网购商品投诉处理管理办法

归属体系：国美电器有限公司经营管理手册—售后服务系统分册 文件编号：国美—售后—电商010

撰写单位：国美电器售后服务中心电子商务部 版 本：第一版

生效日期：2004年4月1日 机密等级：□机密 ■一般 合计页数：3页 正文页数：1 附件个数：1个 制度正文目录：

目 录 1、目的 2、范围 3、名词解释 4、职责 5、作业内容 6、注意事项 7、附件 页次 1 1 1 1 1 1 1

总裁 审批 研人 究管撰理 写 室审核

制度名称： 网购商品投诉处理管理办法 文件编号：国美—售后—电商010 1.目的：为了规范网购商品顾客投诉处理流程，特制定本规定。 2.范围： 适用范围：总部售后服务中心；分部电子商务部、客服部 发布范围：总部各中心、各部门；各分部 3.名词解释：无 4.职责： 分部电子商务人员负责信息记录和传递，分部客服部或总部客服部负责处理； 5.作业内容： 处理原则： 5.1.1电子商务员无权对某个投诉顾客许诺任何处理意见，所有相关投诉必须由所在当地分部客服或总部客服处理； 5.1.2电子商务员须对网购商品的相关投诉进行信息记录，以电子邮件的形式转发给分部客服或总部客服处理，需确认邮件是否收到并记录接受信息人员姓名，以便进行处理结果的跟踪； 5.1.3客户服务部对网购商品的投诉处理流程等同于门店商品投诉的处理流程。 处理过程： 5.2.1电子商务部人员受理 5.2.1.1由子商务员记录网购商品投诉的相关信息 5.2.1.2以电子邮件的形式转交客服处理，需确认邮件是否收到并记录接受信息人员姓名，以便进行处理结果的跟踪 5.2.1.3客户服务部根据公司相关规定处理相关投诉 5.2.2客服受理投诉过程：客服务部记录网购商品投诉的相关信息并根据公司相关规定进行处理； 6.注意事项：个别分部如有不能通过电子邮件传递相关信息的情况，可采用传真形式，电子商务员同样需记录接受信息人员姓名。 7.附件: 网购商品投宿处理登记单 生效日期： 2004年4月1日 页次： 1/1 附件数： 1 附件

网购商品投诉处理登记单

网购商品投诉处理登记单 分部： 日期： 编号： 顾客姓名： 投诉类型：商品 □ 送货 □ 安装 □ 服务 □ 购买商品型号： 电话： 具体内容：