维普资讯 http://www.cqvip.com ·１２９０＂ 吉林医学２００６年１０月第２７卷第ｌＯ期 如何化解护患纠纷 李淑荣 （吉林省中医中药研究院附属医院二部，吉林长春 １３００２１） 【关键词１护患纠纷；对策 中图分类号：Ｋ４７ 文献标识码：Ｂ 文章编号：１００４—０４１２（２００６）０６—１２９０—０２ 务态度不佳：病情观察不仔细，麻痹大意，低估病情，未及时发现 病情变化，贻误救治时机。少数护理人员过激的语言是产生纠纷 近年来，随着新《医疗事故处理办法》的出台，护理行业面临 着新的挑战。医院的护理服务是特殊服务，既服务于躯体，也服 务于精神，如何跟上时代的发展，满足人们的需求，避免护理差 的导火索［２］。对患者态度粗暴，有时出言不逊，也易引起纠纷。 错及护理纠纷，保证护理质量，是我们工作的目标。现针对易出 现护患纠纷的原因及化解方式探讨如下： １易出现护患纠纷的环节及投诉 １．１护士差错事故的投诉：少数护士无视护理操作规程，导致 护理过失。如：治疗中不认真执行“三查七对”而配错药、打错针、 发错药，交不认真，巡视病房不周，观察病情不细而造成褥 疮，或在病人面前不负责任的议论医疗过程，使病人产生错觉。 １．２咨询投诉：护理人员态度不佳，不使用文明用语或没有及时 给予耐心解释，或护理人员解释与其他人员口径不符，使患者产 生疑问。 １．３药品和医疗器械的投诉：注射液加药前或加药后出现异 物、菌团、沉淀、混浊等现象，以及医疗器械质量不合格或消毒不 合格、过期等。 １．４操作投诉：护士在操作过程中，技术水平欠佳，尤其是抢救 时表情紧张，缺乏自信，手忙脚乱，静脉穿刺时不能一针见血，置 放各种导管时操作不熟练，均易引起病人及其家属的疑惑或不 满而产生护患纠纷。 １．Ｓ收费投诉：病人既要承受疾病的痛苦．又要承受经济压力。 有时护士马虎。在病人出院前未把多余药退回药房．多余收费项 目未消减，造成重复收费。引起患者不满。 １．６各科室工作缺乏协调配合：医院是一个系统性很强的集 体，各科室之间联系相当紧密。无论哪个环节存在缺陷和不完善 都会引起护患纠纷。护士工作在第一线，与病人接触最频繁，住 院病人有１／３的时间是与护士交流。如护士每天为病人做各种 检查、治疗、护理及卫生宣教时。病人遇到问题就找护士解决．而 有些事情护士也无法解决，如供应热水不及时。暖气不够热，供 应室消毒物品未及时送到，病人到药房取药排队时间过长，辅助 科室检查找不到人，都会给临床诊疗护理带来不便，而且病人会 将这些无名火发泄到每天与自己接触的护士身上。 １．７护患比例失调：护理工作的连续性使单班工作既辛苦又免 不了出现问题。如中午连班和夜班期间．一名护士为多名患者注 射、换液体、吸氧、处理医嘱、解释患者疑问等。若遇到急诊或危 重病人。只能按轻重缓急处理。从而使部分患者得不到及时护 理，造成患者不满，导致护患纠纷一触即发。 １．８其他投诉：患者人院后，未及时整理床位更换床上用品，病 房环境脏乱、嘈杂。 ２护患纠纷产生的主要原因 ２．１护士方面：①业务技术不够熟练：如休克病人不能及时建立 输液通路，治疗措施跟不上，重症记录不全，工作态度不严谨【１Ｊ， 治疗不细心，难以应付错综复袭的病情变化。②责任心不强或服 ③解释不到位，宣教失误：由于医疗改革．病人自己承担医疗费 用的比例逐渐增多，费用也成为敏感问题．如果护士在治疗护理 中没有预先解释清楚费用，出院时往往容易发生纠纷。④药品和 医疗器械问题：护士操作或保管不佳，药品或医疗器械本身存在 质量问题，或消毒、维修不及时所致纠纷。 ２．２患者方面：①患者缺乏医疗常识，将正常诊疗及药物副作 用的发生，误认为是护士用错药或操作不当，因而引起纠纷。② 患者不配合诊疗或不遵守规章制度，导致治疗效果不佳或发生 意外，责怪护士不负责任，导致患者纠纷。③患者对诊疗护理期 望值过高．未达到预期效果时则认为是护士所致而引起纠纷。 ３化解护患纠纷的方法和对策 护患纠纷一旦发生，既影响医院和护士群体的声誉和形象， 也会加重当事人的·Ｉ１，理负担。严重干扰正常的医疗护理秩序，加 重医院管理部门的工作量和经济负担，因此，护理人员应从思想 上认清护患纠纷的危害，恪尽职守，防患于未然。 ３．１ 勇于承担责任：如果为护士差错时，向患者讲明情况，消除 疑虑，配合治疗，同时护士应吸取教训，纠正错误，赔偿损失，赔 礼道歉，并在今后的工作中遵守操作规程，仔细查对有效期。 ３．２科学处理药品或医疗器械投诉问题：我们首先确认是否存 在质量问题，如属质量问题，应立即更换，向患者赔礼道歉；患者 仍要追究责任时，要当面严封，立即通知护理部或相关科室作必 要的检查，如热原反应等。若为药品或器械常见的物理现象，应 向患者耐心解释，必要时可用一些资料佐证，多数患者是相信科 学的。 ３．３落实一日清单制：应按照国家规定的物价标准合理收费， 增加透明度，落实好病人住院费用一日清单制，每项收费项目清 楚，让病人明明白自住院，不多收、少收、漏收。病人有疑问时，及 时给予解释，取得病人认可。 ３．４提高整体素质，注重护理质量：提高护理人员整体素质和 技术水平．强调质量就是生命线，确保护理安全。掌握扎实的理 论基础，工作中要有熟练的护理操作技术，平时抓“三基”训练， 进行定期考核，并使护士掌握现代护理服务的运用方式和技巧， 使外表、气质、着装、言谈均适应现代护士角色。把病人的满意度 作为评价护理质量的重要指标。让患者真正从质量管理中得到 实惠［３］。 ３．５落实危重病人的抢救工作：凡是危重病人的抢救。必须有 护士、护师、主管护师在场指导，并及时准确作好各项抢救记录， 护士长检查督促各项诊疗措施及落实，严格履行床头交制 度，制定护理计划，发现病情变化及时报告医生。 ３．６营造一个良好的就医和住院环境：各科室齐抓共管，互相 维普资讯 http://www.cqvip.com 陈冬梅 胃肠减压护理方法的改进 ＂１２９１· 协调．为患者制造一个良好的就医和住院环境。 ４．４提高语言交流沟通能力：护士要象重视护理技术一样重视 与病人的谈话技巧，多与病人接触、交流，耐心倾听病人或家属 的谈话．从沟通中了解和掌握病人的心理和生理需要。同时注意 谈话的时机和场合。特别是在抢救病人时要紧张有序，不说与抢 救无关的话。更不要接听电话，使患者真正体会到以病人为中 心。 ３．７加强宣传教育：重医轻护的影响使临床护理难以实现其 性。大大挫伤了护士的工作积极性。应加强宣传教育，改变 患者对护士的认识。可在病区内设置专栏，介绍护理学的发展， 护理界的优秀人员，本科室的先进事迹，有关疾病的护理方法及 健康教育，增进护患之间的信任，减少纠纷的发生，同时增加护 士人力资源。使护理工作纵向发展。 ４思考 ４．５提高业务素质和技术水平：努力提高护理人员的业务素质 和技术水平．要求护理人员具备扎实的“三基”知识，不断加强学 习新技术、新业务来充实自己，更新知识，提高对药品、器械理化 现象及质量的判断能力。 ５参考文献 ４．１热情相助，避免激化矛盾：对病人的投诉要给予热情接待， 并有诚意，使病人感到自己的意见受到重视，维护了自尊和人 格。 ４．２提高服务态度。树医院形象：提高服务质量，转变服务观 念、服务模式和服务功能，是医院走出纠纷困惑的第一步¨］，加 强职业道德教育，塑白衣天使形象，做到“五心”，即对病人疾病 关心．对病人服务热心，护理治疗细心，解答问题耐心，听取意见 虚心。 ［１】丁洋．强化法制意识，确保护理安全［Ｊ］．中国医院管理， １９９９；１９（１２）：５６、 ｆ２１周月容，江应安，汪德柱．加强医院安全管理妥善处理医疗 纠纷ＬＪ］．中国医院管理，１９９８；１８（４）：３６． ｆ３１余咏．胡华．范姗红，等．护理质量管理中创新思维的探 ４．３增强安全责任意识．防范纠纷：随着社会进步，病人自我保 护意识大大提高．护理人员高度的责任心和安全意识是防范护 理纠纷的关键。护士应增强工作责任心，高度重视医疗、护理安 全问题，加强安全知识学习，强化护理安全责任意识。 讨Ｕ］．中华医院管理杂志，２００２；１８（９）：５６５． ［４］李殿富．医院如何摆脱医疗纷争的困惑Ｕ］．中国医院管理， １９９９；１９（９）：５６． ［收稿日期：２００５—１２－２７编校：赵淼】 胃肠减压护理方法的改进 陈冬梅 （白城市洮南神经精神病医院，吉林 白城１３７０００） ［关键词】胃肠减压；护理 中图分类号：Ｒ４７２．９ １ 文献标识码：Ｂ 文章编号：１００４—０４１２（２００６）１０—１２９１一Ｏ１ 应、咽部感染情况及口唇干裂程度等。 １．３结果：两组效果比较见表１。 表１ 两组置管效果比较（ｎ，％ 肠梗阻、胆囊炎或腹部手术患者术中置胃管行胃肠减压以 利术野显露和防止术后急性胃扩张。同时也是防止腹部术后腹 胀、胃肠吻合口梗阻和瘘的主要措施之一。按传统方法留置管和 进行胃管的护理，可使病人出现疼痛、不适、恶心、呕吐等症状。 了其临床应用。我院对２００３年８月￣２００５年６月收治的需 要留置管患者采取新方法护理，效果满意。 ｌ资料与方法 ２讨论 １．１一般资料：８６例均为外科患者，男４８例，女３８例，年龄 ２７￣８０岁，肠梗阻４９例，胆囊胆石２４例，胃癌８例，直肠癌５ 例。留置胃管时间ｌ￣６ｄ，随机分为观察组（４Ｏ例）和对照组（４６ 例），两组性别、年龄、病种、置管时间无显著差异。 １．２方法 ２．１ 病人口含液体插管时可进行吞咽动作。同时又能润滑胃管 使之顺利下滑，水或香油附着于食物及胃黏膜上，可预防胃及黏 膜的粘连，减少胃管对黏膜的摩擦刺激。 ２．２ 留置胃管常规禁食，口腔腺体分泌减少。而且口部肌肉活 动减少，血流量减少，皮肤黏膜新陈代谢减弱，表皮易角化而发 生口唇干裂。适量饮水可使口腔腺体分泌增加。增强了杀菌能力 和防御能力，口唇湿润，避免了干裂的发生。胃管对咽部的长期 摩擦和刺激会导致咽部的炎症和溃疡。患者又不能进食水。容易 感到口干、口渴。如果适量饮水再从胃管吸出。可减少留置胃管 给病人带来的不适，增加患者的耐受性和舒适度．并能促进胃肠 功能恢复，也是检查胃管是否在胃内及通畅的一种新的方法。避 免用注射器抽吸对胃黏膜的损伤，如果胃管在胃内口通畅时。当 患者饮入温水后，可迅速看到胃内容物及水自胃管内排出，方法 １．２．１ 胃管置入方法：对照组按传统方法置管确定无误差后采 用普通胶布固定于鼻及面颊部；观察组采用改良方法：①由护士 向患者和家属详细解释置管的方法，减轻病人的紧张情绪。以取 得病人配合。②使病人取坐位。置管前嘱病人口含温开水或香油 ５￣７ｍｌ，润胃前段，按常规沿１侧鼻孔缓慢插入到咽喉部。嘱病人 作吞咽动作，咽下温水或香油，同时向胃送下。 １．２．２ 胃管护理方法：胃肠减压期间严格禁食水，对照组再日口 腔护理２次，以防止口腔感染。观察组在胃肠减压当日腹部手术 术后第２￣３天患者感到口渴，咽部疼痛时。给予温开ＩＺｌ ｌＯ￣２０ｍｌ 由口饮入，每２—３小时１次，并准确记录引水量．直至拔管。 １．２．３观察指标：置管和留置管期间观察并记录患者的不良反 简便易行。 ｆ收稿日期：２００５－０８－１３编校：王菁１
