中层管理人员绩效考核办法

绩效考核办法

（试行稿）

为了加强内部管理，根据酒店发展目标及营运需要，对各岗位的职责程序、工作表现及阶段性工作结果进行评估，提升工作业绩，现结合酒店实际情况，制定本考核办法。 一、 考评原则

1、公开性原则。考核组织者要向被考核者明确说明绩效考核管理的标准、程序、方法、时间等事宜，使绩效考核管理有透明度；

2、公平公正性原则。绩效考核要做到以事实为依据，对被考核者的任何评价与考核都应有事实根据，避免主观臆断；

3、开放沟通原则。在整个绩效考核过程中，考核组织者和被考核者要工诚布公地进行沟通与交流，考核结果及时反馈给被考核者，肯定成绩、指出不足，并提出今后应努力和改进的方向及办法，发现问题或有不同意见应在第一时间内进行沟通；

4、差别性原则。对不同部门、不同岗位进行绩效考核时，根据不同的工作岗位及工作内容制定贴切的衡量标准，考核的结果要适当拉开差距，不搞平均主义； 5、常规性原则。绩效考核管理是各级管理者的日常工作职责，对管理层做出正确的考核评估是管理者重要的管理工作内容，绩效考核管理工作必须成为常规性的管理工作；

6、发展性原则。绩效考核通过约束与竞争促进个人及团队的发展。因此，管理人员应将通过绩效管理提高绩效作为首要目标。

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二、绩效考核的依据

绩效考核的依据是被考核者在绩效期内工作过程中的工作表现观察记录和工作成果小结。包括质检记录、过失记录、客户评价及财务数据等； 三、 绩效考核对象、频率

绩效考核对象为中层以上管理人员，每月考评一次。 四、 绩效考核方式

实行上级、同级、自我、下级、客户考评为一体的全面综合性考核。 五、 考核的组织

绩效考核的归口管理部门为 人事、质检、总办 ，负责督促和推动绩效考核方案的实施、汇总核定考核成绩，并及时向被考核者公布。酒店总经理为绩效考核的审批者。 六、 考评内容

考评内容包括思想品德、综合能力、工作态度、工作业绩四个方面，重点考评工作实绩。

思想品德：指思想素质与道德品质表现、理想信念、工作作风、职业道德和社会公德；

综合能力：指业务能力、管理能力、创新能力、沟通协调能力、语言文字表达能力和业务学习情况；

工作态度：指工作态度、团结协作、勤奋敬业、出勤情况、事业心和责任感； 工作业绩：指工作实绩、工作数量、工作质量、工作效率和贡献。 七、 加分项

1、 所有考核指标中有五项为满分的加1分，六项加2分，七项以上加3分；

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2、 本人或者本部员工在酒店及以上级别单位组织的相关活动中获奖的，一次

加5分；

3、 协助其他部门或者酒店及以上级别单位组织的相关活动中获奖的，一次加

2分；

4、 本人或者本部员工在酒店举办的各类活动、比赛中获得第一名的（包括只

设一名的评比）一次加2分；

5、 本部门为客人提供过个性化服务或特殊服务被客人书面或酒店认可的四

次加2分，五次加3分，依次类推；

6、 本人或者本部员工为酒店经营管理提供建议被采纳的一次加2分，二次加

3分，依此类推；

7、 经营指标超额完成时（客房部、餐饮部、茶坊部按经营利润指标），每高

于1%则客房部、餐饮部、茶坊部加4分，其他部门加1分。 八、 减分项

1、 出现安全事故的视情节严重情况，一次减5-50分；

2、 酒店检查通报的需整改项目，未在指定时间内整改的，一次减5分； 3、 受到客人投诉的一次扣1分，二线部门被一线部门投诉的一次扣1分； 4、 被总经理或副总经理点名批评的一次扣1分； 5、 接到过处罚通知书的一次扣1分；

6、 经营指标未能完成时（客房部、餐饮部、茶坊部按经营利润指标），每低

于1%则客房部、餐饮部、茶坊部减4分，其它部门减1分。 九、 评分标准及奖罚措施

1、 考评实行百分制中，其中思想品德20分，综合能力20分，工作态度20

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分，工作业绩40分（具体细则见附表）。总分=评估分+嘉奖分-违规分 2、 考核结果处理办法

低于60分，未能达到最低要求，3次以上需要离开原岗位。并扣发其当月绩效工资100%；

60—69分，不能全面达到工作要求，需要督导，加以指导和培训。扣发其当月绩效工资50%；

70—79分，基本达到岗位工作要求，还有提升空间。扣发其当月绩效工资30%； 80—分，良好，能够达到岗位工作要求；

90分以上，优秀，非常适合此项工作。当月绩效工资上调30%。 十、考核具体实施程序与细则

1、因病事假或单位派出、学习等原因累计超过3个月的人员，不进行年度考评； 2、新任职的管理人员在岗时间未满6个月者，不进行年度考评，从下一个年度开始考评；

3、考核的比例分配分别是：总经理占30%，副总经理20%，员工占20%，同级互评与自评占30%；

4、每个月1日前酒店财务部、总办、人力资源部负责将有关数据提供至酒店高层，提供的数据必须以事实为依据；

5、年度评选“优秀管理人员”一般应从年度绩效考评的优秀人员中产生； 6、考核使用表格形式，实行百分制，原则上满分为100分，但综合其特殊贡献总分可能超过100分；

7、考评每月进行一次，年度得分为每月考核平均数。 附《绩效考评表》、《部门业绩考核标准》

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贡目 思 想 品 德 20分 工 作 能 力 20分 分值 3分 3分 3分 2分 3分 3分 3分 2分 3分 4分 4分 3分 4分 工 作 态 度 20分 4分 4分 4分 4分 4分 工 作 业 绩 40分 量化标准 诚实守信，实事求是，不欺上瞒下，不拉帮结派。 能遵纪守法，遵守酒店的各项规章制度，组织纪律性强。 爱岗敬业，能认真履行岗位职责。 思想正派、办事公道。 能与其他部门及同事团结协作，关系融洽，配合意识强。 工作务实，经常深入一线指导工作，解决问题及时。 服从上司，关心下属，能热心为员工解决问题。 能认真学习业务理论知识，积极参加酒店组织的学习培训活动，熟悉酒店的各项业务和与本职业务有关的各项、规定。 胜任本职工作，有较强的分析能力和适应能力，能、及时、妥善处理工作中出现的问题。 工作思路清晰，工作扎实细致，领导部属时能够率先垂范。 有较强的工作计划性，善于调动下属积极性，按照下属的能力和个性合理分配工作。 对酒店客户能够坚持关注其期望值及需求。 遵守酒店考勤制度和请假制度。 工作积极主动，认真负责，乐于接受工作任务，对上司安排的工作能按时、按质完成，有较强的服从意识。 对艰苦工作、突击性工作不计得失、具有吃苦精神。 积极参加各种集体活动，自觉打扫整理办公室区域内卫生。 有较强的事业心和工作责任感。工作执行力较强，对上级安排的工作不推诿、不拖沓，不揽功、不推责。 得分 开拓创新意识强，在本职岗位上能创造性地工作，并完成工作任务。 各部门考核标准不同，见附表。得分为40*（x/n），x为完成指标40× 项，n为共有指标项。例如：总办业绩考核标准共有20项，考核期（x/n） 内共完成15项，则业绩得分为40×（15/20）=30分 考评说明： 1、

每次仅考虑一个因素，不允许某个因素给出的考评而影响其他因素的

评判； 2、 3、

考虑整个考评时期的业绩，避免集中在近期的事件或孤立的事件； 对所有被考评人的同一项目进行集中考评，请勿以人为单位进行考

评。

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安保部经理与部门业绩考核标准 考核项目 接受上级安全检查合格标准 100% 100% 100% 100% 1次/天 100% 100% 100% 4次/年 3次/年 3次/年 100% 1次/年 1次/年 健全 得分 考核项目 进出车辆高度疏导的标准 100% 4次/天 100% 100% 100% 100% 1次/年 1次/年 1分钟之内 5分钟赶到现场 100% 经理在场 100% 100% 100% 4次/天（2小得分 1 率 2 安全无责任事故率 3 安全设备完好率 4 消防报警系统完好率 5 保证安全通道畅通 6 安全达标完好率 7 安全门完好率 强弱电井门锁安全完好26 合格率 坚持对员工查包、验27 包，不定期检查 28 店内秩序管理合格率 29 车辆管理合格率 30 自行车存放合格率 员工自行车存放合格31 率 32 的清洗维护 33 安全设备的测试 消防报警信号的处理8 率 检查各部门安全责任落9 实情况 10 对各部门的安全考核 11 给各部门上安全培训课 全店会使用消防器材的34 在 35 烟感报警后 36 监控的监视效果 重要活动现场组织指12 员工占 13 消防演习 14 组织义务消防队活动 15 应急措施 37 挥 38 岗位人员培训率 39 出勤率 40 环境卫生检查合格率 16 安全制度 17 交记录 18 灭火档案记录 19 安全事故档案记录 20 住店宾客档案记录 21 重大活动安全保障记录 22 案件侦破率 23 24小时巡逻的到位率 24 重点部位的巡查 健全 健全 健全 健全 健全 健全 95% 100% 4次/天 41 部门经理每日巡视 42 安全工作小结 43 遵守各项制度 44 文明执法情况 部门和员工被投诉情时） 1次/月 100% 6 45 况 门卫对入店人员的控制25 合格率 工程部经理与部门业绩考核标准 考核项目 1 设备完好率 2 安全运行率 3 计划维修的完成率 未超过使用期限的设备标准 98% 100% 100% 1% 1间/天 100% 1次/月 不间断 无 100% 100% 100% 100% 0.3% 100% 5% 健全 健全 100% 2时/周 1次/天 100% 100% 1次/周 得分 考核项目 25 环境卫生检查合格率 26 部门经理巡视 重要活动现场组织与标准 100% 2次/日 1次/月 2次/月 1次/月 1次/月 2次/月 1次/季度 1次/季度 1次/季度 1次/季度 1次/半年 1次/半年 1次/半年 1次/年 得分 27 指挥 28 厨房设备巡检 29 制冷设备巡检 30 煤气燃油设备巡检 31 电梯设备巡检 32 洗涤设备巡检 33 供电设备巡检 34 音响设备巡检 35 供水设备巡检 36 闭路电视检查保养 37 各类风机检查保养 38 锅炉房设备检查保养 空调设备检查保4 报损率不 5 维修房不超过 日常维修的到位率（维6 修任务） 7 客房巡查检修 8 冷热水供应 9 跑冒滴漏 10 排水系统畅通 监控接收天线工作状态11 达到清晰度 临时会场音响设备的合12 格率 13 电梯安全运行率 宾客对设备的投诉不超14 过 15 备品备件的账务相符率 16 备品备件的库存量低于 17 交记录 18 事故记录 19 设备建档率 20 员工培训 21 上岗前例会 22 执行制度 23 安全达标率 24 全面卫生检查 39 养 40 安全工具检查保养 部门辖区和员工被投41 诉情况 6

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财务部经理与部门业绩考核标准 考核项目 1 无违反财务制度 应收账款指标平均部超标准 100% 万元 1次/月 2次/年 100% % 2次/月 10分钟/天 2小时/天 100% 100% 100% 1次/周 100% 100%

得分

考核项目 月付款差错率不能超标准 0.3% 100% 100%

得分

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17 过 奖金、福利指标下达2 过 3 财务分析 经营情况及费用指标的18 后三天内下发 19 鉴别、拒收假钞率 核发工资不超过每月 4 预测 5 执行酒店规章制度 6 前台岗位员工被投诉率 7 员工培训 8 员工上岗前例会 9 部门经理每日巡视 10 财务安全达标率 11 财务设施设备完好率 12 环境卫生检查合格率 13 全面卫生 14 日报表准确率 15 月报表准确率 16 月报表每月2日前完成

20 日 21 工资核发的准确率 部门辖区和员工被投22 诉情况 23 每月盘点不少于一次 24 25 26 27 28 29 30 31 32

总经办主任与部门业绩考核标准 考核项目 1 公文写作及时准确 2 材料打印合格率 3 材料打印满意程度 4 打印材料文件速度 5 档案立卷、建立达标率 6 按时收发材料 按时办理、审验酒店有标准 100% 100% 100% 准时 100% 得分 考核项目 13 总经理交办事项 14 执行店规店纪合格率 15 卫生检查合格率 16 档案立卷建立达标单 17 按时收发文件 18 查档手续健全 19 档案分项管理合格率 20 文件管理合格率 21 22 23 24 标准 不漏不误 100% 100% 100% 及时准确 序号不漏不缺 100% 100%

得分 准确、快捷 准确、快捷 准确到位 认真无漏洞 热情周到细致 30分钟内回复% 100%

7 关证明 8 组织安排各类会议 9 督导检查会议落实情况 10 接待公务来访 11 内部协调事项处理 12 值班到位情况

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人力资源部经理与部门业绩考核标准 考核项目 1 人员流动率 2 工资总额的核准 3 劳动定员的核定 全店考核制度的补充与标准 5% 2次/年 2次/年 2次/年 1次/年 1次/年 100% 100% 100% 100% 100% 100% 12次/年 100% 100% 100%

得分 考核项目 17 入职培训 18 专题培训 对各部门培训工作的标准 100% 4次/年 2次/月 4次/月 1次/周 得分 19 追踪评估考核 对各部门培训效果的4 完善 对各部门考核工作的考20 检查验收 对各部门的每周业务5 评 6 对员工工作表现的考评 7 员工人事档案建档率 人事、工资编制统计准21 培训的抽查 部门辖区和员工被投22 诉情况 劳动用工合同的制定23 完 24 劳动合同的签订率 25 26 27 28 29 30 31 8 确率 9 其它各类报表准确率 工资、奖金核算的准确 100%

10 率 工牌、员工手册的配备11 率 12 劳动制度的完善率 劳动法律法规的宣传教13 育 14 劳动用品发放的准确率 15 全年培训计划的完成 16 建立员工培训档案 32

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销售部经理与部门业绩考核标准 考核项目 标准 得分 考核项目 酒店各类大型活动及节假日营销活动策标准 得分 1 协助单位的建立 2 客户合同签订准确率 万元 17 划方案 是否按规定外出登及时 每天 18 记 对客户反馈的信息是否及时汇集到各相 3 应收账款回收率 酒店内宣传广告（包括100% 1次/周 98% 98% 2次/年 4次/年 12次/年 100% 1次/月 100% 100% 1次/月 1-2次/月

19 关部门 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 每天

4 大堂、客房） 5 宣传品印刷制作合格率 6 节日环境布置合格率 7 录制酒店宣传资料片 8 年度客源市场分析 9 公共场所宣传品摆放 酒店纪念品制作发放合 10 格率 11 公关资料档案 12 大型活动亲自组织安排 13 卫生检查合格率 14 执行酒店规章制度 15 工作小结 16 提供竞争对象的情况 部门辖区各员工被投诉 30 31 32 17 情况

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餐饮部经理与部门业绩考核标准 考核项目 1 2 3 经营计划指标 毛利率 部门效益 标准 万元/月 得分 19 20 21 考核项目 宾客投诉率 每天餐位翻台率 每周效益分析及 就餐客人预测报 4 费用指标（节约%） 22 部门辖区和员 工被投诉情况 5 菜点质量（色香味形） 100% 合格率 6 7 8 9 餐具卫生合格率 环境卫生检查合格率 全面卫生 餐具破损率 100% 100% 1次/周 3‰ 30% 4次/年 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 23 标准 0.1‰ 2次/天 1份/周 得分 10 菜点翻新花样率 11 菜单更换次数 12 美食节或营销活动 13 餐厅员工上岗前例会 14 执行酒店规章制度 15 员工培训 16 开餐时部门经理巡视 17 重要活动现场组织与指挥 18 宾客满意率

1次/2个月 2次/天 100% 2小时/周 4小时/天 100%

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客房部经理与部门业绩考核标准 考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 营业指标 商场营业收入 卫生合格率 员工培训率 员工上岗达标合格率 各种器皿消毒合格率 各种器皿报损件数 安全合格率 客人投诉率 标准 万元/月 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0.04% 98% 1次/天 次/天 20间 2小时/周 100% 次/年 次/年 2次/周 4次/年 100% 1次/周 得分 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 30 考核项目 落实预订房间准备率 消防知识培训 部门辖区和员工被投诉情况 标准 100% 2次/年 得分 10 遵守各项规章制度合格率 11 部门例会 12 检查巡视 13 每日检查房间 14 员工培训 15 地毯无污迹洗涤达标 16 洗涤沙帘 17 洗涤防火遮光帘 18 客人洗衣投诉 19 工服洗涤达标 20 客衣收发差错率 21 卫生大检查 22 地板打蜡 23 卫生洁具消毒合格率 24 召开部领班业务会

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茶坊部经理与部门业绩考核标准 考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 营业指标 卫生合格率 员工培训率 员工上岗达标合格率 各种器皿消毒合格率 各种器皿报损件数 安全合格率 客人投诉率 遵守各项规章制度合格率 标准 万元/月 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0.04% 98% 1次/天 4次/天 100% 2小时/周 100% 1次/年 2次/年 2次/周 100% 1次/周 1次/日 2次/年 100% 得分 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 30 考核项目 房间设施设备完好率 房间物品按标准配置 节能降耗情况 标准 100% 齐全 得分 10 部门例会 11 检查巡视 12 每日检查房间 13 员工培训 14 地毯无污迹洗涤达标 15 洗涤沙帘 16 洗涤防火遮光帘 17 卫生大检查 18 卫生洁具消毒合格率 19 召开部领班业务会 20 茶房营业日报表 21 为宾客代办事项完好率 22 消防知识培训 23 部门辖区和员工被投诉情况 24 麻将机保养完好率

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管事部经理与部门业绩考核标准 考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 卫生合格率 员工培训率 员工上岗达标合格率 各种机器设备保养完好率 客人清洁卫生投诉率 安全合格率 遵守各项规章制度合格率 部门例会 公区检查巡视 标准 100% 100% 100% 100% 0.04% 100% 98% 1次/天 8次/天 2小时/周 得分 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 考核项目 标准 得分 10 员工培训 11 大厅地面、客房、餐厅、100% 茶坊地毯无污迹洗涤达标 12 卫生大检查 13 公共卫生间洁具消毒合格率 14 召开部领班业务会 15 消防知识培训 16 部门辖区和员工被投诉情况 17 18 19 20 21 22 23 24

3次/周 100% 1次/周 2次/年 30 15

前厅部经理与部门业绩考核标准 考核项目 1 营业指标 标准 万元/月 得分 16 考核项目 对员工工作进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩 检查各班次工作交接记录 是否检查、审核每日大堂副理工作日志 房卡分发 入住登记手续合格率 落实预订房间准备率 行李运送准备率 行李寄存无差错率 报纸、刊物分发准确率 部门员工被投诉情况 制定部门VIP接待方案，亲自参与VIP接待工作 标准 1次/月 得分 2 3 4 5 6 7 8 9 商场营业收入 前厅卫生合格率 员工培训率 员工上岗达标合格率 处理客人投诉满意率 遵守各项规章制度合格率 组织部门召开例会 营业报表检查审核 100% 100% 100% 100% 98% 1次/周 无差错 2小时/周 1次/月 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 每天 1次/天 无差错 100% 100% 100% 100% 100% 10 员工培训 11 是否按时制定本部门工作计划 12 协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，保证各项工作的衔接 13 酒店及部门规章制度得到执，服务质量好 14 部门员工仪容仪表符合规范要求 15 部门员工礼节礼貌较好，对客热情

100% 工作街接较好 27 直接参与部分日常 每天 接待工作，检查、督导员工的服务态度、操作程序和标准 每天 每天 每天 16

质检部经理与部门业绩考核标准 考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 员工培训率 管理人员考勤监督 质检奖惩公平、公正 熟悉其他各部服务流程和服务技能 自觉遵守酒店各项规章制度，树立典范 标准 100% 100% 100% 100% 得分 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 30 考核项目 标准 得分 经常到市场询价、采价 不定时 部门例会 各区检查巡视 员工培训 1次/天 4次/天 2小时/周 100% 1次/周 2次/年 每月 每周 10 质检奖惩制度完善情况 11 卫大检查生 12 消防知识培训 13 部门辖区和员工被投诉情况 14 对酒店员工、管理人员的质检情况向总经理作出书面汇报 15 对各部门的工作任务落实情况、清洁卫生情况向总经理作书面汇报 16 17 18 19 20 21 22 23 24

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