物业公司客服部客服专员日日工作流程

8:20 到达服务中心，整理着装、佩戴工牌，自行进行当日工作BI标准检查，查看领导留言，对公司内发布的文件及信息及时进行查收，翻看昨天工作记录，是否有需要进行跟进的事宜需要进行处理；

8:30召开服务中心晨会，安排今日需要重点完成的工作，对需要协调的工作及时反馈到相关部门，新一天的工作开始； 9:00开始对自己分管负责区域的楼道公区进行巡查，检查楼道外立面、地下室相关设备设施、楼道灯等情况，发现问题，及时对相关楼道进行记录，并开具维修单通知工程人员进行维修，发现可视垃圾及时联系保洁相关负责人进行清理；在巡查期间如发现微小垃圾及可以自行进行解决的设备故障问题需要自行进行捡拾和修复，并随手关闭单元门等，对负责区域的维保问题进行复查，现场与维保单位进行核实是否完工； 10:30

（1）已经完成装修并完全进住区域业主部分管家根据项目制定的费用清欠、追缴计划电话通知业主缴纳物业管理费，亦或根据回访计划/昨日联系预约的业主进行上门回访，第

一时间接触和了解业主信息，在回访和电话沟通期间遇到客诉问题或者工程问题，在此段时间内需要及时进行记录，能够现场回答的进行第一时间解决，不能现场回答的则在答应回复时间内进行第一时间回复；

（2）目前正在装修期间区域的管家，则需要对装修现场进行巡查和新入住业主的拜访，认真记录业主提出的建议，便于我们后期做好优化，提升业主满意度，在装修巡查期间，要告知装修现场注意事项以及各承重墙、上下水、排油烟、隐蔽工程的相关位置和后期验房的手续及验房内容等，如在现场发现违章搭建需要第一时间进行制止和上报，将违规拆改和搭建消除在萌芽状态内，在公区内发现违章存放的装修垃圾、物料等则需要联系工程部、秩序维护部进行协调清理； 11:50上午巡查结束，回到服务中心，对需要维修的项目、需要跟进的事宜进行汇总，收缴的物业费进行上交，装修现场巡查结果进行记录； 12:00准备中午就餐；

13:10与区域部位管家、主管进行业务交流和工作探讨； 13:30巡查项目空置房，对空置房的门窗进行关闭，现场设备、设施、卫生等情况进行检查，如有异常情况则联系工程

部、保洁部、秩序维护部进行协同解决；

14:10回到服务中心对空置房巡查结果进行汇总登记，翻阅上午物业费催缴记录，重复进行物业费催缴、业主回访、以及装修区域的巡查工作；

17:10对当日记录的工作进行汇总，填写管家工作日志、空房巡查记录、装修巡查记录、业主回访表、物业费台帐变更等；

17:20参加部门晚例会，汇报今日工作内容和需要协调解决的问题，并制定转天的工作计划。 备注：

1、玉宏物业在进行项目管家式服务的过程中各楼层、区域管家均为项目管家式物业管理的核心岗位，该岗位人员在就职期间专业性、自律性、高服务品质性均处于项目第一位，在进行项目现场物业服务标准实施、管理制度落实、物业理念付诸于行动的第一责任人，也是业主接触物业服务的第一人；

2、公司在进行各业务部门的专项考核期间，管家的交叉考核为第一考虑因素，管家在进行现场工作期间有权调动任何

部门；

3、公司全员为实现项目管家式物业管理服务做相关业务支持。如下：

总公司 （资源支持） 会所 （服务提供） 保洁部 （服务提供） 管家部 （核心部门） 工程部 （服务提供） 办公室 （后勤提供） 秩序维护部 （服务提供）