案场客服周例会内容
KF 0001 号 文件
会议主题：部门四大板块调整（宏观与微观调整）
会议时间：某月某日
会议地点：大会议室
出席人员：客服全体人员
主持人： ******
会议议题：
一、客服部3月绩效调整 二、部门工作内容新增 三、客服团队建设
四、跨部门工作沟通和协作
会议议题明细：
一、 客服部3月绩效调整
1.挽留数据由个人数量调整为团队目标挽留总数据：售后组+支持组200个挽留数量。
2.售后接待客服邀评因平台规则变更，取消邀评率考核，先按天猫客户满意度进行考核，考核标准需要数据积累，细节参考绩效最新版。
二、部门工作内容新增
1.中差评的每日跟进处理，作为日常工作内容，暂由售后支持组处理。（好评回评，差评做电话跟进，删除图片，视频，以及追加好评方式，以客户要求满足为前提协商处理，避免差评置顶影响销售和转化）
2.每天直播活动场控安排，以白班班次为准，互动时间为20-40分钟，设立奖金方式激励。每月300元/人，根据排班班次为白班的小伙伴，每天2个人与主播互动。（11人轮流）
3.预计下周订购店小蜜，辅助售前接待与质检培训工作。
4.每周二/周三进行一次客服部优秀案例分享会议。（本周开始进行）
本周先以口头讲解和表达方式，主动积极分享或者每组抽取一个人为代表分享。
5. 关于客户提出的退差价，产品A尽量都答应，不可出现有差评和追加差评现象，其他产品正常执行，有客诉倾向放宽正常，也避免差评置顶。（退换货情况也类似）。
6. 每个接待的客服须主动推荐给客户A产品，组长需添加话术在快捷短语，个人话术和团队话术都需要有推荐产品A。聊天质检从今天开始，每天抽检聊天记录，未主动推荐产品A的，视为质检不过关。
三、客服团队建设
1.人员配置待补充：售前接待1名，售后接待1名，售后支持组1名。培训专员1名，跟单专员1名，店小蜜训练师2名。
（相互介绍成员，欢迎新的伙伴加入--****）
2.每月制定团队目标，目标达成，实现月度团建。售前组主要以绩效为主，售后组主要以满意度和挽留率为主，支持组以准确率为主。单个小组完成后的团建奖励其他小组可参与。
3.完善晋升机制，分业务线和管理线两种模式，细节方面待定。
四、跨部门沟通与协作
1.研发部门每周三或者周四关于售后问题的处理办法与产品技术指导。
本周与研发的关于产品方面的：A产品相关问题
2.不定期参与市场部直播分析会、运营复盘会、产品培训等会议。
会议决议： 以上经过商议，具体细节后期会出正式文件，最终落地执行。
客服部
某年某月某日
