保洁服务技术投标书

蓝都物业保洁服务项目技术投标书目录

页码 1 2 2 3 4 5 5 6 7 8 9 11 12 12 12 13 13 文案大全

内 容 第一章 项目分析及物业清洁服务定位及设想 一、XX简介 二、客户需求分析 三、物业清洁服务设想 第二章 物业清洁服务承诺 一、物业清洁服务承诺目标 二、物业清洁服务承诺指标 第三章 物业清洁服务管理方式及管理制度 第一节 XX物业对XX清洁服务管理方式总体描述 第二节 物业清洁服务管理机构设立及运作流程 一、项目管理处组织机构设立 二、项目管理处内部运作流程 三、客户服务部工作职责 四、客户服务部与外部总体关系 五、项目管理处与公司接口管理 第三节 XX物业规章制度 一、质量控制程序规章制度 实用文案 14 15 16 17 18 19 19 19 21 22 23 24 26 27 27 34 35 36 37 37 39 47 文案大全

二、行政管理规章制度 三、管理处规章制度 四、工程维修规章制度 五、秩序维护规章制度 六、环境管理规章制度 第四章 人员配备及培训 第一节 人员配备 一、骨干人员的素质要求 二、人员配备计划 第二节 人员培训 一、培训方式、目标 二、管理人员培训 三、针对XX项目保洁员的培训策划 第五章 特色服务设想（含合理化建议） 第一节 XX日常管理建议 第二节 物业清洁服务项目合理化建议 第三节 大型活动服务措施 第六章 物业清洁服务方案 第一节 清洁服务质量控制体系 一、质量管理程序 二、客户服务管理程序 第二节 清洁作业管理程序 实用文案 63 67 76 76 77 78 79 82 86 90 109 110 110 111 113 115 117 118 120 121 122 123 文案大全

第三节 清洁质量检查标准 第四节 作业安全管理程序 第五节 本项目管理制度 一、项目管理体系 二、现场管理架构 三、XX进场工作流程 四、XX清洁质量检测标准 五、XX清洁服务质量评审细则 六、XX保洁人员行为规范 第六节 公司内部管理制度 第七节 作业承诺书 第七章 紧急预案程序 一、XX天然气泄漏应急处理程序 二、火警应急处理程序 三、XX消防设备人为损坏处理程序 四、XX遇雷暴及台风处理程序 五、XX漏水（水浸）应急处理程序 六、XX发生停电及电力故障应急处理程序 七、XX遇地震应急处理程序 八、电梯困人应急处理程序 九、发生噪音污染处理程序 十、XX发生交通意外应急处理程序 实用文案 125 126 127 128 129 130 131 十一、发生盗窃处理程序 十二、发生抢劫处理程序 十三、发生偷车处理程序 十四、擅自侵入处理程序 十五、发生可疑物件或爆炸物应急处理程序 十六、拾获财物处理程序 十七、水力系统故障处理程序 第一章

项目分析及物业清洁服务定位及设想

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实用文案

一、XX省XX简介

3、XX大院占地面积：81809.15平方米 4、建筑面积：47187平方米

二、客户需求分析

XX省XX定位于高端公共服务窗口物业，要求提供全面而细致保洁服务，打造出星级物业的亮点和特色。为此，我司着眼于XX物业服务的长远前景和社会效益，力避急功近利，华而不实的短期行为。

我们将充分的发挥公司ISO9001:2000和ISO14001:1996质量保证体系，人力资源管理体系，财务管理体系，品质监督体系以及专用物业管理软件体系的重要作用，同时引进酒店管理的模式和服务意识，带入到物业清洁服务中，提供全面细致的环境管理工作，为客户带来全新的“星级酒店式”物业清洁服务。

三、物业清洁服务定位及设想

结合XX省XX的规划布局，建筑风格及物业使用性质，针对客户服务需求，我司对该XX的物业服务定位是：星级酒店式的物业清洁服务。

围绕这一整体定位，我们做如下服务构想：

1、设立客户服务部，24小时全天候为馆方提供沟通服务。

为确保实现高标准的客户服务，我司制定了一套面向XX的服务标准：

服务内容 标准 在上班时间提供紧急服务 10分钟之内 在下班时间提供紧急服务 30分钟之内 接到投诉后采取行动 24小时之内 文案大全

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2、协助馆方节能降耗，对电梯、空调、风机等系统进行经济运行规划。 3、保证客户享有安全、舒适、整洁、优美的工作环境。

4、不断夯实物业清洁服务，持续提高物业清洁服务水平，不但为客户提供优质的物业清洁服务，更努力提升XX的使用价值，使甲方获得最佳的经济效益和社会效益。

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第二章

物业清洁服务承诺

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一、物业清洁服务承诺目标和指标

我司将从物业清洁服务的基础工作开始，全面而深入的以科学化、系统化模式对XX进行服务，通过XX省XX甲方的紧密配合和支持，落实我司达到既定的服务目标和服务指标的要求。

1、服务目标

（1）服务第一，客户至上

通过系统的培训，强化员工对管理服务的认识和服务技能，做到以客户至上，服务第一为宗旨。

（2）专业管理，国际认证

根据国家及行业的需求，按照ISO9001:2000国际质量体系，融合专业化的规章制度，全面推行高水平的物业服务。

（3）树立形象，打造品牌

以服务质量的提升，附以我司完善的管理制度和体系，令客户亲身感受优质而专业的物业服务，并且通过我们优质的物业管理帮助科技XX树立星级办公楼形象，共同打造品牌声誉。

2、服务指标

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我司郑重承诺，以最优质、专业的清洁服务，为XX省XX项目营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升清洁服务水平及质量，特拟定以下指标，并承诺： 序号 指标名称 投标指标 管理指标具体内容 客户对我们的管理团队、提供的服务感到满意 员工对公司有向心力，工资、福利感到满意 安全心系公司，防微杜渐，防患于未然 违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录 按客户服务程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务业主，及时处理 持证上岗人员达100%，培训与自学相结合，每半年轮训一次 清洁区域洁净卫生、垃圾日产日清，22小时卫生保洁制 建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理 建立资料库，档案齐全，管理完善 1 2 3 4 5 客户满意度 员工满意率 安全事故发生率 安全事件处理及时率 客户投诉处理及时率 员工上岗（培训）合格率 环境卫生质量达标率 98% 95% 0% 100% 100% 6 100% 7 99% 8 9

违章发生率 档案资料建立完好率 1%以下 100%

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第三章

物业清洁服务管理方式及管理制度

第一节 XX物业对XX管理方式总体描述

XX物业将采取贴合XX省XX特性的物业清洁服务管理方式，基本特点如下：

（一）经理目标责任制

XX物业对XX省XX的管理方式将采取经理目标责任制。公司依据质量方针和管理目标，结合项目实际情况，与以项目经理为核心的管理团队签署项目管理目标和经济目标责任状，以保证管理处处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向甲方承诺的服务目标。一方面，公司对XX管理处运行体系、服务品质实行监督考核进而确保清洁服务的高品质；另一方面真诚地接受XX省XX的领导、工作人员、相关管理部门和来访客人对XX物业提供的物业清洁服务进行考评。

（二）服务窗口一站制

简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。针对物业的特性，我们将为客户提供方便快捷的“一线通”物业服务模式，即设立客户服务部， 24小时服务热线，与物业清洁服务相关的所有服务诉求得到及时、有效的统一处理。从接受诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该部门对口负责协调处理。整个服务流程方便、快捷、及时、有效，顺畅。

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（三）日常管理表格制

在服务细节管理方面，XX物业全面贯彻ISO9001：2000质量体系，大力推行表格化管理，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结，我们制定了140张表格，这些表格把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道，将XX物业所倡导的“做细节大师”理念渗透进物业清洁服务的每一个环节中。

（四）服务工作透明制

即公开我们日常工作的标准、时间及内容，自觉接受客户监督。我们将以周和月为单位，对甲方进行回访或正式会议，通报物业清洁服务的各项工作安排，听取甲方的意见和建议，达到共同管理的效果。

（五）员工培训制度化

提供优质的服务，并赢得客户的认可，是物业服务企业竞争中致胜之道，而人是提供服务的载体，对物业人员的严格培训至关重要。XX物业的培训工作已制定成为公司制度，我们将根据物业服务内容，为XX的物业服务人员量身制订详细的培训计划。

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第二节 物业清洁服务机构设立及运作流程

一、管理处组织机构设立

XXXX物业管理有限公司将在XX省XX设立项目管理处，本着精简、高效运作的原则，下设客户服务部（简称客户服务部）、保洁业务一部、保洁业务二部、保洁业务三部。

管理处实行公司领导下的项目经理负责制，管理处的职责是对整个管理区域实施全面的物业清洁服务。管理处经理对XX物业清洁服务工作全权负责，并对物业公司负责，是XX管理处一切重大事务的组织者和指挥者。

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【表一：XX物业XX项目管理处组织架构图】

二、管理处内部运作流程

管理处运作模式是建立以客户服务部为“处理枢纽”的快速反应系统。

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实用文案

该模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。

【表二：XX物业XX项目管理处内部运作流程】

三、客户服务部工作职责

客户服务部是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作由客户服务部

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实用文案

来协调处理和完成。对外积极认真受理并且反馈客户诉求；对内则担任起领导、协调、监督各方面诉求处理情况的角色。其主要职责有：

◆ 接受客户诉求，通知相关业务部门处理；

◆ 对诉求进行跟踪、回访和记录；

◆ 对诉求进行统计、分析，并向管理处经理提供分析报告；

◆ 作为管理处对外的服务窗口，对外协调与物业公司有关的一切事务； ◆ 各种管理工作的检查、督促； ◆ 各种资料的档案管理； ◆ 组织管理处的内部培训； ◆ 各类增值服务的开展与管理。

四、客户服务部与外部总体关系

管理处把客户服务部作为对外联系、沟通的唯一窗口，所有事件都通过客户服务部后台内部程序进行处理，既可以提高工作效率，也可避免对外工作的多头管理。

五、管理处与公司接口管理

XX物业品质管理部门作为窗口与管理处进行一对一管理，公司品质管理部门对管理处进行监管，并提供相关服务。管理处将难以解决的问题及时向公司品质管理部门提出申请，请求公司品质管理部门给予协助解决。对于品质管理部门不能单独解决的问题，也可以向公司对口部门提出申请，请求公司相关对口部门给予协助解决，管理处通过每半个月的项目经理例会定期向公司领导提供分析报告，为公司领导决策提供第一手材料。另一方面，品质部按既定的管理目标和经济目标对管理处进行月度、季度、年度考核，以保证管理处的服务品质。

第三节 XX物业规章制度

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实用文案

XX物业在长期物业管理实践中，制订了一系列的规章制度，形成了一套涵盖物业管理运行各要素的制度体系，并通过了ISO9001:2000质量体系认证。

一、质量控制程序规章制度 1.质量手册说明

2.质量手册修改控制 3.公司概况 4.公司组织机构图 5.公司质量管理体系结构图 6.质量管理体系过程职责分配表 7.质量管理体系 8.文件控制程序 9.质量记录控制程序 10.管理职责 11.质量方针

12.管理策划控制程序 13.职责、权限和沟通 14.管理评审控制程序 15.资源管理

16.人力资源控制程序

17.基础设施和工作环境控制程序 18.服务实现

19.服务实现的策划程序 20.与顾客有关的过程控制程序 21.设计和开发控制程序 22.采购控制程序 23.服务提供控制程序 23.1顾客财产控制程序 23.2物业服务计划控制程序 23.3保洁服务控制程序 23.4绿化服务控制程序

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实用文案

23.5秩序维护控制程序 23.6值班控制程序 23.7紧急情况处理程序 23.8服务供方控制程序 24.监视和测量装置的控制程序 25.测量、分析和改进 26.客户满意程度测量程序 27.内部审核程序

28.过程和服务的监视和测量程序 29.不合格控制程序 30.数据分析控制程序 31.改进控制程序

二、行政管理规章制度 1.公司各岗位职责及任职条件 2.考勤管理规定 3.办公人员行为管理规定 4.员工工资管理规定 5.员工招聘、异动管理规定 6.员工试用、转正管理规定 7.档案管理规定 8.培训管理规定 9.保密管理规定 10.员工考核管理规定 11.会议、参观接待工作规定 12.固定资产管理规定 13.消耗材料控制规定 14.车辆管理规定 15.物资采购规程 16.库房管理规程 17.财务计划管理规定

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实用文案

18.流动资产管理规定 19.固定资产财务管理规定 20.专项资金管理规定 21.经营收入管理规定 22.经营成本及费用管理规定 23.会计报告管理规定 24.业务拓展工作规程

三、管理处规章制度 1.物业前期介入规程 2.物业验收规程 3.钥匙管理规程

4.客户沟通及客户满意度测量监视规程 5.客户违例事件处理规程 6.客户投诉处理规程 7.客户回访工作规程 8.照明、空调开启管理规程 9. 客户接待、咨询管理规程 10.值班管理规程 11.特色服务工作规程 12.会议服务工作规程

四、工程维修规章制度 1.机电设备管理人员工作规定 2.维修人员违规处罚规定 3.工程维修值班管理规定 4.不合格品服务的控制规程 5.客户委托维修服务工作规程 6.抢修服务工作规程 7.维修回访规定 8.维修过程的检验规程

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9.机电设备管理规定 10.机电设备检查管理规定

11.机电设备使用与日常维护管理规定 12.机电设备安全管理规定 13.供配电设备房的管理规定 14.水泵房管理规定 15.水泵房设备操作规程 16.电梯设备维护管理规定 17.空调系统维护管理规定 18.弱电系统的维护管理规定 19.高压环网开关柜操作规程 20.车辆道闸系统维修保养规程 21.低压配电柜操作规程 22.对讲、防盗报警系统保养规程 23.干式变压器保养规程 24.公共天线系统的保养规程 25.广播音响系统保养规程 26.火灾自动报警控制系统保养规程 27.水泵定期保养规程 28.水池、水箱清洗规程

29.污水处理设备维护保养管理规定 30.油浸变压器保养规程 31.水电设施完好率的统计规定 32.房屋维修管理规定 33.房屋维护保养规定 34.房屋维修标准 35.房屋维修工作规程 36.水力系统故障应急规程 37.停电及电力故障应急规程 38.电梯困人应急规程

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五、秩序维护规章制度 1.秩序维护管理规定

2.秩序维护员仪容仪表要求及用语规范 3.秩序维护奖惩规定 4.秩序维护培训规程 5.秩序维护交规程 6.秩序维护值勤用品管理规定 7.秩序维护员处理问题的原则 8.突发事件或异常情况处理规程

9.秩序维护员执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理规定 10.门卫（大堂）固定值班岗工作规程 11.XX出入管理制度 12.中控室岗位工作规程 13.巡逻岗工作规程 14.车辆管理规定 15.车场岗操作规程 16.消防安全管理检查规定 17.消防培训制度 18.消防安全管理规定 19.消防器材配置及使用规定 20.灭火器操作规程 21.消防监控中心管理规定 22.消防演习规定 23.火警应急规程 24.火灾应急规程

25.其它各类突发事件应急规程

六、环境管理规章制度 1.一般环境保洁工作规程 2.特殊环境保洁操作规程 3.高空保洁作业规程

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4.保洁委托服务规程

5.保洁机械使用、保养、管理规程 6.保洁工作检查规程及标准 7.绿化管理制度 8.绿化仓库管理规定 9.绿化（地）养护规程

第四章 人员配备及培训

第一节 人员配备

一、 骨干人员的素质要求

1部门经理 教 工作健康 发证 育 经验 状况 应接受的内部培训 资格证书 机构 大专 三年良好 岗前 入职 强化 升职 在职 以上 以上 培训 培训 培训 培训 培训 管理处经理具物业管理岗位资格证书 物业管理岗位资格 国家 证书 建设部 文案大全

基 本 要 求 实用文案 其1．担任主管以上职务一年以上 他2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 要3．具有较强的管理能力和领导水平 求 4．通过人力资源部统一组织的考核

2经理助理

教 工作经健康 育 验 状况 应接受的内部培训 基 高中专 二年相 岗前 入职 强化 升职 在职 本 以上 关工作良好 培训 培训 培训 培训 培训 要 以上 求 管理处经理助理应具备物业管理资格证书 其 他 要 求

3主管 基 教 工作健康 发证 资格证书 本 育 经验 状况 应接受的内部培训 机构 要 高中专 二年 岗前 入职 强化 升职 在职 求 以上 以上 良好 培训 培训 培训 培训 培训 特殊 应具备相关专业两种中级等级证书以上 各地 中级等级证书 要求 劳动局 1．在专业技术及管理岗位工作两年以上 其 2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 他 3．具有一定的管理能力 要 4．通过公司组织的考核和资格审核 求

4普通员工（含班长） 教育 健康 升班长 发证 基本 状况 应接受的内部培训 要求 资格证书 机构 要求 初中以上 良好 岗前 入职 强化 在职 升职 培训 培训 培训 培训 培训 文案大全

资格证书 发证 机构 初级职称证书 各地 劳动局 1．担任主管（含主管）以上职务半年以上 2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3．具有较强的管理能力和领导水平 4．通过公司评审通过 实用文案 特殊 高空作业人员持“高空作业证”。 要求 升班1、在员工工作岗位工作半年以上 长要2、熟悉本专业及部门运作流程 求 3、具有一定的组织协调能力 各地 劳动局 文案大全

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二、人员配备计划

正常工作时间为： 8：00 至 12：00 ； 13：00 至 17：00 晚班（值班保洁时间）： 12：00至 13：00； 17：00至 22：00 区域 综合陈列馆 楚文化馆 临时展馆、演奏厅 地下停车场 展区外围及办公区 机动保洁人员 楼层情况 清洁人数 见招标文件之《委托服务范围》 30人 见招标文件之《委托服务范围》 12人 见招标文件之《委托服务范围》 12人 见招标文件之《委托服务范围》 1人 见招标文件之《委托服务范围》 4人 -- 9人 1人 1人 项目经理助理（客服人员） -- 项目经理 总计 备注

注：1、以上人员每人每月轮休4天；

-- 70人 物业项目交接后前三个月，因工作量大，另外安排 5 人为机动人员 ，配合项目作突击品质整改 2、以上人员配备为我司初步计划，进场后可根据实际情况进行调整； 3、房屋交付后前三个月，因工作量大，另外安排5人为机动人员。

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第二节 人员培训

一、培训方式、目标

公司培训部负责培训工作计划统筹和协调，管理处协助进行分项培训，公司培训部负责督促、监管；实行内培外训结合，集中培训与岗位传帮带相结合。

1、内部培训

1.1公共科目的培训：

由公司培训部统一安排，在公司全员范围内进行。

内容包括企业精神、员工手册、职业道德、服务意识、物业管理知识、质量体系文件等，旨在提高员工队伍素质，增强员工服务意识、增强企业凝聚力。

1.2业务知识培训：这是一种反复进行的提高培训，旨在让员工全面掌握各自的工作标准，工作程序，工作技能。

1.3以老带新的上岗培训：新聘员工在接受公司人力资源部公共科目培训和部门的专业技能培训后，分配至管理处，再由老员工对其进行一星期的操作培训，提高新员工实际工作能力，培训结束后，进行上岗考核鉴定，合格者才能上岗。

2、外部培训

2.1管理人员的业务培训。 2.2内部质量审核员的培训。 2.3特种工的业务培训。

2.4供、配、电、水暖工业务培训。 2.5 DJ弱电工业务培训 2.6资格上岗培训。 2.7行业专题培训。

3、管理人员持证上岗100%，管理人员中内部审核员持证率不低于10%。 特种工、技术人员持证上岗率100%；

操作层员工专业技术培训时间每年不少于100小时，其中秩序维护员军训时间每年不少于180小时。

二、管理人员培训

1、目的：培养一支素质高、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。 2、范围：适用于管理人员。 3、内容：

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3.1外部培训：管理人员必须参加建设部物业管理培训中心组织的“物业管理岗位资格培训”做到持证上岗率100%。

3.2同部培训：公共科目培训课程 序号 1 2 3 4 5 6

三、针对XX项目保洁员培训策划

1、目的：培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的环境维护队伍，以满足XX环境维护工作的需要。

2、范围：适用于全体环境维护员。 3、内容： 3.1目的要求：

（1）树立环境维护员职业意识，培养从业热情。 （2）明确各专业分工、职责。

（3）掌握上岗“应知应会”和技术要领，明确工作宗旨，熟知工作规程及标准。

培训目的 使作业人员熟悉物业的详细情况、掌握相应的岗位操作技能和服务质量意识，确保员工素质满足标准的要求，具体所需的工作能力。 培训率100% (受训对象接受培训的指标,时间、次数和课时等。) 培训合格率100%（参加培训的人员通过培训的成绩指标，及格或以上培训内容 企业精神教育（员工手册） 职业道德、服务意识教育 物业管理基础知识 ISO9001：2000质量体系教育 安全知识、消防知识教育 礼貌礼仪培训 培训课时 1个课时 2个课时 2个课时 2个课时 1个课时 1个课时 培训教师 培训专员 培训专员 培训专员 培训专员 培训专员 培训专员 培训方式 理论授课 理论授课 理论授课 理论授课 理论授课 理论授课 培训目标 文案大全

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为合格）培训满意率90%（培训结束后，对培训对象进行的满意度调查指标） 理论授课 在课室上将理论知识对培训对象进行理论讲解，并与其交流答问答疑。 通过在项目管理的现场理论讲解的同时，强调实际操作，老师现身说法，一般用于专业技能性培训。 组织基层管理人员就日常管理工作中发生的典型案例管理研讨 进行专题研讨，集思广益，共同提高，培养实际工作能力。 岗位轮换 培训方式 外部交流 定期轮训 外派培训 储能培训 有意识的让培训对象先后承担不同的管理工作，拓展他们的知识技能，激发工作兴趣，提高综合管理服务水平。 组织培训对象到公司其他项目和其它管理先进单位参观、学习，取长补短； 参加“XX物业”定期主办的短期培训班进修。 定期安排管理人员参加司外机构的培训，如物业管理培训、、体系内审员培训和其他管理培训或讲座等； 鼓励员工业余时间参加与管理和岗位技能有关的学习和进修，并为年度评为先进工作者的员工报销学习费用。 品质知识 3 公司讲师 每半年一次 管理知识 3 公司讲师 每季度一次 安全知识 法律法规 9 6 培训科目 公司文化 行为规范 课时 3 9 讲师 公司讲师 公司讲师 管理处管理人员 外聘讲师 公司讲师 外聘讲师 受训时间\\频次 培训方式 每半年一次 每半年一次 每半年一次 每半年一次 理论授课 理论授课 现场实操 理论授课 理论授课 现场实操 理论授课 管理研讨 理论授课 现场实操 现场实操 文案大全

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培训计划 客户服务 3 邀请客户 管理处管理人员 公司讲师 外培 外请讲师 外培 管理处管理人员 每季度一次 管理研讨 外部交流 外派培训 理论授课 外派培训 理论授课 现场培训 理论授课 现场培训 理论授课 理论授课 管理研讨 现场实操 外部交流 现场实操 理论授课 管理研讨 信息管理 9 每半年一次 物业知识 3 每半年一次 团队建设 3 每季度一次 基层培训 3 管理处管理人员 每季度一次 执行力 3 公司讲师 每半年一次 细节管理 3 公司讲师 外请讲师 管理处管理人员 外请讲师 管理处管理人员 每半年一次 专业技能 15 每月一次 设备操作 9 每月一次 岗位轮换 文案大全

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培训作业 模 式 客户服务需求 专业化进程 培训对象素质 实际工作情况 上次培训情况 培训综合 事务准备 培训教程 开发 培训需求 调查 拟定培训 计划 培训 报批 培训工作 总结评估 培训教程 评审 培训满意 度调查 培训工作 组织实施 培训资源 调节

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第五章

特色服务设想（含合理化建议）

第一节

XX省XX刚刚交付使用一年，通过我司多次实地考察，我们认为，凭借我们多年的物业管理经验，可从物业管理的角度为XX的日常管理提供专业的管理意见。

一、XX日常物业管理如何开展

在通过前阶段运作后，正式执行设定好的专业物业管理工作，根据既定的各项规章制度、工作流程及要求等，贯彻落实推行，开展物业服务。此阶段的工作要点主要分为下列几个部分： （一）工程管理

房屋设备的日常性维修养护管理

房屋设备日常性维修养护分为日常巡视维护和定期检查保养两方面，日常巡视侧重易出现故障的部位和薄弱环节；定期检查则侧重操作系统易损、易磨、易动等的部位、步骤。

1、房屋设备的日常性维修养护管理内容

（1）水电设备的日常性维修养护管理内容，负责XX内的计划性养护、零星报修和改善添装任务。

（2）水泵设备的日常性维修养护管理内容，委派专人分管，进行日常保养、修理。一般每月或每季保养一次，并定期列入大修或更新计划，进行大修更新。

（3）消防设备的日常性维修养护管理内容。对消防专用水箱应在规定期限内调水放水。以防出现阻塞、水质腐臭等现象，消防泵应定期试泵。

（4）对各种特种设备应由专人负责定期的维修检查养护管理。如对电梯设备要制订日常保养维修计划，实行定时巡查和定期检查相结合的办法，并应按片派专人分管。 （5）运行电梯发生故障需要急修时，由合格的专业维修技术人员负责，以保证维修质量和技术性能的发挥以及运行安全。急修抢修保证随叫随到随修。 2、房屋设备的日常维修保养管理的要求

（1）对设备采取清洁、紧固、调整、润滑、防腐为主的检查和预防性保养措施。

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XX日常管理建议

实用文案

（2）要求操作人员实行定机保养责任制，做好交前的了解，检查设备工作，在保证设备系统安全、正常，各部位清洁润滑并运行正常的情况下，方可接受投入使用操作。

（3）要求设备操作人员严格遵守设备操作规定的安全操作规程。正确合理使用设备，及时排除故障，及时紧固松动的机器部件，以保证设备安全、正常运行。

（4）要求操作人员停机前或下班前，对设备进行清扫、擦拭、注油、整理、润滑和切断电源。

（5）要求专业维修技术人员日常巡视检查，加强日常保养，对设备的运行情况进行检查。

工程设备运行管理 1、设备日常操作：

按照设备的特征及不同的性能，参照设备使用说明书，制定严格的操作规程，将误操作减到最低。 2、运行记录：

细致的运行记录能随时掌握物业设备的状况，为计划维修、保养提供依据。 3、巡视检查：

对各系统之重点部位必须进行定期巡视检查，出现异常情况立即处理和报告，必要时组织突击抢修。 4、其它管理要求： （1）交制度 （2）清洁卫生制度 （3）电话记录 （4）出入登记

（5）文明礼貌、仪容仪表 （6）报告程序及权限 5、具体工作：

（1）按时巡视机房设备 （2）发现问题及时维修

（3）及时纠正违章操作避免发生事故 （4）处理公共设施的维修事务

（5）提出设备设施运行维护的专业性意见及运作方式

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（6）及时抢修故障并查明损坏原因

（7）制订预防性措施，防止重要设备设施损坏 （8）随时接受及处理客户诉求

（9）保证消防及安防设施处于正常运作状态 （10）与市政相关职能部门保持良好的合作关系

设备维修及保养

为降低各系统设备故障率和随时保持设备的正常运行及延长设备的使用寿命，提高设备完好率，我们将制定一系列维修和保养计划。利用周密的安排，实施日常保养和周期性保养计划及计划性维修，小修、中修、大修及整改、翻新等工作，以减少或消除突发性故障发生率，使设备运行保持一种良性循环状况。维修及保养需要注意的事项： 1、费用控制 2、备品配件的储备 3、人员安排 4、方案的可行性 5、质量检查

6、相关部门协调及客户联络 事故处理

意外事故的发生，任何物业都有可能出现，而处理意外事故的速度、方法及如何将事故损失降到最低，则充分显示了物业管理公司的人员素质、技术水平和管理水准。因此需制定一整套各类事故处理程序以应付突然出现的停电、停水、空调故障、跑水事故和各类自然灾害、火灾、爆炸事件等。在处理事故时应注意以下几个方面： 1、报告及处理程序 2、施救用物料准备 3、各部门之间配合及协调 4、影响程度控制及工作效率 5、现场保护及取证、拍照 6、人员疏散及安抚 7、善后处理及事故报告书 8、保险索赔

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客户服务

无论是公共区域的还是办公室内的工程维修服务需在高效率的前提下，保质保量的完成任务，并随时注意文明礼貌、服务标准规范及善后工作。客户工程服务的工作要点： 1、维修单的流程与签署

2、与客户服务部及客户的沟通、联络 3、物料的采购及储备 4、维修服务规范 5、测试检查及保修 6、现场善后及服务结果反馈 能耗控制

为帮助甲方节约能源耗费和管理成本，必须制定一系列能耗控制和管理方法或计划，并要求各级员工认真执行，尤其是空调的运行时间及分区最重要。节能措施提示： 1、时间控制

2、照明分回路及改装节能灯 3、变频装置 4、保温及隔热 5、电梯节能控制

工具及仓库管理

通过合理的物料储备及严格的工具管理，即能保障工程维修的效率，又可避免资金积压，尽量减少库存和最大限度的发挥工具的使用率。仓库及工具管理的要点为： 1、每月物耗分析 2、出入库控制流程 3、物品的检查、验收 4、盘点及库存量控制 5、物品回收及报废

6、工具建卡、个人工具发放及记录 7、大型或公用工具借用和保管

设备建档及资料管理 1、设计资料

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2、隐蔽工程 3、竣工资料 4、调试、验收资料 5、设备登记、统计 6、维修记录资料 7、能耗记录资料及分析 8、装修记录资料 9、物品消耗统计

10、客户服务（工程）资料

11、事故记录及报告 12、日常运行记录资料

（二）秩序维护

确保XX秩序良好是物业服务的重中之重。XX需要建立一支形象良好、服务规范、遵章守纪、坚强有力的秩序维护队伍，做好办公XX的“卫士”，并且紧密联系职能部门做好配合工作，使办公XX始终处在安全状态下运行。

秩序维护

1、对秩序维护员进行完善、严格的培训，以确保队伍的高素质。 2、确保秩序维护员有清楚的工作证件以资识别。

3、安排秩序维护岗位24小时职守，采用设置固定岗亭与巡逻线路和各类安保设备并用的方式，消除一切可能的安全隐患。

4、秩序维护员于指定时间内巡逻各处。

5、制定紧急情况处理预案，有效组织人员进行突发事件的处理。 6、对来访人员进行严格问询和登记制度，保证良好的工作氛围。 消防管理

作为现代化的高层办公楼，消防系统的可靠性至关重要，我司在消防管理上的工作要点：

1、对消防员的业务知识、各级员工的防火知识培训，同时做好对客户的宣传工作。 2、制订相应各种情况下的紧急措施及工作指引，并进行相关演练，尽量减低意外造成的损失。

3、定期检查消防设备，保证其正常的运作。 车辆管理

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为营造XX有序的管理形象，我们建议在车辆管理方面一定要做到人、车分流，保证车辆和交通管理有非常合理的安排。

1、对外围环境进行统一的规划、统一设计、统一施工、保证其专业化、科学化、合理化程度。

2、对车辆实行24小时统一管理。

3、对不同车辆有不同的停放要求和管理规定。 交通、道路

1、车行道上设置明显的进出指示标志，在车道转弯处设置明显的指示牌及凸面镜，各道口处也将安排秩序维护人员职守，对交通道路进行管控及疏导，确保交通、道路畅通。

2、道路转弯处及人行交叉处设置减速缓冲带。

（三）环境管理

物业的清洁、绿化水准直接反映管理的质素。XX要对保洁及绿化公司的工作进行严格监督和检查。制订详细及合适的工作内容，制定详细的工作标准，开展日常的监督和检查工作。

1、按时清洁XX的所有公共区域。

2、做好XX公共绿化、灌溉、修剪、补种及灭虫工作。 3、及时清理XX的垃圾、杂物。 4、定期清洗楼体外墙。

（四）对客服务

建议博物设置的客户服务部对客户诉求予以统一处理，具体思路如下： 诉求处理

1、诉求受理：客户可通过电话、来访、书信或其它形式投诉，客服接待按投诉的内容进行分类，对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向客户说明缘由并协助客户进一步通过其它渠道予以解决；对于客户的有效投诉，由值班接待人员填写《客户诉求登记表》，并安排有关部门及时处理。

2、投诉回访：客户有效投诉处理完毕后，由管理处客户服务部以电话或上门的形式回访，以征求客户意见，同时在《客户回访记录表》上做好回访记录。

3、每月定期将投诉记录进行总结和分析。 钥匙管理

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设专人管理所有备用钥匙，制定借用钥匙管理制度。

（五）档案管理

1、工程资料：包括竣工验收单、设备清单、竣工图纸、主体结构图、钥匙交接清单等资料的管理，制定借阅制度及管理制度。

2、其它资料：文件、发文、收文、通知、告示等资料的管理制度，受控制度及保密制度。

第二节 物业清洁服务项目合理化建议

一、XX物业进驻后，将推行项目经理责任制，项目经理下设一个现场客户服务部，三个

业务部。客户服务部对内向下监督品质，向上汇报客户信息；对外收集、处理客户信息；业务部分块对综合陈列馆、楚文化馆、编钟馆等清洁业务负责，业务部下辖班组长，做到业务分包到户、责任分干到人。

二、现场客户服务部设助理一人，配24小时无阻尼手机一部，为甲方提供专属沟通服

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务。

三、在维护清洁服务的同时，保洁员主动维护垃圾桶的完好性，避免垃圾桶人为损坏；

保洁员主动承担盆栽植物的浇水工作；保洁员主动预防游客损坏公物的现象；在保洁员队伍中导入“六员角色”意识，即我们员工是保洁员，也是维修员、防损员、消防员、管理员、服务员。

四、结合保洁队伍管理特点，推行晨会和班后会制度，以会代训。 五、雨天洗地，节约用水。

六、实施游客高峰期回避服务。周一闭馆期间集中作业；开馆前和闭馆后突击作业；易

脏地方（如厕所）专人跟进作业等作业方式交叉进行，以满足XX清洁服务需要。 七、扩大日常保洁的范围，协助XX范围内的杂物清理。将物件和块地责任到人，推行

现场“网络式”管理模式，每一小格，都有主人。

八、导入物业管理概念，从物业清洁服务的角度切入，为XX提供其他专业支持，如大

型活动时水电服务协助、保安服务协助等等。

九、现场配置电脑等办公用具，保持信息流通，提高现场管理水平。 十、保洁办公室、保洁库房推行5S管理。

十一、发挥班组长的巡视功能，尤其早、中、晚三个时间段。

十二、严格推行BI。在做好清洁服务工作的同时，引导员工遵守服务礼仪，养成良好的

坐、立、行、走习惯。

第三节 大型活动服务措施

参观、采访、迎接上级检查的处理

如有外宾或上级领导参观，可根据需要提前三天通知我公司或直接通知乙方所在的项目经理，我公司会根据甲方要求加强进行突击性服务。

我公司将根据不同情况作服务预案策划，以保证满足XX的各种合理服务需求。

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第六章 物业清洁服务方案

第一节 清洁服务质量控制体系

一、质量管理程序 [一]清洁服务质量管理 1、服务流程和职责（管理处） ①现场设置组长、领班、主管；

②公司实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理； ③各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。 2、服务培训（培训部）

①岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训； ②驻场培训，派出1~2名培训经理进行现场培训；

③岗后再培训，派出1~2名培训经理到各项目管理处循环培训。 3、监督培训（品质部）

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①品质部经理每月进行2~3次不定期巡回质量检查； ②质检结果与各项目经理每月的工资挂钩；

③提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量。 ④建立了完善的质量检查体系。 4、服务质量反馈（客户服务部）

①客户服务部对客户定期走访，听取意见；

②客户服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见；

③在1小时内及时处理客户一般性投诉，特殊情况，在限定时间内完成； ④对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理。

[二]清洁服务过程检验程序

1.0 目的 使清洁服务过程中出现的不合格得到纠正，保证清洁服务达到质量检查验收标准，使清洁服务质量满足合同要求。

2.0 适用范围 适用于公司承接的清洁服务项目。 3.0 职责

3.1 项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自检；

3.2 品质部指定质检员对各项目项目管理处清洁质量进行检查； 3.3 品质部经理对清洁服务项目项目管理处进行不定期检查。 4.0 工作程序 4.1 一般保洁的检验：

4.1.1 项目现场经理每天根据《清洁质量检查标准》对清洁现场进行不定期的检查，同时每天填写一次《清洁质量检查记录》。检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对严重、一般不符合书面通知该区域保洁员整改，轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。

4.1.2 质检员不定时去项目管理处，根据《清洁质量检查标准》进行现场检查，同进填写出《情节质量检查记录》，对严重、一般不合格项通知项目管理处经理，轻微不合格则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。

4.1.3 对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依《纠正与预防措施要求程序》发出《纠正/预防措施报告》。

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4.2 专项作业清洁服务的检查：

4.2.1项目现场经理对专项作业清洁服务根据按《专项作业质量检验标准》进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查。

4.2.2 专项作业清洁服务经经理检验合格后，现场经理提出口头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写《专项清洁检验报告》，如有不符合项，经理要求专项操作人员进行立即整改，整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。

二、客户服务管理程序 1、 与客户联系沟通控制程序 1.0 目的

建立对服务效果顾客评定的意见收集和分析程序，使服务信息能及时处理。 2.0 适用范围

本公司对客户提供服务的控制。 3.0 职责

3.1 公司组织的客户意见征询或调查活动由行政部编制活动的实施计划，经经理 批准后实施。

3.2 管理处、品质部根据需要编制客户意见征询或调查活动计划，经分管领导批 准后实施。 4.0 工作程序

4.1 客户意见征询或调查活动 4.1.1 活动频次

a）客户服务部每月、季以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次；

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b）管理处、品质部以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。 4.1.2 活动计划

4.1.2.1 在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查的对象、“征询表”或“调查表”发放的范围和数量、时间及人员安排等。 4.1.2.2 计划的批准

a）由客户服务部编制的活动实施计划，由公司分管领导审核、批准； b）品质部编制的活动实施计划由部门经理批准。 4.1.3 “征询表”或“调查表”

a）设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述本公司服务项目中需经客户评价的项目和内容。

b）客户可以设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“不满意”几项。

4.1.4 “征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的部门人员进行发放和回收，被调查的各区域“征询表”或“调查表”回收率原则上应不低于发放数量的90%。 4.1.5 统计分析

4.1.5.1管理处、品质部可采用调查表法或排列图法分别对收集的客户意见进行统计分析。

4.1.5.2 对客户评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为合格项。满意率的计算方法：

“合格项”数目 ×100%

“合格项”数目+“不满意”项数目

客户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。 4.5.1.3 统计分析结果应形成统计分析报告。

4.5.1.4 行政部编撰的统计分析报告，经经理审核后分发至相关部门；

管理处、品质部编撰的统计分析报告经部门经理审核后分发至管理处、品质部分管领导。 4.2 回访

4.2.1 客户意见征询或调查活动由组织实施的部门通过回访的方式对客户的评价作真实性和可靠性检查。

a）客户服务部的回访工作由项目经理进行； b）品质部的回访工作由品质部经理进行；

4.2.2 品质部向客户提供的有偿服务通过回访方式验证员工服务及服务过程是否让客

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户满意、是否符合质量要求。

4.2.3 如客户提出对服务质量严重的不满意，由责任部门经理安排进行单独回访。 4.2.4 对确定的不满意项，按《不合格项目管理处控制程序》处理。 4.3 联络

为方便与客户进行沟通和联络，公司根据情况设置投诉电话或投诉信箱，以便及时收集客户信息。 4.4 信息服务

客户服务专门收集和整理与客户反馈有关的信息资料。 5.0 相关文件

5.1 《清洁质量反馈征询表》后附表一 5.2 《反馈意见执行调查表》后附表二 5.3 《回访记录表》后附表三 附表一

XXXX物业管理有限公司

清洁质量意见征询表

LETTER OF FEEDBACK COLLECTION

尊敬的客户： Dear Customer

感谢您对本公司的支持和关心!

Thank you for your support and attention!

为了更好的为您服务，全方位的提高本公司的服务水平，真诚的欢迎您对本公司的服务提出宝贵的意见。

To improve our service in all respects so as to serve you even better,the company heartily welcomes your feedback about our service.

谢谢！

Thanks again!

意 见：

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Your feedback

客户：

Your name

日期：

Date

附表二：

XXXX物业管理有限公司 清洁质量反馈意见执行调查表

客户名称 反馈意见 品质部意见 管理处执行记录 品质部验收 客户验收 执行人 执行时间

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附表三：

XXXX物业管理有限公司

回访记录表

项目管回访内容及处理理处 文案大全

结果 客户满意度 A B C 签名 回访人员签名 日期 实用文案

注：其中A代表“满意”，B代表“较满意”，C代表“不满意”。

记录： 日期：

2、客户服务质量信息反馈管理制度

公司的宗旨是“客户永远都是对的”，我们的工作就是服务。服务就是让客户满意，所以要为客户提供最完善的清洁服务，使之展示最美好的形象；清洁质量是企业立足之本。由此，公司在这个管理理念上要求对客户服务质量信息的反馈处理作如下规定：

1、收到客户信息时要即时告知客户服务部作登记和追踪事务处理过；

2、客户服务部要在1小时内联系到相关工作主管，对客户反馈情况作全面深入的了解调查，做出处理意见告之部门负责人，重大事故告之总经理；

3、项目管理处经理在接到上级的处理意见应立即进行安排处理，要求在30分钟内对可以指出的具体质量问题进行处理作业，是员工服务意识问题，要求对相应员工作以交谈、批评处理；

4、处理完毕后，要立即告诉公司客户服务部；

5、客户服务部在收到项目管理处处理完毕的通知时，要对此事相关记录、结果进行登记，并联系上客户，讲处理后的信息反馈告之；

6、客户服务部负责人要对每月信息反馈的客户列为下一个月回访客户的名单，进行回访。

7、每月在月结例会时，客户服务部对每月的客户信息反馈进行总结、报告给总经理。

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附表四：

XXXX物业管理有限公司

进场联络单

尊敬的客户：

您好！

感谢你对我司的信任与支持，使我们非常荣幸地拥有这次为贵司提供清洁服务的机会，我们将秉承“高尚物业、精致服务”的企业精神，信守承诺，为贵司提供优质、高效的清洁服务，来答谢贵司的厚爱！

为保证我司与贵司在今后工作中的顺利开展与紧密联系，现将联系人及其具体职责告知于您：

1、 区域经理： 电话：

职责：A、负责所管辖项目项目管理处的行政事务以及管理人员的调配；

B、负责各区域项目项目管理处的清洁作业质量检查，并定期与客户进行协调

与沟通；

C、负责区域内的机器设备及人员的调度检查。 2、 现场经理： 电话： 职责：A、对现场清洁工进行调配；

B、对清洁工人的行为负责，同时进行必要的督导、奖励、惩罚以及再培训工

作；

C、与客户之间进行必要的沟通、征询；

D、将现场实际情况以及客户意见及时反馈给上级部门，并采取相应的整改措

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施。

3、客户服务部： 电话：

职责：A、定期征询客户意见，并将收集的信息反馈给公司负责人，并与各部门进行

协调；

B、处理客户的投诉事件；

C、定期将回访、信访工作中存在的问题和情况向各部门及公司负责人汇报，

并提出建议。

顺祝

商祺！ XXXX物业管理有限公司

年 月 日

3、 现场清洁管理·客户沟通 一、现场经理职责

现场经理是公司派驻客户项目管理处全权代表，对公司和客户负责，主要负责客户项目管理处清洁服务的实施，人员调配、任免、考勤、质量检查等。 二、检查与监督 1）岗前集合、训导

每天上班前，集合所属员工，点名考勤，安排当天工作事宜及注意事项。 2）巡检所属范围

快速巡查所属工作范围，检查工人到岗及工作情况，指正、落实工作。并与客户有关人员进行必要的协调和沟通。 3）日检

每日数次巡查服务范围，重点范围增加频次，并将检查计分在案，不断训导、培训、指正员工作业方法，培养其清洁意识，小过提醒，大过警告或处分。 4）周检

每周组织员工开会一次，通报本周员工积分结果，表扬优秀，提醒后进，并安排下周的工作计划。

每周经理巡检所属项目管理处，全面检查清洁服务情况并向客户有关人员征询有关意见，并根据客户意见，向主管传达并落实整改。对现场主管进行评分，并记录在案。 5）月检

公司质检人员每月不定期进行清洁服务质量检查2~3次，每次检查结果记录在案，填写整改通知单知会主管限期整改。

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公司客户服务部人员每月以电话、来函、面谈等形式与客户相关人员进行沟通，听取客户意见并及时反馈，品质部及现场主管及时整改、改进、提高。

第二节 清洁作业管理程序 1、清洁服务控制程序 1.0 目的

通过对清洁服务过程进行控制，确保向顾客提供合格的清洁服务。 2.0 适用范围

适用于公司承接的清洁服务项目 3.0 职责

3.1.1 品质部负责清洁服务物料、设备、人员需求数量、质量和指标的确定、检查和认可。

3.1.2 品质部负责清洁服务过程的检查。

3.1.3 项目部负责清洁服务过程的实施，并执行检查。 3.1.4 仓库负责物料、设备的发放。 3.1.5 人事培训部负责合格员工的提供。

3.1.6 行政部负责各部门的协调、调度及后勤保障。 3.1.7 客户服务部负责客户的意见征询、反馈。 4.0 工作程序

4.1 公司品质部负责根据实际情况组建项目部，任命项目经理并为项目配置 相关资源。 4.1.1 技术准备

4.1.1.1 品质部组织项目管理人员，熟悉了解清洁服务项目的要求； 4.1.1.2 准备清洁服务现场的规范、标准、作业指导书等技术资料； 4.1.1.3 项目管理人员对专项技术加强现场操作学习。 4.1.2 材料设备准备

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4.1.2.1 品质部根据合同确定所需相关材料、设备的数量，提供《材料、设备需求清单》给仓库。

4.1.2.2 仓库根据现有材料准备项目所需物料，如材料欠缺及时知会采购部，填写《采购申请单》，行政人事部负责人批准后交采购部统一采购。

4.1.2.3行政部组织采购、仓库、运输队落实品质部项目所需相关材料、设备的到位，及材料设备运输到项目项目管理处的安排工作，并填写《送货清单》，项目部签字后由仓库保管。 4.1.3 员工准备

4.1.3.1 人事培训部按《项目人员配置计划》负责提供合格的员工资料，提交品质部； 4.1.3.2 人事培训部按品质部要求通知员工到场时间及办理工装、工牌的发放。 4.2 工序控制

4.2.1 项目部按甲方合同规定时间入场，并按合同规定的范围、标准和人员配置、机器设备配置进行清洁作业。

4.2.2 项目经理全面负责项目的人员机器管理，遵循规范操作要求进行清洁作业安排和检查。

4.2.3 项目经理在现场巡视检查，每天填写《清洁质量检查记录表》。

4.2.4 项目经理负责现场的管理，带领员工按《专项清洁作业指导书》进行清洁服务。及时掌握现场清洁质量水平，发现问题及时处理。

4.2.5 项目经理负责同客户日常工作的联络，客户随时要求的工作处理。

4.2.6 品质部每月派出质检员不定时检查2—3次，并将《清洁质量检查记录》上交行政人事部作为该月项目经理的考核指标。具体执行《清洁服务过程检验程序》。 4.2.7 品质部负责人不定时对项目管理处进行检查和每月进行召开会议一次。 4.3 客户提供的财产

4.3.1 机器设备：在合格的机器设备上贴标识，并依《生产设备管理程序》进行维护。 4.3.2 机器设备出现异常时，由项目部上报品质部将情况反馈给客户，客户有处理要求时，依客户要求处理，客户无处理要求时，依品质部经理指示处理。

4.3.3 客户提供的办公室、储藏室或其它财产要爱护使用，不得随意损害。当顾客财产有损坏时要通知客户并配合客户做好补救措施。 4.4 客户意见控制

4.4.1 客户服务部每月或每季对客户进行发放一次《顾客意见调查表》，进行客户调查，对调查结果汇总、分析，作为管理评审汇报资料。

4.4.2 客户服务部接待顾客来访，应主动征询顾客的意见和期望，并整理记录顾客投诉，

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及时向分管领导汇报；客户服务部负责处理客户电话抱怨。客户抱怨登记在《顾客投诉处理登记表》。

4.4.3 客户任何方式的抱怨都应认真处理，若属有效抱怨，应与客户协调好处理方式和时间表并在客户要求的时间内处理。

2、清洁作业程序 1.0 目的

使清洁服务过程中出现的不合格得到纠正，保证清洁服务达到质量检查验收标准，使清洁服务质量满足合同要求。 2.0 适用范围

适用于公司承接的清洁服务项目。 3.0 职责

3.1 项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自检；

3.2 品质部指定质检员对各项目项目管理处清洁质量进行检查； 3.3 品质部经理对清洁服务项目项目管理处进行不定期检查。 4.0 工作程序 4.1 一般保洁的检验：

4.1.1 项目现场经理每天根据《清洁质量检查标准》对清洁现场进行不定时的检查，同时每天填写一次《清洁质量检查记录》。检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对严重、一般不符合书面通知该区域保洁员整改，轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。

4.1.2 质检员不定时去项目管理处，根据《清洁质量检查标准》进行现场检查，同时填写出《清洁质量检查记录》，对严重、一般不合格项发出《清洁质量专项通知书》给项目管理处主管，轻微不合格项口头责令进行整改，在要求整改完成时间后进行再次检查。 4.1.3 对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依《纠正与预防措施要求程序》发出《纠正/预防措施报告》。 4.2 专项作业清洁服务的检查：

4.2.1 项目现场经理对专项作业清洁服务根据按《专项作业质量检查标准》进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查。

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4.2.2 专项作业清洁服务经经理检验合格后，现场主管提出口头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写《专项清洁检验报告》，如有不符合项，经理要求专项操作人员进行整改，并依不符合程度决定是否发出《纠正/预防措施报告》，整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。

3、清洁作业技术处理程序 [一] 地板打蜡技术处理程序 （一）除尘 工具： 1、标识牌 2、尘推地拖 3、垃圾箕 4、扫把 5、刀片等 清洁剂：尘推油

程序：1、预先将尘推油喷洒到地拖上，在阴暗处晾干待用。

2、备齐上述工具。

3、清理工作场所，把可移动的物件移到指定的地点。 4、用小刀刮掉各种可见的污垢，注意：不要刮伤地面。 5、用准备好的地推清洁整个地面。 6、放置多个标识牌。 7、洗净工具，放回原处。 （二）洗地 工具： 1、标识牌 2、拖把 3、水桶和榨水器 4、刀片 5、全自动洗地机 6、红色保养清洁垫 7、个人劳保用品

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8、抹布

清洁剂：庄臣全能清洁剂 程序：1、准备好所有工具。 2、清理工作场所。

3、清扫地面，用刮刀刮掉可见的坚硬污垢。 4、穿戴所有必要的劳保用品。

5、按比例（1：128）配制清洁液（用冷水）。

6、将清洁液注入全自动洗地机的溶液内开始清洗作业。 7、放置多个“禁止通行”标识牌。

8、用清洁剂擦洗地面完毕后，再用清水过洗，直至清水不起泡沫为止。 9、洗净所有工具，放回至原来地方。 10、地面干透，再进行别的处理。 （三）起蜡 工具： 1、标识牌 2、个人劳保用品 3、垃圾箕 4、胶扫 5、刀片 6、地拖 7、水桶和榨水器 8、拖把 9、擦地机 10、黑洁垫 11、吸水机 12、尘推 13、抹布

清洁剂：快新起蜡水（庄臣） 程序：1、准备好所需工具。 2、清理工作场所。

3、清扫地面并除尘，用刀片刮去口香糖之类的坚硬污垢。 4、穿戴所有必备劳保用品。

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5、放置“禁止通行”、“地面上蜡”标识牌。 6、按规定比例（1：40）配制起蜡水（用热水）。 7、用起蜡水拖把将起蜡水均匀打拖到地面。 8、让药水停留10分钟后再起蜡。

9、用擦地机打磨地面，如果地面上有累积旧蜡，则再用起蜡水处理，通过增加作用时间和机械动作来提高起蜡效果。 10、用刀片去墙角或墙边的积蜡。 11、用吸水机吸净污水。 12、再用清水过洗地面二次。

13、再清洗二次，停留45分钟后检查地面是否干透，方可打蜡。 14、洗净所有用具，放回原处。 15、保留标识牌直至地面完全干透。

注意：此时，应绝对禁止在地面上行走，要等上蜡或封地后才能让人走上去。 （四）上蜡/封地

在进行上蜡或封地前，必须先进行洗地或起蜡，地面必须干净无尘。 工具： 1、标识牌 2、水桶、榨水器 3、蜡拖

4、蜡水：庄臣特强封地剂、庄臣银辉面蜡 程序：1、备齐上述工具。

2、放置标识牌，表明该处正在上蜡或封地。

3、将塑料膜放在水桶里或换用一个干净的水桶，把面蜡或封地蜡倒入桶内。 4、充分润湿蜡拖，轻轻榨一下地拖头，以蜡拖不滴蜡水为宜。 5、一般先勾画边框，再涂抹内部。

6、一般需要30—45分钟等干，手感觉干后，再上蜡。 7、以上打蜡步骤，先上两次封地蜡，再上两次面蜡。 8、洗净所有工具，待蜡完全干透后，移走标识牌。 （五）抛光

在抛光地坪前，必须先进行除尘或洗地。地面必须干净无颗粒，否则通过打磨会渗入蜡膜内。 工具：

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1、标识牌 2、喷壶 3、高速抛光机

4、白色抛光洁垫或亚麻抛光垫 5、地拖

使用：庄臣快亮地坪保养蜡 程序：1、备齐上述工具

2、先除尘或洗地、拖地等除去灰尘杂物等。 3、在抛光机上装好合适的抛光垫。

4、用爱坚喷磨保养蜡通过喷雾器洒向地面。（不要过多喷洒，否则地面会起雾）。 5、用高速抛光机慢慢移动，磨光地面。（如垫子磨损，就应更换）。 6、用尘推地拖除去灰尘。 7、洗净所有工具，放回原处。 8、保留标志直至地面完全干燥。

9、将所有移动过的物件还回原位、摆放整齐。 （六）顶层去蜡及补蜡

顶层去蜡的方法与洗地相同，仅是庄臣全能清洁剂的稀释比例不同，稀释比例为1：80。补蜡的方法与上蜡相同，上蜡前必须要除尘和洗地。

[二]地毯清洁技术处理程序 （一）除尘 工具：

1、标识牌 2、吸尘机 程序：1、清理工作场所； 2、放置标识牌； 3、开启吸尘机吸尘。 （二）清洗 工具： 1、标识牌

2、地毯清洗机一套 3、吹干机 4、水桶

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5、量杯 6、搅拌棒 7、注水器 8、毛巾 9、手刷 10、喷壶

清洁剂：1、威霸地毯粉或高泡地毯清洁剂 2、强力地毯除渍 3、化泡剂 程序：1、放置清洁标识牌；

2、清理工作场所（洗完物归原位）； 3、准备好所有工具；

4、按比例（1：60~80）配制成清洁剂； 5、顽渍用强力地毯除渍剂注入喷壶中； 6、将除渍液喷于污垢处；

7、用手刷和毛巾手工进行清洗，再用地毯清洁机清洗作业； 8、将清洁剂注入地毯清洗机清洁液水箱； 9、放置吹干机，并不断改变风向，直至干透； 10、洗净所有工具，放回原来地方。

[三]大理石晶面技术处理程序 （一）洗地

略：（同前清洗地面） （二）晶面处理 工具：

1、标识牌 2、毛巾 3、水桶 4、喷壶 5、钢丝棉 6、红垫 7、洗地机 8加重晶面处理机 9、吸水机 10、刀片 11、玻璃刮刀 使用品种如：NCL2501晶面剂，NCL2502抛光剂 程序：1、准备好所有工具和机器设备； 2、放置标识牌；

3、设置围栏，避免行人行走； 4、待清洗过的地面完全干燥；

5、将晶面处理机推入作业面，套上钢丝棉或红垫； 6、将6克NCL2502晶面剂喷于地面；

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、实用文案

7、启动晶面处理机进行研磨作业，必要时需重复一至二次； 8、除尘后适时喷入NCL2501晶面剂进行抛光；

9、直到地面出现晶莹光亮的晶面效果即可，需翻新地面除外；

[四]木质墙面技术处理程序 工具： 1、标识牌 2、手刷 3、毛巾 4、刀片

清洁剂：全能清洁剂（1：100）

程序：1、用毛巾配合按1：100配制的清洁剂擦洗墙面或地面； 2、必要时用柔软洁垫手刷清理墙面的污渍； 3、再用毛巾清抹一次墙面； 4、最后用清水洗净轻抹墙面； 5、墙面可上家俱蜡； 6、地面可打木地板蜡。

[五]洗手间清洁技术处理程序

清洁频率：每15—30分钟一次，设专人除外

（一）便器 工具： 1、侧刷 2、毛巾 3、喷壶 4、地刷等

清洁剂：1、康洁 2、消毒液

作业程序：1、从便器的内侧上端喷淋洁厕剂； 2、用厕刷刷洗并冲水；

3、将消毒液按规定比例（1：60）稀释并注入喷壶；

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4、将清洁剂喷洒于马桶，用毛巾擦拭干净。 （二）玻璃镜面 工具：

1、毛巾或涂水器 2、玻璃刮刀

清洁剂：全能清洁剂或玻璃清洁剂

作业程序：1、将清洁剂按规定比例（1：100）稀释； 2、将清洁剂涂于镜面，并轻微用力擦洗； 3、用玻璃刮刀刮净镜面； 4、然后用毛巾擦去水渍。 （三）洗手台 工具： 1、毛巾 2、喷壶

清洁剂：全能清洁剂

作业程序：1、将全能清洁剂按规定比例（1：60~80）配制于喷壶内； 2、将清洁剂喷洒于盒内；

3、用毛巾清除污垢，并用清水过洗； 4、用毛巾擦净台面水渍，擦拭洗手液盒； 5、用毛巾擦净隔板污渍。 （四）地面 工具： 1、地拖 2、水桶 3、地刷

清洁剂：1、洁厕剂 2、全能清洁剂 3、空气清新剂

作业程序：1、将清洁剂按规定比例（1：60）稀释配制于水桶内； 2、将地拖水拧干，用力拖洗地面； 3、较脏的地方用地刷洗刷；

4、用清水洗净地拖再次拖净地面水渍； 5、适时喷空气清新剂于室内空间或局部除臭。

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（五）洗手液及卫生纸的补充、垃圾袋更换 工具： 1、喷壶 2、毛巾 3、卷纸 4、擦手纸 5、垃圾袋 清洁剂：洗手乳露

作业程序：1、将洗手乳露注入洗手液分配器中； 2、补充卷纸和擦手纸； 3、更换垃圾袋； 4、擦拭垃圾桶；

5、用不锈钢清洁剂喷于擦手纸盒表面，用干毛巾擦拭干净。

[六]垃圾房清洁技术处理程序 清洁剂：强力化油剂、漂白水 劳保用品：1、橡皮手套 2、橡皮靴 （一）每日清洁程序 工具：

1、地扫和垃圾箕 2、铁/铲子 3、清洁水桶 4、刮水器 5、长柄刷 6、地毯

程序：1、准备好所需工具。

2、移走所有可移动的垃圾桶，并且把它们放到指定的地方。 3、清扫整个垃圾房，并用铲子铲起硬污垢。 4、把垃圾倒入指定的容器并冲洗垃圾桶。 5、在一个水桶中按规定的比例稀释强力化油剂。 6、在一个水桶中按规定的比例稀释清洁剂。

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7、把强力化油剂用地拖涂于地板表面上。 8、让其停留10分钟。 9、用长柄刷刷地板表面。 10、用水冲洗干净。

11、用拖把沾上漂白水去过洗整个地面，用消毒除臭把水刮干。 12、洗净用具，放回原处。

13、待地板干透后，将垃圾桶放回原处。 注意：不要将用于垃圾房的拖把用在其它地方。 （二）每月清洁程序 工具：

1、地扫和垃圾箕 2、刮水器 3、水桶 4、长柄刷 5、地拖 6、高压冲洗机 7、擦地机 8、圆盘洗地刷

程序：1、准备好所需工具 2、移走所有可移动的垃圾桶

3、清扫整个垃圾房，并用铲子铲起污垢。 4、把垃圾倒入指定的容器。

5、在一个水桶中按规定的比例稀释化油剂。 6、在一个水桶中按规定的比例稀释速消净。 7、把化油剂溶液用地拖涂于地板表面上。 8、停留10分钟。

9、用高压清洗机将化油剂溶液喷到墙和天花板上。 10、停留5分钟。

11、用高压冲洗机冲洗墙壁和天花板。 12、用地坪擦地机配合圆盘洗地刷清洗地面。 13、将污水扫到阴沟里。

14、用喷洒速消净溶液到墙壁和天花板上。

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15、用拖把沾上速消净溶液去漂洗整个地面。 16、洗净用具，放回原处。

[七]垃圾收集的程序

1.0 备用工具、材料 垃圾工程车2部、垃圾袋一批、垃圾铲若干、抹布若干 2.0 工作程序

2.1 每天上班后，根据工作范围内垃圾箱、果皮箱的数量，需用垃圾袋的大小向主管领取垃圾袋。

2.2 巡查所需工作范围的垃圾箱、果皮箱、废纸篓，发现内装垃圾超容量的2/3，应即时清倒。

2.3 每天擦拭垃圾桶、果皮箱表面二次，清洗内部一次，保持垃圾桶、果皮箱内外清洗干净。

2.4 石米每天换洗一次，并及时清理烟头、纸屑、痰渍等。

2.5 每隔一小时必须巡视一遍所属工作范围的垃圾桶、果皮箱，防止客人将熄灭的烟头或其它危害性的物品放入其内，如有发现即时处理或上报。 2.6 将收集的垃圾用专用垃圾车运到垃圾周转站。 2.7 每周用水清洗垃圾站内外墙壁及地面两次。

[八]化粪池清理技术处理程序 1.0 备用车辆工具。

2.0 准备吸粪车、及随行工具。 3.0 工作程序

3.1 接到工程指令单后，必须先了解所施工的位置距离，配备足够长度的吸管。 3.2 到现场后，首先检查排污管道是否堵塞，如有堵塞先疏通后吸粪。

3.3 在作业时，要先揭开化粪池全部盖板排除沼气，后把结块的粪渣捣烂，再进行吸运。 3.4 清理化粪池底部污泥，首先要往池内冲清水或找空气，待池内沼气拍完后方可进入清理，否则不可进入，预防沼气中毒或缺氧造成伤亡事故。

3.5 作业完毕后，应立即清理现场，所吸的粪水按指定的地点进行排放，不得随意排入下水道或河流。运输途中要预防好防洒漏措施。 3.6 征求客户意见，对清洁服务进行签证验收。

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4.0 注意事项

4.1 要定期检查电源线有无露芯或漏电情况。 4.2 机械的电源必须安装防漏电安全保护开关。 4.3 对常用机械要经常维修保养。 4.4 要做好车辆在作业时的防油污措施。

4.5 严禁进入经过沼气排放或处理的化粪池及管道。

[九]水池清洁作业技术处理程序 1.0 备用清洁工具 1）吸水机 2）平板锹 3）水网 4）伸缩杆 5）胶桶 6）垃圾袋 2.0 药品

视水池的用途和清洁到的标准决定。 3.0 工作程序

3.1 接到清洁水池要求后，先了解所清洁作业的位置，水池的用途，现行污染状况，要达到的标准及客户的要求。

3.2 看现场后，先了解水源的来去方向，是否有电源，如有电源要切断电源后方可进行。

3.3 要先排水面漂浮物体（用水网，伸缩杆配合使用）然后清理水池下污垢、杂物。 3.4 排尽污水，重新灌水。 3.5 洒上稀释药剂。

3.6 对要求达标检测的取样品检测。

标准参照GB3838-2002《地表水环境质量标准》后附相关标准。

附件一：地表水环境质量标准 1.0 范围

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1.1 本标准按照地表水环境功能分类和保护目标，规定了水环境质量应控制的项目及限值，以及水质评价，水质项目的分析方法和标准的实施与监督。

1.2 本标准适用于中华人民共和国领域内江河、湖泊、运河、渠道、水库等具有使用功能的地表水水域。具有特定功能的水域，执行相应的专业用水水质标准。 2.0 引用标准

《生活饮用水卫生规范》（卫生部，2001年）和本标准表4～表6所列分析方法标准及规范中所含条文在本标准中被引用即构成为本标准条文，与本标准同效，当上述标准和规范被修订时，应使用其最新版本。 3.0 水域功能和标准分类

依据地表水水域环境功能和保护目标，按功能高低依次划分为五类： I类 主要适用于源头水、国家自然保护区；

Ⅱ类 主要适用于集中式生活引用水地表水源地一级保护区、珍稀水生生物栖息地、鱼虾类产卵场、仔稚幼虫的索饵场等；

Ⅲ类 主要适用于集中式生活饮用水地表水源二级保护区、鱼虾类越冬场、洄游通道、水产养殖区等渔业水域及游泳区；

Ⅳ类 主要适用于一般工业用水区及人体非直接接触的娱乐用水区； Ⅴ类 主要适用于农业用水区及人体非直接接触的娱乐用水区；

对应地表水上述五类水域功能，将地表水环境质量标准基本项目标准值分为五类，不同功能类别分别执行相应类别的标准值，水域功能类别高的标准值严于水域功能类别低的标准值，同一水域兼有多类使用功能的，执行最高功能类别对应的标准值，实现水域功能与功能类别标准为同一含义。 4.0 标准值

4.1 地表水环境质量标准基本项目标准限值见表1。 4.2 集中式生活饮用水地表水源地补充项目标准限值见表2。 4.3 集中式生活饮用水地表水源地特定项目标准限值见表3。 5.0 水质评价

5.1 地表水环境质量评价应根据应实现的水域功能类别，选取相应类别标准，进行单因子评价，评价结果应说明水质达标情况，超标的应说明超标项目和超标倍数。 5.2 丰、平、枯水期特征明显的水域，应分水期进行水质评价。

5.3 集中式生活饮用水地表水源地水质评价的项目应包括表1中的基本项目、表2中的补充项目以及由县级以上环境保护行政主管部门从表3中选择确定的特定项目。

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6.0 水质监测

6.1 本标准规定的项目标准值，要求水样采集后自然沉降30min，取上层非沉降部分按规定方法进行分析。

6.2 地表水水质监测的采样布点，监测频率应符合国家地表水环境监测技术规范的要求。

6.3 本标准水质项目的分析方法应优先选用表4～表6规定的方法，也可采用ISO方法体系等其它等效分析方法，但须进行适用性检验。 7.0 标准的实施与监督

7.1 本标准由县级以上环境保护行政主管部门及相关部门按职责分工监督实施。

7.2 集中式生活饮用水地表水源地水质超标项目经自来水厂净化处理后，必须达到《生活饮用水卫生规范》的要求。

7.3 省、自治区、直辖市可以对本标准中未作规定的项目，制定地方补充标准，并报环境保护行政主管部门备案。

第三节 清洁质量检查标准

一、大厅

1、不锈钢 检查标准：无积尘、无污迹、无手印。检查方法：查看

2、地面（包括地毯、胶地毯） 检查标准：蜡面均匀、有亮度、无变黄、变黄、晶面处理有亮度、无操作痕迹、无垃圾、无泥沙、无污渍、无积水；地毯、胶地毡表面无污渍、香口胶。检查方法：查看

3、墙面 检查标准：无积尘、无污迹、无蛛网，壁面开关无积尘。检查方法：查看、擦拭

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4、天花 检查标准：目视无灰尘、无污渍、无蛛网。检查方法：查看、擦拭 5、其它 检查方法：查看、擦拭 二、楼层

1、地面 检查标准：蜡面均匀、有亮度、无变黄、变黑、晶面处理有亮度、无操作痕迹、无垃圾、无泥沙、无污渍、无积水；地毯、胶地毡表面无污渍、香口胶。检查方法：查看、擦拭

2、墙面 检查标准：3米内无尘，无蜘蛛网、附属设施无尘，进出口玻璃无手印、污渍。检查方法：查看、擦拭

3、消防通道 检查标准：无垃圾、杂物、附属设施无灰尘。检查方法：查看、擦拭 4、天台 检查标准：无明显痕迹，排风口、灯罩无灰尘，无手印，无蛛网。检查方法：查看

5、垃圾桶 检查标准：垃圾袋干净，套装规范，周围干净，无异味。检查方法：查看、闻

6、茶水间 检查标准：地面无杂物，无污渍，垃圾桶清洗干净，洗物池无污渍、堵塞，天花、墙面及附属设施无灰尘。检查方法：查看、擦拭 7、消防设施 检查标准：无积尘、无污迹。检查方法：查看、擦拭 8、其它 检查方法：查看、擦拭 三、洗手间

1、地面 检查标准：无积水、无污迹。检查方法：查看

2、洗手台 检查标准：镜面、台面无水迹，洗手盆里外干净。检查方法：查看、擦拭

3、隔板、墙身 检查标准：隔板干净，墙面及附属饰口干净、无尘。检查方法：查看、擦拭

4、天花 检查标准：天花、进出风口、灯饰无尘、无手印。检查方法：查看 5、不锈钢、玻璃 检查标准：无尘、无污渍、无水渍，保持光亮。检查方法：查看 6、其它 检查标准：查看 四、电梯、扶手电梯

1、轿箱 检查标准：整洁、无污迹，电梯槽无杂物、无污迹。检查方法：查看 2、地面、地垫 检查标准：无垃圾、无污迹、地面要有光泽。检查方法：查看 3、玻璃、不锈钢 检查标准：无灰尘、无污迹、无手印、无水迹。检查方法：查看、擦拭

4、电梯槽 检查标准：无杂物、无污迹、无积水。检查方法：查看

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5、其它 检查方法：查看 五、垃圾房

1、地面、墙面 检查标准：无散乱垃圾、无积水、排水沟无堵塞，无垃圾。检查方法：查看

2、垃圾桶 检查标准：整体干净、有序、无异味。检查方法：查看、闻 3、其它 检查方法：查看、擦拭 六、停车场、架空层

1、地面 检查标准：无积水、无积尘、沟渠无杂物、淤泥。检查方法：查看 2、墙面 检查标准：无污迹、无蜘蛛网，附属设施无灰尘。检查方法：查看、擦拭 3、管道 检查标准：无积尘、无蜘蛛网。检查方法：查看 七、主要进出口

1、地面 检查标准：蜡面均匀。有亮度，无变黄、变黑，晶面处理有亮度，无操作痕迹，无垃圾、无污渍、无泥沙、无杂物、无灰尘。检查方法：查看 2、其它 检查方法：查看 八、外围、绿化带

1、地面 检查标准：有休闲桌的地面垃圾不可超过五个，无休闲桌椅的地面垃圾、烟头不可超过二个（超过1个扣1分）。检查方法：查看

2、休闲桌、椅 检查标准：无垃圾、无污渍、无水印、无杂物。检查方法：查看、擦拭

3、太阳伞 检查标准：无灰尘、无污迹。检查方法：查看、擦拭

4、下水道 检查标准：无青苔、无杂物、无堵塞、无积水。检查方法：查看 5、垃圾桶 检查标准：垃圾桶干净、无积尘、垃圾袋更换及时，套装规范，周围无堆放散乱垃圾。检查方法：查看

6、香口胶 检查标准：不可超过三个（超过1个扣1分）。检查方法：查看 7、其它 检查方法：查看

九、专用区域办公室、实验室、会议室

1、地面 检查标准：无污渍、无灰尘。检查方法：查看

2、桌椅、电脑、电话 检查标准：无灰尘、无垃圾、无水迹。检查方法：查看、擦

拭

3、墙面 检查标准：无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。检查方法：查看、擦拭 4、天花 检查标准：无污迹、无灰尘、无手印、无蜘蛛网。检查方法：查看、擦拭 5、地毯 检查标准：无灰尘、无污渍。检查方法：查看

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6、其它 检查方法：查看、擦拭

十、专项作业质量检查标准 [一]抛光打蜡质量检查标准

1、检查地面旧蜡（变黄、发黑）是否彻底清扫干净，检查方法：目视2、检查上蜡是否均匀，检查方法：目视

3、检查上蜡时是否有滴蜡现象，检查方法：斜视、迎着光线 4、检查上蜡时是否有漏打现象，检查方法：目视 5、检查上蜡后因蜡未干留下脚印，检查方法：目视 6、检查上蜡后因风干过快留下蜡拖痕迹，检查方法：斜视 7、检查上蜡后是否有起粉现象，检查方法：手摸、目视 [二]晶面处理质量检查标准

1、检查石材表面是否有残留晶粉，检查方法：目视

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2、检查石材表面是否留有操作痕迹，检查方法：目视 3、检查石材表面整体效果是否一致，检查方法：目视 4、检查石材表面光洁度是否已足够光亮，检查方法：目视 5、检查边角及交接处是否有漏掉现象，检查方法：目视 [三]石材翻新质量检查标准

1、检查原有石材表面是否已全部磨掉，检查方法：目视 2、检查石材表面是否足够磨平，检查方法：目视

3、检查石材表面是否残留晶粉（晶面处理后），检查方法：目视 4、检查石材表面是否留有操作痕迹（晶面处理后），检查方法：目视 5、检查石材表面整体效果是否一致（晶面处理后），检查方法：目视 6、检查石材表面光洁度是否已足够光亮（晶面处理后），检查方法：目视 7、检查边角及交接处是否有漏掉情况（晶面处理后），检查方法：目视

第四节 作业安全管理程序

1、清洁作业安全规范 1.0 目的

为应付自然灾害（如台风）、紧急情况（如火灾、危险品泄露等）的发生，制定本 程序。 2.0 适用范围

本公司内或与本公司有关的紧急情况下。 3.0 职责 3.1 紧急应变组织

3.1.1 公司安委会为紧急应变最高组织。统筹全公司的安全或紧急安全工作。 3.1.2 各项目项目管理处成立本项目项目管理处紧急应变组织。督促本项目项目管理处

安全检查、整改，组织相关演习。各项目项目管理处主管对本项目紧急应变组织总负责。

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3.1.3 公司及各项目项目管理处有警戒组、消防组、救护组等应变小组。由管理者代表

及各项目管理处最高分管领导。

警戒组：一般由男性组成，负责报警，引导消防车及消防队员，迅速打开各通道

及疏散口，维持秩序，组织员工疏散。

消防组：即灭火组，由年轻、反应敏捷之男性组成，接到火灾报警后协助消防人

员携带消防工具和器材迅速赶到现场，有组织、计划地进行扑救或控制火灾蔓延。 救援组：由警戒组、消防组兼任，负责搜寻、抢救围困人员。 救护组：由女工组成负责救护受伤人员。

4.0 定义 紧急情况：具危险性，对环境产生严重影响或可以造成重大人员伤亡或伤害

的事件，如火灾、危险品泄露等。 5.0 程序

5.1 火灾预防管理和响应 5.1.1 预防

5.1.1.1 各仓库禁止吸烟，有易燃品仓库周围十米内严禁明火。 5.1.1.2 危险品仓库要符合消防的有关规定。 5.1.1.3 公司消防器材由仓库统一管理，严禁挪用。

5.1.1.4 动火作业要远离易燃易爆物品（大于10米），并事先熟知周边消防器的摆放位

置，便于紧急时使用。

5.1.1.5 风力达五级以上时，各区域内严禁动用明火。

5.1.1.6 一切电气设备应按电气标准、规定、规范安装，并按负荷规定安装保险丝。 5.1.1.7 公司、仓库等要有消防设施，并定期维护，保证异常情况时可正常使用。 5.1.1.8 定期进行安全检查并监督整改：消防器材是否完好，是否有火灾隐患等。 5.1.2 响应

5.1.2.1 现场火情在可控范围内时，尽可能最快扑灭，并同时呼叫或用其它方式让他人

知道火情状况。

5.1.2.2 当火势较大时，应立即报告主管或顾客（甲方）之保安人员，最快地发出警报，

包括拨打119火警电话和120急救电话。如果失控，险情急增，应第一时间通知所有人员撤离，等待消防人员到场扑救。

5.1.2.3 警报发出后各紧急应变小组成员均应到场，项目项目管理处要听从甲方安排，

投入应急响应。

5.1.2.4 加强宣传，劝说危险人员听从疏散组人员指挥，按顺序疏散。当烟火较大时，

要尽量靠近地面行走，可能时用湿毛巾、湿布等物护面，迅速撤离现场。

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5.1.2.5 消防组人员做到尽职尽责，配合消防队员或顾客（甲方）之需求扑救或控制火

灾蔓延。

5.1.2.6 扑火时可用消防栓、灭火器、沙土等。

5.1.2.7 消防栓的使用：打开消防管，一头接到消防用水管网线上，另一头接上消防喷

，打开水龙头，将喷对准火焰根部射水。（切勿对着电气喷水）。

5.1.2.8 二氧化碳灭火器的使用：拨去保险销，站在火焰上风，压下握把，尽可能靠近

火焰将喷头对准火焰根部喷射（有效距离仅2～3米）。常用于扑灭电气设备、精密仪器等火灾。

5.1.2.9 干粉灭火器的使用：同二氧化碳灭火器。常用于油类、仪表、可燃气体、电气设备的初起火灾。

5.1.2.10 救护人员随时准备救护伤员，如清创、止血、包扎、人工呼吸等。有重伤人员的，要组织马上送医院急救。项目项目管理处注意听从顾客（甲方）的安排。 5.1.2.11 火警解除后尽可能保护现场，配合调查，查找原因，处理并公布处理结果。 5.1.2.12 清理、整改现场。 5.2 危险品泄漏响应

5.2.1 溶剂泄漏 易燃易爆溶剂泄漏

眼、皮肤接触：立即用大量清水冲洗，严重者就医。 吸入过量：转移到新鲜空气处，误食或严重者立即就医。

少量泄漏：现场通风，切断现场一切热源，应先堵漏源，使用吸水棉、吸水纸、沙子等吸附，并将已使用过的吸水棉、吸水纸、沙子置于专用容器处理，

大量泄漏：如在搬运过程中或其它意外情况容器破裂、倾倒致使溶剂大量泄漏，现场人员应立即向安委会报警，紧急指挥中心立即运作，应急队员穿戴好防护用具，现场通风，切断现场一切热源，先堵漏源，用吸水棉、吸水纸、沙子围堵和吸附泄漏液体以防止泄漏液体蔓延，避免泄漏液体流入下水道引起火灾和爆炸，同时转移周围危险物品，对被污染的衣物、器具和使用过的用吸水棉、吸水纸、沙子等必须统一收集处理。当溶剂泄漏发展到应急队都无法控制时，应视实际情况向地方专业消防队报警。 收集的溶剂如不可再利用即作为废溶剂处理。

现场严禁使用对讲机等容易产生静电和火花的不安全工具，如果溶剂泄漏时遇火源着火燃烧或爆炸，即转入消防程序进行处理。 5.2.2 有毒有害溶剂泄漏

眼、皮肤接触：立即用大量清水冲洗，严重者就医。 吸入过量：转移到新鲜空气处，误食或严重者立即就医。

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少量泄漏：穿戴好防护用具，现场通风，应先堵漏源，使用吸水棉、吸水纸、沙子等吸附，并将已使用过的吸水棉、吸水纸、沙子置于专用容器处理。

大量泄漏：如在搬运过程中或其它意外情况容器破裂、倾倒致使溶剂大量泄漏，现场人员应立即向安委会报警，紧急指挥中心立即运作，应急队员穿戴好防护用具，现场通风，先堵漏源，用吸水棉、吸水纸、沙子围堵和吸附泄漏液体以防止泄漏液体蔓延，避免泄漏液体流入下水管道引发其它灾害，同时转移周围危险物品，对被污染的衣物、器具和使用过的用吸水棉、吸水纸、沙子等必须统一收集处理，以免再次交叉污染。当溶剂泄漏发展到应急队都无法控制时，视实际情况向地方专业消防队报警，要讲明是有毒有害溶剂大量泄漏。

收集的溶剂如不可再利用即作为废溶剂处理。 5.2.3 腐蚀性酸泄漏

眼、皮肤接触：立即用大量清水冲洗，严重者就医。 吸入过量：转移到新鲜空气处，误食或严重者立即就医。

少量泄漏：穿戴好防护用具，现场通风，应先堵漏源，也可使用吸水棉、吸水纸、沙子等吸附，对被污染的衣物、器具和使用过的用吸水棉、吸水纸、沙子等必须统一收集处理，严禁用手直接触摸泄漏物。

大量泄漏：如在搬运过程中或其它意外情况容器破裂、倾倒致使溶剂大量泄漏，现场人员应立即向安委会报警，紧急指挥中心立即运作，将泄漏现场隔离警戒，应急队员穿戴好防护用具，现场通风，先堵漏源，最好以苏打粉覆盖泄漏区或用吸水棉、吸水纸、沙子围堵和吸附泄漏液体以防止泄漏液体蔓延，避免泄漏液体流入下水道引发其它灾害，同时转移周围危险物品，对被污染的衣物、器具和使用过的用吸水棉、吸水纸、沙子等必须统一收集处理，严禁用手直接触摸泄漏物。

当溶剂泄露发展到应急都无法控制时，应视实际情况向地方专业消防队报警，要讲明是腐蚀性酸泄漏。收集的溶剂如不可再利用即作为废溶剂处理。 5.3 应急设施管理

5.3.1 安全监控 各项目项目管理处工作人员密切注意监控系统工作情况。有紧急情况时要接警或报警。

5.3.2 消火栓系统 消火栓内的专用物品要保持其完好，不得将消火栓当作储物箱存放其它无关物品；通往消火栓的通道必须确保其宽度不小于80公分，其它物品的摆放不得阻拦消火栓的正常通道；消火栓系统由签约之消火工程公司或保安部门每月进行一次压力、渗漏等状消火栓的阀门、驳头、软管、水袋、头等设备和压力、渗漏等状况由安委会组织每季度进行一次检查。

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5.3.3 灭火器、消火应急物品 灭火器由仓库每年进行一次称重等全面检查；任何人不得挪用/移动灭火器，不得使用消火应急物品专用之物品。

5.3.4 消防通道、防火门、应急指引、照明装置 任何人不得堵塞消防通道，不得在消防通道上堆放杂物；消防通道的宽度不得小于120公分；所有应急指引和照明装置均属消火专用设备，任何人不得损坏或转为其它用途；应急指引和照明装置由品质部每月进行一次性能检查。

5.3.5 灭火器、消火栓、应急灯由仓库统一管理。填写《消火栓设施台帐》和《消火设施检查表》。

5.4 行政部接到台风预报时上报管理者代表，管理者代表决定是否放假，台风来临前关闭好门窗，灾后做好救灾工作。

5.5 当清洁人员在清洁活动中发现尸体、残肢、支、毒品、易爆等物质，立即通知保安，主管或打110报警，不得破坏现场。如发现针头，类似毒品或危险易爆等物质且自身无法判断时，立即通知保安、主管、并逐层上报，直至可判定是否需要报警。且发现者有保护现场的义务。

5.6 安全检查和安全事故报告程序 各部门必须配合安委会组织的安全检查，有安全隐患的部门必须按照安委会下达的隐患整改意见执行。凡发生安全事故，事故发生所在部门应在事故后24小时内报告安委会和行政人事部，由安委会考虑是否组织相关部门进行事故调查。

5.7 演习管理程序 根据实际情况定期举行消火或化学危险品泄漏等演习，积累应变经验。项目项目管理处可与甲方协商，考虑是否配合甲方之演习。

5.7.1 组织 由公司安委会及各项目项目管理处紧急应变单位组织，公司全员协同参加。

5.7.2 记录 每次演习都有详细记录或小结，包括演习内容，参加人数，暴露的问题等并通报至各部门。

5.7.3 改善措施 针对演习中出现的问题，组织者要负责逐条列出，发到各责任部门，并督促定期整改和复查。

2、建材安全操作管理程序

随着人们对物业的逐日提高，所使用的建筑材料也日渐多元化、高档化，同时也对材质的养护、清洁提出更高的要求。在日常生活中为了避免材质的破坏、磨损，因此制订了建材的养护、处理规程。 一、 深入了解建材材质

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在客户要求对建材养护处理时，要求由专业人员对其建材的材质、产地、加工的过程，所处的环境作以查实，要详细调查、掌握所养护的建材材质的多方面资料，以便于制订出安全、可靠，切合实际的养护计划。 二、 制订详实计划

由专业人员在对建材材质掌握清楚的情况下，制订出与材质相应的养护处理计 划，计划内容要求包含如下内容：

1、养护处理项目的说明，建材需要养护处理的实际面积，所在的位置，现行的评估等说明。

2、专业人员的操作说明以及技能的要求；

3、在养护处理时，需将所要使用材料的产地、性能做出详细说明； 4、在养护处理时，需将所要使用机械、设备的产地、性能做出详细说明； 5、在养护处理时，需将所要使用辅助工具的性能、及要求做出说明； 6、在养护处理时，需将操作步骤、要求做出详细叙述、说明，力求数据化； 7、在养护处理后，将结果记录在案，包括在养护处理时，材质出现的不良状况的说明等。 三、计划审核

计划编制完毕后要将结果告知品质部，由品质部审核，对计划书进行修订、确认，再经由品质部经理审核确认，交甲方确认后，方可执行。 四、按计划书作业做出样品确认

严格遵循审批后的《建材材质养护处理计划》，做出面积为一平米的材质养护处理样品，待甲方确认，经甲方确认后方可执行下一步。 五、遵循计划完成作业

根据甲方认可的样品标准，全面执行《建材材质养护处理计划》，保质保量完成《建材材质养护处理计划》。 六、全面检查、满足客户要求

由专业人员在对建材材质进行养护处理后，由甲方对完成后的情况进行检验、确认，对甲方提出的不合格要立即进行返工处理，直至甲方认可。 七、资料需分类归档，记录在案

为了提高建材材质养护处理后的质量，完善养护处理的操作方法和处理程序，在每次养护处理后，必须由专业人员将养护处理过程中出现的各种状况记录在案，以备参考和核实。

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3、员工行为安全规范 1、安全用电

在作业的过程中，要注意用电安全。不能用湿毛巾擦拭电源开关、插座等，以免触电发生事故，并注意是否有裸露电线，及时整改处理，以防短路；对于危险电源或地点的清洁，需征求甲方的意见，经甲方同意后方可入内作业，如机电房等；对于办公室内的电脑、打印机等办公自动化物品的清洁，也必须征得甲方的同意，方可对其进行清洁。 2、高空安全作业

1）必须选用符合安全标准的劳动保护工具；

2）在室内清洁作业时，如需登高作业，先要检查地面是否有水迹，做好防滑工作； 3）登高1米以上，3米以内需有清洁人员在旁，以防发生事故。 3、危险液体使用安全

凡是在使用酸、碱性清洁剂时，酸碱清洁剂必须标识使用，首先应放置标识牌，超过3个操作工作点时必须经主管同意，并告知甲方，对各区域进行疏散人员，同时对操作后的残余液体都要收集，经主管同意后，倒入指定点处理。 4、危险废气物处理安全

1）对危险废气物、废电瓶、盛装酸碱清洁剂的容器、电路板、废电池及相关办公自动化物品均要进行普通垃圾分类，进行登记、处理；

2）危险废气物处理暂放点必须进行标识，在暂放点处必须放橡胶手套、干净拖把，以便在危险品废气物泄露的时候能及时处理。

4、消防安全知识守则

“火患猛于虎”，在我们的日常生活和工作中，火灾不发生则已，一发生则 都将后患无穷。因而我们需要学习消防安全的相关知识，在工作中，生活中，要注 意消防安全相关问题。

1、在日常清洁工作中，我们要谨记工作中要保证安全第一，提高自我的安全意识， 保证客户物业及其它相关的设施设备的安全，并且我们要牢记住：“预防为主，防消结 合”的消防方针，处处在工作中体现安全意识。

2、在火灾的形成情况中，物品物体的燃烧是主要原因。对照物体物品的形态，一 般认为液体燃烧速度最快，半固体液体燃烧速度适中，固体燃烧速度最慢。针对于此我 们可以据物体状态，初步判断火灾的灾情火势。

3、消灭火灾的基本方法有：窒息灭火法、冷却灭火法、隔离阻塞法。

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4、突发火灾中注意事项：

1）发现火灾时，首先要断绝所有电源，撤离所有易燃易爆品，以防电火、爆炸发

生，加重火灾灾情；

2）观察火灾大小状况，分析火灾情势，研究救火方案； 3）如果火灾灾情较轻，可就近取灭火器材及物资进行抢救；

4）如果火灾灾情较重，须立即报警（打电话119），后据情就近取材协助救火、救

人、救物或采取方法，隔绝火灾带，防止火势蔓延；

5）要分析火灾成因，对化学品爆炸、汽油等引起的复杂型火灾，或涉及物资积聚

地带的火灾，一方面要注意人员安全，一方面要注意抢救物资、减少物资损失； 5、灾情较重的，要配合做好火灾场地的人员疏散，及做好火灾场地的物资疏散。

A） B）

疏散物资及抢救人员方法及注意事项；

将物资从火灾现场搬离至安全地带，选择就近的搬离路线及距

离，避免火灾中延误时间；先搬除一些可能会加重火灾灾情的物资物品，再搬出一些重要物资或价值大的物资物品；货架上的物品在搬离时，应先搬上边物品再搬除下边物品，以防搬离中货架失重倒塌，搬出的物品需放在安全地带，防止人为损坏或意外遗失。

火灾中，人员一定要保持镇静。须先注意是否有浓烟，人员要做好自我保护，然后沿着相关的安全通道或消防通道安全逃生；如果灾情重，无法轻易离开，或结好床单、窗帘等物从窗口地带逃生或留待较安全处，打出醒目的求救信号，待人救援。

6、消防器材设施介绍：主要有各大中小型灭火器、消防栓、消防梯等。 7、灭火器就其原理，可划分为多种类型，如泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、1211化学灭火器、干粉灭火器等。

员工需了解关于消防的各种常用标识等。

5、安全防范措施

一、项目经理每天例行进行岗前和岗后集合，并点名，员工同时上下班，相互监督，经理如发现可以情况应及时自查，防范违纪事件的发生。

二、清洁员工在指定工作区域内进行作业，未经同意不得进入其它区域。在工作时间内不得擅自离开工作区域，下班前经管理经理集合点名后方可下班。

三、各清洁员工定时、定区域进行作业，各区域清洁员工仅限在本区域内作业，各区域员工不得进入其它区域。

四、清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不能确认的物件，应拿出来问询有关人员，经确认为废弃物方可清运出去。

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五、经理每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。 六、清洁员工不得擅自进入无人的工作区域。

七、对易燃废弃物要每日清运到指定（或安全）的地方，不得在工作区域内堆集或过夜。当天产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地方。

八、培训员工基本的安全防范意识，培训员工使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。

培训员工具有良好的职业道德素养和敬业爱岗的精神，对拾金不昧等好人好事进行奖励，对违纪员工进行严肃处罚、辞退直至送交当地司法机关处理，毫不姑息。

6、异常情况的处理

（1）水警、火警预防及排防、善后处理

当楼层内水管，接头爆裂造成楼层浸水时应迅速关闭水管阀门，并迅速通知保安和维修人员前来救助，然后用扫把扫走流进电梯厅附近的水、控制不了时将电梯开往上一层，并通知维修人员关闭电梯；如办公室浸水，应先抢救办公室、楼层内的物品资料，用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，用拖把拖干地上的水迹。

如遇火警等特殊情况，我公司会组织突击小组配合甲方搞好特殊清洁工作。 （2）台风措施及善后措施

如遇台风袭击或暴风雨天气，我公司会酌情派出人员协助甲方组成抗风小组，全面检查乙方承包合同范围内的所有工程，清洁人员应勤检查雨污水井，增加清理次数，特别是下水道是否有垃圾堵塞，如有堵塞或下水不畅通，应及时处理，务求做到下水畅通，排除水浸现象出现，并做好风后环境清洁工作。各岗位清洁员还需配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面，防止打碎玻璃。

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第五节 本项目管理制度

一 项目管理体系

公司经过几年的精心努力，各职能部门已形成良好的管理体系，起到相互协调、相互管理、相互制约及监督的作用。

检查现场 客户 反 馈客 户意见 客户服务部

反馈客户意见 现场 现场管理收集意见

培训 培训 文案大全

品质部 监督管理 培训部 品质部 实用文案

二 现场管理架构

分管领导 现场经理 班组长 班组长 班组长 员工 员工 员工 文案大全

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三 XX省XX进场工作流程

部门 第一步 市场部 申请 人力资源部 行政后勤/工程 总经理 时间 流程关键事项 ➢ 市场部将新项目管理处进场时间、人员编制、合同起止时间及其他相关事项报总经理审批 ➢ 总经理对市场部提交的《业务联络单》进行审批，并签署审核意见 ➢ 市场部将总经理核准的《业务联络单》下发到人事、行政部门 ➢ 人力资源部确定新项目管理处管理人员及员工薪资待遇第三步 受理 受理 （试用期、薪资标准、补贴、保险、工衣），填写《新项目管理处进场事项申请单》 ➢ 行政后勤部拟制工具、材料、设备使用申请计划，填写《材料使用申请单》 ➢ 总经理对人力资源部提交的《新项目管理处进场事项申请第四步 审批 单》、行政后勤部提交的《材料使用申请单》进行审核并签署意见 ➢ 人力资源部将总经理签准的《业务联络单》《新项目管理处进场事项申请单》《材料使用申请单》汇总成《新项目管理处进场相关事项通知单》并需人力资源部经理签字 第五步 汇总 准备 ➢ 人力资源部将签批的《新项目管理处进场相关事项通知单》下发到财务、行政后勤、工程、市场部等部门并与市场部再次确认人员编制 ➢ 行政后勤部根据总经理审批的《材料使用单》准备材料、文案大全

工作依据 《业务联络单》 第二步 审批 《业务联络单》 《新项目管理处进场事项申请单》 《材料使用申请单》 《新项目管理处进场相关事项通知单》 实用文案

设备等 ➢ 人力资源部将《新项目管理处进场相关事项通知单》《业第六步 组织招聘 发放材料 务联络单》存档 ➢ 人力资源部通知项目管理处管理人员及招聘处负责人进行招聘并及时将新入职人员资料统计办理保险 《新项目管理处进场相关事项通知单》 《业务联络单》 文案大全

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四 XX省XX清洁服务质量检测标准

清洁项目 清洁程序 每天 每周 每月 标准 无污渍、垃圾、异味 检查方关注法 目视 度 5° 地面 墙面、隔板、门框 洗手间 大小便池 清扫、湿拖多彻底清洁两次，循环保洁 擦拭一次 刷洗若干次循环保洁 次 彻底清洗一次 消毒两次 无污渍 目视 4° 无污渍 目视 4° 洗手台、镜擦拭、清刮多面 垃圾篓 次、循环保洁 循环清理 清扫、推尘若干次，循环保洁 循环保洁 消毒两次 无污渍 无异味、积尘 目视 5° 清洁两次 目视 3° 地面 吸尘一次 每三月晶无尘、污渍、护一次 有光泽 无尘、蜘蛛网 目视 5° 墙面 门、窗、展柜、展台等玻璃及边展区 目视 3° 玻璃槽吸尘一次、门窗玻璃清刮一次、 漆画全部擦拭一次 目视或无尘、印迹 纸巾擦5° 拭 框，展标、循环擦拭保洁 休息椅、触摸屏、漆画2米以下 悬挂指示牌、灯饰 擦拭一次 无尘、蜘蛛网 目视或纸巾擦3° 拭 4° 步行楼梯、拖洗两次、抹扶用清洁剂清 文案大全

无尘、印迹 目视 实用文案 电梯 手及玻璃，循环洁阶梯一次 保洁 接待室、视频室、母婴室、大厅咨询台 各办公室及循环擦拭家具、门窗，地面吸尘 一次 彻底清洁两次 目视或无尘、垃圾 纸巾擦4° 拭 经营场所内不定期擦拭 玻璃窗 展厅天花板顶面 半年清扫一次 清洗一次 无尘、印迹 目视 5° 无尘 无尘 目视 目视 目视 目视 目视或3° 3° 4° 4° 电动百叶窗 每年擦拭一次 地面 垃圾桶 循环清扫、湿拖 循环清理、保洁 回廊休玻璃 闲区 循环擦拭保洁 无尘、印迹 纸巾擦5° 拭 门窗、桌椅清扫、擦拭，循门窗玻璃清等 洗手间 环保洁 刮一次 目视或 无尘、印迹 纸巾擦5° 拭 4° 4° 4° 不定期保洁，确保使用时清洁 报告厅地毯 不定期保洁，确保使用时清洁 报告厅各相关房间等 及通道 更衣室、门厅、通道 展馆墙面 不定期保洁，确保使用时清洁 保洁一次 无尘 无积尘、杂物 无积尘、杂物 目视 3° 展馆外围 定期清洗 目视 3° 广场地面清扫若干次、循（含正、侧环保洁 冲洗二次 目视 3° 文案大全

实用文案 大门口） 绿化带 清理垃圾若干次 清理漂浮垃圾若干次，循环保洁 无积尘、杂物 无积尘、杂物、漂浮物 目视 3° 广场桥面及水池 休息椅、垃清洗台阶一次 目视 4° 圾桶等公用循环保洁 设施 地面及道路 循环清扫保洁 天面 消毒一次 无积尘、异味 无积尘、杂物 无浮灰 目视 3° 扫扬尘一次 冲洗一次 目视 目视 目视或2° 2° 停车场 楼梯出口雨抹楼梯扶手、循局部清洗玻整体清洗阳棚 地面、墙面、办公楼 楼梯栏杆、洗手间、会议室活动室 展区外不间断清围 外墙 注：5°=很强 4°=较强 3°=一般 2°=很少 1°=极少

扫、撮垃圾 琉璃瓦、火烧石、玻璃 雨后用高压水墙冲洗 定期清洗 循环保洁 环清洁 璃一次 一次 透亮无污迹 纸巾擦3° 拭 清洗一次 干净无污迹 目视 4° 无蜘蛛网、无积尘 目视 4° 目视 3° 五 XX省XX清洁服务质量评审细则

一、总则

1、甲方负责根据XX的实际情况，指定一名或一名以上的监控人员，负责对乙方的服务质

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量进行监控。

2、乙方每月28日前，提交下月的清洁作业计划；每月3日前，提交上月《 项目月度工作报告》。 二、监控办法 （一）、内部控制

对乙方的内部监控包括日检、月检、季检。

1、日检：甲方监控人员每日会同乙方现场负责人对清洁服务质量进行一次检查，并记录，双方签字确认后各留一份。

2、月检：甲方项目经理组织负责人会同乙方经理或以上级别负责人、现场负责人，共同对服务质量每月至少进行一次全面检查和考评。具体检查时间另行知会乙方。甲方根据检查结果填写记录，双方签字确认后各留一份。

3、季检：甲方其他大项目管理人员会同甲方项目经理、监控责任人、乙方经理或以上级别负责人。现场负责人，在每季度共同对服务质量进行一次全面检查和评估。具体的检查时间和方法须体检会知乙方。检查可采用查阅质量记录、调查顾客意见、现场抽查等多种方式。 （二）、外部监控方法 1、外部监控包括

A、客户评估：客户日常投诉；甲方公司每半年一次的顾客意见调查。

B、社会平查：外部质量审核机构的监督检查；优秀小区（大厦）的验收检查；有关部门的检查；甲方组织的参观、评比、检查等。

2、社会评查，如甲方事先知道检查时间的，甲方须通知并要求乙方区域经理或以上负责人一同参加；没有通知时间的，要求乙方现场主管一同参加。社会评查结束后，甲方须记录社会评查意见，由乙方确认后，作为月度与季度评估的参考依据。 三、评审方法

甲方每月评审主要以日检和月检记录的不合格项作为评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。

1、每月5日前对乙方的服务效果进行总结评估，填写《清洁工作评估报告》，交乙方确

认，并抄送甲方公司客户关系部。评估报告作为是否扣减乙方服务费用的重要依据。 2、轻微不合格的判定以合同正文执行情况为主要依据。 3、严重不合格的判定

A、在同一天的检查中，发现一区域（指同一单元或方圆20平方米，下同）出现严重脏

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污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。

B、在同一天的检查，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。 C、连续三日检查中，同一区域出现两次以上相同项目的不合格。 D、在规定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）。

E、员工离岗时间超过半小时或值班时间内发生与工作明显无关的行为。

F、其他有违职业操守、造成人员、物品、财产损害或顾客意见较大，经查证属实的行为或结果等。

G、非组团楼道保洁岗位在同一区域（方圆20平方米）发现有三个烟头以上或有明显污染并在30分钟内未进行及时清理处理。

H、乙方人员在现场出现如下情况：1、每人每天有三项不合乎保洁员BI行为规范的行为2、一天内连续三人不合乎保洁员BI行为规范的行为3、在甲方组织的公司级月度巡查过程中每出现1项保洁员不合格的行为记作一项严重不合格。

I、乙方员工在物业辖区范围内私自捡拾垃圾变卖的、大声喧哗、聚众聊天的。 J、乙方员工及管理人员在公共场合与甲方监控及管理人员发生顶撞及情绪过激的行为的（如连续发生三次以上乙方必须立即更换当事人并书面递交相关整改报告）。 K、每月28日前未按时向甲方提交相关月度工作计划及整改报告的。

L、每月未按照提交的工作计划及整改报告实施的，每发生一项记作一次严重不合格。 四、考核方法

1、甲方每月对清洁服务质量的评估评审主要以日检和月检记录的不合格项作为评审依据。如下表：

考核内容 考核项目 每季轻微不合格项目 每月轻微不合格项目 每日轻微不合格项目 正常入住 项 项 项 2、轻微不合格项一天内或一个月内超过以上限度，每超过1项，扣除乙方当月清洁服务承包费的1‰，以此类推。

3、每月累计达到本附件第四条第一款限度时，超出的轻微不合格项由甲方按照当月清洁服务承包费1‰的比例扣除乙方费用作为违约金，以此类推。

4、每季度累计达到本附件第四条第一款限度时，甲方有权单方面取消乙方清洁服务供方资格。 5、每出现一次严重不合格（一项严重不合格相当于三项轻微不合格），扣除当月乙方清洁服

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务承包费2‰的比例扣除乙方费用作为违约金，以此类推。

6、顾客对清洁服务质量的有效投诉（经甲方和乙方现场主管验证属实）每出现1次，扣除乙方当月承包的3‰,以此类推。未在规定的时间内处理投诉（排除不可抗力），扣除乙方当月服务费的2%。

7、无论任何原因，乙方员工与顾客每发生1次争吵，扣除乙方当月服务费的2%；与甲方顾客发生斗殴行为，乙方应立即调换服务人员，并扣除乙方当月服务费的10%。以此类推；机房员工在服务区域或服务时间内发生内部打架斗殴的，扣除乙方当月服务费2%。

8、甲方在每月（每季）定期的服务评估报告中提出的并获得乙方现场管理人员确认的问题点，应当在约定时间内整改玩，逾期未整改完的，甲方可根据实际情况开车轻微不合格和严重不合格。

9、社会评查，提出情节服务质量严重不合格，每出现1项，扣除乙方当月承包费的2%。 10、乙方工作人员用不正当手段收买甲方或公司监控人员，每发现1次，扣除乙方当月承包费的10%。

11、乙方工作人员私自拿用、盗窃甲方员工或顾客的私人物品，每发现1次，乙方应立即调换服务人员，由甲方扣除乙方当月承包费的10%。

12、为激励供方员工积极进取，减少不好各项的产生，在抽检中被判定轻微不合格或严重不合格的项目，可由保洁员提出书面申请，甲方在收到申请后一周内抽检其所管辖区域。如能保持合格，可将判定的轻微不合格转变为合格项。在转为合格项后一周内又出现相同的不合格项，维持原判罚，且下次申请需延长考查期一周，连续失败两次，在此后半年内不给予转变机会；

13、不合格项的判定具体以甲方提供的：《 清洁服务质量检测标准》为依据进行。

甲方：XX省XX 乙方： （盖章）： （盖章）： 代表（签名）： 代表（签名）：

日期： 年 月 日 日期： 年 月 日

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六 XX省XX保洁人员行为规范 仪容仪表

部位 整体 头发 发型 男性 女性 不允许项及分值 精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。 有头油和异味。 张扬、散乱。 要领 容貌端正， 举止大方，服饰端庄，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体， 男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。 异味、污垢。 态度和蔼， 待人诚恳， 不卑不亢。 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是员工最起码应有的表情。 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。 脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。 面容 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净，1. 制服有明显污痕、破损、掉扣。敞开外衣、卷起平整。 衣服 2. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 3. 制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 4. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 手 鞋 保持指甲干净。 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。 裤脚、衣袖。 2. 衣服不合身，过大过小或过程过短。 3. 冬装和夏装混合穿。 4. 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。 1. 鞋子破损，或鞋上有灰尘污痕不拭擦。 2. 穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。 3. 钉金属掌或着露趾凉鞋。 袜 着黑色或深色、不透明的短中筒袜。 裙装须着肉色长筒袜或裤袜。 袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。 文案大全

实用文案 公牌和徽标 工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1cm处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损。 文案大全

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行为举止

项目 整体 规范BI 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话轻、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分站姿 开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 不允许项及分值 要领 精神萎靡，面无表情，态度冷漠，做事鲁莽。 抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑。 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、倚壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。 1. 盘腿、拖鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、坐姿 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 腿搭座椅扶手。 2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。 3. 趴在台面上或双手撑头。 1． 走内外八字路。 2． 肩膀不平，一高一低。 自然端正。 走姿 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。 3． 上身摆动幅度较大。 抬头挺胸，目视前4． 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、方，面带微笑。 步子过大、过小或声响过大。 5． 手插在裤兜或衣兜里。 1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 行走 2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 3. 三人并行，中间为止，右侧次之。 引导客人 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客约呈130度的角度，步伐1、 走过道中间。 2、 与客人抢道并行。 3、 工作场合内奔跑，跳跃。 4、 边走边吃东西。 1． 背对客人。 斜前方引导，礼貌亲稳健、礼让 文案大全

实用文案 与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、指引方向 低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问培训 题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于振机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 1. 与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。 2. 主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。 3. 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。 会议 4. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重大和其他与会者的意见。 5. 主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。 6. 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。 1. 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 保持清洁 2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。 3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。 2． 面无表情，忽视客人。 3． 没有手势指引。 切 1. 使用一个手指头。 2. 手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过手掌指示，亲切明小。 3. 眼睛看地上或别处 1. 迟到、早退。 2. 培训期间在培训室进进出出。 3. 培训期间在培训室内接电话。 主动、积极、遵守纪律。 确。 1. 迟到，早退。 2. 接听电话。 3. 干扰他人发言，随意发表评论。 4. 吃东西，乱扔垃圾。 精力集中，认真记录。 1. 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。 2. 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。 人过地净，习惯良好。 语言态度

项目 问候 文案大全

规范BI 1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 2. 与同事首次见面应主动问好。 不允许项及分值 1. 问候时面无表情或嬉皮笑脸。 2. 对同事的问候毫无反应。 要领 互相问候，主动真诚。 实用文案 称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、1. 称一个单独的女性为妇女。 称呼 已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。 1. 使用10子礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 礼貌语言 2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 3. 节假日的祝福语根据地域习惯使用。 1、礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。 2、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 面对客人 3、尊重客人，诚恳耐心地倾听。 4、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 1、交谈时应态度诚恳、耐心聆听、不轻易打断别人的话语。 态度 2、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。 3、根椐实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。 保洁人员行为规范 项目 规范BI 1、工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。仪容仪表 正确佩戴工牌。 2、保持个人卫生清洁，统一着深色平底鞋. 3、对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 工具 1、保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。 2、在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。 不允许项及其分值 1、迟到早退，擅自离开工作岗位。 2、无精打精，一副懒洋洋的样子。 3、扎堆聊天或干私活。 1、清洁工具混用。 2、聊天以及议论客户的长短。 2. 态度不礼貌，侮辱性的称谓。 3. 面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。 称呼亲切友好， 不逾习俗。 1. 用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 音量适中，语气真2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。 1、客人话还没有说完就开始为自已辩解。 2、不关心顾客，不维护顾客的尊严，与客人当面争吵。 3、对客人的问题心不在焉，不做记录。 主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。 诚，用语礼貌。 1、对待客人“冷、硬、顶”。 2、粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。 耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。 要领 规范着装，整洁大方，身体健康，手脚麻利。 工具摆放整齐，标识使用得当。 文案大全

实用文案 遇到客户 1、 在保洁过程中，如遇到客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”。 2、保洁时遇到客户询问问题，要立即停止工作，耐心仔细地问答客户提问。 1、垃圾或脏水溅到客户身上。 2、大声喧哗，闲聊天。 停止工作，主动问好。

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第六节 XX物业公司内部管理制度

［一］员工守则

为了贯彻XX物业公司“高尚物业、精致服务”的企业精神，培养和造就高素质的清洁员工，XX物业员工必须遵守如下守则：

一、公司员工上班时不可有下列情况，否则将作以警告、记过处理。 1、公司员工上班必须穿着工作服，服务不整洁、不干净、皱折、破烂的。 2、服装的所有钮扣没有扣整齐的。

3、领口、袖口衣下摆等处的内衣外露、外翻的。 4、鞋子不干净的。

5、工作牌没有在正确位置配戴整齐，脏、旧、破烂而没有及时更换的。 6、头发没有按标准进行整理的。

标准：（男）应短小、精干、洗净、梳顺、无胡须。 （女）头发不宜太长，并束扎整齐，洗净、梳顺。 7、面部、手部没有清洗干净的。

8、公司员工必须按时上班，迟到、早退15分钟内的。

9、公司员工在工作范围内穿拖鞋、相互闲聊、说笑、呆站、大声喧哗吵闹、讲粗话、随地吐痰、将清洁工具、清洁材料随处乱放、随便舞弄清洁工具或其他棍棒的。 10、清洁员工在工作中收集的纸皮、易拉罐等堆放在工作场所没有当天拿走的。 11、在工作时间内丢下清洁工作捆扎纸皮等。

12、清洁员工将清洁工具晾晒、摆放在公共场地，经指正仍不改正的。

13、对装修工作任意抛堆放装修垃圾要立即告知管理处，由管理处进行处理，公司员工与装修工人或住户争吵的。

二、公司员工因清洁质量检查不合格的，将作以记过处理。 三、公司员工有下列情况之一的记过或辞退： 1、公司员工迟到、早退15分钟以上者。

2、公司员工工作时间内不得以任何理由和借口外出或擅自离开工作岗位，时间超过15分钟之上的。

3、公司员工旷工半天或半天以上者。 4、公司员工不服从管理的。

5、公司员工在工作中，对管理员指出的不足之处没有立即改正的。因客观条件不能

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及时改正，而又没有按期完成的。

6、公司员工在工作中，要积极主动的完成自已的清洁工作，对不易做干净的地方，要自已想办法做干净，如需要什么材料和工具要主动向组长或管理经理提出，由组长到公司去领取。如因此而借故推托责任的。 7、公司员工在工作中乱涂乱画、抽烟、吃东西的。 8、公司员工在工作时间内躺坐、看书、看报、睡觉的。

9、公司员工必须爱护使用公司所配备的一切清洁工具，节约使用所分配的各种清洁剂、保养剂等材料。如发现员工故意浪费材料的。 10、公司员工在工作时间内擅自接私活的。 11、公司员工谩骂或威胁他人的。 12、公司员工在工作中引燃易燃物的。

13、本公司员工相互争吵的，或同甲方管理人员、客房发生争吵的。 14、公司员工因清洁质量或者言行举止被管理处投诉的。 15、公司员工擅自移动客户或顾客放置的物品、杂物的。 16、公司员工在上下班途中未严格执行着装要求的。

四、公司员工如有下列情况之一的，作以记大过并辞退，造成损失的应赔偿： 1、公司员工随地大小便，严重影响公司和客户形象的。

2、公司员工因玩忽职守，影响工作和造成损失的（具体处理参照《经理守则》有关规定）。

3、公司员工私自使用甲方或客户办公用品（电话、传真、复印），按偷盗论处。 4、不爱护并损坏、丢失清洁工具的（具体参照《经理守则》有关规定）。 5、公司员工如引燃易燃物（或其他原因）启动火警系统，造成人为惊慌和混乱的。 6、公司员工在清洁工作中，必须遵守规范化作业制度，不同清洁对象施以不同的清洁剂和清洁方法。对劳动态度粗糙恶劣特别是清洁各种玻璃、金属表面、木质表面、石材表面时乱划或腐蚀其表面、影响美观、造成严重后果的（具体参照《经理守则》有关规定）。

7、公司员工故意损坏或偷藏他人财物、偷吃他人食物的（具体参照《经理守则》有关规定）。

8、公司员工殴打他人的。

9、员工上班期间，与项目管理处所在单位发生非工作性接触，损害公司利益和形象

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的。

10、公司员工因病、事需请假者，必须提前一周写请假单，经经理或经理签字同意后，并待公司安排接替的人到位后方可离开，如没有准假而擅自离开岗位者。 11、公司员工辞职者，需提前一个月上交书面报告，经经理签字同意，然后交品质部经理审批同意，并待公司安排接替的人到位后方可辞工，未经公司同意而擅自辞工的。

五、公司员工如有下列2－4条情况之一的，可视情况给予奖励：

1、公司员工如拾到财物，主动上交管理处或管理经理的，按财物价值的3％给予奖励，但最高不超过100元，不足20元按20元奖励，所拾财物价值超过1000元的，通报表扬。

2、公司员工如遇突发事件（如火警、水浸等）立即告知管理处并积极主动配合搞好善后工作的。

3、工作认真负责，清洁工作做得好，受到客户书面表扬或所在项目管理处被评为区、市、省、卫生文明小区、清洁先进单位的。

4、积极举报有严重违纪行为的员工（如偷盗等），经查证属实的。 六、其他事项：

1、在清洁过程中，发现电梯不锈钢、地面花岗岩、墙面、天花、灯饰及其他物品（如不锈钢灰缸、垃圾桶、花盆、消防栓，报警器、开头等）遭严重划伤、损坏、丢失，要立即告知经理。

2、有特殊情况需请假者，假期最长期限不得超过三个月，假期满未到公司报到的，将视为自动辞工。

3、公司员工如有特殊情况（急病或交通意外）须请假者，应尽可能的提前告知公司。假期满或未满都不得擅自上班，必须先到公司报到，由公司安排其上班，否则不计工资。

4、公司从项目管理处撤出后，员工必须在第二天早上8：00到公司报到，听候安排，否则作旷工处理。

［二］管理人员守则

现代化的清洁服务企业，必须有一个好的管理机制。管理不完善、不严格，会导致企业内部工作混乱、员工纪律松懈、清洁质量低劣的严重后果。因此，加强现

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代化管理势在必行。为使管理工作更科学、更完善，必须要求管理人员不断认真学习，加强自身修养、提高业务素质，提高管理技能有计划、高效率地进行管理工作。 在管理工作中要严格按照《经理守则》、《员工守则》、《清洁服务操作规程》、员工报名、上工、辞退、请假、领购材料及工用具等公司的一切规章制度执行。对违章违纪、违反操作规程的行为，做到不讲情面，每犯必罚，决不姑息放纵。这样才能使我们的管理工作向规范化的健康轨道发展。使本公司成为真正的具有一流管理水平的企业。

一、岗前准备制度

考勤是衡量一个企业劳动纪律的依据。“百业守时为先，万恶懒惰为首”，工作时间守时，这是管理经理的重要职责之一。着装是否统一、整齐整洁将直接影响我们企业的形象。因此管理经理必须时刻注意自已着装及形象、言行举止并严格执行考核制度，强化劳动纪律，每天坚持打考勤，并随时对员工的仪容、仪表及精神面貌进行检查。

上班前，经理须提前30分钟到项目管理处与上一班经理碰头，交接登记卡、工具、材料及其他事宜，然后在上班前15分钟到指定集合地点迎接员工，并进行岗前集合训话。 训话内容：

1、集合队伍，并排列整齐，经理与员工的精神状态良好； 2、点名并记录迟到或旷工者； 3、检查仪容、仪表并责令改正； 4、工作安排及注意事项。 处罚条款：

1、经理违反其中一款者记过一次；

2、经理迟到（按提前30分钟计）15分钟者记过一次； 3、无故旷工（或迟到30分钟以上）者记大过一次；

4、本部门员工上下班及上下班途中未严格执行公司着装要求的，当班经理记过一次。 二、交制度

如有员工未上班者，经理应协调工作。协调不了的应通知公司，由公司协

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调处理。管理经理不许随意互换班及休假顶班。如有事，按公司请假制度办理。员工顶班必须公司同意方可，否则公司不计发工资，由管理经理自负。接（上）班后必须在半小时内巡视一遍项目管理处。发现上一班遗留的问题要及时派人处理并报告公司。如发现问题不处理不报告者视为当班责任。如经理未到，经理必须主动主持下一班工作安排。并马上报告公司，下班员工必须等经理到位后方能离开工作岗位。 处罚条款：

1、经理随意让员工或经理之间互相换班及休假顶班的，记大过一次，如果发现经理收受员工钱物者，立即辞退；

2、经理下班时，应检查自己的工作，不得将问题遗留到下一班，否则记过一次； 3、经理应及时处理上班遗留的问题，不处理、不报告者则视为当班责任，记过一次；

4、如经理未到，经理必须主持下一班工作安排，并马上报告公司，否则记大过一次。 三、岗后集合制度

下班前30分钟，经理应认真检查员工的工作完成情况，不足之处应立即责令改正。下班员工与员工交接完毕后方能离开工作岗位，然后到指定地点，由经理集合员工进和训话。 训话内容：

1、集合队伍，并排列整齐，经理与员工精神状态良好； 2、点名并记录早退者；

3、工作总结，表扬先进，处罚后进，并交待注意事项。 处罚条款：

经理违反其中一款者记过一次。 四、清洁质量管理制度

公司的宗旨就是“客户永远是对的”。我们的工作就是服务，服务就是让客户满意。所以要为客户提供最完善的清洁服务，使之展示最美好的形象。清洁质量是企业的立足之本，清洁质量好可使企业声誉日隆，否则危及企业的生存。所以清洁质量是管理经理最重要的管理职责，也是衡量管理经理素质高低的重要标准。清洁质量管理差的经理是不允许也是不可能继续担任管理工作的。

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当班经理必须不断地巡视所管辖的项目管理处。检查员工的劳动情况，观察员工的清洁质量，指导员工工作，并将每次检查的情况（包括做得好的和做得不够的方面）做出书面记录。发现问题要及时尽快地想尽一切办法处理好，不得拖延到下一班或第二天处理。如遇到特殊情况，不能当天处理必须向经理强调。但最长不能超过一个循环日，重大问题处理必须马上报告公司。

在工作中，经理须指导、监督员工正确使用清洁材料，不能轻易丢掉。应指导员工将材料用在其他适合需要的地方，做到物尽其用。 清洁质量要保证做到完好如初的效果

一、地面：干净、明亮、无垃圾、无尘土、无污垢、无水渍、无杂物，墙边、墙面、

货柜边缘无积蜡。地坪蜡质效果光亮、平整，给人一个光亮如新的感觉。 二、装饰材料：门、窗、皮质及木质家具、收银台、照明及器具、百叶窗要清除装

修污渍，无黑印、无划伤、无尘土、无漂浮物。天花以及空调过滤网、空调吸排气口四周、灯饰等，不锈钢表面（电梯内壁、大厅立面、不锈钢柱子表面），铜器表面（招牌、烟缸）光亮。

三、洗手间：地面、墙面无污渍、水渍、纸屑，洗手盆及玻璃无法水渍，大小便器

干净无黄色污垢，垃圾箱干净无污渍，定时除臭，保持室内无异味，随时检查纸巾和洗手液，保证不缺用，定时进行彻底大清洁。

四、外围：外围一般较大，行走顾客较多，应特别注意保持无垃圾、无污渍、无杂

物，无尘土、无烟头，发现香口胶要及时清除。草地要保证水足、肥够，及时清除杂草，定时剪草、杀虫，使草坪体质平整、干净，给人一种回归大自然的感觉。晚上彻底冲刷外围、地面及墙面（注意保持下水道口的清洁）。 五、垃圾房要整洁干净，地面无垃圾、无杂物，只有垃圾桶。教育员工每次送完垃

圾要自觉地冲洗垃圾桶，并将地面打扫、冲洗干净方可离开，每天定时清扫垃圾房，用水冲洗干净。并将垃圾桶排列整齐，冲洗干净。如有油渍则要用稀释解脂油及消毒液冲洗。 处罚条款：

1、商场、写字楼、商住楼、工厂等物业（清洁承包范围内）的清洁质量有两处或两处以上不合格者，罚款150元。清洁质量达不到处罚的，分别给予提醒或警告；在一个月内，提醒三次，累计一次处罚；警告二次，累计一次处罚；警告、提醒各一次，累计一次处罚。

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2、品质部经理在巡检项目管理处时，发现员工着装不干净、头发不按公司要求梳扎的，使用工具（地扫、垃圾箕、卫生桶等）过脏的，每例处罚经理记过一次。 3、经理应主动自觉地巡视项目管理处的每一个角落，特别是一些死角和一些不太留意的地方去发现问题，然后清洁干净，而不是让公司领导或甲方投诉你之后才去做，这样反映出我们的经理管理水平落后、被动。清洁质量差，被客户投诉，每次记过或记大过一次。

4、上班睡觉、休息、看书、无故离开项目管理处或在项目管理处范围内玩耍以及其他违纪行为者，处罚记大过一次，并通报批评，如被客户投诉则除名。 5、品质部经理或经理在巡检项目管理处时，发现员工着装不干净，头发不按公司要求梳扎的，使用工具过脏，每例处罚经理记过一次。

五、安全管理制度

经理应提高安全意识，加强对员工作业时的规范化管理，在做每件事情时，要充分考虑员工的安全保障以及相关财物的安全保障，尽量防范一些有安全事故隐患的危险操作。

1、设立年终奖，在一年内没有出现较大责任事故的经理，公司设立安全年终奖。 2、因经理督查不严，致使工人因操作不当或其他原因而造成公司财物、甲方财物或第三者财物损坏的，经理处罚记过或记大过一次，并且责任人赔偿60%的损失，经理赔偿20%的损失。

3、如果项目管理处发生偷盗，经理处罚记过或记大过一次，扣安全年终奖10%，发生两次，安全年终奖全扣，造成损失的，直接责任人已走的，经理赔偿80%的损失。

4、项目管理处发生偷盗等其他重大安全事故，经理应立即通知公司，如果经理知情而隐匿不报的处罚记过或记大过一次。

5、各项目管理处员工所拾纸皮等杂物，必须当日带走，否则将造成极为严重的火灾隐患，如果发现员工没有当日带走纸皮等杂物，则处罚经理记过一次。 6、外围机动人员和外墙清洗人员或其他人员到项目管理处作业，该项目管理处主管经理必须认真负责的对相关人员的作业过程及行为规范进行严格管理，如果因经

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理管理不力而造成事故，或甲方投诉的，处罚记大过一次，如果造成经济损失的，责任人赔偿60%的损失，经理赔偿20%的损失。

六、清洁材料、工具用品管理制度

有计划地进行管理是经理的重要工作内容。因此经理应根椐各项目管理处的合同要求和具体使用情况制定一份详细的清洁计划。并按计划布置整个项目管理处的清洁任务。为了确保清洁质量，必须制定每月工具用品及清洁材料用量上报公司，以便公司及时配备所需材料。每月月底盘点一次固定资产、工具用品及材料库存。造册月初（3日前）上报公司（材料工具用品是客户提供的，要分别造册上报）。领用材料按公司领用制度执行。

经理对所管辖项目管理处的保管室要经常进行检查。对保管室内的工具材料物品的数量及摆放要心中有数，做到保管室内清洁卫生、物品摆放整齐，教育员工自觉爱护保管室的清洁卫生。

清洁材料要妥善地放置和保管，要经常调查，掌握材料的配发、用量及使用等情况。在保证项目管理处卫生质量的前提下，合理地定量发放材料，防止浪费及盗窃情况的发生。

清洁工具机械的摆放要科学合理。要指导员工熟知机械的性能，掌握正确的操作方法，严格按照规范的操作规程操作。平常要做好机械的维修保养工作，确保使用做到快捷、方便。每次使用完毕，必须及时清洗机器及充电等保养工作。

公司领导每月巡回检查一次机器的使用情况和保养情况，发生问题及时处理。 处罚条款：

1、不按时盘点造册上报，不提供清洁计划表、材料计划单，保管工具房不整洁者记

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过一次；

2、不按实际情况盘点存货的，处罚记大过一次； 3、机器使用完毕，不清洗、不保养，发现一次记过一次；

4、机器设备须指定专人管理使用，如果因使用不当而损坏时，经理处罚记大过一次，事故责任人赔偿60%的损失，主管经理赔偿20%的损失，如果查不出责任人的，则由经理赔偿80%的损失；

5、如果经理让非专业人员使用机器设备，从而造成机器设备或其他财物损坏的，则由经理赔偿50%的损失，员工赔偿30%的损失； 6、清洁材料、工具用品流失的，经理处罚记大过一次；

7、如配有对讲机的项目管理处，要爱护使用，有损坏的、丢失者由经理自负； 8、每月公司配发材料，主管、经理必须到现场清点物料并签字验收，到项目管理处前由公司提前15-30分钟通知，主管、经理必须按时到位，没有按时到位的每次记小过一次，接到通知没有到位的每次处罚记过一次。

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七、项目经理行为规范制度

行为规范体现企业整体素质，将直接影响企业形象。因此，经理在加强质量管理和业务学习的同时，还必须注意自已的行为规范，以身作则，为他人和员工作出表率。在上班时间必须做到容貌端正，穿庄重大方的服饰，不得衣冠不整或穿着肮脏衣服。必须使用文明语言。不得在与客户、员工谈话时使用不文明语言或地方性不健康的口头禅。

管理经理还要加强对员工的思想品德教育，利用班前、班后会后定期组织员工学习《员工手册》及使用、操作清洁机械、清洁材料、清洁工具等，并加强职业道德教育，不准员工在项目管理处拿走任何东西（包括客户丢掉的面粉袋、回收垃圾等），特别是我们的经理不以以身试法。 处罚条款：

1、衣着不整者，予以警告； 2、使用不文明语言者记大过；

3、经理应每月组织员工学习一次《员工手册》，否则处罚记大过一次； 4、移动或偷藏客户任何东西者记大过一次，并辞退；

5、主管、经理不得擅自投诉客户有关人员，如有特殊情况必须先向公司汇报，

否则每次处罚记过一次。

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八、公司经理（主管）如不服从公司安排的： 记大过，并辞退。 九、其他事项：

1、必须按时、保质保量完成本职工作。对公司和客户临时调配的工作任务都无条件的按时、保质、保量完成。一个项目管理处有几个管理经理的一定要大家互相配合、协调、同心协力地搞好工作。

2、呼机必须随身携带，公司有事传呼后，应及时复机。如连续三次，必须想尽办法马上复机。

3、经理必须带头执行公司的一切规章制度（如《经理守则》、〈〈员工手册〉〉、操作规程、员工上工、辞退、请假制度及领用材料等等，严格按制度办事。任何人不得以任何理由随意变更。

4、要合理安排和协调员工工种及清洁保洁范围。新员工到项目管理处后，经理要负责培训、指导工作，教会新员工工作至少一周以上；教会新员工正确的清洁方法和正确的使用清洁工具及材料，必须使新员工在一周内掌握清洁技能。

5、团结协作，促进工作。管理经理必须和客户管理人员密切合作，做好与客户的协调工作。对客户提出的合理的建议和意见，应虚心采纳，并马上改进。如遇台风、暴雨等意外情况，应主动积极配合客户，做好善后工作。

6、经理应加强员工的培训，而不是简单地让他们去做，要求他们用正确的操作去做，并要示范给员工看，然后监督其执行。

7、经理在传达公司精神给员工后，更重要的是要监督执行，如果只传达，不监督执行，这是极不负责的行为。

8、凡是〈〈员工守则〉〉或〈〈经理守则〉〉已规范的事，经理遵照执行就行了，不必打电话询问公司该怎么办（这是推托责任）。

9、经理不得和他人或员工发生斗殴，无论是公事或是其他原因，只能以理服人，说服教育。

10、司机、经理、外围机动人员以及其他有关人员在交接机器设备、工具材料时，

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必须仔细检查清点、验收，并按公司制度办理交接手续，交接手续明晰，机器设备、工具材料等的丢失、损坏应由相关责任人赔偿80%的损失，如果手续不明晰，责任不清，则由所有相关责任人平均分担80%的赔偿损失。

11、经理对违反《员工守则》的事情，必须严格按制度处理，不得熟视无睹或只是轻描淡写的说他几句而已，这是一种管理意识极度低下、管理水平极度落后的管理方式，为今后的管理带来许多隐患和工作困难。更不能徇私舞弊，收受钱物后放弃对员工的处罚。管理重点应以规范（处罚）为主，教育为辅，处罚理由和处罚结果必须先在处罚单上写清楚，然后让员工看清楚后签字，不得先让员工签字（或伪造签名）后，再写上处罚理由和处罚结果。

12、公司严禁经理兼职或利用工作之便私接业务。

13、外围机动人员和外墙清洗人员或其他相关人员到各项目管理处作业，项目管理处经理必须行使管理职能，负责对相关人员的工作过程以及清洁质量进行严格管理，如果因经理管理不力而造成质量问题的，应由主管经理负责。

14、经理处罚员工，必须当月处罚当月兑现，而不是在员工得罪自己的时候，才秋后算帐，这是一种不负责任的报复性管理，也是一种非常恶劣的管理方法。 15、员工辞工或辞退者，管理经理必须将该员工工牌收回上交公司，并办理好辞退手续，否则按《管理经理守则》给予处罚。

16、经理要遵循工作原则，公正、公平的对待每一个员工。

17、经理因辞退、调离等原因，应办理好交接手续后才能离开。手续包括：固定资产交接清单、考勤单（离开之日以前的），工资表（离任前整月的工资表应由离任主管编造），与甲方有关人员交接单，各种票据的交接。 奖罚条款：

1、违反1、2、3、4、5、6、7、者罚款记过。

2、违反9条记大过情节严重者，送交司法机关处理，并辞退。 3、违反10、11、12、17条者记大过，或辞退。 4、违反15、16条，记过。

5、工作认真负责、项目管理处管理规范化、清洁质量好，受到客户书面表扬或所管项目管理处被评为卫生文明小区、清洁卫生先进单位的给予奖励。

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十、奖励制度：

1、工作认真负责、物业清洁管理规范化，客户在公司领导面前口头表扬的，及受到客户书面表扬的或所管项目管理处被评为卫生文明小区、清洁卫生先进单位的，当月给予奖励。

2、工作长期认真负责，物业清洁管理规范化，质量高，在一年内，客户十分满意其工作，且没有任何投诉的，公司内部质检时没有受到处罚的，公司设立清洁质量年终奖，受到一次投诉或处罚的年终奖的50%，受到两次投诉或处罚的，年终奖的20%，受到二次以上投诉或处罚的，则没有年终奖。

3、公司鼓励经理积极协助公司管理工作，提出合理化建议或意见，一旦公司采纳该项建议或意见，将奖励该经理。

4、员工拾得财物的，且价值超过50元以上的，则给经理加0.5分。

[三] 文明服务守则

公司的企业精神是：“高尚物业、精致服务”，它要求我们诚实努力的工作，这

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样才能得到客户的肯定，即诚实的善待客户，客户才会尊重我们，这样我们就可以工作在一个愉快的环境中，实际上也是自己善待自己。清洁服务工人得一个辛苦的工作，需要我们有一种宁肯一人苦，换得万人洁的奉献精神，才能将工作做好，并力求完美，不断进取。让客户相信：如果我们现在干得好的话，我们将来肯定会干得更好。

工作是美好的，工作是幸福的，在工作中的人是最美的。既然最美的是劳动者，那么我们就必须要有良好的行为规范，良好的礼仪风范。现在就让我们从“您好”开始吧。

（1）服务守则

一、问候

“你好”，微笑的问候开始了我们一天的工作。当我们精神饱满地上班，见到我们的同事和我们的客户，就微笑问候“您好”，千万不能熟视无睹，否则客户会认为我们没有礼貌。如果在上午时，相互问候，也可以是“早上好！”；如果在下午时，相互问候也可以是“下午好！”如果在晚上，相互问候也可以是“晚上好！”。如果客户工作忙，没有回应我们也不要介意，因为这是我们工作的一部分。 二、询问

在工作中，当我们有一些工作中的事情问询客户和同事时，应这样开始：（微笑）“您好，请问.........”。这样，对方才会友好的回答。 三、需要帮助时

在工作中，需要别人帮忙时，应微笑着说：“您好，麻烦您一下......”。要注意，在一般情况，即使自己累一些，也尽量不要去麻烦我们的客户，并且不要忘了说：“谢谢，非常感谢”。 四、进入客户工作区

当进入客户工作区进行服务，必须征得客户的同意，才能工作，（微笑）“您好！我现在可以做吗？” 五、进入办公室

进入办公室或进入异性洗手间进行服务时，必须先敲门（否则会造成不必要的误会）然后说：“对不起，无可以进来做清洁吗？”。 六、帮助

有时户会要求我们去做一些力所能及的事情时， 们应该充满信心的回答：“是，

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我马上就做。”如果我们当时正忙，脱不开身，应向客户致歉：“对不起，请稍等，我马上就来。”。 七、请小心

当我们在工作中应尽量注意周围的情况，不要将客户的物品损坏或弄脏，除了赔偿之外，还会造成双方不开心，如果万一不小心碰撞了客户，应马上致歉：“对不起，非常抱歉”。这样客户会原谅我们的，但最好不要经常发生这样的事情。 八、需客户配合时

在工作中，如果需客户配合时，应说：“对不起，请稍等一下，谢谢！”，如果客户有很重要的事情要办，千万不要打扰他们，宁肯我们稍等一下或暂时先去做其他的事情。 九、打扰客户时

在工作中给客户带来一些不便，如果能够避免则尽可能避免，一般来说，不要因为我们的清洁活动而影响客户的工作。如果万一影响了他们的工作，应致歉：“对不起，给您添麻烦了”。 十、礼貌交谈

在客户交谈时，要彬彬有礼，客户讲话时，要注意听，不要中途插断，要礼貌地注视对方的眼睛，切不可东张西望，说话也心不在焉，这样客户觉得你很无礼。 十一、是非

与客户或同事交谈时，不要说其他同事或客户的坏话，如果有什么话应善意的当面提出来，即使是上级也不要介意。如果对公司有意见，公司非常欢迎员工直接向行政部经理提出来，我们会认真的考虑你的意见并作出相应的回应。 十二、说话声

工作有关的交谈是必须的，但不可闲谈。谈话时应尽可能简短，尽量小声，千万不要影响客户安静的工作环境，当然行走时或在工作时也尽量避免发出大的声响。 十三、礼让

清洁服务工作是高尚的，它为客户创造了舒适、洁净的生活和工作环境，因此我们要尽量给客户留下美好的印象。在狭小的空间工作时，我们要停止工作给客户让路，在客户用电梯时，更应该时刻注意，不要因为我们的工作影响客户的通行，其他情况应使用专用通道。如果只是埋头工作不去考虑对客户的影响，有时会产生不良的后果和误会。

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十四、助人为乐

当客人在陌生的环境中，需要我们帮助时，我们应亲切、友好的回答客人的提问。遇到问路的客人，应停止我们的工作，友好的指点给他。如果不知道，应歉意地告诉客人问询处或门卫室在什么地方。 十五、客户物品

工作中，不要随意动用客户的一切物品，就是客户丢弃的废纸也不要去翻动。否则会招来嫌疑。如不要使用客户的电话，不要翻看客户的书刊，不要去玩弄、抚摸客户商品或用品，不要盯着一个物品看等等。 十六、洗手间

如果洗手间不每天用专用清洁工具认真清洗，即使看不见任何污渍也会发出一些异味，客户使用时，就会有不愉快的感觉，就会有报怨，这是我们工作的失职，这是对客户极不礼貌的行为。所以诚实而认真的工作也是对客户的尊重。 十七、茶水间

清洗茶水间时，要时刻想到饮用水的卫生清洁。清洁时，要专用清洁工具，不可与其他场所的清洁工具混用，且时刻保持清洁工具的干净，如果我们这些地方做得不好，会影响客户的健康，因此一定要加倍小心。 十八、拾金不昧

服务工作就是处处为客户着想，急客户所急，如果捡到包或其他物品应马上送到经理那里，也可以直接交到服务台或管理处。千万不要暂时放在自已的口袋中，因为这个时候丢失东西的客人会很着急。如果他们看见自己的东西很快的失而复得时，他们会高兴，会非常感谢你的。如果有酬谢的，应婉言谢绝，因为这是我们应该做的。

十九、节约水电、爱护物品

在工作中，除了节约使用清洁剂、清洁材料，要时刻注意节约用水，节约用电。用水后应关紧水龙头，不必要开灯时，应尽量不开灯，离开时，应注意随手关灯、关门，养成良好的习惯。 二十、物品

要象爱护自己的物品一样去爱护客户的物品，这样客户会看在眼里，喜在心里。 二十一、主人翁精神

我们在工作中做任何事情，就要象对待自己的事情一样，只有这样，我们才会

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做好每一件事情，客户才会称赞我们工作认真、负责、事情做得漂亮。

（2）常用文明用语

“您好，早上好，请，对不起，请原谅，没关系，谢谢，再见” （3）公司员工文明服务用语（十条）

1）（微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！ 2）（微笑）您好！请问： 3）（微笑）您好！麻烦您一下；

4）（微笑）您好！我现在可以进来做卫生吗？

5）（进入办公室或异性洗手间，敲门）对不起，我可以进来做清洁吗？ 6）（客户要求我们做什么事，回答）是，我马上就来； 7）（工作中，不小心碰撞客房时）对不起，非常抱歉； 8）（工作中，需客户配合时）对不起，请您稍让一下，谢谢； 9）（工作中，打扰到客户时）对不起，给您添麻烦了： 10）（对客户的感谢）谢谢，非常感谢。 （4）公司员工文明服务禁语（十条）

根椐各项目管理处客户对我们员工不良言行举止的投诉，特归纳出员工文明服务禁语如下：

1）刚做过，怎么又脏了； 2）急什么，慢慢来； 3）我不知道，你问其他人； 4）没完没了，有意见找领导去； 5）不关我的事，找我们领导； 6）我也没办法； 7）我没空，你叫其他人； 8）这里，不归我管，你叫其他人； 9）我有什么办法，又不是我搞坏的； 10）我就是这样，我就做不干净。

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第七节 作业承诺书

XXXX物业管理有限公司如能荣幸的承接贵单位之------ XX省XX,我公司将以“高尚物业、精致服务”的企业精神，竭诚为贵公司提供完善的优质服务，并郑重承诺如下：

1、我公司保证雄厚的技术力量，先进的清洁机械，熟练的技术工人，高效、安全的完成XX省XX的保洁服务作业。

2、我公司保证根椐贵公司的要求和清洁工程需要随时配合施工进度进行人力、物力的调整，做到“精益求精”。

3、公司保证在日常清洁作业过程中爱护公共财物，按规范化作业要求安全作业，不损伤各种饰材，饰物及附属设施，如果因操作不当造成贵公司损失的由我公司承担一切责任，并照价赔偿。

4、公司保证在日常清洁作业过程中，委派技术过硬、管理严格的清洁主管和熟练的技术工人对XX省XX提供保洁服务，如在清洁过程造成我方人员或因我方原因造成第三方人员伤亡，其责任由我公司承担，并承担一切经济损失。 5、公司员工的劳动保险、医疗保险及安全责任保险全由我公司承担。

6、我公司保证严格履行合同的各项规定和条款，高效、安全、满意的完成XX省XX

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的保洁服务作业。

承诺单位： 法人代表： 年 月

第七章 紧急预案程序

为有条不紊应对XX省XX物业清洁服务中可能出现的各类突发事件，特拟定相关应急预案，以协助XX维护正常的办公秩序和物业的安全运行。

一、XX天然气泄漏应急处理程序

◆ 文字说明：

1.立即通知当值巡逻秩序维护员前往事发现场了解情况（不少于2名员工）。 2.立即通知管理处，上报主管。 3.通知甲方相关领导。

4.视情况通知各方至现场采取救急措施。 ◆ 注意事项：

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前往、到达事发现场须知：

1.调查人员关闭随身手机，如需电筒照明应在到达现场前先打开，且调查时严禁吸烟或点火。

2.到达现场后，将现场及附近的门、窗立即尽量打开，并疏散现场人员。 3.到达现场后，不可开头任何电器设备（如照明灯具），应先打开门窗。 4.在安全的情况下，尽可能把总闸关上。

5.若发现有人昏迷，不可在现场使用手机或对讲机联络，直至安全处方可使用。 6.调查人员切不可修理或协助修理可能漏气的装置。

7.调查人员应顾及自身安全，若在调查过程中吸入气体而感到不适，应立即离开现场并求助。

8.若未发现任何气味，应立即通知主管理和管理处进行核实。

9.若未能进入现场而不能确定是否有气体泄漏，应立即通知管理处采取相应救急措施，若未能进入现场而能确定气体泄漏，应立即向警方求助，并疏散附近的人员。

二、火警应急处理程序

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◆ 文字说明：

1.当监控中心接收到消防设备报警时，立即通知当值巡逻秩序维护员赶至现场核实。

2.到达现场后及时反馈监控中心，报清：单元、机房、公共走道、设备夹层等，并仔细全面地检查现场。若火警成立，立即通知当值秩序维护员及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。

3.监控中心视情况通知各方采取紧急措施，报警时应报清：XX名称、门牌所处路口、燃烧物性质及面积，电话号码、报警人姓名，大门岗秩序维护员负责带领消防队由最近通道进场并根据其需要介绍XX火警情况，配合做好灭火工作。

4.当值秩序维护员接报后调配人手赴现场增援并做好如下工作： （1）设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入XX。 （2）若XX某区域着火，保留监控中心和重要岗位，其余岗位人员立即到达现场，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救。

（3）通知客户可使用广播系统通报，让客户从消防通道疏散，疏散路线上设立岗位，引导和护送人员有顺序地尽快离开；同时，派员检查疏散情况，楼层中是否

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仍有人逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。

5.报警后，立即通知管理处及甲方相关领导并成立临时救火指挥部，负责救火工作，必须严格执行各项命令（如：迫降电梯，启动各类消防设施、设备等），灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水，通知监控中心人员启动消防泵进行扑救。

◆ 注意事项：

1.火灾扑灭后做好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，并做好书面报告逐级上报。

2.将扑救情况、结果和善后处理情况做好书面报告逐级上报。 3.品质部接报后：

（1）派水电维修员切断电源。 （2）控制水泵房。

（3）派人至电梯机房控制电梯。

（4）派人对空调视情况控制或关闭。

4.疏散人员次序：着火层 着火层以上楼面 着火层以下楼面。 5.疏散人员时注意：

（1）清除疏散路线上的障碍物。 （2）确认无人在的着火部位。 （3）安置疏散人员。 6.火场警戒安排： （1）底层出入口。 （2）着火层下一层。 （3）火灾现场。

三、XX消防设备人为损坏处理程序 （一）消防碎玻璃

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◆ 文字说明

1.楼层手机报警玻璃被击碎后，消防中心立即有报警回音。 2.接警后立即通知当值秩序维护员。

3.当值秩序维护员至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：

（1）在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原并通知品质部进行维修。 （2）如发现确为火警，则按火警应急处理程序办理。（如消防系统设为自动系统，应注意消防泵是否开关，免误报警而发生连锁动作）。

◆ 注意事项：

如发现肇事者，应对其进行消防法规教育并要求其赔偿维修费用，记录备案。

（二）喷淋头被打破

◆ 文字说明

1.XX任何喷淋装置在自爆（受热）或人为打击破碎的情况下，因水流在管道中

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流动，而触发水流指示器报警。

2.接报后，立即通知当值秩序维护员

3.当值秩序维护员至现场检查确认原因，立即关掉相关楼层喷淋管道水阀门。（如管道有去水开关，亦应打开排除管内积水，以免容器盛积。

4.如喷射水流将影响电梯时，务必通知品质部将电梯升至较高楼层，并暂停使用，检查水流对XX设施的破坏情况，并采取应急措施。

5.通知保洁部清除地面积水。

6.监控中心人员在接受报警时（如系统为自动状态设置），应注意消防和喷淋泵因误报而联动的情况，适当时候调至手动状态。

◆ 注意事项：

记录事件经过，并拍摄照片；查出肇事者，移交警方。

四、XX遇雷暴及台风处理程序

（一）当广播、电台发出警报（包括雷暴、台风）

◆ 文字说明

1.监控中心、管理处应留意气象台发出的有关情况。

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2.检查XX所有门窗是否关上及牢固。 3.检查房顶卫星天线是否放在安全位置。 4.检查XX内外及天台所有排水渠道是否畅通。 5.天台杂物及材料必须清理及牢固。 6.备好应急照明、沙包、麻绳等用具。 7.通知甲方做好防范工作。

（二）遇风暴情况时

◆ 文字说明：

1.关闭公共地方的门、窗，如需要时加上胶纸。 2.检查各处排道，确保无沙泥、砖石及杂物堵塞。

3.大厅显眼处张贴风暴预警通告，并竖立“小心地滑”的标示牌。 4.密切关注气象台发布的有关消息。

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五、XX漏水（水浸）应急处理程序

◆ 文字说明：

1.工程部收报后，立即关闭相关水源，进行抢修。

2.（如切断水源而引起断水）管理处接报后，立即通知甲方相关领导， 3.组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方。

4.如果漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用；如果已进水，则将电梯电源关闭，禁止进入，待现场清理后再检修电梯。

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5.通知保洁部处理积水，清理现场。

六、XX发生停电及电力故障应急处理程序 （一）计划停电

XX

◆ 文字说明：

1.管理处在收到供电部门停电通知后，应在停电前三天在显眼处张贴通告，及时通知甲方（通告详细写明：停电日期、恢复供电日期、是否暂停电梯及时间）。

2.安排品质部在停电前将电梯升上后关闭，以免停电时困人。 3.在停电日前检修通道应急照明灯完好。 ◆ 注意事项：

停电日期加强XX秩序维护；电力恢复时，检查XX各项设备是否正常运作；停电时将所有电器插座拔掉。

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（二）电力突然中断

◆ 文字说明：

1.接报后立即至供电部门查询，是否供电部门出问题，如果是则按预案处理。 2.通知当值巡逻秩序维护员，到停电现场查看正确位置，及时反馈监控中心。 3.通知品质部察看停电区域停电原因及时进行抢修；在电力恢复后，到场检查受影响的公共电器、设备是否恢复正常运作，同时详细巡楼一次，确保各项设备恢复正常。

4.接报后在显眼处张贴停电通知，及时告知甲方。 5.接报后，加强秩序维护工作： （1）检查电梯是否困人。

（2）派工程人员前往停电区域察看各项公共电器是否有受停电影响。

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◆ 注意事项：

事后查明有关停电原因，以书面形式报告公司。

七、XX遇地震应急处理程序

◆ 文字说明：

1.当遇到地震时，管理处应立即通知所有人员从XX内撤离，禁止使用电梯。 2.设立警戒岗位 ，打开所有通道出口大门，保证人员迅速安全离开，注意人多拥挤而造成损伤。

3.品质部立即切断XX内空调电源及管道气总阀，当人员大多撤离情况下，切断XX内供电及供水系统；地震过后，检查XX所有设备损坏情况，并予修缮，尽早恢复XX的供水、供电。

4.安置疏散人员于空阔地休息，并安排人员清点，尽量不遗留人在XX内。 5.禁止任何人试图返回XX。

6.迅速致电国家地震部门，查询地震情况及余震情况，在由其确认安全方可允许客户返回。

7.对负伤人员，应立即送至附近医院急救，并记录以上情况。

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◆ 注意事项：

地震过后，全面核查XX情况，并拍照存档。

八、XX电梯困人应急处理程序

管理处 消防队 监控中心 门 接报 品质部 救护中心 电梯公司

◆ 文字说明：

1、若有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及电梯对讲机，则须把镜头调至被困人的电梯观察电梯内的情部，并详细询问被困人有关情形及通知管理处，报告电梯的正确位置保持联系。

2、被困者内如有老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意。若有身体不适须立即离开的，而电梯公司仍未有人在场，应立即与电梯公司说明原因，并立即通知公司电梯养护中心前来协助。必要时可通知机关和消防人员前来协助。

3、立即致电所属电梯公司紧急维修点，派人前来释放被困者。 ◆ 注意事项

1、被困者救出后，须与他们联络及询问其身体状况，并记录被困者姓名、地址、电话及到本面目的原因。被因者不愿合作自行离去则记录下来作为依据。

2、记录事件由始至终的时间及详细情形及维修人员、消防人员、警方、救护人员到达和离开的时间，消防车、警车、救护车等车辆号码。

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3、记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送何处医院，以便查询。

九、发生噪音污染处理程序

◆ 文字说明：

1.接到投诉或巡逻时发现，立即至现场调查噪音的来源及程度。

2.至现场后，劝解有关人员，将音量尽量降至最小或停止，如果多次劝解无效，可报警。

◆ 注意事项

管理处人员应留意XX四周产生的噪音，不论是机器、音响、人为等造成的，都将影响到XX办公秩序。

十、XX发生交通意外应急处理程序 （一）没人受伤

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◆ 文字说明：

1.接报后，立即通知管理处。 2.如有需要，拍照以作记录。

3.如XX部分因意外可能危及办公秩序，应将该范围封锁。 4.维持秩序，使现场交通回复畅通。 5.如有需要将张贴警示标志。

（二）有人受伤

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◆ 文字说明：

1.接报后，立即通知管理处。

2.接报后，立即通知救护中心及警方。 3.保护现场，指挥交通，保持道路畅通。 4.在适当情况下将伤者移离危险位置，照顾伤者。 5.记录事件及拍照。

十一、发生盗窃处理程序

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巡逻秩序维护员 管理处 警方 现场 当值主管 监控中心 公司 ◆ 文字说明：

1、接获客户报警被偷盗，应记录下时间及地点，并询问客户是否决定向警方报警。

2、立即通知当值巡逻秩序维护员保护现场，禁止无关人员进出。

3、接报后，立即通知当值主管、监控中心、公司，当值主管安排秩序维护员加强出入警戒，安排对XX进行全面安全检查，若有需要暂停访客出入，以防匪徒逃跑。

4、警方到场后，由主管表明自己身份，带领警方至案发现场，尽力提供帮助。 ◆ 注意事项

记录整个事件（包括拍照留证）。

十二、发生抢劫处理程序

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警方 管理处 加强秩序维护 安抚伤者必要时救护中心

◆ 文字说明：

1、秩序维护员当值中接获有抢劫报警，应立即拨打“110”，向警方报警，并做好各通道闭锁和警戒工作（大门、铁闸）。

2、查清案发地点，时间，并派秩序维护员携警械，对讲机至现场核查，监控中心开始对所有通道，进出口进行搜寻，并对一切可疑人员进行录像。

3、不论在任何地点，秩序维护员遭遇匪徒时，应保持镇静，尽量避免与之下面冲突，并拖延时间，以利警方到现场处理。

4、如秩序维护员到现场时，匪徒已逃脱，或阻拦无效，而警方仍未到场时，应现场调查匪徒之体表特征及逃跑方向，并通知警方处理。

5、如案情不明及无涉嫌人员离开项目，应和警方一起展开项目整体安全检查，并携带好对讲机及警械，保证通讯畅通。

6、遇被匪徒捆缚，应尽力松缚或设法向其他同事报警求助。

4、做好当事人安抚工作，如有伤者，应即时拨打“120”救护电话，速召救护车抢救。

十三、发生偷车处理程序

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监控中心 关闭车库进出口 管理处 警方 记录事件

◆ 文字说明：

1、如发现车库中有偷车情况，应立即通知监控中心予以摄像控制。 2、关闭车库进出口闸门，以免窃贼逃跑。 3、报警方。

4、记录被盗车辆车型、牌号、颜色、型号，记下窃贼人数和体表特征，有否凶器、车辆行驶路线；勿阻闯关车辆，至警方人员到场后，将以上情况向其提供，并协助警方人员处理，记录到达警方人员情况，以备后查。

十四、擅自侵入处理程序

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◆ 文字说明：

1.接获客户报警有陌生人闯入办公室，应即时赶到事发现场，调查原因。 2.如属刑事案件，按刑事案件程序操作。

3.如属误闯，在核实客户无任何损失之后，再查明原因，给予客户合理解释。

十五、发生可疑物件或爆炸物应急处理程序

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◆ 文字说明：

1.立即通知管理处及主管，并通知警方，上报公司。

2.将事发现场隔离，并疏散现场人员，禁止任何人及车辆进入现场除了警方及消防人员以外，并检查四周是否有可疑物品。

3.当发现有可疑物品时，将其隔离，禁止行走近，切勿自行处理或接触物件，切勿在现场使用无线通讯设备、闪光灯或开头电闸，切勿遮盖或移动物件，等待警方或消防人员前来处理。

4.确保现场所有电梯停止使用。

十六、拾获财物处理程序

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◆ 文字说明：

1.当在XX公共区域，如走廊、楼梯等拾获财物或接获他人交来的拾获财物，应立即向管理处报告并启示一切资料。

2.尽量找寻失主，交回失物，失主领回失物时应说出失物日期、地点及失物详情，如有可疑之处，可报警处理。

3.当失主领回失物时，做好签收并登记其身份证号码。

4.如拾获有价值或名贵物品或经一段时间仍无法寻回失主，应将财物交到就近的门，由警方处理，并记录一切详细情形。

十七、水力系统故障处理程序 （一）个别区域

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◆ 文字说明：

1.先到停水区域检查有关水管阀门是否被关上？ 2.然后到水表房检查该区域水表阀门是否关上？ 3.再检查加压泵运行是否正常？

4.倘若上述各项正常的话，则通知自来水公司派员检查水表是否淤塞？

（二）XX整体供水中断

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管理处

◆ 文字说明：

1.先到地面泵房检查自来水公司的供水是否正常？如出现问题，致自来水公司派员维修。

2.接着检查泵房的供水系统是否正常运作？

3.然后检查生活水池、水泵系统、加压泵是否运作正常？ 4.最后到XX中层位置检查中途泵系统是否运作正常？ 5.在显眼处张贴通知，及时告知甲方。 文案大全