网点如何做好“大堂制胜”
随着银行业科技的发展，网上银行的推广，自助设备的不断增加，更多的业务要在大堂完成，大堂经理的角色越来越重要，特别是在一年一度的春节前阶段，我们一个小网点大堂服务人员不少于四个，但有时还是忙不过来，流失了很多客户。
旺季的效益：
就我们网点来说，一月份新增储蓄存款6591万，去年全年新增储蓄存款6285万，短短一个月超越了去年全年的存款，可见旺季对储蓄存款是何等重要。但是旺季的服务是远远不够的，给客户留下的印象是较差的。从下面的分析可以证明： 分析存款进入高峰期的年前6天： 客户量 16日 412 17日 402 18日 346 19日 468 20日 513 21日 447 22日 285 客户排30左25左40左60左80左80左比较队号 右 右 右 右 右 右 空 在业务进入18日后，客户等待的人数为40多人，最高峰的天数为80多人，网点坐位只有20只，可见有很多客户是吓跑了，好在农行、建行情况类似，但如果我们能在客户排队等候上做好文章，还大堂一个相对清静的环境，可以吸引从他行吓跑的客户，我想存款还会增更多，同业占比与农行的差距会缩小，因为节前
旺季农行的网点效应不是明显的。
春节结束了，吸收公众储蓄存款的黄金时段已经过去，总结过去，是为了更好的未来，在未来慢长的11个月的客户扩面上，如何发挥好一个大堂经理的作用，来实现“大堂制胜”，需要大堂经理做好以下职能：
一、大堂管理职能
班前准备时角色是检查员，严格对网点环境卫生、设施设备进行检查，保证各个区域每一天的正常运转。
二、客户分流职能
迎接客户时角色是服务员，时刻让客户感受到我行的热情，同时又是引导员，引领和指导客户取号并做好业务分流工作或引导客户到休息区等候。
三、客户识别职能
接待客户时角色是营销员，在初步识别客户需求后，运用“巧妙问题”发现潜在的销售机会并向营销人员推荐销售。
四、客户沟通技巧
对客户等候区的二次询问，就能够发现有些客户还需要填写相关单据，立即引导客户填单；当客户隔着厚厚的玻璃向柜员咨询有关业务时，适时地迎上去主动为客户回答相关问题使柜员脱身继续进行后续工作。
五、客户安抚技巧
客户抱怨时角色是消防员，妥善处理客户投诉，化解客户对我行或员工的误解，真诚地迎合客户此刻的心情，耐心解释化解抱怨，平息客户的怨气，从而保证营业大厅的正常秩序。
六、客户营销技能
大堂经理有时一个地询问就可以发现一名优质客户，这时要适时开口，做到看似不经意的为客户利益着想的营销手法，让客户把你看做专业人士，从而对你产生信任而选择你的推荐。
时间一长，网点的大堂效应就会显现，客户满意度加强，客流量逐步增加，带动各项业务发展。
世纪花苑支行 陆晓敏 2012年2月4日晚
