中阶主管的新定位05

中阶主管的新定位05（上）

第三部分：客户想的跟你不一样

——产品一般，替代品很多的时候，每多花一块钱，客户都会计较。

一、说到客户，人人都认为是业务部门的事。其实客户想到的是【公司】。不是【业务部门】

（客户只要检讨公司，绝对是整体代表，绝对不说个体。） 指导

1、每一个部门都要思考一个问题：【我的工作有哪些跟客户有关？】事实上，都有关系。

（除非吗，每个部门都支持支持销售，否则很难让客户满意，因为总有人出状况） 2、客户的每一个要求或希望，都链接到公司某一个部门的职责。

“要求协助解决”—平常要不断地激励后勤，有问题才有协助解决。 3、客户对公司的印象或感觉是一项综合评分。、

（客户很少根据一点、一件事情来评分一个公司）

竞争从售后开始

宣传 劝说 体验

（客户体验才决定以后会不会重复购买，而竞争在购买以后） 4、没有了客户，公司没有收入，任何部门都无法生存。

（公司全体要帮助公司维系客户，我们才能一起生存） 案例分析：

第一， 记录客户的意见 （想法，统统记下） 第二， 邀请客户讨论战略 （邀请中小企业）

第三， 观察市场的变化 （对客户的服务要做在开口以前）（创新要做再客户想到以前） 5、只要跟客户有关，任何部门都应该有直面客户的机会。

（全公司每个人都是业务员）

2016-11-18

中阶主管的新定位05(下)

二、不管订价根据什么，或怎么调整，客户想到的是【相对比较】的【总价值】 1、 总价值是主要价值+引申价值，你和你的部门能不能说得清楚？

（把这个当做作业回去问问看：我们公司的总价值，有哪些是引申价值）

花旗银行经典话语：只要客户开口要求，都要想办法解决 案例分析：

年轻人买东西的理由：第一，多元化的选择；第二个，自己的体验；

2、 调整价格的同时，也要明白地指出价值有没有增加？不要说光说物价膨胀。

（价值在先，价格在后）（价值越多，价格就越高） 案例分析：

市场没有消失，只是重分配。

总结：消费行为会进化，而消费心理永远都是希望物超所值。 精品+时尚+平价=广受欢迎。

3、 我们和主要竞争对手在产品/服务的价值上，必须做一个比较表。

安全距离：把对手甩在一半的距离 案例分析：

第一， 眼前的局势如何 第二， 未来会出现什么 第三， 对手做什么 第四， 我做了什么 第五， 我还有什么赢招

4、 让老板知道，你这个部门对公司的收入，每年都做了什么新的贡献。

（一个公司的收入增加，到底是谁的贡献） 5、 客户最重视的核心价值，每个部门是不是都知道？

（价值有两种：一个是基本价值，一个是核心价值）

b.真正解决他的问题:客户在乎的不是花钱，是怕没有效果。