创新营销服务模式 提升客户满意度

发表时间：2019-11-22T09:34:24.690Z 来源：《基层建设》2019年第24期 作者： 林垦

[导读] 摘要：满足客户需求是市场营销最基本的目的，在电力市场上，同样是关系企业长远发展的重要因素之一。在客户体验度越来越重要的今天，电力市场的发展也要转变观念，适应并且紧跟新时代、新环境下的市场变化，探索出一条能可持续发展的新路子，不忘客户为先的理念，借助互联网时代下的新媒体，利用新形式，力争达到行业要求的标准，为广大用户提供优质的服务。 贵阳开阳供电局 贵州贵阳 550000

摘要：满足客户需求是市场营销最基本的目的，在电力市场上，同样是关系企业长远发展的重要因素之一。在客户体验度越来越重要的今天，电力市场的发展也要转变观念，适应并且紧跟新时代、新环境下的市场变化，探索出一条能可持续发展的新路子，不忘客户为先的理念，借助互联网时代下的新媒体，利用新形式，力争达到行业要求的标准，为广大用户提供优质的服务。 关键词：可持续发展；用户需求；体系健全 引言：

要电力行业可持续的健康发展，要电力企业获得可持续的收益，客户满意度一定是行业和企业发展中必不可少的重要研究因素之一。在科技快速发展的今天，广大用户的用电需求与电力公司的电力供给呈现出了新的矛盾，要想达到长远发展的目标，一定要借助新时代下新的营销形式，走出一条新的服务模式，切实可靠的增强用户的满意度，提升企业美誉度的同时，也助力整个行业的健康发展。 一、国内电力市场营销现状

（一）电力营销服务常年不变，缺少活性

因为用电这一刚需特性，很容易导致电力企业产生惰性，忽视了市场竞争的存在，将一套服务体系使用多年，不善改善。除此之外，很多电力体系根本没有营销概念，营销工作只是停留在简单的“被动型”服务阶段，并没有深入到用户群体中，了解用户用电需求。长久之下，用户不良体验积累过多，导致满意度下降。再者，很多电力企业相关的营销配套设置也不健全，做不到及时、深入、全面了解用户[1]。

（二）营销渠道过于简单，多数需求没有被挖掘

在市场经济日益发达的今天，公平竞争存在于各行各业中，尤其是互联网经济盛行的当下，很多企业都将视线从线下转向线上，一方面迎合广大消费群体的喜好，一方面为公司省去高额的营销传播成本。作为电力行业的企业，也应该紧跟时代变革的脚步，开发更多的营销传播渠道、营销服务渠道。

（三）不能准确掌握客户需求，缺乏基础数据

在行业细分、岗位分工更专业的互联网时代，经济的快速发展要求电力行业的服务也要更加专业、更加多样、更加便捷。但优质的客户服务一定来源于强大的数据支撑，可是因为电力企业长期缺乏营销意识，对相关需求的收集、整理、分析都不够，导致在服务时没有准确的指导性、长远发展性的方向，总是处于落后于客户需求的被动服务的局面。 （四）没有专业健全的营销团队，缺少支撑

根据目前整个电力市场的营销状况看，电力企业营销服务跟不上客户需求的主要因素在于没有一支专业、健全的队伍。或者对现有的营销队伍进行诊断，也可以很明显地感受到，营销人员的专业能力并不能支撑市场的要求、客户的要求[2]。在一些看似平常却十分重要的工作上，缺乏重视程度，导致工作从源头开始就产生了问题。 二、电力企业营销的建议与对策

在当下市场竞争日渐激烈的情况下，以客户为中心的营销服务理念已经成为众多企业立足行业的重要法宝。适应市场变化，不断提高用户服务质量，多方位，多措施，结合用户习惯、影响用电满意度的诸多因素，找到核心问题点，逐个击破，可以从以下几个方面做出切实可行的改善[3]。

（一）依托网络技术实现营销服务模式的创新

从本质上来讲，创新工作的开展，是需要依托新的技术和平台的，网络技术本身与电力企业营销工作的融合，就是一种创新行为，具体到营销服务工作开展的创新，创新要点在于利用大数据平台的数据挖掘技术，将客户群体进行进一步的细分，细致程度甚至可以达到个体化的程度，即为每一位服务用户建立的营销服务体系，从而提升营销服务工作的人性化程度，这实际上也是从差异化的角度，实现了网络营销服务的精准定位。使得传统的相对统一的服务模式得到优化和创新。 （二）创新计费与缴费管理工作

在新的技术和服务模式的支持系，可以从电力资源供应和计量的方式方法的角度入手，从提高这方面服务和管理工作的便捷性入手，探寻更加具有科技含量和高效性的剂量和付费方式[4]。具体的来说，为了提高电力资源供应的及时性以及缴费环节的便捷性，可通过利用专门的电力系统用量和费用计量的远程控制系统，在电量余额达到下限时，及时进行预警，在具体的缴费环节，也可以通过远程控制系统进行计费和缴费从而提高这项工作的效率。 （三）通过市场调研，拓展服务渠道

这一点主要是指，营销服务工作的开展，无论是从宣传推广的角度还是从具体开展的角度，都应当注重范围和形式的拓展。一方面，营销工作的开展应当在终端上进行拓展和创新，例如利用APP、自助服务终端等方式，实现电费购买和配套服务的提供能够更加完善和便捷。尤其是针对配套服务方面，自助式的终端，可以为客户提供多种辅助服务的种类，让客户能够根据自主需求进行选择，这实际上也是对于营销资源的一种精准利用。

（四）改变理念，谨记以客户为中心

在新的时代发展下，企业要想在行业内得到良性发展，就要先从观念上进行革新。重新认识企业、产品和客户三者之间的关系，将客户需求放在首位，以客户需求为先去研发新产品、改良现有产品，只有这样，才能在不断变化的市场中得到广大用户的称赞，才能在不断变革的市场中始终屹立不倒。 （五）完善监督管理系统

提高客户满意度，除了要注重售前、售中服务，还要重视售后服务，而完善健全人性化的监督管理系统，可以让员工的服务积极性增

强，更好地服务客户。所以要针对企业职工体系，细分并明确各部门的义务与职责，落实到人，助力提升客户满意度。 （六）简化营销服务流程，增强客户体验

想要提高满意度，必须要保障服务流程的简单化、人性化。要达到这个目的，必须对现有的营销流程做出全新的审视、始终站在用户的角度，分解每个流程，做出行之有效的改进。除此之外，也要保障一线服务人员对用户的投诉的及时回收和处理跟进，善于归纳整合，以小窥大，看到问题背后的本质，一点一滴改善服务中的缺失，为企业发展赢得称赞，为行业发展助力。 三、结束语

在全新的市场竞争下，在翻天覆地的用户消费习惯和模式的变革下，整个电力行业都面临着新的竞争，作为行业中的一员，企业应该担负起历史使命，在变革电力营销服务的基础上，不断探索，找到一种全新的、更能适应当下社会发展、适合用户需求的营销服务体系，从坚固牢靠的体系建设到能灵活应变的人员培养，从一线服务人员到企业每个岗位，加强营销服务理念，争取建立一个全新的电力市场。 参考文献：

[1]胡晨.创新电力市场营销管理策略探讨[J].经贸实践，2017（8）：197-197.

[2]罗刚，王园园.电力市场营销新观念及优质服务的应用分析[J].现代营销（下旬刊），2017（12）：245. [3]王小珊.浅析加强电力公司营销管理的建议及对策[J].城市建设理论研究：电子版，2017，1（36）. [4]孙妮，王芳.供电企业电力营销的精细化管理对策分析[J].通讯世界，2017（23）：258-259.