答复，应先婉言向客人作一些解释，请客人稍等。 · 立即向主管报告。 上报记录 及时报告 认真记录 · 得到处理指令后，再给客人答复，或由主管等其他管理人员亲自向客人答复处理。 · 做好投诉及处理过程的详细记录。

早餐自助餐开餐前准备工作时间表

6:00-6:30 开餐前准备工作 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、

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解决问题 检查灯光是否有灭坏灯泡。

检查地面是否有污物，检查室内温度。

台面是否整洁，台布无污物，是否缺少餐具。（6：00-6：05） 摆放自助餐台及餐具。

早餐自助餐咖啡茶及奶制品的准备。

检查服务台内餐具的充足情况（刀、叉、勺、盘等）。（6：05-6：25） 仪容仪表（自我检查）。

各工作岗位人员就位，等待开餐。（6：25-6：30）

6：30-9：45早餐自助餐的服务工作 1、 2、 3、 4、 5、 6、

定时检查自助餐炉内的食品是否空缺（根据客流量10分钟一查）。 定时检查自助餐台餐具用品是否充足（随时）。 定时检查服务台内的餐具用品是否充足。 随时清洁客用餐台上的污物及餐具的更换。 随时清洁服务台上的污物及餐具。 9：45-10：00撤换早餐自助餐台

10：00-10：30 恢复台面状态

恢复餐厅台面为零点模式（摆台、补充边柜）。（10：00-10：25） 检查卫生。（10：25-10：30）

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