编号：SH/PZ——KH—01
盛和物业品质部5E跟踪考核实施办法
（5E跟踪目的——使不符合问题梯次减少，力求达到自主化管理）
一、质量管理小组任务分解
①每接到一个业主投诉信息即视为一个考核项目。
②考核项目由质量管理小组组长即品质部经理牵头，具体执行《顾客满意程度测量控制程序》和《数据分析控制程序》。
③质量管理小组对业主的投诉跟进及进并做好反馈，并通过内审活动和日常督导检查工作做好举一反三，达到日升日高。
二、建立三级工作质量巡查督导制
①质量管理小组成员互查：小组长将不同岗位（物管员、品质员、维修员、客服员等）确立为互查对象，成立一对一互查小组，对客服管理、质量管理、维护管理、档案管、保安管理、保洁管理等状况，时时检查，处处监督，并向小组长报告互查结果。 ②品质部检查：品质部对下设的质量小组工作检查每月不少于1次，对检查结果及改进情况报分管的副总经理。
③品质部不定期抽查：由品质部根据需要携同人力资源等部门随时进行巡查，发现问题下达巡查意见，当即予以整改。
每季度在三级工作质量巡查基础上，根据质量管理小组的表现进行评定，评定划分为
“卓越级”、“良好级”、“合格级”和“劣差级”小组。在公司设立“星星擂台”，将“卓越级”小组工作张榜公布，同时在年终奖发放时作为一项参考依据，以此发挥先进质量小组的示范和激励作用。
三、建立正负激励机制 ①设立盛和物业5E展示通道
在公司大厅确定“受罚陷井”（面对反思台）面壁思过；“光明大道”（面对鲜花与微笑）
鼓励先进。
受罚陷井：每季度选出表现最差质量管理小组和员工，在晨训会时罚站，以反省过失。 光明大道：每季度选出表现最佳质量管理小组和员工，在晨训会时站上荣耀大道，以
表扬和激励更加完美。
②签发5E奖惩红、白卡（服务质量检查督导卡）
红卡（奖金卡）、白卡（罚款卡）：金额100元，由分管品质部的副总内控金额，随时奖励和处罚在日常工作检查中，表现良好的员工和处罚表现不好的员工，包括部门质量小组。 红卡（奖金卡）、白卡（罚款卡）：金额50元，由品质部经理内控金额，随时奖励和处罚在日常工作检查中，表现良好的员工和处罚表现不好的员工，包括部门质量小组。
附：服务质量检查督导卡（5E奖惩红、白卡）模版——
服务质量检查督导卡 卡号： 受奖部门： 员工姓名： 奖励事由： 奖励金额： 督导人员： 发卡时间： 盛和阳光大道图形（LOGO） 服务质量检查督导卡 卡号： 受罚部门： 员工姓名： 受罚事由： 受罚金额： 督导人员： 发卡时间： 盛和责任陷井图形（LOGO）
