迎宾工作流程与管理
一、迎宾岗位职责
营业主管
职务名称 迎宾 隶属部门 营业部 直接上级
直接下级 无
岗位 提要
负责来店消费顾客的迎送、接待、引坐、营销工作；负责接受顾客预订，确定顾客来店时间，安排包
厢、餐台、以及顾客的特殊要求；熟记老客姓名及嗜好，以热情饱满的精神风貌展示优质服务形象。
具 体 职 责
1、接受营业部主管的任务分配和工作安排，包括营销活 动的执行； 2、餐前营业部区域的卫生工作和
开餐准备工作； 3、及时掌握客情，接受客人的预定，安排留房留台，顾客预计到店前30分钟电话确认； 4、热情主动地迎送宾客，将客人引领到以预定或适当的餐位；帮助拉椅让坐，熟记常客及贵宾的姓名；并提醒客人保管好随身携带的财物。 5、 在餐厅客满时，向客人礼貌地解释并建议客人排位等候，同时把等候客人的姓名、人数记录给客人排号；
做好等位客人的服务与安抚工作。 6、 开餐期间，婉言谢绝客人带宠物进店，并给顾客提出合理的解释。 7、 解答客人提出的有关饮食、店内设施等方面的问题； 8、 送客时主动收集客人对服务及菜肴的意见及投诉，并及时向直接上级汇报； 9、 在
繁忙时段协助点菜员为客人点菜； 10、做好交工作，交接清楚预定情况及顾客要求； 11、积极参加公司或店面组织的各种学习活动、培训活动和文艺活动，不断提高自身技能，从而增进同事之间的和谐与团结； 12、参加上级安排的各种会议和培训； 13、遵守店内的各项规章制度； 14、完成直接上级布置的其他各项工作；
工
1、有接受 培训的权
作 职 权
力。 2、有参加店面安排的各种会议的权力。 3、有询问上级工作的权力。 4、有上报顾客意见的权利。 5、有发表自己意见的权力。
1、有较强的事业心和责任感；忠于企业，忠
任 职 条 件
于本职工作；工作认真细致，态度端正； 2、熟悉餐厅特色，了解店内各服务设施。具有一定的公关和社交知
识； 3、具有较好的语言表达能力，讲话口齿清楚，声音优美，反应灵敏，有较强的沟通技巧； 4、身高在
160以上 ，
肢体语言优美； 5、具有高中以上文化程度。 6、身体健康，精力充沛，仪表端庄大方，气质较好。
升迁 方向
迎宾领班及
营业主管
二、咨客工作流程 1、接受预定
工作流程
1 2
3 4
5
工作要点
其他标准
电话铃响立即接听 必须先备好预定登记本和笔
参照酒店基本标准
问好、报店名，对1.语音、语调亲切，吐字清客人来电表示欢迎楚
与感谢并询问需要
什么帮助
2.语速保持与客人同步 仔细聆听
认真倾听客人所讲内容并复
述确认
1.预定的时候如果客人先问有没有包房，不要马上回答，应先问清楚客人人数再回答。
询问并记录
2.客人的预定内容一定要复
述一遍确认。
3.一定要告诉客人最晚预留时间。
回答客人的询问
1.灵活的解决客人提出问题。
6
7
8 2、带位
工作流程
1
2
3
2.按客人要求布置好场地或是合理的安排区域。
复述客人预订内容 到了预定时间客人还没有（姓氏、电话、餐来，一定要打电话询问客人 位名称、人数、就是否取消还是其他原因 餐时间）
1.口气一定要委婉。
对客解释工作
2.没有帮客人预定的一定要
向客人表示歉意，并提出合
理建议供客人选择，让客人感到你真心在为客人着想！
通话结束 对客人来电表示感谢
工作要点
其他标准
作好开餐前的备货根据天气情况备好太阳伞，
领取用品、用
和卫生工作 雨具和雨伞袋
具，做好岗位区
域卫生
开餐前15分钟开餐前10分钟站
自查餐中必须品在店门口准备迎接根据运营趋势合理备货 是否准备充分客人
（如菜牌、点单等）
客人距自己三步
站立姿势要正确迎客
面带微笑保持双的时候先微笑再问候
眼望着客人
1.熟记老客姓氏、喜好让客人感觉你记得他使之感到亲切。
2.带位时走在客人右前方。2-3步远距离，并不时后头4 带位
关注客人提醒客人小心台阶、小心地滑等温馨提示。 3.客人右行李包包重物要主动帮客人提。
4.提醒客人看好自己贵重物品。
1.严禁怠慢等位客人及时送上茶水。
2.不要轻易承诺客人等位时
5 排位
间。
3.重要客人请示经理安排，
老、弱、病、残、孕特殊客人优先安排。
6
叫号 做好等位流失的记录。
3、准备工作安排： （1）、工作柜备货 （2）、环境卫生
三、咨客物品配置与管理
类别
名称
配置数量
放置位置
管理要求
预定用品类 预定表
客户资料
环境维护用品
办公用品
其他辅助用品
