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基于信息化银行网点转型的研究
□ 徐济瑞
摘要：以来对信息化的认识不断加深，作为以信息化为基础的银行业，应进一步加强信息化运用，优化网点转型。本文从金融环境变化、金融产品冲击、金融理念转变等三个维度分析了网点转型的背景与必要性，并结合实践从劳动力组合、业务种类与业务量以及客户的体验等梳理了网点转型的现状，同时对大堂工作、人才培养、柜面营销、智能机具等方面存在的困难进行了全面综合分析。基于此，本文提出布置智能取号机、运用大数据、对智能机具升级等充分运用信息化技术的建议对网点转型进行优化。
2018年的国家机构改革中，“网络安全和信息化领导小组”改为“网络安全和信息化委员会”。在此之前，*总亲自主持过两次信息化方面会议，网络安全和信息化委员会第一次会议以及2017年政治局第二次集体学习会议，都表明了以来，对信息化工作认识的不断加深，以及信息化的发展对人们生活的改变。信息化的发展对一直以来以信息技术作为基础的银行来说，改变更是深刻与彻底，如掌上银行、超级柜台、智能机器人等智能机具的诞生与普及，互联网金融的产生以及网点转型的热潮。
一、网点转型的背景
（一）金融环境变化。根据2018年国家统计局数据显示，2018年国内生产总值90万亿元，该数据较2017年增长6.6%，全年最终消费支出对国内生产总值增长的贡献率为7.2%，人均国内生产总值4元，较之上年增加6.1%，国民总收入万亿元，较上年增长6.5%。从国家统计的数据可以发现，国民经济稳步增长，居民收入不断增加，消费能力强劲，这些都为银行拓展金融产品销售提供了广阔的前景。同时人们对于理财的认知不断加深，对资产配置更加重视，金融环境的变化给银行服务提出了挑战。
（二）金融产品冲击。现有研究表明，随着国内经济的高速增长向高质量增长、新常态的转变，依靠经济增长对银行带来大额利润的机会已经悄然离去，银行很难再通过粗放的增长方式维持往昔的收益与地位。此外，支付宝、微信、苏宁金融等互联
网金融产品的使用越来越深入人心，且通过第三方进行转账汇款、结算还款等操作，减少了资金成本的同时，也节约了时间成本，对传统银行依靠铺开网点进行服务的方式造成冲击，银行的多元化发展、转型升级迫在眉睫。
（三）金融理念转变。随着信息技术的提高，“互联网+金融”的迅猛发展与大数据的普及对传统银行发展是巨大冲击。一是金融服务脱离网点，网银、掌上银行的普及，除了一些复杂的业务，客户很少需要亲自到网点办理。二是金融理念的转变，随着移动互联网普及，银行通过网点的纸质宣传页或是客户经理、柜员的口头兜售已经成为低端销售模式，难以跟上现行生活、消费带来的金融理念转变的节奏，客户由被动接受向主动获取的转变使得在传统银行网点客户获得感、服务体验降低。综上分析，网点转型势在必行。
二、网点转型的现状
网点转型，是银行对金融市场信息化的应对结果，也是面对愈加严格的监管所作出的选择。结合网点的“三大支柱”特色，实际操作中具体表现为根据网点业务种类特点，布放适合的智能机具，压降网点柜面员工，将人员充实到大堂及营销团队中，实现提高网点的人均业务量、增加外拓营销和精准营销，从而提升网点总体的效能。秦淮支行作为农行南京分行转型的试点支行，克服调整人员结构和智能机具培训学习的双重困难，率先做到将网点柜台窗口压降到两个，执行中午只开放智能机具，周末不
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对外营业的经营模式。
（一）网点人员劳动组合优化。网点的人员组合，通常为网点主任、副主任、内勤行长、大堂经理、客户经理、柜面经理。为完成网点转型目标，首先对人员劳动组合进行了优化，网点人员转型变化的宗旨是“压内增外”，压的主要是柜面经理，增的是营销人员。以来凤街支行为例，转型前，配有4个高柜窗口，柜面经理人数最多时为6人；转型后，高柜数量压缩到2个，柜面经理人数压缩为3人，压出去的人员用于充实营销团队、引导操作网点超柜及作为机动人员，实现了网点人员劳动组合优化配置。
（二）业务量和业务种类变化。转型也带来了网点业务量与业务种类的变化。转型的初期，面临的最大考验是每月15-17日的养老金发放日。以来凤街支行为例，转型前，养老金发放日每日客流大约300-400人，养老金发放日开放四个柜面窗口，15-17日约接待客户1000人左右，业务量每日人均达到150笔左右；转型后，网点配备了存折取款机，养老金客户可持存折和户主身份证即可在机器上取到养老金了，用以分流柜面的客流压力。增设大堂分流人员，引导客户携带户主身份证办理存折取款业务，每日柜面人均业务量大约为130笔，且同时有一个窗口需承担对公业务，近一半的到客量被分流到了自助机具办理。减少了柜台业务量的压力，减少了客户等待时间，提高了客户办业务效率。在业务种类方面，随着综合现金超柜的布放，柜面上存单及对公票据类等简单易操作流程式业务也被转移分流到了大堂的综合柜台，柜面人员办理业务种类主要集中在对公业务办理和个人复杂业务办理，这一转型落地落实，打消了因为柜台窗口的减少无法更好服务对公业务的担忧，事实上综合现金超柜的增加使得个人客户业务办理更加便捷，而针对对公客户常办业务也可以快速操作，最终形成了对公客户服务的优先级，更好地方便网点维护。
（三）客户体验。网点转型最重要的就是提升客户满意度，但是改革总是双刃剑，网点的转型也面临着客户的理解和质疑。网点的转型，增加了能办理大多流程式业务的综合现金超柜，能够快速满足客户的大部分基础需求，如存取款、转账、开户、挂失等等，提高了业务办理效率，提升了客户满意度，虽然减少了柜台数量，但是取得了客户的理解与信任。
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但是与此同时，同样有客户对此表示了质疑。2018年8月来凤街网点开始执行中午不开放柜面业务，周末不对外的营业模式，有不少客户产生疑惑：“还有银行中午不开门的？”长期以来的多网点、长营业时间服务模式养成了客户对银行全年无休的主观印象，并且对综合现金超柜的不熟悉使得部分客户认为需要等待业务办理时间更长，导致客户经常对此提出质疑。
三、网点转型面临的困难
（一）大堂业务量激增，大堂经理疲于分流。网点转型后，主观上是为了提升员工内在动力，改变工作僵化的现状，提升对客户的服务，最终提高客户满意度。大堂经理是客户进入银行面对的第一名银行员工，其素质与执行能力对网点转型尤其重要。现在网点配备大堂经理1人，主要是对客户进行初步识别与分流，在客户等待时间较久的时候对客户进行二次分流，充分做好大堂营销的工作。在现实工作中，原先大堂经理仅仅需要将客户向不同的窗口柜面分流即可，现在还需要引导客户向综合现金柜台办理业务，增加了分流的条线，对大堂经理的分流能力要求更高。因为综合现金超柜对业务办理速度加快，大堂经理分流的工作量也大幅提升，与客户的交流时间减少，客观上对大堂经理二次分流、营销造成了困难，不利于岗位职责的履行。
（二）智能机具故障率高，体验感差。综合现金超柜等智能机具的大量使用，不仅提高了客户业务办理效率，提升了客户满意度，同时也释放了柜面人员，减少网点的运营成本。智能机具因为其系统固定性，办理业务时，只需要引导员根据需要引导客户提供特定资料即可，减少了柜面人员操作产生的人为失误，减少了网点差错率，也提高了客户体验度。但是目前的智能机具因为投入使用时间较短，仍存在一些系统性或固件方面的问题，在实际使用过程中容易产生故障，当智能机具出现卡顿、人脸识别失败等故障时，会造成客户对银行的不信任，认为以技术作为基础的银行竟然会出现机器设备高频次低端故障的情况，客户体验感降低。
（三）柜面精准营销欠缺，成功率低。在大堂经理对客户做初步识别并分流的过程中，对客户其实
作了一个人为的简易识别判断。这种识别判断，造成的是营销的范围虽广，但是识别度较低，对客户的潜在需求无法掌握，在柜面办理业务时因业务操作的准确性要求等，柜面人员更难以做到精准营销。现在网点对人员的绩效考核压力较大，营销的任务较多，但是缺少对客户更精准的判断，如系统提示客户为信用卡弹屏客户，但是往往很难营销成功，其实更多的是对客户的识别分析太少，柜面缺乏精准营销的基础。
（四）人才培养机会减少，储备人才难度增加。根据全球管理咨询公司麦肯锡的报告，中国银行业转型成功要通过优化组织和人才体系，提高资本和资金的使用性来实现。无论网点如何转型变化，银行服务的根本在人。同时在精简了网点人员配备的情况下，对个人的能力提出了更高的要求，网点需要多面手，能够随时应对紧急情况，既熟悉业务办理，又能够营销。目前以来凤街支行为例，柜面人员仅有2人，还有1人作为机动人员，既要提高业务办理速度，又要减少错误发生率，这也意味着网点人员进行不同岗位间轮岗交流学习，以实际操作代替培训的难度增加，储备人才的难度增加。另一方面也意味着目前配备的应急机制在面对同时有两人以上休假或身体不适的情况即将出现瘫痪。
四、基于信息化技术，网点转型优化建议（一）智能取号机，刷脸取号。正如上文所述，大堂经理在日常工作中主要工作处于分流状态，但是分流是一项基础的可以由智能机具所取代的。技术的进步改进了火车站人工验票的高劳动力方式，如建行的无人银行，采用“人脸识别的闸门+摄像头”模式对客户进行识别，并使用语音导航技术辅助办理业务。但是采取闸门的模式，会给客户造成门难进的感受。农行可以采取“人工智能+大数据”的模式进行智能取号。一是通过刷脸对客户进行信息认证与确认，其次是通过语音、录像提示操作方式，在客户说明需要办理的业务的时候，通过关键字识别，智能进入业务预约状态，并提示客户去人工窗口等候办理还是在综合现金超柜等候办理以及预估等候时间。这不仅可以减少大堂的识别分流
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时间，还可以提高识别分流的效率，并给客户更高的体验感。
（二）运用大数据，精准分析。上个世纪就有人提出要针对优质客户进行差别化营销，为其提供专业的具有针对性的服务，可以提高优质客户的忠诚度。在大数据战略成为国家发展战略的今天，应该充分发挥大数据的优势，利用大数据的分析进行精准营销。在客户进行智能取号的时候，后台通过大数据对客户的收入、资金水平进行分析以及存取款、消费、理财等行为进行分析，将之推送到大堂工作人员手中的手持移动设备，大堂工作人员可以根据大数据分析推送的更精准的客户分析与客户进行深入交流，可以有效提高客户营销的成功率。如有购买彩票习惯的客户，可以针对性地推荐其购买“福彩天天乐”；或是消费购物较多的客户，可以推荐其办理某信用卡享受优惠等。减少了大堂工作人员与客户的初步了解时间，更高效地进入“投其所好”的营销模式。同时，为提高营销的成功率，大数据分析结果应以简单、明了的模式推送给柜面人员，并结合大堂的营销结果反馈，既可以提高柜面人员营销的积极性，也可以增加营销的成功率。
（三）智能升级，提升体验。目前的智能机具主要包括综合现金超柜还有ATM机。这两种智能机具目前都存在一定的缺陷，影响客户体验感，需要升级优化。一是综合现金超柜目前存在人脸识别不清楚，需要多次识别，或是因为首饰、眼镜等存在无法进行识别，对此智能机具应进行更新升级，在客户排队等候后多次验证无法通过的情形会使得客户缺少耐心与体验度，并且要不断完善机具的软硬件，减少卡顿、死机等故障率。二是ATM机目前经常会出现吞存折等现象，并且ATM机缺少应急处理的措施，无法有效告诉客户应该如何联系哪个部门或者人员进行后续操作。目前的联动电话并不能够及时有效地反馈给网点工作人员，在周末、节假日等情况，平均处理一起吞钞、吞存折的时间要2小时左右，其中1小时都是在传达处理，导致没有人能够与客户及时取得联系，造成了客户体验感恶劣，并逐步向响应更快速的银行转移。因此，为智能机具进行升级改造，提升客户体验度是必不可少的。
（作者单位：农业银行南京秦淮支行）
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