日常保洁服务内容及清洁标准

清洁区域 地面(推尘) 墙壁（擦拭） 玻璃门（擦拭） 日常地垫（吸尘） 清洁 指示牌、金属件（擦拭） 烟灰缸、垃圾箱 沙发 空调口 清洁指示牌 防尘垫（清洗） 大厅 定期地面洗地打蜡 清洗 内墙清洁（彻底） 沙发（清洗） 垃圾筒内（清洗） 地面（牵尘） 电梯墙面（擦拭） 间走地面抛光 廊 墙灯擦尘 电梯门（清洁剂擦拭） 地面（扫） 地面（擦） 小便池（刷洗） 恭桶（刷洗） 卫 生 间 台面（清洗） 镜子（擦拭） 垃圾筒（冲刷）（洗刷） 2次/日 不断巡视 不断巡视 不断巡视 2次/月 2次/周 1次/周 2个月/次 3个月/次 1次/月 1次/周 不断巡视 2次/日 1次/日 1次/日 1次/周 不断巡视 不断巡视 不断巡视 不断巡视 不断巡视 不断巡视 2次/日 无杂物、污迹 无手印、尘土、污迹 无手印、污迹、垃圾不能超过2/3 无污迹、杂物 无积尘 无尘、无污渍 无尘、无污渍 光亮、无尘 无尘、无污渍 无尘、无污渍 无污渍、无尘 地面光亮、无尘 无污迹、无尘 光亮均匀无划迹 无尘、照明良好 光亮无尘、无污迹 无杂物、污迹 无水迹、污染 无水迹、污染 无水迹、污染 光亮、无水迹、污迹 光亮、无水迹、污迹 无杂物、污迹 清洁内容 次数 不断巡视 1次/日 不断巡视 清洁标准 地面光亮、无尘 无手印、尘土、污迹 洁净光亮无手印污迹 卫生纸、洗手液补充 电镀件 隔断板及门 地面清洗 墙壁（清洁剂清洗） 照明灯具（擦拭） 通风口（清洁剂擦拭） 扶手（清洁剂擦拭） 窗台（擦拭） 门及电镀件 墙面（除尘） 灯具（除尘） 楼 梯 地面（扫、擦） 墙壁、按键盘（擦拭） 门（擦拭） 地毯、电梯槽（吸尘） 电梯内地面（清洗） 空调口天花 轿厢西壁（用清洁剂擦拭） 地面（扫、擦） 地毯（吸尘） 地板（拖擦） 倒垃圾 桌椅擦尘 各种标志牌清理 烟灰缸、垃圾筒 办 公 室 灯具（擦尘） 门（擦尘） 墙（擦拭） 不断巡视 不断巡视 不断巡视 1次/月 1次/月 1次/月 1次/月 2次/日 不断巡视 1次/日 2-3次/日 1次/日 不断巡视 不断巡视 不断巡视 2次/日 1次/周 1次/周 1次/2周 1次/日 1次/日 1次/日 1次/日 1次/日 1次/日 1次/日 1次/月 1次/日 1次/日 不缺少 光亮、无手印、污迹 无污迹、尘土 无污迹、尘土 光亮、无尘 无尘、照明良好 无尘、无污渍 无尘、无污渍 无尘、无污渍 无尘、无污渍 无尘、无污渍 无尘、照明良好 无污迹 无污迹 无手印、无污迹 无尘、无杂物 光亮、无污渍 无尘、无污渍 光亮、无污渍、无手印 无杂物、污迹 污迹及时清洁 污迹及时清洁 无尘、无杂物 无污迹、尘土 无手印、尘土 无杂物、手印、污迹 无尘、照明良好 无尘、无污渍 无尘、无污渍 屋顶（清扫） 外 围 及 停 车 场 地面（清扫） 地面冲洗 地面除雪铲冰 灯柱（擦拭） 各种标志牌（擦拭） 垃圾桶 地毯（吸尘） 地板（拖擦） 倒垃圾 领 导 办 公 室 桌椅擦尘 烟灰缸、垃圾筒 灯具（擦尘） 门（擦尘） 墙（擦拭） 地面（扫、擦） 地板（拖擦） 灯具（擦尘） 休 息 室 门（擦尘） 墙（擦拭） 床单、枕巾 1次/日 不断巡视 1次/月 巡视 1次/日 1次/日 不断巡视 1次/日 1次/日 1次/日 1次/日 1次/日 1次/月 1次/日 1次/日 1次/日 1次/日 1次/月 1次/日 1次/日 1次/日 无积尘 无杂物、无积尘 无杂物、无积尘 雪停后2小时地面无积雪 无积尘、污迹 无污迹、尘土 垃圾不得超过2/3 污迹及时清洁 污迹及时清洁 无尘、无杂物 无污迹、尘土 无杂物、手印、污迹 无尘、照明良好 无尘、无污渍 无尘、无污渍 无杂物、污迹 污迹及时清洁 无尘、照明良好 无尘、无污渍 无尘、无污渍 更换 态度与行为要求

场 景 要 求 应当 不可 表情僵硬、视而不见 员工迎面而1.面带笑容； 来 2.眼神温和； 3.立即起立； 4.点头、举手或握手。 通道上同员1.靠边相让； 工相遇 2.主动招呼； 3.握手但不与员工身体接触。 为员工引路 1.热情、主动； 2.紧合手指，手掌向上指示方向； 3.吐词清楚、信息明确。 电梯内相遇1.主动招呼； 员工 2.对员工上落的打扰表示歉意。 1.表情冷漠； 2.公开谈论业主信息； 3.啰嗦； 4.不耐烦； 不理睬 冷漠、单指指引 不理睬 同员工交谈 1.态度诚恳、亲切； 2.避免敏感话题； 3.避免私隐话题； 4.不透露员工行踪、个人资料； 5.同年幼员工，弯身保持相同视线水平5.非敬语称呼。 交流； 6.交流时间不宜过长，适可而止； 7.用非员工惯用语言与他人交流，应先向员工表示歉意并尽量简短； 8.耐心聆听员工谈话； 9.不可直呼员工姓名，以尊称或先生/女士称呼。 穿着工衣时 保持专业的工作状态 让员工看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐 当员工有困主动上前协助 难时 当员工向我不可随意说“不”，需灵活为员工提供拒绝、不理睬 们提出需求其它可行的服务 时 员工投诉时 1.用心聆听； 1.不耐烦； 漠视 2.诚恳道歉； 3.不推卸责任； 2.推诿； 3.敷衍； 4.向相关部门及时、准确、详细转述投4.无反馈； 诉内容； 5.及时跟踪、回复、回访。 替员工跟进1.知会员工所需时间； 事情时 2.遵守承诺； 1.推诿； 2.敷衍； 5.处理拖拉。 3.如不能在规定时间内办妥，需回复员3.无反馈。 工事情进展并请求谅解。 员工询问 上门服务 了解情况、为员工提供协助。 说“不知道” 1.按门铃：按第一次后间隔3秒，无反1.连续按门铃、敲门； 应再按第二次，以此类推不可超过三2.未经同意直接进入； 次； 2.敲门：敲击三下间隔3秒，无应答再敲第二次，以此类推不可超过三次； 3.在按门铃及敲门后要后退一步正对猫眼，便于员工识别我们的身份； 4.门开启后，首先要表明自身身份及来意，在征得同意进入时，方可进入。 3.不表明身份及来意。 接递物品 1.接、递：双手，面带笑容，站立姿态，1.表情麻木； 身体向前微倾； 2.物品尖锐部位对着员2.递：注意资料文字的方向应正面朝员工； 工。 3.目光不关注员工； 4.资料文字方向错误。 礼貌语言要求

语言分类 交流 要求（标准用语） 普通话 注意要点 避免使用方言 1.在欢迎用语前面加上员1.欢迎您的到来； 欢迎用语 2.见到您很高兴； 3.欢迎光临。 工尊称，让对方感到被重视； 2.在使用欢迎词时面带微笑，必要时配合致敬、鞠躬、握手。 1.您好；2.早上好； 问候用语 3.XX（节日）快乐； 4.上班啦/下班啦。 1.请稍候； 2.对不起，请您让一1.请字当先，语气诚恳； 请求用语 下； 3.打搅您了； 4.麻烦您啦。 肯定式应1.是的，我知道了； 应 答 用 语 答 谦恭式应答 2.很高兴能为您服务； 1.这是我们应该做的； 2.您过奖了； 3.不用客气。 1.应答时要站立回答，集中精神聆听，不能心不在焉，表情冷漠； 2.有多位员工问话时，应从容的一一回答，不能厚此薄彼。 2.当请求被拒绝时，应表示理解，并致谢。 1.问候时眼神专注，心态平和，同时面带微笑； 2.语音适中，语气亲切，态度真诚。 谅解式应1.不要紧；2.没关系； 答 3.我不会介意的。 1.您需要帮助吗？ 询问用语 2.我可以为您做点什语气诚恳，真挚 么？ 1.谢谢！ 1.在欢迎用语前面尽量加感谢用语 2.X先生/小姐谢谢您！ 上员工尊称，让对方感到被3.多谢您的理解！ 重视； 4.非常感谢您的支持！ 2.态度诚恳，面带微笑。 1.非常抱歉；2.对不起； 道歉用语 3.请原谅；4.不好意思； 5.打搅了。 赞赏用语 1.切忌做的过分，显得虚假； 2.道歉用语与其他用语结合效果更好。

1.太好了！2.有道理！ 用词少而精，恰如其分，让3.对/好！ 员工感到你的真诚。 推托用语 1.很遗憾；2.很抱歉； 语气委婉、态度诚恳、语调3.实在对不起。 1.再见；2.您慢走； 3.请您走好。 请、您、谢谢、对不起、柔和 态度诚恳、面带微笑 道别用语 常用礼貌用词 请原谅、没关系、不要紧、别客气、你好、您早、再见