危机处理制度

1、目的

1.1 维护上海大众品牌形象和上海大众的声誉。 1.2 将危机事件损失降到最低限度。

1.3 挽回公众的信任和支持，提高上海大众品牌市场占有率。 2、范围

2.1 危机事件是指公司在整车销售或车辆售后服务及配件供应过程中产生的不同与一般的客户抱怨。

2.2 危机事件同时包括公司在安全健康或环境保护过程中产生的不可预测事件发生。

3、危机事件处理工作小组成员 组 长：胡改娥（总经理） 副 组 长：苑少武（销售经理） 组 员：句雁峰（服务经理）

邢美英（行政经理）

胡（展厅经理）

王志明（配件经理）

4、危机事件处理流程

4.1 发生危机事件时，工作小组应在24小时之内介入并首先应调查危机事件发生的原因和背景，了解用户的背景（社会关系、职业、性格等）、要求和对事件的看法，是否与特许经销商员工接洽过，是否向其它社会机构投诉或已采取某些行动；在处理危机事件时要快速反应，当机立断，越早介入越主动。若属销售过程则由销售经理率先负责介入，

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属售后服务由服务经理率先负责介入。本着友好协商处理原则，将危机事件化解在公司内部，并以书面报告形式报组长事件处理结果。

4.2 对于事态较严重的直接上报危机事件处理组组长，并在24小时之内向上海大众汇报，在上海大众统一布署下，统一口径、统一处理意见，并分别由相关部门经理或上海大众现场代表出面协商处理，行政部经理与用户接触过的社会机构（消费者协会、媒体、机关）主动进行沟通，并阐明上海大众和特许经销商立场以及解决方法，澄清种种不实传闻，以各种方法争取对方的理解和支持；在危机事件没有曝光前，严格控制其曝光程度，对外谨慎、低调。如果危机事件曝光后，应借助媒体的力量，以正面的形式尽快给予回应；进一步维护大众品牌形象和公司声誉。

4.3 危机事件属涉及公司安全和环境保护方面的，由危机事件处理行政部经理负责处理，同时负责与当地职能部门沟通协调，并负责将最终处理结果报当地职能部门备案。

4.4 危机事件处理结果由相关部门经理写出详尽的危机公关书面总结报告，并经危机事件处理工作组组长签字报送上海大众，同时总结类似情况处理办法，杜绝类似情况再次发生。

4.5 危机事件处理小组成员应查询用户资料，是否有用户会遭遇同样问题，如有发现，应尽快予以解决。

5、文件归档

5.1 危机事件处理完毕，必须以书面报告形式归档。

5.2 该报告属企业机密，办公室文件管理员应做好保管工作，未经总经理签字任何人不得翻阅、外借。

附件：危机处理流程图

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危机事件 危机处理小组24小时内介入，调查危机事件发生的原因和背景，了解用户的背景（社会关系、职业、性格等）、要求和对事件的看法，是否与特许经销商员工接洽过，是否向其它社会机构投诉或已采取某些行动 涉及售的件由售经介入 销事销理涉及售后的由服务经理介入 涉及全环的由政经介入 安保行理识别事件的影响程度 事态较轻 事态严重 与当地职能部门沟通协调，并负责将最终处理结果报当地职能部门备案 24小时之内向上海大众汇报，在上海大众统一布署下，统一口径、统一处理意见， 总结类似情况处理办法，杜绝类似情况再次发生。 友好协商，内部化解 与社会机构沟通，严格控制其曝光程度，维护大众品牌形象和公司声誉。 总结材料上报大众公司，查询客户信息，是否有类似问题。尽快予以解文件归档，预防危机

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