《前厅客房服务与管理》综合测验
一、选择题
1、仪容主要是指一个人的（ ）。 （A）容貌（B）风度（C）服饰（D）气质
2、客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题，根据对客人心理的分析，最重要的是（ ）。
（A）要让客人对他自己更加满意（B）要让客人对饭店的服务满意 （C）要让客人对饭店的硬件满意（D）要让客人对饭店的气氛满意 3、商务中心的大量工作主要是（ ）性质的工作。 （A）秘书（B）翻译（C）导游（D）打印
4、（ ）是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确显示客房状况，保管宾客的遗留物品以及与其他部门进行联络协调等。
（A）客房服务中心（B）PA中心（C）客房部办公室（D）康乐中心 5、设立楼层服务台的弊端是花费的（ ）较多。 （A）人力（B）物力（C）时间（D）投资
6、楼层领班基本职责是负责客房楼层公共区域保洁，填报设备维修单，楼层员工日常岗位上培训，处理客人遗留物品，协助楼层员工满足客人服务要求，此外还负责（ ）等。 （A）客房清扫（B）为住客房做夜床（C）客房水杯的清洁消毒（D）客房小酒吧控制
7、客房部一般规定在（ ）对客用品领用、耗用、结存情况进行全面清点盘库，确保帐物相符，并填写盘库表。
（A）月底（B）月中（C）月初（D）下旬
8、如果饭店员工不慎损坏财产，除对其应进行必要的教育和警告外，还应根据实际情况，（ ）。 （A）给予纪律处分（B）处予三倍罚款（C）处予一倍罚款（D）适当收取赔偿费 9、饭店客房某一楼层，月客房用品的消耗总金额可按下列公式计算：（ ）。 （A）全部用品的消耗标准＝客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均消耗率
（B）全部用品的消耗标准＝月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量 （C）全部用品的消耗标准＝客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量 （D）全部用品的消耗标准＝月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均消耗率
10、客房内的客用一次性消耗物品，应（ ），其他客用多次性消耗物品，客房部应保持一定储备，
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定期或根据需要更换，保证客人需要。
（A）每天更换（B）二天换新（C）三天更换（D）走客换新
11、根据员工（ ），把奖金额划分为若干个等级，实行工作质量直接与奖金数额挂钩的方法，达到奖优惩劣的目的。
（A）劳动强度和工作热情（B）工作态度和工作实绩 （C）工作环境和难易程度（D）职责轻重和工作年限
12、前厅部与客房部有着极为密切的工作联系，从某种意义上说，前厅服务是客房服务工作的（ ）。 （A）前提（B）前奏（C）基础（D）开始
13、饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，其费用一般（ ）。 （A）不列入现行房价表（B）列入现行房价表（C）随行就市（D）与客人协商确定 14、一位担保预订的客人抵店，饭店无法为其安排房间时，应（ ）。
（A）在其它与本饭店条件相当的或更舒适的饭店为客人安排住宿，饭店支付一夜的房费 （B）在较近但条件一般的饭店为客人安排住宿，再将房费的差额退还客人 （C）将定金如数退还客人，并致歉，请客人到附近饭店住宿 （D）应由客人任意选择一家饭店入住，一夜房费由饭店支付 15、话务员应使通话人从（ ）中感觉到来自反电子真诚的关心。 （A）语音（B）声音（C）语调（D）语言
16、客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以（ ）。 （A）用眼神示意（B）大声讲话（C）贴近耳朵讲话（D）配合使用手势
17、服务员在工作期间，发现有住客将钥匙留在房门钥匙孔上，若客人在房间，必须（ ）。 （A）敲门提醒客人，将钥匙放入客房内（B）拔下钥匙，放入钥匙格内 （C）拔下钥匙，交前台处理（D）拔下钥匙，自行保管
18、服务员带初次入店的客人进房间，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然，一般时间掌握在（ ）左右为宜。
（A）2分钟（B）5分钟（C）8分钟（D）10分钟
19、领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和（ ）。
（A）饮料的外包装有无破损（B）饮料的有效保质期（C）饮料的数量（D）饮料的重量 20、服务员在铺床时，可以把床上的床罩、毛毯、枕头放在（ ）。 （A）床头柜上（B）写字台上（C）地毯上（D）椅子或备用床上 21、一般饭店无保育员专职编制，多由（ ）兼管。
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（A）女服务员（B）临时工（C）办公室文职人员（D）主管
22、清洁员接到走客房清扫的通知后，应用最快的速度。最好的质量把房间整理好，然后报告（ ）。 （A）楼层领班（B）客房部经理（C）前厅部经理（D）总台接待员 23、按照当今较流行的方式，客房地毯、床罩、厚窗帘等颜色应（ ）。 （A）部分相同（B）各不相同（C）基本相同或接近（D）统一为一种 24、确定客房的（ ）后，才能选择家具的式样。 （A）色调（B）基本格式（C）档次（D）价格 25、一般普通客房的门厅装饰布置较为（ ）。 （A）复杂（B）豪华（C）简单（D）典雅
26、VIP用房卫生间配备的低值消耗品中，面巾要求是（ ）。 （A）经过消毒的（B）未使用过的（C）洁白干净的（D）干净整洁的 27、豪华套间卫生间应配备（ ）的防滑毛巾垫一块。 （A）经过消毒（B）洁白颜色（C）未使用过（D）柔软干净 28、下列不属于客房内摆件的是（ ）。 （A）绘画（B）玉刻（C）景泰蓝（D）象牙雕 29、客房内的花草布置一般分为（ ）两种。 （A）绿色植物和插花（B）长期布置和临时布置 （C）复杂鲜花和简单鲜花（D）盆栽鲜花和绿色植物 30、插花用的花枝，修剪后要（ ）使用。
（A）尽快（B）等收浆后（C）20分钟后（D）30分钟后 31、客房配置的剃须刀、指甲具、文具用品属于（ ）。 （A）一次性消耗品（B）备品（C）固定品（D）多次性消耗品 32、客房用品种类繁多，因而在选择时必须坚持（ ）的原则。 （A）保证质量经久耐用（B）美观实用、符合星级和标准要求 （C）与房内装饰的色调相一致（D）体现本店风格 33、三星级标准客房卫生间配备毛巾有（ ）。
（A）大浴巾、面巾、方巾、地巾（B）小浴巾、面巾、方巾、地巾 （C）大小浴巾、面巾、方巾、地巾（D）浴巾、地巾、面巾 34、一、二星级饭店客房配备的大浴巾规格要求不小于（ ）。
（A）1000mm×500mm（B）1200mm×600mm（C）1300mm×700mm（D）1400mm×800mm
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35、总理会见美国代表团一行12人，会见厅形式可布置成（ ）。 （A）丁字形（B）会议形（C）长方形（D）马蹄形 36、会见厅布置，记录员座位应安排在（ ）。
（A）主人的后面（B）主宾的后面（C）主人的左边（D）主宾的右边 37、一般说来，会见签准备工作在（ ）完成。 （A）主宾到达前30分钟（B）会见开始前15分钟 （C）主人到达前30分钟（D）会见开始前30分钟
38、如果会见时间较长，中途应为宾主双方上毛巾，一般每隔（ ）左右续一次毛巾。 （A）10分钟（B）20分钟（C）30分钟（D）40分钟 39、会谈桌呈一字型摆放，主谈人的席位应（ ）。
（A）在会谈桌的左端（B）靠右（C）居中（D）在会谈桌的右端
40、当签字人员签字完毕，互相站起来握手交换文本时，服务员应（ ）。 （A）及时上香槟酒（B）整理签字台面（C）撤除签字椅（D）鼓掌表示祝贺 41、布置成T字型的会议厅适用于（ ）性质的会议。 （A）发号施令（B）做报告（C）学术研讨（D）会谈
42、对于小型报告或学术讲座的会议，服务员应在开会前半小时，摆上（ ）等。 （A）茶杯、便签、铅笔（B）茶水、烟缸、铅笔 （C）毛巾、冷饮、铅笔（D）茶杯、热毛巾、铅笔
43、大多数饭店将（ ）视为重要客人，服务中给予特殊的关照。 （A）外宾（B）海外华侨（C）同行业的高级职员（D）公务员 44、文艺代表团和体育代表团共同的特点是（ ）。
（A）生活规律性强（B）生活无规律（C）应酬多（D）注重服饰 45、对特殊宾客的服务要（ ）。
（A）按程序进行（B）给予特别的关照（C）按标准进行（D）按规范进行 46、饭店防止客人发生意外，卫生间内一般配有（ ），以保安全。 （A）36V的电压插座（B）热水温度控制器（C）防滑垫（D）烟感报警器 47、“Do you have anything to be cleaned?”在客房服务中译作（ ）。 （A）你有什么东西要清洗？（B）您有衣服要洗吗？ （C）这些衣服什么时候洗？（D）您有哪些东西要清洗？ 48、属于前厅服务项目的英文名称有（ ）。
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（A）room reservation, turn-down, service, information（B）business centre, make bed, laundry service（C）check in, check out, make bed（D）business centre, check in, check out, 49、“What is the price per night?”译为（ ）。
（A）住宿费多少（B）每晚房金多少（C）房租多少（D）要多少钱 50、“FF，＆，Can＄,HK＄”是指（ ）。
（A）法郎、英镑、加元、港元（B）法国法郎、英镑、加元、港元 （C）法郎、日元、马克、加元（D）法国法郎、卢布、加元、港元 51、湿洗后的客衣要做到（ ）。
（A）干净、不褪色（B）完好、不染色（C）干净、完好、不染色（D）完好、不褪色、不染色 52、去除衣物上的圆珠笔油渍，可先用冷水浸湿，涂上些牙膏加少量肥皂轻轻揉搓，如仍有残痕再用（ ）。
（A）肥皂水洗净（B）酒精洗除（C）中性洗涤液洗净（D）用米饭粒于污处轻揉搓去除 53、洗涤后的布草必须检查质量后，方能叠好入库，不洁的布草一般应（ ）。 （A）报损（B）做抹布（C）做其他用途（D）送回重洗
54、西餐中的法式服务是一种豪华型的服务模式，一般要求用（ ）。 （A）银器餐具（B）金器餐具（C）不锈钢餐具（D）瓷器餐具
55、根据（ ）划分，中国酒可以分为：白酒、黄酒、葡萄酒、啤酒。 （A）酿造工艺（B）酒的性质（C）颜色（D）商业经营习惯 56、茅台酒产于贵州省，属于（ ）香型白酒。 （A）酱（B）清（C）浓（D）米
57、开胃酒是饭前饮用的（ ），可提高饮食兴趣。 （A）中度酒精的饮品（B）酒精含量很高的饮品 （C）酒精含量较低的饮品（D）酒精含量较高的饮品 58、三星级饭店客房小酒吧内的软饮料应不低于（ ）。 （A）5种（B）3种（C）2种（D）8种
59、发现客人食物中毒，服务员应立即报告（ ），及时采取有效措施。 （A）医务室（B）饭店定点医院（C）客人的陪同（D）上级 60、客人在店内意外受伤，服务员要马上（ ）。
（A）征询是否需要去医院（B）为其购药（C）报告领班（D）给其提供合适的药品
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二、判断题
1、饭店服务的生产过程和销售过程同时或几乎是同时发生，即当场生产当场销售，消费者与生产者（顾客与服务员面对面）直接接触，中间并不存在着产品储存、运输等环节，而工厂企业产品的生产和消费是两个分离的一前一后的过程，可以在不同的时间和不同的地点发生。（ ） 2、理智型消费者对娱乐产品和服务的价格十分敏感，既要求物美，也要求价廉。（ ） 3、中餐上菜服务规范中的规定，上菜时一定要将菜肴的观赏面正对主位。（ ） 4、收到的邮件如果，没有写明房号，服务员须认真核对客人的房间号。（ ）
5、总台收银员主要负责管好客帐、核对营业日报表、办理客人离店结帐手续，接收客人在酒店内其他部门的赊账、转帐。（ ）
6、挂多国国旗时，其排列顺序是：按该国与我国的建交时间先后自左向右排列。（ ） 7、客房各种设施设备摆放位置是否合理，突出室内分区功能，整体布置协调美观。给客人创造一个舒适、典雅的住宿环境。（ ）
8、客房服务员一般是在楼层迎接入住客人。（ ）
9、晚间整理客房时，打开房灯，如有客人应立即关门退出。（ ）
10、如果次日早晨是团体客人离店，应集中早晨的所有工作人员为他们服务。（ ） 11、为了做好会谈服务工作，服务员应事先了解会谈内容、服务要求和招待标准。（ ） 12、接待代表团，不仅还要根据客人的特点采取针对性服务，按照接待标准提供规范的服务。（ ）
13、对于代表团，最好根据来宾具体情况调配人力，设专人专门服务。（ ） 14、VIP使用的客房，床上用品的卫生间的毛巾都必须更换新的。（ ）
15、对于内宾服务，服务员即使懂得客人使用的方言，也不能用方言与其谈话。（ ） 16、对于那些逗留期短、行李少、进出频繁的散客，服务员应注意随时整理房间。（ ） 17、伸出一只手，将食指和大拇指搭成圆圈美国人用这个手势表示：OK，其本意是：赞扬和允诺。（ ）
18、take care of the patient中文译作：关心病人。（ ）
19、英语中欢送信奉教的西方宾客上飞机时，礼貌的说法是：Have a nice trip.（ ） 20、中餐宴会服务中，撤换餐具应站在客人的右边进行。（ ）
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