(招聘面试)行为能力面试手册

（招聘面试）行为能力面试

手册

欢迎参加“行为能力面试技巧”之课程

“行为能力面试”发展课程是为经理、部门经理、分部门经理、主管等需要参加招聘工作的员工设计的。

此课程为您成功进行一次充满信心的、最具效率的、富有成效的甄选面试提供了必要的技巧。

行为能力面试技巧-培训目标培训不低

为参加者成功进行一次充满信心的，最具效率的、富有成效的甄选面试提供了必要的技巧。

培训目标

课程结束后，参加者将能够： 陈述甄选过程的重要性 确认甄选面试的步骤

解释行为面试的理论，并举出案例例举与招聘有关的法律法规

在进行一次行为能力面试前完成相应准备工作阐释在甄选“合格者”时的技巧 进行符合公司标准的行为能力面试

手册原因之使用

您可在整个“行为能力面试”课程中使用此学习手册。

此手册分为六部分。每个章节都由培训目的的开始，因此您可以明确知道自己所将完成的任务。

接下来是一系列的练习，将贯穿在章节中加以完成。阅读材料则突出、总结了学习重点。 在完成一部分/一天的课程后通读这些阅读材料非常重要，这些材料把您所学的大部分内容集合在一起。同时，作为一种有用的信息资源，您也可以在今后使用。 在手册中每个章节后都留有两页空白页，您可以在这儿做笔记。

完成本次课程后，您将收到一份带有附件的电子文件，能够帮助您在工作中完成面试。第一部分 甄选过程的重要性

培训目标

本章节结束后，您将能够：

定义名词“招聘”和“甄选面试”

例举为给定职位甄选“合适者”的后果和益处

例举“合适者”的必要性，解释为什么这些特征必不可少解释“合适”的定义

练习 1

吸引合适的人选

思考吸引合适人选为我们工作的所有不同途径 （5 分钟） 列出你的想法：

提问：

举行甄选面试的目的是什么？ 选择“合适者”的益处是什么？

联系 2 招聘成本

试想您需要为您的部门招聘一名主管。此职位的预想工资为$20，000（当地货币），招聘这一人选的成本估计如下。

（10 分钟）

通过广告 通过代理中介广告费用

中介费用

面试成本

行政成本

入职培训费用

空缺成本

总成本

审查

人力资源部将会审查哪些内容？

巩固

甄选面试的意图是什么？ 谁将参与到面试过程中？

选择“合适者”的益处是什么？ 什么是综合能力？

在询问阶段，如何决定您在面试中的侧重点？ 为何候选人必须具备这些能力？

为何部门领导必须亲自面试所有部门员工？ 当员工开始本雇用时，怎样保证他今后的发展？ 阅读材料

甄选程序的重要性

面试

一次面试可简述为： 一次有目的的交谈

要牢记的是，这是一次双向交流，而不是考试或审讯。

有许多面试种类，同样的技巧适用于： 绩效管理与发展 申诉

法律咨询忠告纪律处分 离职

而主要目的为：甄选甄选面试的目的

收集信息，以预测该候选人将怎样成功执行他所申请的工作，通过预先确定的标准评估此人给予相关工作、组织机构的尽可能详细的信息，从而帮助他作决定 有礼第主持面试，使候选人觉得字本认真倾听

为工作甄选“合适者”就像将螺钉钉入圆孔。并为个人成长与发展留下足够的“空间”。最重要的一点是降低风险 为公司为客人为员工

为您和您的同事

在我们的业务中，员工直接影响了业务的成功和服务的质量。错误选择的代价多种多样，没有人能承受得起。

一次成功的甄选面试包括最大可能地发掘潜力

降低风险定义

“招聘”指吸引、选择此职位的“合适者”的过程。这可能是一个极其昂贵的任务，特别是对从未工作过的新员工。 直接成本-举例

例如，-主管职位-年薪$20，000 招聘及最初之培训

通过广告 通过代理中介广告费用 $1100.00

中介费用

$3000.00 面试成本 $140.00 $140.00 行政成本 $15.00 $15.00

入职培训费用 $400.00 $400.00 空缺成本 $800.00 $800.00 总成本 $2455.00 $4355.00

很明显，成本可能会增加。例如在刊登广告没有效果后，转而通过代理机构。

显然，不是所有的职位都通过广告或代理机构获得，有一些可能通过耳听口传、直接上门应聘，或便宜介绍。我们仍然可以估算酒店中某一团队一年内的招聘成本，

假设此年有 40%的员工流动率，这相当于大约 600 人。若其中 50%由广告或代理机构获得职位， 剩下的 50%便不算入外加的招聘成本内。根据这些数据，每个员工花费大约$2270.00 的成本。我们城市的五个酒店大约都遵循这个公式： 600 新员工@$2270 =$1，362.000

这些都是我们录用“合格者”的所需要花费的成本。

“合适者”的特征

在我们哟很大的选择的余地时，招用“合适者”非常重要。显然，候选人必须具备该职位所

需技巧，而在酒店业中，员工必须具备特定的行为素质。我们行业的主要职责是为人们提供服务与关怀。所以在甄选面试中，必须注重这些方面。 行为素质很男学习，但可以通过培训得到提升。

座右铭：招聘和婚姻的道理是一样的，不要期望有显著变化； 如果有任何提高，就算是额外收获！ 行为素质也就与综合能力

综合能力可定义为，个人在工作中为使其工作行之有效而表现出的个人特质和行为模式。集团为此设置了一套适用于公司和酒店的行为能力标准。这些标准被按其主题分类。 一方面，肯定因素描述了符合这些综合能力的行为；而否定因素展示了不符合的行为。 候选人除了要表现出相关的行为能力外，还要能适应酒店和部门。在第二次面试时，部门领导要确定候选人是否“适合”团队。

若候选人具备相当的能力，并且“适合”，这时，他们可以被录用，并通过培训二得到进一步发展积灰。这相当于一笔用于员工的投资，并能使其增值。 总结为公式： （C+F）×1=G

（能力+适合）×投资=增值

发掘能力，判断适合，投资新雇员

若我们将假设的数据填入该式，可以发现在员工身上的投资，对于他们的增值的巨大影响。 （C+F）×1=G (10+10) ×4=80 (10+10) ×10=200

总之，当选择“合适者”时，我们需要考虑一系列问题，但我们必须保证他们具有正确的综合能力-行为能力-“适应”团队，并具有相当的技能与背景。

第一部分-甄选过程的重要性个人笔记与观察

第二部分 面试结构之准备和接触面试结构 培训目标

本章结束后，您将能够: 陈述面试过程的结构

解释开始面试前的准备工作 解释怎样开展顺利的接触阶段问题

回顾您在应聘工作时，所经理的最好的面试结构是怎样的？

在整个面试中，结构起到什么作用？ 您感觉怎样？

练习 3 面试准备

思考并写下您认为在面试之前所必须的准备工作 5 分钟

练习 4

制定员工职位要求

在此章中，讨论门童之岗位职责，与其职位相适应的能力。使用此章第五页的表格，完成此职位之要求。

记得要分清哪些要求是必须满足的，哪些是期望满足的。酒店

我的工作

我的职位是门童

我是着制服的服务团队中的一员

我的团队领导是礼宾部经理 这是我在团队中的位置：

前台副经理

听差 门 童

酒店总经理 前台经理 礼宾主管 礼宾副主管 礼宾部 夜班主管

行李员 行李房

我的角色是：

迎接、帮助客人进入、离开酒店。

我的主要职责是：帮助客人开、关车门，并将行李从车上搬运下来带领抵店客人至前台 为客人叫车

保持“非停车区”的交通畅通带领投递员至服务进口 阻止不受欢迎者进入酒店

不得与其他员工在前台地区进行私人交谈手持雨伞，以保护客人不淋湿 代客停车

带领司机至出租车等待区待客保持车道清洁

报告任何电灯及电器故障

作为团队成员，我同样执行其他合理要求与任务。我们超越客人期待，并成功经营部门与酒店。

作为团队一员，我不断追求为客人提供高质量的服务，并遵守法律和酒店规章制度。 由经理完成 员工签字： 修改日期： 日期： 核查：

参考：门童

职位要求职 位 ： 部门：

必要条件 外表 学历与证书 经历 特殊技能与知识 兴趣 个性/与他人相处的技巧 家庭 抱负与目标 期望条件 必要条件=候选人必须具备的技能-若不具备，则不能录用

期望条件=候选人应该具备的技能-若不具备，仍可考虑录用，如果该候选人符合其他“必要”、“期望”条件。

综合能力=根据公司设置的综合能力标准。（我们不可能期望员工在同一时间将他掌握的所有综合能力体现出来，我们只能在某一特定时间，关注工作、部门所需要的某一特定能力。）

练习 5 职位申请表

使用下页完整的申请表，列出您所能想到的准备面试问题时应涉及的所有要点。 15 分钟

职位申请表申请职位： 申请公司：

素有信息将严格保密第一部分：个人资料 姓 ： 地址： 邮编： 紧急联系人： 姓名： 地址： 邮编： 名： 头衔： 生日： 身份证号码： 是否拥有驾驶执照 □ 是 □ 否 若有，是否有任何担保 是 电话： 关系： 电话： 否 从何处知道该职位的空缺 （若通过广告，从何种媒体得知） 第二部分：教育

日期 从 到 中学、大专、大学 全日制、夜校、及函授课程 通过的考试与获得的证书 其他资格：如某专业团体的成员 通过测试 经过甄选 第三部分：工作经历

请列出在过去十年中，您担任的所有职位，从最近的工作开始。列出所有赋闲阶段。 日期 公司名称、地址、担任职位 离开原因 工资与福利 企业性质 包括职责范围与主要成就 第三部分：工作经验 洲际集团提供了公平的竞争上岗机会。为了检验本集团之有效性，请回答下列问题。此信息仅仅为了检测，我们将对此严格保密。在我们对您的申请进行进一步考虑前，此页内容与您的申请表分开放置。 性别 □ 男 □ 女 种族白种非洲 加勒比族 其他黑种 巴基斯坦 孟加拉中国 印第安人 其他 婚姻状况 您是否有形象您日常生活、工作的不适状况？对参加的面试或应聘刊登在广告上的职位时， 有何特殊要求？若有，请列出您的要求，我们可根据您的合理要求作适当调整。 第四部分 深入信息 描述您具备何种素质，技能及经验，能使您胜任这一职位。 （必要时用的纸张填写） 第五部分 兴趣 除了工作，您的主要兴趣是什么？您为此付出了什么，每个活动的达到程度如何？ 第六部分 迁移性 若要重新安排您的工作地点，哪些地方是您不能接受的？ 第七部分 证明 请填写三个人的姓名以便我们作考察，其中之一是你的现任雇主或最近的雇主。请不要些您的亲戚。未经您的同意前，我们是不会同他们接触的。 请标注清楚这是雇佣证明还是个人证明。 姓名 职位 地址 邮编 电话号码 姓名 职位 地址 邮编 电话号码 姓名 职位 地址 邮编 电话号码 第八部分 声明 我明白后续任命将取决于身体检查状况与资历调查。我已尽我所知并保证以上的信息都是正确的、有事实依据的，我明白在申请书中有任何错误或误导，都将是种植雇佣关系的有力证据。 签字： 日期： 感谢您填写洲际集团的申请表，请您将您的申请表交换至—

提问

根据已完成的申请表回答下列问题

问：候选人每个工作做了多久，为何要强调此点？ 答：

问：纵观他的工作历史，是都显示了稳步的提升？如果不是，写出要予以关注的部分。答：

问：看一下离开以前工作的理由，在面试时您还能进一步找出什么？ 答：

问：离开时的工资升级是怎样的，为什么这点很重要？ 答：

问：个人信息部分您记下了什么？ 答：

候选人的业余爱好与活动说明了什么？ 答：

问：申请表完成后，为什么每一部分都相当重要？ 答：

练习六

让候选人感觉自在

保证接待打电话告诉你候选人已经到达。列出您使候选人感觉自在的方法。

5 分钟

巩固

有效面试的四步是什么？

面试准备工作中的主要事项是什么？

为什么部门中的所有职位都必须有工作职责？ 谁将涉及这项编写工作？

为什么要为员工编写岗位职责与职位要求？ 你为何要熟悉综合能力设置与指导？ 为何接触阶段如此重要？

您能为放松候选人的心情做些什么？ 在此阶段水将谈论更多？ 阅读材料 面试之结构

记住，面试是双向交流的过程，而不是在压力之下的严刑逼供。

若要在面试中为特定职位挑选出“合适者”，那么必须要考虑四个主要阶段：准备

是一个机会能够： 研究已得信息 为面试准备表格外部准备

接触

此阶段的目的是使候选人放松，为面试创造协调一致的氛围。若省略此阶段或没能成功展开， 面试官可能永远得不到候选人的真实信息。

掌握

此阶段鼓励候选人自由谈话，面试官认真听取回答，观察候选人。此阶段面试官要探求以保证他们所需信息的真实性。

结束

此阶段，面试官要给候选人积灰提问，以检测他/她是都仍然有兴趣。感谢候选人的到来，记住，直到最后，面试仍然是双向交流过程，面试官要为自己和公司在候选人心目中留下好的印象。

面试一旦结束，面试官必须做出决定，并采取合适行动。面试准备 1. 研究已得信息 岗位职责职位要求综合能力申请表

2. 为面试准备表格

比较申请表与员工要求，准备问题以找出： 教育 工作历史

兴趣爱好家庭环境未来计划

3. 面试的外部准备准备充足的时间

准备隐蔽与合适的地点

避免任何打扰，如传呼机、电话接待候选人

成功的面试官的不同之处在于知道他们要虚招什么以及知道怎么去寻找。岗位职责—举例 我的工作

我的职位是咖啡厅经理我属于餐饮部这个团队

我们的领导是餐饮部总监这是我在团队中的闻之：

酒店总经理 餐饮部总监 餐饮部副总监 咖啡厅经理 咖啡厅副经理 咖啡厅主管务员 自助餐服务员

我的作用是：

监督咖啡厅的日常运作：处理相关的人事、行政事务及其他相关事务。我的主要职责是：

协助餐厅、打听的人事甄选工作，保证餐厅和大堂人员安排妥当调配休息日与假期安排 年度员工评估

给予宾客最大限度的满意

设置、保持、检查餐厅与大堂标准 保证餐厅与大堂的高标准的清洁水准与常客保持良好关系

协助编写新菜单、安排促销活动及自助餐陈列等对年度目标的评估和实现负有责任 监督销售成果：逐步增长销售量保证运营中必需品的充足存货 评估培训课程 参加必要的会议更新竞争趋势

随时保持灵活性以应对餐厅和大堂的不时之需协助餐饮部的预算准备工作 维护部门日志

服 保证相关的安全卫生标准编写部门排班表 召开员工月会

保护酒店财产不被滥用或破坏

作为团队成员，我同样执行其他合理要求与任务。我们超越客人期待，并成功经营部门与酒店。

作为团队一员，我不断追求为客人提供高质量的服务，并遵守法律和酒店规章制度。

由经理完成 参考

员工签字： 日期：

修改日期核查：

职位要求

职位：咖啡厅经理部门：餐饮部 外表 必要条件 装饰得当、英语流利井井有条、表达恰当 目光接触、微笑、身材匀称 有活力、热情友善 良好的基础教育，包括数学 期望条件 穿着-时尚不落伍 教育与证书 经验 正式餐饮专业资格， 包括管理技能内容 餐饮服务领域的三年经验。小相似运营风格酒店的经验有团队中的主管经验包括排版、管理老员工的经验 过失处理、培训、评估。 4、5 星级酒店工作经验 已经胜任部门副经理。 职业发展轨迹明确 能够理解财务损益表并能依 次采取相应的措施 特殊技能与知识 兴趣 性格/与人相处技巧 有发展下属的记录 培训员技能与资格证书 体育活动 表现出革新/变化的管理风格 自发主动，灵活、足智多谋坚强、有勇气、口头表达能力强，有说服力。 机智、礼貌周到 能够、愿意换班，包括周末至 家庭 抱负 酒店交通方便 以餐饮为中心的职业计划。渴准备为自己的将来投资 2 年望成为餐饮部副总监，或在 2 时间 年内成为部门内其他餐厅的 经历 必要条件=候选人必须具备的技能—若不具备则不能录用

期望条件=候选人应该具备的技能—若不具备，仍可以考虑候选人符合的其他“必要”、“期望” 条件的职位。

申请表注意点

所有面试官在面试之前都必须仔细研读职位申请表要采取以下步骤： 使用申请表来准备问题

—记下您想要的进一步了解要点 —将申请表与员工要求相比较

—详细记下与五大部分相关的您打算发问的细节

教育

—教育程度如何？ —专业是什么？

—教育是否依次进行？

工作历史

—候选人每个工作都做了多久？ —他看上去是否像蝴蝶似的不专一？

—任何工作做到特定时间后，他是否表现出渴望换新工作？ —他的工作历史是否显示了稳步的发展轨道？

—离开每一工作的原因为何？（正常离职/或因不称职） —工作是否要接触到/管理/监督他人 —离职工资的级别为何？

兴趣爱好

—候选人的爱好是什么？ —体现了候选人特质？

家庭环境

—候选人的家庭环境是什么？（年龄、所住、个人环境、婚姻状况）

未来计划

—他的职业生涯是否遵循一定的逻辑轨迹？ —申请职位是否是逻辑轨迹中的一部分？

构筑交流

要切切实实为面试做好准备

面试之前很快地检查所准备的细节，以恢复记忆。保证外部环境准备妥当（如安静的房间）

“使候选人轻松自在” —不要让候选人久候 —欢迎候选人 —微笑 —介绍自己

—握手：身体接触能够创造信任

—随意交谈使候选人放松-并能揭露信息 —提供茶水/咖啡 —身形展开，勿抱胸 —目光接触

—为候选人解释表格

—告诉他们您将记下一点笔记以提醒自己说了些什么 —避免外部障碍，如很高的桌子 —适当着装

—以中立问题创造和睦环境 在此阶段，双方的谈话比例为： 面试官 70% 候选人 30%

第二部分 — 面试结构：准备与接触个人笔记与观察 面试结构—掌握与结束

培训目标

在本章节结束后，您将能够：

解释掌握阶段包括哪些方面内容，并解释其重要性解释如何有效地结束面试

联系 7 提问技巧

重新组织下列语句，使其成为开放式问题

15 分钟

1 、 封 闭 式“您满意您的工作吗？” 2、 引导性

“您认为您是外向合群性的人吗？”

3 、 多 重 问 题“您加入皇后酒店式在哪些学校的假期间？我的意思是您的职位是服务员还是助手？” 4、 假设性

“若客人投诉您将怎么做？” 5 、 迷 惑 性 “您的人际关系有问题吗？” 6、 寻求一致性

“那么您就为 X 酒店工作了？”

巩固

？面试阶段要包括哪五部分内容？

？为什么对不同候选人花费的时间也不同？

？对候选人的哪些工作您将先提问？

？为什么？

？什么是“光环效应”？

？什么是“钻牛角尖效应”？

？您应该使用何种类型的问题？

？问假设性问题会产生什么错误？

？您若没有及时得到答案，您将怎么做？

？您应该怎样倾听？

？您将怎样结束面试？

？为什么面试结束后要马上记录？ 阅读材料

面试之结构—掌握与结束

掌握面试

在欢迎候选人的到来，并向其解释日程安排后，就必须要掌握面试。这样既能引出所需信息， 也为候选人提供了他所需要的信息。

甄选面试/是一个工具，用来评估候选人是否合适此工作。

若面试时用来评估他人是否合适工作的工具，那面试官必须保证要收集候选人的相关信息。让候选人谈论再见，而不是谈论观点或其他人的方法或行为。

通过候选人对其难忘情节的描述，面试官藉此收集其经历的主要信息以弄清当时的真情实景。这种做法能够使面试官对候选人的所作所为保持更为长效且生动的记忆。

第一印象（钻牛角尖/光环效应）

事实证明，很多面试官在面试开始的几分钟内，甚至更快，就做了觉得。这种状况在当面试官有偏见时，就会显得特别明显。而好的面试官则会尽量避免，因为有潜力、好的候选人会

因为偏见而被埋没。良好的最初印象也许是职位的重要需求。但即便如此，第一印象仍然不能压倒一切。

第一印象是双向的，你必须通过充分准备，创造自己良好的第一印象。探寻之内容

以下几项重要内容将会提供相关信息。

工作历史教育经历未来计划兴趣爱好家庭环境

要问清楚每个候选人，但不必拘泥于固定的顺序。探寻之内容

从中找出实例，并与以下内容相联系：

职位申请表之细节个人印象 相关证明

面试官要使候选人留下公平、详细的印象面试中提问技巧之使用

开放性提问—可以使候选人畅所欲言，并从中发现重要问题。这些问题通常包含了以下语词： “怎样”、“什么”、“谁”、“哪里”、“何时”、“为什么”

需避免之问题

引导性问题—候选人觉得您已经为他提供了您想要的答案，事这样做实际上他们什么也没告诉您。例如，“与人相处和谐相当重要；您是否是一个善社交型的人？”，或“我想酒吧的兼职对您来说太简单了，是吗？”

多重问题—最常见的就是同时对候选人提出两个或更多的问题。例如，“您在哪个假期加入了皇后酒店；我的意思是——您的职位是否是客房服务员，您是作为普通实习生加入的？”

此问题可以简单第表述为“告诉我您加入皇后酒店时的相关事项？”

假设性问题—人们常常爱问“若您—您将—？”此类问题要慎用，候选人可能会告诉他认为您希望听到的内容。

迷惑性问题（唱用语言误用导致）—例如，（对客房服务员说）“您的人际关系是都有问题？”确保您的语言组织适当，使候选人理解您。

封闭式问题—封闭式问题通常用“是”或“否”回答。例如，“您对您的工作满意吗？” 寻求一致性问题—例如，“您的法语程度是 O 级？”或“后来您到 EMBASSY 酒店工作了？”结束面试

面试时双向交流的过程：您自候选人处获得以确定他们是否是此工作的“合适者”，而他们也 同时评估此职位和公司是否有潜力。

若我们觉得我们的候选人是相当不错的，我们就必须花多一点时间推销这份工作（这种候选人有充足的选择权），这一点相当重要。确保您明确解释了此工作的相关信息，您公司的福利， 特别是此职位的薪资待遇。

以下几点非常重要，不可忽略：

在面试的决定作出前，要给候选人机会提问面试官要将工作时间和工作条件解释清楚 要告诉候选人，何时能知道面试的结果 面试官要确认候选人是否仍对工作感兴趣面试结束后马上补充笔记

面试技巧要：

有一份明确的岗位职责，职位要求，综合能力列表，工作条件之细节以及附有准备好了的专业提问的面试计划/表格

准备一间安静而舒适的房间聚聚人所有的电话和打扰

介绍自己，表现自然，使候选人感觉自在注意身体语言和暗示

以何时，何处，谁，什么，为什么，怎样发问。避免收到“是”或“否”的答案，鼓励候选人说话

寻找真实案例，不要问那些申请表上已有的答案的，不必要的问题倾听，让候选人自由谈话，同时掌握整个面试，并作出笔记 鼓励候选人发问

仔细解释工作、雇用条件及前景大致为候选人介绍公司

果断结束面试，并解释程序中的下一步内容将所有候选人视作潜在员工和潜在客户 每次面试后立即补写您的评估

面试技巧不 要 ： 匆促准备

遗失申请表 让候选人久候 过分鼓吹此职位

掩饰职位中不尽人意之处极力劝说候选人

随意中断面试，或草草了事

将候选人在申请表中填写的内容再次宣读依照感觉和假设从事 对候选人提出暗示性问题

对候选人提回答为“是”或“否”的问题让第一印象影响整个面试 问不必要的个人问题偏见

让对方存有不必要的希望

给候选人留下对企业的不良印象

快下班时或隔天才补充笔记/评估 第三部分—面试之结构：掌握、结束个人笔记与观察 面试中的行为考察之理论

培训目标

在本章结束后，您将能够：

解释行为面试之理论基础 接触怎样理解防备心理控制器举一些对关键内容的合适提问

练习 8

行为之确认/表现

写下您个人可能要接受面试的某个职位

使用合适的综合能力，确认您在面试过程中希望进一步探寻的两项能力和一项专业技能。将此列在下表左侧。在右侧写出每一项可能“表现出”的举动，也就是您希望此人在日常工作中表现出的能力和专业技能的具体行为。 例如：适应能力

当其他部门忙碌时伸出援手换班

加半小时的班

运用不同的方法与宾客打交道

20 分钟职位 要求 能力 能力 专业技能 表现出/行为举动 练习 9

区别不同的记忆 10 分钟

举出两个情节性记忆的例子 1、

2、

举出两个语义式记忆的例子

1、

2、

练习 10 情节式问题

10 分钟

研究以下句子，辨认是否是情节式问题 例 是 否 1、告诉我您在学校最喜欢的科目是什么？

2、告诉我何时发生此事？当时您又是怎么做的？ 3、若你被雇用，第一个礼拜您将做什么？ 4、在您开始您这份工作的那天发生了什么？ 5、您是在何种情况下决定应聘此公司的？ 6、您决定加入此公司的原因是什么？

7、您说您是当地戏剧票友俱乐部的忠实成员。在最近一次聚会时您做了什么？ 8、您的上司对您申请离职会做何考虑？

9、若要求您的三个员工描述您，他们会怎么说？

10、您学校中最难忘的时刻是什么？当时您做了什么？

练习 11

编排情节式提问 10 分钟

挑出前次联系中的非情节式问题，将它们改写成情节式问题。 问题 改写 练习 12

涉及对行为之提问 30 分钟

使用练习 8 所举出的需要在面试中讨论的各种能力与技巧，运用行为面试理论，列出一漏斗型问题。

继续列出能够帮助您不断探索对方，从而获得更多信息的问题。

例：成效驱动

请告诉我您必须在工作中完成某个特定目标而感到压力重重的事件描述当时的情景 您在当时的处境？ 还有谁参与了？

究竟发生了什么？ 您的反应如何？ 结果是什么？ 能力/技巧 问题 巩固

什么是行为？

在工作中，我们要在哪些方面体现出这些行为？ 为什么确认行为“看上去怎样”非常重要？ 在行为面试中我们要使用何种行为模式？ 这种行为模式说明了什么？ 我们使用何种类型的记忆？ 信息如何储存记忆？ 我们对何种记忆感兴趣？

提何种问题能发现“经标签的”记忆？ 情节具有什么特征？

您使用何种技巧帮助候选人回忆情节？ 举一个漏斗型问题。 举出一个探查型问题。

您能做什么保证自己不过分受到第一印象的干扰？ 检测系统式怎样运行的？

若某人目光闪烁或低头看可能发生什么？

阅读材料

行为面试之理论

行为模式

有关面试过程的理论学派纷呈复杂，主要是基于对人的行为的迥异理解。

惯性模式：其主要假设是，人的行为模式在很长一段时间内稳定持久，变化循序。肯定“惯性模式”的心理学家认为，人的行为在一段时间内不会有很大变化。

作为面试官的我们，若能找出其以前的行为方式，将有助于我们预测他未来的表现。记忆

每个人都有两种记忆模式。语义式记忆包含了能与其他共享的信息。其本质是常识或通用知 识。问题本身确定了答案，如： 法国的首都是哪里？

谁是美国总统？

信息以事实、想法、概念的形式储存。

而相反，情节式记忆报刊的信息对各人来说是独一无二的。其与个人所涉及的具体事件相关。这些记忆以情节的方式长期储存。精确的问题能进入探索，从而打开特定的情节。

这些个人情节记忆以类似电影的方式长期储存，就像个人像带。这些情节被编码，一遍让我们更容易回忆。因此，若要回忆关于您曾经居住过的某所房屋，得首先在大脑记忆索引中搜索“我居住过的所有房屋”之部分，然后，才能回忆起与此房屋有关的资料，这是一个需要时间去集中精神思考的过程。

情节式之特征

情节都具有以下特征：

时间（年份，月份，日期，时刻） 地点

所涉人员（还有什么人）

因果关系（开始，发展，结束） 行为（究竟做了什么？） 后果（接下来做什么？）

防备心理控制器

面试中最大的问题之一是要搞清楚候选人是否说真话，大脑中有一道检测如何回答问题的工序，其功能是保证问题的答案使自己处于有利条件，而非此答案的真实性。这在提语义式问题时常常发生，下属或候选人觉得他们必须提供某些使经理能够接受的观点、看法。当防备心理控制器工作时，眼睛下视并轻微眨动。检测系统同样衡量问题对自己的威胁程度。

情节式记忆要求回忆储存在记忆中的已发生事件的图片。大脑的功能有限：若其忙于回忆图片，则少有机会检测该说些什么，候选人的目光则相应上扬。

倾听小贴士

仔细倾听回答，观察候选人

若候选人说话不着边际，一定要加以总结，并将其带回主题当您提问后，不要担心候选人思考的沉默，仔细倾听答案 保持中立，但要作鼓励，如，点头，微笑，表示感兴趣等。

面试提问指导

这是面试中信息收集阶段的完整体系

在候选人感受到我们的欢迎之意后，强调公司面试市要问一些关于候选人北京的精确问题，不要对琐碎细节感到厌烦。

记住，要对有关候选人背景的关键事件感兴趣。探究各个部分，集中注意力并花精力。“漏斗式”技巧和“探查式”的使用保证了您获得您需要的信息。

漏斗式—针对候选人背景的关键事件。技巧有：要求候选人指出那些您想进一步探询的领域中的最好，最坏，最有兴趣和最难的方面。提完漏斗型问题后提探针型问题。

探针型—探寻疑问、差距、理由、矛盾等。探针型问题应该在开放式与漏斗型问题之后提出， 对获得细节非常重要。用它们来找出候选人在某特定领域的具体行为并可以藉此核实他/她的概述的真实性。“请举出一个例子”，“然后您做了什么？”，“告诉我发生了什么？”

不要生搬硬套，用自己的风格提问。根据特定的候选人变换问句格式。将这些直接的探针型问题以热情、礼貌的口气问出。

接下来我们设计了详细的五个方面，并提供了合适问题的参考，以帮助您收集候选人的信息。工作历史

我们要做的很多工作都是事先设计好的。我们在探寻候选人过去表现时，要找出他的所作所 为，而非该职位是如何设计、或该企业是如何对待员工。回顾工作历史，根据该信息的重要性安排所需花费的时间。

—在您目前的工作中，您具体做些什么，您的职责是什么？ —您最喜欢您目前工作的哪点？为什么？请具体说明。 —您不喜欢哪一点？为什么？请举例说明。 —至今您工作中的最大成就是什么？ —在过去的工作中您发起了哪些变革？

—在您所做的工作中，您最喜欢哪个？为什么？请举例说明。

N.B/注意：所举事例要来自情节型记忆，浓缩了候选人在特定地点，特定时间的行为。教育/

此项内容可能被误解为申请表中的原始信息。表中列出的所学科目与所通过之考试仅仅是记录。竭力探索此人在学校中与他人的不同之处，以及与机会相关的所获成就。 在学校中您最喜欢什么？

您最擅长什么科目？最感兴趣什么？ 在学校中您做的最难忘的事是什么？ 在学校中您担任什么职位，负什么责任？

您是怎样获得此职位的？

离开学校时，您曾寻求何种求职忠告，发生了些什么？ 兴趣爱好

此领域是人们自由选择的追求—而这能告诉您更多的他们有别于其他人的地方。

业余时间您做些什么？ 您最感兴趣的是什么？

您是怎样接触到此项活动的？

今年的假期您是怎样度过的？去年呢？

家庭环境

此项内容中获取的不能作为接受或拒绝候选人的理由。作为了解他是怎样获得机会并利用机会的途径，家庭影响很能说明问题。这是一个微妙的领域，需要小心对待。记住，您在此得到的任何信息要用来帮助候选人，而不是将其“定型”为某一阶段或宗教类型。

早年生活

您的父母对您来应聘这份工作有什么看法? 兄弟姐妹有什么看法？

当前环境

当您告诉您的伴侣（若已婚）关于此项工作时，他/她怎么说？ 您是否对变化已做好规划，你应该得到这份工作吗？

未来计划

在候选人未来计划中寻找现实目标。询问候选人为何想加入本公司，之能使其编造出一些讨论好的理由，这全无效果—忘掉它们和编造它们一样容易。找出候选人对未来做了什么计划， 他/她是怎样实施这些计划的。

您为了解本公司做了哪些事？

您对未来做了什么计划（未来五年）？ 您与谁 一起讨论了这些计划？

建议提问

在学校最不堪回首的经历是什么？

对进入餐饮学院学习，最喜欢的是哪一点？ 请给我一个具体的事例。

您是在什么情况下选择 X 学院的？ 请告诉我对你产生影响的教师的事例。在学校最喜欢哪门课？ 您最难忘的经历是什么？ 您最喜欢的体育活动是什么？ 您最糟糕的时刻是什么？

在学校中，您最快乐的时刻是什么？ 何时发生的？

谁在场？

在哪儿发生的？ 工作经历

您何时决定离开现有工作？ 什么促使作出这项决定？ 谈谈您现在的工作。

在您现在的岗位上，您最美好的经历是什么？ 做这份工作时，您曾经面临过最大困境是什么？ 您上一份工作是关于什么的？ 您最喜欢工作的哪方面？

您上次处理这方面工作是何时？ 当时发生了什么，您做了什么？ 谁在场？

您对你的工作有什么看法？ 您不喜欢您工作的哪些方面？ 您最大的成就是什么？

您与哪个部门的沟通最成问题？ 请谈谈您的第一份服务性工作。

家庭环境

您现居住地您居住了多久？ 您何时作决定居住于此？ 您今天是怎么到这儿的？ 今天您是几点出发到这儿的？

您的家庭生活对您的重要性表现在何处？ 您与谁讨论过这项决定？

请谈谈由于受到您最欣赏的 老板/经理/老师/家庭成员谈谈您的家庭。 谈谈您的家庭生活。

您家庭生活的最重要的方面是什么？ 在周末您做些什么？ 发生什么？

接下来您做了什么？ 当时还有谁？ 当时您处境如何？

兴趣爱好

您最喜欢的爱好是什么？ 您多久进行一次该活动？ 在哪儿进行的？

您是何时开展此项活动的？ 上一次进行活动是何时？ 您上个假期是怎样度过的？ 您最喜爱的运动是什么？

的影响而完成的某件事情。

您不喜欢何种运动？

未来计划

明年您想在何种领域与技能上发展提高自己？ 请告诉我您不能有效地发挥此项技能的具体事件。请告诉我在现有职位上您达到的目标。

您是否于其他人讨论过此次调换工作的决定？ 您是否已安排好了您的今年的年假？ 请告诉我您某此出国的经历。

未来五年后，您希望达到什么目标？ 这份工作对您哪些方面合适？ 您何时计划应聘这份工作？ 您未来五年的计划是什么？ 为达到目标您做了什么？ 您与谁讨论过您的计划？ 您是怎么陈述您的计划的？

您是在何种情况下决定调换工作？ 第四部分 — 面试行为考察理论第五部分 —决定阶段 培训目标

在本章节结束后，您将能够： 解释如何完成面试评估表

列出面试结束后，您能采取的几种可供选择的行动 陈述何时、怎样进行信息核实

练习 13 做决定5 分钟

思考并记录下在面试结束后，您对候选人所有的后续行为。

练习 14 作决定10 分钟

使用您面试技巧练习中的笔记，将候选人与职位要求相比较（以该职位所需的综合能力与技巧为基础）。

？ 您能从该此面试中得出什么结论？记录于下

？ 您推荐采取何种行动策略？ 巩固

？ 每次面试结束后，应该立即做些什么？

？ 您可选择哪些行动？

？ 您会选择哪位候选人？

？ 您需要再核实些什么以帮助您作出决定？

？ 应该何时做资历调查？ ？ 做这些工作的目的是什么？

阅读材料 决定阶段

把您的面试笔记和记忆中关于候选人的信息，与员工要求相比较，并记录于面试评估表中。这在我们作决定时，能帮助我们准确地回忆相关信息。确保表格填写完整，并记录下候选人告知的证据、情节片断，以及与之相关的具体事例。

若候选人的各方面条件都相当符合要求，但您的“直觉反应”却告诉您不是这么回事儿。考虑再三

检查您的员工要求，必要的话作修改。例如，若此人符合您的要求，但您不喜欢该人，则可以在员工要求中加入一条“我必须喜欢该人，并能够与该人一同工作”。

若您对对方所说或所示的内容不确定，则要进行核实，以证实您的忧虑确有其事。 选择最符合您要求的候选人；若无人符合，则继续面试其他人选。 作决定时必须要考虑 4 个问题：

1、 候选人所拥有的综合能力是否能为我们带来成功？ 2、 候选人是否合适该团队，并与部门的风格相和谐？ 3、 他是否欠缺一些技能，可以经过培训弥补吗？ 4、 此名候选人是否对公司感兴趣？

联系候选人，提供职位 — 人力资源部完成：

—若他/她接受，寄一封正式的录取通知，并寄信给落选人表示“遗憾”。 —若他/她拒绝，（A）找出理由

（B）转而考虑第二候选人（当此人也是合适者时）

若无人合适—继续进行面试。

牢记— 匆忙招聘，后患无穷调查必须保密。是对候选人的性格、经历以及合适性的调查核实。这样做能够帮助我们： 1） 检查申请表上的信息是准确的

2） 获得新信息，使我们对候选人有更深入的了解

谁能提供核实信息？ 现任、前任雇主 校长、老师

认识候先人的某人（但非其家庭成员！） 资历调查有用吗？

对此观点各异—以下是一些争论： 有用

前任雇主对候选人有相当的发言权

若挑选者与信息提供者互相认识，则评价会更客观属实

可以检验信息的真实性（调查显示：申请表中 15%信息是不实的）

资历调查能提供其他较为敏感的内容，如诚实、守时；而这些内容很难在面试过程中获得 经过“令人满意的调查”后，才能提供职位 — 最后一步审查非常重要，确定了候选人没有任何可能非常重要的“过错与秘密”。

资历调查无用

信息提供者可能不太愿意做一些不好的评论，尤其是采取书面形式候选人常常提供他们认为会对他们作出好评价的人的名字 信息核实仅仅 局限于已知内容，不值得花时间、金钱和精力面试官应该自己作决定，而不是依靠他人的观点去决定

人们可能会对糟糕的候选人做出良好评价，而这些只是为了尽快摆脱他

信息提供者的话到底是什么意思？例如，他会写：X 先生工作通常很努力，或 Y 先生乱拿东西，他的一地可能是，此人甚好相处（好品质？），或此人有盗窃癖

问题

资历调查应该在面试开始前，还是在面试结束后进行？ 这些内容应该以书面形式呈递还是打电话进行？ 提问是否可以比较宽泛—

以您的观点看，W 先生是否合适此类工作？ 或者比较细致的问题—

Z 先生何时加入你们公司？

报到通知书 尊敬的 先生/小姐：

欢迎加入全球最大的酒店管理集团—洲际酒店管理集团，成为浦东假日酒店大家庭的一员，和酒店共同发展！您的职位是 ，您的试用期月薪为税前人民币 元。

建议您在入职前登陆洲际集团员工网站：www.i-connect.bz/emp,用户名为：IHGEMP,登陆密码为 IHGEMP1。网站上的以下信息可以帮助您更加有效的融入我们的团队：

洲际集团亚太区营运总裁的致词； 洲际集团亚太区管理团队成员；

洲际集团的品牌介绍、员工管理、经营管理和工作之道的简述； 洲际集团新员工入职计划；

您的就职顾问是 ，如对酒店、工作等有任何问题，可以随时向其询问。

请您于 年 月 日 时到人力资源部报到。如逾期报到，以上职位恕不保留。报到时请携带并递交以下资料证件：

报到通知书 1 寸近照 8 张

身份证（原件及 A4 纸复印件 1 份） 公积金转移证明

劳动手册/退工单/下岗证明/协保证明/应届毕业生报到证或协议书上海市旅游涉外企业英文证书或高校英文专业毕业证书等 兵役证暂住证

当地部门出具的未婚证明

健康证，如无健康证，应在报到时递交体检收据，并在报到后 15 天内递交有效健康证。如在期限内部不能提交有效的体检证明，视作您愿意接受酒店的无偿之立即解雇处分。

健康证收据复印件体检地点： 联系电话： 体检时间： 体检要求：

如有疑问，请随时联络酒店人力资源部。电话： 正式声明：

本人授权酒店人力资源部进行资历调查，如在职位申请表上提供信息有任何隐瞒和虚报， 此报到通知书失效或本人愿意接受酒店的无偿之立即解雇处分。

再次欢迎您加入上海浦东假日酒店，并预祝你取得成功！

上海浦东假日酒店人力资源部

第五部分—决定阶段个人笔记与观察

签发者： 接收者： 日期： 日期：

技能练习

你现在要认真准备以实施一次真正的面试，要求结构清晰（接触、控制、结束）。你将会得到相应的简历和求职申请表。你需要在五个关键领域（雇佣记录、教育背景、未来计划、业余爱好、家庭环境）中选择二至三个，并设计开始问题（漏斗）和后续问题（探针）。你必须专注于获得至少两个综合素质和一项专业技能的证据。“技能实践准备表” 将在这方面给予你帮助。面试将持续大约 20 分钟。

你的目标是确保你的面试实施对象运用其情节记忆来回答问题。这有赖于您提问技巧的有效性。

您进行面试时，其余学员将作为观察者。

面试结束后将进行反馈，时间约为 15 分钟。

观察者将注意面试者使用漏斗和探针问题的例子，同时观察其丧失使用恰当问题机会的地方。您的反馈越具体，对面试者的用处就越大。

技能实践准备表学员姓名 综合素质/专业技能及相关表现 关键领域 如：教育背景、工作经历和业余爱好等 探针问题 面试观察表 面试者： 准备阶段

有否充足准备的证据

被面试者：

接触阶段

是如何向被面试者打招呼的？ 举例说明是如何建立和谐的？ 是否了解面试流程？ 控制阶段

举出开放性问题的例子

举例使用的了解对方过去经历的漏斗问题举例使用了解对方过去经历的探针问题 有效倾听的证据 丧失的机会

结束阶段

面试是如何结束的？

面试指导管理层 候选人姓名 日期 职位 面试人 成功驱动 为高标准而竞争。设定高规格的运作标准，追求挑战性目标。为不断提高而努力，为争取事业目标而担负责任并克服障碍。 许多人有很多推动我们事业发展的主意，但是很少能实现。请告诉我，你是如何把想法转变成商业结果的。

你使用什么样的策略为自己设定事业目标。

请举出一个你投入了很大的经历才取的成功的例子。

讲述你曾经付出顽强努力才完成一项工作或一个项目的经历。

情形 行为 结果 了解业务 对于业务方面的工作展示出兴趣和理解力并不断更新所掌握的知识。 当今市场的服务业正在经历着日新月异的变化。你将采取什么样的行动来确保我们的业务与竞争者及潜在竞争者相比具有优势。

我们业务的远景是怎样的？未来 5 年我们的发展方向是什么？（仅限内部使用） 你为什么决定在我们酒店求职？你对我们公司了解多少？ 你对自己所申请的职位是怎样理解的？ 情形 行为 结果 解决问题与决策制定 高效地判断问题并全面分析信息以指导决策的制定。当即将作出结论并制定合理有力的 决策时，评估并采纳关键的信息。 请给出在几乎没有指导的情况下，你必须就某一问题或项目作出决定的情形。上一次你必须介入并接管事务是在什么时候？情况怎么样？

举例说明你抑制住直接作出结论的冲动，调查并通过获取所有证据而给出结论的事例。

描述一个你曾经预见的问题或对业务有威胁的事例。你是如何作出事先准备并避免问题发生。

情形 行为 结果 关注客户 与所有内外部客户建立并保持关系。了解并预见客户的要求，采取行动以满足这些需求以努力超越其期望。 阐述你在面对内外部压力的情况下带领团队超越客人期望而作出努力的例子。描述你预见客户需求并付诸行动的例子。结果怎么样？

你认为什么是最重要的——提供高效服务给内部客户还是外部客户？为什么？

在我们给客户提供额外服务时，通常都会有积极的效果。请给出你通过客户反映知道你给他们留下深刻印象的一个例子。

情形 行为 结果 改革创新 努力开创新的想法，鼓励员工进行创新。超越现状：认可有新方法和改良措施的需求， 创造性的结合不同的观点与方法。 举出当你并不完全同意团队的决定，却仍然支持他们的例子。

描述你所工作的项目组成员有意见分歧的例子。你是如何反应的？ 列举一个你曾经实施到商业战略中的创意。

我们经常遵循习以为常的工作流程。请举出一个你挑战常规作法的例子。结果如何？ 情形 行为 结果 团队合作 在同事之间、团队之间及跨组织之间展示出合作与信任。作为团队一员参与工作并为取得成功而建立稳定的工作关系。 当你在一个项目进程中遇到不容易相处的其他人，你如何处理团队成员的意见冲突？ 举例说明当你知道如何处理某种情形时，仍然选择在作出决定前征询同事意见的例子。 举出你在某一项目中担任负责人的经历。你是如何鼓舞团队士气并使他们专注于该项目的？成功后你是如何奖励团队的？

请举出一个你所经历的团士气低落的例子，你是如何克服这种状况的？ 情形 行为 结果 适应性 在一个无序且变化无常的环境里能够顺畅并有效的共工作，具备接受新思想，以灵活与乐观的态度适应不同的工作环境。 请给出你面对两个一样好的选择但必须作出决定的例子，结果怎样？

给出你所经历的最无组织架构的工作环境的例子。在这个环境中哪里最吸引你，哪里又最让你沮丧。

回想一个当你自己设计的重要计划在最后时刻突然被终止的例子。当时情形如何？你又是怎么做的？

给出一个最终你不得不面对工作中的困境的例子。 情形 行为 结果 效果与影响 具有说服力地推广好主意，采纳他人意见并克服阻力。建立有影响力的联系，集思广益， 就出现的问题进行互利协商。 给出一个当你必须率先做出些与众不同事情的例子，你是怎样做的？结果如何？ 描述一个你必须从其他部门获取帮助的情形， 你用了什么方法？

事后想想，你还会用什么不同的方法？

有时候，想法及意见的表达要恰如其分，请给出一个你在这方面做得很好的例子。 情形 行为 结果 领导与发展员工 通过对商业价值与导向的清晰交流来鼓励他人进行自我超越，认可出色表现并提供管理支持。通过不断的指导和提供发展机会来发掘他人潜力，今后建立组织领导能力奠定基础。 几乎所有的组织都有其发展的远景和战略。举例说明你如何将这些传达给团队成员并确保其按照组织发展的方向付出努力。

为提高本部门员工的技能，你采取了那些步骤。

有时我们为了高效执行工作时会遇到各种障碍，请举出你进行革新以为团队提供必要资源的例子。

请阐述你在建立和传达工作标准的经历，你是如何强调优秀工作表现并奖励杰出员工的？ 情形 行为 结果 文化意识 了解并重视行业的全球化特色。与持有不同观点、具有不同文化背景及来自不同国家的同事高效合作。 请举例说明行业的全球性改变了你的管理方式和过程。请阐述你理解了文化差异后提高工作效率的例子。

举出一个你显示出与自己有不同价值观的人产生互动的技能的例子。

请描述你通过努力使得不同方式的人员在自己的工作领域可以被接受并起到引导作用。 情形 行为 结果 结束问题 这些问题可以帮助你做出决定 如果你有能力改变目前工作中的一些事，你会改变什么？你如何推广进行？

你要给目前的雇主多长离职通知时间？你何时可以开始工作？ 如果我们联系一位你的见证人，他会怎样谈论你？

你认为你会把什么样的品质和能力带到这个职位/酒店的工作中来？

你的职业目标是什么？就你现在申请的职位看，你下一步计划是什么？ 能力评估表

能力 成效驱动 了解业务 解决问题与决策制定 关注客户 改革创新 团队合作 适应性 效果与影响 领导与发展员工 文化意识 显著指标 部分指标 极少指标 决定 面试指导主管层 候选人姓名 日期 职位 面试人 是 否 可能 成功驱动 设定高规格的运作标准，追求挑战性目标。 为不断提高而努力，为争取事业目标而担负责任并克服障碍。 请举出一个当你对某员工的表现不满意，你必须与他沟通的例子，你对他说了什么？员工的反应如何？之后你是怎样指导此员工并跟进其表现的？

阐述你去年的最大的成就。

请叙述你承担很大风险达到某目标的经历。

许多人有很多推动我们事业发展的主意，但是很少能实现。请告诉我，你是如何把想法转变成商业结果的。 情形 行为 结果 了解酒店运作 对于本部门和酒店相关的事务展现出兴趣和理解，不断更新所掌握的知识，包括法律信息。 酒店的部门里每天都发生着许多事情，你如何让自己及自己的员工对酒店里发生的事情保持随时更新？

你如何决定本部门事务的轻重缓急？

请举例说明你提出的建议提高了部门或酒店的表现。

请说出自己为提高本部门的运作而更新行业信息都做了什么？

情形 行为 结果 执行力 明确需求，采取行动来传达标准并负责实施。确保工作负荷任务及项目完成的期限和标准。 举出你必须严格遵循期限或时间要求的例子。

在工作高峰期，你采取了什么措施来确保团队依然保持工作标准？

请举出如下例子，尽管你们已经竭尽全力，但你和团队仍然没有在规定期限内完工。是什么样的情形？

举出你不得不大力督促以使得事情完成的例子。

情形 行为 结果 领导与发展员工 通过对部门目标与工作重点的清晰交流来鼓励他人进行自我超越，认可出色表现并提供必要支持。通过培训，指导和提供发展机会来发掘他人潜力，为今后建立组织能力奠定基础。 为提高本部门员工的技能，你采取了那些步骤。

当你不得不与你团队中工作表现差的员工谈话时，你是如何进行的？结果怎样？

描述你曾领导过的最高效的团队。你是如何组建如此强大而有效的团队的？

请阐述你在建立和传达工作标准的经历。你是如何强调优秀工作表现并奖励杰出员工的？

情形 行为 结果 解决问题与决策制定 高效地判断问题并全面分析信息以指导决策的制定。当即将作出结论并制定合理有力的决策时，评估并采纳关键的信息。 为了作出逻辑性的决定，我们经常需要信息的帮助。举例说明你在作决定前需要获取并分析信息。

请举出一个你曾经在作决定时认为是正确的，但后来发现时错误选择时的例子，当时你是怎么做的？结果是什么？

描述一个你曾预见的问题或对业务有威胁的事例。你是如何作出事先准本并避免问题发生的。

举例说明你抑制住直接作结论的冲动，调查并通过获取所有证据而给出结论的事例。

情形 行为 结果 关注客户 与所有内外部客户建立并保持关系。了解并预见客户的需求，采取行动以满足这些需求以努力超越其期望。 每个酒店或品牌都有自己的服务标准，你如何确保符合客人的需求与期望的？

你怎样改善并提高对客服务的？你是如何把自己的想法同团队沟通的？有效程度如何？

与内部客户建立良好关系也能够帮助我们给客人提供更多服务。请举出你采取了哪些措施以确保与其他部门建立良好的工作关系？

你是如何在团队中推广客户理念的？请想出你提供此类指导的确切情形。

情形 行为 结果

团队合作 在同事之间、团队之间及跨部门之间展示 举出你把团队目标置于自己的个人目标之前的例子，当时情形如何？

请举出一个你所经历的团队士气低落的例子，你是如何克服这种状况的？

举例说明你同其他部门共同完成一个项目的情形，你的角色是怎么样的？结果如何？

不同的人在不同领域有自己的特长。举出你为了达到目标利用某一团队成员的特殊技能的例子，结果如何？ 情形 行为 结果 适应性 在一个无序且变化无常的环境里能够顺畅并有效的工作，具备接受新思想，以灵活与乐观的态度适应不同的工作环境。 我们经常会面对困难的抉择。请举出你面对两个一样好的选择但必须作出决定的例子， 结果怎样?

如果一个客户或客人要求你的酒店/公司提供不具备的服务项目，你是怎么反应的？

人常说永远不变的就是变化。你能回忆起管理层曾经识别变化的例子么？你是如何确保本部门与其他部门之间的合作的？

建设性批评能够导致积极的变化。描述一下当你接受建设性批评的反应.

情形 行为 结果 计划与组织 根据部门的工作重点制定合理的行动计划与时间表。责任明确，合理分配资源，为确保高效高质地达到目标而团结合作 回想一次你被分配去进行一项复杂工作的情形，你特别采取了那些措施去准备？你对结果满意吗？如果有机会，你会怎样采用什么不同的方法？

举例说明你必须迅速调整以改变失控情形的例子，其对你本身的影响如何？ 给出当你面对紧张压力的形势下展示自己处理能力的例子。 举例说明当你制定目标并能够完成的情形。

情形 行为 结果 效果与影响 具有说服力地推广好主意，采纳他人意见并克服阻力。集思广益，就出现的问题进行互利协商。 描述一个你必须要采取折中或指导他们进行折中处理问题的情形。

有时我们能够发现小问题并在其转变成大麻烦之前解决它。你能够给出一个或几个类似的例子么？

举例说明当你主意到系统有问题时，你是怎么做的？

举例你能够及时某人不喜欢你，或者是喜欢你，你也能够合适地处理与其的关系。

情形 行为 结果 文化意识 了解并重视行业的全球化特色。与持有不同观点、具有不同文化背景及来自不同国家的客人与同事高效合作。 举例说明当你必须与具有另一文化背景的人共事的情形，你有何感受，结果如何？ 为了了解自己团队中其他人的不同的文化背景的观点，你做出了哪些努力？

描述一个必须与具有其他文化背景的客户/人员沟通但是互动出现问题的例子，你是怎么感受这些问题的？如何这种形势？

你能否回想起你必须接受团队中一位不同文化或宗教信仰的成员的例子。

情形 行为 结果

结束问题 这些问题可以帮助你作出决定 如果你有能力改变目前工作中的一些事，你会改变什么？你如何推广进行？ 你要给目前的雇主多长离职通知时间？你何时可以开始工作？ 如果我们联系一位你的见证人，他会怎样谈论你？

你认为你会把什么样的品质和能力带到这个职位/酒店的工作中来？

你的职业目标是什么？就你现在申请的职位看，你下一步计划是什么？

能力 成效驱动 了解酒店运作 执行力 领导与发展员工 解决问题与决策制定 关注客户 团队协作 适应性 计划与组织 效果与影响 文化意识 决定 显著指标 部分指标 极少指标 是 否 可能

面试指导员工级

候选人姓名 日期 职位 面试人 履行责任 不断努力进取，对自己的工作表现负责。在无人管理的情况下担负额外责任并有效处理突发事件。 请描述当你意识到工作进程中出现问题时，你是如何处理的？ 请说出一个工作中的确切目标，你怎样确保达到此既定目标？

请给出一个几乎接近期限但无法实现目标的情形，你当时是如何控制形势的？ 举出你实施建议以改善工作进进程的实例，请讲出的那个是的情形和结果。 情形 行为 结果 了解工作 了解工作要求，具备所需要的技能和知识，能够完成工作。 举出你给自己的团队或部门提出建议以提高工作表现的例子。

每人都有自己重要的工作职责。你如何为业务的成功作出自己的贡献？ 你如何确保自己达到雇主的期望？

在目前的职位上你如何发展自己的工作技能？

情形 行为 结果 关注客户 与所有的内外部客户建立并保持积极的关系。了解并预见客户的需求，采取行动来满足这些需求并努力超越其期望。 举例说明你给客户提供的服务远远超出其期望的例子。

有时在紧张的气氛中能够有礼貌地对待客人也不是非常容易的一件事。请给出一个你曾经遇到脾气不好的客人的例子。

通常我们都会遇到进退维谷的时候。叙述当你把客人（或同事）的需要置于其他重要事情之前的事例。

我们在提供良好的客户服务时，通常都会受到客人的反馈。请给出你通过客户反应知道你给他们留下深刻印象的一个例子。

情形 行为 结果 团队合作 在同事之间，主管之间，团队之间以及跨部门之间展示出合作与信任。作为团队一员参与工作，为取得成功而建立稳定的工作关系。 叙述你曾经所在过的最成功的团队，你们的团队取得了怎样的成绩？你的工作角色是什么？

我们有时不得不与自己不喜欢的人在同一个团队工作，如果你遇到这种情形你会怎么办？

当你甚至要牺牲自己某些方面与他人共事时，你如何对待？

有时团队成员并不能有效共事，你遇到这种的问题时，是怎么处理的？你又是如何改善此类情况的？

情形 行为 结果 适应性 接受新思想，按照需求改变日常工作程序。能够应付有压力的繁忙状态，能够积极回应工作中的变化。 如果一个客户或客人要求你的酒店/公司提供不具备的服务项目，你是怎么反应的？ 面对紧急情况，你如何处理，结果怎样？ 如果无法在规定期限内完成工作时，你如何处理?

工作环境总是在变化，请给出一个工作环境变化的例子以及你是如何应对的？

情形 行为 结果 自我发展 持续不断地通过个人努力和他人协助而提高工作成绩。留意工作反馈并注意改进不足。最大限度地利用机会去进行自我发展。 发掘他人对自己工作的反馈并试着提高和改善是最好的学习方法之一。请给出一个类似的例子。

不论职位如何，每人都能在提高自我技能中受益。请给出你自己在这方面的一个例子并解释你的做法。

给出一个你认为自己不具备工作所需的所有技能的例子。但是你是怎么处理的。你的短期职业目标是什么？要达到此目标你需要做什么？ 情形 行为 结果 可靠性 确保工作质量符合标准并在无须过多管理的情况下及时完成任务。遵循标准、及程序。符合酒店出勤及仪容仪表标准。

在工作中需要遵循程序和过程，你如何严格遵守这些程序？为什么很重要性？

给出一个事情的发展与计划不同的例子，你是如何将其扭转回原方向的？有何感想？ 给出一个你需要检查自己的工作的具体情形，你如何确保自己的工作负荷标准要求？ 给出一个你曾做出的重大决定？谁对这个决定产生了影响？结果如何？ 情形 行为 结果 文化意识 能够与持有不同观点、具有不同文化背景及来自不同国家的客户和同事高效合作。 举例说明当你必须与具有另一文化背景的人工时的情形，你有何感受，结果如何？

描述一个必须与具有其他文化背景的人沟通但是互动出现问题的例子，你是怎么解决这个问题的？

想想自己无法与同事的观点取得一致的情形，你是如何处理的？

你必须调整自己的行为方式以同一位不同文化背景的人交往，结果如何？

情形 行为 结果 结束问题 这些问题可以帮助你作出决定 如果你有能力改变目前工作中的一些事，你会改变什么？你如何推广进行？ 你要给目前的雇主多长离职通知时间？你何时可以开始工作？ 如果我们联系以为你的见证人，他会怎样谈论你？

你认为你会把什么样的品质和能力带到这个职位/酒店的工作中来？ 你的职业目标是什么？就你现在申请的职位，你下一步计划是什么？ 评估表 能力 履行职责 了解工作 关注客户 团队合作 适应性 自我发展 可靠性 文化意识 决定 显著指标 部分指标 极少指标 是 否 可能