顾客反馈管理办法

规范企业对顾客投诉和抱怨处理过程以确保其得到快速和有效的处理,实现顾

客满意.

2 适用范围

适用于企业对顾客投诉和抱怨的处理过程. 负责:质量部

3 术语和定义

无

4 工作要求

4.1 管理流程简图（见附件） 责 任 工作内容 支持文件和记录 4.2 顾客投诉和抱怨的收集 在接到顾客投诉和抱怨信息后,应及时加以记录和整理，应填写 ‘顾客抱怨单’或邮件，必要时附顾客的原件，DG/F-WI-7.5-05-01-0 客户部 应在一个工作日内将顾客抱怨单转交质量部。 顾客抱怨单 应在顾客规定的时间内处理顾客抱怨,如顾客没有明确规定时间时应在两个工作周内作出明确的处理方案。 4.3 顾客投诉和抱怨的初步评审 在接到顾客抱怨后通常应在24小时内会同技术、生产等相关部门和人员对其进行初步评审,对发生原因作DG/F-WI-7.5-05-01-0质量部 适度分析,界定责任归属和具体处理单位。 顾客抱怨单 如为非质量问题的顾客抱怨,则退回客户部与顾客沟通协商处理. 4.4顾客抱怨或投诉问题的解决和纠正 在顾客没有提出解决问题的方式要求时，按以下8D方法解决或纠正顾客抱怨并填写8D记录表: D1 建立小组。 建立一个小组来解决问题和执行修正计划。 D2 描述问题。 通过‘什么出现什么问题’来描述内部/外部的问题，用量化的术语细化问题。 D3 开发临时控制行动。 定义、验证和执行临时控制行动以将问题的影响同DG/F-WI-7.5-05-01-0 责任部内部和外部的顾客隔离开。 顾客抱怨单 D4 验证根本原因和问题点。 门 DG/F-WI-7.5-05-02-0 通过测试来隔离和验证每一个根本原因。 8D记录表 D5 选取和验证永久纠正计划。 选取和验证最佳的永久纠正行动来消除根本原因。 D6 执行和验证永久纠正行动。 计划和执行选取的永久纠正行动，去除临时行动。 D7 防止问题再次发生。 采用的永久纠正措施来防止同一或相似问题的再发生。 D8 完成小组经验,激励小组成员 在完成后真诚地表彰小组和个人的贡献。

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发布日期 实施日期 顾客反馈管理办法 工作内容 文件编号： 版本/修订： A/1 支持文件和记录 责任 4.5 效果确认 负责对问题解决的效果进行确认,将确认结果记录在DG/F-WI-7.5-05-02-0 质量部 8D记录表上，并及时回复给客户部.如改善的效果不好8D记录表 时,责任部门应再次按上面4.4要求的进行顾客抱怨问题的解决或纠正. 客户部 4.6 回复顾客 根据8D记录表回复顾客. 4.7 记录 客户部 应汇总和归档有关处理顾客反馈的活动记录并按企业DG/QP4.2-02《记录控制程序》保存持记录. DG/QP-4.2-02《记录控制程序》 5 过程监视和测量 过程指标 按时结案率 计算方法 见公式 统计部门 频次 质量部 年/次 统计方法 反馈 汇总 公布 备注 按时结案率计算公式:

按时结案率=(按时结案数/应结案总数)*100%

附件： 顾客抱怨和投诉处理管理流程简图

抱怨和投诉的收集

初步评审

问题解决和纠正

N 效果确认

Y 回复顾客

记录保持

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