２０１４年７月 中国管理信息化 Ｃｈｉｎａ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｉｚａｔｉｏｎ Ｊｕ１．，２０１４ ＶｏＩ＿１７．Ｎｏ．１３ 第ｌ７卷第１３期 新时期酒店管理模式的创新思考 杨 萌 （营口港丰大酒店，辽宁营口１１５０００） ［摘 要］随着我国酒店产业的快速发展，酒店之间的竞争日趋激烈。为了提升酒店综合竞争力，实现酒店稳步持续发展，酒店 必须从创新管理模式入手，树立现代化管理理念，提高酒店管理效率，实现酒店长期的经营管理目标。本文从创新酒店管理制 度建设、创新酒店服务质量管理与创新酒店人力资源管理３个层面入手。对新时期酒店管理模式的创新策略进行论述。 ［关键词］酒店；管理；制度；服务；人力资源 ｄｏｉ：１０．３９６９￣．ｉｓｓｎ．１６７３—０１９４．２０１４．１３．０４２ ［中图分类号］Ｆ２７２ ［文献标识码］Ａ ［文章编号］１６７３一Ｏ１９４（２０１４）１３—００６８－０２ 面，酒店房间要做好灯光、色调、床柜、摆设等设计，提升房间的舒 酒店服务员要树立顾客至上的服务理念， 酒店管理要借鉴先进的管理经验．构建完善的管理制度体 适度；在软件管理方面，将顾客当成自己的亲人、朋友对待，在服务中投入情感，使顾客对 系．为创新酒店管理模式提供制度保障。 １．１落实三级垂直层级负责管理制 酒店服务产生良好印象。如，酒店可在春节、圣诞节、情人节等节 提 为增强酒店经营管理权的统一性．提高酒店管理工作效率． 日推出优惠活动．为不同顾客提供不同档次的客房优惠价格．１ 创新酒店管理制度建设．实施全方位酒店管理 酒店可创新实施“三级管理”模式．即酒店经营管理以总经理为 高顾客对酒店服务的满意度：酒店也可根据不同顾客（儿童、残疾 使 责任中心．构建以总经理、部门总监、分部主管为责任主体的三 人、老年人、出差办公者等）的入住需求设置不同功能的房间，级垂直管理．明确各层级的经营管理责任．理清各层级之间 酒店的人文关怀感染每一位顾客：酒店可利用网络连锁实现旅行 的管理关系．进一步细化、规范化酒店管理工作。 １．２落实各部门牵制管理制度 酒店管理应当落实各部门相互牵制、相互制约的制度，形成 社、餐饮协会与酒店的联合运营，为客人提供全程服务。 ２－３实行差别化服务 酒店要想做大做强就必须建设属于自己的品牌．能够为顾客 完善的监控防线．确保酒店各项规章制度得以切实执行。牵制管 提供差别化的服务．避免酒店之间的同质化竞争．从而增强酒店 理模式应突出岗位核查．建立各部门内部的审查监督体系．尤其 服务对顾客的吸引力。酒店应明确自身的服务定位．准确分析客 要加强本部门财务核查．防止出现财务管理漏洞．强化财务风险 户群体特征．在此基础之上．对酒店内部装饰、房间布局与功能等 的防范和控制 进行特殊化处理。如：若酒店的主要客户群定位于或大 型商务客户。那么酒店在装饰设计上就应当体现磅礴、高端、大 ｌ－３健全各部门交流沟通机制 为提高酒店管理效率．充分调动起全员参与酒店管理的积 气。并为客户提供周到、端庄的服务：若酒店的主要客户群定位于 极性．酒店应逐步实现扁平化管理．健全各部门交流沟通机制。 旅游人员．那么酒店在装饰设计上就应当体现当地的民俗文化．从纵向上来看．酒店应畅通上下级之间的交流渠道，使下级能够 横向上来看．酒店应建立各部门之间的联络机制。增强各部门的 团队协作意识和集体责任意识．共同提高管理业绩。 ２ 创新酒店服务质量管理．提升酒店服务竞争力 为客户提供便捷、温馨的服务。 酒店管理要立足于人力资源管理．创新人力资源管理机制。 为员工规划个人发展创造良好条件．充分调动起员工工作的积极 性．从而不断增强酒店发展的凝聚力。具体做法如下： 增强企业凝聚力 及时向上级汇报工作情况．上级能够快速下达经营管理决策：从 ３ 创新酒店人力资源管理．酒店服务质量与酒店长远发展息息相关．为了提升酒店在 ３．１坚持以人为本 酒店人力资源管理要始终坚持以人为本的管理理念．制定人 同行业中的竞争力．酒店必须从创新酒店服务管理模式着手，使 酒店服务能够满足新时期顾客对服务的多样化需求 具体做法 性化的管理制度。实施公平、公正、公开的业绩考评，落实有理有 如下： ２．１推行主动式营销 据的奖惩措施 酒店管理者要主动关心员工．增强员工的归属感， 帮助员工解决后顾之忧．使员工全身心地投入到工作中。如，酒店 可为单身员工举办单身俱乐部活动：为女性员工设立带薪产假等。 酒店服务不但要稳定老客户，更要拓展新客户 为此．酒店 可推行会员制服务．根据顾客入住客房的次数和时间设定不同 ３．２健全职位晋升规制 新时期酒店人力资源管理应当帮助员工做好职业生涯发展 的会员等级．为老顾客提供接待团体、节假日优惠等特殊服务。 同时．酒店还要积极开展主动式营销，通过网络、电话、广告等营 规划．统一员工个人发展目标与酒店发展目标．实现员工与酒店 对员工工作进行绩 销渠道将酒店的服务理念传达给潜在客户．向潜在客户介绍酒 的共同发展 酒店要健全员工晋升规章制度．店服务项目．使潜在客户对酒店形象产生好感。 ２．２开展人性化服务 效考核，在综合考虑员工管理能力、知识结构、道德素质等因素的 基础上．根据酒店管理需要晋升有能力的员工．对员工的工作态 现代酒店要树立人性化管理与服务理念．使顾客在酒店服 度和工作实效给予肯定 务中得到充分尊重和理解。获取良好的情感体验。在硬件设施方 ３＿３制订员工培训计划 酒店管理要重视人才培养和储备．通过落实人才培训计划， ［收稿日期］２０１４—０５—０４ 提高人才的综合素质 酒店人力资源管理应从各部门实际需求出 ｔ ｝ｃＨｌＮＡ ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ ｌＮＦｏＲＭＡＴｌＯＮｌｚＡＴｌｏＮ ２０１４年７月 中国管理信息化 Ｃｈｉｎａ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｉｚａｔｉｏｎ Ｊｕ１．，２０１４ Ｖｏ１．１７，Ｎｏ．１３ 第１７卷第１３期 我国国有企业人力资源管理的问题及对策 胡天然 （武汉商学院，武汉４３００５６） ［摘 要］随着社会的发展，科技的进步。企业逐渐成为市场的主体。在这个市场竞争日益激烈的时代，国有企业的管理理念已 经从重视物质资本慢慢转变为重视人力资本。本文主要分析目前的人力资源管理。以及其中存在的缺陷．探索适合我国 国企发展的策略，建立能满足需求的管理系统和机制。使人力资源的价值得以充分体现，发挥其最大的作用 ［关键词】国企：人力资源：管理 ｄｏｉ：１０．３９６９ｆｉ．ｉｓｓｎ．１６７３一Ｏ１９４．２０１４．１３．０４３ ［中图分类号】Ｆ２７２．９２ ［文献标识码］Ａ ［文章编号］１６７３一Ｏ１９４（２０１４）１３—００６９－０２ 在市场经济环境下．国有企业在管理的和理念方面都 制度在客观上阻碍了员工的个人发展．从而进一步阻碍企业的发 存在一些问题，需要进一步改进和完善。如：在管理中只重视对 展；不合理的制度，使员工的个性被扭曲，同样会导致内部员工的 物资的管理．而忽视了人力资源管理这一重要的工作．忽视了人 强烈不满。使员工对企业产生严重的不信任感，造成信任危机，加 力资源的生产能力对于企业发展的重要作用．人力资源得不到 充分利用，造成了浪费。给企业带来巨大的经济损失。只有提高 剧了人才的流失：不规范的做法给企业带来越来越多的法律纠 纷，增加了管理的成本；土使企业口碑变得很坏，严重损害了 现在国有企业人才危机直观地表现在两个方面．即入口和出 口。在引进人才的入口．表现为员工招聘困难。特别是对一流人才 和优秀人才难以引进，企业缺少新鲜血液．供血不足。在人才流失 的出口。表现为企业培养的大批成熟人才、优秀人才流向竞争对 人力资源的生产效率．建立科学合理的人力资源管理体系．把人 企业的形象．增加了员工引进的难度。 才留在企业、提高用人的效率。培养人才为企业所用．才能提高 企业的核心竞争力 １ 国有企业人力资源管理现状及问题 １．１国有企业人力资源管理现状 在计划经济下．国有企业可以说是的附属物．其经 手（主要是外资企业和民营企业），失血过多。供血不足和失血过 营方式是一种垄断式经营．企业的命运主要取决于国家计划而 多的双重压力。使国有企业的人才队伍在数量、质量、层次、结构 不是市场的竞争压力。国家经济成分的单一。国有企业的人事制 等方面极度恶化．综合实力每况愈下 国有企业也投入了相当大 度和“大锅饭”式的工资待遇制度．保证国有企业能够获得优秀 的精力去解决人才危机问题。但通常的做法是“头痛医头、脚痛医 人才。随着社会主义市场经济的日趋规范．现代企业制度逐 脚”的对症下药方式．虽然在短时间内可以收到一定的效果．但从 步建立．多种经济成分共存和发展．特别是随着改革开放的逐步 深入，经济全球化的日益推进，以及中国加入ＷＴＯ。人力资源和 人力资本的国际化．国有企业面临着更为复杂多变的外部环境． 企业的边界日益模糊和淡化，阻碍人才流动的壁垒正在消失．这 使得国有企业面临着较为严峻的人才危机 人才危机极大制约了国有企业的持续、高速、健康发展。由 于企业内部人力资源管理缺乏科学化、规范化、系统化，相关的 人力开发不配套，给新老员工的待遇不同。造成企业内部的 长远发展的角度看收效甚微．甚至适得其反．会产生严重的副作 用。 １．２人力资源结构不当．缺乏竞争机制 （１）继续沿用传统的人事管理模式。目前我国的国有企业依 旧沿用计划经济下的人事管理方式。具体表现为：管理人员 行政委派．多数管理者由行政委派．缺少专业管理者的管理素养， 加上管理者与企业无直接的利益关系．管理者在对待经营理念的 改进工作时缺乏专业的管理理性．总是被动地接受新规则的要 （２）没有人力资源战略整体规划方案。在国企实际经营过程 中表现为：国有企业不将人力资源管理发展策略纳入到企业的发 展战略中去．经营者认为企业发展所需要的各种人才可以随时从 矛盾，加剧了人才的外流。由于企业内部存在的缺陷没有改善． 求．执行理念的实际行动更是十分缓慢。 新员工在加盟企业后不久便滋生了不满：严格但不合理的规章 ［收稿日期］２０１４－－０４—１７ 发，为财务、餐饮、客房服务等部门制订人才培训规划．使各部门 有足够的领导型人才，确保人才具备较强的专业技能、完善的管 理知识、先进的管理理念以及敏捷的管理思维。 ４ 结论 主要参考文献 ［１］谢杰．关于我国酒店管理融合创新的研究［Ｊ］．财经界，２０１３（２９）． ［２］庞亚青．我国酒店行业发展存在的问题及对策探讨［Ｊ］．科技创新导 报，２０１３（１９）． 在新时期，酒店产业面临着消费行为、用工环境、客源构成 等多方面的变化．对酒店发展带来了严峻的挑战。为此．酒店必 须转变传统的经营管理理念．创新管理手段和方式．通过健全管 ［３］叶敏．惠州本土酒店管理模式发展探究［Ｊ］．四川教育学院学报，２０１２ （８）． 理规章制度、提升服务质量、加强人力资源管理来不断提高酒店 的市场竞争力。逐步建立起现代化酒店的运营管理模式．为促进 酒店稳定发展提供有力保障 ［４］ｔ济华．酒店管理模式及在我国酒店业发展中的重要性［Ｊ］．湖北 经济学院学报：人文社会科学版，２０１１（２）． ＣＨＩＮＡ ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮＩＺＡＴＩＯＮ，６９
