淘宝客服注意事项

【黑羊说】以下内容为这几年运营方面累加起来的，主要是对付商城的骗术，也让运营上有了更强的抗风险能力，现在我们内部每次招新客服，在客服上手前，都要人手一份这个，同时对这里面的骗术需要客服上手前的考核，希望对大家有用。

1、客服私人的旺旺账号永远不能拍我们商城的产品。 不管在不在办公室，不管还是不是公司员工，只要在办公室登陆过的旺旺号，都不可以拍我们商城的产品。 离职员工，一年内不能用自己账号拍商城产品。 处罚：炒作信誉，删除宝贝。 2、问题。

无论什么情况下，都 * “没有”，也 * “暂时没有”。 补发的问题，邮费也是需要我们承担的，不能让顾客承担。 针对问题，只能说“有”。

我们现在有客服快捷用语，问题就用那个回答。 如遇自己没办法回答的问题，问主管。 处罚：问题，每次6分。 3、成交不卖。

“千万不要关闭买家的交易”，货到付款订单不能关闭，顾客拍错、或者未付款的订单也不能主动关闭。

(有旺旺聊天记录，顾客主要要求关闭的，联系主管，一般这种情况下也不要关闭，等3天时间到系统自动关闭。

)处罚：顾客可以投诉“违背承诺”，每笔4分。 4、违背承诺。 1、赠品漏发。

答应顾客的赠品，发货漏发，如果顾客回来找，希望补发的话，那一定要补发，不能拒绝补发。

2、答应给顾客优惠，然后顾客拍下后没能享用，也是可以投诉违背承诺。

3、答应当天一定发货，之后没能发出，也是可以投诉。 4、发货审单，发现顾客有留言，如果页面上没有说明顾客留言的问题，一般要按顾客留言处理，没有的话也可以投诉违背承诺。 处罚：每笔4分。 5、 * 使用。

“我们商城是可以使用 * 的，千万不能拒绝顾客使用 * ” 6、恶意骚扰。

“通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人,或向他人寄送骚扰物品等影响他人正常生活”。

顾客申请退款或者投诉，卖家不停的用电话或者其他 * 联系买家。

【联系超过3次】买家可投诉恶意骚扰。

客服注意：对于要拨打电话，特别是顾客有问题的电话，同时拨打不要超过3次，不管对方接还是没接。 多用旺旺沟通。

处罚：每次12分。 7、延迟发货。

顾客拍下大额产品或者奇怪的订单，留下的 * 关机或者号码错误，地址不详等情况。

正常情况下我们会联系顾客，可是联系不上。

遇到这种情况下，客服请及时联系主管，我们的处理情况是，此订单通过联系快递公司，发出空件，让快递公司扫描走物流记录，然后件留在快递那里做疑难件处理。

处罚：如果超过3天没发货，投诉延迟发货，赔付30%金额，可再投诉违背承诺，每笔扣4分 8、虚假发货。

先输入单号，隔天才有物流记录。

正常情况下，先输入单号，24小时内仍没有物流走件记录的，可投诉虚假发货。

处罚：如果超过3天没发货，投诉延迟发货，赔付30%金额，可再投诉违背承诺，每笔扣4分 9、货到付款。

1、任何时候都不能关闭买家的货到付款订单，需要关闭请联系顾客，让顾客自己关闭。

2、货到付款订单，如果顾客催发货，任何时候都不能拒绝发货。 只要是拍下的有效订单，我们都有发货的义务。 有问题联系主管。

处罚：顾客可投诉违背承诺，每笔4分 10、 聊天违规。

1、客服千万不能在旺旺上给顾客我们的QQ号，不管是私人的还是公司的客服QQ号。 旺旺上的就用旺旺上联系。

顾客需要电话号码，只能给我们的商城400电话。

如果顾客说到要客服的QQ号，跟顾客说明“我们公司规定不能上QQ”，也不能随便留电话给顾客。

2、不能引导顾客采用线下汇款，如果是顾客主动提的，要引导顾客直接通过支付宝或者网银在淘宝后台付款。 3、不能主动发C店的链接给顾客。 处罚：一般违规2分 11、 泄露他人信息。

买家用两个旺旺号拍下，A账号聊天，用B账号拍下，客服跟他核对信息，把拍下账号的收件信息发给了聊天的账号。 然后顾客投诉泄露他人信息。

客服应对：这种情况下，顾客不用跟顾客核对收件信息。 处罚：每次扣6分 12、 支付限额陷阱。

顾客拍下大订单，正常情况下是超过500元或1000元的，如拍下100件短袖衬衫。

然后联系客服说支付宝的每日限额超过了，希望顾客通过搭配套餐的形式给顾客设置。

然后就设置了个“短袖+长袖衬衫=49元”此时，顾客就一次性拍下这个套餐1000件。

要求同时发出1000件长袖衬衫和1000件短袖衬衫。 卖家拒绝，顾客投诉违背承诺。 13、 重复开店。

同时开2家商城、或者同时开商城和C店。 产品属性基本相同。 判断为重复开店。 应对：电脑、网线分开。 处罚：关闭重复店铺。 14、 亮照不明。

如果有人问，商城的“法人代表”名字，客服要回答“XXX”，如果顾客问公司的负责人，客服要答“XXXX”，如果客服问商城的负责人，顾客咨询还不是找商城掌柜，这里可以直接转给掌柜。 如果说名字，就用“XXX” 15、 职业掉包。

例：顾客买了6件，收件后联系客服说少发1件。 顾客没办法提供证明，说寄回来我们自己看就知道了。 然后顾客就寄回来。

然后我们收件的时候也没有当着快递员的面拆件，所以我们就亏了。

此类发生在我们身上的几率应该比较少，因为我们的产品价值不是很高，不容易被瞄上。

内容仅供参考