普陀区机关事务管理局机关服务中心会务服务工作标准
为做好普陀区机关服务中心会务服务工作，提高会务服务相关人员的文明服务意识和服务质量，特制订本服务工作标准。 一.服务人员工作要求
步骤/内容 1.仪容仪表 标 准 1.1着装统一整洁，左侧佩戴服务标志，不穿拖鞋、响钉鞋。 1.2服务人员长发不遮眼，后发不披肩，不留指甲，不涂指甲油。 1.3要求化淡妆，不浓妆艳抹，不佩戴首饰。 1.4坐站规范端庄，不翘腿。 2.语言 2.1语调温和亲切，音响适中，普通话规范。 2.2语言文明礼貌，适时运用“您好！”“您请用”“请”“谢谢”“对不起”“没关系”等礼貌用语。 2.3对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语、不大声喧哗。 3.态度 3.1敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。 3.2微笑服务，态度诚恳，热情、周到。 3.3工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。 3.4解释问题有礼有节。 3.5想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之所需。 4.纪律 4.1上班前不饮酒，不吃异味食品。 4.2不准擅自离岗，不在服务场所使用电话。 4.3服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻，若打喷嚏则用手捂住口鼻。 4.4严格遵守职业道德。 5.服务卫生 5.1工作服固定，整洁干净。 5.2定期体检，健康合格，持岗上证。 5.3勤理发洗手、勤修指甲。 5.4用品、用具分类保管，及时清洗、消毒，摆放整齐。 二.会前服务
步骤/内容 1.准备会议用具 标 准 1.1准备会议桌、椅、台布、口布、水杯、杯垫、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花、话筒、横幅（会标）、毛巾、餐巾纸、茶叶、座位牌、会议字幕、灯光照明、会议指引牌等，根据会议要求选定背景音乐并向会议主办方汇报，如有问题请及时与领班报告并尽快处理。 1.2提前检测、检查音响、话筒等音响设备，按照会议各项要求及时落实情况。 2.搞好卫生服务 2.1领班及时通知、督促保洁人员搞好会场卫生、整理打扫桌面、抽屉、座椅、地面、卫生间、门窗、领导休息室等，冲好热水。 2.2检查服务箱用品、卫生纸、洗手液配备情况。 3.会议摆台整齐 3.2根据会议通知的人数和要求，确定会议的台形。 3.3铺台布，平整，台布干净无破损；摆座椅：摆放整齐，侧看应在一条直线上。 3.3 每个座位前摆放一份纸、笔，纸的底边与桌距离为1厘米，笔尖朝左，与纸的底边成45°角。 3.4 水杯放在杯垫上，杯把朝右斜45°角，摆放整齐，侧看成一条直线。 3.5 烟灰缸每2人摆放一只，摆在一条直线上。 4.及时检查会场 4.1会议服务员人员应提前30分钟或45分钟进入会场（备注：小会议提前30分钟，大会议提前45小时），检查会场整体效果，确保各项准备工作到位，特别是再次核对台座位牌名字、会标内容、鲜花摆放形式； 4.2准备好茶水、小毛巾，打开音响，打开话筒设备，播放轻音乐，检查各种用具齐全、干净，摆放到位。 4.4如需使用空调，提前半小时开启。 4.5一切就绪以后电话通知会议主办方检查会场。
三.会中服务
步骤/内容 1.微笑迎接 标 准 1.1会议服务人员在与会人员入场前，应站立在会议厅门口两侧，有礼貌地向宾客点头致意，并说“早上（上午、下午、晚上）好”或“欢迎光临”“您好，里面请”等文明用语，做到微笑服务。（新大楼标准） 2.用具服务 2.1会议开始后，服务人员站立于会场最后一排，观察与会人员有无服务要求，至始至终保持会场安静，提供服务时使用托盘，轻拿轻放。 2.2对已入座的客人，及时递上茶水、小毛巾，茶水量一般控制在8分。上茶水时应遵循从左至右的原则，从宾客翼侧一次加水，原则上每15分钟添加茶水一次，更换小毛巾1-2次。（新大楼标准） 2.3若是茶话会，则需将果皮随时撤除，保持台面清洁。 3.音响精准 3.1负责音控人员坚守岗位，时刻注意观察和随听音响设备运行状况。 3.2根据会议议程进行音乐的播放。 4.其他要求 4.1若领导提出服务员应回避，服务员在做好第一次服务后，每半小时左右进场服务一次。 4.2服务人员应密切注意会场情况及室内温度，发现问题及时报告和处理。 4.3会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。
四.会后服务
步骤/内容 1.微笑迎送 标 准 1.1会议结束时，服务人员应及时打开通道门，站立两侧，礼貌送客，向领导微笑点头，并说“慢走，再见”。 2.清扫会场 2.1会后及时做好会场清理工作，整理设备、杯具，做好下一场会议的准备工作。 2.2会议结束后，仔细检查一遍会场，看是否有领导遗忘的物品和文件等。若发现领导遗留物品迅速与有关单位联系。 2.3关闭空调、电视、灯光音响设备的电源开关。 3.服务质量反馈 3.1会议服务结束后，服务主管人员应主动及时征求会议主办单位的意见，以总结工作，改进服务。 4.保密工作 4.1严格做好保密工作，不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容，不带无关人员进入工作间。
五.签字仪式摆台与服务要求
步骤/内容 1.确定台形 标 准 1.1根据会议通知的要求和人数，确定签字台的大小和位置，签字台后侧留出空间： （1）排两列时，留2米宽； （2）排一列时，留1.5米宽。 2 2.摆台 2.1 铺台布并围上桌裙，平整、清洁、无破损。 2.2 长条台形配长形造型鲜花，摆在签字台的中间。 2.3 按签字人数要求，摆放相应数量的座椅。 2.4 在签字台侧前方摆放一个吧台 2.5 将其他设备按领导的要求摆好（麦克风、讲台、横幅等）。 2.6 在签字台后面摆放略长于签字台的屏风。 2.7 将高度超过0.5米的花草摆放在屏风两端稍靠前的位置。 13.会议用具准备 3.1根据会议通知的人数要求，将酒水、酒杯、托盘、口纸等摆放在酒水准备间上。 24.会中服务 4.1在领导走向签字台时，服务人员应跟随左右，所站位置是台左右椅子的斜45°角。 4.2在宣布签字时，服务人员替领导翻签字本，递签字笔。如有需要，服务人员替领导交换签字协议书。 5.酒水服务 5.1 领导签字完毕，服务员要立刻用托盘将酒水送到所有领导面前。 5.2主要领导要由专人呈上酒水。 2.3 待领导干杯后，立即用托盘将空酒杯撤走。
六.领导休息室摆台与服务要求
步骤/内容 1.准备用具 标 准 1.1 根据会议通知所标明的人数和会议休息间房间地点，将茶杯、烟灰缸、火柴、鲜花等准备好。 2.摆台 2.1 根据会议通知的人数，将沙发和茶几摆好。 2.2 茶几放鲜花，按台形摆放烟灰缸、火柴。 2.3 设一个酒吧或茶水台。 2.4 在房间四周摆放相适应的花草、屏风等装饰物。 2.5检查摆放效果，以房间整洁、美观、舒适为好。 3.迎接领导 3.1服务员站在门外一侧，与领导到来方向相对，迎候领导。 3.2领导抵达，主动上前向领导问好：“您好，XX领导”。 3.3用手指引方向且说：“请您这边走”。 3.4在领导右前方1.5米距离处引领领导入座。 4.服务 4.1 领导就座后，立即为领导送上茶水。 4.2 按领导要求提供其他饮料。 4.3 在领导谈话间隙，为领导添加饮料。 4.4 等候服务时，服务员须保持正确站姿，不能随意走动或交头接耳。
七．卫生工作要求
步骤/内容 标 准 1.清洗茶具 1.1清洗杯具需配备专用手套，准备百洁布、洗洁精。 1.2先去污清洗，将茶叶倒置垃圾桶，把所要清洗的杯具放入清洗池，用洗洁精清洗杯子后，用流动自来水冲洗干净。 1.3按杯具数量配备好消毒液和水的比例。 1.4将冲洗过的杯具用消毒水浸泡10——15分钟，放掉消毒水，将杯具转移至清洗池清洗。 1.5把消毒过的杯具倒立在消毒过的毛巾上，沥干水。 1.6将杯具放至专用消毒柜进行消毒，按消毒柜性能控制好消毒时间。 1.7会议用杯具要求一用一清洗一消毒。 2.安全通道楼梯地2.1先将楼梯地面清扫干净。 面打扫 2.2将楼梯地面拖干净。 2.3将楼梯扶手上的灰尘抹净。 3.清洁消毒间 3.1清洁水池，抹净台面，无污迹。 3.2用拖把将消毒间地面、走道地面拖干净。 3.3拖把洗净后拧干朝一个方向拖。 3.4将拖把洗净、拧干、挂在指定位置。 4.其他要求 4.1使用消毒药水时，操作过程中要小心，避免消毒液溅到皮肤或眼睛。如有消毒液溅至皮肤或眼睛，应立即用清水冲洗。 4.2杯具消毒完毕不能立即打开消毒柜，避免臭氧中毒。 4.3沥水用毛巾在每次使用前都必须进行清洗并高温消毒。
以上规定请相关服务人员遵照执行，服务人员在服务过程中，首先做到服务流程的标准化、规范化、精细化，在提高服务质量的同时请服务人员提高自身的服务意识和服务标准，树立主人翁意识，力求将会务服务工作做得尽善尽美，在树立自身服务形象的同时，为塑造机关事务管理局严谨、热情、标准、系统的全局形象树立好的榜样。
八.附录
1. 普陀区机关服务中心会议登记单
2. 普陀区机关服务中心会务接待服务质量反馈表 3. 普陀区机关服务中心会务工作领班绩效考核表 4. 普陀区机关服务中心会务工作服务人员绩效考核表 5. 普陀区机关服务中心服务之星内部考核表 6. 普陀区机关服务中心工作卫生检查表 7. 普陀区机关服务中心服务人员值日安排表
表一：
普陀区机关服务中心会议登记单
年 月 日 会议厅认定 主 办 单 位 会 题 会 期 参 加 人 数 会 议 要 求 经 办 人 名 1、会标： 4、会场布置形式： 其中：台 名 2、花卉： 5、其它： 3、鲜花： 联系电话 -----------------------------------------------------------------------------
普陀区机关服务中心会议登记单（交会务领班）
年 月 日 主 办 单 位 会 题 会 期 会议厅认定 参 加 人 数 -----------------------------------------------------------------------------
普陀区机关服务中心会议登记单（交外门岗）
年 月 日 主 办 单 位 会议厅认定 会 题 会 期 参 加 人 数 表二： 普陀区机关服务中心会务接待服务质量反馈表
主办单位（盖章） 年 月 日 会议日期 会议内容 参加人数 标准 内容 总体评价 名 非常满意 满意 （100--95） （94--85） 较满意 （84--70） 不满意 （70以下） 会 议 会议准备 评 会中服务 价 声控灯光 您的满意，是我们的追求；您的意见、建议，是我们努力的方向。 意 见 与 建 议 评价人（部门） 备注 联系电话 此表请在会议结束后，交（寄）普陀区机关事务管理局机关服务中心。 联系电话：3025910（小史） 表三：
普陀区机关服务中心会务工作领班绩效考核表
姓 名 出 勤 奖 惩 加(扣)分 项目 迟到 旷工 部 门 产假 婚假 丧假 配 分 20 16 12 8 4 20 职 等 病假 初 核 事假 复 核 奖励 处分 评 语 初 评 评价内容 经验丰富，能举一反三，且常提供改进意见 技学识、经验较一般人良好，工作熟练 能肯上进，接受指导尚能应付工作 经验 不求上进，尚需继续加以训练 对工作要求茫然无知，工作疏忽 理解力极强，对事务判断极正确，处理能力极强 处理理解力强,对事务判断正确,处理力强 能理解、判断力一般，处理事务不常有错误 力 理解较迟钝，对复杂事务判断力不够 迟钝、理解判断力不良，经常无法处理事务 与人协调无间，为工作顺利完成尽最大努力 协爱护部属，常予督导与训练 调肯应部属要求，协调处理事件 督导 仅在必要协调的工作上和人合作和不常督导 精神散漫，不肯与人合作与督导部属 16 12 8 4 20 16 12 8 4 分 复 评 任劳任怨，竭尽所能达成任务 责工作努力，分内工作非常完善 任有责任心，能自动自发 心 工作常需督促方能完成 敷衍了事，无责任心，做事粗心大意 20 16 12 8 4 数 等 级 不浪费时间，不畏劳苦，交付工作抢先完成 工守时守规，不偷懒，勤奋工作 作勤虽少迟到早退，但上班后常不在工作岗位 惰 借故逃避繁重工作，不守工作岗位 时常迟到早退工作不力，时常远离工作岗位 20 16 12 8 4 合计 被评价人意见及希望： 评价人意见及希望：
表四：
普陀区机关服务中心会务工作服务人员绩效考核表
被考核人姓名： 部门： 职位： 评价目标 出勤 基本情况25分 分值5 合群性 很少参加公司的群体活动 时能参加 1 敷衍无责任2 交付工作需常有责任心，能自工作努力，份内任劳任怨，竭尽所初核 复核 责任心 心，做事粗心督促，始能完大意 分值5 0 成 1 2~3 4 求知欲强，并把工作态度25分 分值5 1 2 3 积极性 作挑挑拣拣，不出成果 避难就易 足，努力提高自己素质 4 5 原则性强，敢于硬原则性差，是原则性较差，一般情况下，能原则性较强，是原则性 非不分，常常有时为了情面坚持原则，但不非分明，能开展拿原则做交易 放弃原则 分值5 0 1 能硬碰 2~3 的现象作不懈的得分 得分 批评与自我批评 斗争 4 5 碰，能同违法乱纪初核 复核 无论怎样督促也不上进，工就垂头丧气，进取 的短外，永不满尽全力 遇问题和困难不知疲倦，不断弥补自己工作中难；为实现目标竭得分 得分 知识用于实践，勇于挑战，不畏困初核 复核 5 动自发 工作非常完善 能完成任务 得分 得分 3 4 5 活动,劝说有对集体漠不关心，不愿并且与公司的集体有的集体活动 体活动 的集体活动 心，不主动参能参加公司所的参与公司的集倡导并组织公司得分 得分 关心集体，主动关心集体，积极的初核 复核 对集体不太关奖惩 奖 次。 评价标准 得分 得分 1、出勤（10分）：旷职扣5分/次,事假扣2分/次,早退或迟到扣1分/次. 2、奖惩（10分）：失误扣5分/次，嘉奖加5分/次。失误 次，嘉 初核 复核 理解领导意图，充分理解群体目不推不动，但只考虑本职工协调性 求自己方便合作，对其他事适 分值5 1 组织纪律性纪律性 差，有违法乱纪行为 有违纪现象 规章制度 分值5 0 1 2~3 章制度 4 并督促他人遵守 5 知道如何学习，并学习能力 记忆力差 需要督导 学习进度慢，每一次学习均能了解一些新能了解接触到的习新知识，了解新得分 得分 产品，新知识 新知识，新产品 产品 2~3 4 5 系统全面掌握本缺乏本职专业专业知识 理论知识 了解 论知识只粗浅职专业知识 对本职专业理一般性掌握本掌握本职专业理职专业理论知识，初核 复核 论知识，具有一对某些问题有独得分 得分 定深度 立见解，是本专业的行家 分值5 工作能本职业务能力35分 分值5 1 2 3 4 富有创新，多智不能创新，处尚能规划，少创新能力 事草率，不愿创新，多半墨自已的工作。 能自动研究创打破现状 分值5 0 理解迟钝、判判断能力 依上级指示执行 分值5 1 2 3 4 力不够 常有错误 理力强 正确，处理力极强 5 断力不良，只复杂事件判断通，处理事务不事判断正确，处常强，对事判断极得分 得分 理解较迟，对理解判断力普理解力良好，对析能力，理解力非初核 复核 守陈规 新。 1 2~3 4 5 有高度敏锐的分 解。 有创新，能改进谋，态度积极。积极提出独特见得分 得分 处事善于规划，能初核 复核 5 力 本职工作 工作要求 本职业务能力差，难以胜任指导下能符合任本职工作 较差，在具体一般，能胜较复杂的业务工务问题，事业上的作，是业务骨干 带头人或尖子 本职业务能力本职业务能力强，能处理门关键复杂的业得分 得分 本职业务能力能妥善解决本部初核 复核 1 2 3 4 5 本职业务能力强， 需要少量督导，学习进度较快，能积极主动的学初核 复核 执行不严，偶纪国法和各项纪国法和各项规和各项规章制度，得分 得分 差，规章制度律性，能遵守党强，自觉遵守党头遵守党纪国法初核 复核 情不闻不问 人 2 3 献 4 5 组织纪律性强，带 担责任，乐于助目标的实现做贡力合作 得分 得分 主动为领导分标，乐意为群体不惜牺牲自我，通初核 复核 组织纪律性较有一定组织纪组织纪律性较分值5 0 1 谈话说服力谈话说服力较谈话说服力一谈话说服力较谈话说服力强，谈初核 复核 差，态度生硬，差，不善于疏般，有一定疏导强，态度诚恳，吐亲切和蔼，语言沟通能力 缺乏谈话技导，有时不易技巧，尚能被别善于疏导，说服诙谐幽默，富有魅效果较好 力，能自然、有技巧地说服别人 1 2 3 4 5 书面表达能力很初核 复核 零乱不规范，够通顺，有语顺，表达清楚，理，文字简洁 字流畅、简练、生力 语病和错别字病 多 分值5 1 2 3 4 5 较少语病 动，文章质量高 得分 得分 得分 得分 巧，难以被人被别人接受 人接受 接受 分值5 书面表达能力书面表达能力有一定书面表书面表达能力书面表达能差，文章结构较差，文章不达能力，文字通好，文章结构合好，结构严谨，文任务完成情没完成规定任基本上完成规规定任力完成比规定任务完成比规定任务完成初核 复核 况 分值15 工作成绩45分 工作效率 务 帮助才能完成务，基本保证质完成任务 任务 分值15 初核 总分数 复核 总分数 1~2 3~5 基本情况 基本情况 理 6~9 工作态度 工作态度 10~12 工作能力 工作能力 13~15 高，效益好 得分 得分 分值15 务 1~2 工作质量低定任务 3~5 较好 6~9 得多 10~12 的既好又多 13~15 得分 得分 一般能完成工能完成作者国，按期完成任务，提前完成任务，工初核 复核 得分 得分 工作质量 劣，经常出现作任务，质量工作质量比较工作质量较高，作质量突出，无差差错 1~2 处于平均水平 好 3~5 6~9 无重大失误差错 错 10~12 13~15 工作效率低，工作效率较工作效率一般，工作效率较高，工作效率高，完成经常完不成任低，需要别人能按时完成任能及时保质保量任务速度快，质量初核 复核 工作成绩 工作成绩
