第一部分 ................................. 错误!未定义书签。 商务标文件 ............................... 错误!未定义书签。 1、投标函 ................................................ 4 2、 企业营业执照副本复印件 ............................... 4 3、 2016年9月资产负债表复印件 ........................... 4 4、授权委托书原件 ........................................ 4 5、采购项目承诺书 ........................................ 4 6、2016年7、8、9月缴税凭证 .............................. 4 7、反商业贿赂承诺书 ...................................... 4 8、2016年10月依法缴纳社会保险费的证明材料 ............... 4 9、物业管理一级资质证书复印件 ............................ 4 10、经审计的2015年财务报告复印件 ........................ 4 11、法定代表人的行贿犯罪档案查询结果告知函原件 ........... 4 12、中小企业声明函 ....................................... 4 13、与本次招标项目相类似的成功案例及业绩 ................. 4
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14、信用评价 ............................................. 4 15、认证证书 ............................................. 4 16、荣誉 ................................................. 4 第二部分 ................................. 错误!未定义书签。 技术标文件 ............................... 错误!未定义书签。 1、开标一览表 ............................................ 5 2、投标报价明细表 ........................................ 5 3、本项目拟投入人数一览表 ................................ 5 4、物业管理服务大纲 ...................................... 5 4。1 项目管理服务的整体设想 ........................... 5
4。2 物业管理服务组织架构、人员配备标准和项目服务标准错误!未定义书签。4.3 物业管理服务各项规章制度及运作机制 ............... 22 4。4 物业管理服务方案 ................................ 67 4.5 突发事件应急预案 ................................. 92 4.6 优惠服务和特色服务情况 .......................... 109 4.7 开展文明平安建设、保密管理、公共机构节能降耗工作 114 4。8 投入设施设备明细表 ............... 错误!未定义书签。
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5、其他部分 .............................. 错误!未定义书签。 结 束 语 ................................. 错误!未定义书签。
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商务部分 1、投标函
2、企业营业执照副本复印件
3、资产负债表复印件 4、授权委托书原件
5、采购项目承诺书
6、缴税凭证 7、反商业贿赂承诺书
8、依法缴纳社会保险费的证明材料 9、物业管理一级资质证书复印件 10、经审计的2015年财务报告复印件
11、法定代表人的行贿犯罪档案查询结果告知函原件
12、中小企业声明函
13、与本次招标项目相类似的成功案例及业绩
14、信用评价 15、认证证书 16、荣誉
4 心系业主 情暖万家 热忱服务 追求卓越
技术部分 1、开标一览表 2、投标报价明细表 3、本项目拟投入人数一览表
4、物业管理服务大纲
4。1 项目管理服务的整体设想
物业管理的对象是房地产—-不动产,服务对象则是具有不同政治素质、文化背景和社会阅历的个体.要做好物业管理工作，必须充分了解管理项目业户群体的构成及特点。该项目建设投入使用多年，＊＊＊＊综合办公楼其庄严俊朗的楼宇外观、完善的配套设施以及独特的设计等,无不彰显散发着“人民代表为人民\"的现代政务服务机构的气息。
根据对上述办公楼的分析，办公楼的业户群体具有如下的特征：楼内办公人员具有较高的文化素质和一定的社会地位，拥有较强的政治素养，追求安全、舒适、安静的办公生活和会议环境，注重管理的品位和质量，强调服务的安静性和尊贵性,对物业管理服务有着极高的要求.
1、物业管理行为代表形象，由于其特殊性和不可是替代的职能，被社会各界、上级领导、各类媒体、普通群众所关注。对于前往办公楼办事的人员而言进办公楼就是到了,不管面对是的公务人员还是物业管理服务人员，在群众眼中都是“在工作的人员”,对上级领导和新闻媒体人员来说,物业管理属于部门的后勤管理范畴，体现的物业管理水平是一定程度。因此，办公楼的物业管理其服务对象已经不只是业主,而是包括前来办事的群众和社会各界的人士和视察工作的领导等。物业服务人员的仪容仪表，精神面貌、一举一动，包括一个手势，一个微笑，一声问候……所展示的不只是一个物业服务的流程，而是代表着业主——部门的形象.
2、人员流量大，安全保卫任务比较艰巨，由于具有对公共设施及服务的双重功效，综合办公楼在使用功能上具有综合性，每天将有大批的市民进出该楼,这对安保服务提出了极大的考验。在这种情况下,确保大楼的正常公共秩序和良好的
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办公环境将是一个非常艰巨的任务。结合本次物业项目的实际情况和要求，制订出周密详实的安保服务制度。该制度的实施既要满足本物业安保需求，又不能影响“综合”办公楼的正常业务和工作的开展，这个是本项目的难点之一。
3、办公、会议、开会的人员众多，车辆驶入、停放将存在违章、抢占等违章行为.根据综合办公楼外院内大门前的道路及停车场地现状，车辆驶入驶出、停车、存车必将给车辆管理带来一定的矛盾,如何化解违章及安全停放问题，将是物业管理人在管理中需解决难点。
5、解决上述管理难点的措施：＊****＊＊＊办公楼既有一般写字楼的共性、又有其自身的特殊性，根据对项目管理特点及难点的分析，我们将在＊*＊＊＊＊*＊办公楼的管理服务中全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理两大体系，并结合实地考察和研究，以求针对性地解决上述各项问题。
因地制宜,科学管养,消除设备设施管理养护盲点，坚持“因地制宜、科学管养\"的方针,编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施,力求达到如下目的：延长物业的物质寿命,满足用户的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻业户的经济负担.
零风险工程 -- 解除后顾之忧 一种模式 —— ［服务型］物业管理 两大优势 —— 观念、经验
三项目标 -— 示范办公楼、满意率95％以上，河南省优秀物业示范楼 五项措施 —— 精锐骨干、整体形象、质保体系、成本控制、服务创新
为给业主创造舒适、宁静、称心、亲切、安全的办公、活动环境，我公司将从这些方面努力，刻苦钻研、努力探索.针对【综合办公楼】的特征，我公司提出了以下物业管理设想：
(1)着重从人的基础生活功能需求出发做到人性化管理理念，丰富特色服务； （2）着重从人与自然、和谐、共生的要求出发,加强对生态、绿化、人文、环境
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的建设与维护。
1、零风险工程
零风险工程的出发点是全面解除综合办公楼后勤事务社会化改革的后顾之忧。包括以下内容：
·依托地久物业，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，确保物业正常运行. ·注重综合办公楼物业管理相关保险事项.按照有关规定合理规避公共责任险和员工险，并与综合办公楼相关部门协商安排设备保险事宜，提高综合办公楼物业运行抗风险能力。
真诚合作 体现了地久物业尊重业主、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、
守信誉，注意及时地沟通和协调,真诚为综合办公楼提供专业服务，为社会创造价值，服务业主、拓展市场的意义重于创造利润。
专业保障 展示地久物业“心存高远 锲而不舍”的企业精神,充分发挥公司
ISO90011质量体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用,组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。
长远承担 注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功
近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由合同期局部扩展到物业的使用寿命期,是物业管理人的应尽职责。 2、一种模式：［服务型]物业管理模式 ［服务型］物业管理模式 整体策划、服务和管理 7 物业功能全面发挥和价值体现 心系业主 情暖万家 热忱服务 追求卓越
在物业管理行业导入[服务型]物业管理模式,在物业管理实践中取得显著效果.［服务型］物业管理模式在综合办公楼具有广阔的施展空间。地久物业强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；地久物业丰富的经验可以协助贵方合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；地久物业的综合服务能力集办公、会展、文化等多方面于一体,在满足综合办公楼的需求中最具实力。 “沟通至上,服务致远”作为洛阳地久物业有限公司服务理念，我们坚持以业主为上，及时认知业主对服务的需求,在服务过程中持续不断加以精进。
根据综合办公楼的情况,我们地久物业有限公司将本着“精致服务，以我的精心换得您的称心”的服务宗旨，引进先进的管理理念和成熟的管理模式，从前期介入开始就切切实实地做好参谋、在综合办公楼日常使用中勤勤恳恳地当好物业的管家。
我们将在服务管理上采用先进的理念，有效的服务管理手段，使所有进入综合办公楼的客户都体会到我们热心的招呼、细心的关怀、专业的工作、尽心的服务；让客户感受到走进综合办公楼时，就能感觉到充满温馨、和谐的氛围；应用先进的软件服务管理是时尚的，是构建和谐社会所必须的。
3、两大优势
观念优势：满意只是起点（以服务业主为最高原则）
地久物业将业主满意作为工作业绩评价的最终指标，以业主满意为起点,最大限度地满足业主需求。在这种理念支持下，地久物业在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于满意服务观念的提出，近年来，在地久物业所管辖的百万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。
标准优势:ISO9001质量体系标准管理
我公司管理的近200万平方米的物业中,其中所管辖的项目多次获市级、省级、国家级优秀物业管理项目称号，公司人员管理经验丰富,管理感受深刻。在秩序维护、
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保洁、绿化、消防、社区文化及公共关系等方面亦形成了完善的管理程序.
地久物业公司已于2003年通过ISO9001质量认证；科学、严谨、规范、缜密的质量管理体系是我公司确保服务质量的有力保证。
地久物业公司在建立现代企业制度，规范企业运作行为等方面效果显著,已建立起“自主经营、自我完善、自负盈亏、自我发展\"的良性企业运作机制。我公司多次在管理工作中受到主管部门的嘉奖和表彰。 4、管理目标三项承诺
第一年内，实三项承诺 第三年实现河南省优秀物业管理示范办公楼 第二年实现****物业管理优秀办公楼
现业主满意率95%以上 ·自接管理之日起，第一年度内，实现业主满意率95％以上。 ·自接管理之日起，二年内使综合办公楼实现**＊*物业管理优秀办公楼。 ·第三年实现河南省优秀物业管理示范办公楼。 5、五项措施
措施一：派遣精锐骨干，组建管理团队
精锐骨干：实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。地久物业高度重视综合办公楼项目,拟委派公司最具先进综合办公楼管理经验的项目负责人,并委派多名优秀业务主管、技术骨干进驻其现场管理，全力配合，熟悉掌握基本情况。在日常管理中,公司物业管理部全面负责项目分期策划，根据项目经理目标责任制具体组织实施。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员组成富有效率的管理团队进行项目长期的跟踪与督查。
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核心竞争力：地久物业承接综合办公楼项目的核心竞争力就体现在管理团队上,敬业、服务创新的企业精神上；业主满意为最高服务原则的经营理念；创建中原物业管理行业名牌企业的发展目标。正是这套企业文化体系,形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准则，这批进取型的从业骨干善于运用最新科技，经验丰富、热爱物业管理工作，是做好综合办公楼项目物业管理工作的根本保证。
措施二:树立开放、高效、亲和的整体形象
综合办公楼楼宇雄伟、地域宽广，充满现代气息，是一个现代化、多功能、大绿化、环保型的文化区域。地久物业从综合办公楼的角度分析,确定了综合办公楼“开放、高效、亲和”的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排,还要着重做好以下工作：
·对办公楼主体的管理。从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达到99％以上;杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为；车辆疏导和停放有序；办公楼照明和公共照明系统无故障。
· 管理人员形象.所有管理服务人员严格执行地久物业员工行为规范，全面贯彻ISO9001质保体系,并根据实际情况采用“隐性化服务”概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对楼内办公和外来办事人员的影响.需要提供物业管理服务时，人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。
措施三：引入ISO9001质量保证体系
公司ISO9001质保体系经过多年实际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保证物业管理质量不可或缺的大纲。该体系引入综合办公楼项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。我们高度重视区各级领导和成员的意见和建议，通过意见征询，改善服务质量。在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力,使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使ISO9001质保体系正常运作，并力争在接管两年内，使综合办公楼物业管理通过ISO9001认证。
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措施四：有效的成本控制
物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证利润的获取。地久物业相信：专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。
如何充分利用有限的管理费用提供更全面的物业服务是个重要而实际的问题，我们的做法是:
·采用模拟成本倒算原则,制定切实可行的物业管理年度预算.
· 执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简. ·通过节能降耗措施,降低物业能源费用，减少行政支出。
地久物业掌握了综合性办公楼财务收支各项细节，特别是对费用支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。接管综合办公楼后，我们将发挥成本控制优势,体现专业管理的效果。
措施五：注重业主导向，倡导服务创新
服务创新概念 由于物业管理行业的快速发展，业主导向正在逐步取代市场导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于业主对物业管理服务潜在和未来的需求。因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造.
服务创新措施 地久物业在策划综合办公楼物业管理方案中，特别倡导服务创新.对整体形象的定位和工作重点分析、[服务型]物业管理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、管理处的变革、业主服务中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能降耗、提供信息服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体体现，创造性服务是一项永无止境的工作.
服务提供全面支持系统
1 1心系业主 情暖万家 热忱服务 追求卓越
综合管理办公室 计划财务物 业 管企业发 服务提供全面支持系统图 各部门科学分工、职责落实：
·物业管理部从项目确立合作关系后，将按时限计划的合理安排各项工作； ·企业发展部负责ISO9001的质量管理在综合办公楼项目上稳定的运作，并肩负着质量控制和服务考评的职责；
·综合管理部参与、组织协调各专业公司保证设备的完好运转; ·办公室和计划财务部负责项目的后勤服务提供和财务支持.
工作计划流程
筹建管理机构 落实办公条件，执行物资装备计划 工作 4、人员管理 计组建员工队伍 划流 人才是地久物业最宝贵的财富。公司始终把尊重员工、培训员工、充分发挥员（考核、培训） 程签定物业服务合同 图工积极性、创造性作为根本，高度重视公司人力资源管理,倡导和营造既相互尊重、 楼宇设备交接、验实施综合接相互信任，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境，为业主提供最佳的收（试运行） 物业管理服务. 管理机构 管验收 优秀的物业管理企业,首先体现在它拥有了企业发展所需要的各类人才并合理地全面进驻接管 予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和创造性. 地久物业在人员管理实践中，总结、形成了自己的风格，比较突出的做法是：
管理 档案资料收集、归档严格要求,规范管理，选好人，培育人 入驻 （根据区部门员工常规培训 时间安排） 把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进.在公司里,经营和管理骨干是人才, 为推进公司整体动作而物业管理方案实施在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才.物业管理首先要管好人,其次才能管好事。做
ISO9001导入 事先做人,正人先正已。重学历而不唯学历,德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、全面开展物业管理工作 （按合同执行） 1 2心系业主 情暖万家 热忱服务 追求卓越
文明综合办公楼工作 创建物业管理示范综合办公楼、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中作出了明确的规定,并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入地工作态度。
注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵。明确培训需求，主动“充电”.公司还要求物业管理经理人从上任之日起，就要注意培养自己的人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7：3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率,建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。
竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人
员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、满意危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业,只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理关键在于员工全体的参与,因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意引导员工广泛参与，群策群力,实现各项管理目标.
坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制,盘活人力资源。通过综合考评,实行员工队伍每年10％换岗、首数5％淘汰制，依法管理，以理服人,确保高水准、全方位的物业管理服务.
以企业文化感召人，留住人
由核心价值观、企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的地久物业企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识,调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议,及时改善工作中的不足。几年来，地久物业凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战,矢志不渝,为地久物业发展作出了重要的贡献。
根据管理处员工岗位职责及岗位操作规范,制定日、周、月、年的绩效考核表，
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严格执行地久物业公司的员工绩效考核管理制度。
（1）按照合理的人才结构，配置各类岗位员工,任人唯贤，量材录用； （2）开展业务培训，全面提高业务素质,进行业绩考核，优胜劣汰。 （3）制定岗位责任制，做到责、权、利分明；
(4）建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性;
(5）加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务的观念和企业的品牌意识； (6）岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合； (7）全面考核，做到公开、公平、公正.
培训工作是本公司人力资源管理的重要内容,主要由企业发展部组织和检查。经过长期不断地实践和探索，我公司建立了公司、部门、项目三级培训工作体系，制定了一套规范化、制度化、科学合理的培训程序。通过培训，公司已培养了一批知识结构全面、管理能力强、经验丰富的中层干部和工作技能扎实、具有敬业精神的基层作业人员。接管综合办公楼后,我公司将继续发挥培训优势,结合管理处特点，加大培训力度，以保证管理处管理质量。
A。培训计划
为使管理处全体人员在接管过渡期中能迅速适应新的管理环境，消除调整期的各方面疑虑和不适，尽快进入状态,开展各项工作，接管前公司将组织强化性的集中上岗培训,具体计划如下：
接管过渡期员工培训计划
时间 考核 授课方 参加人员 培训方式 方式 管理处全体新员工 物业公司内部培训 让新员工了解公考核 司的组织、企业文化,及公心系业主 情暖万家 热忱服务 追求卓越
序号 培训内容 培训目标 基础培训,1 包括公司质量手册、部一周 人事部 1 4
门工作手册和公司规章制度 司各部门职能和运作方式 2 部门工作手册 一周 部门经理 管理处全体新员工 物业公司内部培训 熟悉本职工作程考核 序，管理运作程序 对综合办公综合办3 公办公楼物业管理方案和要求 进行专业培训 三各有关部管理处全体新员工 物业公司内部培训 一天 部门经理 管理处全体新员工 物业公司内部培训 考核 办公楼物业管理有较深层次的认识 熟悉掌握本专业工作技巧 加强职业道德建4 天 门 考核 5 职业道德培训 一天 人事部 管理处全体新员工 物业公司内部培训 考核 设、提高服务水平和管理水平 学习、领会基本考核 操作方式为正式上岗提供经验 融入各岗位6 进行上岗见习培训 一周 部门经理 管理处全体新员工 物业公司内部培训 管理期员工培训计划
时间 考核 授课方 参加人员 培训方式 方式 管理处全物业公司人事部 体员工分内部培训 批进行 部门 管理处全物业公司体员工分培训目标 序号 培训内容 1 管理技能知识培训 一周 知识提高员工的管理考核 水平、沟通技巧 2 组织协调、公共关系及一考核 增强组织协调能力和公共关系处 1 5心系业主 情暖万家 热忱服务 追求卓越
企业形象培训 天 经理 批进行 内部培训 理,建立良好的企业形象 管理处全物业公司3 消防知识 一周 部门 经理 体员工分内部培训 批进行 考核 提高员工消防防患意识，掌握消防技能知识和实战能力 4 劳动安全卫生培训 一天 部门 经理 部门 经理 管理处全物业公司体员工 内部培训 考核 熟悉、了解劳动安全卫生知识 5 应急处理 一天 管理处全物业公司体员工 内部培训 考核 熟悉、掌握应急处理方案 B.培训方式
内部培训。由公司内部的资深管理人员和技术专业人员举办各种专业培训，培训类型包括入司培训，上岗培训，在岗培训等，根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训.培训采用授课、讨论、演示、现场操作、情景模拟等形式.
送外培训.选派员工参加外部各种专业培训班学习。
外聘教师培训。聘请公司以外的专业人员举办各种专业培训。
鼓励自学。鼓励员工参加与岗位相关的各种专业培训班或专业研讨会议，凡是取得国家认可学历毕业证的公司按比例给予报销学费 C.培训目标
（1)确保员工年度培训在50课时以上；
（2)新员工培训率在100％，培训合格率100％； （3）管理人员持证上岗率100%； （4)特殊工种人员持证上岗率100％；
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（5）员工年度培训率100％，培训合格率100％ D。培训类型 a.入司培训：
所有新入司员工应该接受入司培训，主要内容有:
公司的基本情况、组织机构及主要领导成员, 公司质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识，员工手册》、职业道德及质量意识教育，公司有关规章制度。
b.上岗培训：
员工入司培训合格或转换工种均需上岗培训，上岗前应进行岗位基本情况、岗位职责、人员配备及设备设施的分布，员工态度的要求等常规性上岗培训,由管理处负责组织.
c.在岗培训：
公司各部门负责本部门归口管理员工的相关专业知识、专业技能的在岗培训.管理处负责本管理处全员的常规性在岗培训；根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训；培训可采用授课、讨论与现场操作方式。管理处常规性在岗培训内容包括：员工职业道德、服务意识、工作态度；工作职责、劳动纪律、规章制度、管理处状况；掌握、提高岗位技能的经常而必要的培训。如工作程序、工作方式、工作标准及时间、路线要求等岗位规范；工作衔接与相互协调；围绕公司与部门组织的培训进行强化训练；管理处认为有必要进行的其他内部培训。 D.培训效果
培训工作按照程序文件规定执行,培训结束后进行考核工作，考核分为实操考核和书面考核两种形式,并对员工工作业绩进行跟踪评估。建立培训档案，记录考核成绩,并核定培训学分。每年年末,企划培训部统计年度培训累计学分，作为年度考核与岗位聘用依据之一。
4。2。3 项目服务标准
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4。2。3.1 保安服务标准
机关综合办公楼保安作为直接对外的窗口服务项目，承载着大楼的形象。保安员的素质高低将直接影响着整个办公楼的社会效益。因此，物业办公楼要加强保安的日常训练及制定相应的服务标准.使办公楼保安人员更加专业和高素质,为办公楼带来更多经济效益和社会效益。
（1）建立办公楼传达、保安、车辆、道路及公共秩序等管理制度并认真落实，确保办公区安全和正常的工作环境.
（2)严格验证、登记，杜绝闲杂人员进入办公楼（区),环境秩序良好。 （3）维护和保证防盗、防火等报警监控设备的正常运行，对办公区的安全状况实行24小时监控，监控记录保持完整；监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警,并通知相关人员及时赶到现场进行处理。
（4)物业管理范围内实行24小时保安值班巡逻制度,对所有公共区域进行不间断监控，对外来人员进行来访登记。对安全重要部位及重点防护部分进行有效巡视及保护，充分发挥人防、技防相结合之安保措施。
（5)高度危险品禁止进入物业红线范围内，日常工作中需使用的易燃、易爆品在物业内的存量不应超过一次工作的消耗量，且进出办公楼有严格管理程序，进出时间、路线均有详细管理规定及记录，并有相应应急措施。
(6)所有工作人员在工作期间均着统一制服及工牌，在管理及服务工作中做到礼貌、周到。
(7）安保人员值勤有明显标志，熟悉办公楼情况，工作规范，作风严谨，有值班巡逻记录，各项安保措施落实。做好安全防范和日常巡视工作，及时发现和处理各种安全和事故隐患，迅速有效处置突发事件,重点、要害部位每小时至少巡逻一次,发现违法、违章行为应及时制止。
（8）确保安全和正常工作环境；做好安全防范和日常巡视工作，及时发现和处理各种安全和事故隐患，迅速有效处置突发事件。必要时并根据采购单位要求对出入庭院的物品、人员、车辆进行检查。
1 8心系业主 情暖万家 热忱服务 追求卓越
（9）停车场车辆进出有严格的管理控制系统，车辆停放有序，场地清洁卫生无污染、无破损，车辆管理制度完善。
（10）道路畅通,路面相关设施完整，交通标识规范完好。各种车辆停放有序,无堵塞交通现象，不影响行人通行.
（11）地上停车的车位划线和院区相应设施划线要求每年一次。
（12）庭院出入道口及外围无聚众、阻塞、叫卖等现象。有针对性地提供突发事件的安全保卫服务，措施得力，制度健全、人员到位,编制切实可行的如“被盗”、“妨碍公务\"等突发事件的应急预案及措施。特别是要建立处理上访事件的应急方案。
（13）火灾、刑事案件和交通事故发生率为零。其它重大事故发生率控制在1‰以内，处理及时率为100％。
（14)有重大活动、接待或会议时，按采购单位要求增加适当的安全保卫人员。 （15)当发生群众性事件，业主的正常工作秩序遭受干扰、破坏时,保安应将有关情况及时报告，在确保岗位安全的前提下，协助做好疏导工作，维持秩序。
4.2。3。2 服务质量及措施
1、管理理念
我期以来，无论在实践中，还是在行业中,都一如既往的倡导“管理和服务相结合,以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合,方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供无形服务为本的物业管理,其必须依照有关法律、法规、及物业服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任,实施对房屋、设施、设备的管理以及对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的,管理的最终归宿是服务.通过有效的管理，达到为委托方服务的目的。
在全面执行颁布的《物业管理条例》的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为***＊＊＊*＊办公楼提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、整洁、
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方便的环境。
2、管理模式
构建综合办公楼管理新模式-—“优质低价”模式
鉴于我国的国情，以及廉政建设的客观要求，我司将采用最先进的管理手段和技术，最大限度地降低管理成本，同时提供高水准的优质管理和服务，务求探索一种可借鉴的综合办公楼管理新模式，即“优质低价模式”.
创建该模式的主要措施有：
·狠抓管理，全方位全过程开展增收节支活动。
·采用“集约型\"管理方式，提高物业管理装业化技术含量，以降低管理成本。 ·在人员配备上坚持“价廉质优”、“质优量少”的原则,员工一专多能,从而降低管理成本。
3、管理方式--实行目标管理责任制
现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新的人力资源管理理论、激励理论，企业再造（业务流程重组）、管理创新理论、学习型组织（第五项修练)以及顾客导向概念等。这些崭新的管理理论核心内涵都体现在重视业主需求、重视人的因素和组织效率。
地久物业奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素,并在管理实践中，总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施，收到了积极效果.
目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益(工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力,共同迈向成功。
4、管理办法
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A.先进的ISO9001：2000内部质量管理体系保障,建立五大管理机制。 要实现综合办公楼项目物业管理目标,离不开强化的内部管理体系。公司运作将依托IS0严格的质量管理体系模式作为日常管理运作质量的保证。建立五项管理机制：
自我约束机制:严格苛求，精益求精的宾馆星级式服务，以服务卓越、质量上乘的高标准约束自己。
专业化运作机制：对于项目管理处遇专业性与技术性较强的管理服务，都有专业物业公司技术中心提供技术支持。以降低成本，扬长避短,提高效率.
质量保证机制：专业物业公司的管理运作和服务规范遵循国际化，标准化组织的ISO9001:2000的管理模式进行实施。
检查监督机制：为了确保服务质量,专业物业公司必须建立了严密而科学的质量检查监督体系负责综合办公楼管理服务的各项意见反馈与投诉回访。
紧急预案机制：根据综合办公楼特点，分工作条线，设计各类预案，建立预案网络机制，预案流程,预案执行监督及预案检验、预案起动执行记录等一整套可操作制度。
B。采用系统及过程管理方法最终实现“十二化”管理
综合办公楼项目物业管理活动是由各相关的子过程组成，各相关过程加以识别，理解和管理，最大限度的减少职能交叉、重叠管理。实现垂直管理、目标管理、网络管理，从而达到提高管理效率、降低运行成本目的.公司将各类服务活动赋予文件化、程序化，并实行并通过PDCA(PLAN DO CHECK ACTION)循环管理方式做到精心策划——明确各项活动的职责，配备适当的资源，保证科学管理.
精心实施-—严格按照质量管理体系文件规定要求，实施程序化、规范化管理使每位员工明确自己该做什么，如何做，做到什么程度，留下何种记录，从而达到定时、定人、定岗、定任务、定质量的五定要求，严格检查——每项活动都会有计划的受到检查，从日检到周检，月检覆盖整个物业管理活动，保证各项物业管理活动在严格受控状态下运行.
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持续改进—-针对检查中发现的问题，通过征求业主意见，运用统计方法，测量出物业管理活动的不足之处，制定纠正和预防措施，从而实现物业管理活动的持续改进和质量的良性循环.
“十二化”工作标准 服务组织专业化、服务架构简约化、服务控制规范化、服务标准精确化、服务理念人本化、服务内容菜单化、服务效果最佳化、服务责任全体化、服务队伍素质化、服务信息网络化、服务成本合理化、服务运作市场化.
4.3 物业管理服务各项规章制度及运作机制
4.3.1 各项规章制度 4。3.1.1 劳动纪律管理制度
第一章 总则
一、为规范员工劳动纪律管理，提高全体员工的纪律意识，维持正常工作秩序,根据
国家相关法律法规和公司实际情况，特制定本制度。 二、本制度适用于公司全体员工。
第二章 劳动纪律
三、公司全体员工必须严格遵守国家的法律、法令和企业内的各项规章制度，服从企
业管理。
四、严格遵守公司的作息时间，按时上、下班,不得迟到、早退.有事、有病必须向主
管领导请假,不得无故旷工。
五、公司员工在工作时应尽职尽责,不准消极怠工。严禁脱岗、串岗，严禁从事与工
作无关的事情，凡无故离岗达半天者，均按旷工一天处理.
六、公司员工在工作时要忠于职守，熟练掌握自己的工作业务，高效率、高质量地完
成自己所担负的和领导临时交办的工作任务。
七、员工不得以任何借口不服从领导的指挥和分配、不服从调动、不按期到新岗位报
道或无理取闹、谩骂顶撞或纠缠领导。凡有上述情节者，通报批评。情节严重者给予警告,并扣发本月绩效工资。
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八、严禁喝酒上岗（工作接待除外)如发现必须劝其离岗，并按旷工处理。酗酒
给公司和他人造成经济损失者，除照价赔偿外，还要给予通报批评处理。 九、公司员工要严守公司的机密，维护公司的利益，不得向任何人透露公司的机密和
公司的经营情况。违者将给予纪律处罚，并追究其法律责任。
十、公司员工应相互尊重、友善团结。严禁拉帮结派、搬弄是非、造谣中伤、损人利
己、打架斗殴、目无法纪，凡有上述情节者，无论何人，公司将给予通报批评处理，并扣发当月绩效。
十一、公司员工要公私分明，不得利用公司资源谋取个人私利。违者将解除劳动合
同。
十二、爱惜公司财产，维护好公司设施、物品.如发现有人盗窃、侵占或者故意损毁
公司财产,除照价赔偿外，公司将追求其法律责任。
十三、员工要时刻维护企业、个人的形象,行为礼貌、语言文明、工作场所严禁大声
喧哗、吵闹、争执。要以公司大局为重，努力提高个人行为素质，加强个人文化修养.
十四、注意保持清洁、良好的办公环境，养成良好、健康的卫生习惯，不随地吐痰、
不乱扔烟头及杂物，保持、维护好公司的环境卫生,提高工作效率。
十五、提倡增收节支、开源节流，要节约办公用品、节约用水、用电，严禁浪费公物
或公物私用.
十六、公司员工在使用电话时应注意礼仪、语言简明,接打电话时声音要温和、礼
貌.
十七、公司员工在工作时间应保持仪表整洁，着装得体、整齐干净，严格按照公司工
装管理制度执行。
十八、公司员工要提高安全意识，做好公司的“防火、防盗”工作,确保公司安全。
下班后要关闭电源开关，确保门窗锁好。外出时要注意交通安全，做守法的好公民。
2 3心系业主 情暖万家 热忱服务 追求卓越
第三章 奖励
为了激励员工劳动热情以及敬业精神，特制定以下几项奖励机制。奖励方式分为口头表扬、通报表扬。当月通报表扬一次奖励50-400元不等。 十九、奖励程序
由该员工直接上级根据适时建议，并提出书面申请，申请书内容包括：嘉奖人员岗位职务、工龄、奖励原因、建议何种奖励，后经由各级领导审批同意后,由后勤人事部备案。
二十、员工有以下情形之一，将给予通报表扬。
1. 能及时发现并上报治安，消除重大隐患、具有突出贡献者。 2. 员工在工作中做到拾金不昧，保持诚实守信的良好形象。 3. 为公司带来良好声誉者.
4. 遇事临危不惧，勇于维护公司利益。
5. 及时发现公司（项目）上的“跑、冒、滴、漏”现象，并为公司挽回经济损
失。
6. 检举或揭发损害公司利益或违规行为,抵制歪风邪气事迹突出者。 7. 第一时间发现危害公共治安嫌疑人员者。
8. 工作认真、责任心强、工作绩效突出，并且善于发现问题、解决问题者. 9. 年度表彰大会受到表彰者。 10. 其他与上述情形相似的.
第四章 惩罚
为了维护公司正常的工作秩序,严肃劳动纪律。公司对违规违纪、表现较差的员工实行惩罚制度.惩罚分为：警告、通报批评、解除劳动合同三种。当月受到警告的员工，公司将扣发其50-200元工资;受到通报批评处理的员工,将给予降薪50-400元
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的惩罚力度。
二十一、员工有下列情形之一的，经查证属实，对其警告处理。
1. 上班迟到、早退，有事、有病不请假,无故旷工半天的; 2. 浪费公物或公物私用,经查证属实的；
3. 工作期间不注意个人仪表，领导和同事多次劝阻无效的;
4. 工作不能尽职尽责,消极怠工，经常脱岗、串岗或从事与工作无关事情的； 5. 工作中不服从领导的指挥和分配，不服从调动，不按期到新岗位报道的； 6. 醉酒上岗不听从领导和同事劝阻的;
7. 工作中弄虚作假，只做表面工作,影响极坏的； 8. 无意泄露公司机密，但未给公司造成损失的。
二十二、员工有下列情形之一的，经查证属实，对其通报批评处理。
1. 员工之间不能相互尊重、拉帮结派、搬弄是非、造谣中伤、损人利己、破坏
团结,未造成严重后果的；
2. 因个人原因造成公司财产损坏，给公司造成重大经济损失的；
3. 不以公司大局为重，不注重个人的形象、行为,工作场所大声喧哗、吵闹、争
执，造成恶劣影响的；
4. 因安全意识淡漠，给公司造成损失的； 5. 其他与上述情形相似的。
二十三、员工有下列情形之一的，经查证属实，予其解除劳动合同.
1. 被依法追究刑事责任的；
2. 严重违反劳动纪律,连续旷工5日的。一个月内累计旷工10日或一年内累计
旷工15日的;
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3. 不服从领导的管理，无理取闹，目无法纪、打架斗殴，影响公司正常的办公
秩序，造成恶劣影响的；
4. 工作不尽职尽责、玩忽职守，造成严重后果的；
5. 在别处兼职，从事竞业或其他参与有损公司利益的经济活动，给公司造成重
大经济损失的；
6. 酗酒给公司或他人造成经济损失，情节恶劣的；
7. 违反公司的保密制度,故意泄露公司的机密,给公司造成经济损失的； 8. 明知不可为确又利用公司的资源谋取个人私利的或收受他人贿赂使公司利益
受损的；
9. 为泄私愤,盗窃、侵占或者故意损毁公司财产，情节恶劣的；
10. 不遵守交通法规,不听领导和同事的劝阻，酒后驾驶公司的机动车发生重大交
通事故，给公司造成重大经济损失的； 11. 其他与上述情形相似，情节恶劣的。
第五章 附则
二十四、如本规定与国家法律法规有抵触时，以国家法律法规为准. 二十五、本规定修改及解释权归洛阳地久物业有限公司所有。 二十六、本规定自发布之日起执行。
4。3.1.2 会议管理制度
第一章 总则
第一条 加强公司会议记录，规范议事日程，提高公司总体决策管理能力和办事效率，
更好的协调工作，研究落实重大事项的对策措施和寻求解决有关问题的方法，预防和纠正工作中存在的问题，顺利完成公司预定工作目标，并保证公司各项管理工作规范、高效有序，特制定本制度。
第二条 公司对各级管理者贯彻充分授权管理的指导思想,基于公司颁发的各项管理
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制度和规定，采用谁主管谁决策、谁主管谁对规程管理的效果和结果负责、谁主管谁有权决定和处理所属范围内事务的管理思路.
第三条 与会人员应对会议的各项决议严格执行，并做到：会时签到、会中记录、会
后落实三项要求。
第四条 会议按类别、内容不同，由相关单位组织，并做好会议管理。 第五条 本制度适用于公司及所属各项目、部门.
第六条 本制度所指的会议包括公司董事长、总经理主持召开的办公会议,副总经理主
持召开的中层干部会议、协调会议、专题会议,各项目负责人召开的日常管理例会等。
第七条 专题会议指公司保洁专题会、保安专题会、工程专题会、商贸专题会、经营
管理会、安全管理会、质量管理会、合同评审会等会议.
第二章 职责
第一条 后勤办公室负责监督该制度的执行. 第二条 职责
1. 后勤办公室负责公司级例会的组织及相关工作，负责部门例会及各种专题
会议的监督。
2. 后勤办公室负责各种会议的会场安排、设备准备，负责管理保存所有会议
纪要原件.
3. 各项目、各专业公司负责人负责本单位例会及主责专题会的组织及相关工
作.
第三章 管理规定
第一条 会议分类
1. 公司级办公例会：原则上定于每周周六下午上班半小时后(根据季节调整）
召开，董事长参加，要求公司总经理、副总经理、各项目经理、各专业公司总经理、后勤主管参加。
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2. 各项目日常管理会议：每周例会不少于一次,会议时间、地点由各项目经理
自行安排，要求各项目相关部门管理人员参加。
3. 专题会议：指由相关部门（或人员）组织的针对专项问题的会议，会议时
间、地点、参加人员由召集部门确定。
第二条 会议通知
会议召集部门需在会议召开前一个工作日发通知给各参会部门（人员），如未发或漏发通知导致与会人员不齐，会议召集部门负责人(或会议召集人）罚款50元。 第三条 会议纪律
1. 会议组织部门负责会议纪律的维护,准备签到表，组织参会人员签到。未准
备签到表,会议组织人员罚款50元。
2. 参会人员提前5分钟到达会场进行签到（注明到会时间）。会议开始时，组
织人收回签到表。会后，组织人在签到表上标注迟到、未到人员。 3. 参会人员如不能按时出席,需提前3小时请假，公司例会需向集团总经理请
假。未请假、代请假视同缺席或迟到处理。
4. 公司级例会需各项目经理、各专业公司总经理、后勤主管参加,如以上单位
人员因故不能出席，需指派本单位主管级人员代替，并提前通知. 5. 无故缺席会议，罚款100元;迟到罚款50元。
6. 与会者手机调成振动或静音状态，如需通话，需走出会场后接听，违反者
每次罚款50元。
7. 会议进行中,与会人员在他人发言时禁止交头接耳,影响会场秩序，违反者
罚款50元.
8. 酗酒人员禁止参加各类型会议,并且按照缺席处理（有招待任务除外)。 第四条 会议记录
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1. 会议组织部门安排人员进行会议记录，会后整理会议纪要，并于会后两个
工作日内，将会议纪要发公司QQ群和地久平台，同时会议纪要存档。未提交会议纪要的（项目日常管理会议、专题会议），会议组织人（或部门负责人）罚款100元。
2. 会议纪要需参会主要人员签字确认.
公司例会纪要由董事长或总经理签字后下发; 项目日常例会纪要由部门负责人签字后下发； 专题会议纪要需主要人员（或部门）签字后下发； 以上会议纪要原件必须交由后勤行政归类、保存.
第五条 处罚规定
后勤行政负责编制每月会议纪律处罚清单，每月最后一次会议后，报给总经理审核签字后，递交财务部进行工资核算造册。
第四章 附则
第一条 例会如遇节假日，召开时间相应顺延。 第二条 本制度有公司后勤行政部负责解释及修订. 第三条 本制度自下发即日起实行.
4.3。1。3 工装管理制度
一、
制定目的
为树立和保持公司良好的社会形象，营造企业良好的文化氛围，进一步规范员工工装的穿着管理，特制定工装管理制度,希望全体员工共同遵守。 二、
适用范围
本规定适用于公司全体员工。 三、
职责
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1. 人事部有负责工装的制作、发放、登记、检查、折旧手续办理等职责。 2. 人事部有负责对入职员工及时提供名单报商贸公司的职责.
3. 各部门负责人有负责监督检查纠正本部门员工着装是否符合公司规范的职责，并
有配合监察组检查的义务.
4. 商贸公司有义务和责任对当月的工装制作、领用、折旧扣款、库存等情况进行汇
总,建立台账，每年年底对当年工装情况进行汇总分析。 5. 后勤负责本规定的修改及完善。 四、
相关说明
1. 工作服的面料、颜色、样式为公司统一制定，各部门和个人无权随意更改。 2. 批量制作时后勤需与商贸公司协商,呈报领导批准。 五、
内容
1. 种类
（1） 办公室工装 （专业公司、后勤、财务、项目服务中心)
男员工为深色西装、白色衬衣、深色皮鞋；女员工为深色西装、白色衬衣深色皮鞋。
（2） 特殊工装（保安、保洁绿化、工程） 2. 工装发放标准
（1） 公司的工装包括春夏装和秋冬装。
（2） 公司人员发放工装：春夏装一套,含短袖；秋冬装一套 （3） 新员工进入公司七天后发工装和工牌。
（4） 财务部门需按照公司相关规定进行工装、工牌的费用收取工作:
工牌费（10元/个）当月扣除；
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工装费,自领用日起分两个月扣除。
3. 工装的定制及领用
（1） 工装使用年限：办公室工装，三年.特殊类工装，一年半。 （2） 后勤要定期盘存使用；并根据使用年限、季节变化及时组织更换。
（3） 金久商贸要本着货比三家的原则选择好定制厂家，在定制前应签订合同（或协
议)，明确数量、材质、尺寸规格、交期、价格、税点、验收标准、商标使用规范以及其它定制要求等。工装做好到公司时由办公室组织进行验收工作,合格后下发各管理处及部门。
（4） 办公室依照各部门员工事先自行申报的衣服尺寸，通知各部门统一到后勤人事
部领取并做好登记。 4. 工装折旧规定
（1） 员工的春夏装、秋冬装工装收取折旧费用。
（2） 员工自动离职的应全额收取工装费用；正常辞职流程办理的员工按在公司工作
时间长短收取相应的折旧费.
（3） 员工服装在规定使用期限内因丢失、损坏等原因造成无法穿着上班的，可由本
人直接向所在部门领导申请，部门领导向公司领导申请购买，经审批后方可申请购买新工装，其费用从工资中扣除，工牌10元/个。若属故意损坏的除加价赔偿外，还将视情节严重情况进行处理。
（4） 员工因岗位或工作特殊性需增发秋、夏装的,可由员工所在部门申请，经公司
领导审批后由金久商贸购买工装，人事部、财务并要做好相关登记工作。 5. 折旧标准
（1） 工作未满六个月离职者，收取工装成本的100％费用。
（2） 工作满六个月以上十二个月以下离职者,收取工装成本的60%费用。 （3） 工作满十二个月以上十八个月以下离职者，收取工装成本的30%费用。
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（4） 工作满十八个月以上离职者，不收取工装成本费用。
（5） 以上四条仅针对除西服类工装外的工装，西服类工装在职时间分别为以上四条
时间的两倍。
（6） 购配工装的原则为按工装原价先扣后返，工装将由离职人员带走. 6. 工装穿着标准
（1） 着办公室工装员工，需穿着白衬衣、深色西装、深色皮鞋、佩戴工牌.夏季时
可着白色短袖、深色西裤、深色皮鞋、佩戴工牌。
（2） 着特殊类工装员工，需穿着本专业公司工装、佩戴工牌，并保持工装整洁。保
安类员工，穿着保安服时，需着保安衬衣、领带、深色皮鞋，并将衬衣下摆扎进皮带中,并佩戴保安帽;夏季时可着保安短袖衬衣、保安裤，因天气炎热,也可不用佩戴保安帽。
（3） 凡着工装者,必须对于自身的仪容仪表严格要求，禁止出现挽袖、敞怀、工装
破旧等影响自身及公司形象的行为出现。 7. 处罚措施
（1） 员工未按要求穿着工装，按照公司相关规定扣发10元工资。
（2） 员工人为损坏、丢失工装(洗涤、保存方法不当），按折旧费计算后，申请从新
购买（折旧费以新工装计算）。
（3） 员工穿着工装和仪容仪表的情况，将作为个人绩效考核的依据之一。 8. 遵守事项
（1） 上班时间（周一至周五）必须统一穿着公司配发的工装及佩戴工牌（周六、周
日可以适当的穿着职业休闲装）。
（2） 公司会议，集体活动时必须穿着工装参加。 （3） 员工对公司定制的工装、工牌有爱护、修补的责任. （4） 员工不得擅自改变工装的式样。
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（5） 员工不得擅自转借工装,以免造成公司形象受损。 （6） 工装应保持整洁，如有污损，员工应自行进行清洗或修补。
（7） 后勤人事部负责人进行不定期抽查,对不按规定着装及佩戴工牌者，将进行处
罚,并计入当月绩效考核。
（8） 主管级以上员工有指导与监督员工规范穿戴工装的责任。 9. 附则
（1） 本规定从颁布之日起执行。 （2） 本规定最终解释权归属后勤办公室。
注：后勤人事部负责公司工装的领用登记,金久商贸负责发放，财务部负责折旧标准.
4。3。1。4 考勤管理制度
第一条 职员考勤、休假、请假应严格按照《公司员工考勤制度》执行. 第二条 适用范围
第三条 本制度适用于公司各职能部门、专业公司及下属各项目部。 第四条 考勤方式及对象
总公司及各项目部使用打卡机进行考勤。 总公司机关人员上下班各一次打卡. 下属各项目员工上下班各一次打卡。 公司总经理级别以下员工为考勤对象。
第五条 规定上班时间前半小时内,下班时间后半小时内为打卡有效时间,其余时间
段打卡，视为无效。
第六条 工作时间安排
总公司机关实行六天工作制
夏季：上午08:00-12:00 下午 15：00—18：30 冬季：上午08:00—12:00 下午 14:00—17：30
公司实行调休制。（具体依据各专业公司、项目部要求安排调休）. 第七条 打卡管理
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第 人事部负责考勤制度的制订，专业公司和项目部办公室负责执行与考勤的管
理工作，考勤结果由人事部收集整理后转至财务部,作为工资发放依据之一。
第九条 各职能部门及人员不得擅自更改考勤记录，违者扣薪200元/次。
第十条 因考勤机出现故障而不能正常打卡时，由人事部（或项目部工作人员）手工
登记上下班时间。
第十一条 如遇特殊情况（停电、卡机出现故障或其他等不可抗拒因素），应向主管
领导报告,事后索取“考勤（未打卡）情况说明”，填写后交由人事部。
第十二条 因公出差影响正常考勤时，需填写“考勤（未打卡）情况说明”。并由主
管领导签字后，由主管领导或本人递交人事部。如因特急事而无法预先填单者,应事后及时补填。
第十三条 因公在上班途中需直接去往办事地点未打上班卡，或因外出办事地点离公
司较远而未打下班卡者，需事后填写“考勤（未打卡)情况说明\"。并由主管领导签字后,由主管领导或本人递交人事部。
第十四条 员工在“考勤(未打卡)情况说明”表上填写后，公司副总级别员工由总经
理审核签字，中层（部门负责人）级别员工由副总级别领导审核签字，中层(部门负责人）级别以下员工由直属领导审核签字。
第十五条 公司下属各项目部依然按照以上第5.3至第5。6执行。
第十六条 如该部门、专业公司考勤机出现问题，应及时查明原因并修复；人为因素，
应按破坏公物进行工资扣罚，如未查明原因，由相关责任部门或公司员工均摊费用。
第十七条 请假流程
员工因病、事请假时，必须填写“请假（审批）条”，主管领导签字后递交人事部。审批权限同样依照第五条5。6项执行。
员工因病、事请假在两天以下者（含两天），经主管领导审批同意后，方可离岗. 员工因病、事请假在三天以上至五天以下者(含五天），经主管领导同意，再经总经理批准,方可离岗。
各部门主管领导因事请假在两天以下者（含两天），经主管助理审批同意后离岗. 各部门主管领导因病、事请假在三天以上至五天以下者(含五天），先经主管助理同意，再经总经理批准后，方可离岗.
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总经理因病、事请假，须经董事长批准后，方可离岗。
公司下属各项目、专业公司人员可根据自身制度实行。但，经理级别员工需按照第6。4、第6。5进行审批。 第十 病、事假不记当日工资。 第十九条 调休、调班流程
第二十条 调休、调班适用于总公司后勤，和下属各项目、专业公司主管领导。 第二十一条 有效期为一个月,调休时按照以上各部门规定进行合理调休，员工在安排
好本职工作的前提下可申请调休，填写“调休（审批）单\"后报直接上级审核，后勤人事部核实备案情况,并进行调休备案记录.
第二十二条 因工作原因在有效期内未能及时安排的调休,需本人在调休有效期内及时
说明,直接上级审核，项目负责人审批,人事部备案，否则将被视为员工自动放弃。经批准备案的延期调休可顺延一个月，到期仍未调休者，公司将视为作废。
第二十三条 员工如属工作效率及个人原因没有按时完成领导交付的工作而导致超时
工作的,公司不予考虑加班或调休。
第二十四条 调休天数连续不得超过两天,两天以上需向总经理申请,同意后方可连休。 第二十五条 公司下属各项目、专业公司人员可根据自身制度实行调休.但，经理级别
员工需按照第7。2至第7.5进行审批。
第二十六条 缺勤处理
第二十七条 考勤不全（上班卡或下班卡两者缺一）且无“考勤（未打卡)情况说明”
表，或表上无相关领导审核签字时,视为缺勤.
第二十 考勤不全（无上下班打卡记录)且无“请假（审批）条”或表上无相关领
导审核签字时，视为旷工。
第二十九条 第七条7.3内提及内容,如未按要求填写相关表格或无领导签字视为迟到
早退。
第三十条 迟到、早退半小时以内，每次罚款10元，超过三次扣除本人工资的10%。 第三十一条 迟到、早退超过半小时以上，且涉及第8。1项、第8.3项内容时,扣除当
日半天工资。
第三十二条 迟到、早退超过半天，且涉及第8。2项内容时,扣除壹天工资。
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第三十三条 工作时间不在工作岗位超过半小时以上，并未向相关领导说明或未得到批
准就擅自离岗者，视为脱岗。对脱岗一小时以内者口头警告,多次发现脱岗或脱岗已超出一小时以上三小时以内视为旷工半日，脱岗超出三小时者，视为全天旷工.
第三十四条 旷工人员，旷工半天扣除当天考勤及相对应工资，旷工一天扣除考勤两天
以及相对应天数工资，以此类推。但，连续旷工5日，一个月内累计旷工7日或一年内累计旷工15日的经查证属实，予其解除劳动合同.
第三十五条 在第三条3。3项提及的有效打卡时间外打卡,视为考勤无效，可根据8。
1、8。2内容划考勤。
第三十六条 员工带薪假
婚假：在公司工作满一年以上者,符合国家《婚姻法》结婚条件，可享受10天婚假,（含法定假期）不满一年者，享受3天婚假。按审批权限批准后休息。 产假:凡在公司工作满两年、符合国家计划生育的女员工休产假，可享受产前和产后累计共120天(法定为98天)的产假,产假期间发放当地所规定的最低标准工资，工作未满两年者不带薪休假;男员工在配偶生产期间给予15天有薪假期（同行业享有一周假期）。
丧假：凡在公司工作满一年的员工,直系亲属包括（父母及配偶的父母、配偶、子女)去世可享受丧假3天，按审批权限批准后休息。 工伤：因公负伤按相关规定处理. 国家法定节假日休息,以公司通知为准.
第三十七条 员工病休6个月（含）以上，公司有权按照国家相关规定给予解除劳动合
同的处理。
第三十 员工在工作时间因公致伤，按工伤待遇处理，给予工伤假，并及时到医院
检查、诊断和治疗，同时通知部门和公司主管领导.事后在指定时间内办理事故报告手续。工伤假视情节确定休假时间，公司批准最长为2个月，如有延续，按国家工伤假审批程序及标准执行，规定工伤治疗期间发放岗位工资。
第三十九条 总经理及副总经理级别，工作满两年可享受15天带薪年假。 第四十条 各专业公司经理及各项目经理，工作满两年可享受7天带薪年假。 第四十一条 公司后勤人员及各项目管理人员，工作满三年可享受5天带薪年假。
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第四十二条 年假申请，需提前15日向直属领导提出书面申请。
第四十三条 申请人直属上级领导需将申请人的本职工作安排妥当后方可进行休假. 第四十四条 年假不得与法定假期连休（除特殊安排外)。
第四十五条 当年年假未休，不给予加班补助,并不可累计至第二年,逾期作废。 第四十六条 2014年1月1日至2014年12月31日可以连续休7天；如2014年整年
度未申请年假,2015年不得在申请这7天假期。
第四十七条 工作满两年举例。
2014年3月1日入职，到2016年2月29日后，方可享受公司给予的2016年年假福利，那么此人年假有效期为2016年3月1日至2017年2月28. 第四十 年假可按照自身安排，进行连续或不连续休假。
第四十九条 年假申请报告经直属领导审批后，交由人事部进行复核，复核无误后备案；
未提交者，按旷工处理。
第五十条 考勤总汇及审批。
每月初考勤管理部门对照上月指纹卡显示、请假条、调休单、考勤（未打卡）说明表及考勤记录，综合汇总造册，需经当事员工确认签字认可后，报财务部计资. 考勤有误时，本人可向考勤管理部门提出异议，项目人员可向部门负责人提出异议.经考勤管理部门查实后，以书面形式报请主管领导予以纠正. 第五十一条 本制度自七月一日起生效,公司原有《考勤制度》同时废止. 本细则的解释权归公司后勤人事部。
4。3.1。5 员工行为规范及工作制度
第一条 职业道德要求
1、敬业爱岗：勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。 2、遵守纪律:认真遵守国家、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。 3、认真学习：努力学习科学文化知识,不断提高业务技术水平，努力提高服务质量.
4、公私分明：爱护公物，不谋私利，自觉地维护公司的利益和声誉。 5、勤俭节约：具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。
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6、团结合作：严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系,具有良好的协作精神，易与他人相处。
7、严守秘密：未经批准,不向外界传播或提供有关公司的任何资料. 第二条 服务意识要求
1、文明礼貌：做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄.
2、主动热情：以真诚的笑容，主动热情地为业主服务,主动了解业主的需要，努力为业主排忧解难。
3、耐心周到：员工在对业主的服务中要耐心周到，问多不厌,事多不烦，虚心听取业主意见，耐心解答业主问题，服务体贴入微,有求必应，面面俱到，尽善尽美. 第三条 仪容仪表要求
1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前。 2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋.
3、男员工头发不盖耳朵、不遮衣领,每天剃须,保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂到皮带扣处为准)，衬衣下摆放进裤内.
4、女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲，不染指甲，不浓妆艳抹,不穿黑色或带花丝袜。
5、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。 第四条 行为举止要求
1、站立时，自然挺立,眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。 2、坐立时,上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上,不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。
3、行走时,眼睛前视,肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼,不得与他人拉手、搂腰搭背.
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4、在各种场合，见到上级领导或业主都要面带微笑、主动问好。
5、进入上司办公室或业主住宅前，应先用手轻敲三下,得到同意后再进入。进入后,不得随意翻动室内物品。
6、乘电梯要先出后进，禁止在电梯内大声喧哗. 第五条 语言态度
1、在任何工作场所，见到业主应主动问候。与同事首次见面应主动问好. 2、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远。
3、面对业主发脾气时，应耐心忍让,友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重业主，与业主意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说业主错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。业主有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与业主正面冲突，尤其避免动用武力。
4、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语.对业主的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道\"或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语,但也绝对不能乱说，而应礼貌的介绍业主到相应职能部门询问。 第六条 接听电话要求
1、所有来电,在铃声三响之内接答。
2、拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门，语气亲切柔和.
3、认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名,并向对方复述一遍。
4、通话完毕后,向对方表示感谢,等对方放下电话后，再轻轻放下电话。 5、打出电话时，应预先整理好电话内容,语言简练、明了.
6、上班时间，一般不得打（传）私人电话,如有急事，通话时间不宜超过三分钟。
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第七条 处理投诉要求
1、员工必须牢牢记住公司的工作是以业主为中心，必须高度重视业主的投诉. 2、细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言。
3、认真地用书面形式记录下投诉内容,并把自己作为处理业主投诉的第一责任人迅速而妥善解决业主投诉的问题或转报有关部门解决。
4、受理投诉者不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录。 5、投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚的依据。
6、对业主投诉表示感谢，对事件表示歉意。处理完投诉后,应主动回复业主，了解业主满意程度。 第 工作制度
1、严格执行公司考勤制度，按规定上、下班。
2、上班签到后不得外出吃早点或办私事，不可酒后上岗。 3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及纪律。 4、办公所辖区域内要求清洁、整齐。
5、合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。 6、所有员工养成良好的个人卫生习惯。 7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。
8、工作时间，非紧急情况不可乘坐电梯，因紧急情况乘坐电梯时，应遵守相应的礼仪规范.
9、做好保密工作.各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处,以免有关露。
10、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内;应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域,做好人走桌清。
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11、爱护公司财产和设备,发现损坏及时上报，无法修复的应注明原因申请报废；因故意或使用不当损坏公物者，应予以相应赔偿。
4.3.1.6 人力资源管理制度
为满足公司持续、稳定发展的需要，规范员工招聘管理工作，健全人才选用机制，特制订本制度。招聘原则:精心组织策划，全面科学考核,善于发现人才，择优录用，宁缺毋滥。
第一条 招聘责任部门
各部门根据自身业务发展需要和人才使用状况，向综合事务部提出招聘需求。综合事务部是企业统一招聘的职能部门,依据各部门招聘需求汇总情况并报于总经理审批后，提出人员招聘计划。 第二条 招聘渠道
相关大专院校，内部晋升,员工推荐，外部人才（劳务)市场招聘，从下岗人员、退役军人中招聘。 第三条 招聘流程
1、各用人部门主管负责提出用人需求，综合事务部负责手机需求表办理招聘手续，总经理负责审批。
2、各用人部门需招聘人员时，应根据公司的“能力需求表”提前一周填写“招聘申请表”报人力资源部，经综合事务部人力资源部主管审核后报公司总经理审批,由人力资源主管负责具体招聘事宜安排，综合事务部和相关用人部门组织实施.
3、人力资源主管审查应聘人员资格，确定面试的时间和方式. 4、面试前应聘人员如实填写“应聘人员信息情况登记表\"。
5、公司总经理、用人部门负责人、综合事务部负责面试、笔试、实际操作等工作,由综合事务部及时填写“面试意见表”和“聘人员考核表”。
6、综合事务部根据面试情况确定拟录用人员名单，报公司总经理审批。 7、通知录用人报到，办理录用手续.
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8、各分公司需招聘人员，须将“能力需求表”以E—mail或传真的形式报公司综合事务部，由公司统一组织实施。
9、综合事务部及时将批准结果反馈至分公司，分公司接到反馈意见后应将“应聘人员信息登记情况表”、“应聘人员考核表”、“面试意见表\"、担保书、体检表、个人简历、学历证、学位证、职称证等交公司综合事务部备案。
10、综合事务部招聘的编外人员（工资不纳入公司财物者）上述资料可不交公司,由办事处及工厂自己备案,保存相应的担保文书。
11、招聘方式可以采用人才市场、人才网、报纸媒体和保证人推荐等形式进行。 第四条 人员选拔
1、应聘者资料的收集.应聘者资料的收集主要通过应聘者投递的个人简历及其填写的“应聘人员求职登记表”实现的,这也是公司初步筛选人员的手段之一，其目的在于获取应聘人员的背景信息，对不合要求者予以淘汰。
2、人员选拔。公司要成立招聘小组负责对应聘人员的筛选,招聘小组由三部分人员组成，分别是综合事务部、用人部门、企业高层领导或外部人力资源专家。 1）初选。招聘信息发布后，综合事务部工作人员对应聘者进行初步审核，对初步挑选出来的合格应聘者,以电话或信函的方式（面试通知书）告知应聘者前来公司参加下一环的甄选.
2)面试。对初步筛选合格的应聘者,安排他们参加下一轮的选拔. 3）面试考核的内容如下.
①个人基本信息。
②举止仪表：指应聘者的外貌、穿着、言谈举止及精神状态等方面。
③专业知识技能:从专业的角度，了解应聘者掌握专业知识的深度和广度、技能的高低。
④工作经历：包含过去工作单位、担任的职务、工作业绩、薪酬情况和离职原因。
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⑤语言表达能力、应变能力. ⑥工作态度和求职动机. ⑦兴趣和爱好。
4）在面试过程中，用人部门在求职表上填写面试记录，表明对应聘者的评语和结论，然后将面试记录送达综合事务部，作为下一步工作的依据。
5)对于专业性强的岗位，综合事务部还应组织应聘者笔试。 第五条 人员录用
1、通过笔试、面试环节的选拔,经公司考核合格的应聘人员，在作出录用决定后的三个工作日内，向被录用人员发出录用通知。
2、对未被公司录用的人员，综合事务部也应礼貌的以电话、邮件或者信函的形式告知对方，并感谢其对本公司的关注和支持。 第六条 新员工报到
1、被录用的新员工在接到录用通知后，必须在规定的时间内到公司报到.若在发出录用通知的3天不能正常按时报到者,公司有权取消录用资格,特殊情况经批准后可延期报到。
2、被录用人员按规定时间来公司报到后,须办理如下手续：
1）将相关资料交予综合事务部，如体检合格证明、身份证、学历证书、职称证等相关资料的复印件。 2）签订劳动合同。
3)申请相关办公用品。
4）近期1寸免冠照片2张。上述材料须查验原件存留复印文件. 5）员工报到后,签订试用合同书。
6）被录用员工经上岗前培训合格后,原则上进行三个月的试用期，试用期内,若
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发现不合格者，可随时辞退该员工或延长试用期(不超过六个月），公司将不给予任何补偿。
第七条 转正、职务变更
1、员工试用期满时由本人填写“转正申请表”，并随同“转正意见表”交部门主管,经部门主管对员工试用期工作做全面鉴定后将以上两份表交到综合事务部. 2、由人力资源主管审核后报公司总经理审批后报公司总经理审批。 3、公司综合事务部通知员工转正意见并签订正式聘用合同。 4、员工变更职务时综合事务部根据相关文件,办理相关手续。 第 离职
1、试用期间公司可以随时提出与员工解除合同，并发“解聘通知书\"至员工，员工也可以随时提出离职。
2、正式员工辞职必须提前30天提出书面报告，经部门主管同意后交人力资源部，经人力资源部经理审核后将辞职报告交公司总经理审批。
3、人力资源主管根据审批结果，通知辞职员工办理工作移交手续，填写“离职意见表”。
4、公司辞退员工应提前一个月通知本人，并支付相关的离职费用。
5、员工有下列因素之一，公司可不经预先告知本人,不支付离职费,立即解聘：
1）违反国家法律、法规者、侵害公司利益者。 2）有违纪情况严重或违纪数次屡教不改者。 3）无故擅自旷工3日以上者。 4)未通过公司绩效考核者。
6、手续移交完毕后,离职员工到相关部门办理手续,到财务部门结清财务。 第九条 新进人员录用程序
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1、各部门如需增添人员，应将所需人数、条件以及需求期限，填写增用人员通知单，经批准后交综合事务部尽快办理，并设法于半个月内完成为原则。
2、应聘人员无论是招聘还是介绍，必须先经综合事务部面试合格后，再移申请单位考试或试用，需考试者，应通知综合事务部办理。
3、新进人员经综合事务部面试或考试后应将合格者呈请聘用，经批准后方可能知到职。
4、新进人员报到时应先缴验学历证件及离职证明，一寸半身照片三张，再填写人力资源调查基本资料卡一式两份，保证书一份，财务人员还必须提供担保书。
5、新进人员不论其为考取、介绍以及是否有工作经验,均需先经试用，并由主管(用人单位）考核一周，合格则继续试用，不合格者即予以辞退. 第十条 人员考核
物业服务中心按岗位工作目标对所有员工进行跟踪考核,考核内容包括思想品德、敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面，检验其是否持续胜任岗位的要求.
1、转正考核
新员工试用期满时，物业服务中心要对其进行专业技能和工作业绩的评定，只有两项均合格方能正式录取。
2、不定期考核
公司、部门、班组均可组织定期或不定期的检查，检查情况记录于《考核检查表》上,并按考核评分依据确定责任人的奖、扣分数,归入《员工考核评分表》。
3、月考核评分
物业服务中心对员工每月按工作业绩进行综合考核评分，考核分数与员工工资直接挂钩，实行工资全额浮动制，其计算公式为:员工当月工资额＝月标准工资×员工月考核分/100。
4、《内部上岗证》考核
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所有员工必须经过系列培训方能上岗，没有及时培训的课程必须在规定时间内通过，培训考核不合格者，物业服务中心将视具体情况进行降职降薪、调换工种、下岗培训直至辞退等处理.
5、年终考核，即末尾淘汰制。
为强化竞争机制，提高员工队伍的整体素质，物业服务中心按公司末尾淘汰制度对专业技术工人和保洁人员每半年进行一次考核，对各部、技术人员、管理人员每年进行一次考核,并实行末尾淘汰制管理，其具体实施办法如下：
凡试用期已满员工都属考核范围。
考核由专业基础知识考试、专业操作技能考核和工作业绩考核三部分组成。 依据综合考核成绩，最后两名列为淘汰对象.
本着帮助、提高的原则,除被淘汰员工外，考核成绩靠后的员工按其工作态度分别给予降职、调换工种、下岗培训等处理。
重视业主意见，依例奖惩
物业服务中心将秉承“业主第一，服务至上”的原则，始终以业主为中心，尊重、重视业主的意见，实行首问责任制，由首先接到报修和发现问题的人负责及时落实报修、维护和整改,并负责进行回访，否则,将追究有关人员的责任。
接到业主投诉，物业服务中心立即组织处理，并查清原因。
属于员工工作态度问题或业务不熟练的,一经证实为有效投诉，即记入员工档案,依规定扣罚当月业绩分,并下岗培训，直到能胜任该岗位工作再上岗。
属于员工态度恶劣或给业主造成严重影响的，一经查实依规定扣罚当月业绩分，作辞退或即时除名处理并追究其经济责任。
接到业主口头、书面表扬或锦旗的,记入员工档案，依规定奖励当月业绩分，并按具体情况进行物质和精神奖励.
竞争淘汰机制：在保持秩序维护队伍相对稳定的基础上，建立竞争淘汰考评机制，设末名淘汰，激励上进。
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4.3.1.7 安全保卫部基本规章制度
1、秩序管理人员工作纪律
(1）遵守国家的法律法规及公司内部各项规章制度； (2）坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制；
(3）上岗坚决做到”准\"，即不准喝酒，不准聊天，不准容留外来人员，不准擅离工作岗位，不准迟到、早退；
（4）服从管理,听从安排，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争； （5）爱护各种警械器具装备，不丢失、损坏、转借或随意携带外出； （6)严格执行请、销假制度，有事外出必须请假。 2、秩序管理人员的交制度
秩序管理保卫交非常重要，因为这段间隙处理不好，就容易使罪犯乘机作案.为了杜绝这些漏洞，必须强化交制度.
（1)秩序管理人员要按规定提前10分钟上岗，在登记簿上记录时间；
（2)交时,的秩序管理人员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向秩序管理员交待、移交清楚;
(3）秩序管理人员验收时发现问题，应由秩序管理人员承担责任。验收完毕，秩序管理人员离开岗位后所发生的问题由当班秩序管理人员承担责任； （4）所有事项交待清楚后，秩序管理人员在离开工作岗位前在登记簿上记录下班时间并签名；
（5）人未到，人员不得下班。如果人员未到,人员下班,这期间发生的问题，两人共同负责；即使没有发生问题,也要分别扣发两人的工资并通报批评。
3、秩序管理人员工作细则 （1）仪表着装
①按公司配发制服统一着装和佩戴，制服须保持洁净、平整，各项配置标志齐全规范.
②风纪严整，不得敞开衣领,翻卷衣袖、裤边；上岗前须到更衣室镜子前整理仪表。
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③上岗前、下岗后须到指定点更衣；不得将制服及佩戴物带离办公楼；服装清洗不得影响正常上岗着装。
④秩序管理人员仪表须洁净端正,不得留长发、胡须。 (2）上岗姿态
①在岗时须精神饱满，精力集中.
②站岗时保持抬头、挺胸、收腹、并腿,巡岗时须在站立的基础上做到步伐稳健，双臂前后自然摆动,不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止。
③两人巡岗时须并排,保持上岗姿态统一步伐行进;两人以上巡逻或同行时须列纵队,保持上岗姿态统一步伐行进。
④在岗期间不得吸烟或吃零食，不得有闲聊、睡岗及其他懈怠行为。 (3）文明礼貌执勤
①对待办公人员或来宾须态度和蔼、耐心周到，行为举止须自然端正、落落大方. ②礼貌待人，遇办公人员或外来人员需交涉或按章管理时，在开始前和完成后皆须先敬礼，把\"先生、女士、您好、请问、对不起、打扰了、感谢合作\"等礼貌用语体现在实际工作中。
③禁止任何粗俗言谈、污言秽语。
④回答办公人员或来宾提问时应清楚扼要，并使用普通话。 (4)门卫岗
①对出入办公楼的人员必要时进行查询，言语文明,并做好登记和引导工作,来访客人须出示有效身份证明，填写来访人员登记表，说明来访事由，被访人姓名、住址、电话等。
②劝阻无关人员及未经批准的商贩进入办公楼。
③根据办公楼机动车辆管理规定，管理办公楼交通秩序，无关车辆不得进入办公楼.
④负责登记监控情况。
⑤负责办公楼内邮件的收发登记管理。
⑥门卫岗须保持整洁美观，无关人员不得进入门卫岗。 (5）巡逻岗
①巡逻执勤人员根据每日排班表按规定的区域及路线实施巡逻执勤。
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②巡逻岗执勤主要内容包括：办公楼内陌生人员查询，劝阻已进入办公楼的无关闲杂人员，车辆停放情况；楼宇外观、道路、路灯及有关配套设施完好情况，及时发现不安全隐患，制止不法行为及违反办公楼综合管理制度的现象等. ③认真遵守姿态、礼貌用语等方面的规定. ④巡逻情况及时记录。
4、秩序管理工作人员的奖惩制度
为了鼓励秩序管理人员认真做好本职工作，杜绝一切不良行为,以责、权、利相结合为原则，制定秩序管理人员奖惩制度. （1）奖励细则
①见义勇为，敢于同坏人坏事做斗争,成绩显着者;
②积极协助机关抓获违法犯罪分子和侦破案件,成绩突出者； ③积极参加抢险救灾,保卫人民生命财产的安全，成绩显着者；
④为搞好办公楼的安全保卫工作积极出谋划策，所提的合理化建议实行后效果明显者；
⑤拾金不昧者；
⑥年终被评为”先进秩序管理班(组）\"、\"先进秩序管理员\被评为省、市\"秩序管理模范标兵\"者。 (2)惩罚细则
①值班时收听收音机、录音机，收看或进行其他与值班无关的事情。擅离职守,经常迟到、早退。酒后执勤上岗，并造成一定后果。
②未按时交,或不按有关规定进行交，或交不清楚，检查时相互推卸责任者。
③未经部门领导批准，私自顶班者.未经部门领导同意，擅自带人留宿者。 ④执勤时，衣装不整,佩戴不齐；执勤中玩忽职守，疏于防范，致使在管辖范围内发生案件或事故,造成极坏影响者。
⑤对公司和秩序管理部领导下达的工作任务，未能如期完成,而又没有正当理由者。
⑥扣留物品不登记,不上交；捡拾物品不报告，不上交者。违反秩序管理器材使用规定，私自随便转借和使用。
⑦在突发性事件或紧急情况下,临阵脱逃或坐视不管者。
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⑧法制观念淡薄，参与社会聚众、嫖娼、等，与秩序管理工作人员的应有素质极不相称者。
⑨思想不纯，见利忘义，监守自盗或以权谋私，严重损坏公司形象者。 ⑩工作责任心不强,不服从分配，不执行规章制度,并随意顶撞领导且屡教不改者。根据错误情节轻重进行不同的处罚。对于一些性质恶劣者，影响极坏者应辞退或开除；对违反国家有关法律法规者要追究其刑事责任。 5、监控室岗位职责与日常管理 (1）职责
①24小时严密监视秩序管理对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班秩序管理就地处理,并通过对讲机向办公室报告;
②发现监视设备出现故障，要立即通知值班秩序管理加强防范,同时尽快找出原因,及时修理设备，使之正常运转；
③严格执行登记制度，凡是发现可疑情况，应认真记录下来。 （2)要求
为了保证岗位职责的落实,要求全体监视工作人员努力做到： ①提前做好上岗准备，按时;
②做好交手续，无遗漏、无差错，哨位设施无损坏,勤务登记准确及时、内容清楚；
③严禁无关人员进入工作场地，不准带亲戚朋友在工作场所聊天； ④上班时精神集中,不准擅离岗位或做与工作无关的事情；
⑤严守岗位，保持高度的警惕性，发现可疑情况，严密监视,同时通知该区域的秩序管理和报告上级，密切配合,确秩序管理全。
6、保安服务要求：
（1）安全
安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一需求。物业管理公司应该树立积极防范的态度,不断提高自身安全防范的能力，配合门和当地做好治安、消防工作，努力维护一个安全的办公环境。
(2）有序
在物业区域里，委托方不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、
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车流有序.一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作环境必将给使用者带来一种舒适的感觉。
（3）形象
保安服务是物业服务的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使委托方有安全感。
7、保安部员工基本要求
（1)热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责,任劳任怨，出色地完成保卫任务；
（2)遵纪守法，勇于，以优质服务赢得社会的认可和委托方的信任； （3)不计个人得失，乐于奉献.管理员是公司利益和住户利益的忠实卫士，在任何时候，任何情况下都应将公司和委托方的正当权益放在第一位，为了维护公司利益和住户财产安全。
（4）文明执勤,礼貌待人，尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧,树立精神文明新风尚；
8、保安仪容标准
(1）保安人员在门岗值勤、管理区域巡逻、参加重要会议时,必须按规定穿着公司统一制式的保安服装、戴、系领带、佩戴帽徽、胸卡等；
(2）制服要保持整齐、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻；
（3)保安人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带.注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域;
(4)内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正；
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（5）要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上.除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜；
（6）保安人员巡逻走路,上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方,兼顾左右，但不要戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行；
（7）门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背,形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等；
(8）立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势,身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲,手心向后；
（9）立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间,不可将手插进衣袋或裤袋内；
(10)听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么,不要左顾右望,心不在焉;
（11)不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正,举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。
9、保安仪表标准
（1）注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲;
(2)内外衣要保持整齐、清洁,衣领、袖口要干净；
(3）不随地吐痰,不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西;
(4）不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事； （5）值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息,不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动;
(6）不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。
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10、队列规定
（1）在集体活动时,如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等,要穿戴整齐统一，必须整队集合，管理员动作要迅速，跑步入列。集合完毕,指挥员要检查队容仪表,发出整理服装的口令,凡未达要求，精神不振者不能参加集体活动;
（2)执勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行行走；要求执勤人员精神饱满,保持高度的警惕性；
（3）队列训练和巡逻中，保安员必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力，指挥员的口令要清楚宏亮，富有号召力。 11、保安服务语言规范
（1）保安人员在值勤服务中，对委托方和来宾坚持使用文明礼貌用语,对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐\"等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确,不要与无关人员闲聊。对委托方和来宾的来访要热情，对委托方和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。
（2）盘问大件物资（物品）携出管理区域时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起,请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入管理区域时，先举手致意，说明管理区域规定、不准驶入理由,请求理解、支持和配合.
(3）遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释,或作劝导,使其知晓公司有关规定和事项。 (4)听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说:“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有难、推拉和打、骂人的行为发生。 12、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有： （1)请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。
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(2）认识您很高兴！
（3）您好!综合办公楼处保安部,请进. （4）对不起，我没听清楚,能否请您再说一遍?
(5）对不起，请出示您的工作证、介绍信、身份证。 （6)请问您的姓名？
（7)请提宝贵意见，您还有什么问题？ （8）您好，请问需要帮忙吗？ 13、保安部业务技能培训规程： （1）岗前培训：
a上岗前向每位新入职员工介绍管理区域情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。 b上岗前必须掌握保安、通讯及消防设备器材的使用和操作。
c新入职员工用1周的事件进行实习，掌握本职工作的基本技能，第2周开始正式上岗。
（2）内部培训:
a 保安培训:根据每年制定的保安部内部培训计划，拟定保安培训方案，通过授课与实际操作相接合的方式，分月、季定期进行培训，从而提高保安员的警惕性、“五防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握本职技能.
b 消防培训:根据每年制定的保安部内部培训计划,拟定消防培训方案、年度消防演习计划安排及灭火战斗计划等培训内容，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而达到提高保安员的防火意识、掌握灭火抢救能力的目的.
(3)培训工作管理规定：
a 保安部每位员工必须根据培训计划参加公司和部门的培训课程,如管理区域组织的培训课程与本部门组织的内容上相同或时间上有冲突时，以管理区域组织的为
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主，本部门培训课程作相应调整。
b 培训前进行书面通知或口头通知,并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到.
c 培训结束后要进行考核评估，评估分笔试考核、实际操作考核等，并做好保安员工作考核表登记，作为每年评选先进保安员的依据。
（4）培训课程设置： a 指导思想:
“以严格训练、严格执法、热情服务，创优质安全舒适环境\"为指导思想,通过严格训练,提高保安员的政治思想觉悟和业务素质，使保安部成为一支政治强、纪律严、业务精、作风硬、“拖不烂、打不垮”的战斗队伍.
b 培训内容、项目。
（5）法律法规、规章制度、消防理论学习。
法律、法规:《法》、《保安员处罚条例》、《物业管理规定》、《消防管理处罚条例》。
规章制度:《物业公司管理规定》、《保安部规章制度》、《保安部岗位职责》、《保安员责任条例》。
消防理论：消防灭火基本知识，管理区域安全防火等。
要求:通过学习，使保安员端正思想，明确职责，用法律法规、规章制度来武装、规范思想和行为。对各项规章制度、法律法规熟记在心,灵活运用.
14、军体训练课目： (1）徒手队列动作 （2)立正、稍息、跨立。
（3）停止间转法（向左、右、后、半面向左、右）
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（4）行进与停止、队列变换、步伐变换。 （5)坐下、蹲下、起立。
要求：通过训练，培养大家良好的军人姿态、养成令行禁止的作风和良好的组织纪律性，使保安员动作能达到整齐、协调一致，为更好的站岗值勤打下坚实基础。
15、消防技能训练： （1）原地着装。 （2）两盘水带连接. （3）灭火器的正确使用。
要求：认真了解、掌握动作要领,熟悉各种灭火装备器材的性能和作用。培养一支“招之能来、来之能战、战之能胜\"的义务消防队伍.
15、重大事件报告制度：
为及时妥善处理重大或突发事件,避免和控制事件的发生，特制定重大事件报告制度。
（1)重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为；刑事案件；委托方投诉；发电机、高低压电柜、通讯设备等管理区域主要设备设施故障；管理区域主体结构遭受破坏等。
（2）发生重大或突发事件，参与事件处理的部门主管应立即到现场处理,同时尽快口头向公司主要领导报告，并根据事情情节决定是否报告、消防等机构协调处理。
（3）参与事件处理的部门主管在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式提交公司领导，详细阐述事件发生的时间、地点、经过，以及时间发生的初步原因和处理结果。
(4）重大事件报告表由部门主管签名后上报，如部门主管不在而事件紧急时,可以由当班主管签名上报.
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（5）参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时内填写重大事件总结表上报公司主要领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似事件发生的预防措施。
附一、重大事件报告表 致： 由： 地点： 事件主要原因（简要说明）: 日期: 时间： 处理经过（简要说明)： 附二、重大事件总结表 由: 事件发生经过： 致： 日期： 事件发生主要原因： 事件处理措施： 事件预防措施: 报告人： 4.3。1。8 档案管理工作制度
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为加强档案管理，规范公司档案的建立与台帐管理的设立，确保公司档案的完整性、准确性的系统性，规范跟踪服务工作，提供符合公司需求和保证管理体系有效运行的证据，特制定本管理制度。 (1） 档案资料建立
各管理处应从策划、前期准备、启动、日常运行四个阶段收集的文书、设备仪器资料、合同、实物、会记资料、人事资料等分类逐步建立档案资料.
(2）档案资料接收与收集
A.设立档案资料室,采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，由兼职档案管理员，建立相应的管理制度。
B。档案资料的收集,坚持内容丰富的原则，根据实际资料和信息资料的内容，以实际工作需要出发.信息资料的来源渠道。物业构成的方面,各方面详细全面的资料.
C.管理处档案管理员负责收集对本管理处已形成的各类文件资料进行收集归档，并编制《档案检索目录》。
（3）档案资料分类
外来档案：各项规划设计资料,各项建设资料，竣工验收资料，承接查验资料,外来文件,其他相关资料等。
内部资料：甲方档案、维修档案、巡视记录、设备运行档案、投诉与回访记录、业主意见调查分析档案、日常服务档案、车辆管理记录档案、秩序维护服务档案、管理档案、其他管理服务活动记录。
（4）档案资料的日常管理
A。文件、合同资料要登记详细信息，并编制《文件(合同）管理记录目录》，以便查找。
B。文件资料、合同要科学排列，按编号顺序存放于文件盒内,并加以标识,整齐排放在文件/档案柜中。
C。电子类合同或其他需要保管的电文伯，应当及时存放于档案室指定电脑硬盘
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内或制作专门光盘进行编号保存。
（5）档案借阅
A。各部门人员因业务需要调用档案时，应填写《档案借阅审批单》附件九，经部门负责人核准，经相关领导批准后向档案员调阅.
B。档案员审查“档案借阅审批单后，借阅人在档案借用登记本上签字确认。 C。档案归还时，经档案员核对无误后，注销该卷审批单，并在登记本上予以核销。如发现遗失或损坏时,应立即报告上级领导。
D。审批单以一单一案为原则,借阅时间最长以一周为限，如有特殊情形需要延长调阅期限时，应按调阅程序办理续供手续。有关合同档案,原则上已归档合同原件不予借出，如遇特殊情况情况需经行政副总经理批准方可调阅。
E.借阅人员不得擅自涂改、抽换、增损或转借调阅档案，如确有必要调整或变更部门内容时，须阐明原因，公司总经理（项目经理）批准后，由档案员负责处理。
F。任何部门或个人非经允许无权随意销毁公司档案资料.
G。对已失去利用利用价值的档案，销毁时，必须填写《档案销毁审批单》附件十并编制销毁目录，报部门经理和部门分管副总鉴定,最后报公司总经理批准方可销毁.公司档案的销毁权由公司决定。
H。执行销毁任务时，必须由综合管理部经理和公司档案管理员组成的监销人员监销，监销人不得少于二人，并在销毁目录上签字。最后,把销毁目录和总审批批准手续，一并存档永久保存。
(6）档案资料的归档范围
根据工作需要设立各项档案的案卷类目，以便于分类整理和应用，一般的要求是一类一档，一事一档，按类别、按项目、按期间、按事件分别立卷，案卷目录可根据实际随时增删，按类别设立以下档案分类案卷。
A。公司综合类,包括：
公司及各管理处的各类证照；公司各类红头文件；公司车辆的各种手续证件等.
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B。行政管理类，包括：
规章制度档案：公司制定下发的各种规章制度，实施细则，程序文件. 会议资料档案:公司各种会议通知，报告，决议，总结,领导人讲话,典型发言，会议简报，会议纪要等。
工作计划档案：公司各种工作计划、总结、报告、请示、批复、统计报表、重要工作记录及工作简报、工作草案等。
C.公司活动类，包括：
反映公司庆典、总结、社会公关等各种重要活动的剪报、照片、录音、录像等文件资料。
公司项目开发、业务拓展、经营运作等的剪报、照片、录音、录像等文件资料。 D.人事档案类，包括:
基本资料:公司为员工个人建立的基本人事资料档案，包括各项证件复印件和基本资料等。
异动奖惩：管理人员任免文件资料以及关于员工奖励、处分的文件资料、工作考核及奖惩资料等.
E.设备类，包括：
电子电器设备档案:各类电子电器设备的采购说明、说明书、保修书、各种程度资料（驱动程序、升级程序等）等各项资料。
（7）档案交接 A。部门内档案交接
B。员工工作变动的，要填写《档案移交清单》,由部门负责人指定的档案接收人核实无误后签字。
C.文件办理签字盖章手续必须完备，如有遗漏,应立即退回经办部门补办。
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(8)安全措施
严禁在档案室内吸烟，严禁存放易燃易爆物品，保持室内、走廊畅通无阴,必须配备适用的灭火器,对室内照明线路要定期检查，发现问题及时抢修，防止短路引起火灾.
定期对档案资料进行检查清理及核对，如发现问题，立即向领导报告，对破损或褪变档案应及时进行抢救。
档案人员外出时，注意关闭门窗，做好安全保密工作，非档案室管理人员,未经批准不得进入档案室.
4。3。2 物业管理服务运作机制 4。3。2.1 整体运作流程
拟定方案
组建机构 交接验收 日常运作
前期介入 岗位培训 正式入驻 后续管理控制 整体运作流程图
整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理,功能无缺项，管理无盲点. 整体运作流程的具体运行，按ISO9001质量保证体系要求运作。
4.3.2.2 内部运作流程
物业 指挥、协调 管理层 操作层 管理处 信息反馈 秩序维护部 监督
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内部运作流程图
·设立值班主任制。由项目经理、各部门主管轮值负责,坚持每天工作早会，一般问题不过夜.
·实施首问责任制。管理处任何员工对业主的建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、业主满意.否则,管理处对此将视为服务质量不合格项，按相应规定处理。
·甲方事务处理记录。管理处建立区对工作的安排建议专用记录，对于区的工作要求、工作安排指定专人负责落实，实行回复制度,完成情况当天必须回复报告，《甲方事务处理记录》项目经理、公司物业管理部、公司绩效考核组三级重点检查。
4。3.2。3 实行目标管理责任制
现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新的人力资源管理理论、激励理论，企业再造(业务流程重组）、管理创新理论、学习型组织（第五项修练)以及顾客导向概念等。这些崭新的管理理论核心内涵都体现在重视业主需求、重视人的因素和组织效率。
地久物业奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理实践中，总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施，收到了积极效果.目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩.这种管理使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功.
4.3.2.4 激励机制
综合办公楼管理处员工队伍中,大多数员工来自于本地，如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。地久物业深谙员工激励机制，在综合办公楼管理处，我们将重点通过三个方面建立激励机制。
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事业激励
用地久物业确立的创建中国物业管理名牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考评和聘任制,形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。
量化目标激励
实行量化管理和目标管理是地久物业推动科学管理的重要措施和经验.管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标,做到“千斤重担大家挑,人人肩上有指标”,共同参与管理，推动总体目标的实现,并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩.
效益激励
优秀管理机制的重要内容之一是分配制.管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评,体现多劳多得，严格量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%加薪或晋升、尾数5％降职或淘汰原则,保持管理处员工的素质和活力。
4.3。2。5 监督与自我约束机制
监督机制
管 理 处 运 作 的 同 时 管理效果 服务质量 组织行为 管理制度 收费标准 综合办公楼管理办公室及社会各界监督 综合办公楼管理办公室及社会各界监督 综合办公楼管理办公室及社会各界监督 消防、治安、纳税等 委托管理合同规定综合办公楼管理办公室及社会各界监督 的权力、责任、义务 6 3心系业主 情暖万家 热忱服务 追求卓越
管理处人、财、物 综合办公楼管理办公室及社会各界监督
资源，管理质量 监督机制图
自我约束机制
物业管理服务活动的各方面约束条件的建立，都需要以自我约束为基础,其中包括职业道德的自我约束、遵纪守法的自我约束，信守合同、交往规范的自我约束等。从管理服务机制来说,完善其自我约束的实质，就是要遵循自律性规律进行管理.
（1)国家及地方相关法律法规的约束
健全的法制为物业管理顺利进行提供根本保证，部门制定出台的有关物业管理法规是明确物业公司与业主双方权利义务的基本依据。综合服务办公楼管理处将严格遵循相关法律法规规定，确保管理服务工作在法规规范范围健康、有序开展.同时定期举行行业法规知识宣传学习工作和行业先进管理经验教训的学习借鉴工作.
（2）签订详细完善的《物业管理合同》
若我公司能中标接管综合办公楼物业,我们将遵循市场化、法制化规则，明确物业公司与业主双方享有的权利以及应承担的义务,确保项目整个管理活动的顺利进行。
（3)公司内部管理制度的约束
在公司统一管理前提下，对办公楼管理处实施监督管理，推行公司管理制度的约束力，规范管理处的管理活动范围及行为标准，给予管理处人力、物力及上的支持，监督管理处在协定范围内管理,不断增强管理处的自律意识.
（4）管理处内部的自我约束
根据物业项目情况制定明确、严格、完善的各类管理规章制度、服务质量标准及考核制度,对管理处的管理运作和员工的具体行为进行监控。管理处严格自律，在法律法规及相关合同约定范围内为业主提供优质、完善的服务，不滥用权力、不推卸责任。
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a.公布管理目标，接受用户及办公楼物业主管部门和公司监督。 b。制订整合型管理体系实施计划,定期向公司汇报执行情况. c。制订、公布服务承诺，并要求全体员工坚决做到,接受监督。
d.管理处“自上而下”和“自下而上”形成互相约束体系,公司质量管理部定期检查，确保管理体系正常运作。
e。建立员工信息档案，将一定范围内的信息公之于众,便于员工个人自我约束机制的形成，促使每个员工对自己的行为负责，并对行为的后果承担责任，从而增强工作的规范化及标准化，确保管理处自我约束机制的运行。
4.3。2.6 信息反馈渠道及处理机制
管理处信息反馈需每半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征求业主意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析,查找问题原因,提出改进方案。
（1)管理处信息反馈渠道
为了确保管理处的物业管理服务质量，使业主满意率达到和保持95％以上，管理处24小时接受和处理各方面的信息，将设立多种信息反馈渠道，如项目各部门每月向管理处主任交一份工作计划报告书；业主意见调查程序；业主意见箱；业主投诉与反馈信息；管理处员工的反馈信息；新闻媒介等。
在管理处建立业主意见登记本，随时搜集有关业主对物业管理方面的意见。设立24小时业主投诉热线，24小时接受投诉。公告管理处邮箱地址、电话号码及责任人姓名。
每半年做一次对物业管理服务的意见调查,广泛征求业主意见，并将调查结果整理汇编,进行统计分析，查找问题原因,提出改进方案，对重要问题给予正面回复。
建立与甲方定期座谈、走访的制度。管理处每月向＊＊*＊*＊＊＊办公楼保安、保洁物业管理主管相关部门作正式汇报，征询各方面意见和建议.
公司物业管理部每季拜访****机关事务管理局在综合办公楼相关部门,掌握第一手资料，广泛了解机关各部门、职工对物业管理服务的需求。定期向上级部门做
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工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导.接到投诉即时提出诚恳的处理意见，并在适当的时候进行回访。
（2）信息反馈处理机制
A。快速高效机制。及时、准确地将信息传递反馈到相关责任人及相关职能部门，杜绝“报喜不报忧”的情况出现。以正常的信息传递反馈方式传递真实、准确完整的信息 ，不得加入个人主观臆测，对延误时机以非正常方式传播对公司造成不良影响信息者，将严肃处理。
B。严格保密机制。树立高度保密意识,严格遵守信息传递流程及传递范围，不得将受控的信息向无关人员泄露。信息传递专用邮箱及帐号仅供工作使用,不得用于私人用途。
C.专人负责机制。确定专人为信息反馈处理的直接责任人，主要负责信息传递，往来，电子邮件的发送、接收、转发及跟踪反馈，确保各部门、分公司与公司及业主之间的渠道畅通,各类信息，须经部门责任人确认后方可传递，传递时需有传递署名确认。
相关事务 新闻媒介 业主意见 计算机信 管理处 其它渠道
管理区办公楼物业管理处 反 跟 命 执 行 馈 踪 令 结
相关部门和人员执行 6 6心系业主 情暖万家 热忱服务 追求卓越
信息反馈及处理流程图
坚持项目经理每季安排专门的业主专访，每月随机走访单位不少于十个部门，收集业主要求、意见、建议或投诉。
管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。管理处每月向办公楼办公办公楼相关部门作正式汇报,征询各方面意见和建议.
公司物业管理部每季拜访办公楼办公办公楼相关部门，掌握第一手资料，广泛了解机关各部门、职工对物业管理服务的需求。强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足业主服务需求.
4。4 物业管理服务方案
4.4.1 保安服务方案
4。4.1.1 管理指标及工作检验标准 4。4。1。1。1 管理指标
序号 指标名称 管理指标 管理采取的主要措施 1．充分利用闭路监控等智能化系统并执行24小时秩序维护巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、监控室交叉结合的立体防范,做到人防、技防、物防相结合。 治安案件发 生 率 2．成立应急小分队，处理应急事件。 3．落实秩序维护岗位职责，明确责任区域。 4．对秩序维护人员实行准军事化管理,加强对秩序维护人员的培训和考核。 5．对秩序维护人员工作进行严格检查。 1 0 6 7心系业主 情暖万家 热忱服务 追求卓越
1．实行全员义务消防员制度，根据实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练,开展消防知识和法规的宣传教育。 2．实行24小时消防值班制度。 火 灾 2 发 生 率 4.充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能,杜绝火灾事故的发生。 5．消防管理人员全部培训上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法。 服务人员专3 业培训合 100％ 对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。 格 率 1．每半年做一次满意度调查，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措施,并将处4 物业管理服95％务满意率 以上 2．项目经理每周主持召开工作例会,总结经验教训，不断提高服务水平。 理结果予以公布。 0 3．消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。 6 8心系业主 情暖万家 热忱服务 追求卓越
1．严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。 2．利用停车场管理系统对车辆进行有效监管. 100％ 3．加强对有关规章制度的宣传，以取得客户理解和支持，从而避免和杜绝违章的发生。 4．实行违章处理跟踪制,对违章事件及时处理,处理后记录归档备查. 建立综合办公大楼传达、保安、车辆、道路及公共秩序等管理制度并认真落实，确保办公区安全和正常的工作环境；严格验证、登记,杜绝闲杂人员进入综合办公大楼（区)，环境秩序良好。
维护和保证防盗、防火等报警监控设备的正常运行，对办公区的安全状况实行24小时监控,监控记录保持完整;监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警,并通知相关人员及时赶到现场进行处理。
做好安全防范和日常巡视工作，及时发现和处理各种安全和事故隐患，迅速有效处置突发事件，重点、要害部位每小时至少巡逻一次，发现违法、违章行为应及时制止；道路畅通，各种车辆停放有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行.
实行24小时安全管理，人防、机防相结合，监控、巡视、值班相配合,确保无漏岗、脱岗、睡岗等失职现象。
危及物业使用安全和事故易发区设置警示标志和采取切实可行的安全防范措施. 有针对性地提供突发事件的安全保卫服务，措施得力，制度健全、人员到位，编制切实可行的如“被盗”、“妨碍公务\"等突发事件的应急预案及措施。特别是要建立处理上访事件的应急方案。
火灾、刑事案件和交通事故发生率为零。其它重大事故发生率控制在1‰以内，处理及时率为100％。
确保安全和正常工作环境;环境秩序良好;做好安全防范和日常巡视工作,及时发
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违章 5 处理率 心系业主 情暖万家 热忱服务 追求卓越
现和处理各种安全和事故隐患,迅速有效处置突发事件。
有重大活动、接待或会议时,按采购单位要求增加适当的安全保卫人员. 道路通畅，路面相关设施完整，交通标识规范完好。地上停车管理制度完善,人员配备合理,无乱停乱放和阻塞现象。
必要时并根据采购单位要求对出入物业管理区域的物品、人员、车辆进行检查。 地上停车的车位划线和相应设施划线要求每年一次。
4.4.1.1。2 秩序维护工作检验标准
分类 序号 项 目 标 准 1、按规定着装，佩戴齐全 1 服务 要求 2 服务态度 2、主动热情，耐心周到 1、24小时值班， 秩序维护工 作 1 立岗、门岗 3、进出机动车辆登记后放行 4、上岗时不得会访客、闲聊 2、出入物品进行登记 仪表仪容 2、不袖手，背手或将手插入衣袋，不勾肩搭背 1、微笑服务 7 0心系业主 情暖万家 热忱服务 追求卓越
1、24小时巡查。 2、消防设施每周检查一次， 2 巡逻岗、车辆引导岗 3、车辆摆放有序， 4、可疑人员盘查登记， 5、违章行为及时制止 3 4 监控值班 门岗收发证登记 接到报警电话赶到现场 提前上岗 值班室接电话 主管夜间查岗 24小时监控 2分钟内 5 2分钟内 6 7 8 10分钟 不超过3声铃响 每周不少于两次 每周学习不少于2小时 11 学习训练 4.4。1.2 管理重点 4.4。1。2.1 防范管理
（1）常规防范：
采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助机关维护大楼公共秩序，防止和制止任何危及或影响财产及人身安全的行为。
（2）技术防范：
应用安全报警监控系统，对大楼内的治安情况实施24小时监控，以确保安全。 a。充分利用监控中心视频，密切监控区域内动态发现情况快速反映到达现场查看。
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b.充分利用区域内周界红外报警系统，探测外围情况。
c.充分利用门禁系统，把无证、无卡人员隔离于楼宇外围，严格落实凭卡出入制度，使不法分子无法进入区域内实施破坏、盗窃等违法活动。
d。严格落实各级检查制度，设置流动签到点制度加强员工巡查力度. ◆门岗的任务
a.出入口24小时值班，举止文明、态度和蔼，用语规范、礼仪规范;
b。保持个人仪表整洁、门岗周围环境清洁；
c。注意观察人员进出情况，做好来访人员的核实登记工作,发现疑点应当及时询问；
d。对物品进出实施管理，大件物品进出应进行审验,凭相关部门开具的物资放行条放行。拒绝危险物品进入;
e。按工作要求规范填写当班期间相关工作记录;严格按照交工作制度进行每班工作交接.
◆巡逻岗的任务（巡逻岗保安负责）
a.负责管理区域内交通秩序的管理和维护，保持道路通畅。做好来访车辆核实登记工作，严格按规定做好停车场管理,引导车辆摆放有序；
b。科学、合理安排巡逻路线，重点、要害部位每小时至少巡逻一次，发现违法、违章行为应及时制止；
c。按规定时间、路线巡回检查，多看、多听、多问,排除各种不安全因素；发现疑点应追查原因，同时通知有关部门；
d。巡视中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案;
e。收到监控中心发出的指令后，巡逻人员应及时到达，并采取相应措施; f.对物业管理区域内设置的消火栓（箱）、窨井盖、安全警示标志等涉及公共安全的设施设备进行巡查,发现缺失，损坏或不能正常使用等情况，应及时报告并记录；
g。积极开展防火检查，发现隐患或违反消防安全管理规定的行为应及时予以处
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理，并记录；做好消防疏散通道和安全出口的畅通工作;
h.担任巡逻任务的保安员要携带经机关批准使用的防护用具。根据需要携带通讯和报警设备。
（3）人力防范
a。在区域内合理分配巡逻人员，确保检查到每个地点不留任何死角。
b。加强对薄弱环节和一些死角的检查，对容易进入的地段安排人员蹲点守侯。 c.区域内的门岗严格执行相关的管理规定,杜绝人员随意进入，做到来访人员无客户同意不得进入，确保没有安全责任事故发生。
（4）消防管理
a.严格落实消防检查三级检查制度，对消防器材进行日检、周检、月检.并在每栋楼落实消防安全检查责任人，做到责任明确，发现问题立即上报.
b.不定期的检查消防设备器材是否完好无损，消防通道是畅通，有无消防安全隐患，确保区域内客户人身财产安全。
（5)车辆管理
停车场指定专人管理，定期进行培训，专门负责维护车库的停车秩序。 对楼内办公人员的机动车辆要求门岗值勤人员认车认人，熟悉区域内车辆及车位状况，使所有车辆对号入座。
对进出车场临时车辆的管理，车辆凭临时卡出入，通知车场巡逻对车况检查并记录，确保车辆停放有序杜绝乱停乱放和占位现象发生。
4。4。1.2.2 安全服务
（1）控制和减少各种事故的发案率，把治安、消防、车辆管理等重大案件的发案率压缩为零，为业主营造一个舒适、安全的工作环境。
(2）控制综合办公大楼内全年责任治安案件发生率、违章刑事案件发生率、责任火灾事故发生率为0. (3)消防设施完好率100％.
（4）秩序维护管理的指导原则—-“四个三”原则：
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a.三定：定人、定岗、定责。 b。三防：人防、技防、物防。
c。三机制：激励机制、竞争淘汰机制、监督机制. d.三参与：员工参与、用户参与、辖区警参与.
4.4.1。2。3 管理措施
(1）实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心;
（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训,提高保安人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故应急预案》，定期组织演习；
（3）加强保安人员的行为规范教育,服装统一,佩证上岗,语言文明，举止得当； （4）监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好； （5）保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案.
4。4.1。2.4 秩序维护管理的实施方案
（1）从公司内部选派有工作经验，熟悉各类治安管理操作的保安骨干担任队长和班长,新进队员经正常培训分期安排到公司所管理的优秀楼盘实习，经考核合格后正式上岗。
（2）24小时执勤、巡逻,标准化管理。保安实行24小时运转服务，3班2运转。实行保安队长日检、现场主管周检、主任月捡的常规检查，结合专题捡查与随机抽查的监督制度，并充分利用巡更系统,加强监管。上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，器械佩戴规范，仪容仪表规范整齐；配备必备的安全护卫器械。
(3)制订保安交规定.保安交，依规定办理移交手续，签字，明确各自职责.
(4）建立多重安全防范体系，充分发挥摄像监控系统的作用，对可疑人员进行监视和跟踪，必要时进行盘查，对于违法行为录下证据,并及时运用无线对讲机，组织
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保安人员处置紧急事件。并对监控控制设备做好维护保养，并保证24小时开通正常工作。
(5）制定应急事件处理预案，提高火警、冲突、浸水、匪警等紧急事件的快速反应和机动应急能力，配合机关打击犯罪活动。
（6）建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，原则上每2小时巡查一次,做到点、面结合.
（7）加强防火活动，及时发现火灾隐患苗头，禁止在禁烟区吸烟。应熟记各处之水、电、燃料、开关、门锁及消防器材的地点,以免临急慌乱。
（8）每天下班对门窗和水电的检查。如遇台风、强雷或大暴雨等极端天气情况，应加强巡视。
6、安全管理管理目标
(1）确保办公楼内无因管理责任引发的重大火灾.
（2）维护好办公楼内的公共秩序,控制车辆、人员有效进出. （3）有预见性地对任何可能危急的安全情况，采取防范措施. （4）协助甲方总务做好办公楼的日常管理工作。 7、建立交互式联动治安网络
（1）在办公楼设立流动岗，实行24小时值巡逻制。做到每二小时巡视一遍,并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。
（2）遇有紧急情况或其他治安需要,保安部通过对讲机下达指令，保安员可在5分钟内到达现场进行支援.
（3）与当地派出所建立警民共建关系，并商请其警官兼任保安部安全管理指导员，定期与保安部管理人员分析治安形势、特点及防范方法和技能。
8、消防管理
（1）物业负责人负责建立消防安全领导小组。
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（2)物业负责人为办公楼消防安全管理人，负责安全监督管理工作。保安部应配合甲方消防管理工作
（3）办公楼内其他人员为义务消防员。 （4）日常巡视保安员为兼职消防巡查员。 9、建立各项消防制度 (1)消防检查制度。
（2）保安巡查员每日检查办公楼内共公地方的消防安全情况，包括消防设备、动火作业监督、安全用水、用电情况等，检查结果记录在《值班记录表》中。
(3)保安员负责每楼、每层消防安全情况巡视，每两小时巡视一遍，填写《巡查记录表》，并将情况上报当知负责人。
(4）在安全检查中发现消防隐患，应及时采取整改措施，做到隐患不过夜。 10、防火措施
（1）严禁在办公楼内烧废纸、杂物，严禁吸烟或燃放烟花爆竹等。 (2）严禁私自改变、拆除、封堵消防设施的通道。
（3）不准在楼道、消防通道设立仓库，堆放杂物，阻碍通道. 11、消防知识培训
（1）用宣传栏等消防宣传途径对办公楼员工进行消防宣传教育. （2)管理办公楼每月检查一次安全活动记录并签字认可。
（3）在安全消防活动日查出的安全、消防隐患，由各组自行在活动记录中登记并整改。
（4）消防员在上岗前必须接受消防常识的消防技能培训，考试合格后方可任职. 12、消防设备管理
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（1）管理办公楼负责建立消防档案。
(2）安全保卫部对各种消防设备的设施的标识进行设计，编制消防设备标识登记。消防设备标识由管理中心经理指定人员实施，并在各项安全检查中作为检查内容。
13、车辆管理
（1）办公楼停车场实行24小时巡逻制度，由办公楼保安巡逻员负责管理，确保车辆可以随时进出、停放。
(2）车辆进入：车辆进入停车场一停二慢，必须服从保安员的指挥和安排，得保安员同意后方可进入。
（3）车辆停放：车辆停放时必须服从保安员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍,车主必须锁好车门，调整好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。保安员应指挥车辆停放，查看车辆有无上锁，有无外部破损，不服从指挥、乱停放车辆的按交通乱停放车辆有关规定给予处罚。
（4)驶离：车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离,并在出口处向保安员交回停车卡，保安员核对牌号相符,收回停车卡方可驶离.
（5）保安员值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、睡觉，不得离开，不得让亲朋好友和其他无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号,对车主的合理要求应给予满足。保安员交时应办理交接手续,核实停车场车辆内登记记录相符,并签字交接。
（6）办公楼内不得试刹车、练习车、修理车辆,禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。
4.4。1.3 保安岗位职责 1、保安队长岗位职责
a．贯彻落实国家有关法律法规、公司的规章制度和有关规定； b、制定部门工作方案，并组织实施；
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c．根据办公楼环境特点，制定安全防范方案及紧急预案，果断处置突发事件; d．组织开展公共秩序、车辆交通、停放及临停车辆收费等管理工作; e．制定部门工作计划、培训计划并组织实施;
f．巡视、检查、指导员工工作情况,主持召开部门例会，做好员工考核工作； g．建立本部门设施设备台账，定期组织对安防设施和消防设施设备进行检查维护；
h．组织对装修施工人员和施工秩序的管理;
i．开展安全防范和消防知识宣传教育工作，组织消防演练； j．处理与本部门相关的投诉; k．完成领导交办的其他其他工作. 2、保安班长岗位职责
a。学习有关物业管理、安全防范及消防的法律法规，遵守公司规章制度； b．负责本班岗位工作安排;
c．监督检查本班岗位工作情况；4．做好交工作； d．负责临停车辆车辆收费的监督管理工作； e．做好本班器材、器具的使用管理工作； f．检查本班各种工作记录规范情况； g．协助经理做好本班日常考核工作；
h．妥善处理当班发生的问题，重大问题及时报告； i．及时掌握本班人员的思想动态，定期向领导汇报; j．完成领导交办的其他其他工作。 3、门岗岗位职责
a.学习物业管理法律法规和安全、消防知识,遵守公司规章制度； b.负责做好进入办公楼人员的验证、登记工作.
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c.做好进出办公楼区域车辆的验卡、登记工作。
d。做好进入办公楼访客及装修人员的核实、验证工作,并做好登记，严禁推销员、散发传单者、贴广告者及小商小贩等闲杂人员进入办公楼.
e。对外来车辆，需询问核实来访事由,做好登记，发放车辆临时卡进入办公楼，并指导车辆停放在指定停车场内.
f。负责做好临停卡的发放工作及按规定进行收费。 g。按规定做好立岗服务。
h。根据应急预案,妥善处置突发事件;接到突发事件指令时，要按照指令协助做好事件的处置工作。
i.门岗应对进入办公楼的物品进行严格验证，严禁易燃、易爆、剧毒品等进入办公楼,对带出办公楼的大件贵重物品依《携物出门证》进行查验、登记。
j.做好各项工作记录，按规定进行交; k.完成部门领导交办的其它临时性工作. 4、巡逻岗岗位职责
a．学习物业管理法律法规和安全、消防知识，遵守公司规章制度；
b。全天24小时担任巡视任务，按规定巡视路线及电子巡更布防的线路进行巡视； c。做好装修管理巡视，制止违章行为、做好记录；
d.做好消防管理巡视,发现异常情况,及时报告、处理、记录；
e、负责做好本办公楼车辆停放管理工作。保证办公楼的整洁及道路通畅及消防、救护通道畅通；
f.巡视过程中发现公共设施损坏及破坏行为及时予以制止、上报并做好记录； g.发生突发事件或可疑人、声或事时要认真排查,并通知队员完成对事件的处理，重要事件应及时向主管领导报告；
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h．根据应急预案,妥善处置突发事件; i.认真填写《巡查记录》并做好交工作； j.完成部门领导交办的其它临时性工作。 5、监控管理员岗位职责
a。学习物业管理法律法规和安防、消防知识，遵守公司规章制度； b.掌握安防、消防设施设备的操作方法，严格按规程进行操作; c。发现设备故障，做好记录，并及时上报、处理； d。掌握系统探头分布位置，迅速掌握报警点；
e.监控办公楼公共秩序情况，发现违章行为和可疑情况,及时通知巡视人员进行处置；
f.做好监控保密及监控资料管理工作; g.做好监控室卫生保洁工作； h。完成领导交办的其它其他工作。 6、车场管理员岗位职责
a。学习物业管理法律法规和安防、消防知识，遵守公司规章制度； b。负责对进入停车场的车辆进行监视；
c.维护停车场的公共秩序,保证公共通道畅通无阻； d.做好停车场的监控系统管理及设施设备管理工作; e。做好工作记录，需人工起杆的，做好车辆出入登记； f.做好岗位卫生保洁工作； g。完成领导交办的其它其他工作. 7、消防监控岗位员职责
a.负责对各种消防监控设备的监视和操作,不得擅离职守，做好设备的检查、记录等工作；
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b.熟悉办公楼所采用的消防监控系统的基本原理、功能；熟悉掌握操作技术，协助技术人员进行维护、修理,不得擅自拆除、挪用或停用,保证设备正常运行；
c.发生火灾要尽快确认，及时、准确启动有关消防设备，正确有效地组织扑救及人员疏散,并按消防领导小组组长的指示向“119”报警；
d.消防队到场后,如实报告情况，协助消防人员扑救火灾，保护火灾现场，调查火灾原因；
e.对消防监控设备及通讯器材要进行经常性的检查，定期做好各系统功能实验，以确保消防设备各系统运行状况良好，做好交工作，认真填写《工作日志》；
f。认真学习业务技术，熟悉消防系统探头分布位置,做到报警后迅速、准确地找到报警点。正确处理报警信息，不得以任何理由和借口推委拖延处理时间；
g.遵守公司及上级机关制定的各项规章制度；
h.宣传贯彻消防法规，遵守防火安全管理制度,积极参加消防专业知识培训，不断提高业务素。
4.4。1。4 秩序维护工作流程、标准及注意事项 4.4。1。4.1 办公大楼保安员工作流程
白班工作时间:7：00—19:00 夜班工作时间：19：00-7：00
白班门岗（监控岗):第一个白班的保安员为巡逻岗，第二个白早班的保安员为监控岗.
7：00—7：30 于一楼大厅及门前广场巡视执勤，要求进入停车场的车辆一律按秩序停放；
7:30-8：00 于一楼大厅主入口处立岗，规范礼仪迎接上班人员；
8：00-12：00于一楼大厅及门前广场巡视执勤，做好外来人员及外来车辆的管理工作。协助前台人员做好外来人员询问及登记，非工作邀请的外来人员须联系相关人员经允许方可放行，禁止无关人员进入大楼，禁止一切危险品及无关物品进入大楼。接受领导安排的其他临时工作；
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12：00—12：30于一楼大厅主入口处立岗，规范礼仪送行下班人员；
13：00—14：00于一楼大厅及门前广场巡视执勤，做好外来人员及外来车辆的管理工作；
14：00-14：30于一楼大厅主入口处立岗,规范礼仪迎接上班人员；
14：30-17：30于一楼大厅及门前广场巡视执勤,做好外来人员及外来车辆的管理工作。做好外来人员询问及登记，非工作邀请的外来人员须联系相关人员经允许方可放行,禁止无关人员进入大楼，禁止一切危险品及无关物品进入大楼.接受领导安排的其他临时工作；
17：30-18：00于一楼大厅主入口处立岗，规范礼仪送行下班人员; 18:00—18：30做好下班前监控室的卫生打扫工作;
18：30-19：00填写当班日志，整理交物品及资料，做好交工作; 巡逻岗：依据甲方要求在重点时段重点部位按巡逻路线巡逻按巡。
4。4。1.4。2 工作标准
1、门岗服务
（1）门岗实行8小时立岗服务。在立岗服务时，应面带微笑,站立迎宾. (2）对进出综合办公大楼的机动车辆实行出入登记，收发出入卡,确认后予以放行。礼貌指挥进出车辆，严禁运载易燃易爆物品和其它不安全物资的车辆进入。
（3)熟悉本综合办公大楼内工作人员的基本情况，对外来人员进行查询，并做好引导工作。
(4)严格排查闲杂人等，严禁推销人员以及其它闲杂人员进入综合办公大楼，遇有上访人员立即执行上访人员应急措施，并进行过程灵活处理,有效劝阻上访人员的过激行为。
（5)办公人员有物品出入综合办公大楼，本着对用户负责的态度，请办公人员到综合办公大楼相关部门填写《物品出入登记表》，并对所搬物品与登记表详
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细核对无误，签字确认后方可放行。
（6）收到邮件后，要及时进行登记，并及时交收件人本人，由收件人签字，非办公时间人员出入登记。
2、大厅服务
（1）集中上下班时间的前后半小时实行站岗服务。在站岗服务时，应面带微笑，站立迎宾。
（2）接待办公人员或访客,应礼貌待人,使用规范文明语言。熟悉综合办公大楼内工作人员的基本情况，对外来人员应要求验证有效身份证明，说明来访事由,被访人姓名等,内线电话联系被访人获得同意后，填写《来访人员登记表》,给予引导，并请被访人签字后作为回单。
(3）监护电梯的运行.
（4)收到办公人员的求助或维修要求后，立即联系客服部或相关人员进行处理。
3、巡岗服务
（1)巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录表，并随身携带装小件垃圾的塑料袋.
（2）巡视内容：走道清洁，电梯、照明、灭火器、消火栓、弱电间、空调机房、烟感、喷淋、门、窗、防火门等。
(3）按秩序维护部指定的巡视路线巡逻，巡视记录中应记载发现情况及时间。业主需要帮助时，应及时提供服务或通知有关人员到场处理。
（4)发现可疑的人和异常的事、物,通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视。
（5）发现大楼业主违规,立即向业主指出,及时阻止，并报告秩序维护部和区相关部门.
（6）巡视时看到小垃圾及时拾捡，投人就近的果壳箱内；发现灯未熄灭、水管
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及阀漏水，应及时通知维修人员修复。
（7)夜间巡视的路线应经常变化；巡视时注意扶梯、走廊、电表房及通道等，确认有无可疑人物藏匿于其内；若发现可疑人物，须立刻报警并封锁各个出入口，进行处理。
(8）巡视结束后，交接巡视器材。
4。4.1.4.3 秩序维护人员注意事项
（1）上岗前应适当修饰，保持仪表、仪容的端庄整洁，精神饱满.
（2）立岗时，左脚向左跨出，双脚与肩同距，作跨立状，上身保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，两手后背于皮带处，左手握右手腕;
（3）对讲机佩带在腰间皮带右后侧,使用对讲机时应用较慢语速进行对话;上岗要保持制服干净无褶皱，衣服纽扣全部扣上，贝雷帽佩带端正，穿黑色皮鞋，保持光亮，领带系好后，领带下口与皮带下沿相齐；
（4)不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事;值岗态度认真,做好相关记录，不准代他人填写。交严格执行交制度，人员未上岗前，当岗人员不准下岗。
附件1:保安部夜间查岗记录表
单位名称： 检查人: 日期:
岗位 时间 检查情况 受检人 处理结果 8 4心系业主 情暖万家 热忱服务 追求卓越
附件2：灭火器分布情况登记表
单位名称： 日期： 序号 灭火器全称 规格 有效期限 分布地点 分管人 8 5心系业主 情暖万家 热忱服务 追求卓越
附件3：保安员转证考核评议表
入职 姓名 年龄 时间 单位 所在 个 8 6心系业主 情暖万家 热忱服务 追求卓越
人 小 结 保安队队长（安保部经理）意见： 年 月 日 签名： 管理处负责意见: 年 月 日 签名： 附件4：保安交情况记录表 交接时间： 年 月 日 时 分 交接内容 卫生状况: 安保状况： 值班用品: 交代事项： 人： 8 7心系业主 情暖万家 热忱服务 追求卓越
确认内容 值班用品： 安保状况: 卫生状况： 其它： 人： 8 8心系业主 情暖万家 热忱服务 追求卓越
附件5：监控室值班记录表
日期： 班次: 当班人员：
时间段 检查内容 时间 项目 温度℃ 湿度%RH 天气 签名 监控设备 对讲设备 故障及处理情况 签名 8 9心系业主 情暖万家 热忱服务 追求卓越
备注： 9 0心系业主 情暖万家 热忱服务 追求卓越
附件6：监控值班室来访人员登记表 来访时间 姓名 来访者单位 来访事由 批准部门 备注 91 心系业主 情暖万家 热忱服务 追求卓越
4。5 突发事件应急预案
4.5.1 突发事件处理
4。5。1。1 物业服务人员处理突发事件的原则和方法 1、突发应急预案处理范围
突发事件是指发生自然灾害、火灾、地震、暴雨等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件.
2、突发事件处理原则:
物业安全管理服务人员是机关的重要辅助力量.在日常协助人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫业主的安全中,必须及时处理各种问题。处理问题应遵循依法办事的原则，执行物业公司各项规章,不徇私,以礼服人。 1） 遇有特殊情况和重大问题时,要沉着冷静,胆大心细,机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况,根据问题性质按方案处置；
2）坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全； 3） 汛期气象服务应急工作坚持统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则；
4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则；
5）应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力；
6）发现聚众,应立即报告，并在安全部门或机关的指挥下,迅速平息，防止事态扩大；
7）发现纵火、行凶、抢劫、盗窃、聚众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应及时尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和机关处理，
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并注意保护现场;
8）及时总结、汇报。 3、突发事件处理方法：
根据事件的不同性质，采取不同的方法进行处理。
1）对业主之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非,耐心劝导，礼貌待人；
2）对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则,尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决；
3）在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的,交机关处理； 安全管理预警小组 4)对于犯罪问题，及时予以制止,把犯罪嫌疑人扭送机关。 向业主单位和公司领导汇报 管理处经理 4。5。1。2 物业管理应急预案组织架构 管理处副经理、助理、品管员 为了做好物业管理工作,预防各种自然灾害、治安消防意外伤害的发生,将
物业管理的风险降到最低限度，根据物业管理行业的实际情况,特制定本公司物机应现事电救业管理应急预案。 设援疏散组 秩序维护组 后清洁处理机动调遣 备保 障组 组 事后总结、查找原因、写报告材料，完善管理处应急防范体系，防止类似事件的发生 4。5.1.3 架构说明及应急措施、装备 93
突发事件的发生 1）物业公司应急工作小组由物业公司负责人领导，以各部门主管和骨干员事件的申报（当事人或发现人） 工为主组成。同时在物业管理项目（或管理处、监控中心)设立24小时应急服务电话,按照应急服务进行模拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能力，事件的判断（值班室/监控室） 强化应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机应变计划是否充实、可行。 2）物业管理处下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理（值班室/监控室） 为核心，包括管理处下属的安管员、保洁员，所以管理处平时必须对安管部、保通知相关单位/人 洁部所属员工做统筹安排,调配值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有人能外援处理（110、119、自行处理 响应总值班室的应急呼唤。 （物业管理处） 120）物业管理公司 发生突发事件 3）为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情,物业管理处必须对应急的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有：灭火器、排水泵、手电筒、应事发现场保洁处理调查事件的起因 突发事件 急钥匙、急救药品和各种工具等。应急服务物料必须定期检查,有时效的物料必通知就近岗位和管理处领导、相关单位，或报案 （物业管理处） 须定期更换，确保物料的可用性。 处理后 打架斗殴、 交通事故等 盗窃、抢劫等 火灾事故 水浸自然灾害 （保洁部） 应急服务物料必须存放在固定的地点,方便拿取,并标有明显的“应急服务物特殊岗位除外，应迅速赶往现场处理 料”字样.平时原则上不准动用,动用后应及时补充,以保证规定储备量. 事发和事后的报告4.5。1。4 应急预案处理流程 （物业管理处） 做好书面记录 配合相关部门处理 备案
4.5。1。5 应急服务记录
应急预案的目的是当在物业管理区域内发生紧急情况时能及时、有效地为业主提供应急服务。当每一件应急服务处理后，均需做详细的应急处理记录，以备后查和借鉴.应急服务记录如表所示：
应急服务记录
类别 发生时间 94
发生地点 发现人 监控中心当班安管员 （或管理处接报人) 接报时间 通知何人处理 发现情况: 通知时间 处理经过: 备注 4.5。2 地震应急预案
1、物业保洁部在组织消防演习等活动的过程中，向物业员工和业主宣传地震逃生的常识。
2、由于地震的发生是一瞬间的事情，所以发生地震时首先要懂得自救。 3、物业各部门应切实做好防震措施：
(1）应准备急救箱及灭火器，并告知同事（业主）储放的地点，了解使用方法。
(2)知道煤气、自来水及电源如何开关.
(3）高悬的物品应绑牢，文件柜、橱门闩宜锁紧。 （4）不要将笨重物品置于柜顶等高处. （5)事先找好安全避难处。
4、发生地震时，应立即关闭电源、火源及煤气阀门.
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5、发生地震时,应迅速打开管理区域出入门（防止被封在室内），随手抓个垫子等保护头部,快速躲在坚固家具、桌子下，或者靠近建筑物支柱躲避,切忌靠近窗户，以防玻璃震破伤人。
6、切记不要慌张地往室外跑. 如来不及撤离，应尽量躲避到跨度小、比较坚固，靠近水源的地方（如卫生间），等候救援。
7、物业工作人员与未及时撤离的业主一同被困时，应确认自身所处位置,组织好受困人员,耐心安抚，树立信心，尽量收集维持生命的物资，努力与外界取得联系，等候救援.
8、震后处置：
（1）察看周围的人是否受伤，如有必要，予以急救.
（2）检查管理区域内水、电、煤气管线有无损坏.轻轻将门、窗打开，立即离开室内并向有关权责单位报告，请求救助。
（3）物业工作人员在撤离、躲避时,应尽力协助业主一同疏散. （4）检查房屋结构受损情况，尽快离开受损建筑物，疏散时应使用楼梯,不得使用电梯.
(5)尽可能穿着皮鞋，以防被震碎的玻璃及碎物扎伤。 （6）撤离到空旷安全的地点,注意余震发生。
（7)震后物业工作人员在保证安全的情况下,应尽力救助受困、受伤人员。保护公私财物,防止有人趁火打劫。对于以身试法者要强行扣押,移交门处理。
9、物业工作人员应配合相关部门进行地震后的一切善后处理工作。
4。5。3 灾难性天气应急预案
接报或发生自然灾害 事件 组织人员进行事件调查、报告领班 人员物品疏散或抢 有能力采取措施应对 报管理处 通知工程部 报甲方 应急分队 确认事件 96 紧密跟踪事态发展 是 否
协助
否 是 消除警报 做好事件处理记录及有关部门实施现场疏散及解救 自然灾害应急处理流程图 为妥善处因雨雪、冰雹、暴风等灾难性天气造成的的各种突发事件和问题，
特制定本预案:
1、重点抓好事故的预防、发现、报告和处理四个环节。工作人员要严格按照以下要求进行：
（1）严格执行各项检查制度,按规定时间进行检查；检查时认真仔细，不走过场；重点部位重点检查。
（2）发现事故、案件及时报告。
（3)协同有关部门处理。及时(5分钟内）向有关部门报告（如责任部门领导，公司领导、门、有关主管部门);控制事态,保护现场；监护好受害人；做好其他善后工作。
2、常见问题的处理预案:
(1）当接到灾难性天气警报时，迅速赶到现场，查看灾情，按照“先救人员后救财产”的原则，对人员和重要财产、危险物品迅速转移；
（2)立即拨打“119”报警，准确告知：灾害详细地址、楼号、楼层、性质、可能引起险情的原因，派人到主要路口引导消防车辆.疏导交通，保证消防车辆准确、及时到达现场，维持现场秩序;
（3）协助消防人员开展救灾工作。所有人员应听从指挥,无条件服从消防指挥人员和管理处领导的调配,按照分工，各负其责，积极扑救抢险；
（4)值班人员或现场队员应当迅速切断报警区域的非消防电源,根据现场实际情况组织人员通过消防通道迅速疏散人员，并维持好现场秩序；
97
（5）当现场困有客户（时，应本着“先人员，后财产”的原则进行抢救,若室内无人,且无钥匙开门的情况下，则由现场消防指挥人员（）或中心领导决定是否破门进入房间救援，事后由决定者向客户做好解释和善后工作；
（6)救援完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因及损失，并做好善后工作；
（7）主管消防工作的人员做好事故记录，并书面向公司报告详细情况。
4。5。4 火灾应急预案
1、监控中心发现火警异常情况或接到报警以后，立即由保安员前往现场确认。
2、确认火警以后,现场人员用对讲机报告监控中心和其他当值保安员，准确说明起火部位、燃烧物质、火势大小。
3、监控中心立即报火警“119”并及时报告业主以及各相关单元负责人各就各位。
4、业主或值班负责人（夜间）负责火场指挥,组织人员进行扑救。 5、业主接到警情后第一时间赶到现场，组织当班保安员带灭火器及其它消防工具赶赴现场，迅速组织人员向安全区疏散，禁止无关人员进入火灾现场，疏通通道，并及时向相关领导汇报灭火情况.
6、维修人员在接到警情以后应立刻赶到设备房。根据火灾扑救需要，接令后切断火场电源，确保设备电源正常运行,并协助疏散人群及维护现场秩序。
7、现场保安员、保洁员负责阻止无关人员及车辆进入火灾现场,引导被困人员从消防通道口疏散.
8、监控中心负责保持与现场的联系，掌握火势情况，随时拨打“119”请市、区消防队增援，并通过广播系统通知人员疏散。
9、消防队赶到现场后，火场指挥员及时报告前期灭火情况，配合做好火灾扑救工作.
10、火灾扑灭后，由物业服务中心经理负责,安排专人保护现场，疏散围观人群,协助消防部门调查失火原因,请示消防部门后进行现场清理。
98
11、解除紧急状态后由当班保安员作好事件经过记录，并填写紧急事件记录表上报公司。 应急流程图 报告领班 接报或发现火警 确认火情 是 否 组织人员灭火抢报管理处 报甲方 应急分队 派人现场查看 否 能 消除警报 火灾扑灭 能自行扑灭清理火灾现场调查起火原因写出火灾报告 协助 打119报警 消防队扑救火灾 4。5.5 水灾应急预案 为了有效防御灾害性洪水,规范防汛抗洪程序，切实保障公司人身生命财产
安全，最大程度的减轻灾害损失，根据《中华人民共和国防洪法》和《中华人民共和国防汛条例》规定,结合我单位防汛工作的实际情况，制定本预案。 一、应急准备
1.在公司水灾事故应急救援领导小组的领导下，负责组织各部门制定相应的应急预案，做好准备工作。
2。 办公室负责做好天气预报信息的收集、跟踪和传递工作,督促各部门落实汛期的值班人员，并做好记录。
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3。接到公司发布的有关紧急警报通知后，公司水灾事故应急救援领导小组的全体人员应立即召开会议，并组织相关人员作好抗灾准备工作，督促做好各项应急措施,各组组长应加强巡逻检查，配备好抢险器材和物资。
4.组织各部门制订水灾事故处理预想的应急措施。
5.应急小组按防汛区域做好应急措施，使施工现场的排水系统畅通，停电并加固临时用电线路，保证通讯畅通。
6.危险品存放应有明显的位置标明、防止洪水将其搅乱、混杂、流失、造成事故，需要时制定相应的应急措施。
7.水灾事故应急救援领导小组组织应急预案的实施和检查. 二、安全撤离
当确认发生水灾事故时，由现场负责人下令，立即电话通知值班室，组织所有现场人员将施工机械加以安置保护，现场人员由班组长带队全部撤离。被困人员来不及撤离的，应选择地势较高地方躲避洪水,进行自我保护，等待公司组织救援。
三、组织抢险
1、救援组及时清点人员，确认有无被困人员，并集结待命，不得私自外出； 2、组织抢险突击队,由各工班抽调精壮组成,负责安装堆砌砂袋，规范水流方向；
3、在配备充分照明、救生设备时,由项目部决定组织身体素质好、水性高的执行搜索救援活动；
4、在发生水灾时,如设备不能撤离到安全位置,应使设备处于动力关闭、加固和适当防护状态，防止设备造成不必要的损坏。
5、卫生员做好准备,并视汛情提前与定点医院联系。
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四、保安措施
1、在发生水灾时，保安应加强巡视,隔离安全地带,禁止闲杂人员围观，禁止一切人员进入危险区域，禁止地方老百姓进入现场;
2、加强现场看护，未经现场负责人同意不得放入任何人员. 五、预防措施
1、在现场显著位置配备适当的救生器具,如救生圈、安全绳、长竹竿等; 2、手机、对讲机等联系工具保持畅通; 3、自备发电机和照明专线保持良好工作状态；
4、现场预备沙袋、抽水泵等物，利于堵水和引导水流方向。 六、受影响区域的疏散机制
在对场区周边情况的摸查基础上，应确立事故现场外影响区域的疏散路线和方向，形成行之有效的疏散通道网络。应急状态时，由应急总指挥决定下达应急疏散令。保卫疏导组引领受影响区域的人员从疏散通道网络疏散、撤退。
五、应急救援预案的培训与演练。
本应急救援预案的培训和演练按《水灾事故应急救援预案》培训和演练的有关要求执行.
十、事故报告及预案的评审
事故发生后,由办公室负责督促事故发生单位写出《灾害情况分析报告》,并组织相关人员评审本应急救援预案的适应性，如发现该预案部分条款不适应时则对本预案予以修订。
4。5.6 停水应急预案
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一、了解情况
1、接到停水通知后,做好停水准备。告诉中心人员停水时间内节约用水；通知工作人员提前蓄水.
2、发生突然停水时，要及时与供水所取得联系,了解停水情况，包括停水时间长短，停水原因，何时恢复供水.
二、应急程序
1、计划性停水应急程序
（1）后勤部门在接到供水公司通知停水的电话或以其它形式的停水通知时，必须问清楚停水的时间，停多长时间及停水原因，做好记录。
（2）后勤通知组长（夜间通知总值班人员）、通知管理处及办公楼其他部门，说明停水的原因，具体停水时间，停多长时间，并做好临时供水的准备工作。
（3）如时间紧急，应在接到供水公司的通知后，立即通知办公楼各部门（夜间通知总值班人员），说明情况，向各部门发出通知，包括对讲机口头通知和广播通知，讲清停、送水的时间,并制定好停、送水计划。 2、临时性停水应急程序
（1)出现临时性停水时，应立即电话询问供水公司，问明停水原因及停水时间的长短。
（2）通知办公楼各部门及管理处，说明情况。
（3）如停水时间较短（12小时内），通知办公楼各部门及管理处,做好临时停水解释工作。
（4)如停水时间较长,应立即准备启动应急预案,按照计划性停水应急程序行事。
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（5）办公楼内部原因停水时，要查明停水原因，及时抢修，在最短时间内消除故障，恢复供水。 三、应急保障
1、管理处值班电话随时保证通讯方式畅通。
2、日常做好供水管路、阀门的检查，发现问题及时处理。
3、停水超过规定时间内（冬季8小时,夏季4小时，其他季节酌情而定)则购入矿泉水作为办公楼各部门及管理处人员饮用水.
4、停水时间超过48小时的,可联系外援送水。 5、做好解释工作。
4。5。7 停电应急预案
1、在接到停电通知的情况下，管理处应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知管理处，并在主要出入口发布停电通告;同时，办公楼各部门应做好停电前的应变工作.
2、在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，管理处应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施,防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知管理处。 3、保洁部立即会同管理处派人分头前往各电梯检查运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。
4、管理处立即将停电情况通知办公楼内人员，并在主要出入口发布停电通告,必要时启用紧急广播系统通知楼内人员,要求楼内人员保持冷静，做好防范。 5、安排员工到办公楼各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施,严防有人制造混乱，浑水摸鱼,必要时关闭大门。
6、派人值守办公室、值班室,耐心接待楼内人员的询问，做好解释和疏导工
10 3
作，防止与楼内人员、商户发生冲突.
7、详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。 8、突发停电的预防措施：
（1)楼内人员应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。 （2)管理处应提醒管理处备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。 （3）保安除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯,并时时充电保养，保持完好。 应急流程图
供电局停电发生 供电局恢复
控制室 控制室 设备部 第一责任人 设备部 向供电局询问情况 检查断电情况 倒闸操作 汇
切换联络柜 报
送电 汇报 一路停电 全部停电 起用备用电源 第一责任人 局部故障停电 组织抢修 倒闸操作 起动发电机 切换联络柜 送应急电源 恢复供电 10 4 送电 查明原因
汇 报
汇 报
汇报
4.5.8 电梯困人事故的应急处理
1、安保监控中心听到电梯警钟鸣响，立即上报物业服务中心经理。 2、有人被困时,利用电梯对讲机与梯内被困人员通话，亲切礼貌地告诉他们不要惊慌，不断安慰被困者。同时通知电梯保养公司和设备维修人员立即派人到电梯所停之最近地方，用口头告知被困人员。
3、在大厅电梯门口树立停用牌.
4、联系专业人员赶赴现场，关闭电梯动力并着手开门放人。 5、非工程及保养人员不得擅自进行开门放人，以免发生危险。
6、当被困人员救出以后，管理人员要向被困人员致歉，并询问他们的健康情况。如有身体不适者,要陪同或叫救护车到医院进行检查治疗。
7、要求电梯保养公司，认真检查电梯故障原因，排除隐患.
8、当事件结束后,保安立即撤除停用牌，恢复电梯工作，设备部根据故障原因,立即予以整改.
应急处理流程图 用对讲系统 事故发生 监控中心 安慰被困人员 10 5
设备管理部 通知保养单位
第一责任人 赶赴事故现场 保养单位
设备管理部 现场安慰被困人员 赶赴事故现场
切断故障梯电源 抢修故障电梯
赶赴事故现场 电梯修复
解救被困人员 处理意见 汇
人员被救
汇报
向被困人员致歉，如需则陪同被困人员去医院治疗
4。5.9 盗窃事件处理
1、发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，并报告物业处及门，连同证据送门处理；
2、如果是盗窃案发生后才发现的，立即报告物业处及机关，维护现场秩序，保护好案发现场,重点是犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等,不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品,禁止无关人员进出现场，直至人员到达；
3、对重大案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向门作详细报告;
10 6
4、保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机或手机向有关领导报告：但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件的性质。
5、物业服务中心经理接报告后立即用对讲机指挥调遣保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：向当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织保安员去追踪犯罪嫌疑人；
6、保安员收集有关资料及信息后,做《事件报告》处理。物业服务中心经理根据案件损失及影响的大小向警方及以书面形式向有关部门报告案情，资料归档。
4.5.10 打架斗殴事件处理
1、立即劝阻斗殴双方离开现场，如事态较严重，应立即向上级报告,请求支援，必要时拨打“110”报警;
2、如果确属于违反《治安管理条例》行为或犯罪行为,应及时报告门或将肇事者扭送到门处理;
3、提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行抢劫、偷盗行为发生; 4、说服、劝阻围观人员离开、维持现场秩序；
5、将因打架斗殴伤亡的人员，视其伤势的情况送医院抢救。
4.5.11 车辆意外事故导致设施损坏的处理
1、应立即汇报上级领导，并记录驾驶员详细资料，包括车辆牌号、车型、驾驶执照号码等；
2、摄取现场情况,包括损坏情况及肇事车辆，详略记录被撞物损坏情况，让肇事者自愿签署,承诺赔偿及价格等；
3、所损坏设施需要紧急处理的,应尽快通知工程部到场协助处理; 4、尽快向上级呈交报告，如有需要向门报案。
4。5。12 车辆意外事故导致人员受伤的处理
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1、在管辖区域内发生交通意外事故,物业服务中心经理应迅速到场处理； 2、有受伤人员应立即协助送往医院；视情况打电话报“110\"报警； 3、如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录;
4、应安排专人疏导交通,尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶； 5、事后应协助有关部门尽快予以处理，检查完善相关标识等。
4.5.13 对可疑物件的应急处理
1、及时上报,并不准任何人触摸；
2、冷静地疏导在可疑物件周边人员并要求离开，必要时布置警戒线； 3、如属于危险品或爆炸品时，应立即报“110”并要求监控中心支援； 4、如果可疑物件发生爆炸，应保持冷静、抢救生命、组织扑灭、协助警方、封锁现场等.
4.5。14 对散发反动传单、宣传品的事件处理
1、值班安管员发现有人散发反动传单或宣传品，应立即向安管班长报告，
安管班长接到报后马上用对讲机向管理处领导、机关报告,并调派其他岗位人员支援，将散发反动传单人员擒拿，当传单、宣传品人员较多时,应积极配合机关擒拿犯罪分子；
2、通知其他安管员及保洁部，迅速收集或清除张贴的反动传单、宣传品,并将收集到的单、宣传品交由机关处理;
3、集、清除反动传单、宣传品的过程中,劝离围观人员，并向其追收反动传单、宣传品；
4。5.15 静坐、示威事件的处理
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1、值班安管人员当发现有静坐、示威事态苗头时，应立即向警方和管理处
领导报告，并同时向安管班长、安管主管报告；
2、通知其他安管员到场，向示威、静坐人员耐心宣传有关部门法律法规，详细询问静坐、示威原因,做好说服、教育工作，劝离示威静坐人员;
3、当说服、劝离无效时，由管理处领导调派安管员到现场加强警戒，现场安管人员负责维护秩序，劝离围观人员，防止出现、暴力等事件发生。
4、协助、、处理示威、静坐事件，尽力化解矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共财物的保护工作，防止打、砸、抢事件发生。
4。5.16 安管员在值勤中拾到遗失物品的处理
安管员在值勤中，拾到或对群众送来拾获的物品应做如下处理：
1、群众交来或拾获群众遗失或遗留的物品，都要一一登记清楚，并向安管部值班主管报告。
2、拾遗物品中有证件提供失主的详细地址或电话的,可通知失主前来认领，但要问明情况，如是贵重物品，必须交有管理处经理处理。
3、如拾遗物品属于违禁品的，登记后由安管部及时向管理处经理报告. 4、对拾遗物品，必须报告安管部主管，不得拾物不报、少报或私自挪用，违者重处。
5、管理处经理视情况向物业公司领导和客户单位汇报，请示处理意见。
4。6 优惠服务和特色服务情况
4.6.1 投标承诺
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1、道路、车场完好率 承诺指标 95%
测定依据 道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100％≥95％ 承诺标准 道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。
保证措施
（1）加强日常交通管理，对路面及时检查和修复,完善有关标识系统； （2）制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养；3.停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修；4.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。
2、管理人员(专业技术人员)专业培训合格率 承诺指标 100％
测定依据 持证上岗管理人员（专业技术人员）数/上岗管理人员（专业技术人员）数×100%
承诺标准 管理人员（专业技术人员）持证上岗100％ 保证措施
（1）建立严格和详细的培训计划；
(2)管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书；
(3)建立理论与实操相结合的考核制度，不断提高员工整体素质.
3、物业服务满意率 承诺指标 85%以上
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测定依据 回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数≥85% 承诺标准 使院方满意 保证措施
（1）向客户公示物业管理服务内容、服务质量标准,使物业管理工作始终处于业主监督之中;
（2）设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。每年作一次客户满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及客户反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。
4、档案建立与完好率 承诺指标 98%
承诺标准 档案齐全，管理完善，简便易查。 测定依据 完好档案数量/应建档案总量×100％≥98% 保证措施
（1）制订档案管理相关制度,配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所,加强档案资料的收集、分类和归档管理.
(2)采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。
（3）前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。
4.6.2 服务项目管理的总体目标
1、正式接管后二个月内,全面导入ISO9001质量管理体系。
2、接管二个月内进行意见调查，对服务内容和标准进行合理的调整；
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3、接管一个月内建立科学系统的档案管理系统； 4、管理标准参照＊**＊优秀项目管理标准执行。
5、在＊＊＊*文明评比中,在市重大迎检活动中没有丢分项。 6、所管辖区域没有群众投诉现象，严格按本项目规定的人数进场。
4。6。3 完成承诺指标采取的服务措施 1、项目进驻的有关承诺措施
我们完全同意和接受本项目保洁服务管理的要求，并郑重承诺如下：我们若进驻,将立派遣相关服务人员，成立综合办公楼管理服务处（以下简称管理处）开展前期准备工作.如果在合同有效期内因我们违约给贵单位造成损失，我们将对此予以责任补偿。合同期内，我们决不向第三方转包,分包中标项目. 2、服务合同履约承诺及措施
我们进驻后将严格履行合同中规定的我们应承担的责任和义务,负责实施委托管理合同规定的内容，具体承诺如下:
①严格按照贵方招标文件要求,我公司积极响应各项条款,中标后在规定期限签订合同,管理人员及时进驻，解决和处理所出现的各种问题。
②根据有关法律法规及本合同的约定，制定物业管理制度、管理办法和管理措施，严格按我公司投标文件标准执行,保质保量地完成工作任务。
③负责编制各项服务工作计划和方案，经贵单位相关领导同意后组织实施。 ④加强思想和职业道德教育,进一步提高员工的思想素质和职业素质，努力打造一支全面过硬的员工队伍。
⑤以人为本,关爱员工,对优秀员工优先发展培养对象，对困难员工实行一对一帮扶，解决他们的实际困难,切实保障员工队伍的稳定。
⑥项目管理人员保证随叫随到,按贵单位要求及时、快捷、高效地提供服务。 ⑦我公司及时与所派遣员工签订劳动合同，每月按时足额为员工发放工资。 ⑧我公司承诺,不论合同是否变更、解除或者终止，合同保密条款部受其而继续有效，继续承担约定的保密义务.
4。6.4 优惠承诺及服务措施
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1、根据贵单位的要求,对不满意的员工,随时进行调换.
2、在做好本职工作的前提下，为贵单位提供延伸服务. 3、根据贵单位的工作量，随时进行调余补缺。
4、对贵单位安排的相关临时任务，我公司保质保量完成。
5、对贵单位安排的重大活动，我公司努力配合,保质保量完成工作任务. 6、若我方中标,未能及时与贵单位签订合同，造成的一切损失由我公司负责。 7、若我方中标，保证不转包、如违约，按转包项目月总额的10％进行处罚。 8、合同期内，贵单位对我方物业服务工作进行监督、检查，在检查中发现我方出现管理服务不达标问题，可电话或书面通知，并要求我方立即整改，如我方不够立即整改,贵单位可给予当月个人工资1％—3％违约处罚。
4。6。5 特色服务
1、如我方中标，承诺为采购单位和采购单位职工提供高效、优质的服务、
公示24小时服务电话，编制服务手册向项目范围内各单位发放。
2、如我方中标，承诺及时有效响应采购单位职工求助,有恶劣气候和停电、停水等突发情况的应急处置能力。
3、如我方中标，具备统一调配公司总体资源，无偿提供用于解决本项目应急或特殊需要时的各类专用设备、工具和人员的能力.
4、如我方中标，承诺满足采购单位举办大型活动、会议及各类评选工作时的临时服务需求，增加所需的服务、技术人员数量和相应工具。
5、如我方中标，承诺满足采购单位非正常时间的会议、活动的相关服务保障工作,且不另外增加费用.
6、如我方中标，提供的物业服务必须符合采购单位相关“省级文明单位\"、“无烟单位”的考评要求。
11 3
7、如我方中标，有义务提出符合本项目特点的合理化建议，在投标中提出承诺要求的，中标后需在承诺期内予以实施。
4。6.6 后续服务质量标准
1、各项物品、环境以及服务体现绿色环保要求。
2、巡逻检查到位率100%，各种预案预演明确率100%，到位准确率98％。 3、服务及时、到位，以人为本，凸显人性化服务，服务综合满意率达到96％ 4、有效投诉率少于1％,处理率100%.
5、现场管理人员及服务人员专业培训合格率100％. 6、现场管理人员回访率98％； 7、日检、周检、月检、年检达100％。 8、其他资料健全率95％以上。
9、重大活动服务率、人员调配及时率100％。
10、项目经营管理经验丰富，队伍年轻有青春活力,有亲和力. 11、安全保障稳妥、及时、有力，无重大事故发生。
4.7 开展文明平安建设、保密管理、公共机构节能降耗工作 4.7.1 开展“文明单位”创建工作 1、单位文化的作用
（1）开展单位文化活动是文化需求的重要手段。
随着时代的进步和科技的发展，人们已经不满足于物业管理一般的清洁、绿化、安全以及良好的服务，人们希望工作、生活在一个更富有文化色彩、更关注个性发展的环境之中，从而得到更丰富的人生体验和精神上的满足。开展单位文化活动正是创造这种精神需求的重要手段。
（2）单位文化是实施物业管理的润滑剂。
物业管理公司只有同业主充分沟通,启发业主自律和参与意识，相互配合，才能使物业管理从“一人管百人”向“千百人管自己”转变，形成双向共管的局
11 4
面，使物业管理收到事半功倍的效果,而单位文化正是建立这种沟通的润滑剂。
（3）单位文化在内容和形式上应和物业管理相联系。
单位文化是一种手段，通过单位文化活动的开展，应该使物业管理水平更高、效果更好。因此，单位文化在内容和形式上应和物业管理有所联系,管理应该有文化内涵，而文化内涵又反向推动管理水平升级。比如，通过环境文化的塑造，促进物业管理整体形象提高。
2、＊＊**＊*＊*办公楼单位文化活动策划
A.更好地塑造*＊***＊＊＊办公楼开放、高效、亲和的整体形象； B。满足机关人员对现代办公区域的文化需求； C。实现物业管理与单位文化互动，促进管理水平升级. 3、保证单位文化总体效果的主要措施
A。深该理解单位文化对物业管理无形的推动作用,高度重视单位文化活动。 B.在*＊＊*＊*＊*办公楼办办公大楼管理处目标管理责任制中，将单位文化活动的内容、次数、效果明确量化，并安排专人负责，做到有计划、有目标、有效果、有总结.
C。根据＊***＊＊*＊办公楼实际情况，安排单位文化相对稳定的活动场地。 D.管理处与市宣传部、文化局、工会、共青团组织和有关文化机构建立联系，形成单位文化的源泉。
4、***＊**＊＊办公楼单位文化三项主题
由于机关系统宣传、文化、工会等部门齐全,机关本身文化活动较丰富,地久物业公司在策划＊＊*****＊办公楼单位文化活动时，将重点体现在:架设**＊＊*＊**办公楼项目办公大楼与图书馆、书城之间彩虹桥,形成浓厚的读书气氛和文化色彩，营造环保型、大绿化的环境文化气氛。
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5、公司始终以“客户至上、服务第一”为服务宗旨,注重公司的形象和品牌创建，按照先进的管理理念，始终贯彻以人为本的精神，坚持高超的技术性、严密的科学性和强烈的责任性，在实施全方位的服务过程中,不断吸取国内外物业管理的先进经验,创建市文明单位工作方案如下：
（1）领导重视，提高认识,深入开展文明行业创建活动.
公司领导十分重视综合办公楼文明单位创建活动，与客户做好协助和配合统一部署、统一计划、统一落实、统一考核.文明单位是一个单位精神面貌的综合反映，创建活动是践行“三个代表”重要思想的具体体现,有利于提高员工文明综合素质和文明形象，有利于促进公司三个文明建设协调发展，全面推进创建工作的深入开展。
加强领导，完善机制，落实责任。在综合办公楼客户领导下，综合办公楼物业项目成立以项目经理为组长的领导小组。明确指导思想、总体目标、建设内容和要求。
对照创建目标、标准和责任，细化分解，把责任落实到人，形成一级抓一级，层层抓落实,齐抓共管的工作机制.
加强宣传教育，营造良好的创建氛围.一是利用各种会议，广泛宣传创建文明单位的重要意义,提高员工对创建文明单位重要性的认识。大职工认识到，创建精神文明与自己的工作生活息息相关，有利于改善自己的工作生活条件；认识到创建精神文明单位是贯彻落实“三个代表”重要思想的需要，是树立管理新形象的需要，从而促使职工自觉把建设文明单位与履行工作职责结合起来，为开展创建活动奠定了坚实的思想基础。
（2)内强素质，外树形象,全面建设一支高素质队伍.
打基础、强素质、树形象,全面建设一支高素质员工队伍,是做好工作的根本保证,也是创建工作的出发点和落脚点。为此，我们强调以人为本，求真务实,寓创建于日常工作、学习和生活之中。
在组织员工开展创建活动中，通过推崇关注社会、关心他人、尊重他人的现代观念强化精神文明建设新风尚；通过倡导社会公德，提高全员文明意识，形成
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办公楼工作人员与服务人员及外来群众之间的良性互动。 （3)共建新文明，活动开展多样化
通过交流新科技、新文化，提升员工自身素质和修养，使精神文明建设更深入人心.通过互联网，开辟文化新通道,组建网友沙龙；创办管理处刊物，宣传主张，有效沟通，营造文化环境；利用各种纪念日，开展机关工作人员喜闻乐见的信息、知识、文化交流活动；组织管理处与机关工作人员的交流,丰富机关工作人员物业管理基本概念；充分利用办公楼设施，为机关工作人员提供文学座谈、艺术交流和体育欣赏的机会。
通过开展一系列丰富多彩的创建活动,进一步推进文明单位创建，管理处组织开展“我的岗位无差错，我的工作请放心”活动，开展“服务之星”评比活动,开展“物业服务知识竞赛\"活动，同时于与＊＊**综合办公楼项目领导联系,举办“社会精神文明”展览活动,组织“更高尚一些、更热心一些”的系列联谊活动,以“个人成长、事业成功、生命成熟\"为主题，定时组织各类座谈会及演讲活动。
6、*＊＊*＊*＊＊办公楼环境文化建设主要工作 序号 项 目 要 求 提倡办公区域轻声细语。建立中英文导示系统。 排雨、排污管分流.每半年对日常供水质量进行鉴2 给排水质量控制 定，每年对供水箱进行两次专业清洗。 以公共卫生间特色反3 映甲方清洁特点 4 空气质量 5 绿化广场 每周公布****＊＊**办公楼管理空气质量数据。 精心呵护绿化广场保洁，适当建议增加主体绿化。 公共卫生间体现三星级酒店标准. 1 国际标准导示系统 11 7
垃圾投放袋装化。具有充足、标准的垃圾分类投6 垃圾分类处理 放箱，垃圾分类日清两次。 引导人车分流，严禁管理区域内鸣笛和乱停车，7 交通、车辆管理 严防机动车被盗. 对电梯、空调、风机等系统进行经济运行规8 节约能源、资源 划。广泛采用节能装置,持续进行节能宣传。 4。7.2 开展“平安建设\"
以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“创建人民满意城市、建设平安和谐模范城市”的目标,提升服务水平，建立健全“平安物业”建设的长效机制，提高防范意识，明确防范责任,落实防范措施，提高应急处置能力，努力为人民群众安居乐业和经济健康发展营造和谐稳定的社会环境.
1、创建标准
A。制度健全,措施落实。明确专人、专门机构负责“平安物业”创建工作，制定创建工作计划和实施方案,建立健全各项工作制度.依照“人防、物防、技防三者相结合”的原则,落实安全保卫机构、制定安全保卫制度，建设并完善安全防范设施。按照“工作标准化、管理制度化、服务规范化”的要求,认真履行职责，提高安全防范服务的效率和质量。
B。环境整洁，安全有序.物业服务区域环境整洁,车辆停放有序，设备、设施运转正常，房屋外观完好，物业服务区域内公共场所无乱堆乱放乱扯乱种、违章搭建、违规装修、违规饲养动物等行为.
C。管理规范，服务周到。工作人员着装统一，挂牌服务，文明礼貌；保洁服务到位。
D。处理及时，客户满意。物业服务有高效的投诉、回访处理机制，对客户的投诉能及时受理,及时处理，及时办结，及时回复，群众满意率达90%以上 。
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2、目标任务
按照“诚信经营、管理规范、服务周到、环境整洁、安全有序、员工放心、客户满意”的总体要求，不断深化“平安物业”建设活动，按照“谁主管、谁负责”和“属地管理\"原则,以综合办公楼为主，加强督促、指导和检查，做好协调、服务，杜绝安全事故、治安和刑事案件的发生；不发生因物业服务措施不到位而导致的有重大影响的恶性事故、案件和件；力争一年内达到平安物业建设的标准。
3、工作措施及要求
A.强化责任，明确职责。明确专人负责，制定实施计划和工作措施.要进一步延伸服务触角，健全管理网络,创新工作方法，做到“主动服务、重心下移、监管到位”。
B. 广泛宣传，营造氛围。充分利用办公楼内宣传栏、横幅等多种宣传手段,加大“平安物业\"建设活动的宣传力度,强化办公楼内人员自我防范意识,加强安全责任意识，提高参与建设工作的积极性，在全社会进一步营造良好的创建氛围。 C .健全机制，形成合力。一是建立“平安物业”协调处理机制。按照“属地管理”的原则，及时将物业管理矛盾解决在萌芽状态。二是建立“平安物业”督查、督办机制。明确专人负责，做到及时处理，定期回复。三是建立“平安物业”考核奖惩机制。对成绩突出、措施得力、效果明显的员工予以表彰;对因相互推诿、监管不力、服务不到位而导致发生恶性刑事案件和重大治安案件及重大事故的责任人，严格责任查究。
4.7。3 保密管理
1、本制度是处理涉及机密的文件及其机要事项而制定。
2、本规定中所称机要是指不得泄露事项，凡符合下列条款之一者均属于此。 (1）关于重要决策或计划。
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（2）关于人事问题.
（3)关于会议重要的讨论事项. (4)关于用户或租户的档案资料。
（5)契约、协定或根据协商而决定的事项. （6）特别指定的事项。
3、机要文件按保密等级可分为以下三种： (1）秘密。不能向相关人员以外者公开。 （2）机密。不能向外公开。
(3)绝密。不能向特别指名的最小范围内的工作人员以及承办人员以外者公开。
4、机要文件、机要事项及其种类的认定，原则上由所管部门的负责人负责。 5、机要文件由其制发部门制成正、副本两份，一份由制发部门分类加以保管,另一份由所管部门的负责人保管。
6、机要文件的制发部门应备有发文簿，文件发至有关部门时，必须有收件人签字。
7、机要文件来往传递(包括传真），应指定专人传接或采取亲启信函方式进行。
8、机要文件须经制发部门负责人同意后方可复制。机要文件复制时，制发部门应将复制件数量在原件或副本上详细记录，并在发文簿上记载复制件的去向.
9、秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事项，由制发部门负责人负责，由专人进行分发和传送。
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10、机要文件及其相关草案、其他无用资料的销毁,由所管负责人负责销毁。
4.7。4 公共机构节能降耗及实施计划
根据＊＊＊*＊＊**办公楼工作性质和特点，制定本节能减排方案。 1、节能减排管理措施 A。健全组织机构
**＊*建立能源管理领导小组,统一管理、协调能源管理工作。设立能源工程师岗位，为办公楼的能源管理提供技术支持。 B。建立能源管理目标与实施方案
建立能源管理目标，并将目标进行分解,便于实施。制定与能源管理目标相符合的能源管理实施方案,方案除了常规内容外,应包括节能技术的可行性评价. C。开展合同能源管理
*＊＊＊管理处应积极与有资质的节能服务公司合作,推行合同能源管理，提高能源使用效率。
D.建立详细的室内温度标准
＊*＊＊管理处根据不同时段、不同区域的温度要求，制定室内温度标准，并严格执行，温度标准的建立要满足楼内人员的舒适度要求。夏季设定温度不低于26℃，冬季不高于20℃.
E.建立能源使用的巡视检查制度
建立能源使用的巡视检查制度用于发现办公楼设备使用和运行中存在的“跑电、冒汽、滴水、漏油\"现象，减少能源浪费。公共卫生间水龙头的滴漏、抽水恭桶的水箱漏水等应该及时发现并得到维修;后勤区域的“长明灯\"、“长流水”现象通过巡检得以杜绝。
F.建立详细的室内照度标准和开关要求
制定不同区域的室内照度标准和灯具开关制度，严格执行，照度标准和灯具开关制度的建立要满足楼内人员的使用要求。室外庭院照明、泛光照明通过楼宇自控系统进行控制；室内照明按制度进行人工控制。 H。减少办公设备的待机时间
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＊***的办公设备主要包括电脑、打印机、传真机、复印机以及饮水机等.工作结束后,及时关闭办公室的所有电气设备，不要让办公室电气设备处于待机状态.另外，＊＊＊*＊*＊＊办公楼办公、后勤服务区域尽量减少空调的使用,利用开窗、开门的方式保持室内空气的品质。 I。改进日常操作中浪费能源的操作习惯
＊*＊*管理处应积极发动员工,改进服务操作流程，改变服务、操作中浪费能源的习惯，有利于减少能源浪费。 J。建立正确的设备操作规范
**＊*管理处为每一台设备制定正确的、详细的操作规范.操作规范应包括设备操作、维护保养、存放、交接等方面的内容和要求.员工正确操作设备,既可提高设备的使用寿命，又可减少能源损失。正确的操作规范能有效避免设备的空转、“带病使用”等问题,也能避免设备滥用现象. K。减少电梯的使用
*＊＊*管理处积极倡导员工减少电梯的使用以减少电耗.提倡“上下楼梯时,上一层,下两层，采用走楼梯的方式”；不提重物时，尽量不乘坐电梯;员工不乘坐客梯等。
2、节约水资源措施 A.使用节水龙头
＊***管理处在各个用水点,根据用水的要求和特点,使用相适应的节水龙头。例如，在公共卫生间安装感应型节水龙头；房间卫生间则安装限流量的节水龙头，适当控制水流量,以减少水的浪费；冲洗用的水管,如冲洗车辆、垃圾箱的水管，应在出水口加装水嘴，可随时开关。 B。使用节水型坐便器
****管理处应使用节水型、低噪声坐便器.冲水噪声小,冲水箱的用水分大解小解,引导楼内人员正确使用。逐步淘汰传统的9升以上的坐便器改为6升型或更低用水标准的坐便器。在改造过渡阶段,在保证冲洗质量的前提下,管理处可以在水箱内安装节水芯,或在每个水箱里放一个1。25升的可乐瓶，每次冲洗都能
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节省相应体积的水. 4、节能宣传
应积极对客宣传，定期制作宣传版，版面内容可根据要求和季度变化节能措施，大楼内人员的节能行为有利于＊＊*＊*＊＊*办公楼内人员提高楼内人员的节能意识。 5、培训与奖励
A.制定节能培训计划,开展节能培训
制定系统的节能培训计划并予以实施。培训计划和管理目标应符合实际的情况，并具有连续性.通过丰富多样的形式,调动员工节能的积极性，讨论各项节能操作的可行性,鼓励员工的节能创新行为。 B.节能奖励
对在实际工作中有节约意识、节约行为的员工进行节能奖励，积极鼓励员工对节能减排工作提出合理化建议,并对提出切实可行建议的员工进行奖励.
6、开展节能宣传教育
组织干部职工认真学习有关节能降耗的规定，各单位要结合实际。教育干部职工从自身做起，从小事做起，节约一度电、一滴水、一升油、一张纸、一分钱。利用公共机构节能宣传周活动,开展形式多样、内容丰富的节能宣传教育，强化机关干部职工的节能意识,普及节能知识，建设崇尚节俭、厉行节约、合理消费的机关文化，营造节能浓厚氛围。发挥党政机关的表率作用，倡导健康的生活方式和科学的消费理念，培育节约型机关的文化风尚。年我市“节能宣传周”为“绿色出行日\"倡导工作人员乘坐公共交通工具、骑自行车或步行上下班。“能源紧缺体验日”各单位除信息机房等特殊场所外，空调停开一天,停止公共场所照明一天,办公楼电梯停开一天。
7、加强组织领导。建立长效机制
加强组织领导。全市公共机构节能工作领导小组认真履行职责。研究部署部署全市公共机构节能工作，协调解决节能工作中的重大问题,向市汇报市直机关节能工作情况。
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把节能工作纳入重要议事日程，各单位要切实加强对本单位节能工作的组织领导。结合实际制定节能工作实施方案，成立相应领导机构,明确分管领导和责任科室，建立相应的工作机制，做到责任到位、措施到位、投入到位，力求取得明显成效。
建立长效机制。建立健全能耗统计制度。核定用电、用水、用油、办公耗材等分项指标。定期向市公共机构节能办（机关事务管理局）提交能耗报告。市公共机构节能办在市政务信息网及办公楼电子显示屏上公布各单位能耗情况。各单位要完成能耗分项计量,建立市直机关能源资源消耗统计信息平台和能耗信息数据库。
能源使用和管理等方面存在主要问题，推行能源审计。能源审计主要包括各单位用能基本情况、重点用能设施设备能源管理情况。改进意见和建议等内容。主管部门委托具备资质的机构对全市公共机构进行节能审计,形成能源审计报告，督促各单位对超标耗能问题进行整改。
结合能源资源的消耗情况，强化机关节能目标责任管理。各单位要将节能工作目标纳入目标责任管理。将节能目标分解落实到具体的管理部门或工作岗位，并建立年度节能目标责任考核制度。市公共机构节能工作目标责任制考核的结果，将作为、市中心工作目标以一定权重计入考核总分。机关事务管理局将采取网络直报、实地抽查、定期考核等方式检查分析各单位节能情况,定期通报市公共机构节能工作的进展情况，创建一批节能措施得力,成效明显的示范单位。
投入保障措施到位。市财政局要会同相关部门。年度预算中安排公共机构节能工作必需的专项经费，用于节能工作的相关支出,确保节能工作顺利进行。
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