服务质量管理制度
一、目的：为提高服务质量，了解服务需求及工作中不足
之处，及时改进并提升服务水平，特制定本制度
第一章：文明服务标准
1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“服务至上”理念。
2、统一着装，佩戴工牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅举止。
3、遵守制度，待人彬彬有礼，解答提问掌握适度，遇个别患者无理言行时，做到耐心说服，不以恶言相待，不得与服务对象发生打骂行为。
4、对待投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报，做到事事有着落，件件有回音，不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。
第二章：服务质量信息管理
一、服务质量信息管理是企业保证体系的重要组成部分。使服务中各种服务质量问题能得到及时收集、传递、分析和处理，不断提高服务水平。
二、建立调查服务质量核查制度
1、按时对服务满意度进行调查问卷：在每份调查问卷记录完毕后，调查员都要对填写的内容进行全面检查，如有疑问应重新询问核实，如有错误要及时改正，有遗漏项目要及时补填；
2、掌握医院门诊、住院病人对医疗服务环境、服务态度、服务水平与费用的满意度情况；
3、掌握医院门诊、住院病人对医院发展目标和医院管理改进的诉求度，有重点、有目的、有针对性地制定措施，持续改进存在的问题。
三、调查方法
1、根据不同服务范围发放调查问卷，回收率必须达到90%，才可满足调查需求
2、现场调查，随机抽取就医患者及家属，口头提问，并记录。
四、结果处理
1、对调查结果中的问题进行限期整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。
2、项目负责人应对整改问题进行回访处理，通过回访加强与服务对象的良好关系，体现人文关怀，从而维护和提升服务品牌及口碑。
