小区业主手册

业主手册

目录

一、 二、 三、 四、 五、

项目概况 物业公司简介

收费标准及物业公司承诺 业主责任

公共设施设备管理

六、 装修管理 七、 八、

车辆出入、停放管理规定 电梯使用管理规定

九、 秩序维护管理规定 十、 公共环境、绿化管理规定 十一、 消防安全管理 十二、 便民服务 十三、 应急预案

一、项目概况

二、物业公司简介

公司以股东会为核心，负责公司的战略和决策；以总经理、副总经理等职业经理人组成的经营班子负责公司日常经营和管理。公司现有员工500余人，其中90%以上的管理人员、专业技术人员具有大专以上学历，占公司总人数的30%以上，中级及以上职称22人。全体员工凭借对物业管理和服务的专注执着，立足于物业管理服务行业，以“建一流公司、创一流管理、管一流物业、出一流人才”为质量方针和行为准则，将“以人为本、业主至上、服务第一”的服务理念渗透至物业服务、管理的全过程，从而使公司的专业能力、服务能力和服务意识不断得以提升和更新。

三、 收费标准及物业服务承诺 1、服务内容

⑴客户服务：协助业主解决生活琐事，提供便民服务，营造温馨舒适生活氛围； ⑵公共秩序维护：设置秩序维护员，实行24小时昼夜值班； ⑶公共区域清洁：保洁员定时清扫和清运垃圾，保持物业整洁；

⑷公共区域绿化：负责本物业绿化，维修养护树木、修剪花木，维护绿化景观； ⑸车辆交通管理：对机动车辆、非机动车辆出入进行管理，指定车辆停放位置； ⑹公共设备管理：实行24小时设备管理，保障设施设备运转正常；

第 2 页 共 14 页

2

⑺有偿服务：为业主提供有偿、专职服务，收费标准公示；

⑻社区文化：强化“以人为本、业主至上、服务第一”的服务理念，营造和谐、温馨的社区文化。 2、收费标准： ⑴物业服务费

⑵公共能耗费

⑶其它费用

四、业主责任

五、公共设施设备管理

为维护好本园区的公共设施设备，保证其能正常运行，特制定如下规定：

○ 自觉爱护公共设施，发现问题请及时向物业中心反映，以便及时修复，确保公共设施的正常工作。

○ 凡需在园区内接引和改变各类管线、挖掘道路的，应事先到物业中心登记，并经有关部门批准后方能施工。

○ 严禁在道路路面，人行道及楼梯平台等公共场所搅拌砂浆、堆放建筑装修材料。 ○ 严格遵守有关“雨、污水分流”的规定，不得擅自把生活污水直接接入雨水井；不得把杂物丢入管道，以免造成管道堵塞。

○ 请勿践踏绿化用地，并尽量避免挪动或踩踏污、雨水井及其它管道井盖。

○ 严禁擅自开启一切公共设施的井盖、电箱门、水表总阀，如因装修及维修等确需打开的，应事先证得物业中心同意并由物业中心派人开关阀门或井盖。

第 3 页 共 14 页

3

○ 任何人不得随意使用、拆动园区内消防系统的所有设施、设备。

违反本规定者，物业中心有权依法责令修复、要求赔偿损失或依法追究法律责任。

六、装修管理

为了加强物业装修工程的管理和监督，有效地制止违章装修行为，保障房屋的结构安全和外观统一，确保物业的保值、增值，维护广大业主的利益，保障正常的生活秩序，特制定本规定，希望业主/使用人进行装修时配合遵守：

为确实维护全体业主的合法权益，保持园区的安全、美观、环境卫生，业主进行房屋装修须提前3个工作日向物业公司物业中心提出书面申请，报送图纸、装修单位资质证书、装修人员上岗证(改变原有结构的应先向消防部门、房管部门备案、审批)，经审核同意后，领取《装修许可证》（备案表），并在规定的时间内施工。业主系承租人、借用人、代管人装修的，应事先征得业主的书面同意方可提出申请。 ★装修禁止下列行为：

○ 任何装修行为破坏、改变房屋的结构，如柱、梁、楼板、承重墙等，破坏、改变屋面

防水隔热结构，不得改变供水干管和排水干管的走向； ○ 改动、拆除公用排油烟道； ○ 打通阳台占用公共屋顶平台。

○ 擅自在房屋屋顶加层建房或搭棚或安装太阳能热水器；

○ 擅自改房屋结构、外貌（含外墙、外门窗、阳台等部位的颜色、形状和规格），设计

用途，功能和布局等；

○ 在房屋承重墙、梁、柱（含构造柱）、板进行拆改，开挖门洞；

○ 在楼面上凿槽安装各类管道，包括在楼面上凿孔、打洞、砌墙或超标准荷载； ○ 在悬挑楼梯的承重墙上挖壁打洞； ○ 在悬挑阳台、悬挑梁部位的墙体上挖洞； ○ 拆改房屋共用设施设备； ○ 封闭侵占房屋共用部位；

○ 卫生间、厨房间移位、扩大或者增设。

第 4 页 共 14 页

4

★ 装修时应遵守下列规定：

○ 由业主向物业中心提出装修申请，并办理《装修许可证》（备案表），施工人员凭装修许

可证（备案表）、身份证复印件办理施工人员出入证，施工人员需随身佩带出入证，在出入证有效期内，凭证出入园区；出入证不得转借。

○ 不得损坏厨卫间四周保护层，不得擅自抬高厨房间、卫生间的地面。厨、卫间吊顶时

不能封死，须留有检修孔；不得超用电容量，以免引起用电事故。

○ 不得在屋面、屋顶层、阳台露台、公共场地进行违章搭建；不得在外墙体上凿洞、打

洞、开设门道、窗口及改变原外墙颜色。

○ 装修材料必须使用防火材料或经防火处理的材料，地毯须用阻燃地毯。

○ 不得妨碍楼梯通道和消防设施，不能占用户门外楼梯面积，不得在门口或公共通道堆放

装饰材料。

○ 装修人员不得擅自留宿园区，并自觉接受物业中心工作人员的管理。 ○ 装修单位（业主）应将装修许可证张贴于户门上，以便监督管理。 ○ 不得在屋面、屋顶等公共区域安装临时及固定装置、设施、构筑物。

○ 搬运装修材料时，要注意对楼道等公共部位的爱护，楼梯扶手油漆、墙面粉刷、楼梯

踏步、电控设施等，若损坏，照价赔偿。

○ 装修时搅拌水泥沙浆，须在室内，不得在公共道路上、楼梯平台上等公共部位搅拌。 ○ 装修垃圾一律袋装，送到指定地点堆放，由物业中心统一组织清运，费用由业主（或

装修单位）承担。装修过程中，不得将垃圾、砖石块、水泥块、杂物和油漆存余物投入便池和下水管道，造成堵塞和其它物业使用人损失的由行为人负责疏通并承担损失。 ○ 本物业管理区域的装饰装修施工时间为上午8：00—12：00，下午13：00—19：00（17：

00-19：00无噪音施工）；其余时间不允许装修。

○ 业主入住后期装修时间（自有业主入住开始执行）周一至周五上午：8：30—11：30，

下午13：30—19：00（17：00-19：00无噪音施工）；

○ 周六至周日上午：8：30—11：30，（8：30—9：30无噪音施工）下午13：30—19：00

（13：30—14：30，17：00-19：00无噪音施工）；

第 5 页 共 14 页

5

○ 装修期间，装修人员不得擅自进入、占用其它空置房屋，不得占用其他公共场所。 ○ 装修期间施工单位应安装临时卫生设施供装修人员使用，装修人员不得随地大小便，

自觉维护环境卫生。若发现装修人员随地大小便，物业中心有权处罚，直至责令停工，装修单位承担由此引起的一切后果。

○ 装修过程中严禁改动原有消防设施，业主或装修单位应配备干粉灭火器（4KG），以备

施工应急使用。不得使用明火及大功率电器，高层楼宇不得使用灌装液化石油气，施工场地内严禁吸烟。

○ 业主装修应严格按照装修申请表审批的装修范围、内容、时间等要求进行。必须严格

遵守本规定，若有违反，物业中心有权开具《装修停工通知单》。严重违反者报上级主管部门依法按《杭州市城镇住宅装修管理办法》规定处理。 ○ 装修材料、物品的运出须有业主或委托人的证明方可外运。 装修流程图 物业公司日常检查、监督、整改 第 6 页 共 14 页 6

业主填写《装修申请表》、《装修管理责任书》，持装修图纸、装修单位资质证书、装修施工人员上岗证、1寸照、身份证复印件 物业公司管理处审批 简单装修 改动结构装修 物业公司派人勘查后在3个工作日内批复 区房管部门、消防部门批准 业主领取装修许可证、装修人员出入证 装修单位配备灭火器，进行装修

七、车辆出入、停放管理

为充分利用和管理好园区内停车场，有效地为物业使用人服务，确保车辆安全，维护车主利益，特制定本条例：

○ 进入本园区的所有车辆必须服从物业中心的统一管理，凭证出入。 ○ 有滴漏机油或沾带泥土的车必须清洗干净方可进入停车场。

○ 严禁运载剧毒、易燃易爆物品、支火药及其它不安全物品的车辆进场。 ○ 机动车需到物业中心办理有关手续。

○ 车辆进入停车场必须听从停车场秩序维护员统一指挥，按规定办理出入手续。 ○ 进出车辆不得鸣号，时速不得超过5公里/小时。

○ 停车后请驾驶人员关好门窗，带离贵重物品，安好方向盘锁，调好防盗系统至报警状态。

○ 任何人不得在场内试车、修车、练习驾车。停放车辆时保持谨慎，注意限高，避免碰撞车场设施和其它车辆，否则应主动向停车场秩序维护员说明情况进行妥善处理。对隐瞒不报，擅离现场，一经发现、举报或其他方法查出者，除责令其负责赔偿外，将报送门给予处罚。

○ 请按规定缴纳泊车费用，不得拒交或拖延。

○ 《泊车证》或“泊车卡”未带、遗失或过期的，应第一时间书面报物业中心进行处理，否则由此而产生的任何后果将由物业使用人自负。 ○ 物业使用人应到物业中心办理“泊车证”并留存相关必要信息。

○ 停车场车位管理条理只能提供车位的公共管理和使用，不承担保管和保险责任，因此车主必须办好车辆保险，否则不予办理停车手续。

★ 进出停车场的所有车辆不允许任何原因的冲栏，对于冲栏行为，物业中心将以破坏和

第 7 页 共 14 页

7

装修结束，物业公司进行验收，填写装修验收表，验收合格 盗车嫌疑坚决扣车进行调查、索赔、处罚或送交、交警部门处理。

八、电梯使用管理

电梯是广大物业使用人共同使用的财产，细心爱护和延长其使用寿命，保持正常运行是大家的责任，所以在使用中须严格执行以下规定：

○ 电梯轿厢内严禁运载自行车、摩托车、整批货物、超大超长装修材料、垃圾等，如有特殊需要应报物业中心同意，在专人指导下运载。

○ 电梯轿厢内禁止动作粗野，应文明操作，只按适用之钮，不可击打按钮，更禁止使用钥匙等硬物按动或拍打显示按钮，严禁撞击门板。

○ 不得超载运作，当超载讯号铃声响时，站在门口的乘客应自觉退出，不得采取任何形式的强制关门手段。

○ 文明使用电梯，不要在电梯内吸烟、吐痰、涂污和乱扔杂物，禁止敲打按扭、污染、刻划、撞击轿厢、拥挤超载、强行撬门、随意按报警按钮、轿箱内吸烟等不文明行为。 ○ 礼貌乘梯，礼让老人和儿童，学龄前儿童须有大人带领乘梯，禁止儿童在电梯附近嬉戏玩耍。

○ 不允许装运易燃、易爆危险品，如遇特殊情况，须经物业中心批准，并采取安全保护措施，有专人护送才可以装运。

○ 乘电梯时，不可将身体倚靠轿门，进出时不可长时间站在门中间，以免挡住光眼引起报警。

○ 当看到停运标志时，不得采取任何令其开启或移动标志牌的行为，在电梯处于维修状态时，除工程维修人员外，用户不得使用，以免发生人身、设备意外。 ○ 电梯出现下列情况，应急时报告物业中心： ●电梯门的开、关失去控制； ●运行过程中有明显的速度异常；

●运行时有异常的震动和响声或较大幅度的摇摆。 ●有漏电现象。

第 8 页 共 14 页

8

○ 电梯在运行过程中发生故障及事故，请保持镇静，此时请使用电梯轿箱内的对讲电话或按报警按钮发出信号和监控中心联系，等待施救人员。切勿踢门、撬门，以免酿成危险和损失。

○ 当电梯因人员超载发出蜂鸣声时，请乘客立即主动调整乘量，以免因电梯长时间处于超载状态而造成故障。

○ 物业使用人若要搬运大件物品或装修材料，请提前和物业中心联系，采用吊装或使用货梯进行搬运，以保障公共区域及相关设施设备。

九、秩序维护管理

为了加强安全防范工作，努力创造安全、舒适、文明的居住工作环境，请遵守以下规定： ○ 园区的秩序维护工作。由物业中心协助当地派出所，指派专职秩序维护员实行24小时值班、巡逻和可视监控。发现安全隐患及时排除制止，并协助物业使用人处理紧急突发事故。请物业使用人严格遵守制定的《社会治安管理条例》，支持和配合秩序维护员做好秩序维护工作，并将常用电话号码留在物业中心，便于紧急情况下的联系。 ○ 物业中心工作人员在与物业使用人进行日常工作联系、设备维修、抄表、收款时要出示工作证件，对无牌、无证人员和陌生人员来访，在未弄清身份之前，谢绝进入。 ○ 物业使用人外出时要妥善收藏贵重物品，并锁好门窗，不给犯罪分子有可乘之机。发现形迹可疑之人，应及时通知物业中心，一旦发生偷盗案件应及时报案并保护好现场。 ○ 严禁聚众、打架、斗殴。严禁携带淫秽物品和支、弹药、易燃易爆、剧毒物品进入。除物业管理必须的值班人员外严禁不明身份之人留宿园区内。

○ 进入园区的装修人员、施工人员应一律办理“出入证”，凭“出入证”进出。无证人员一律不得进入园区施工。禁止闲杂人员进入园区。

○ 对外来人员实行进出入登记制度，运出园区的物品，须事先办理物品出门手续并由物业使用人签字同意，单位须盖章方可放行。秩序维护员须对出门物品与出门物业使用人进行仔细核对，严格把关，对物业使用人（用户）负责。

第 9 页 共 14 页

9

○ 物业使用人雇用的清洁工、钟点工等临时工作人员须有相关的身份证明，并到物业中心登记备案、存档、遵守园区的各项管理规定。

十、公共环境、绿化管理

为保持园区整体环境干净整洁，使物业使用人享受优雅、舒适的生活和工作环境，请物业使用人予以配合，遵守以下规定：

○ 各装修户不得将装修材料和建筑垃圾堆放于走廊、楼道及公共场地，建筑垃圾必须袋装扎口，不能破包、散包，由装修施工队送到物业中心指定的堆放场地内。商铺装修垃圾如欲委托物业中心外运，则应在办理装修手续时事先说明，并根据实际由双方商定有关费用。如发现乱倒垃圾则应视情节轻重予以罚款。由物业中心统一组织外运。 ○ 物业使用人正式入住后产生的生活垃圾必须袋装并打结，投入指定的垃圾桶内，由保洁员统一清运。各户不得将垃圾摆放在门口、走廊、电梯内或楼梯道上。严禁从窗口向下抛掷垃圾。

○ 严禁随地吐痰，随地丢果皮、烟蒂、废纸和杂物，不得乱倒污水或向窗外投掷物品，不得在窗外悬挂拖把等影响环境美观的物品。

○ 任何公共部位不得乱涂乱画乱贴或乱竖广告、指路牌等，违者负责清除或修复的全部费用，如属儿童所为，则由其监护人负责。

○ 各楼宇、楼梯、走廊的公共卫生由物业中心提供服务。物业使用人装修或搬运物品不慎弄脏了公共走道等部位，则应立即负责清扫干净。

○ 业主（使用人）如需饲养宠物，必须申领有关牌照并遵守相关管理规定，不致影响公共卫生及不对其他住户产生任何滋扰。所有家禽、家畜一律不得带入本园区内饲养。 ○ 业主（使用人）必须教育儿童切勿攀爬树木、栏杆或围墙，以免发生意外。 绿化范围内不可进行球类游戏，不可破坏或采摘花卉树木，违者须赔偿再植费用。

十一、消防、安全管理

第 10 页 共 14 页

10

为加强消防工作，实行“预防为主，消防结合”的方针，确保园区物业使用人的人身、财产安全，特制定如下规定：

○ 各物业使用人请务必遵守《中华人民共和国消防法》,确实提高消防意识，确保公共财产和公民财产的安全。

○ 园区配备一定数量的公共消防器材和设施以备应急之用，如无特殊情况，请勿随意动用和损坏。

○ 禁止在楼梯、走廊、通道处堆放杂物，以保证公共通道的畅通安全。

○ 请勿在园区内使用明火、燃烧纸张、杂物等，不得违反规定燃放烟花爆竹，未经批准不得进行烧焊作业。

○ 请遵守安全用电管理规定，严禁超负荷使用电器。各物主使用人进行室内装修要增设用电线路时，必须符合安全规定，不可私自增大负荷。严禁乱拉、乱接用电线路，不可随意拆卸原有电气线路设备。当要进行电焊、切割等用火作业时应经物业中心审批同意并在有人监护下作业。

○ 室内装修材料应符合防火要求，进行必要的防火处理。 ○ 严禁在高层民用建筑物内违法使用瓶装液化石油气。 ○ 火柴、烟头等余烬要随时熄灭。请教育小孩不要玩火。

○ 物业中心有权制止可能引起火灾或爆炸等一切危险行为及督促消除危险隐患。物业使用人应服从消防机关及物业中心工作人员有关防火安全方面的管理。严禁难、辱骂或以暴力威胁等手段妨碍工作人员依法执行公务。

○ 若长期外出的业主与物业使用人要作好消防安全防范工作，建议在外出前切断室内水电系统，并告知物业中心。

十二、便民服务

类别 编号 1 有偿服务项目 安装吊灯（普通） 第 11 页 共 14 页

11

维及装安2 3 安装家庭用电明线 安装开关、插座、门铃、 4 污水、废水管堵塞（75#-100#） 5 换整流器 6 拆换灯管 7 拆换业主入户电源线 8 拆换业主插座线 9 拆换业主照明线 10 拆换业主照明开关 11 调试多制式彩电 12 修理彩电遥控器 13 修理电脑 14 修理组合音响 15 修理收录机、VCD机 16 换装单水龙头 17 换装联体水龙头、分水龙头 18 换装坐便器 19 换装洗脸盆 20 换装洗脸盆下水管 21 换装坐便器洁具 22 换软管 23 修理坐便器水箱、洁具 24 坐便器堵塞、浴缸、地漏、洗脸盆、洗涤盆堵塞 25 贴瓷砖 26 铺普通地砖 27 贴墙纸 房28 墙面刷新 屋设29 安装防盗门 施维30 换门锁 修 31 换水龙头（4分口径） 32 换门窗玻璃 33 修理更换水表电表 34 木门维修 清 35 清洁地毯 洁 36 清洁玻璃 第 12 页 共 14 页

12

服 务 37 其他清洁服其他清洁服务

十三、应急预案 ★ 防火须知 ●自用部位

发生燃气泄露请立即关闭燃气总阀，打开窗户通风，请不要使用室内任何电气设备或电话，因为此举会引起爆炸危险。

发生火警时请不要紧张，马上进行初步灭火。如果不行，请大声呼救，并按就近的火警按钮，拨打119。如发现邻居家着火，请先关闭自家窗户和门，马上逃生并报警。 ●公共区域

公共区域均放置有灭火器及其他防火设备，请各业户勿擅自移动此等设备。 发生火警时，若情况许可，尽量尝试进行下列各项重要步骤，以消除或减轻灾害： 拨打119电话报警

○启用就近的火警报警按钮 ○通知物业服务中心 ○关闭电源总开关 ○用灭火器尝试灭火

○关闭所有门窗及防烟门，阻断火势及烟雾蔓延 ○请勿乘坐电梯逃生，应使用消防楼梯

○烟浓密时，应尽量贴近地面爬行，并以湿毛巾遮盖口鼻，以免吸入过量烟尘。 ★ 防风措施

请各业户注意每当强风吹临时，实施以下防风措施，以保障个人财务及人身安全 ○检查并固定容易被风吹倒的对象，如室外植物等 ○扣紧门窗，免被风吹开 ○勿在玻璃门、窗附近逗留 ○把衣物、晒衣杆及盆栽收回室内。 ★ 浸水

倘若发生浸水，请立即通知物业服务中心或巡逻的秩序维护员告知有关浸水的位置，并马上关闭房间总水阀

第 13 页 共 14 页

13

尽力采取预防措施来保护自身财产和公用设备，关闭邻近的门以防止水涌进，以防浸水的情况恶化

如须疏散，请关闭门窗及户内电源，锁好或带走所有价值较大或重要的物品。 ★ 电力故障

停电时不要慌张，并寻找停电的原因是否为本单元内的问题

室外照明还亮的话，是本单元内部的问题，请检查是否出现电器线路故障 室外照明熄灭的话，则是整个区域发生停电，如遇此情况可咨询物业服务中心。 ★ 电梯困人

为安全起见，七周岁以下（含七周岁）儿童使用电梯请家人陪同。本物业服务中心当值人员也会尽力提供协助。

若业主遇电梯困人故障，应保持冷静，可按下电梯轿厢内紧急报警装置求救并向监控中心报警，等待专业工程人员的救助。轿厢外的人员请勿强行打开电梯门，以免发生危险。 ★ 盗窃、抢劫及其他意外

假如您在自己单元内目击任何可疑人物，或发现任何人员正在搜掠您的单元： 在确保自身安全的情况下立即报警并通知物业服务中心 保持冷静，协助警方展开调查

如遇应锁门，关窗远离窗户，向门及物业服务中心报警。

第 14 页 共 14 页 14