售后服务电话回访管理办法
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范围 ....................................................... 错误!未定义书签。 意义 ....................................................... 错误!未定义书签。 回访的客户信息来源.......................................... 错误!未定义书签。 电话回访的项目和判定层次 .................................... 错误!未定义书签。
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用户满意回访项目 ........................................ 错误!未定义书签。 回访结果判定层次 ........................................ 错误!未定义书签。 电话回访要求 ............................................... 错误!未定义书签。
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快速处理 ................................................ 错误!未定义书签。 回访原则 ................................................ 错误!未定义书签。 回访标准 ................................................ 错误!未定义书签。 电话回访规范用语 ........................................... 错误!未定义书签。 电话回访流程 ............................................... 错误!未定义书签。
网点安装 ................................................ 错误!未定义书签。 网点维修 ................................................ 错误!未定义书签。 网点巡检 ................................................ 错误!未定义书签。 客户负责人回访 .......................................... 错误!未定义书签。
1 范围
本规范适用于金融客户服务中心对用户进行满意度调查的电话回访工作.
2 意义
电话回访是一项带有亲情特色的售后服务项目，是服务人员与用户直接的交流与沟通，容易得到用户的认可。其目的是通过回访来获得用户满意度的评价，获取服务存在的问题，以改进服务并满足顾客的期望，使其获得良好的感知。
3 回访的客户信息来源
金融工程客户部设备维护档案中的用户维修信息。 纸张式维修单或巡检报告。 安装报告。
4 电话回访的项目和判定层次
4.1 用户满意回访项目
服务态度、服务各阶段时限、维修质量、建议
4.2 回访结果判定层次
非常满意、满意，一般、不满意4个层次。
5 电话回访要求
5.1 快速处理
电话回访不是投诉处理，对回访中客户提出的要求，必须及时快速的给予解决，不能立即解决的及时转交投诉处理部门。
5.2 回访原则
电话回访是对维修用户满意度调查的最重要手段，回访须按照合理的抽查配置原则进行数据收集。须建立回访抽查的原则.
服务的对象：与自助设备相关各级客户人员、各种服务性质（安装、维修、巡检）; 回访区域及数量：不同的区域设定合理的抽查数量或比例； 回访的时间和监督：合理的回访时间配置和互相监督的轮换机制； 回访的数据分析原则：回访应用表格、分析方法、统计报表的规定等。
5.3 回访标准
回访项目 安装后回访 维护后回访 回访对象 网点管理员 网点管理员 回访比例 100% 20% 回访时间 安装报告收到后回访 设备维护档案收到后回访 巡检后回访 网点管理员 20% 100% 巡检报告收到后 重点客户一月一次，普通客半年一次 投诉回访 指定回访 客户负责人 指定的人员 100% 100% 投诉处理完成后回访 客户负责人回访 客户负责人 6 电话回访规范用语 指定事件后，指定的时间回访 回访项目 具体可选问语 用户满意度判定标准 1、服务态度提问 1、态度 服务人员积极主动的为您服务吗 非常满意 是的，主动给我们维修，还问我们有没有其他问题帮助处理 满意 一般 不满意 挺积极的 记不清了，人太多，我主动找的他才做的，和他没有告诉我 我狡辩，我说了还不理我 2、语言 服务人员使用礼貌用语吗 挺有礼貌，嘴很甜 说了，你们管理挺完善 还行，没注意 根本没有说过，语言比较恶劣 2、响应时间提问 维修时间调查（网点回访） 从你报修到维修好用了多长时间 4小时 半天 一天 超过一天 巡检时间调查（巡检回访） 给您做巡检用了多长时间 3小时 2小时 1小时 几十分钟 3、服务质量提问 那次您网点自助终端故障修好了吗 好了，还给我们做了例行维护 没有 好了、原来的问题没有出现过 运行不是很稳定 有时有点毛病，偶尔有点问题，不是很确定 该设备今年总共维修过几次 维修后是否进行了设备的例行清洁 对机柜内外、对各部件都进行了清洁 是否测试设备各部件及功能的运行状况 做了，测试的很详细 测试了设备，软件好像没有测试 不是很清楚 没有测试 对部件进行了清洁 不是很清楚 没有进行清洁 1次 2次 3次 有、出了别的问题 多次 有时还是不行 没有、老问题 现在有其他故障吗 4、设备负责人（针对客户负责人） 感知调查 服务态度 服务报告 建议意见 您认为我们的服务响应速度快吗 您认为我们的服务态度好吗 很快 快 一般 慢、很慢，比较慢 挺好 不错 一般 差 近期我们服务人员给提交了，写的您提交服务报告了吗 很详细，很好 您有什么好的建议使你们做的都提交了，还行 提交了，一般 没有提交 你们做的挺好，如提出一些问题 提出一堆问题 我们为您服务做的更挺好，没有什果做点。。。就更好好吗 么建议 了 5、安装 感知调查 服务态度 产品验收 培训 您认为我们的产品好吗 您认为我们的服务态度好吗 验收过程中设备出现异常了吗 很好 好 一般 差 挺好 不错 一般 差 没有 稍微调整了一下就好了 提交了，还行 出现了 更换了备件才能使用的 我们的服务人员对您提交了，写的进行培训的效果如何 很详细，很好 提交了，一般 没有提交 建议意见 您有什么好的建议使你们做的都你们做的挺好，如提出一些问题 提出一堆问题 我们为您服务做的更挺好，没有什果做点。。。就更好好吗 么建议 了
7 电话回访流程
7.1 网点安装
客服代表：您好！我是金融事业部客服中心，请问自不在。。。。 用户： 在，稍等（或我就是）。。。。 客服代表：不好意思打扰您了，再见。
客服代表：先生/小姐，您好，我是金融事业部客服中 心，我们针对贵网点使用的自助终端想对您进行电话用户 我现在很忙。。。。 可以。。。。 客服代表：不好意思打扰您了，再见。
客服代表：先生/小姐，您那里是不是有台设备在*月*日安装
没有 用户 是的 再见。 客服代表：不好意思打扰您了，
客服代表：如果我们的响应速度给您带来了不用户 慢。。。。 便，在这里我代表金融事业部向您表示歉意，快。。。。 请您放心，我们会把您的意见转达客户服务中客服代表：我们的响应时间快吗
有故障 用户 正常 行检修，稍候我们的服务人员会给您客服代表：我们立即安排人员给你进客服代表：那次您设备安装以后使用正常吗
客服代表：安装完成后给您或者设备管理员做培训不好（没有）。。。 用户 很好。。。 维修时将对你们作彻底的培训 客服代表：谢谢您，我们服务人员下次
客服代表：请问我们服务人员的服务态度怎么样 客服代表：谢谢您，我们会把您反映的不好。。。 用户 很好。。。 情况反馈给当地客户服务中心的负责
客服代表：我们服务人员的技术水平怎客服代表：谢谢你！我们会加强对该服务人员用户 一般。。。 很好。。。。 的培训，以便更好的为您服务。
客服代表：先生/.小姐，对于我用户 有。。。。 没有。。。。 客服代表：非常感谢您提出的建
客服代表：先生/小姐，感谢您的支持，欢 迎下次您随时拨打我们的服务电话---
回访完毕，进行回访点评及表格整理 7.2 网点维修
客服代表：您好，我是金融事业部客服中心，我们想对网点使用的自助终端的使用情况进行回访，请问自助设备负责用户 不在。。。。 在，稍等（或我就是）。。。。 客服代表：不好意思打扰您了，再见。
仍有故障（具体用户 故障） 正常 客服代表：我们立即安排人员给你进行检修，稍候我们的服务人员会给您客服代表：先生/小姐，您那里的设备是不是于*月*日报修
客服代表：谢谢您，我们会把您反映的不好。。。 用户 很好。。。 情况反馈给当地客户服务中心的负责客服代表：请问我们服务人员的服务态度怎么样
客服代表：您认为我们的响应时间怎样 客服代表：如果我们的维修速度给您带来了不用户 慢。。。。 快。。。。 便，在这里我代表金融事业部向您表示歉意，请您放心，我们会把您的意见转达客户服务中
客服代表：先生/.小姐，对于我用户 有。。。。 没有。。。。 客服代表：非常感谢您提出的建
客服代表：先生/小姐，感谢您的支持，欢 迎下次您随时拨打我们的服务电话---
回访完毕，进行回访点评及表格整理
7.3 网点巡检
客服代表：您好，我是金融事业部客服中心，我们想对网点使用的自助终端的使用情况进行回访，请问自不在。。。。 用户： 我就是。。。。 客服代表：不好意思打扰您了，再见。
用户 客服代表：先生/小姐，您好，我是金融事业部客服中我现在没有时间。。。。 可以。。。。 客服代表：不好意思打扰您了，再见。
客服代表：先生 /小姐，我们在 * 月 * 日对您网
客服代表：我们对巡检有详细的质量标准，要求对机柜内外进行除尘，请下次巡检时监督其点的自助设备进行了巡检，请问工程师对设备户 不彻底（没有）。。。。 作了。。。。
没有 用户 有 客服代表：那我们的服务人员对设备的部件 客服代表：（我们对巡检有详细的质量标准），要求对各部件进行功能测试并进行例行清洁，请下次巡检时请
客服代表：（我们对巡检有详细的质量没有。。。 用户 进行了。。。 标准），要求对巡检时对软件系统进行客服代表：请问我们服务人员对软件系统进行测试
客服代表：请问我们服务人员的服务态度怎么样 客服代表：谢谢您，我们会把您反映的不好（没有）。。。 用户 很好。。。 情况反馈给当地客户服务中心的负责
客服代表：我们服务人员的技术水平怎客服代表：谢谢你！我们会加强对该服务人员的培训，以便更好的为您服务。 用户 一般。。。 很好。。。。
客服代表：先生/.小姐，对于我用户 有。。。。 没有。。。。 客服代表：非常感谢您提出的建
客服代表：先生/小姐，感谢您的支持，欢 迎下次您随时拨打我们的服务电话---
回访完毕，进行回访点评及表格整理 7.4 客户负责人回访
客服代表：您好！请问您是xx先生/小姐在吗 不在。。。。 用户： 我就是。。。。 客服代表：不好意思打扰了，再见。
客服代表：先生/小姐，您好，我是金融事业部客服中心，针对行里使用的自助设备，我们想对您进行电话客服代表：不好意思打扰您了，再见。 用户 我现在很忙。。。。 可以。。。。
应时间是否满意 客服代表：先生/小姐，对这段时间的服务响
客服代表：。能否说一下具体的情不满意 用户 满意 见转达客户服务中心的负责人，会况吗，请您放心，我们会把您的意
客服代表：我们服务人员的技术水平怎客服代表：谢谢你！我们会加强对该用户 一般。。。 很好。。。。 服务人员的培训，以便更好的为您服
客服代表：目前设备正常使用率高吗 客服代表：我们将分析设备使用率不高用户 不高。。。 挺高的。。。。
客服代表：先生/.小姐，您觉得我们的产品用户 有。。。。 没有。。。。 客服代表：非常感谢您的建议，我们将在以后的产品中考虑采纳您的建议来
客服代表：先生/.小姐，对于我用户 有。。。。 没有。。。。 客服代表：非常感谢您提出的建
客服代表：先生/小姐，感谢您的支持，欢 迎下次您随时拨打我们的服务电话---
回访完毕，进行回访点评及表格整理
