河北省连锁超市顾客满意度测评及发展策略研究
《河北省现代服务业“十二五”发展规划》明确提出：发展连锁经营等现代流通方式,普及超市、便利店、直营店,支持大型商贸流通企业开展各种并购和联合重组,连锁式经营。在激烈的竞争中,我省一批现代化企业不断提高自身服务水平,逐步形成了良好的商誉,但也存在经营品质不高、社会声誉很差的企业。目前,我省连锁超市行业缺少有效的社会评价和引导机制,这将制约着连锁超市高质化、规模化、品牌化的发展,因此,构建我省连锁超市行业的顾客满意度测评模型,对促进我省连锁超市行业高质化和现代化的发展,促进我省消费需求增长都具有重要意义。文章首先从顾客满意度和未确知理论的基础理论出发,系统论述了河北省连锁超市顾客满意度测评的研究意义、国内外研究的现状以及目前常用的顾客满意度评价模型,分别阐述了各个模型及其各自的优缺点；其次,结合河北省连锁超市行业的实际情况,构建河北省连锁超市行业顾客满意度评价指标体系,将未确知理论引入顾客满意度测评；最后,通过实际调查河北M连锁超市,将调查的数据引入构建的未确知评价模型并对其进行评价分析,得出评价结果,并以此为参考结合河北省连锁超市实际情况,从企业、、行业协会角度提出了相应的发展策略。
