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对社区服务的研究调查分析
作者：骆维
来源：《大经贸》2018年第02期
【摘 要】 加强社区服务建设对于加快推进公共服务体系均等化、提高社区治理水平具有重要意义。对此，文章通过实证调研，以江西省赣州市章贡区为调研对象，分析了该地区社区公共服务的基本现状、存在的问题，并针对问题提出了相应的对策。 【关键词】 社区服务 参与式管理 需求 一、引言
自社区服务提出以来，经过长期的尝试和努力，它在全国范围内已经基本上得到了普及。社区服务内容得到极大丰富，各类社区服务设施也发展迅速，涌现了一批综合性治理的现代化社区，提高了社区居民的生活质量，改善了生活环境。但从整体上看，我国社区服务体系的建设还处于初级阶段，实践中还存在很多问题有待解决。赣州市章贡区委、赣州市章贡区在《关于进一步加强城市社区建设工作的意见》中指出，要加快城市社区办公和服务设施建设，打造“综合服务一站式、生活休闲一条龙、日常缴费一卡通、公益惠民一家亲、咨询服务一键通、社区党建一面旗”的新型家园。为大力加强城市社区建设，进一步完善基层群众自治制度，健全城市基层管理和服务。章贡区委研究室委托赣南师范学院学院针对当前章贡区城区居民对于社区公共服务现状以及居民对在城镇社区建设中的社区服务需求的期望而展开实地调研，并形成调研报告，以期为区委、区推动社区综合服务中心建设提供决策依据。 二、调查的基本情况
本次问卷调查共计发放问卷1000份，实际回收996份，其中有效问卷993份，無效问卷4份，据以上数据得到，问卷回收率99.6%，有效问卷占99.5%。此次问卷调查范围涵盖章贡区赣江、、南外、东外四大事处下辖的人民巷社区、大公路社区、和平路社区、东阳山社区等20个核心社区。调查对象中男性占49%，女性占51%。 而在年龄结构方面，31岁～45岁年龄段人数所占比例最大，其比重为32%，23岁～30岁年龄段、45岁～60岁年龄段、61岁以上年龄段人数所占比重分别为26%、26%、16%。在所有被调查者中，家庭的月收入在2000～5000元的被调查者人数占51.5%，2000元以下占26.9%，收入在5000～8000元的人数占16.1%，而8000元以上的人数最少仅占4.2%。被调查者职业分布广泛，其中私有企业主及个体户最多，所占比例达32%，国有企事业单位15%、党政机关工作人员4%、待下岗人员8%、离退休人员19% 、自由职业18%、学生4%，其它例如家庭主妇占比0.45%。收入是消费的前提和基础。社区居民的收入水平影响到他们选择所需要的社区服务的种类以及对社区服务中心收费的模式的期望。
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三、关于社区服务水平现状的分析 （一）居民多渠道了解社区、反映自身诉求
在问卷里，反映居民需求和困扰分方式分主要有向居委会反映、业主委员会、物业公司、电话、网络、信件、和其他方式共七种方式，其中分别有51.5%、48.9%的居民选择了打电话或向居委会反映基本情况的方式，说明随着现代科学信息技术的发展，电话已经成了最普遍的交流工具。在“通过什么渠道了解社区情况”这一调查中，小区的宣传栏和居委会的通知所占比例最大，分别为71%、45.6%、而网络微博和手机短信只占12.5%、9.7%，调查结果说明，由于现代的电子化管理设施还没有进驻到社区，当前章贡区城市社区还是沿用传统的管理方式。 （二）居民认为现有的社区服务水平远不达标
通过居民回答“您所在的社区为居民提供了哪些服务”，我们知道，当前赣州市章贡城区主要提供了计生服务、物业管理、社会保险、医疗保健等，比例占35.6%、39.4%、41.8%、54.5%，较少社区有设施维修、养老托幼、党员服务的等服务。这反映了目前可能很多居民对社区提供的服务知之甚少，另外，通过调查显示，大多数居民对当前社区服务的满意度不高，主要表现在：46%的人抱怨社区服务的种类少和服务质量差， 21%的居民认为社区服务人员的态度差、专业技能不够强。由此可见，即使社区已经为居民提供了诸如此类的服务，但由于疏于管理，当前的社区服务形同虚设，不能真正满足居民的服务需求。 （三）居民对社区服务的需求迫切
近年来，感知型社区已经了成为社会潮流，这为建设现代性社区提出了新希望。在此次的问卷调查中，居民们的选择反映出加强社区安全管理的愿望，同时，在居民看来，社区服务要增强其针对性和专业性。居民反映要结合社区的发展，不断丰富社区公共服务，建立多元主题共同参与的行动系统，具体包括组织、社区自治组织、非营利组织、企业组织、专职社区工作者和社区居民等。调查显示，居民还提出了建立健全社区公共服务的机制需求，比方说社区公共服务的行政机制，其方式有直接提供服务、资助、购买服务和凭单制度等;其次就是社区公共服务的市场机制，意思就是说居民可以通过市场交换、用者付费、合同外包和委托经营等方式获得社区公共服务;还有社区公共服务的社会机制，要坚持社区资源共享的原则，可充分利用社区志愿服务这一重要形式。 （四）居民期望建立社区综合服务中心
在建设大型社区综合服务中心的过程中，服务中心如何运作也成为广大居民普遍关注的问题。调查显示，55.8%的居民选择了“服务中心构建服务信息系统，充当沟通桥梁，免费提供信息服务”，这说明这种运作方式能够极为便捷地服务居民，大多数居民都希望可以免费获得自己想要的社区服务内容;而选择“服务中心充当呼叫转移平台，并收取中介费用”的只有17.2%，在一定程度上可以反映少数居民对社区服务中心提供的服务还是有抵触心理。针对社区服务中
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心的人员配备上，大部分的居民倾向于专业的社工，他们认为专业社工是以人，他们有相应的专业资质，他他们的服务具有专业化和职业化。
四、针对社区服务管理的系列问题，构建居民参与的社区管理模式思考
参与式治理不完全依靠这个权力中心，实行单中心秩序治理，而必须是非组织或者社区组织来参与治理过程;另外在参与式社区治理模式中要形成合作意识，各种组织之间，各个治理主体之间要相互配合，相互协调，从而达到最好的治理效果。 （一） 转变工作职能，实现“小、大社会”的管理格局
按照“两级、三级管理、四级落实”的社区管理的总体思路，各级和各部门要坚持“政社”分开的基本原则，在社区建设中，区应该作出宏观规划，成为建设的决策者，作为公品与公共服务的主要提供者，对所有社会资源进行重新整合和分配者，充分发挥监督者的角色，保证社区建设发展的顺利进行。将社区综合管理的职能还权给社区居民委员会，真正让社区居委会成为居民自我管理、自我服务、自我教育、自我监督的自治性组织。 （二） 加强社区服务管理的队伍建设，提高社区管理人员的基本素质
根据社区工作人员的基本状况，民政局可以牵头，招收高等院校社会工作专业的毕业生，给社区工作队伍输入新鮮血液，对于已在岗的社区工作人员，可以加强专业技能培训，以提高服务人员的综合素质和服务质量，改变工作人员不作为作风，倡导人性化社区服务，最大限度地满足居民的需要，改变服务质量差、服务人员态度差的局面。其次，可以把社区管理的各方面要素结合起来，既要充分发挥各自优势，又要力求实现它们的合力，使其成为社区管理的真正主体。通过以上途径，让社区管理工作队伍早日走上年轻化、知识化、专业化的道路，尽而提高社区工作水平。
（三） 推行社区网格化服务管理，完善居民信息获取渠道建设
“网格化管理，组团式服务”是近年来各地积极探索和大力推广的一种新型社区管理模式，是加强社区管理服务的有效途径。社区网格化管理是指依托统一的社区服务管理以及信息数字化的平台，将社区服务管理辖区按照一定的标准划分成为单元网格，建立一种操作与监督互相结合的形式。首先，它将过去的被动应对问题的管理模式转变为主动的发现问题和解决问题;第二，它是信息手段数字化，这主要体现在信息发布对象、过程和评价的数字化上，保证信息发布的敏捷、精确和高效;第三，它是科学开放的的服务管理模式，具有一整套规范统一的信息发布标准和流程，对于提升的信息发布的质量和水平具有重要作用，对推进居民对信息的获取和掌握有重要意义。
（四） 完善社区管理方面的法律法规，加强法制建设
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依法管理是现代社会各项管理的根本特征，我们应该将社区管理逐步纳入法制化建设的轨道上，完善有关社区管理的管理条例和规章制度，真正做到有法可依，违法必究。首先，要完善社区管理的立法，国家要制定出符合现实又能对现实的社区管理进行指导的法律，地区也要制定出符合国家和地方法律的社区管理条例和规章制度，如《社区卫生管理条例》、《社区居民守则》等，让社区管理真正在法制的轨道上进行。其次，规范执法行为，强化执法力度，对违章者予以惩戒，提高法律权威。对于执法主体来说，也要遵循执法的程序，提高执法的水平。
【参考文献】
[1] 任远：《城市社区服务建设问题与对策研究》，《现代城市研究》，2001.
[2] 马军涛，周剑：《城市社区管理中存在的问题及其对策》，《南京医科大学学报》，2004.
[3] 黄富维：《银海区政协建言和谐社区建设》，《广西政协报》，2008. [4] 杨峻：《中小城市社区建设存在的问题及对策》，《中国社会报》，2003.
