始于客户需求，终于客户满意
——卷烟零售户致富工程开展纪实
“前些年，俺这店卖烟不怎么好。现在不一样了，您看，
这门头和店招，大气；这烟柜，气派；这点钞机，实用！这
些都是烟草公司帮我配置的。客户经理还手把手教我根据不
同情况不同的客户怎么推介卷烟，怎么吸引客户。以前店铺
太不起眼了，现在店面档次提升了，生意兴隆了，离不开烟
草公司的帮助啊！”作为卷烟零售户致富工程的受益者之一，
福能达超市店主郭菁说。
明确客户经理职责
提升客户满意度
“客户订不到卷烟是我们的责任；客户的卷烟卖不出去是
我们的责任；客户不赚钱是我们的责任；客户不满意还是我
们的责任。今年以来，为确保做好基础工作、提升客户服务 ”
水平，局（分公司）重新明确了客户经理职责，提出“四个责
任”。营销科科长解释说：“零售客户买不到需要的品牌，烟
草公司会积极寻找替代品牌，客户经理有责任及时宣传到位；
卷烟卖不出去，客户经理有责任帮助零售客户查找原因，向
客户传授营销技巧；客户不赚钱，大多是因为客户没有按照
指导价卖烟，市场环境不好。客户经理是公司的代表，作为
客户的经理就要解决客户的所有问题，做到让客户满意。对”
客户经理工作职责的重新定位，把客户经理作为烟草公司的
“全权代表”推到了市场一线。以建立“平等互利、长期合作、
共同发展”的新型客我关系为目标，坚持从客户需求出发，为
客户提供全方位指导服务，不断拉近了公司与零售客户之间
的关系。我们要求客户经理不仅要服务好，还要在服务过程 “
中把我们行业‘两个至上’共同价值观推介出去，展示行业形
象。 ”
创新营销工作模式 让客户参与品牌培育
品牌培育工作是“卷烟上水平”的重中之重。而一个卷烟
品牌的培育成功，绝非一日之功。今年 4 月以来，种种原因
使全县面临部分货源不足、紧俏卷烟紧缺的情况，引起部分
零售客户不满。面对这种情况，局（分公司）没有回避问题，
而是积极主动采取多种措施说明情况、解决问题，召开工、
商、零品牌培育座谈会、与零售客户面对面恳谈就是采取的
措施之一。
5 月 26 日上午，局（分公司）召开 2012 年度工、商、
零联合培育知名品牌座谈会。加强工、商、零三方沟通交流，
探索品牌培育方式方法，推动品牌培育再上水平。会议邀请
了山东中烟、湖北中烟、浙江中烟、红塔烟草集团、贵州中
烟、湖南中烟、广东中烟、河北中烟、江西中烟等公司业务
经理，从全县零售户中挑选出来的具有代表性的 60 位核心
零售户。为使会议达到良好的互动效果，本次座谈会没有选
择大型礼堂开会的方式，而是采取小型座谈的方式进行，在
会上专门留出了交流的时间。座谈会着重介绍了三个方面的
问题：一是从烟草行业改革发展形势、卷烟销售面临形势两
个方面，重点阐述全县品牌培育工作面临的有利条件，为客
户吃“定心丸”。二是由各中烟公司业务经理对各自工业公司
的卷烟品牌进行介绍，重点介绍品牌优势、卖点；三是零售
客户自由发言，互相交流卷烟经营、品牌培育经验，以求经
营技能提升。通过座谈会，面对面与零售户交流，倾听客户
意见、解答客户疑问，广大零售客户进一步了解了烟草行业
的改革形势，纷纷表示愿意积极支持烟草行业的改革，积极
配合烟草在货源紧张形势下的品牌宣传培育工作、积极维护
卷烟市场。
精心服务客户
建立和谐“鱼水情”
“李经理，你可来了，快帮我照看着生意，我去后院仓库
取点货！”和平路上的零售客户郭菁把钱柜钥匙往李文伟手
里一塞，就匆匆离开自己的店铺。
“放心吧，郭姐，这里交给我了。”说着，李文伟就熟练
地拿出自带的抹布擦起了柜台。买东西的顾客逐渐多了起来，
李文伟却没有慌乱，拿货、找零样样都做得又快又准，店里
的生意应付得从容自如。
“嗨，你对店里的情况这么熟悉啊，不知道的人还以为您
是老板呢！”站在一旁的顾客跟李文伟开起了玩笑。“这种毫
无杂质的信赖，来自于烟草人毫无保留、全心全意的付出。
在标准化企业文化体系和服务理念的引导下，在“135 工
作法”理论思路和流程规范下，全体营销人员坚持以市场需求
为导向，以网络规范为基础，以提供优质服务为手段，以实
现客户满意为目标，不断做精做实规范管理，各岗位人员严
明工作制度、明确职能职责、统一操作流程，营造起良好工
作氛围。营销人员工作起来有了行动指南，平常上门拜访，
与老辈客户拉家常、跟同辈客户称兄妹，把他们的需求放在
第一位来考虑，凡事多为他们的利益着想，批零关系很快就
好了起来。”
“始于客户需求，终于客户满意”，在此理念指导下，局
（分公司）致力于帮助客户改善终端形象，提升“软实力”，
帮扶老、弱、病、残等困难客户，进行“一对一”盈利指导服
务，增强了零售户的凝聚力和向心力，提高了客户的经营能
力和盈利水平，建立起“血浓于水”的“鱼水情”。
