提 纲
一、当前浦南大众的营运服务现状………………………………………3
（一）市通郊快捷线路……………………………………………………3
（二）市通郊线路…………………………………………………………3
（三）区县际公交线路……………………………………………………3
二、营运管理方式…………………………………………………………4
（一）营运服务的规章制度健全…………………………………………4
（二）服务操作规范………………………………………………………4
（三）营运服务管理有序…………………………………………………4
三、存在不足………………………………………………………………4
（一）服务从业人员服务水准未达到乘客要求…………………………4
（二）服务管理松弛政令实施存在“肠梗阻”现象……………………4
四、针对目前公司存在的问题的一些建议………………………………5
（一）从严把好新进服务从业人员的质量关……………………………5
（二）从严把好服务管理的检查、考核关………………………………5
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（三）加强营运现场管理人员的管理……………………………………6
（四）建立营运服务规范操作的激励机制………………………………7
以人为本是搞好公交企业营运服务管理的必由之路
——对上海浦南大众公共交通有限公司运营服务工作的思考
内容提要
公交企业是服务性企业，是以车辆作为生产工具，生产（服务）对象是从甲地到乙地的乘客，其质量标准是让乘车的客户高兴而来，满意而归。生产作业形式是人对人的服务操作。随着社会的发展和进步，乘客对公交的服务需求越来越高，乘客满意度指数成为制约公交企业服务工作得与失的标准，如何在市场经济环境下，搞好营运服务工作，是每一个公交管理人员应该研究思考探索的问题。本文通过对浦南大众公共交通有限公司运营服务工作的思考，就企业的现状，营运生产中存在的一些问题以及解决问题的方式方法进行了探讨。
关键词：
运营 服务 人本管理 激励
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以人为本是搞好公交企业营运服务管理的必由之路
——对上海浦南大众公共交通有限公司运营服务工作的思考
公交企业是服务性企业，是以车辆作为生产工具，生产（服务）对象是从甲地到乙地的乘客，其质量标准是让乘车的客户高兴而来，满意而归。生产作业形式是人对人的服务操作。因此说：公交企业质量标准是乘客对乘车的要求和服务的满意度，也就是人对人的服务是否达到满意的要求。由此可见，公交企业的服务质量必须以人为本，即：企业管理者对服务者（服务从业人员）的质量监控，达到服务者以优质的服务技能，使被服务者感到满意。
上海浦南大众公共交通有限公司是上海大众交通集团公司麾下的一家主营市内客运和埠际客运的单位，也是上海市内十二家公共交通骨干企业之一。我们浦南大众秉承大众交通集团“一切为大众”的核心价值观，为大众客户提供温馨满意的服务，以大众的服务品牌回报人民大众。
一、当前浦南大众的营运服务现状
上海浦南大众公共交通有限公司的客运经营范围东至上海浦东新区，西至浙江杭州，南至石化城，北达江苏无锡，目前共有营运线路8，营运车辆671辆，以上海市金山区、奉贤区为主要营运服务地区，辐射上海市的浦东新区、松江区、青浦区、嘉定区、闵行区、徐汇区、长宁区以及江苏、浙江省等，经营区域比较宽广，其金山区、奉贤区通往市区的公交线路是我们公司的主营线路。其经营线路主要分为市通郊快捷公交线路，市通郊线路、区县际公交线路、区域公交线路和省际线路以及特约包车等。
（一）市通郊快捷线路。
主要有：石梅线、卫梅线、南梅线、枫梅线这些线路以沪杭高速公路、莘奉金高速公路为主要交通干线，以快捷为特点，为客户提供方便、快捷、舒适的服务，受到市民的青
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睐，上述线路日均运客在12400人次左右，营业收入在8万元左右，其线路占总量的4.54%，运客人次占总人次的8.68%，营业收入要占总营收的19.42%，而南梅线、枫梅线只是近期新辟的快捷线路，营运服务前景看好。
（二）市通郊线路。
我公司共有市通郊线路11条，上述线路沟通金山、奉贤两区对市区（包括浦东新区）的交通联络，日均运客在2.7万人次左右，营业收入在10.12万左右，其线路占总量的12.5%，运客人次占总人次的18.75%，营业收入占总营收的24.56%。
（三）区县际公交线路。
我公司共有区县际公交线路19条，上述线路沟通金山、奉贤同其他区县的交通联络，日均运客在2.86万人次，营业收入在8.73万元，其线路占总量的21.59%，运客人次占总人次的19.86%，营业收入占总营收的21.20%。
上述三部分线路，线路数只占总量的38.%，运客数占总人次的47.22%，营业收入占总收入的65.17%，这是我公司主要营运服务的方向，随着改革开放的不断深入，长江三角洲经济的发展，市区与郊区，区与区之间的交流，促进公交客运市场还有相应的发展空间，我公司客运前景大有潜力可挖。
二、营运管理方式
作为公交骨干企业，我们浦南大众公交在营运服务上有其独特的优势，主要体现在： （一）营运服务的规章制度健全。
我们浦南大众公共交通有限公司从组建以来已有30个春秋，公共交通营运服务管理已形成一套相当完善的规章制度，营运服务流程相当齐全，从而保证营运服务秩序正常。
（二）服务操作规范。
公交营运服务有一整套操作规范，服务从业人员按操作规范为乘客服务，使乘客感到方便，热情的服务使乘客感到温馨。违反操作规范则按企业营运服务规章制度考核，从而保证服务从业人员的规范操作和服务水平。
（三）营运服务管理有序。
我们浦南大众公共交通有限公司有一批业务素质较好的营运服务管理人员，并有相对完备的管理网络和管理程序，在强化现场管理上以企业内部检查和社会监督机制，通过早夜进出场管理和现场监控以及乘客投诉电话，乘客特约监理员检查新闻媒体监督和行风测评等形式，确保营运服务管理有序。
三、存在不足
随着社会主义市场经济的建立，常规公交企业垄断客运行业的格局被打破，客运市场竞争日趋激烈，这也给公交企业带来挑战，我们浦南大众也不例外，在面向市场经济，走生存发展的道路上，在客运市场竞争尚存在不规范经营的情况下，也滋生了一些负面影响，尤其作为经营市郊公交线路的浦南大众，目前其服务现状不尽如人意，大体情况有：
（一）服务从业人员服务水准未达到乘客要求
客运市场竞争，给公交企业带来挑战，促使其面对市场经济，走生存发展的道路，同时也带来一些负面影响，不正当竞争，造成不规范经营，不规范经营带来不规范操作。新的经营模式冲击了传统的公交管理模式，同时也丢弃了一些优良的管理方法。由此出现了管理上的“黑洞”。尤其是经营市郊公交线路的公交企业，客运市场形成竞争以后，为应付竞争，在生产经营上以承包经营责任制为主要模式，指标承包，利润承包，租赁承包等
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等。公交改革，市取消对公交的补贴，公交企业由财政补贴到自负盈亏，由此造成公交企业从重服务至重经济的经营理念，出现了以包代管，放松管理的情况。看企业生产实绩以营收指标完成为准，对车组管理亦已营收完成情况为衡量标准，对此服务从业人员也受经济利益的诱导，营运过程中重营收轻服务。如不按核定票价售票、不规范停车、任意抛停营运车辆、服务态度生硬，乃至出现收钱不给票，出售废票等行业不正之风。随着公交企业的资产重组和用工制度的改革，不少劳务工进入公交企业，由于岗位把关不严，许多劳务工服务意识淡薄，服务技能低下，不规范的服务操作，严重影响了公交企业的服务信誉，为此，乘客投诉急剧上升。所有这些情况，在我们公司也普遍存在，尤其是收钱不给票的行业不正之风在我公司越演越烈。不但影响了我公司正常的经济收入，也导致我公司的乘客满意度指数在行业中排位下游。
（二）服务管理松弛政令实施存在“肠梗阻”现象
承包经营责任制乃是公交企业走向市场经济，参与客运竞争的一种有效形式，但由于经营理念上出现偏差，在管理上以包代管，放松管理，使不少传统有效的公交管理模式受到冲击。如早夜进出场管理和现场管理处于管理松弛的状态。在分配机制上，一是人员精简，管理人员大幅减少，早夜班基本上单人上岗管理，早夜进出场和现场管理首尾顾及，二是实施经营承包责任制以后，从业人员的工作积极性和责任性有所增强，管理上可以放松一些，给从业人员一些“宽松”的条件的想法，三是在管理人员的分配机制上实行易岗易薪制，只要是管理岗位的人员，其工资标准是统一的，而且基本上没有什么激励机制，因此，人员精简，管理密度上出现“真空”，承包经营出现以包代管现象，管理人员分配上出现做多做少一个样的“大锅饭”情况。管理人员收入的“大锅饭”，做多做少一个样，做好做坏一个样，挫伤了部分管理人员的工作积极性，表现在管理上推诿扯皮，不大胆管理，工作上得过且过，造成行政工作指令贯彻不畅通，出现“肠梗阻”，不少管理措施不能得以有效地贯彻实施。
四、针对目前公司存在的问题的一些建议
上述种种情况制约了我公司服务管理水平的提高，同时也阻碍了我公司生产经营的发展，如不得到有效的变革，我公司若想在公交行业中立于先进管理水平是万万办不到的，尤其是大众集团提出在三年内创一流公交企业，不改变现状，其设想亦只是一句空话。
如何改变现状，根据笔者的实践体会，还是“以人为本”抓起，即从服务从业人员和管理人员两个层次抓起。
人本管理就是以人为本的管理，这不仅体现在企业组织最高的经营理念的深刻变化，同时也反映在组织管理方法和手段乃至组织结构上的一系列根本性的变革。人本管理在市场经济时代的立足点和核心是人的积极性和创造性的发挥，“员工第一”是人本管理的最高理念，“激励”是进行人本管理的主要方式，“创新”是实现人本管理的有效途径。
公交企业的作业性质是点多面广，人员以单车作业为主，流动分散，服务对象是乘客，产品质量实际就是服务质量，管理上以“人盯人”为主，即经营管理层的管理对象是员工，员工的服务对象是乘客，乘客对产品质量的评估对象是员工的操作规范，管理层抓质量的提高，也就是对员工服务规范提高的管理，即公交企业抓住对人的管理，通过发挥员工的自主性和创新性，形成自我约束、自我管理的团队精神，在充分了解员工的个体需求和企业发展意愿，为他们提供或创造发展的空间，并以正确的激励，有效的培训和教育，不断提高员工的综合素质和工作热情，为企业尽心尽力地贡献自己的力量。
（一）从严把好新进服务从业人员的质量关
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人员流动是“吐故纳新”的正常工作，但“纳新”工作必须要从严把关，一要把好从业人员的资质关，资质关不仅仅审核是否拥有参与公交服务的资格，还要了解对服务工作的认识和意识；二要从严进行服务技能的培训，而且培训工作必须程序化、规范化、择优录用。程序化就是培训必须按规范的程序执行，即：资质审查—企业制度培训—服务技能培训—应知测定—跟车实习—应会测定—合格上岗（并有相应的使用期）。规范化就是培训的各项内容必须规范，要有统一的培训大纲，并按规定的授课时间，应知应会一定要达到相应的标准，合格论定必须由专业部门确定，而且招用新进人员必须有计划。
（二）从严把好服务管理的检查、考核关 1、把好新进服务从业人员试用期的检查关
实施新进服务从业人员试用期，是新进服务从业人员在营运服务过程中对服务技能实践与提高的过程。所以，必须加强对新进人员试用期中服务质量的检查。在试用期中，月累计多次发生服务不合格项的作退工处理。
2、加强对服务从业人员服务质量的检查与考核
对服务从业人员在营运服务过程中的检查，从层次上可分为基层、公司二级检查。在形式上分为企业内部检查和社会监督二部分。
在企业内部一是公司稽查队专业检查。二是各分公司行车管理员每月定量检查。三是早夜进出场的检查。四是不定期组织各基层对口检查和部室管理人员检查。
在社会监督方面，一是乘客的电话投诉；二是乘客的来信来访；三是特约监理员的检查监督；四是行风测评员的检查监督。
从目前情况来看，基层行管员的检查量尚未到位，考核也亦未完全到位，为此，在考核上要实施多层次立体化考核体系：
（1）确定为服务质量指标的，列入基层的考核体系；
（2）由上级或公司专业部门查实的和社会监督检查出来的服务不合格项考核，由专业部室出具检查情况反馈单至各基层，在规定的时间予以申诉和更正，确定列入考核的，各基层按照企业制定的考核要求，对服务不合格项责任者予以考核。同时，各基层汇总考核清单报有关专业部室；
（3）各基层在自查中查实的服务不合格项，根据考核要求落实考核。 （三）加强营运现场管理人员的管理
基层服务管理人员是营运服务管理的基本力量，他们有一定的实践经验和工作能力，发挥出他们的管理效能，对公司的营运管理大有益处。但是，由于缺乏激励和考核机制，这部分管理人员的管理效能没有释放出来，企业的部分管理指令在管理中被消耗掉。因此，要解决企业行政指令的“消化”和“消耗”的问题，一定要重视对营运现场管理人员的管理问题，即如何关心和使用这部分管理人员。对他们的管理既要有激励机制又要有考核机制。也就是说：既要调动他们的工作主观和能动性，又要让他们感到有压力和危机感。所以对营运现场管理人员要做好以下几方面工作：
1、建立营运现场管理人员的激励机制
目前管理人员的易岗易薪，没有做多做少，做好做坏的区别，只要在岗工作，劳动报酬大同小异，对工作认真负责的没有奖励，工作平庸无为的也没有制约，这样实际是挫伤工作认真的管理人员积极性，助长了推诿扯皮，得过且过的不良工作作风。因此，要建立管理人员工作写实制度，工作写实以量化指标和计时、记实工作相结合。实行奖勤罚懒，奖优罚劣的考评，鼓励管理人员大胆管理，善于发挥主观能动性。通过管理人员加大管理
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力度，重视对营运现场的管理，才能抑制和减少服务不合格项的发生，规范服务管理，提高管理水平。
2、建立对营运现场管理人员的管理业绩考评机制
管理人员要深入一线，调查分析客流市场，以需求为导向，以市场为立足点，推出自己的品牌，投入优质的服务，便捷舒适的车辆，使车次密度增加，形成规模化，进行有力的竞争，在乘客心中树立自身品牌形象。其次，管理人员要教育、辅导、帮助企业职工注重自身形象，以提高优质服务来爱护自己的企业品牌，给乘客提供“应急小药箱”，“晕车药”，“马夹袋”，“指路图”等便民措施，处处为乘客着想，企业在巩固其品牌后，以点带面，逐步推广，公司其它营运线路在品牌效应的激励下，必将形成共同提高服务质量的良好氛围。为此，应该进行管理人员工作每日写实制度，通过工作写实，了解每一位管理人员的工作实绩和管理业绩，并根据各管理人员的工作职责，制定出切实可行的经济责任制考核管理办法，依照管理人员每月的工作业绩，确定对其奖励还是考核，但是奖励和考核必须要有充分依据。做到奖励不凭印象，考核要有实据。每半年对管理人员的管理业绩作一次考评，优者奖，庸者考核，劣者淘汰。
3、加强对营运现场管理人员的培训
随着管理的信息化和现代化，管理也不能光凭经验，要让参与营运现场管理的人员不断更新知识和观念，掌握现代化管理要求，必须对他们不断进行“充电”，加强对管理人员的培训，也是企业对他们的一种关心和爱护的方式方法之一。通过培训，让他们了解企业新的管理要求，便于在现场管理中，理解和消化企业的行政指令，并采取与之相适应的管理方法，来提高管理水平和管理效能。
（四）建立营运服务规范操作的激励机制。
服务从业人员的劳动报酬，必须同营运实际工作挂钩，即量化指标（如营收指标等）同服务质量（即规范操作、诚信服务等）相结合，奖勤罚懒，奖优罚劣，从而激励服务从业人员以优良的服务信誉，得到乘客的好评和相应的经济效益，在工作中发扬光大“一切为大众”的核心价值，为企业争荣誉，创效益。
浦南大众的营运服务，必须注重以人为本，即以规范操作，诚信服务来提高乘客对企业营运服务的满意度，以“一切为大众”的服务理念来赢得乘客对企业的信赖，只有这样，浦南大众才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，以优良的服务使企业不断振兴与发展。
参考文献：
[1]《管理创新》杨加陆，方青云编著 [2]《集体企业经营管理教程》蒋仲则主编
[3]《现代企业管理——原理、方法、实务》汪泓编著 [4]浦南大众内部资料
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致谢：
本文就公交企业当前提高运营服务工作提出了一些观点和建议，希望本文的建议能对读者的工作思路有所裨益。在此，对本文的指导老师梁益智给予我的悉心指导和帮助表示衷心的感谢，同时还要感谢所有教过我的老师在我大专学习期间对我学业的指导与教诲，使我获益匪浅。
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