某物业公司之规划展览馆详细方案

规划展览馆物业服务方案

**市规划展览馆 物业服务方案

**市龙昊物业管理有限公司 二零一二年九月十二日

规划展览馆物业服务方案

前 言

**市城市规划展览馆是我市重要的公共设施项目。展览馆位于中原路北、振兴路西、开州路东，东临振兴路，西接110指挥中心和阳光大厦，地理位置优越，交通便利。展览馆设计4层，建筑面积约15000平方米，配套服务楼设计3层，建筑面积约2000平方米，总计约17000平方米。

**市规划展览馆作为展示**市历史与规划建设成就和未来发展目标的窗口，是我市城市文化产业的重要组成部分。它具有公开展示、公告查询、交流研究等功能，兼有教育、接待、观光等服务型功能。展览馆由展厅、资料库、图书馆、网络中心、休息厅、会议室、多功能厅、VIP接待厅、办公区等多种功能区域组成。展览馆内的公共设施主要由供电、供水、排水、照明、公示、展示、4D影厅、空调、乘客电梯、消防联动、电子监控、停车场、绿化等部分组成。规划展览馆面向的对象涵盖市民、学生、外商、外地市同行、工作人员、和上级领导等不同职业、不同阶层、不同年龄的多种复杂人群。

**市规划展览馆拟于2012年10月1日正式开馆，我公司在实地考察和外出参观学习的基础上，根据展览馆的实际特点和物业形态，结合以往服务项目中积累的管理经验，针对本项目提供

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规划展览馆物业服务方案

了诸多个性的服务内容，以期紧密贴合规划展览馆的高端需求，编制了本服务方案。整体服务方案概述如下：

➢ 整体服务思路：“一个中心、两个基本点”。

一个中心：所有服务工作紧紧围绕规划展览馆这个中心。 两个基本点：以强力保障和优化形象为基本点。

➢ 四项服务内容：秩序维护+保洁卫生+设备维护+花卉摆放 ➢ 整体服务模式：三个重点一体化。

“整体形象 + 强力保障 + 配套服务”三个重点工作综为一体，在做好日常物业服务工作的基础上，多种举措时刻准备做好应急服务，有效树立规划展览馆的窗口形象，并强力规划展览馆的正常公共秩序。

我公司郑重承诺：先行试用，免费服务，考察期一个月。 **市龙昊物业管理有限公司全体员工非常感谢各位领导给予我们这次宝贵的机会，我们诚挚地向您呈上这份精心编制的物业服务方案，希望本方案能够让您满意并能在项目中得到实施。

本方案尚有考虑不周之处，热切希望各位领导提出宝贵的指导意见和建议，我们将不胜荣幸。

**市龙昊物业管理有限公司

二零一二年九月

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规划展览馆物业服务方案

目 录

第一节 服务承诺……………………………………………………1 第二节 四项服务内容………………………………………………2 第三节 各服务项目定员及素质要求………………………………3 第四节 公共秩序维护规范…………………………………………4 第五节 设施设备管理规范………………………………………12 第六节 环境管理…………………………………………………17 第七节 礼仪形象…………………………………………………21 第八节 花卉摆放…………………………………………………21

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**市规划展览馆物业服务方案及规则

第一节 服务承诺

一、总体目标

✓ 一年内客户满意率达到95％以上。

✓ 一年内达到市级物业管理示范办公楼标准，三年内达到省级物业服务示范单位，树立办公楼宇实行企业化、专业化物业服务的成功范例。

二、服务承诺达到的分项管理目标

序号 指标名称 承诺指标 完成承诺指标的措施 明确职责，建立监察制度，实行24小时保安无1 治安案件发生率 0.1%以下 缝衔接巡逻值班制度，人防+ 技防，多重防卫 保洁标准和检查制度落实到位，保持大厦内外2 保洁服务满意度 95%以上 清洁品质 无重大安全责任事故 维修及时，设备状态良好，保障正常运行 采取措施，加强与客户沟通，定期走访客户，征求管理意见，强化服务意识，及时为客户排忧解难。做到投诉处理有结果，有记录和回访。 实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户6 客户总体满意度 95%以上 沟通，完善服务功能。在日常工作中注意广泛收集客户意见。 3 4 公共秩序满意度 维修服务满意度 客户有效投诉率 95%以上 90%以上 0.2%以下 100% 100% 5 客户投诉处理率 客户投诉回访率

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第二节 四项服务内容

**市龙昊物业管理有限公司提供四项服务内容，如下：

序号 服务项目 主要职责 备注 展览馆内外秩序维护、24小时巡逻 1 秩序维护 监控室值班、车辆停放进出有序指挥 楼内卫生间、地面、墙面、楼梯、走廊、电梯间等部位2 保洁卫生 保洁，楼外区域卫生清扫 电梯、空调、电力设备、水暖管道等公共设施设备3 设备设施管理 的维护保养，确保运行正常 预防突发事件 做好强力保障 全员保洁 人过地净 定期检查保养 确保运行正常 花卉盆景 4 花卉盆景摆放 展览馆内外花卉盆景摆放、更换、养护 四季更换

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第三节 各服务项目定员及素质要求

序号 岗位 性别 年龄 文化程度 综合素质要求 1.从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验、沟通协调能力，1 服务主管 不限 45岁以下 大学专科 对物业管理有独到的见解，对服务中心的工作有整体的思路和构想。 2.身体健康，形象素质高 3.相关工作经历6年以上 1.保安队长经历3年以上 2 保安队长 男 40岁以下 高中以上 2.具有丰富的保安队伍管理经验，综合素质高 3 4 5 6 7 8 9 10 保安班长 保安队员 保洁队长 保洁队员 维修队长 维修工程师 园艺师 警卫形象岗 合计人数 男 男 45岁以下 高中以上 1.身体健康，形象好，无不良嗜好 2.做过班组长经验2年以上 3 14 1 9 1 1 1 4 36 1 1 定员 45岁以下 高中以上 1.身体健康，形象好，无不良嗜好 1.身体健康，形象好； 2.相关工作经验2年以上。 不限 45岁以下 高中以上 女 男 男 30-45 初中以上 形象好，素质高，踏实肯干爱岗敬业 1.持电工证，熟悉高低压和弱电； 2.相关维修工作经验8年以上。 1.熟悉水暖管道作业，动手能力强； 2. 相关维修工作经验3年以上。 1.形象素质好，身体健康； 2.从事园艺工作6年以上。 1.形象气质俱佳，普通话标准； 2.身高1.75米以上体重75公斤以下。 45岁以下 大专以上 35岁以下 大专以上 不限 45岁以下 高中以上 男 28岁以下 高中以上 说明：

一、展览馆保安分布：东门、南门设立警卫形象岗4名；夜班巡逻3名；监控室3名；白天车辆看管指挥3名；白天内巡2名，共计15名。

二、服务楼保安分布：24小时不断人，三班两倒，总共需要6人。 三、保洁人员分布：展览馆需要7人，服务楼需要2人，共9人。

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第四节 公共秩序维护

一、公共秩序维护的指导思想 安全、有序、良好形象、人性化

二、公共秩序维护部分安全管理的各项规范 附表1：着装规范

序号 1 2 安全管理--着装规范 上岗须着公司统一的秩序员制服，戴好帽子，系正领带，扎紧武装带，衣领钮扣全部扣好 上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在上衣左胸前 制服领口、袖口处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品（如纪念章、笔、手机、锁3 匙扣等），制服衣袋不得装过大、过厚的物品 4 非当值班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带制服离开工作区域 附表2：行为举止

序号 1 安全管理--行为举止 上岗时举止应文明、大方，头发要整洁，不留长发 精神振作，姿态良好，抬头挺胸。不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、2 插腰或将手插入衣袋 值勤时不得抽烟、不吃零食，不得看小说杂志、报纸，不会客闲聊、吹口哨等与工作无关的3 事情，不得随地吐痰、乱丢杂物 4 5 注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物 不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品

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附表3：作息规定

序号 安全管理--作息规定 1 秩序维护实行24小时值班工作制，每班提前10分钟进行交 2 每周二、四下午二时至四时军训，无特殊情况，不得无故缺席 3 严格执行备岗制度，下岗后24小时保障手机畅通 4 休息（假）期间发生紧急情况，一经召唤必须立即归队，听候调遣

附表4：军事训练

序号 安全管理--军事训练 1 立正：脚跟靠拢并齐，自然挺胸，两臂自然下垂，两眼平视前方 2 稍息：左脚须脚尖方向伸出全脚的2/3，上体正直 向右（左）转：右（左）脚跟为轴，向右（左）转90°，重心移向右（左）脚，左（右）脚3 迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势 4 向后转：要求同向右（左）转，向后转180° 5 齐步走：左脚向正前方迈出约75厘米，重心前移，右脚相同。上体正直，两臂前后自然摆动 6 敬礼：右手指并拢抬起微接帽沿右前角，腕直臂平同时注视受礼者 7 注目礼：面向受礼者成立正姿势，注视受礼者，并目迎目送

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附表5：安全器械管理

序号 安全管理--安全器械管理 安全器械包括对讲机、橡胶棒、手电筒等，它是秩序人员执行任务的工具和武器，属公司的1 公共财产，每名秩序员都有责任和义务将其保管好，防止遗失或损坏 2 安全器械只供秩序员执行公务时使用，严禁用作其他用途 3 对讲机应严格按规定频率正确操作，严禁私拆、乱调频率 4 执勤中禁止使用对讲机聊天、说笑、以及谈一些无关工作的话题。严禁在检查时通风报信 5 秩序员交时，应做好护管器械的交接验收记录，防止出现问题时互相推卸责任 6 安全器械不用时，应由当事人交服务服务中心统一保管 附表6：固定岗位

序号 安全管理--固定岗位 1 固定岗秩序员要明确本岗位职责，熟悉本项目基本情况 2 当发现双手提（拿）着重物的客户进出大门有困难时，应主动提供帮助 3 若遇领导或前来指导、参观的社会各届人士，应立即起立敬礼 4 外来人员进出，值班人员填写《来访登记表》，谢绝推销和其他闲杂人员进入 当用户搬出物品时，应区分不同情况，必要时值班人员查验用户《物品出入登记表》和《物5 资搬运放行条》后予以放行 6 对于工作中出现的紧急情况，应按照《紧急事件处理办法》的要求进行处理 - 10 -

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附表7：流动岗位

序号 1 2 3 秩序巡查参见《秩序巡查细则》 当客户有困难求助时，应及时提供热情的帮助 若遇领导或前来指导参观的社会各届人士，应敬礼、致谢 巡逻时要多走、多看、多听、多嗅。重点检查治安、防火、防盗等情况，消防等公共设备、4 设施是否完好，防盗门是否关好等。发现问题立即处理，做好《值班记录表》，并上报秩序班长或服务中心经理 5 6 7 巡逻中发现可疑人员，要前往盘查，必要时检查其所带物品。属三无人员，应驱赶出辖区；属推销、摆卖人员，应劝其离开辖区 对于出现的紧急情况，应参照《紧急事件处理程序》处理 协助服务中心其他班组（部门）做好有关管理工作（参见相关程序文件） 安全管理--流动岗位 附表8：监控室

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 监控室实行24小时值班负责制 监控室值班人员应熟悉掌握监控系统的操作，在使用中如发现问题，及时通知维修人员维修 监控中心设备除值班人员外、其他人不得操作,无关人员不得进入监控中心 值班人员在画面上发现可疑情况应及时通知巡逻岗或班长查看 监控设备由专人负责定期维护、保养,并做好维保记录 监控值班中,时刻保持高度警惕性和责任心,一丝不苟,认真负责,熟练掌握设备操作规程及性能,做到操作自如,准确无误 在闭路监控中,认真操作与观察,发现可疑、重大事件、火灾等及时保存视频文件留取证据 认真做好值班记录和交记录,做到记录清楚,做好上传下达 保持监控室和监控设备卫生,做到干净整洁,遇有设备故障及时上报设备维护班或有关单位修理,不得拖延,保证设备正常运转 - 11 -

安全管理--监控室

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三、公共秩序维护消防管理部分责任划分和管理措施 附表9：消防管理责任划分 序号 1 2 3 消防管理—责任划分 服务中心经理作为办公楼的消防安全责任人，全面负责办公楼的消防安全管理工作 设备维护班负责消防设备的运行、维修保养及日常管理 项目安全秩序部设监控中心，监控中心的消防值班员24小时进行消防监控 设备维修班负责消防安全检查及日常管理，检查灭火器材配备是否齐全，检查消防隐患并督4 促消除隐患。组织消防演习（每季度一次）及消防试验（每月一次三地联动试验）。消防员每月巡视一遍所有防火分区内的消防安全情况，并做好巡检记录（日常巡查由秩序员负责） 义务消防员：安全组全体秩序员均为义务消防员，平时接受防火知识培训及消防演习训练。5 随时可以投入保卫办公大楼的灭火实战中。在火灾情况下，服务中心每个员工都是义务消防员，自觉参加现场的灭火及救护工作 附表10：消防管理措施 序号 1 2 消防管理—措施 落实岗位责任制：建立消防员职责、义务消防员职责、监控中心值班员职责 辖区内动火须由设备维护班班长审核后报项目经理审批，批准后方可动火（大型动火作业须经主管部门批准后实施）。消防员在动火前、中、后应加强巡视，确保无火灾隐患 定期对灭火器材进行检查、保养。消防员每月巡视一遍所有防火分区内的消防安全情况，发现问题及时纠正 巡视内容包括：消防器材是否按要求配备，数量足够；所有消防水阀是否处于开启状态；消防管道压力是否正常，有无渗漏现象；消防水箱水源是否充足；烟感、温感是否完好；广播4 是否丢失；送风阀是否关闭；消火栓封条是否完好，配件是否齐全；灭火器压力是否符合要求；防火门、消防通道是否畅通；库房内照明是否符合要求；是否存在消防隐患；主机板指示是否正常 5 秩序员负责消防设施的日常检查，物业服务中心其他员工发现消防设施损坏或缺失要及时与设备维护班联系，由设备维护班和安全班负责修复及补缺 对于出现火警情况，监控中心人员即时通知相关人员第一时间赶到现场查明情况，属于误报6 的，现场人员即时反馈到监控中心，查明原因消除故障，恢复系统正常。属于误报引起的其它情况，如电梯迫降等，应即时告知电梯内的乘客不要惊慌，说明原因，并及时做好解救工作。属于火灾火警的，按火警处理程序处理 - 12 -

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四.公共秩序维护交通管理规则 附表11：交通管理规则

序号 1 交通管理规则 在车场的入口处，设置明显的出入口标志及限速牌、限高牌、行驶方向标识、防撞标识、禁停放标识、分区标识、电梯口标识等 建立完善的车辆管理制度，各岗位协调配合，保护车辆及办公楼内物资的安全。大门岗、巡逻岗全面负责辖区内交通顺畅及车辆的安全 巡逻岗负责指挥车场内车辆的停放及检查车辆的安全情况，负责对装卸物品的车辆进行查问并及时与大门岗联系 大门岗负责入场车辆的登记和放行，对搬离物品的车辆须有关联部门的签字或盖章才能放行，并对搬离的物品作好登记，阻止无关闲杂人员进入车场 秩序员指挥交通时，严格按标准的交通指挥动作指挥交通 2 3 4 5 五、安全管理工作的应急预案部分

当辖区内出现盗窃、抢劫、斗殴、交通堵塞、急症、大风等恶劣天气、设备故障、水电气故障、水浸、电梯困人等情况时，为能迅速果断地处理这些突发事件，物业服务中心建立突发事件的处理程序，以便快速及时地处理好这些问题，及时化解矛盾和减少损失。

附表12：突发事件应急预案

序号 1 2 3 4 突发事件应急预案规则 服务中心成立紧急突发事件领导小组，统一负责所辖项目的各项突发事件的应急处理 突发事件包括：刑事治安事件、化学品泄漏、电梯故障、停电、跑水、触电、爆炸案件、火灾等 对所有员工进行不间断的培训，确保所有员工明确在突发事件前如何正确处理和紧急自救 确保所有员工熟悉不同的报警电话。如火灾119、治安110、救护120，以及各项目内部的联系电话 一旦出现紧急情况，员工应立即向上级领导汇报，并按照CRM要求报告公司领导，确保信息畅通 - 13 -

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附表13：配电室突然断电处理应急预案 序号 1 2 3 配电室突然断电处理应急预案 双路电源供电时，按倒闸操作程序切换备用电源 配电室设备出现故障时，应迅速拉开有关断路器和隔离开关，断开故障设备。检查故障原因，并报告供电局，在未断开或无法断开故障设备时，不得启用备用电源 如果配电室的开关越级掉闸，可按下列方法进行处理： 分路开关的保护装置未动作掉闸，造成主变压器或电源开关掉闸，应先拉开所有分路开关，3.1 试送主变压器或电源的开关，然后试送无故障的各分路开关，对有故障的分路开关试送前，应查明原因 分路开关与主变压器或电源的开关同时掉闸时，应先拉开无故障的分路开关，试送主变压器3.2 或电源的开关，后试送各分路开关。在试送有故障的分路开关前，应检查两极继电保护的配合情况 附表14：水浸（跑、冒、漏）的处理应急预案

序号 1 2 3 4 5 水浸（跑、冒、漏）的处理应急预案 发现或接到跑、冒、漏水现象时，立即通知设备维护班，并采取解决措施 设备维护班接到通知后，立即赶到现场，关掉水源阀门 控制水源范围扩大，切断地面电源插座 清理现场完毕后，设备维护班人员确认无误后，恢复供水、供电 调查跑水原因，汇报物业服务中心经理 附表15：煤气泄漏处理应急预案 序号 1 2 3 4 煤气泄漏处理应急预案 发现有燃气泄漏时立即通知设备维护班值班和燃气公司 由设备维护班值班通知秩序员、设备维护班人员到现场（关闭对讲机，不可使用任何电话，电动工具）。到现场后将所有门窗打开，进行通风，检查有关系统 控制事态后，通知服务中心经理；如无法控制事态，则立即疏散客户到安全地点 事情处理完毕后，写出书面材料，汇报服务中心经理

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附表16：停电处理应急预案

序号 1 2 停电处理应急预案 立即通知设备维护班值班班长并上报服务中心经理 由设备维护班班长指派电工人员到现场保护、检查系统，若属供电局责任，立即电话联系，问明停电原因及何时来电时间 若属设备维护班维修范围立即抢修，做好倒闸操作准备工作，抢修完毕后，值班人员应到各主要配电间机房，恢复设备运行按钮 供电正常后，认真做好记录，将停电、送电时间、停电原因及处理结果详细记录在交接本上，向人员交待清楚，汇报服务中心经理 3 4 附表17：电梯故障应急预案

凡遇故障，应首先通知电梯工，如电梯工超过5分钟仍未到现场，则由设备维护班经过培训的专业人员可根据不同情况，依下列步骤进行释放被困乘客。 序号 1 电梯故障应急预案 电梯由于突然停电或供电线路出现故障，造成运行中的电梯中途停止，在轿厢内关人时，乘客应按下轿厢内的警铃或呼叫求救 确定停于接近电梯厅门的位置（根据楼层灯指示或小心开启外门查看） 关闭机房电源开关 用专用厅门钥匙开启厅门，将客人放出；客人离开轿厢，将厅门关好 如果轿厢停在两层之间，则由电梯维修人员到机房盘车，移动轿厢使轿厢达到与厅门平层位置后，放出乘客 发生地震、火灾、自然灾害，电梯停运后，必须由电梯维修人员进行详细检查，确实搞清电梯没有损坏机械和电器装置后，才能恢复运行 较长时间不使用电梯时，应用电梯专用钥匙将电梯一层前厅电梯旁边的电梯锁将电梯关闭 2 3 4 5 6 7

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附表18：楼宇突发大火应急预案

序号 楼宇突发大火应急预案--汇报及程序 火情发现人应立即向监控中心报警，监控中心人员接到报警或区域报警信号时，应立即呼叫1 安全值班班长带上插孔电话或其它通讯器材，用最快的速度赶到现场，同时将火情状态及时报告服务中心经理，并采取措施，防止火势蔓延 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 安全值班人员按照分工，根据火情采取相应措施如下 服务中心经理根据火情，决定是否向消防局“119”台报警 开启消防广播，集结义务消防队员和警卫人员，及时向上级领导汇报 报告公司主管领导及安全保卫部门 根据火情启动相应的排烟风机，打开火灾现场的排烟防火阀，启动消防道的正压送风机 指挥部成员就位指挥：接到重大火情通报后，指挥部成员立即到监控中心集合研究火情，组织义务消防员集合待命，指挥扑救火灾和人员疏散 人员疏散：大楼内发生重大火情后，为确保人员安全，在消防队员扑救的同时，开始人员的疏散工作，疏散工作应按下列步骤进行： 消防指挥成员通过广播向全体人员发布开始疏散的命令 义务消防队疏散组的成员，保证消防通道畅通，组织疏散人员的撤离 全体工作人员听到广播后，应立即放下工作开始撤离，为防止撤离过程中楼梯内过于拥挤，每层按指挥中心广播的命令撤离 火灾扑救：火情现场的人员在发现火情后，及时报告监控中心，同时，要进行扑救工作，以免贻误时机，使火情扩大 消防负责人、义务消防队，秩序员等人员，按各自的分工各就各位，服从调度听从统一指挥 监控中心根据火场情况，采取下列步骤： 启动消防栓系统和喷淋泵系统以及录音电话 消防中心根据火情及时通过控制屏关闭煤气切断阀 根据现场情况为防止火灾扩大，放下火灾区域防火卷帘门，关闭所有非消防电梯，关闭火灾现场的空调系统 根据火情强行切除火场的电源，同时通知配电室将火灾区域断电

说明：附表1-附表18为公共秩序维护部分的基础性规范和常见应急预案

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第五节 设备设施管理

一、机电设施设备管理与维护 附表19：供电系统

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 供电系统管理规范 保证24小时正常运行，出现故障在行业规定的时间内,立即排除 限电、停电按规定提前通知 配电室管理严格按国家标准操作运行 备有应急发电机的，可随时启用 制定临时用电管理措施并严格执行 无随意跳闸、掉闸现象 两路供电联络可靠，自动倒闸操作不超过3秒钟时间 做好公共电器系统设备设施的维修、维护保养工作 附表20：消防系统

序号 消防系统管理规范 1 消防控制中心及消防系统设备器材配备齐全，完好无损，可随时启用 2 做好公共消防系统设备、设施的维修、维护保养及协调工作 定时做消防系统检测试验，保证消防设备的正常使用 3

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附表21：给排水系统 序号 给排水系统管理规范 对一次供水蓄水设备设施进行清洗、消毒。操作人员健康合格证齐全。保持水池、水箱及周1 围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患 2 设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏 3 所有排水系统通畅，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生 4 遇有事故，维修人员应及时赶赴现场进行抢修 5 做好公共排水系统设备、设施的维修、维护安排及协调工作 6 开展节约用水

附表22：空调保养规程 序号 空调保养规程 1 保证大厦空调区域环境温度符合标准。 发生空调系统跑、漏水时，应确定其位置，然后迅速关闭相应的控制截门，做到不慌不乱，2 注意人身安全 每日巡检管路，截门有无跑、冒、滴、漏现象；保证空调设备运行正常，中、小修无特殊情3 况当天完成 4 定期清洗空调过滤网，保证设备正常运转及空气洁净度 5 每年9月份对新风机组进行一次彻底保养，包括电机，皮带，轴承，翅片，过滤器 6 每月清洗一次新风机过滤网；空调机过滤网，每季度清洗一次 - 18 -

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附表23：乘客电梯维修保养规程 序号 乘客电梯维修保养规程 常规保养：分为月保养、半年保养，一年保养。三个等级：月保养，每部电梯每月二次，每次1 不少于4小时；半年保养，每部电梯每次不少于8小时，侧重于重点部位的保养。一年保养，每部电梯每年不少于每次不少于16小时，做全面的检查保养 2 3 4 套件，以恢复设备原有性能而进行的全面彻底的维修 零维修：小修，故障停梯接到报修后应在10分钟内迅速到达现场立即抢修 中修：周期定为3年，做全面检修保养 大修：电梯中修后继续运行3年时间，因设备部件磨损严重，需更换主机或更换较多的机电配

附表24：乘客电梯维修保养操作规程 序号 1 2 3 乘客电梯维修保养操作规程 电梯维修保养作业必须由经过国家劳动部门专业技术培训，必须有电梯上岗操作证 维修作业必须由两人以上方能进行，做到有主有从，有呼有应，谨慎认真 维修时应精神集中，不得打闹，擅离工作岗位与工作无关的事情，严禁酒后操作 维修时应在端站悬挂修理工作警示牌，维修保养电气设备时，必须断开电源，并在电源开关4 上悬挂“有人工作禁止合闸”的警示牌 5 6 7 检修未完时轿内操作人员不得离开轿厢，非维修人员严禁进入轿厢 在维修施工中，必须服从现场负责人的统一指挥安排 离开轿厢时，应把门关好锁好，再进入时注意轿厢是否在原处 施工中要加强安全教育工作，管理人员在施工前要进行安全交底，并在施工中进行检查，坚8 决制止有玩忽职守和违反安全操作规程的现象发生 9 公司劳动部门制定施工现场的多项管理制度

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附表25：工程强电保养操作规程 序号 工程强电保养操作规程 按照巡检制度巡视所辖区域的电气设备的运行状态，发生异常及时处理，并报告上级主管部1 门作好记录 2 按日计划和维修单及时完成维修和安装任务 照明灯具配电箱，开关、更换要及时开水器、风机盘管电机，及其它设备修复要及时，因材3 料备件原因要先向客户说明解释清楚 4 对领导指派的临时紧急任务要合理安排，及时完成 紧急事故要服从指挥，积极参加抢险，救灾工作，对电气设备故障，应先切断电源，恢复其5 它供电后，再作故障处理 6 7 8 9 每年10-11月份对配电室进行全面清扫、检修 每月对配电室、变压器及各配电柜做一次全面检查，查看接地线及各紧固螺丝是否正常 每月检查办公楼各强电竖井电源插接箱及互投箱是否接实、有无异味、有无放电现象 每日查各新风机房电机及配电箱运转是否正常

二、智能化系统管理与维护

现代企业办公越来越注重信息的便捷与灵敏，因此对智能化要求越来越高，楼宇的智能化程度已成为衡量大厦档次、品质的最主要标准之一。

我公司将专门为规划展览馆系统制订出完整的智能化系统管理方案，协助规划展览馆建立一套完善的智能化系统，并通过对各项系统的集成管理，为客户提供了完善、安全、快捷的信息服务环境。

三、物业及设施设备维修、养护方案

对于室内装修要给予经常性的巡检，尤其是楼梯、走廊、会议室、娱乐场所等公共部分，发现问题，要及时维修处理，对于有污损、毁坏的部位不能超过二天，对于地下室建筑要加强巡视，防止漏水现象。对于建筑的室外围墙，放水部位要多加注意，尤其是室外维修施工时，严防破坏放水层。

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规划展览馆物业服务方案

附表26：房屋共用部位维修养护 序号 房屋共用部位维修养护 制定详细的房屋共用部位养护计划，并安排相关人员按照执行，建立完备的检修记录和保养1 记录 通过物业员工（秩序维护、保洁、维修等）每天对房屋共用部位门窗、玻璃、楼梯通道是、2 屋面、墙面办公楼及园区道路、护栏、围墙的巡视和检查，发现存在的问题，并将问题汇总，由服务中心安排人员对问题进行及时处理，保证物业的正常使作用功能 保持雨水、污水管道通畅，做到不堵塞、不外溢、不留隐患。每年清淘化粪池一次，每季清3 掏雨水井一次，平时随堵随清，相关设施无破损 4 每年雨季前检测避雷系统

第六节 环境管理

➢ 环境管理思路

规划展览馆采取“零干扰”保洁管理、科学合理地调度安排，推行“零干扰”工作思路。

2.保洁品质

➢ 规划展览馆保洁品质的保证应在严格按照公司作业指导书的基础上

进行，对公司品质检查及环境管理作业指导要求进行全面复制，按照相关要求保证频次，填写记录。

➢ 制度创新，在公司作业指导书的统一规范下，同时有所侧重，对重

点部位的清洁如办公楼及园区、大堂、卫生间、电梯间等应在制度的设计上和人员的安排上进行优势互补和组合，从而保证保洁效果。如在电梯的保养上，每天上班后，保养电梯梯身，并保洁地面，此项工作必须在早上8：00之前完成，保洁厅门、桥厢天花、内外沟槽、镜面及其它各部分随时巡视保洁，保持电梯干净整洁，而电梯使用繁忙期保洁员一般不在桥厢内工作，大堂亦是如此。“零干扰”的保洁模式即是要求保洁人员必须在上午8：00之前将重点部位打扫出来，因此对人员的娴熟程度要求很高。针对公共卫生

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间的管理，我们可派生新的表格，严格控制打扫频次和品质。 3.保洁的礼节礼仪

规划展览馆的保洁员同样是物业公司的代言人，我们将严格按照管理人员的标准对其进行酒店式服务的礼仪培训，如工作时保洁工具合理规范放置，工作完毕随人带走，不影响行人通行和大楼的外观整洁。在公共场所不大声说话，禁止上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。禁止与客同梯，遇到服务客户应主动避让并问好等。

4.保洁的环保要求

作为办公大楼服务客户，关注公共区域或甚于关注自己的办公室。因此我们在环境管理中要处处体现人性化,践行“办公楼点滴都得到我们精心的呵护”的承诺。

我们使用的公共区域保洁用品应使用绿色环保型药剂。选用对人、建材、环境无污染、无损害的保洁剂，在外在表现形式中应是无刺激性气味的产品。

关于对“四害”的防治，采用物理防治与生物防治法定期对进行消杀。 对保洁剂残液要倾倒于指定的区域，不要随地倾倒以免污染水土资源； 对需强酸强碱处理后的地面区域要及时用清水冲洗一次，以免深层伤害建材地面；

5.保洁的节能降耗要求

要求员工注意节约用水、用电，严格执行相关操作程序规定，具体有如下几点：

警示所有人员，坚决杜绝长流水、开彻夜灯情况发生；

冲洗外围时要手压水管，使其出水口小，冲击力大，从而节约冲洗时间，节约用水；

取水后要及时关闭水龙头，同时对保洁管理区域的水源注意检查，如有漏水未关闭情况立即进行处理；

可自然采光区域，关闭照明设施，以节约电源。

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6.保洁频次及检查方法 序号 项目 保洁标准 大厅玻璃门无广告、无蜘蛛1 大厅玻璃门 网、无明显灰尘、手印、地面无灰尘污渍、痰迹、墙面设施无明显灰尘、手印 2 大厅前台阶 无污渍、无垃圾、痰渍 大厅玻璃无广告、无蜘蛛网、3 大厅 无明显灰尘、手印；地面无灰尘污渍、痰渍；墙面设施无明显灰尘、手印 轿箱壁无手印、灰尘，地面无4 电梯轿箱 垃圾，电梯门轨槽、显示屏干净无尘 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

频次 大门每日保洁2次，其他不定时保洁 每天保洁2次 每日保洁2次，不定时保洁 作业时间 检查 方法 早晚各1次，不定时巡视 上下午各一次，不定时巡视 早晚及各1次不定时巡视 早晚及上午、下目视 抽查 抽查 每日保洁4次 午各1次，不定时巡视 每周保洁1次 不定时巡视 每天保洁2次 每周拖2次 每周2次 上、下午各1次保洁 周一、周四拖洗 每周二、六保洁 抽查 摆放花木 楼梯扶手 步梯 铁艺 花木无明显灰尘、花盆无泥沙、无污迹 无灰尘 无污渍、无垃圾、无污渍 无明显灰尘 目视 手触 目视 目视 目视 目视 手摸 目视 目视 目视 目视 地下室风机、无明显灰尘、无乱张贴、无蜘百叶窗 地下室楼道、地面 消防栓 楼内标识及配电箱盒 蛛网 无明显泥沙、污渍、纸屑 无灰尘 无灰尘 每周保洁1次 每周日保洁 每天1次，每周拖一次 每天1次 每天1次 每月1次（雨后必保洁） 每月1次 每天2次 下午保洁 上午保洁 随保洁楼道 每月25－30日保洁 每月1－5日保洁 上、下午各保洁地下室玻璃 无泥滴、无灰尘、无蜘蛛网 楼道玻璃 无广告、无蜘蛛网、无明显灰尘 垃圾箱外表 无明显灰尘、无污渍 - 23 -

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1次 夏季每周刷1次，冬季每半月1次 每月1次（雨后必保洁） 每月1次 每天巡视1次 每周墙壁与设施保洁1次 每半月地面清扫1次 每天清理1次每天不定时巡视保洁 每天保洁4次以上 每天保洁1次以上 微湿抹布每天保洁1次 （园区）每月1次 每天4次以上，浇花后必保洁 每月拖1次，浇花后必保洁 每天1次 每天擦拭1次 每天保洁2次 上午保洁 上午擦拭，随时巡视 上下午各一次，每月用盐酸清目视 目视 抽查 每天上午 每月20-30号保洁 上、下午各保洁2次 每月15－20日保洁 目视 目视 每天扫一次，巡视有污渍及时处理 上、下午各两次以上 上午拖一次 目视 目视 目视 每天上午、每周日保洁 目视 夏季每周五保洁，冬季每月15号保洁 每月15 -30日保洁 每月5日保洁 抽查 目视 目视 16 垃圾箱内胆 清理及时、周围无污渍、无积水 无明显灰尘、无广告、无蜘蛛网 无堆放垃圾、胶袋等杂物 地面无杂物、积水、泥沙、油17 18 外墙下部 楼顶 19 地下车库 迹；墙面无污渍、灰尘；标识牌、消防箱等设施无污渍、灰尘 无明显泥沙污垢每50平方米20 路面(园区)、 内烟头或纸屑平均不超过2个、无石子 21 22 休闲凳、健身器材 （草坪内）青石板 草坪灯、射23 灯、地灯、灯柱低处 24 灯柱高处 无污迹、无明显灰尘、无蜘蛛网 无垃圾、无积水、无污迹、无明显灰尘 无污迹、无明显灰尘、无乱张帖 用纸巾搽拭无明显灰尘 目视 25 各景观坐面 用纸巾擦拭无明显灰尘 手触 26 窨井盖、流水箅子 宣传栏 标识 公共卫生间 无垃圾、杂物，无泥沙、无污迹 目视无明显污迹、灰尘；无乱张贴 目视无明显污迹、灰尘；无乱张贴 便池、地面、墙壁无污渍、无脚印、无乱张贴、无异味，无- 24 -

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理一次。 杂物，墙面无灰尘、无涂画，设施完好，用品齐全，玻璃境面无灰尘、无污迹、无手印，手纸、洗手液保持提供。 周围无散落垃圾，外墙壁上无30 31 垃圾周转站 污渍、无粘附物、无刺鼻异味地面无积水 雨水井 无垃圾、杂物泥沙、污迹、烟头等。 每天1次 不定时巡视 每月两次 每日上午保洁不定时巡视 不定时巡视 目视 目视

第七节 警卫形象岗

为了突显规划局的良好形象，充分展示新的服务理念，同时也为了把规划展览馆中心打造成**市行政服务办公的亮点，我们将在大楼的一楼大厅入口处设置“警卫”形象岗，第一时间体现出对工作人员和客户的尊重。“警卫”形象岗人员形象好、素质高，面带微笑，站姿标准，统一着装。

第八节 花卉摆放规定

办公楼整体布局风格比较简洁明快 装修布局以白色调为主，根据装修风格和办公区布置情况在植物摆放设计上，我们选择的植物以比较丰满高大的植物为主。植物高度在1.6米—1.8米之间配以1米左右高度的植物以分割空间。办公室内的绿植布置，除了美化作用外，空气净化作用也很重要。加上办公室刚刚装修完毕，装修材料和办公家具还有一定的异味再加上电脑等办公设备的增多辐射也增加了，所以因采用一些对空气净化作用大的绿植尤为重要，如绿萝、绿宝石、发财树、巴西木、龙血树、富贵竹等绿植。另外采用黄金葛等绿植也可增加绿化的层次感。

对于具体位置的选择上按照以下几种方案。

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➢ 前台租摆方案

前台是一间办公楼的门脸，所以摆放的植物要求具一定的档次。可以选择在前台台面位置摆放一盆富贵塔，寓意步步高升。富贵塔是商店开业或乔迁新禧的抢手花。或者选择摆放一盆红掌、粉掌或红星植物，这几类植物都是时令花卉。摆在前台面会比较醒目。另外在前台左右角落位置摆放一棵大型植物如发财树、绿萝等，除了可以修饰前台角落位置的空旷外，整个还能使前台位置绿意葱葱，使来访的宾客进到办公楼感觉比较有生气. 可适宜摆放的大型植物有：绿萝、发财树、巴西木、滴水观叶、富贵树、龙血树....还可自由搭配一些中小植物有：富贵塔、粉掌、红掌、红星、黄金葛等。

➢ 员工办公区方案

办公区里面人员最密集，空气会比较的污烛，而且电脑都会比较多，产生的辐射也会比较大。可以考虑在办公区域的前后位置和走廊过道位置摆放大盆植物如绿萝、绿宝石、散尾葵等。另外在员工办公桌面和办公屏风的上面位置摆放小盆植物。让员工在工作的间隙可以感觉到一种绿意盎然的舒适。可适宜摆放的大型植物有巴西木、青苹果、五辨发财树、绿萝、散尾葵..等等,还可自由搭配一些中小植物如黄金葛兰、碧玉\\富贵塔\\组合金心巴西铁、水培黑美人...

➢ 领导办公室租摆方案

领导办公室通常都会比财务、行政办公室宽绰些，而且摆放的植物要求比较高档些。可以选择在领导办公室的办公角落（通常选择在办公班台的后侧）摆放一棵直杆发财树，会显得比较大气。然后在会客的沙发之间角落位置摆放一棵金钱树，或者是在沙发间的茶几上摆放一棵红掌或粉掌类的时令开花植物。可适宜摆放的大型植物有：绿萝、发财树、巴西木、滴水观叶、富贵树....还可自由搭配一些中小植物有：富贵塔、金钱树、红掌或兰花、粉掌类的时令花卉。

➢ 会议室花卉摆放

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会议室的绿化摆放设计可以选择在会议室的四个角落位置摆放几棵绿萝或巴西木、直杆发财树、龙血树、富贵树这类大植物。然后在会议桌上，如果会议桌是有花槽设计的，可以根据花槽的深浅选择植株高度不同的植物，选取的原则是植物摆放进花槽后植物高出会议桌10－20公分就比较好。例如黄金葛兰、白掌、粉掌、玛丽胺之类的植物都是可以选择。如果会议桌是没有花槽设计的，那么只需要根据会议桌的大小在会议桌上摆放2－3盆的小盆植物如黄金葛兰、碧玉之类的植物。

➢ 休息室洽谈室租摆

休息室洽谈室是一个放松身心，舒缓压力的一个安静场所，不论是员工还是洽谈客户都能在此放松身体，让其身心愉悦，带来好心情，植物摆放的地方可以选择在房间的一个角落摆放一棵直高型的植物，如滴水观音、青苹果、巴西木、富贵笼等；在洽谈桌面可以摆放一盆小盆植物，如黄金葛兰、小碧玉等。如果房间内是有文件柜的，还可以选择在文件柜上摆放一棵中小型植物，如红心、粉掌、白掌、玛丽胺、金钱树、水培黑美人等。这样整个房间高中低的不同位置都会有绿化布置。而且不会占用太多的空间。职员在房间内感觉比较的舒适,自然让工作效率事半功倍。

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第九节 服务费用测算

服务费用主要包括人员工资（含社会保险、工装、加班津贴等）和花卉租摆费、办公耗材费三部分。不计算利润和其他费用。分解如下

序号 1 费用项目 服务处主管 保安队长 保安班长 2 保安队员 警卫形象岗 保洁队长 3 保洁队员 维修队长 4 维修工程师 花卉租摆 5 园艺师 6 办公费 合计 1 1 1500 1500 1 1 1700 4500 9 1 1100 2000 14 4 1 1400 1700 1400 数量 1 1 3 月基本费用 2000 1800 1500 年合计 说明 服务主管 每年费用 24000 24000 21600 54000 保安部分 392400 235200 81600 16800 保洁部分 135600 118800 24000 维修部分 44400 20400 54000 花卉租摆 72000 18000 18000 6800 工具费、保洁耗材、维修耗材等 以上每年合计 18000 6800 注：由于展览馆尚未实际启用，本方案仅是预测，届时可根据实际需要进行变动

**市龙昊物业管理有限公司

2012年9月13日

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