饭店管理概论 题库练习题复习题带答案

一、单项选择

1．饭店从本质上讲，生产和销售的只是一个产品，就是（ D ）。 A客房 B餐饮 C娱乐 D服务 2．（ A ）时期饭店经营者代表人物的瑞士人

A恺撤•里兹 B斯塔特勒 C希尔顿 D威尔逊

3．1907年，斯塔特勒在美国建立了一家以他自己名字命名的饭店，从而开创了(C ) A古代客栈时期 B大饭店时期 C商业饭店时期 D现代饭店时期 4．GB／T14308—2003规定旅游饭店使用星级的有效期限是（ C ）。 A3年 B4年 C5年 D6年

5．根据饭店规模大小分类,饭店拥有300间客房，一般属于 ( B )。 A大型饭店 B中型饭店 C小型饭店 D高档饭店

6．客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用的饭店是（ A )

A欧式计价饭店 B美式计价饭店 C欧陆式计价饭店 D百幕大计价饭店 7．80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型的饭店是（ C ）。 A锦江饭店 B王府饭店 C北京建国饭店 D花园饭店 8．（ C ）是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。 A古代客栈时期 B大饭店时期 C商业饭店时期 D现代饭店时期 二、多项选择

1．在英文中，表示饭店意思的词很多，其中最为重要的有（ AC ）。 A Hotel B Home C Inn D Tavern 2．饭店拥有的资源包括( ABCD ）。

A人力资源 B物力资源 C财力资源 D信息资源 3．世界饭店的发展进程大体经历了（ ABCD ）。

A古代客栈时期 B大饭店时期 C商业饭店时期 D现代饭店时期 4．属于饭店集团的经营形式的有（ ）。

A拥有形式 B租赁形式 C管理合同形式 D特许经营形式 5．饭店服务产品构成要素包括（ ）

A支持性设施 B辅助性物品 C显性服务 D隐性服务 6．饭店服务产品的特征的是（ ）。

A内涵的综合性 B生产与消费的同步性 C价值的不可储存性 D质量的不可捉摸性 三、简答题

（一）饭店的含义是如何界定的？

参：能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合性、服务性企业。

（二）作为饭店应该具备哪些条件？ 参：

1.经过有关部门许可的

2.饭店必须提供住宿、餐饮的基本服务和项目

3.旅游饭店还应提供商务、娱乐、购物等项目及其服务 4.饭店的接待对象应当大众化、无歧视

5.饭店设施与场地具有商业性特征，公开经营，有偿服务

6.饭店作为企业组织，经营，自负盈亏，合理竞争，自谋发展

（三）饭店的业务特征有哪些？ 参：

1．饭店产品的无形性 2．饭店业务的强文化性 3．饭店业务的综合协调性 4．饭店业务中的情感性

5．饭店业务的性和员工行为的自我制约性

（四）饭店集团的优势体现在哪些方面？

参： 1．品牌优势

2．经营管理和技术上的优势 3．市场营销优势 4．人力资源开发优势 5．资金和财务优势

第二章 饭店管理概述

一、单项选择

1. 饭店业是“人”的行业，对人员的管理既包括员工又包括宾客，两者必须同时兼顾。这一特点说明饭店管理具有 B 特点。

A过程管理的分散性 B管理对象的复杂性 C管理协调的高难性 D管理方法多样性

2.饭店管理目标就是实现饭店的预定目标，而其具体内涵是 C 。 A实现社会效益 B实现经济效益

C实现社会效益和经济效益的双赢 D实现员工利益最大化

3.管理者通过现场巡视，督导下属员工按服务操作规程操作；及时处理宾客投诉，消除影响，发挥了饭店控制的 B 。

A预先控制职能 B现场控制职能 C反馈控制职能 D事后控制职能 4.饭店经营与管理二者的关系是 A 。 Ａ经营决定制约管理 管理是经营的必备条件 Ｂ管理决定制约经营 经营是管理的必备条件 Ｃ管理决定制约经营 经营也决定制约管理 Ｄ经营是管理的必备条件 管理也是经营的必备条件

5. A 是饭店管理的首要职能，能够统领其他职能的发挥，决定着饭店目标和时间安排的合理性。

A计划职能 B指挥职能 C协调职能 D督导职能 6.计划制定的过程是 C 。

Ａ调查研究―计划执行―确定目标―制定方案 Ｂ调查研究―确定目标―计划执行―制定方案 Ｃ调查研究―确定目标―制定方案―计划执行

Ｄ确定目标―调查研究―制定方案―评估调查

7.在饭店管理的所有要素中，最为重要的是 C 。

Ａ财力资源 Ｂ物力资源 Ｃ人力资源 Ｄ信息资源

8.在饭店可能利用的资源中 B 是饭店管理者制定经营决策的依据，也为饭店改善经营管理服务。

Ａ资金资源 Ｂ信息资源 Ｃ时间资源 Ｄ品牌资源

9.饭店控制职能是指饭店根据 B 对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。

Ａ分析问题 Ｂ执行标准 Ｃ纠偏措施 Ｄ信息资料

10.饭店管理职能贯穿于饭店管理的全过程, B 是实现计划的重要保证,也为其他管理职能的实现提供了合适的有机整体。

A计划职能 B组织职能 C指挥职能 D协调职能 11.饭店督导职能的实现主要由 A 来完成的。

A主管、领班等基层管理者 B部门经理等中层管理者 C饭店质量监督专门管理部门 D总经理等高层管理者 12.饭店中的高层管理者即为 B 是饭店的管理核心层。 A执行层 B决策层 C指挥层 D操作层

13. 表单管理方法,就是通过表单的设计制作和传递处理，控制饭店经营活动的管理方法。表单管理法的关键是 。

A表单体系设计 B表单体系使用 C表单体系传递 D表单体系处理

14.现在是“客人说了算”的时代，是“客人选择我们，而不是我们选择客人”的时代。如何让客人“喜欢”我们，做到“人无我有，人有我优，人优我廉”，要求饭店管理者必须具有 D 。

A团队合作理念 B人本理念 C服务理念 D创新理念 15.“100-1=0”主要表明饭店管理必须具有 A 。

A团队合作理念 B人本理念 C服务理念 D创新理念

二、多项选择题

1.饭店管理中管理者可以利用的资源就是指饭店所拥有的人力资源、物力资源、财力资源以及 ABCE 。

A时间资源 B技术资源 C品牌资源 D设备设施资源 E信息资源 2.下列对饭店管理描述正确的是 ABCDE 。

A饭店管理活动开始于市场调查 B饭店管理的主要活动是执行管理职能 C实现饭店的预定目标是饭店管理的目标

D通过饭店管理协调好各种关系是饭店生存发展的关键之一 E饭店管理包括经营和管理两个方面

3.饭店管理的基本内容包括以下几个方面 。

A饭店组织管理 B饭店决策、计划管理 C饭店业务与服务质量管理

D饭店供应与市场营销管理 E饭店工程设备与安全管理 4.饭店管理的职能主要是 ABCDE 。

A计划职能 B组织与指挥职能 C督导职能 D协调职能 E控制职能 5. 饭店管理的指挥职能具有以下特征 ACD 。

A以权利为基础 B以设置合理的饭店组织机构为目标 C以影响力为诱因 D以率领和指导下属为方式 E以领导发号施令为手段

6.饭店管理职能中，督导职能的有效实施，要求管理者必须具备 ACD 。 A技术技能 B控制技能 C人际关系技能 D行政技能 E决策技能 7.饭店协调职能包括 AC 。

A内部协调 B经济协调 C外部协调 D人员协调 E领导协调 8.饭店管理控制职能主要控制的是 ABCD 。

A职能控制 B数量控制 C质量控制 D时间控制 E程序控制 9.饭店管理者执行控制职能，必须具有 ABCD 主要条件。

A制定了明确的控制标准 B取得了效果评估的信息资料 C分析了差异产生的原因 D采取了纠正偏差有效措施 E制定了饭店经营目标 10.以下对饭店管理描述正确的是 CDE 。 A饭店管理的目的就是取得最大的利润 B饭店管理的要素只有人力、物力和财力 C时间和信息资源也是饭店管理要素 D经济和社会效益都是饭店管理的预定目标

E饭店经营决定和制约着管理，饭店管理是经营的必备条件

11. 制度管理方法是指饭店根据国家的各种法律、法令、条例、规定等，将饭店管理中—些比较稳定的和具有法律性的管理活动，运用规章和制度的形式确定下来，要使制度管理真正切实可行，必须保证制度具有 ABCDE 五个特性。

A制度的科学性 B制度的严肃性 C制度的稳定性

D制度管理的艺术性 E制度的防范性 12. 饭店的经营管理活动是以市场为对象，以商品生产和交换为手段，饭店的内部条件与外部环境达到动态平衡的一系列有组织的经济活动。所以,饭店管理者首先就应有强烈正确的市场竞争理念，具体表现为 ABC 。

A立足研究服务对象，而非打败竞争对手 B立足于创造品牌，而非热衷于价格竞争 C立足创造市场，而非局限于争夺现有市场 D立足于价格竞争，最终打败竞争对手 E立足于打败竞争对手，争夺现有市场

13. 现在是“客人说了算”的时代，是“客人选择我们，而不是我们选择客人”的时代。如何让客人“喜欢”我们，做到“人无我有，人有我优，人优我廉”，要求饭店管理者必须具有创新理念，该理念具体表现为 ABCDE 。

A思维创新 B组织与制度创新 C市场营销创新 D产品与环境创新 E技术创新 14.饭店管理的服务理念要求，饭店全体员工必须做到 ABCE 。 A满足客人需求 B尊重客利 C理解客人的过错 D实现客人期望 E超越客人期望

三、判断题

1.饭店管理的目的就是实现饭店的预定目标，即社会效益和经济效益。( Y ) 2.饭店管理的主要活动是管理者科学的执行管理职能。（ Y ）

3.管理决定着经营，制约着经营，而经营又是管理的必备条件。（ N ）

4.饭店管理者的素质是饭店管理水平高低的决定因素，它直接影响着饭店管理的成败。（ Y ） 5.饭店管理者必须坚持的“三个第一”是指“领导第一、客人第一、市场第一”。（ N ） 6.饭店管理组织职能只是设置组织机构和管理并使之符合饭店的运行规律。（ N ） 7.在饭店所有管理要素中财力资源最为重要，是饭店的主体。（ N ） 8.工程部与客房部的合作，前厅部预订与客房部接待属于纵向协调。（ N ） 9.饭店管理是对人员的管理，这些人员既包括员工又包括饭店客人。（ Y ）

10.饭店企业管理者可以控制的资源除人财物外，还应包括时间、信息、技术和品牌。（ Y ）

四、简要回答

1.你是如何理解饭店管理内涵的？

参：饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。即：

（1）饭店管理这一活动过程是从对市场的了解和调查开始的 饭店管理者要根据市场需求来规定自己的管理行为，有的放矢，所以饭店管理包含了一定的经营内容。

（2）饭店管理的主要活动是执行管理职能

每个管理者要把管理职能和岗位的具体业务内容结合起来，在各岗位不同的业务过程中使管理职能发挥作用。所以管理者要精通业务,全面熟悉管理范围内的业务技术。

（3）饭店管理的目标是为了实现饭店的预定目标

饭店的预定目标就是实现社会效益和经济效益的双赢。其中,社会效益是前提，没有社会效益就不会有长久的经济效益；好的社会效益会提高饭店的市场形象,增加企业品牌资本与知名度,同时也能给企业创造良好的外部环境,进而促进经济效益的提高。

（4）饭店管理要协调好各种关系

一个企业的生存与发展要受到内外环境的综合影响和制约。这些环境即是各种各样的“关系”。一是饭店内部人员分工协作关系；一市饭店与社会许多部门、行业发生关系。

由上可见饭店管理实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面。饭店经营是在国家指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营方向、目标、内容、形式等做出决策。经营的侧重点在于市场；饭店管理侧重在饭店内部，针对饭店的具体业务活动。

2.饭店管理常用的方法有哪些？有何不同？

参：饭店管理方法多种多样，但基本方法主要有以下几种。

（1）制度管理法。制度管理方法是指饭店根据国家的各种法律、法令、条例、规定等，将饭店管理中—些比较稳定的和具有法律性的管理活动，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动的正常进行的管理方法。

（2）经济管理法。经济管理方法是指饭店根据客观经济规律，运用经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。

（3）行政管理法。行政管理方法是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法。

（4）教育管理法。教育管理方法是指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工的工

作积极性和创造性，从而达到管理目的的管理方法。

（5）表单管理法。表单管理方法,就是通过表单的设计制作和传递处理，控制饭店经营活动的管理方法。

（6）定量管理法。定量管理法，就是通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系对饭店经营活动进行管理的方法。

（7）走动管理法。走动管理法也叫现场管理法，是指管理者深入生产服务一线，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。

（8）感情管理法。感情管理法，实际上就是对人的需要、动机和行为进行控制的方法，是一种行为和心理方法。

3.饭店管理者在管理饭店中要树立哪些正确理念？应该如何理解？ 参：（1）市场竞争理念：立足研究服务对象，而非打败竞争对手；立足于创造品牌，而非热衷于价格竞争；着眼于创造市场，而非局限于争夺现有市场。

（2）创新理念：思维创新，思维创新是一切创新的前提；组织与制度创新，是牵一发而动全身的，目的就是要增加组织对环境的适应性；市场营销创新，是提升企业形象的必然要求，也是提高企业竞争力的重要途径；环境创新，通过企业的创新活动改造环境，引导环境朝着对企业有利的经营方向发展；技术创新，广泛运用现代化的科学技术；产品创新，依据市场情况来对其进行调整、更新、改造，最大限度地满足客人的需求。

（3）人本理念：人本理念要求管理者必须重视人力资源管理。饭店的各种资源只有通过人的科学控制和使用，才能发挥其应有的作用。人本意识主要内容具体表现在：树立以人为本的理念；肯定员工的尊严和劳动；科学培训和激励员工；注重管理技巧，实现以人为本。

（4）服务理念：就是饭店从总经理到服务员的全体员工为客人提供满意服务的发自内心的愿望和意识。具体应做好以下四点：满足客人的需求；尊重客人的权利；理解客人的过错；超越客人期望。

（5）团队合作理念，即团队成员以团队的利益为目标而相互协作，尽心尽力地发挥作用的理念。具体体现在管理者和员工具备如下意识：整体意识；协作意识；家庭意识。

4.饭店管理应遵循的基本原则是什么？ 参：（1）单一指挥原则：饭店管理和各级人员的职权分配上要坚持做到一个下级只有一个直接上级领导，而不能同时有一个以上的上级来指挥同一个下级。

（2）分工负责原则：饭店管理中要坚持各级、各部门的各项工作分工明确，职责清楚，防止职权不明、互相扯皮的现象。

（3）命令服从原则：在饭店管理中形成下级无条件服从上级指挥、无条件接受上级命令的风气。

（4）特殊授权原则：即对临时性机构所进行的授权，特殊授权的矩阵组织的工作大多是特有的，受时间的或个人及个别部门所不能解决的问题。

（5）责任连带原则：在饭店管理中，一个下级犯有严重过失或重大失误，造成重大不良影响或严重经济损失，必须查明原因。在处理其下级的同时，必须追究其有领导过失的上级领导者的连带责任。

（6）友好协作原则：在饭店管理过程中，各级、各部门、各岗位的员工要在分工负责的同时，互相配合，互相支持，友好协作，从而保持各级，各部门、各项工作的衔接和协调，以便提供优质服务。

（7）民主参与原则：在饭店管理过程中要发扬民主，贯彻参与管理的原则和制度。要鼓励员工对涉及饭店管理服务质量、经济效益的各种问题，多提合理化建议。

（8）全员监督原则：在饭店管理中要明确规定全体员工都有监督企业管理、业务经营、财务开支、经济效益的权利和义务。

（9）奖优罚劣原则：在饭店管理过程中要制定鼓励先进、鞭策后进的制度。

（10）强化管理原则：在饭店管理过程中，各级、各部门的工作都要高标准、严要求，强化管理制度，强化工作程序，强化工作标准和质量标准，同时又要加强联系、沟通、协调和感情交流。

5.如何正确理解饭店管理的基本职能？ 参：（1）计划职能：是饭店管理的首要职能，是指确定饭店的经营目标和规定实现目标的方法、途径的管理活动。必须解决两个基本问题：一是确定饭店的目标；二是合理的安排时间。

（2）组织职能：是饭店计划职能的延伸,是指饭店管理者把饭店管理要素中的人、财、物，按照饭店目标要求组合成一个协调有机整体。有两方面的含义，一是指饭店的组织结构和组织管理,二是指合理地组织、调配饭店人、财、物等资源,形成接待能力,开展接待业务。

（3）指挥职能：是指管理者以职权为基础，以影响力为诱因，以获得经济效益和社会效益为目标，有效地率领和指导他人的一种活动。是计划职能和组织职能的继续和延伸。

（4）协调职能：即管理者通过对不同业务的调整、联络等活动，使饭店各部门活动互相衔接、和谐一致的过程。饭店内部协调可分为纵向协调和横向协调。前者是指从饭店最高管理层至基层管理层之间的垂直的协调, 横向协调是指保持饭店各部门之间的平衡。饭店外部协调可分为饭店与宾客的协调和与社会的协调两种。饭店与宾客的协调，是指通过对饭店业务的调整、改善，来迎合宾客的需求过程。饭店的对外协调职能就是要根据需求不断地调整或组合产品,使之最大限度地满足宾客的需求。

（5）控制职能：是对计划执行情况不断进行监督检查，发现问题后，及时采取措施纠正偏差的措施，以保证原定目标顺利实现。实现控制职能必须具有三个基本条件：一是有明确的执行标准；二是及时取得发生偏差的信息资料；三是有纠正偏差的有效措施。

（6）督导职能：是指的主管、领班等基层管理人员对资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的管理。有效督导要求管理者必须具有技术技能、人际关系技能和行政技能。

五、案例解析

1.总台“食言”以后……

一天下午，一位客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”，当班的一位大学旅游系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”。客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。

小黄听了客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？”“唔，是衬衫。”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道

理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。

思考题：（1）从案例中，反应了小黄在服务中具有什么理念？

（2）酒店管理工作存在哪些问题？

参：（1）这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，具有团队协作和服务理念。一满足客人需求：向解释客观原因，并表示客人如果仍有需要，一定满足客人需要；二尊重客利：承认客人提出后服务员同意但因工作程序错误导致记录没有是错误的并真诚道歉；三虽然不是自己的过错仍能主动道歉，同时解释前面员工不能转交的原因，既满足了客人的心理需求又维护了企业利益，体现了整体意识、协作意识。

（2）暴露饭店前台工作脱节造成不良后果。饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录)，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。

2. 自助餐上的香蕉

有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。

每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，一连三天都是如此。第一天，服务员小梅曾问过他要什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，他还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出\"香蕉\"一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到\"精诚所至，金石为开\"的道理。

在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。

几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然“袭击”，餐厅一定没有准备香蕉。孰料走进餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。这位“金口难开”的客人看到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务员已经给餐厅带来了他入住本店的信息。

\"太感谢你们了\"，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。 思考题：（1）从案例中，反应了饭店在服务中具有什么理念？

（2）对饭店管理有什么指导？

参：（1）一是服务理念。服务理念，就是饭店从总经理到服务员的全体员工为客人提供满意服务的发自内心的愿望和意识。服务理念要求饭店员工在对客服务时要做到：①预测并提前或到位地解决客人遇到的问题；②发生情况，按规范化的服务程序解决；③遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊要求；④杜绝不应发生的事情。即满足客人需要、尊重客人 权利、理解客人过错、超越客人期望。二是团队合作理念。即团队成员以团队的利益为目标而相互协作，尽心尽力地发挥作用。具体体现在管理者和员工具备整体意识、协作意识、家庭意识。

本案中小梅作到了：发现外国客人寻找东西主动询问，以便帮助客人；得知客人需要

香蕉后每天早餐天提前为客人的特殊需求准备好；几个月后客人再次光临总台告知了餐厅该客人到店的信息，餐厅为客人突然光临仍作好了准备，满足了特殊要求，超越了客人的期望。最终赢得了“金口难开”的客人发自内心的感谢。

（2）作好全体员工服务理念培训，作好客人特殊需求档案的建立；作好部门间信息共享和沟通；为客人着想，提供个性化服务，满足客人需求，超越客人期望，最终获得了最大效益。

三章 习题集及答案

一、单项选择题

1.饭店组织构成要素有特定目标、组织成员和（ D ）。

A组织性质 B组织部门 C组织职能 D组织结构 2.常见的饭店组织结构类型有直线制、事业部制和（ C ）。 A职能制 B矩阵制 C直线职能制 D公司制 3.饭店组织结构的变化趋势有扁平化、网络化、（ A ）。 A柔性化 B金字塔化 C倒三角化 D垂直化

4.饭店组织设计既要考虑它的科学性、合理性，也要考虑它的（ B ）。 A整体性 B艺术性 C系统性 D灵活性

5.饭店组织设计的艺术性包括权变的、封闭的、（ A ）艺术性。 A整、分、合的 B开明的 C结构的 D科学的

6．等级链的原则包括三个方面：一是责权对等，二是统一指挥，三是（ C ）。 A内部管理部门 B内部管理职能 C内部管理层次 D内部管理机制 7.据有关数据和对饭店的实际测算，在饭店企业中，一般主管的管理跨度是（ D ）人，领班的管理跨度是12人，这只是一些参考数据。在实际应用中，应从饭店的实际情况出发，灵活运用。

A3 B4 C6 D6～8

8.饭店制度的制定一方面要遵循技术规律要求，另一方面要充分体现事物的客观规律，只有科学、合理的制度，才能得到贯彻执行。所以，饭店制度的制定一定要考它的目的性、严谨性、（ B ）。

A执行性 B可行性 C科学性 D技术性

9.饭店制度在正式实施时要注意制度的权威性、执行的公平性和执行的。（ D ）。 A科学性 B合理性 C严谨性 D艺术性 二、多项选择题

1.饭店组织结构设计的原则有符合饭店经营目标、发展创新、（ ABDE ）的原则。 A分工与协作 B等级链 C管理幅度 D精简高效 E管理跨度

2.饭店组织结构设计的内容包括确定饭店组织结构的总体模式、确定饭店组织机构、（ ABC ）。

A确定管理层次和管理幅度 B饭店岗位设计 C建立组织管理制度 D确定饭店管理部门 E饭店岗位职责

3.管理幅度的大小主要取决于管理者的能力、（ AB ）工作条件和环境等。 A下属的成熟度 B工作标准化的程度 C管理层次 D工作效率 E工作能力

4.饭店通常具有四类基本的职能机构包括决策机构和（ BCE ）。 A领导机构 B执行机构 C监督机构

D组织机构 E反馈机构

5.饭店的管理制度主要有：（ CDE ）、安全管理制度、财务管理制度等，这些管理制度是对饭店各个基本方面的规定，是饭店管理赖以依托的基本手段。 A企业制度 B组织制度 C餐饮部管理制度 D客房部管理制度 E前厅部管理制度

6.员工手册一般包括以下内容：序言、饭店介绍、组织管理、劳动人事规章（ BCDE ）等内容。

A劳动纪律 B员工福利、 C日常管理规定 D安全规则 E签署人 三、判断题

1.管理者的能力越强，管理的幅度就可以大些，可减少管理层次，降低管理难度。 （ √）

2.下属在工作上越成熟，管理的幅度就越小，管理层次越多，反之，当下属在工作上越不成熟，管理的幅度就越大，管理层次越少。 （ × ）

3.工作标准化的程度越高，管理者指导就越少，管理的幅度就越大，管理层次就越少，反之则（ √ ）

4.工作条件配备的越完善，管理的幅度就越小，反之则大。当工作环境越不稳定，变化越多，下属向上级请示的就越频繁、越有必要，管理的幅度就越大，反之则小。（ × ） 5.管理幅度主要是指一个管理者能够直接、有效地指挥和控制下属的人员数目，而当这个人员数目越少，则管理的层次就越多，所需的管理人员就越多。 （ × ） 四、简答题

1.饭店组织构成的要素有哪些？

参：饭店组织构成一般有三个基本要素：

特定目标：饭店组织都是为了一定的目标而存在的，目标是饭店组织存在的前提。 组织成员：饭店组织里有管理人员、服务人员、其他各种技术人员。

组织结构：在饭店组织内，如何处理好各方面的关系，必须要有统一的规则，这就是组织结构。

2.如何理解饭店组织结构设计的原则。

参：（1）符合饭店经营目标的原则

必须从饭店的实际出发，因事设部门，按需设部门，对企业的资源进行合理配置和有效使用，总之，要保证饭店企业经营目标的实现。

（2）分工与协作的原则

分工明确，责任清晰，有利于提高服务效率。当然，分工不能过于精细，要适度，还必须加强相互协作。

（3）等级链的原则

等级链的原则包括三个方面：一是内部管理层次，二是责权对等，三是统一指挥。 内部管理层次要有一个明确的权力层次，清楚自己对谁负责，又有谁对自己负责。 责权对等是指职位的职责和权力相一致。

统一指挥是指饭店的任何指令都必须保持一致，从上到下逐级发布，不能越级，各种指令之间不能发生矛盾和冲突，防止多头领导，避免相互扯皮和推委。

（4）管理跨度的原则

一般情况下，总工作量一定，管理跨度越小，则管理层次越多，饭店的组织结构就趋向金字塔式；管理跨度越大，则管理层次就越少，饭店的组织结构就趋向扁平式。

（5）精简高效的原则

在保证完成经营目标的前提下，用最少的人员投入，把工作完成的又快又好，提高工作效率。

（6）发展创新的原则

饭店组织机构在设置时，就必须确立发展创新的原则，根据内外环境的变化，调整组织机构的设置，使企业与时俱进，达到持续、稳定地发展，从而最终实现饭店经营的目标。 3.分析直线制、直线职能制、事业部制这三种组织结构的优缺点。

参：（1）直线制

直线制是一种最早期也是最简单的组织结构类型。它是饭店从最高层到最低层，按垂直系统建立的组织结构类型。

它的优点是：机构比较简单，管理权力集中，权责分明，命令统一，沟通快捷，工作效率较高。缺点是：对总经理或部门经理要求较高，要通晓多种知识和业务，是“全能型”的人物。

（2）直线职能制

直线职能制是我国饭店企业普遍采用的组织结构类型。它兼有直线制和职能制两者的优点，既有直线制控制严密的长处，又有职能制充分发挥专业人员作用的长处。

直线职能制的缺点是：权力过于集中，下级缺乏必要的自主权；各部门之间缺乏必要的横向联系，易产生脱节和矛盾，特别是一些需要团队合作的事项，往往难以统一；信息传递环节多，反馈较慢。

（3）事业部制

事业部制是一种适用于大型饭店、集团化经营饭店、饭店管理公司的组织结构类型。 事业部制的优点是：最高管理层摆脱了日常事务的管理，能集中精力做好饭店企业的战略管理和重大经营决策；由于各事业部有较大的经营自主权，提高了管理的适应性、灵活性和应变性；有利于培养全面的管理人才。它的缺点是：机构重叠，管理人员增多，管理成本增加；缺乏横向联系，易产生本位主义，从而牺牲总公司的整体利益和长远利益，不利于总公司资源的合理配置。

4.试述饭店组织结构设计的内容及设计的艺术性。

参：饭店组织结构设计的内容有:（1）确定饭店组织结构的总体模式（2）确定饭店组织机构（3）确定管理层次和管理幅度（4）饭店岗位设计（5）建立组织管理制度。

饭店组织设计既要考虑它的科学性、合理性，也要考虑它的艺术性。（1）整、分、合的艺术性（2）权变的艺术性（3）封闭的艺术性。 5.饭店组织制度包括哪些类型？

参：（1）基本制度：有企业制度、领导制度、组织制度等。（2）管理制度：饭店的管理制度主要有：前厅部管理制度、客房部管理制度、餐饮部管理制度、安全管理制度、财务管理制度等。（3）业务技术规范：饭店业务技术规范有服务规程、操作规程等。（4）个人行为规范：员工手册是饭店内部的“基本大法”，它规定了每位员工所拥有的权力和必须承担的义务，也就是每位员工应该遵守的纪律、规章制度和享受的待遇。 6.简述《个人手册》的内容。

参：员工手册一般包括以下内容：（1）序言（2）饭店介绍（3）组织管理（4）劳动人事规章（5）员工福利（6）日常管理规定（7）安全规则（8）签署人 7.简述饭店制度制定的原则。

参：饭店制度的制定要建立在科学、合理的基础上，一方面要遵循技术规律要求，另一方面要充分体现事物的客观规律，只有科学、合理的制度，才能得到贯彻执行。所以，饭店制度的制定一定要考虑它的目的性、可行性、严谨性。

（1）目的性：饭店制度的制定要有明确的目的性，要从饭店的实际需要出发，充分发挥制度的实际功效。

（2）可行性：饭店制度的制定要考虑它的可行性，要具有可操作性，既要考虑制度的科学性、理性、规律性，又要考虑制度还要符合人性的特点，要考虑员工的心理承受能力，要符合员工的行为规律，避免不近情理、不合理的现象出现。

（3）严谨性：饭店制度的制定要有严谨性，要循序渐进，要尊重员工。一项制度的出台，要有严谨的态度、严谨的程序、严谨的体系。 8.如何理解饭店制度实施的原则。

参：饭店制度在正式实施时要注意制度的权威性、执行的公平性和执行的艺术性。

（1）制度的权威性：饭店制度一旦正式实施，全体员工就必须执行，违反了制度就必须接受惩罚，这就是饭店制度的权威性。

（2）执行的公平性：饭店制度是全体员工共同遵守的准则，在制度面前人人平等，不管是谁，一旦违反制度，就必须严格按制度要求进行处理，不能有任何特殊。

（3）执行的艺术性：在维护饭店制度的权威性和坚持执行的公平性的同时，还要讲究其执行的艺术性。一是在制度执行时要有针对性，要根据不同的员工采取不同的方法， “一把钥匙开一把锁”。二是在执行制度时要灵活，要具体情况具体分析，灵活处理各种问题。三是在执行制度时要以理服人、以情感人，加强情感的交流，坚持以人为本。四是在执行制度时要有创造性，讲究与时俱进，根据环境的不同，要创造性地执行制度。 五、案例分析

1、制度的科学性与人性化

每家酒店都设立规章制度,老外称之为P&P(和程序) 。常有老总感叹执行难,尤以涉及到管理层权力分配和员工的福利最为复杂,不仅执行难,甚至产生额外矛盾。设立规定--推广执行--流于形式--再次强调……如此循环反复。却没有检讨规章制度本身是否合理合情,是否做到科学性和人性化并重。科学性即具体、可操作、易监控；人性化指合于常情，关注人性需求。

试以管理人员折扣权限为例说明。国内酒店折扣权限和行政级别紧密挂钩。如房价：前厅部和销售部员工打几折、部门经理打几折、副总打几折、总经理甚至免费。多重级别定价复杂多变，不但使平均房价难以预测和控制，而且其他部门找销售部、前厅部要折扣，部门经理找分管副总批价格，不一，缺乏透明，最终平均房价受害，酒店利益受损。其实酒店内部房价折扣不同于公司合同、旅行社合同，既不和量挂钩，也不和客户关系维护相关，只要执行单一即可。季节性管理层最低价，再就是总经理根据酒店业务和关系需要签免费房，别无二价。管理层核批的季节性最低价原则上不低于同期公司和旅行社合同的最低价，甚至是略高些。近2年各地房价上升较快，酒店的平均房价上升幅度和竞争者相比较处于什么位置，是快于还是慢于竞争者组合平均房价上升幅度，而管理层房价折扣又在其中起了什么作用，值得关注。作为对管理层房价折扣的刚性的柔性补充，国际品牌酒店考虑到行业特点和人性关怀,往往给予部门经理以上管理层每年一定数量的系统内酒店免费房或象征性房费优惠，多数公司甚至惠及每位普通员工。但操作中有严格的程序：统一订房，严格审批，淡季使用。总监级别以上高层管理者还可在本酒店享有类似的免费住房额度。

宴请和用餐更令人头痛。部门经理拿着公关单到处找分管副总或者总经理批单子，用餐标准又分成三六九等，厨师长看人配菜。审批权力高度集中在少数人手中，既不利于工作，也无法有效监控，更不合人性。国际品牌酒店关于宴请和用餐完全不一样，每位部门管理层以上管理人员设立一个账号，分别冠以因公宴请，工作用餐和因私消费三种代码，用于不同性质的餐饮消费。因公宴请如无高级管理人员陪同，只需事先口头申报，陪餐人员往往只有1、2人，规模甚小，极少动辄一桌之情形；高级管理人员自己用餐或工作聚餐则

在指定餐厅，并安排在客人用餐高峰过后；因私消费严格限定消费总额并享有特别折扣。因公宴请和工作用餐均设定年度及月指标，必须在帐单上注明宴请对象单位、职务、姓名及缘由，总经理次日复核并按月度公布执行情况。因公宴请和工作用餐完全按菜单价格计费，分别进入部门费用和员工成本。所有以上三类消费均需事先预订，并说明性质，并在离开餐厅前签单完毕。此类可以概括为以下特点：区别对待、预算控制、总额限定、现场管理、事后监控。餐厅视管理层用餐等同为客人，服务品质受管理层检查的同时，也是对管理人员职业操守的检阅。偶有管理人员未按照规定注明所有信息时，财务总监必于第二天发出通报。这种赋予管理人员自由度的同时，必须严格按规定操作，且不随时间推移而放松管理。管理人员决不会为蝇头小利而葬送职场前程。与此同时，文化中的“潜规则”对规范约束管理层的行为也起很大的作用。国际品牌酒店集团多年的文化积累形成的无形游戏规则作为有形的文本制度的补充，形成职业操守。还没听说过借工作餐点名贵食品的故事。

在对待再加入员工的问题上，国际品牌酒店和国内酒店更是有天壤之别。对于未触犯纪律而自动辞职员工，只要离职时乖乖地走，也就是职业地走，不对工作、财产和员工产生任何不利影响，则欢迎再加入，但通常再聘用时有些约束条件，通常必须离职6个月以上，且重新聘用者在6个月之内原则上不得晋升，以示公平。近年来上海新酒店接连开业，高星级国际品牌酒店员工年流动率高达15-25 % ,其中有相当数量的员工选择回到了以前工作过的酒店，并在一段时间以后得到晋升。上海某著名5星级酒店最近5年中重新回聘了70余名各级离职员工，从管事部洗碗工到营销总监。而国内酒店基本上不存在再次聘用的机会，或形同路人，或视为死敌。一方面人才匮乏，一方面拒人才以门外。再聘用制度不仅反映了不同制度下不同的用人观，而且涉及如何切实保障员工享有平等的劳动权和工作机会。

科学性和人性化并重，制度已上升为艺术。这极大地减少了管理的内耗和管理人员无谓地用于莫名其妙的协调的精力，为各级管理人员松了绑，心情愉快地投身于对客服务中去。以上仅举了房价折扣和用餐以及再聘用制度，其余规章制度的制定又何尝不是如此呢？其科学性和人性化能贯穿于管理决策之全过程。

摘自中国旅游报/ 2004 年/ 09 月/ 22 日/ 作者 成尔骏

思考题：（1）如何理解制度的科学性与人性化？

（2）从以上案例分析来看，饭店制度实施应注意什么？

参：案例问题的回答在不同的角度有不同的答案，没有绝对的对与错，只要回答的有道理，符合常理，能自圆其说即可。

（1）饭店制度的制定要建立在科学、合理的基础上，一方面要遵循技术规律要求，另一方面要充分体现事物的客观规律，只有科学、合理的制度，才能得到贯彻执行。所以，饭店制度的制定一定要考虑它的目的性、可行性、严谨性。

a目的性:饭店制度的制定要有明确的目的性，要从饭店的实际需要出发，充分发挥制度的实际功效。

b可行性:饭店制度的制定要考虑它的可行性，要具有可操作性，既要考虑制度的科学性、理性、规律性，又要考虑制度还要符合人性的特点，要考虑员工的心理承受能力，要符合员工的行为规律，避免不近情理、不合理的现象出现。

c严谨性:饭店制度的制定要有严谨性，要循序渐进，要尊重员工。一项制度的出台，要有严谨的态度、严谨的程序、严谨的体系。

饭店制度要区别对待、预算控制、总额限定、现场管理、事后监控。赋予管理人员自由度的同时，必须严格按规定操作，且不随时间推移而放松管理。科学性和人性化并重，要减少管

理的内耗和管理人员无谓地用于莫名其妙的协调的精力，为各级管理人员松了绑，心情愉快地投身于对客服务中去。将科学性和人性化能贯穿于管理决策之全过程。

(2)饭店制度实施时要注意制度的权威性、执行的公平性和执行的艺术性。

a制度的权威性:饭店制度一旦正式实施，全体员工就必须执行，违反了制度就必须接受惩罚，这就是饭店制度的权威性。

b执行的公平性:饭店制度是全体员工共同遵守的准则，在制度面前人人平等，不管是谁，一旦违反制度，就必须严格按制度要求进行处理，不能有任何特殊。

c执行的艺术性:在维护饭店制度的权威性和坚持执行的公平性的同时，还要讲究其执行的艺术性。一是在制度执行时要有针对性，要根据不同的员工采取不同的方法， “一把钥匙开一把锁”。二是在执行制度时要灵活，要具体情况具体分析，灵活处理各种问题。三是在执行制度时要以理服人、以情感人，加强情感的交流，坚持以人为本。四是在执行制度时要有创造性，讲究与时俱进，根据环境的不同，要创造性地执行制度。

2、应该如何处理

一天，某酒店二楼中餐厅厨房的一位厨师在厨房抽烟，被厨师长看到，并按规定作了罚款处理。两天后，该厨师又因上班前和朋友一起喝酒，导致工作出错，遭到厨师长的严厉批评。在月度考核中，厨师长按规定，扣发了该厨师的部分奖金和技术津贴。对此，该厨师非常不高兴。一星期后，对面新开张的一家酒店的老板得知此事，即找到该厨师做工作，表示可以在其原收入2500元的基础上再加2000元高薪聘请。于是，第二天该厨师即向厨师长提出了辞职报告。厨师长在询问了辞职的原因后，即在报告上签了同意辞职的意见后交给了餐饮部经理。该厨师是一位技术骨干，在酒店的几次技术比赛中名列前茅，平时也爱钻研业务，经常有新菜肴推出，但缺点是自控能力较差。餐饮部经理接到报告后，当即找该厨师谈话，极力挽留。该厨师表示，可以留在酒店，但提出了三个条件：一是补发上个月扣除的技术津贴；二是在年底增资考核中不影响其增加一级工资；三是调离原厨房。餐饮部经理同意了该厨师的要求。

思考题：（1）厨师长的处理方法是否妥当？为什么？

（2）餐饮部经理的做法是否妥当？为什么？

参：案例问题的回答在不同的角度有不同的答案，没有绝对的对与错，只要回答的有道理，符合常理，能自圆其说即可。

(1)不妥当，虽然该厨师长严格实行了企业的规章制度，但缺乏艺术性。在维护饭店制度的权威性和坚持执行的公平性的同时，还要讲究其执行的艺术性。饭店制度对全体员工的行为具有引导、约束和激励的作用，要使全体员工发自内心地、自觉自愿地遵守饭店制度，在执行时就必须讲究方式方法，切忌死搬硬套，切忌教条化、僵化，要使制度管理艺术化，充分发挥制度的激励作用，从而提高制度管理的有效性。

(2)不妥当，虽然该餐饮部经理把违纪厨师留了下来，但餐饮部经理破坏了饭店制度的权威性和执行的公平性。

饭店制度是饭店的“”，是保证饭店正常运行的基本“法律”，如果没有制度的权威性，就会使制度变成一纸空文，饭店的经营就会受到影响，无法实现饭店的既定目标。

饭店制度是全体员工共同遵守的准则，在制度面前人人平等，不管是谁，一旦违反制度，就必须严格按制度要求进行处理，不能有任何特殊。饭店制度执行的公平性，一是维护制度的权威性、严肃性，二是保护员工工作的积极性。如果饭店制度执行的不公平，就会危及它的权威性，挫伤员工的积极性，使制度不能有效地执行，令制度管理难以进行。

第四章 饭店人力资源管理

一、单项选择

1.高素质的人力资源既可以为其他资本的充分利用提供有效的方法和途径，又可以弥补其他资本的不足。这是人力资源的（ C ）。

A依附性 B增值性 C替补性 D能动性

2.认为“调动人的积极性主要是从人的内部，工作对人的吸引力是主要的激励因素”的学者是（ B ）。

A马斯洛 B赫茨伯格 C麦克莱兰 D弗鲁姆 3.（ A ）是员工激励的基本形式。

A奖惩激励法 B目标激励法 C竞争压力激励法 D榜样激励法 二、多项选择

1.强化理论也称（ AD ）。

A刺激理论 B期望理论 C需要理论 D诱导条件理论 2.赫茨伯格认为激励因素包括（ ACD ）。

A被人尊重 B人际关系 C工作成就 D具有挑战性 三、判断

1.广义的人力资源是指智力正常的人。（ √ ）

2.饭店人力资源招聘的指导思想是挑选最优秀的应聘者。 （ × ）

3.员工培训是一个“培训需求分析—制定培训计划—实施培训—考核和评估”的闭环式的培训过程。（ √ ）

4.“培训就是效益”的观念。（ √ ）

5.保健因素，包括工作条件、工作成就、被人尊重、工资、人际关系等。（ × ）

四、简答

1.饭店人力资源的特点是什么？ 参：（1）社会性 （2）能动性 （3）时效性

（4）依附性 （5）组合性 （6）增值性 （7）替补性

2.饭店人力资源管理的目标包括哪些？ 参：（1）建立一支专业化的员工队伍

（2）形成最佳的员工组合 （3）充分调动员工的积极性

3.饭店人力资源计划的内容包括哪些？ 参：（1）通过任务分析，确定人力资源需求计划

（2）通过职务分析，确定具体的职位空缺计划

（3）结合人力资源现状分析，确定满足未来人力资源需要的行动方案 （4）从人力资源开发需要出发，制定员工职业生涯管理计划

4.饭店员工招聘的程序包括哪些？ 参：（1）招聘决策 （2）发布招聘信息

（3）招聘测试 （4）录用决策

5.饭店员工培训的步骤包括哪些？ 参：（1）培训需求分析 （2）制定培训计划 （3）实施培训

（4）考核和评估：培训评估的标准、培训评估的方式、培训评估的方法

6.精神激励的主要形式包括哪些？ 参：（1）目标激励法 （2）奖惩激励法 （3）竞争压力激励法

（4）参与管理激励法 （5）企业文化激励法 （6）榜样激励法

（7） 授权激励法 （8）团队激励法

7.饭店人力资源管理包括哪些内容？ 参：（1）饭店人力资源规划 （2）工作分析 （3）员工的招聘和录用

（4）员工的教育和培训 （5）职业生涯规划和管理

（6）建立完整的考核评估体系 （7）建立有竞争力的薪酬福利制度

8.饭店员工招聘的原则和步骤是什么？

参：（1）计划性 （2）人职匹配 （3）服务饭店

（4） “先内招，后外招” (5)“就地、就近”

9.饭店员工培训的内容和步骤是什么？

参：员工培训的内容，从总体上可分为四个方面：职业态度、职业知识、 职业技术和职业习惯。

员工培训是一项需要精心策划的系统工程，是一个“培训需求分析—制定培训— 实施培训—考核和评估”的闭环式的培训过程。

10.饭店培训如何进行创新？

参：（1）培训理念创新 （2）培训方法创新 （3）培训手段创新 （4）培训内容创新 （5）培训管理创新。 11.物质激励的主要形式有哪些？

参：饭店企业中常用的物质激励形式主要是工资、奖金和福利等。饭店企业工资的表现形式主要基于计时与计件两种工资形式。 五、观点辨析

授权是真的把权利交给一个人。

参：饭店管理者应授予他们的一线员工解决问题和向客人提供附加值的权利。授权不仅可以为饭店而且可以为员工带来许多的益处，如改进服务质量，增加顾客满意度及对饭店的忠诚度，减少调离的意向等。

但是，授权并不是把权利真的交给一个人，而是创造一种允许其他人做决策和承担责任的工作环境。通过授权，员工可以有更大的权力处理手头的工作。例如，一名被授权的行李员无意中听到一个客人向另一个客人抱怨礼品部没有他最需要的那种治疗胃痛的药后，立即驱车到最近的一架药店买了药，并很快把药送到客人的房间。授权让这位员工作出了判断，免去了向主管汇报，得到许可后在去为客人服务的过程。

在许多企业中，授权被看作是领导激励员工的最佳方式。因为：员工通常比管理者想象的要更聪明、更能干；每一个员工都希望被看作是成年人；员工都希望在制定可能产生影响的决策之前被征求意见；几乎每一个员工都希望能做好工作，并以自己的工作为荣；员工都希望能得到信任，希望在工作中拥有更大的权力和自由度。 六、案例分析

1.“秀气”的收银员

中秋节这天，某酒店旅游纪念品商店的收银台前人潮涌动，一群港台的客人正在购买珠宝字画准备返乡，我们的三个收银员也一个个手如飞梭：扫描——收款——点钞——找零，突然，我们发现有个收银台前不断传来顾客的争吵声，顾客排的队也特别长，但移动的速度却出奇地慢。我们走到那位收银员身边仔细观察才发现了问题的“源头”： 原来我们这位收银小姐特别“秀气”，慢慢地拿过顾客的商品——慢慢地一个个扫描——再缓缓地取过顾客递过来的钱——轻轻地放入收款箱——然后非常“秀气”的在箱内寻找零钞——再“小心翼翼”地递到顾客手中——再“慢慢地”接过又一个商品……，整个过程都在缓慢进行，和动作麻利的伙伴相比，显得非常“斯文”，非常“秀气”，可在一边早已等得不耐烦的顾客实在无心欣赏与留恋这等“秀气”景观，一个个吵嚷起来：“你们这位收银员怎么这么慢啊？”，

“别的收银台这会功夫早就几个人过去了，这儿却这么慢！”“怎么回事啊？等得都急死人了！”…….埋怨声不绝入耳。

参： （1）现代社会，在各行各业人才竞争激烈的今天，我们常可以听到这样的一句话“我们需要专业化的人才”。的确，在这个时代，随着整个社会成员综合素质的普遍提高，在各行各业中，良好的敬业精神已不单单是我们竞争的优势，而专业的业务知识与精湛的业务能力更能为我们赢得最终的竞争优势，对于服务行业尤是如此。这就要求我们的卖场工作人员熟练地掌握业务技能，提高自己的工作效率与工作质量。

（2）熟练掌握与提高我们的业务技能不仅是对每个从业人员最基本的上岗要求，也是保证我们优质服务的必备条件。（许多企业为了提高一线员工的工作质量而常举办一些相关的业务技能现场竞赛），试想：像上述案例中的那位“秀气”的收银小姐，不仅自己工作很吃力，也在卖场工作最繁忙的时候耽误了大家的时间，引来了不必要的麻烦。

（3）收银员上岗前一定要经过专业的岗前技能强化培训，如果业务不熟练可以在营运非高峰期上岗实习，但若遇到营运高潮（如中秋节），为了保证我们的服务质量，管理人员应根据情况灵活调班，避开像上述案例引发的不满。同时加强培训，通过考核上岗，达不到酒店用人标准的人员应给予淘汰！

2．怡东酒店餐饮部零点餐厅的费小姐来酒店从事服务工作已有4年，她似乎生来就适于做酒店工作，经常得到客人的表扬。

5月初某天，费小姐提早20分钟来到酒店。刚换好工作服，餐厅经理兴冲冲走过来。“Miss费，恭喜你，总经理又写信夸奖你了。”餐厅经理爽朗的声音引来了费小姐周围不少服务员羡慕的眼光。费小姐嫣然一笑，她恭敬地接过总经理的信。“咦？总经理的画像，―幅漫画，这是谁画的？”她不禁感到诧异。以前她先后收到过两封总经理签署的表扬信件，那是因为有宾客给总经理写的意见书上点名称赞了她。酒店总经理给自己定了一个规矩：凡客人在意见书上表扬某员工，他便一定要亲笔给那员工写封信，感谢他为酒店做出了杰出贡献，可是今天的这封信里不仅有总经理的亲笔赠言和签名，还有他的自画像呢！费小姐和餐厅几位小姐越想越不理解……

“你们都不明白，这是一种很高的荣誉。你们不知道我们的总经理还有一条规矩：凡一位员工受到客人3次以上表扬，他都亲自在表扬信上画上自己的自画像。总经理不仅是个企业家，还是一位挺出色的漫画家呢！”餐厅经理边看漫画边眉飞色舞地说道。

问题：请结合激励的有关理论分析该酒店总经理的做法。 参：这是典型的精神激励方法。饭店的总经理非常善于运用非物质的激励手段达到鼓舞员工斗志的目的。

在这个案例中可以看到目标激励法与奖惩激励法、企业文化激励法的综合运用。也能找到榜样激励的影子。

奖励方法要不断创新。总经理的自画像对于员工来说既是非常有纪念意义的实物奖励，更是一种精神鼓励。而用写信表扬的形式，以文字的形式强化了激励的效果，要比重复、单一的刺激所产生的激励力量大得多。

企业文化的核心是强调重视人的情感、需求、态度、潜能，制造人与人、人与组织之间的和谐。总经理运用充满智慧的激励方式会产生一种尊重人、关心人、培养人的良好氛围，产生一种精神振奋、朝气蓬勃、开拓进取的良好风气，激发下属的创造热情，从而形成一种和谐环境和激励机制。

费小姐获得了总经理的表扬，无疑成为所有员工羡慕和学习的榜样，“凡一位员工受到客人3次以上表扬，他都亲自在表扬信上画上自己的自画像。”作为一种人人都有希望实现的目标，也成为员工努力的方向和动力。

综合上述，总经理能够充分利用自身的优势，结合激励的相关理论，灵活运用各种激励

方式，达到了有效激励的目的，是值得我们学习和借鉴的。

3．饭店管理培训生计划是指培养未来的饭店职业经理人的计划。刚进入饭店的新员工必须具备踏实的工作作风和认真的工作态度，必须从小事做起。培训生计划入选者必须具备一定的综合管理技能和领导力，对饭店服务业的发展有一定见解，服务意识强，具备饭店管理人才的培养潜质。入选后，饭店将对其进行重点培养，帮助其早日走上管理岗位。如凯悦酒店就推出了财务部管理培训生，工程部管理培训生的计划，帮助新员工早日进入职业生涯发展通道。

问题：结合本章内容分析饭店人力资源管理中职业生涯规划对员工和社会两方面的意义。

参：饭店人力资源管理必须要考虑员工职业生涯的规划，在结合员工个人发展与企业发展的基础上，对决定员工个人职业生涯的个人因素、组织因素和社会因素等进行分析，制定有关对员工长期职业发展上的战略设想与计划安排。对于饭店企业而言，职业生涯规划是一项系统的、复杂的管理工程，它涉及到企业的发展战略、组织、企业文化、人力资源管理的诸多方面等；同时，随着个体的经历、价值观、家庭环境、工作环境和社会环境的变化，每个人的职业期望都在多多少少不断发生变化，因此它又是一个动态的过程。 职业生涯规划主体是员工和企业，分别承担个体职业生涯计划和企业职业生涯管理的功能。这两个主体彼此之间互动、协调和整合，共同推进职业生涯规划工作。企业和员工之间建立顺畅的沟通渠道，以使员工了解企业需要什么样的人才，企业了解并帮助员工设计职业生涯计划；企业为员工提供多条晋升通道，给员工在职业选择上更多的机会；企业鼓励员工向与企业需要相符的方向发展，并辅以技术指导和支持。

在越来越重视人力资源开发的现代企业中，采取措施帮助员工“成为他们能够成为的人”，来促进员工实现工作中的成长与发展，这已经不单是一个口号或价值观的东西，而日益成为了可看得见的行动。对于以促进员工成长或发展为己任、注重人力资源开发的企业来说，人力资源管理就不能不兼顾企业和员工个人发展这两方面目标，并在两者的综合考虑中形成行之有效的综合性的职业管理计划。

五章 习题集及答案

一、单项选择题

1．饭店物资管理的特点有物资的丰富性、物资需求的（ B ）、物资管理技巧的多样性、物资管理的时效性。

A多样性 B不稳定性 C个性化 D计划性

2．饭店物质管理的任务主要包括制定经济合理的物资消耗定额、编制物资采购计划、加强物资（ D ）、库房管理等。

A管理 B供应 C安排 D使用

3．饭店的物资品种繁多，按物资的价值大小分：有（ A ）和物料用品。 A低值易耗品 B贵重物品 C低值物品 D易耗品

4．饭店的物资品种繁多，按客人消耗和价值补偿方式分：有客用多次性消耗用品和客用（ C ）消耗用品。

A易 B高值 C一次性 D低值

5．饭店物资采购程序主要包括申请订购、审批、（ A ）、入库、付款等几个环节。 A订货 B进货 C购买 D采购

6．饭店的物资种类繁多，消耗的数量和价值大小又各不相同，可以根据ABC分类法将饭店

的物资分为三大类：A类物资数量上占饭店所使用物资总数的（ D ），B类物资数量上占饭店所有物资总数的20%，C类物资数量上占饭店所有物资总数的60%～70%。 A5%～25% B5%～20% C5%～15% D5%～10%

7．物资发放一定要坚持手续和凭证完备，要严格控制原材料的领用，杜绝浪费，同时还要坚持（ B ）的原则，尤其是那些保鲜要求特别高的食品原材料。 A先进后出 B先进先出 C后进先出 D后进后出 8．物资发放的程序是点交、复核、（ C ）、清理。 A检验 B验收 C原料计价 D清点

9．保证设备技术状态良好包括（ A ）、运行正常、能耗正常三个方面。 A性能良好 B运转正常 C外表清洁 D达到了规定的标准

10．饭店设备的技术改造应遵循以下原则：可能性、适应性、针对性、（ C ）。 A安全性 B适用性 C经济性 D实用性

11．饭店安全管理的范围包括顾客的安全、员工的安全、（ D ）。 A重点部门的安全 B要害部门的安全 C人身和财产安全 D饭店的安全

12．饭店个人卫生管理的主要内容包括：个人身体状况、（ B ）、个人卫生习惯。 A个人穿戴 B个人仪容仪表 C个人卫生 D个人容貌

二、多项选择题

1．饭店物质管理的基本任务是：根据饭店经营目标的要求，保证饭店经营活动所需的各种物资的供应，并做到适时、（ ABC ）、经济合理。

A适质 B适量 C适价 D适合 E适当

2．饭店的物资品种繁多，按物资的自然属性分有（ ABCDE ）、印刷品和文具、维修材料用品、办公用品、食品原料、餐茶具、燃料、消防用品等。 A玻璃瓷器 B服务用品 C清洁用品 D装饰品 E棉织品

3．饭店的物资品种繁多，按物资的用途分有（ ABCDE ）、办公用品、基建维修用品等。

A客用品 B清洁服务用品 C安全保卫用品 D后勤用品 E生产用原材料

4．确定物资消耗定额的方法主要有：（ BDE ）三种。

A实验法 B技术分析法 C市场调研法 D经验估值法 E统计分析法

5．饭店物资的储备定额包括经常储备定额、（ ACD ）、定货点库存定额。 A经济储备定额 B应急储备定额 C保险储备定额 D季节储备定额 E年度储备定额

6．饭店物资采购主要有市场直接采购、（ CDE ）四种。 A超市采购 B批发市场采购 C预先订购 D“一次停靠”采购 E集中采购

7．物资采购过程中，会涉及的各种凭证，如订购合同、（ BCDE ）、、运单、各种费用单据等等

A账单 B订购单 C交货单 D收货单 E验收单

8．饭店物资验收管理中验收检验的内容主要是对货物进行（ ABCD ）、交货期等方面的检验。

A凭证 B质量 C数量 D价格 E收货

9．物资发放的原则有（ ABCDE ）。

A退库核错制度 B先进先出 C补料审批制度 D保证经营 E以旧换新制度

10．饭店设备的种类如何进行分类，并无统一的规定，一般主要有以下几类：建筑物、供电设备、供应设备、（ ABCDE ）、通信与计算机设备等。 A厨房设备 B消防报警系统 C康乐设备 D家具设备 E清洁卫生设备

11．设备维护保养的基本要求是整齐、（ ABC ）。

A安全 B清洁 C润滑 D无锈斑 E无油污 12．饭店安全管理的原则有（ ABCDE ）。

A权责一致 B内紧外松 C群防群治 D预防为主 E顾客至上

13．饭店的日常保安工作包括（ ABDE ）。

A重要客人的安全保卫工作 B昼夜巡逻 C加强安全管理的培训 D饭店内公共场所的保安 E客房区域的保安 14．饭店卫生管理的特点包括（ ABCDE ）。 A广泛性 B复杂性 C全员性 D经常性 E细致性 三、判断题

1．饭店设备使用寿命的长短，生产效率、工作精度的高低，一方面取决于设备自身的技术状态，另一方面也取决于设备的使用、维护状态。 （ √ ）

2．运行正常是指设备功能达到了原设计或规定的标准，运转正常，性能稳定，外表清洁，能满足饭店经营的需要。 （ × ） 3．设备的管理必须全员参与，使用设备的部门要做到“三好”：使用好、维护好、检查好。 （ × ）

4．设备的维护保养通常分日常维护保养和不定期维护保养。 （ × ） 5．设备维修方式主要有事后维修、预防维修、改善维修。 （ √ ）

6．饭店安全管理的主要工作是保障顾客的安全，包括顾客的人身安全、财产安全和心理上的安全感。 （ √ ）

7．饭店的餐饮卫生包括：食品卫生、食具卫生、厨房卫生、餐厅卫生等。（ √ ） 8．厨房的平均温度应保持在20～30℃，相对湿度要控制在30%～40%之间。（ × ） 9．保险储备定额：是指为满足饭店日常经营业务的需要建立的物资储备量。 （ × ）

10．在饭店物资储备管理中，仓储费用和订货费用是一对矛盾，订货的批量越大，订货的次数就越大，订货费用就越小。 （ × ）

11．经济储备定额：是指为满足饭店日常经营业务的需要建立的物资储备量。 （ × ） 12．保险储备定额＝物资平均每天的消耗定额×保险储备天数 （ √ ） 13．季节储备定额＝平均每天需要量×中断天数 （ √ ） 14．定货点库存定额＝订货周期×物资平均每天的消耗定额＋保险储备定额 （ √ ） 四、简答题

1.饭店物资管理的内容与原则是什么？

参：根据饭店经营目标的要求，保证饭店经营活动所需的各种物资的供应，并做

到适时、适质、适量、适价、经济合理。主要包括制定经济合理的物资消耗定额，编制物资采购计划，加强物资使用管理和库房管理等。 2.饭店物资采购和验收管理的重点是什么？

参：采购管理的重点内容： （1）认真仔细地做好市场调查，分析饭店物资需要的具体情况，结合市场的供应状况，科学合理地确定物资采购的数量、种类。

（2）采购人员应首先对供货商市场做充分地调查，然后根据各业务部门对物资价格、质量等具体要求，选择最为合适的供货商。

（3）监控采购活动的全过程，防止各环节出现漏洞，保证物资采购能按质、按价、按量、按时到位。

（4）制定并严格执行采购的程序和制度，建立科学合理的采购表单体系，每个采购环节都必须留有原始凭证，并进行收集、整理和保管，为饭店结付货款及物资管理提供可靠的依据。

（5）加强与供货商之间的交易合同的管理，保证合同的合法有效。 （6）配合财务部门做好供货商的货款清算工作。 验收的重点内容： （1）检验

对货物进行凭证、质量、数量、价格、交货期等方面的检验。 （2）收货

3.简述饭店物资仓储管理的要求和物资发放的原则。

参：仓储管理的基本要求：

（1）确保储存物资的质量完好无损、数量完整不缺。

（2）根据储存物质的特性要求堆放，堆码井井有条，整齐干净，便于收发、检验、盘点等。

（3）储存物资的保管要有责任人。物资入库要验收、过磅点数、入帐；出入库要有齐备的手续和凭证，凭入库单、领用单等收发货物。

（4）掌握各种物资使用和消耗的动态，合理控制库存，节约资金。

（5）要建立各种物资的明细台帐，收发、结存要及时登卡记帐，要准确无误。要经常抽查核对和盘库，做到帐、卡、物、资金相符一致。

物资发放的原则

（1）先进先出的原则 （2）保证经营的原则 （3）补料审批制度 （4）以旧换新制度 （5）退库核错制度

4.饭店设备管理的内容和原则是什么？

参：饭店设备管理的内容和原则，总的来说主要是正确选购和配置设备，保持设备完好，做好设备使用过程中的维护、保养、更新改造以及一些技术分析，制定设备安全操作规程和维修保养制度，减少安全生产事故，做好设备的更新改造工作，提高设备的使用效率，降低各种消耗，提高饭店的经济效益。 5.简述饭店设备使用的基本要求。

参：设备使用的基本要求

根据设备全员管理的思想，设备使用的基本要求是“三好、四会、五项纪律”。（1）“三好”

设备的管理必须全员参与，使用设备的部门要做到“三好”：用好、管好、 维护好。

（2）“四会”

设备的使用人员要做到“四会”：会使用、会维护、会检查、会排除故障。 （3）“五项纪律”

①凭证操作，定人定机，严格遵守操作规章

②保持设备清洁，按规定加油。没完成润滑不开车，没完成清洁不下班。 ③严格执行交制度，做好交和运转情况的记录。 ④管理好工具、附件，避免遗失、损坏。

⑤设备运行时不得离开岗位。发现异常应立即停车检查，并及时通知维修人员检修。 6.饭店设备维护保养的重点是什么？

参：为了保持设备的正常技术状态，延长设备的使用寿命，减少设备故障，降低维修费用，保证饭店的服务质量，就必须做好设备的维护保养工作。重点是

（1）整齐（2）清洁（3）润滑（4）安全 7.简述饭店安全管理的基本要求。

参：（1）建立和完善安全管理制度，积极实行岗位责任制

（2）加强安全和法制教育，开展业务培训，提高员工的安全意识 （3）加强饭店内部管理，预防事故的发生

（4）加强重点和要害部门的安全管理，妥善处理安全事故 （5）协助机关查处重特大事故和一般事件 8.简述饭店卫生管理的基本要求。

参：（1）个人卫生方面的基本要求

饭店的每一位员工，从总经理到服务人员，都必须注重个人卫生，要养成良好的卫生习惯。这既是饭店工作的需要，也是讲究个人仪表、尊重他人、提高个人素质的需要。

（2）公共卫生方面的基本要求

饭店公共卫生包括两个方面，一是饭店所在的周边社区环境，二是饭店内的公共环境。饭店企业也是社会中的一分子，所以有责任把门前屋后的卫生搞好，注重绿化，维护社会秩序。对饭店内的公共环境要分区、分块落实到具体人员，随时清扫，维持饭店的整洁，维护饭店的形象。

（3）客房卫生方面的基本要求

客房卫生往往代表了一个饭店的服务质量和管理水平，也是顾客比较敏感的地方，所以要有严格的清洁制度，有专门的服务人员进行清扫，并严格按标准进行管理和检查。

（4）餐饮卫生方面的基本要求

饭店的餐饮卫生包括：食品卫生、食具卫生、厨房卫生、餐厅卫生等。要严格执行与食品卫生相关的法律法规，防止食品污染，预防食品中毒，不断提高饭店食品质量。

（5）检查监督的基本要求

饭店的卫生管理不仅要有严格的卫生管理标准，还要建立严格的卫生检查制度，以保证卫生管理标准的贯彻执行。对能严格按标准执行的部门、个人进行表扬奖励，而对不能严格执行的部门、个人要进行批评处罚。 五、案例分析

1、饭店火灾疏散151名员工

昨日（2007年3月22日）下午两点半左右，宣武区马连道茶叶一条街内的安华景苑饭店发生火灾，过火面积达1500平方米，餐厅和歌厅被烧毁，饭店内151名员工被紧急疏散，

所幸事故未造成人员伤亡。市、区两级领导，、消防、安监、急救等多个职能部门在火灾发生后赶到现场，大火6点左右被扑灭。市消防局工作人员表示，火灾原因初步认定为员工炒菜时油锅起火引燃了彩钢板进而蔓延整座建筑。

饭店上空升起“蘑菇云”

据目击者称，下午两点半左右，突然有浓烟冒出，随后火苗蹿出窗户，猛烈地向外喷，接着听到有人喊：“着火了，快跑啊。”“就看见人群发了疯似的从大门里跑出来，还有几十个人身上几乎一丝不挂地就跑出来了，连鞋都没顾得上穿。”该目击者说，当时火势越来越大，浓烟有上百米高，火苗也不断向高空蹿去，形成了几十米高的火团，映得半空通红。空气中迅速弥漫着浓烟味，非常刺鼻。

从4点开始，从马连道茶叶一条街中段到两广路都已，围观群众最高时超过一千人。从街道尽头开始，相继布有消防车，大量的水流满街道，警戒线拉出上百米远。

4支消防中队合力灭火

昨日下午5时，记者在安华景苑饭店看到，大门外围着数百名居民和商户，将整条路段封锁，浓烟从饭店顶层蹿出30余米。火灾发生后，北京市消防局、宣武和丰台支队及附近4个消防中队赶到火场，17辆消防用车在院内摆开阵势灭火，5辆120急救车停在周围待命，地面上已经积水成河。

“火太大，消防栓的水无法供给我们的4把水。”右安门中队的消防员告诉记者，为了集中水量已经将4车串联，但是水仍然不够，西客站中队的云梯车也架到顶层从高处喷射灭火。为满足消防水源，10辆环卫洒水车也被调至现场供水。

“里边的过道很窄，人在里边行动十分不便。而且本身里边的布置就肯定不会中规中矩，这也给灭火带来一定的难度。”一名消防队员疲惫地说。

半空中落下“黑色雨滴”

一位消防员告诉记者，进火场后发现，着火的餐厅里墙壁已经被熏得一片漆黑，人在里边分不清方向。饭店内部的设置已经基本焚毁，桌椅已经几乎被烧毁殆尽，各种酒瓶也东倒西歪，各种调料凌乱地散布于地上。饭店内部的地面积水已经没过脚面，有10厘米深。窗户玻璃几乎完全破碎，楼顶也快要坍塌。

消防队员身背着氧气瓶，从4个方向同时灭火。由于火势很大，消防队员喷水所过之处，水在半空中遭遇强温，迅速转化为水蒸气，遇到上空冷空气后又迅速结成雨滴降落下来，伴随着烟尘结成的黑色颗粒，散落在人的身上。“我的头发上身上都是黑颗粒了。”一名消防队员说。

距火场30米就是加油站

在距离火场南侧30米左右，有一处对外营业的加油站。如果火势一旦蔓延，后果将不堪设想。为了避免形成危险局面，消防队员加大扑火力度，控制火势向加油站蔓延。多名消防队员用水时刻控制火势向南蔓延，加油站内的工作人员称，火灾发生后加油站已经暂停营业，防止意外情况发生。

经过近1个小时的扑救，南侧火势得到控制，饭店北侧顶层又被引燃，浓烟不断从简易棚内往外蹿。火苗时刻威胁着简易棚上方的电线，消防人员随即用水控制简易棚火势，电线部分表皮最后仍被烧化。

急救人员证实未发现伤亡

截至下午6点，火势已经基本得到控制，151个员工也全部得到疏散，记者看到大部分员工年龄不超过20岁，在逃出饭店时衣着单薄，有的女员工仅穿短裙和拖鞋。消防队员已经用云梯架到俱乐部上方，从高处浇灭余火。所有饭店员工都在大院内等待，灭火之后好进去检查个人的私人物品。

据多名饭店工作人员称，火灾发生时，员工曾展开自救，多名工作人员铺设水带灭火，

但未能将火势控制，只好赶紧报警求救。起火后，很多正在熟睡的工作人员被惊醒，顾不得穿衣穿鞋便迅速逃到院内。

守在现场的120急救人员证实，火灾发生后尚未发现伤亡者，警方介绍，起火时饭店正在营业，151名员工全部安全撤离。

做消防演习时设施没问题

区领导于昨晚6点半召开现场新闻发布会。宣武区副区长李岩向媒体证实，现场过火面积达1500余平方米，初步认定起火点为一层厨房，是人为操作不当引起的。火灾造成内部餐厅和歌厅被烧毁，具体原因还在进一步调查中。火灾发生后，警方已经控制经营单位负责人，并做询问笔录。目前，饭店已停业处理，火灾造成的损失正在统计之中。

李副区长介绍，安华景苑饭店属私营性质，饭店的产权为北京运输二厂，2005年租给经营单位。饭店内部设有餐饮、洗浴、歌厅、桑拿多项娱乐休闲设施，当初曾做过消防演习，饭店内的消防设施并未发现问题。

摘自华夏时报/2007年/3月/23日/第003版，作者哈建伟

思考题：（1）安华景苑饭店的火灾说明了什么？

（2）从安全管理的角度分析，安华景苑饭店在安全管理上应该注意的问题是什么？

参：案例问题的回答在不同的角度有不同的答案，没有绝对的对与错，只要回答的有道理，符合常理，能自圆其说即可。

（1）作为消费者在选择饭店消费时首先考虑的因素是安全，这是因为安全是人们最基本的生理需求。因此，保证消费者的人身安全、财产安全以及卫生健康是饭店管理的基本职能，是饭店拓宽市场，保持良好的竞争优势，维护企业形象的基本要求。同时，饭店的安全也是饭店一切工作的前提和保障，是饭店开展经营活动的基础。只有在安全的环境里，才能开展各项服务活动，保证服务质量，实现饭店企业的社会效益和经济效益。所以饭店的经营者必须认真开展和实施安全管理工作，并对安全工作进行科学管理，使安全工作成为整个饭店管理的有机组成。

饭店安全管理的范围总的来说就是在饭店所控制的范围内所有人和所有财产的安全，所有人指登记入住的顾客、来饭店参加各种活动的顾客、饭店的员工和饭店内的其他人员。所有财产指上述所有人员的财产及饭店的财产。

（2）尽量把饭店内的公共场所与工作区划分开来，便于管理；检查并保证饭店内公共场所的建筑物和各项设施的安全，进、出道口的畅通，消防设施齐全、有效，放置的位置得当；突发事件的应急措施具备和完善；加强厨房安全工作，加强安全操作规程的执行和监督。

2、酒店采购新模式的尝试——首届贵州省饭店用品展示会侧记

5月25日，贵州省首届饭店用品展示会在贵州省图书馆内举办，此次展会没有大规模的阵容，而是采取了供应商与酒店面对面的方式。在展示会现场，飞利浦、北极熊等30 余家企业纷纷参展，亮出了自己的产品，其中不乏高新产品，让省内各星级酒店观展人员开了眼。

搭建畅通的互动平台

5月25日上午，贵州省图书馆内人潮涌动，前来观展的人接踵而至。据了解，本届饭店用品展示会以“展示形象、打造精品、树立品牌”为主题。在为期3 天会展中，除了企业展台展示，还举办了专题展示会，各参展商有20 分钟专场展示，面对面与贵州省饭店业的总经理直接沟通，给双方提供了共融交流和直接洽谈的机会。展示会为饭店用品业供需双方搭建了采购信息服务平台，可双向选择。

据本次展会主办方贵州省旅游协会副会长孙荆华介绍，目前在对酒店星级评定和酒店设备设施检查中发现，由于过去酒店在用品采购上渠道不畅通，造成酒店设施标准不高，并且

功能不齐全，达不到酒店服务标准。近年来，大批游客入黔，特别是境外游客的增多，贵州旅游市场快速发展，使得全省饭店业发展前景看好。游客需求的多样化及高星级酒店的建设，提高了酒店用品数量和质量需求。本次展示会，有利于业界间的学习、互动与促进，构建完整畅通的饭店采购渠

道，创新采购模式，促进贵州酒店业跨入国际化、现代化、人性化的新时代。

展示会凸现四大特点

据了解，会展组委会通过严格产品质量审核，引进国内外30 多家知名的饭店用品供应商参展。参展范围包括饭店管理及顾问公司、酒店设施、电器、食品及智能系统等。展品主要凸现了专业化、现代化、高科技、人性化四大特点。

在这次展示会上，飞利浦电子公司推出多个系列具有现代化国际标准的酒店专用电视机，如可作为镜子使用的高科技电视机，兼备网络浏览的高清网络商用电视机，具有节电、防噪、外接扬声器、节能等新技术的电视机等，引起与会多家酒店老总的高度关注。在飞利浦酒店专用电视机展台前，其展示的可在泡澡中使用的人性化防水电视遥控器等新产品，吸引众多嘉宾，参观客人络绎不绝。

同时，IT 行业介入也成为展会一大亮点。多彩贵州印象网以提供酒店网络预订、推荐贵州各地乡村旅馆等服务出现在本次展示中。网站丰富的页面及全面的旅游咨询也成为各酒店关注点。贵州移动公司则展示其利用庞大的网络用户群为酒店提供咨询及预订。

客人需求是选择用品导向

展会上，许多酒店表现出了强烈的需求欲望。

贵州北极熊是一家专门生产矿泉水的企业，过去他们生产的矿泉水为广大的市民服务。自从看到小瓶矿泉水在酒店有巨大的商机后，他们专门为酒店定做酒店用矿泉水，现在不仅贵州许多传统大酒店使用他们的水，新进入的喜来登贵航酒店也把北极熊水放在客房里了。此次展示会上他们的展台吸引了大家的眼球。

“我们的客人需要什么样的酒店用品，我们就需要什么样的酒店用品。”贵阳市首家五星级标准的国际商务酒店贵州天怡豪生大酒店总经理高锋说到。

酒店用品选择是以客人需求为导向的。高锋在与供应商沟通时说，酒店类型多样，在酒店用品的选择上要与酒店类型相匹配，这样才能为客人提供更为周到的服务，这体现了酒店用品人性化的需要。随着贵州旅游走向国际，越来越多海外游客到来，这就需要酒店用品贴近国际标准，具备国际化、现代化、高科技的水准，能更全面地满足各类客人的需求。

目前，从原来的贵州天怡豪生、圣丰，到新开业的喜来登贵航大酒店，以及正在兴建的几家，贵阳市高星级酒店越来越多。过去，由于双方沟通不畅，高星级酒店大多数用品需要到省外采购，包括天怡豪生员工名片都需要到深圳印制，酒店采购成本大大提高。展会为双方搭建了交流的平台，贵州将出现更多更高标准的酒店用品直接供应商。

摘自中国旅游报/2007年/5月/30日/第006版，作者肖江、马晓丹

思考题：（1）从酒店采购模式分析，上述采购模式新在哪里？有什么优势？

（2）首届贵州省饭店用品展示会对饭店采购的启示是什么？

参：案例问题的回答在不同的角度有不同的答案，没有绝对的对与错，只要回答的有道理，符合常理，能自圆其说即可。

（1）采取了供应商与酒店面对面的方式。搭建畅通的互动平台，面对面与饭店业的总经理直接沟通，给双方提供了共融交流和直接洽谈的机会。为饭店用品业供需双方搭建了采购信息服务平台，可双向选择。同时，IT 行业介入也成为展会一大亮点。网站丰富的页面及全面的旅游咨询也成为各酒店关注点。贵州移动公司则展示其利用庞大的网络用户群为酒店提供咨询及预订。

优势：①采购的范围扩大了，可以充分了解市场。

②可以更好地选择供应商。

③“一站式”服务，降低酒店的采购成本。

④可以更好地利用“一次停靠”采购和集中采购。

⑤酒店可以更快地了解新产品，并根据客人的需求选择。

（2）“展示形象、打造精品、树立品牌”。 游客需求的多样化及高星级酒店的建设，提高了酒店用品数量和质量需求。饭店用品展示会，有利于业界间的学习、互动与促进，构建完整畅通的饭店采购渠道，创新采购模式，促进酒店业跨入国际化、现代化、人性化的新时代。同时采取了供应商与酒店面对面的方式，搭建畅通的互动平台，酒店根据客人的需求选择酒店用品，供应商则根据酒店的需求提供产品，真正做到根据市场需求提供服务。“一站式”服务，降低酒店的采购成本，方便酒店采购。

第六章 饭店服务质量管理

一、单相选择

1. C 是无形产品质量的关键所在，直接影响饭店服务质量。 A服务方式 B服务项目 C服务态度 D服务技能和效率 2.饭店 C 是人们外出旅游时首先要考虑的问题。 A质量情况 B声誉情况 C安全状况 D服务情况

3.管理者应该督导员工作好每一次服务工作，争取使每一次服务都能够让顾客满意，从而提高饭店整体服务质量，这是针对饭店服务质量的 C 特点提出的管理要求。 A构成的综合性 B评价的主观性 C显现的短暂性 D对员工的依赖性 4.以下 A 质量分析法即可以发现问题，又可以看出其影响程度。 AABC分析法 B质量差异分析法 C因果分析图 DPDCA管理循环 5.饭店服务质量的最终体现是 A 。

A宾客满意程度 B受欢迎程度 C出售率 D投诉率

6.某日天气炎热，客人刚点完菜鼻子就流血了，服务员小李立刻拿来冰块为其治疗，客人很感动，尽管因为客人太多主食已上而鱼还没上，但客人并没有恼火，而是耐心等待，这说明饭店服务质量具有 B 的特点。

A对员工的依赖性 B情感性 C构成的综合性 D显现的暂时性

7.某饭店客房在上季度发现服务质量问题50例，其中包括：设施设备问题、服务态度问题、安全问题、服务项目问题等，管理者要找出其中最关键的问题，选用 B 方法比较好。 AZD管理法 BABC分析法 C因果分析图 DPDCA管理循环

8.饭店服务质量对客人而言是服务的使用价值，要使客人得到该价值，必须具有的最基本最基础的质量特性是 D 。

A安全性 B舒适性 C时效性 D功能性 9． D 是饭店服务产品功能设计的起点和依据。 A辅助功能 B延伸功能 C基本功能 D核心功能

10． A 是饭店服务产品保障客人需求的前提条件，是饭店的基本功能。 A核心功能和辅助功能 B辅助功能和延伸功能

C核心功能和延伸功能 D核心功能、辅助功能和延伸功能

11．运用ABC分析法进行质量分析有利于管理者找出主要问题，抓住主要矛盾但在运用过程中应注意A 类因素所包含的具体质量问题最多为 A 是最好的，否则无法突出重点。 A3项 B2项 C1～3项 D1～2项 12． B 是“零缺点”管理的核心。

A强调事前控制 B第一次就把事情做好 C制定ZD管理计划 D考核ZD管理效果 二、多项选择

1.广义的饭店服务质量可以从以下几方面描述 ABDE 。 A以设施设备为依托 B包括有形产品质量和无形产品质量 C只是由服务员的服务劳动 D能满足客人生活的基本需要 E能为宾客带来身心愉悦和享受

2．饭店服务质量对客人而言是服务的使用价值，要使客人得到愉快的经历，饭店服务必须具有以下服务质量属性 ABCDE 。

A安全性 B舒适性 C时效性 D功能性 E经济性 3.饭店全面质量管理的内容是 ABCD 。

A全方位的管理 B全过程的管理 C全员参与的管理 D方法多样的管理 E各司其职的管理 4.饭店有形产品质量包括 ABC 。

A设施设备 B实物产品 C服务环境 D服务态度 E安全卫生 5.饭店无形产品服务质量主要体现在 ABC 。

A礼节礼貌、职业道德 B服务态度、服务技能 C服务效率、安全卫生 D服务环境、服务物品 E菜点酒水的文化内涵

6.饭店服务质量是饭店在竞争中取得相对优势的基础，如果你是饭店的管理者，应该从下述 ABCDE 方面做好管理工作。

A进行饭店服务产品功能设计 B建立饭店服务质量管理体系 C开展饭店服务质量活动 D进行饭店服务质量现场管理 E评价服务质量管理效果

7.饭店服务质量标准是饭店优质服务的基础，饭店内部质量标准一般分为工作标准、技术标准和管理标准，具体主要有 ABCDE 。

A设施设备质量标准 B服务质量标准 C菜食产品质量标准 D环境氛围质量标准 E安全质量标准

8.服务质量管理的因果分析法，一般分析的五大因素是 ABCDE 。

A员工的因素 B原材料因素 C设施设备因素 D操作和工作方法因素 E环境因素 9.下列表述正确的是 ABCD 。

A宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标准。 B全过程服务质量管理要做好事前、事中和事后的质量管理。

C全效益服务质量管理要实现经济效益、社会效益和环境效益的三统一。 D饭店产品延伸功能的设计要作为饭店区别于其他饭店的竞争优势。 E关注了重要客人也就作好了饭店的现场质量管理。 10．饭店处理客人投诉的原则是 BCDE 。

A据理力争 B不争论原则 C隐蔽性原则 D补偿性原则 E及时性原则

11．在开展饭店服务质量活动中，必须开展对饭店员工的服务质量教育活动，其教育内容包括 ABCDE 。

A上岗前教育 B质量意识教育 C质量标准教育 D服务技能培训 E质量管理方法教育

12．服务现场是饭店服务质量得到最终体现的场所,饭店必须加强服务现场的管理，作为饭店管理者必须做好的工作有 ABCDE 。

A加强对客交流 B控制服务标准 C关注重点服务 D处理饭店服务质量投诉 E做好饭店人力资源调度

13．在饭店服务的现场管理中必须关注的重点服务对象一般指 ABCDE 。 A重要客人以保证接待的规格与水平

B爱挑剔、难以满足的客人以便做好各项接待工作 C对饭店投诉过的客人以化解客人心中的疙瘩 D有生理缺陷的客人以防止受冷落、受怠慢 E消费低廉的客人以防止受冷落、受怠慢

14．搞好饭店服务质量与服务业绩的评价、考核工作，是饭店调动员工积极性，做好服务工作的有效措施。下列对服务业绩的评价工作描述正确的是 ABCDE 。 A评价主体的主要有客人、饭店组织和第三方机构

B评价客体包括硬件服务质量和软件服务质量两个方面的内容 C饭店外请专家进行考评也是饭店组织评价 D顾客评价是饭店服务质量评价的最终目的 E第三方评价是整个饭店服务质量评价体系的基础 三、判断

1.饭店服务质量的安全性既包括物质方面的又包括精神方面的。（ Y ）

2.饭店服务实效性就是饭店根据客人的需求适时、适地、适事地准确提供各种服务。（ Y ）

3.为创造更高的满意度，饭店应在客人用品配套上做到多品种、多数量、高档次。( N ) 4.饭店服务质量综合性的特点要求管理者树立系统的观念。( Y ) 5.服务用品是直接供客人使用的。( N ) 6.顾客满意是饭店服务质量标准。（Y ）

7.PDCA管理循环既可以应用于整个饭店也可以用于饭店各部门。（ Y ） 8.客人对饭店服务质量的评价更具客观性、公正性和权威性。（ N ） 9.经济性和可靠性都是饭店服务质量的基本标准。（ N ） 10. “100－1＝0”说明饭店服务质量的短暂性。（ Y ）

四、简答题

1. 饭店服务质量构成要素有哪些？

参：主要包括以下五个部分组成：（1）设施设备质量；（2）实物产品质量：菜点质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量；（3）服务活动质量：服务项目、服务态度、服务方式、服务时机、服务效率、服务技能；（4）环境氛围质量；5.安全卫生质量 2. 饭店管理者应如何在饭店中实行全面质量管理？ 参：（1）坚持“以人为本，员工第一”；（2）坚持“宾客至上，服务第一”；（3）坚持“预防为主，防管结合”；（4）坚持“规范化服务和个性化服务相结合”；（5）坚持“定性管理和定量管理相结合”。

3. 饭店服务质量管理应做好哪些基本环节的工作？ 参：（1）饭店服务产品设计：饭店服务产品功能设计、饭店服务产品设计、饭店服务质量标准设计；（2）建立饭店服务质量管理体系：建立服务质量管理机构、进行服务质量责权分工、制定服务工作程序和服务质量管理制度、重视质量信息管理；（3）开展饭店服务质量活动：进行饭店服务质量教育、开展服务质量主题活动；（4）进行饭店服务质量现场管理：加强对客交流、控制服务标准、关注重点服务、处理饭店服务质量投诉、做好饭店人力资源调度；（5）评价饭店服务质量管理效果。 4. 如何分析和解决饭店存在的质量问题？

参： （1）分析服务质量现状,找出存在的主要质量问题；（2）分析产生质量问题的原因；（3）找出影响质量问题的主要原因；（4）提出解决主要质量问题的措施和计划；（5）按照制定的措施计划严格地执行；（6）检查计划执行情况,看是否达到了预期目标；（7）总结经验和教训；（8）遗留问题转入下一个循环。 5. 怎样评价饭店服务质量管理效果？ 参：（1）服务质量评价的内容：既包括服务质量标准的执行程度,即饭店各部门、各岗位员工的工作是否符合质量管理标准和服务规程的要求,也包括客人的物质和心理满足程度,即客人对饭店服务质量的满意率是否符合酒店星级标准的要求,如员工的素质高低、设施设备的配套程度和舒适程度、实物产品的实用程度、服务环境的优美。

（2）服务质量评价方法：评价服务质量的主要方法就是检查,检查的方式多种多样。如旅游主管部门到酒店的质量检查,特别是星级评定、星级检查以及客人满意度调查等。根据评价内容,对照检查结果,饭店管理者应客观地评价饭店服务质量管理效果,更应及时找到存在的质量问题,分析其产生原因,进而提出有针对性、建设性的改进措施,不断提高饭店的服务质量。

6.饭店服务质量差异有哪些？如何进行解决？ 参：饭店服务质量差异有：（1）客人期望值与经营者对客人期望的认知之间的差距；（2）经营者对客人期望的认知与所制定的服务质量标准间的差距；（3）服务提供与服务质

量标准间的差距；（4）服务提供与外部沟通之间的差距；（5）客人的认知服务与期望的服务之间的差异。

解决方法：（1）控制客人期望值与经营者对客人期望的认知之间的差距

第一，做好市场调查，搜集与客人有关的资料，注重经营管理者与客人的直接接触，真正了解客人期望；第二，加强经营管理者与员工沟通，积极鼓励一线员工与客人的直接沟通，保持各个管理层的信息畅通；第三，改革饭店管理层次，建设扁平化的组织结构，减少管理层次，缩短与客人间的距离，保证信息传递的效率。

（2）控制经营者认知和服务质量标准的差距 第一，分析客人期望的服务实现可能性，并确定可行期望中的重点，明确服务质量目标；第二，管理人员与服务人员密切配合,共同制定或修改质量标准；第三，对重复性服务实施标准化管理，并加强服务质量标准的落实工作。

（3）控制服务提供与服务质量标准间的差距

第一，加强员工培训，提高员工素质,使员工在技术、观念、行为上了解和具备服务质量标准要求的服务工作能力与合作精神；第二，建立服务质量监控体系，及时发现和处理问题；第三，改善饭店的激励机制，为员工提供培训机会和必要的服务信息，防止员工与客人间发生角色冲突。

（4）控制服务提供与外部沟通之间的差距

第一，作好外部宣传，保证外部的营销宣传与实际相符；第二，搞好饭店服务的有形展示，提高客人的认知度，提升客人感觉中的服务质量；第三，抓好外部营销与内部营销两种活动,建立内外部运转协调统一的机制；对外宣传和许诺的服务必须是客人最需要的而且是饭店能够完全落实的服务，保证服务承诺兑现。

（5）控制实际提供服务与客人感受的服务之间的差距

第一，抓好客人期望值的管理，调整客人期望；第二，加强饭店内部各部门间、员工间的信息沟通和相互协作；第三，重视饭店个性化服务，加强员工服务技巧培训，使不同客人在不同环境下的不同需求都能得到满足。 五、案例分析

1.一天晚上，某饭店的餐厅来了4 位熟客，看得出他们是久未相见的老朋友。在点菜时，实习服务员小李很热心地向客人推荐餐厅特价茶花鸡，客人欣然接受。当茶花鸡上桌时，小李又热情地向客人介绍本餐厅其他特色食品，在座的客人非常满意小李的服务。

在客人们津津有味地品尝茶花鸡时，小李看到客人的骨碟巳满，就走近一位年轻客人说：对不起，先生，给您换一下骨碟好吗？，此时客人右手正拿着一只鸡翅，见状忙侧身让开，为避免碰到小李，客人还把右手举过了肩膀，小李发现骨碟中还有一只鸡脚时，便提醒客人：“先生，还有一只鸡脚呢。”客人又连忙用左手拿起那一只鸡脚，手拿鸡脚和鸡翅的客人为不影响小李更换骨碟而双手高举作投降状，一旁的年老客人看到后便打趣说：“怎么，是不是喝不下酒而向我投降啊！”客人一听，忙自嘲地说：“我是向漂亮的服务小姐投降，要说到喝酒，我哪会怕您。等小姐换好碟，我好好与你喝几杯。”等到小李换好骨碟，两位客人果真要比拼喝酒。当两人干完第一杯酒后正凑在一起说话时，小李过来说：“对不起，先生，给您倒酒。两位客人不约而同地向两边闪，小李麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小李又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您斟酒。”此时的年轻客人突然对着小李大声怒吼道：“没看到我们正说着话吗？你烦不烦啊。”服务员小李一脸茫然，不知该怎么办才好。

思考题：(1)案例中的小李为什么会遭到客人的不满？

(2)如果你是小李，应采取何种补救措施使客人满意？

参：（1）小李的服务是严格按照酒店的服务规程进行的，服务态度、服务礼仪做

得也很好。但是该服务没有给客人带来舒适和享受，反而打扰了客人的谈笑风生，影响了客人的心情。所以客人在后边对小李的服务不满。

（2）小李在服务礼仪、服务态度、服务规程上要严格按照服务质量规定执行，但是要根据客人的实际情况适时调整这些规范，根据客人需要决定换骨碟、斟酒等的时机，让客人能够在畅谈、畅饮的同时享受服务。说明酒店在提供规范服务的同时，更要注意客人的个性化需求，要求服务员灵活应变。

2.被国际饭店组织评为“世界著名饭店”的上海某饭店以其40年历史和得天独厚的地理位置而享誉全国。一天，该饭店北楼饮食部接到614房间客人预订当晚在其房间内举行酒宴的电话。但是，20平方米的内圈单间标准房，除去家俱摆设所占的面积外，剩余空间根本无法容纳10多个人的宴请。于是，餐厅楚经理热忱又坦率地向客人周先生提出了将宴请地点改在八楼餐厅内的建议。可是，周先生指指躺在床上休息的夫人面露难色地说：“我们这次应邀来上海参加苏州河的水处理研究活动，不料在欢送宴席上，我太太不慎摔伤了左小腿。明天要返回美国，为答谢亲朋，今晚我们设宴招待。”楚经理听说客人是来帮助上海人民整治常年黑臭的苏州河的，十分感动，决心完成好这次宴请。经过楚经理带领大家的精心准备，周先生夫妇不仅在八楼餐厅内宴请了亲朋，而且席间周夫人得到了服务员细心照料，一个多小时的宴请在祥和、温馨、友好的氛围中结束了。

思考题：(1)如果你是餐饮部经理你会为这次宴请做哪些准备工作？

(2)如果你是该宴席的服务人员，发现周夫人在用餐期间经常在座位上更换姿势，你会怎样做？

参：（1）选择合适的餐厅和合适的就餐位置，比如餐厅入口附近、电梯口附近等一般方便进出；准备病人专用的轮椅或推车等，以便客人能离开房间与其他朋友一起；安排有经验的服务员，以便餐间服务更加及时灵活的解决随时发现的特殊问题。

（2）从客人考虑询问原因给出解决方式，比如：一个姿势坐时间长了腿部难受，帮助客人将退垫起来，帮助客人转换姿势，这样可以减少客人的痛苦和不便。

总之，应有客人意识、服务意识针对客人提供个性化服务，以便提高竞争力。

3．一三口之家去酒店用餐，当男客人请服务员推荐一些特色菜时，服务员热情、积极的推荐了一道价格高、不实惠也不适合家庭就餐的菜。女主人听后马上拒绝了，并指出前几天她的朋友来这，经服务员介绍曾点过这道菜，朋友说该菜并不好，听到此话服务员没有作出任何说明。最后客人已经用完餐了，仍有一道本餐中最贵的菜没有上来，客人只好退掉了。

思考题：（1）服务员在推荐菜肴时有哪些不足之处？应如何改进。

（2）针对菜肴不能按时提供导致客人退菜、酒店的损失，酒店应改进哪些方面的工作？

参：（1）不能因人而异；不能从顾客出发；价格不应作为推荐的标准。

（2）加强员工的职业培训：顾客意识、服务意识；提高个性化服务水平，加强技

能培训；提高工作效率，加强部门沟通。

4．服务补救“为时晚矣”：武汉某酒店在给用完餐的客人结帐时，帐单上凭空多出4包中华烟(152元)。双方相持50多分钟后，店方才承认自己工作失误，对耽误了时间的顾客表示歉意，并将餐费打折为500元，少收400多元，让客人满意离去。

思考题：（1）工作程序及员工管理方面有哪些不足？

（2）你认为案中的不当及可取之处有哪些 （3）综合上述，你认为发现问题应该如何解决？

参： (1)a酒店应明确各项服务工作的顺序衔接；做好服务过程的检查工作；如现场服务时提供的菜肴，烟酒等与点菜单的核对，客人用完餐结帐时点菜单与帐单的核对，这样环环相扣，才会尽量减少差错的发生。b酒店还应该强化服务人员的服务意识；严格执行操作规程；要求服务人员以饱满的精神，全神贯注于工作当中，尽力为客人提供无差错服务。

（2）在上述的事例中，a不对之处:客人为讨个说法而耽误了50多分钟时间－效率过低，违背及时性、隐蔽性原则；服务员与客人争论，没有马上承认错误，不符合酒店通用的原则——客人永远是对的；当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题时，就必须及时请示上级。B可取之处：查清问题后对耽误了时间的顾客表示歉意，并将餐费打折为500元，少收400多元，让客人满意离去——遵循了补偿性原则。

（3）最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错：此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键。遵循不争论、隐蔽性、及时性和补偿性原则解决问题。优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人，促使客人为酒店做有利的口头宣传。服务人员应设身处地为客人着想，平息客人的怒火，第一从自己这方面查找原因，而不应该固执己见，与客人争执僵持。第二当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题肘，就必须及时请示上级。第三管理者做好现场服务实绩管理工作，不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题。可见，管理者和服务人员双管齐下才会有出色的补救性服务。第四酒店应根据客人重视的损失(如金钱、时间、心理、名誉等等)及时采取有效的补救性措施，防止酒店与客人之间关系的破裂，并将不满意的客人转化为满意的客人，甚至成为酒店的忠实顾客。

第七章 饭店市场营销管理

一、单项选择题

1．在以下可供饭店选择的几种媒体中，哪种方式的针对性最强（ B ） A报纸 B杂志 C户外广告 D电视

2．能够迅速刺激需求，鼓励购买，短期效果明显的促销方式是（ C ） A广告 B人员推销 C销售促进 D公共关系 3．供大于求的市场是（ B ）

A卖方市场 B买方市场 C卖主市场 D买主市场 4．同一细分市场的顾客需求具有（ B ）。

A绝对的共同性 B较多的共同性 C较少的共同性 D较多的差异性 5．作为著名饭店集团，雅高集团所采取的目标市场覆盖策略是（ C ） A无差异营销 B集中性营销 C差异性营销 D密集型营销 6．客观上已经存在或即将形成，而尚未被人们认识的市场是（ B ） Ａ细分市场 Ｂ潜在市场 Ｃ市场机会 Ｄ目标市场 7．含有两个销售中介机构的渠道叫做（ C ）

A直接渠道 B一层渠道 C二层渠道 D三层渠道 8．消费者购买决策过程的第一阶段是（ C ）。

A收集信息 B评价方案 C确认需求 D决定购买

9．某饭店收购了一家饭店的原材料供应商，这种发展战略叫做（ B ） A前向一体化 B后向一体化 C水平一体化 D层次一体化 10．对于短期目标，促销组合往往更多的选择使用（ D ） A人员推销与广告 B销售促进与广告 C公共关系与销售促进 D人员推销与销售促进 11．市场细分的最大弊端是（ C ） A不利于企业发掘新的市场机会 B不利于企业提高竞争能力

C不利于企业降低营销费用和生产成本 D不利于企业满足千变万化的市场需求 12．细分市场的客观基础是（ A ）

A同一产品的消费需求存在着差异性 B不同产品的消费需求具有多样性 C同一产品的生产企业的差异性 D消费者的购买力存在着不同层次 13．宾客未经预定直接到饭店入住的销售渠道模式被称为（ A ） A零层渠道 B一层渠道 C二层渠道 D间接渠道

14．某饭店新增加了无烟楼层，这属于饭店产品和市场发展策略中的（ C ） A市场渗透 B市场扩展 C产品开发 D多种经营

二、多项选择题

1．人员推销的优点包括（ ABCE ）。

A有较大灵活性，迅速反应 B培养感情 C双向沟通

D扩大产品知名度 E常常用于激烈竞争的情况，特别有疑难问题时 2．下列因素中企业可控制的因素是（ ABCD ）。 A产品 B价格 C分销渠道 D促销 3．目标市场选择策略包括（ ABC ）。

A无差异营销策略 B差异性营销策略 C集中性营销策略 D挑战性营销策略 4．设计市场营销组合方案要做到（ ABC ）。 A根据目标市场的需要

B对企业可控制的各种要素进行优化组合和综合运用 C根据本企业的市场定位 D突出促销策略 5．一体化增长战略的类型有 ( ABE )。

A前向一体化 B后向一体化 C向上一体化 D 向下一体化 E水平一体化 6．促销组合是（ ABCE ）等手段的综合运用。

A广告 B人员推销 C公关 D产品开发 E营业推广 7．营销管理的任务就是要调整市场（ ABE ）以实现企业目标。

A需求水平 B需求时机 C需求空间 D需求潜量 E需求性质 8．企业营销环境分析时STOW分析分别是指（ ABCD ）。 A机会 B优势 C威胁 D 劣势 E 状态 9．有效的市场细分必须满足如下条件( ABCDE )。

A可进入性 B可衡量性 C可行性 D持续性 E可获利性 10．波士顿矩阵法是根据（ CE ）对产品评价的方法。

A市场潜力 B市场容量 C市场占有率 D市场结构 E销售增长率 11．密集型发展战略包括（ ABC ）。

A市场渗透 B产品开发 C市场开发 D一体化 E多角化

三、简答题

1．什么是差异性营销策略，其特点是什么？

参：差异性营销策略即饭店针对每个细分市场的需求特点，分别为之设计不同的产品，采取不同的市场营销方案，满足各个细分市场上不同的需要。

差异性营销策略的优点是可以有针对性地满足不同顾客群的需求，而且由于企业在多个细分市场上经营，在一定程度上可以减少经营风险；缺点是营销成本提高，可能引起企业经营资源和注意力的分散，不利于核心竞争力的形成。 2．作为饭店的一个细分市场，老年消费市场有什么特点？

参：老年细分市场：行动迟缓、购买决策比较慎重、携带较多行李、要求便利和清静、口味清淡、体弱多病、浴室要防滑

3．人员推销是饭店常用的促销方式，请说明其优缺点。

参：人员推销的特点。一是传递信息准确。因为推销人员直接与目标顾客接触，清楚地了解顾客需求，能有针对性的提供产品和服务；二是较快促成生意。销售人员可以根据顾客的反应，适时的提示客人尽快购买产品；三是树立饭店的良好形象。优秀的推销人员可以树立饭店的良好形象，增进消费者以及中间商与饭店的感情。但是人员推销的范围较小，而且对销售人员素质要求较高。

4．饭店开展销售促进活动应注意的问题是什么？

参：销售促进应注意的问题。由于短期效果明显，销售促进往往会收到立竿见影的效果。为了避免带来负面影响，在进行销售促进时应注意不要损害饭店的形象，因为饭店尤其是高档次饭店，大幅度降价和降低客源档次，会降低其产品档次，带来不可挽回的后果。 5．完整的人员推销过程包括那几个阶段？

参：①寻找顾客 ②事前准备 ③ 接近。 ④介绍⑤ 处理异议⑥ 达成交易⑦ 售后追踪。

6．什么是集中性营销策略，其优缺点是什么？

参：即饭店选择一个或几个需求相近的亚市场作为目标市场，制定一套营销组合方案，力图在该细分市场上拥有较大的市场占有率。

集中性营销策略的优点是有利于提高企业在目标市场上的市场占有率和企业知名度，准确了解顾客需求；缺点是经营风险较大，一旦目标市场的需求发生转移，企业可能面临危险。

7．饭店新产品的开发过程包括几个阶段，试详细说明。

参：饭店新产品的开发一般要经历以下六个步骤：

（1）构思：即寻找新产品创意。来源一般是顾客、一线员工、竞争对手等。 （2）筛选：根据企业内外部情况进行挑选。主要根据市场竞争状况和企业内部资源状况进行选择。

（3）可行性分析：详细分析这一新产品在商业上的可行性，即详细审核预计销量、成本、利润和投资收益率等。

（4）产品开发：经过商业分析，如有开发价值，即可进入实际开发阶段。主要工作为筹集资金、购买设备、培训员工等。

（5）试销：为降低风险，饭店应尽可能开展小规模的试销活动，以观察市场反应，确定新产品正式上市的营销方案。

（6）正式上市：根据营销方案，选择适当的时机，面向适合的目标市场，采用适合的

营销组合将产品推向市场。 四、问答题

1．企业的增长战略是对企业未来业务的发展方向作出规划，包括哪几种策略？举例说明

参： 密集型增长 市场渗透 市场扩展 产品开发

2．企业的目标市场选择策略有哪几种，每种策略的优缺点是什么？试详细说明。

参：（1）无差异营销策略

即饭店将整个市场看作一个整体，不考虑消费者对产品需求的差别，决定提供一种产品，采用一套市场营销方案来吸引所有的顾客。

无差异营销策略的优点是适合发展规模经济，成本非常经济。缺点是忽略了消费者需求的差异，潜藏着失去顾客的危险；而且市场竞争激烈，一些较小的细分市场的需求却无法满足。

（2）差异性营销策略

即饭店针对每个细分市场的需求特点，分别为之设计不同的产品，采取不同的市场营销方案，满足各个细分市场上不同的需要。

差异性营销策略的优点是可以有针对性地满足不同顾客群的需求，而且由于企业在多个细分市场上经营，在一定程度上可以减少经营风险；缺点是营销成本提高，可能引起企业经营资源和注意力的分散，不利于核心竞争力的形成。

⑶集中性营销策略

即饭店选择一个或几个需求相近的亚市场作为目标市场，制定一套营销组合方案，力图在该细分市场上拥有较大的市场占有率。

集中性营销策略的优点是有利于提高企业在目标市场上的市场占有率和企业知名度，准确了解顾客需求；缺点是经营风险较大，一旦目标市场的需求发生转移，企业可能面临危险。

3．什么是产品生命周期？每个阶段的特点是什么？

参：饭店产品的生命周期是指某种产品从投入市场开始，不断成长，逐渐成熟，最后被市场所淘汰的整个销售历史，是指某种产品在销售过程中的变化，由顾客的需求变化所决定。

根据产品生命周期理论，一种典型的产品在市场上销售的过程中，根据其销售量和利润的变化，可以分为引入期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段

（1）引入期：引入期也称介绍期，是指新产品上市之初，知名度较低，销售增长缓慢；

由于企业的广告宣传费用较高，企业利润较低甚至亏损。

（2）成长期：经过引入期，消费者对产品有一定的了解，如果被市场所接受就开始进入成长期。这个阶段销售量迅速增长，利润也显著上升，市场竞争开始，仿效产品出现。

（3）成熟期：产品销售量的增长速度明显放慢，销售和利润的增长达到顶峰后速度渐

一体化增长 后向一体化 前向一体化 横向一体化 多元化增长 同心多元化 水平多元化 综合多元化 渐缓慢，并开始呈现下降趋势，这个阶段被称为成熟期。这个阶段竞争比较激烈，营销费用增加。

（4）衰退期：由于供给逐渐饱和，竞争激烈或者替代产品逐渐出现，产品销售明显下降，利润逐渐降低，最后因无利可图而退出市场的阶段。 4．什么是波士顿咨询公司法，画图并详细说明

参：波士顿咨询公司是美国著名的管理咨询公司，其创建的“市场成长率/相对市场份额矩阵”是对企业的现有业务组合进行评估分析。通过这种分析，可对各项业务进行分类和评估。然后根据其经营效果的好坏，决定予以投入的比例，对盈利的业务追加投入，对亏损的业务维持或减少投入，以便使企业资源得到合理的配置。

①问题类。指市场增长率高而相对市场占有率低的战略业务单位。企业的大多数业务都是从问题类开始，此时市场上已有领军者。问题类业务需投入大量现金支持，以跟上市场成长的步伐。企业进入这类业务既要谨慎小心，还要考虑进入后境况不佳时如何摆脱出来。这类单位属于前途未卜的，对这类业务是大量投入使之转为明星类，还是精简合并以至断然淘汰，管理者应慎重考虑并及时做出决策。

②明星类。指市场增长率高、相对市场占有率也高的战略业务单位。在问题类业务经营上取得成功后就会转变为明星类。明星类业务是高速增长中的市场领导者，但它不能给企业带来大量现金，因为企业为支持其业务、维持市场成长率、提升品牌和抗击竞争者，还需要大量的现金投入。明星类业务经常能带来可观的盈利，成为企业今后的金牛类业务。

③金牛类。指市场增长率低、相对市场占有率高的战略业务单位。当市场年增长率低于10％，而该业务却继续保持较大市场份额时，明星类就转为金牛类，之所以被称为金牛类是由于这类业务可以给企业带来大量的现金收入。由于市场增长率低，企业不需要大量投资；又由于金牛类战略业务单位是市场领导者，具有规模效益优势，因此可带来大量现金流，用来支持其它业务单位的生存和发展。

④瘦狗类。指市场增长率和相对市场占有率“双低”的战略业务单位。瘦狗类业务利润低，有可能自给自足，也有可能亏损，但不可能成为大量现金的源泉，不应追加投入。

5．什么是市场细分，衡量细分市场是否有效的条件是什么？

参：市场细分是指饭店经营者按照消费者的一定特征，将总体市场划分为若干需要不同产品和营销组合的亚市场，如商务市场或旅游团队等。其中每个亚市场都是一个有相似需求的购买者群。

衡量细分市场是否有效的条件：

①可衡量性。经过市场细分后，每一个市场细分的规模、购买潜力等是可以衡量的。 ② 可进入性。发现一个细分市场，但并不能进入该市场为其提供有效的服务，那么这种市场细分没有意义。

③ 可获利性。市场细分范围必须合理。只有具备相当规模的市场容量和购买力的细分市场，才有进入的意义。

④ 可行性。饭店必须有足够的资源来设计出吸引和满足该细分市场的有效营销组合。 ⑤ 持续性。该细分市场应具备相应的时间性，能够在市场上持续较长时间，使饭店获得较为长远的经济效益。

五、案例分析

1．宝洁公司曾经与某省统计局联手委托大学生将产品送往居民家中，使汰渍洗衣粉的市场占有率提高了20%左右。请分析宝洁公司是采取的什么促销手段，这种手段与其他的促销手段比较，有什么优缺点？

参：人员推销。人员推销的优点是：传递信息准确、针对性强；较快促成生意；树立企业良好形象。缺点是：推销范围小；对推销人员素质要求高。

2．案例分析：锦江国际集团的多元化增长

锦江国际集团是中国规模最大的综合性旅游企业集团之一。集团以酒店、餐饮服务、旅游客运业为核心产业，并设有酒店、旅游、客运物流、地产、实业、金融六个事业部。

锦江酒店是集团核心产业之一。以上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司（“锦江酒店”）和上海锦江国际酒店发展股份有限公司（“锦江股份”）为主体，拥有锦江国际酒店管理公司及华东、北方、华中、南方、西北、西南六大区域性公司。专业从事星级酒店和“锦江之星”连锁经济型旅馆，以及餐饮业的投资与经营管理。截止2007年6月底，锦江酒店在全国29个省、88个城市经营管理全资、控股等酒店328家（含“锦江之星”连锁经济型旅馆），客房数60800余间/套,名列全球酒店集团300强第17位。餐饮业拥有合资经营的“肯德基”、“大家乐”、“吉野家”等著名品牌，中、西快餐列上海第一。拥有中瑞合作锦江国际理诺士酒店管理学院及上海锦江国际旅游管理学院，从事中、高级酒店管理专业人才培训。

锦江客运物流是集团核心产业之一。以上海锦江国际实业投资股份有限公司（“锦江投资”）为主体，从事客运、物流产业。所属锦江汽车服务公司拥有7500多辆中、高档客车，在上海同业中综合接待能力最强。合资经营锦海捷亚国际货运公司，国内、点近百家，其无船承运业务位于全国第一。

锦江旅游是集团核心产业之一。以上海锦江国际旅游股份有限公司（“锦江旅游”）为主体，拥有上海国旅国际旅行社有限公司、上海锦江旅游有限公司、上海旅行社有限公司3家国际、国内旅行社；设有网点分公司、会务旅游分公司、票务中心等，上海地区建有60个营业网点；合资经营“上海锦江国际HRG商务旅行有限公司”和“上海锦江国际JTB会展有限公司”。其出入境旅游名列上海同业首位。

锦江地产是集团基础产业之一。从事特色房地产开发、土地储备；受托管理集团酒店资产和投资企业。与海内外金融投资机构、房地产专业策划机构、大型娱乐集团建立广泛的战略合作关系。

锦江实业是集团相关产业之一。从事肉类食品加工和深精开发；仓储冷库经营；物业经营管理；国内外贸易；产权交易，以及包括都市工业园区和创意园区开发在内的综合实业。拥有“上食”等著名品牌，合资经营“荷美尔”品牌。

锦江金融是集团基础产业之一。为 集团核心产业发展提供金融资本的支撑服务。拥有全国酒店宾馆行业唯一的经中国人民银行总行批准的企业集团财务公司。培育和发展与集团主营业务相关的基金项目。

思考题：请根据以上资料分析锦江集团的企业增长战略。 参：锦江集团采用的是多元化增长战略。多元化增长战略是企业利用与现有业务

无关的方面出现的市场机会发展的一种战略。饭店如果在目前的营销体系之外发现更好的机会，就会采用这种战略。多元化战略的特点是用全新的产品占领全新的市场。这是一种风险较大、需要大量资本投入的增长战略。但是企业采用这种战略获取的收益较高。

第八章 饭店企业文化管理

一、单项选择

1.（ A ）是企业理念的基础与核心，也是企业文化的核心。 A企业价值观 B管理制度 C组织机构 D人际关系

2.（ C ）是把饭店抽象的理念外化、动化，让公众真切地体会到“内在思想和外在行动”的有机统一。

A CIS B MIS C BIS D VIS 二、多项选择

1.视觉识别系统应用要素是（ BC ）。

A饭店的活动造型 B广告作品 C制服系统 D饭店的宣传口号 2.一个饭店的（ CD ）最能体现一个饭店的文化精华。 A领导 B管理制度 C企业价值观 D企业精神 三、判断

1.饭店企业道德的灵魂是“以人为本”，就是以顾客为本。(X) 2.固有的饭店企业文化可能会成为饭店组织变革和发展的潜在障碍。(√) 四、简答

1.饭店企业文化的正面功能是什么？

参：（1）导向功能（2）激励功能

（3）约束功能（4）凝聚能力（5）辐射功能

2.饭店公共关系的特点有哪些？ 参：（1）饭店公共关系是一种公众关系

（2）饭店公共关系是一种管理活动

（3）饭店公共关系的目标是寻求良好合作与和谐发展 （4）饭店公共关系的手段是信息传播

3.饭店CIS构成包括什么？ 参：（1） MIS，理念识别系统

（2）BIS，行为识别系统 （3）VIS，视觉识别系统

4.饭店企业的精神文化有什么内容？ 参：（1）饭店企业价值观

（2）饭店企业经营哲学 （3）饭店企业道德 （4） 饭店企业精神

5.饭店企业文化的特点是什么？ 参：（1）服务性（2）人本性（3）融合性（4）稳定性 （5）独特性 6.饭店企业文化的构成包括哪些内容？

参：饭店企业文化一般由四个部分构成：即物质文化、行为文化、制度文化和精神文化。

7.饭店企业文化建设的原则是什么？ 参：（1）正确价值观原则 （2）以人为本原则

（3）协调发展原则 （4）不断创新原则 （5 ）注重特色原则 （6）注重效益原则 （7）全员参与原则 （8）表里一致原则

8.饭店企业文化建设有哪些途径？

参：（1）培训员工接受企业文化，寻求员工的普遍认同 （2）领导以身作则

（3）建立科学的企业管理 （4）选择合适的价值观 （5）培育企业精神 （6）确立正确的经营哲学

（7）塑造饭店企业形象 （8）创造良好的企业文化环境

（9）注重高质量的饭店文化传播 （10）正视员工利益，重视员工成长。

9.饭店企业文化建设的要求是什么？ 参：（1）突出特色 （2）注重细节 （3）追求品位 （4）全员参与 10.饭店公共关系的程序包括哪些步骤？ 参：（1）饭店公共关系调查 （2）饭店公共关系策划

（3）饭店公共关系实施 （4）饭店公共关系评估

11.饭店CIS的导入程序是什么？

参：（1）准备阶段 （2）调查研究阶段 （3）定位策划阶段

（4）实施管理阶段 （5）成果发表阶段 （6）检测评估阶段

五、观点辨析

饭店CIS的建设本质上是VIS的建设。

参：CIS是Corporate Identity System （企业形象识别系统）的缩写。是运用视觉设计，将企业的理念与特质予以视觉化、规格化及系统化，运用整体性传播行销，特别是运用视觉沟通技术，透过传播媒体来增加社会认同的符号系统。

CIS包括三大板块要素：理念识别（MI）、行为识别(BI)、视觉识别(VI)。这三大要素有机结合，相互作用，共同塑造饭店的形象。CIS三大组成部分是一个有机的整体，三者缺一不可，必须保持和谐统一、高度一致。中国CIS的创始人之一贺懋华先生对于CIS的三要素有一个生动的比喻：MIS是CIS的策略面，是饭店的心，看不见却统帅一切，它指导BIS和VIS；BIS是CIS的执行面，是饭店的手；VIS是CIS的展开面，是饭店的脸。BIS和VIS共同将MIS具体化、可见化。 六、案例分析

1.万豪的服务精神

万豪（Marriott）酒店非常注重文化的塑造，小马里奥特发扬他父亲的创新精神，强化文化管理，他在《万豪的服务精神》一书中，把万豪酒店的企业文化归纳为以下几点：

 善于听取意见（“善于听取意见的人善于学习” ）  注重细节（“贵在细节，成在体系” ）  员工第一（“照顾好员工，他们就会照顾好客人” ）  在变革与现状之间保持平衡（“在变革中维持秩序，在秩序中维持变革” ）  团队精神（“重视个人，更重视组织” ）  自我管理（“对自负和野心进行管理” ）  重视合伙者在成功中的作用。

结合万豪酒店集团的企业文化精神，谈谈你对企业文化建设的理解。

参：万豪酒店的企业文化是一种重视人、以人为中心的企业文化，它强调把企业建设成为一个人人具有使命感和责任感的命运共同体，现代饭店越来越多的经营者强调员工的管理核心，在管理实践中贯彻尊重人、理解人、关心人、信任人的原则。

以人为本的饭店企业文化强调以人为中心的管理，“没有满意的员工，就没有满意的服

务，也就没有满意的顾客”，员工是饭店文化的直接传播者，饭店通过有效的激励来发挥员工的主观能动性、积极性和创造性，激励员工的工作热情，使服务工作细致、周到、善解人意。 使员工在饭店中更能获得成长和发展，实现自身价值，同时也得到合理的回报和生活福利保障，创造出“事业留人，待遇留人，感情留人”的亲情化饭店企业文化氛围，让员工与饭店同步发展，让员工在饭店有“成就感，家园感”。

优秀企业文化具有激励作用，能诱发全体饭店员工产生自勉力和发奋进取的精神，使员工具备献身饭店事业的责任感和行为，而这种责任感和行为状态，对实现自我目标和企业目标有着极大的强化、激发、推动作用。因此，饭店在其发展过程应始终塑造着每一个员工，不仅满足他们合理的经济利益，而且赋予他们精神上的家园，作为一种精神支柱、精神象征和集体信仰的饭店企业文化，不但可以借助于心理的、的、观念的力量引导员工精诚团结，而且可以唤起员工的忧患意识和创新意识，使企业历经各种困难和艰险而不衰。

2.下面是某酒店CIS形象工程执行计划纲要中行为形象（BI）部分：

（1）明确酒店对内的行为识别系统，确定对内行为形象的范畴和传达渠道。 （2）制定酒店行为形象遵循总则和酒店员工行为形象手册。

（3）制定员工行为形象培训条例和手册，进行员工行为形象培训。

（4）明确酒店对外的行为识别系统，确定对外行为形象的范畴和传达渠道。

（5）策划酒店对外的公关活动、客户沟通、日常活动设计、节庆活动设计、对外宣传和广告策略。

请结合本章，分析上述计划中还有哪些需要完善的地方。

参：该酒店CIS形象工程执行计划纲要中行为形象（BI）部分能够针对饭店内部行为识别和饭店外部行为识别分别做出行动计划，但都有些不够完善的地方。

（1）饭店内部行为识别

内部行为识别的活动重心是饭店内部，其活动的主体对象是饭店内所有的员工。通过开展内部行为识别，旨在理顺饭店内部各种关系，加强员工的整体素质，减少内部摩擦系数，促进饭店整体的有机、高效运转。因此，它多表现为饭店的管理活动。该酒店在实施内部行为计划时还应该包括：设计组织机构；设置岗位职责；规范服务过程；人力资源管理；严格质量管理。

（2）饭店外部行为识别

外部行为识别的活动重心是饭店外部，其活动的主体对象是饭店外部广大的公众。通过开展外部行为识别活动，旨在改善饭店与各类外部公众的关系，为饭店的开展创造一个和谐的外部环境。该酒店在进行外部行为识别活动咳还应包括：开展周密的市场调查活动；开展健康的社区交往活动。