维普资讯 http://www.cqvip.com 第２６卷第６期 河南图书馆学刊 ２００６年１２月 图书馆参考咨询服务的发展趋势研究 郭启刚 （焦作市图书馆。河南 焦作４５４０００） 关键词：参考咨询；发展趋势；研究 摘 要：总结了图书馆参考咨询服务的主要发展：虚拟参考咨询台的建立。联合咨询和标准化、个性化定制服 务，学科馆员制度的建立。自助化和智能化的发展等。 中圈分类号：Ｇ２５２．６ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００３—１５８８（２００６）０６—００７１—０３ Ｓｔｕｄｙ ｏｎ Ｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇ Ｔｅｎｄｅｎｃｙ ｏｆ Ｌｉｂｒａｒｙ Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ ＧＵＯ Ｑｉ－ｇａｎｇ （ｊｉａｏｚｕｏ Ｌｉｂｒａｒｙ，ｊｉａｏｚｕｏ ４５４０００，Ｃｈｉｎａ） Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ；ｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇ ｔｅｎｄｅｎｃｙ；ｓｔｕｄｙ Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ ｓｕｍｍａｒｉｚｅｓ ｌｉｂｒａｒｙ ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ｓｅｒｖｉｃｅｓ＇ｍａｉｎ ｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇ ｔｅｎｄｅｎｃｉｅｓ．ｗｈｉｃｈ ａｒｅ ｖｉｒｔｕａｌ ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ｄｅｓｋ，ｃｏｌｌａｂｏｒａｔｉｖｅ ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ａｎｄ ｎｏｒｍａｌｉｚａｔｉｏｎ，ｐｅｒｓｏｎａｌｉｚｅｄ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅ，ｓｕｂｊｅｃｔ ｌｉｂｒａｒｉａｎ ｓｙｓｔｅｍ，ｓｅｌｆ－ｓｅｒｖｉｃｅ ａｎｄ ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｎｄ ＳＯ ｏｎ． １虚拟参考咨询台的建立 局限性。实时咨询不允许咨询馆员有充分足够的时 间去查找问题．即使是有丰富经验、渊博知识的咨询 参考咨询服务的网络化主要表现在两个方面： 员也未必能马上回答出各种用户的问题。因此．实时 一是服务内容的网络化。二是服务方式的网络化。参 咨询追求时效性易造成其服务的不充分性。 考咨询服务网络化的结果是建立虚拟参考咨询台 此外。虚拟咨询服务同传统咨询服务一样。都要 （Ｖｉｔｒｕａｌ Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｄｅｓｋ）。虚拟参考咨询台的出 强调交互性。咨询方与被咨询方之间的交互要畅通 现，是图书馆信息服务向更深层次发展的具体体现。 无阻，针对咨询问题交流思想，共同完成咨询行为。 目前．国内图书馆的咨询服务普遍开展了网上 多方交互可以让咨询问题得到全面准确的解答．在 咨询，但主要是利用Ｗｅｂ表单、电子邮件咨询，采用 交互过程中。每一方都可能会获得意想不到的收获。 实时咨询的图书馆还很少。如上海交通大学、清华大 学等高校。国外开始实时咨询较早。截至２００２年。北 ２联合咨询的开展与标准化 美地区已经有８３％的大学图书馆提供网上参考服 图书馆咨询对象有很多。咨询问题也包罗万象． 务．其中五百多家图书馆在网上提供实时的咨询服 涉及科研、生活、学习、工作等各个方面。不同咨询馆 务。实时咨询是虚拟咨询的主要优势和主要发展趋 员的知识结构有所不同，因此，咨询馆员只能回答自 势。 己熟悉的学科领域中的问题。这就要求咨询机构相 所谓实时性是指双方交流的实时性．读者提出 互合作。即联合咨询。信息技术的进步也为咨询的合 的问题马上被咨询馆员接收．咨询馆员又能与读者 作化提供了技术上的支持。合作数字参考服务就是 实时交流问题。实时在线咨询是面对面咨询方式的 由多个图书馆、研究机构、部门、学科专家、科研 一种模拟。实时咨询的优势在于响应速度快。节约了 人员等联合起来形成一个分布式的虚拟数字参考服 问题传递时问．但是实时咨询与其他咨询一样都有 务网络。采用Ｅ—Ｍａｉｌ，Ｗｅｂ—Ｆｏｒｍ，Ｍｅｓｓａｇｅ Ｂｏａｒｄ。 收稿日期：２００６—１０—３０ 作者简介：郭启刚（１９５９－），焦作市图书馆馆员。 ７１ 维普资讯 http://www.cqvip.com ｉ 郭启刚：图书馆参考咨询服务的发展趋势研究 Ｃｈａｔ Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ等技术．面向更大范围的网络用户 息。定制的内容包括信息资源、界面和服务等。个性 提供数字参考服务。任何图书馆都是接受读者咨询 化信息定制服务系统通常提供一些信息资源．让用 的服务窗口．它将咨询问题在系统内共享，读者可以 户选择（定制）。个性化信息检索定制充分支持用户 检索方法和检索 获得更全面、更快捷的咨询服务。这实际上是一种 在检索来源、检索工具、检索策略、“一站式”的咨询服务。 结果处理上的个性化。Ｇｏｏｇｌｅ及Ｙａｈｏｏ！已经开始进 具有代表性的是美国国会图书馆与ＯＣＬＣ，ＲＬＧ 行个人搜索引擎的开发。２００５年４月。他们先后分别 ｃｈ Ｈｉｓｔｏｒｙ”和“Ｍｙ Ｗｅｂ”两种个人搜 等机构和成员馆所倡导的合作数字参考咨询服务项 测试了“Ｍｙ Ｓｅａｒ目ＣＤＲＳ（２ＯＯＯ年），后升级为Ｑｕｅｓｔｉｏｎ Ｐｏｉｎｔ系统 索引擎。个性化界面定制服务支持用户根据自己的 （２００１年）；美国教育部资助的虚拟咨询台系统 爱好选择界面的显示方式．它包括界面的结构布局、 Ｖｉｒｔｕａｌ Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｄｅｓｋ：英国的Ｃｏ—Ｅａｓｔ的Ａｓｋ Ａ Ｌｉｂｒａｒｉ８ｎ。国内的有：国家图书馆组织的“全国图 书馆信息咨询协作网”：中科院文献情报中心的 ＣＳＤＬ：ＣＡＬＬＳ分布式联合虚拟参考咨询系统ＣＶＲＳ； 上海图书馆组织的“网上联合知识导航站”等。联合 咨询已经得到广泛开展．国内外在联合咨询方面积 累了不少经验．也做出了不少成绩。尽管现在的联合 咨询组织多集中在图书馆之间．但在未来将会有更 多机构和个人集中在共同的咨询平台内。 作为一个统一的咨询服务平台。兼容性和标准 性也是要考虑的问题．需要研究和制订咨询系统技 术标准和参考服务管理标准．以保证服务质量、系统 的相互操作性和信息交换。目前国内外数字参考咨 询标准化研究主要集中在三个方面：第一。专家或成 员信息描述标准。用于识别咨询（学科）专家（馆员） 或协作成员。第二，知识库标准。主要用于收集、描 述、加工、存储共享问题和答案的知识库建设。第三， 问题传输协议。主要解决参考咨询服务机构之问的 信息交换。 ３个性化定制服务 个性化信息服务通过用户定制获取用户的需求 信息．为用户提供更为准确的个性化信息，提高了用 户的满意度．增加了服务的忠诚度。它利用网络推送 技术（Ｐａｐｅｒ Ｐｕｓｈｉｎｇ）的定向性来实现信息服务的个 性化功能．根据读者预先选定的信息主题。采用由智 能软件与人工干预的做法．在网上进行专题搜索，然 后定期地将相关信息资料推送至读者主机端。这种 信息推送功能实际上是传统定题服务在Ｗｅｂ环境下 的一种“智能化”的延伸。它具有以用户为中心、面向 用户、智能挖掘信息、服务灵活多样和主动推送信息 等特点。 目前．个性化信息服务有：个性化内容定制服 务；个性化信息检索定制服务；个性化界面定制服 务：个性化信息推荐服务四种类型。在个性化内容定 制服务中．用户可以根据自己的兴趣和需求定制信 ７２ 显示颜色和显示内容的排列方式等。个性化信息推 荐服务通过了解用户的需求和兴趣。为用户提供个 性化的实时信息推荐服务。 图书馆的个性化咨询服务还有体现实用化、微 观化、知识化的特点。用户要求的是能够准确解答问 题的信息．而不是泛泛的一大堆重复无用不相关的 文献。图书馆提供的应该是某种知识元素．它可以是 一； 书、一句话、一个公式、一个表格等。用户对文献 的需求正转向对知识的需求．给读者提供实用、准 确、专指的信息是个性化服务的目标。未来的图书馆 可能是一个社会性的知识服务中心 在开展个性化 信息服务时。要注意用户个人信息的安全。决不能泄 露用户的个人信息。因而需要制定完善的隐私保护 。运用隐私保护技术等。 ４学科馆员制度的建立 参考咨询服务的专业化主要指三个方面：咨询 馆员素质的专业化。服务对象的专业化。服务内容的 专业化。这三个方面的关系可以用一句话概括：服务 对象的专业化要求具有专业索质的咨询馆员提供专 业的服务内容。 在虚拟参考咨询服务工作中．咨询馆员需承担 信息的检索、分析、组织、导航、资源建设和教育等多 项：【作。在熟练掌握多种现代信息技术的同时。他们 还必须具备一定的专业知识和学术背景．具备敏锐 的信息洞察能力、信息检索能力、学术分析能力及知 识创新能力。高校图书馆建立的学科馆员（Ｓｕｂｊｅｃｔ Ｌｉｂｒａｒｉａｎ）制度就是咨询服务专业化的重要表现，如 清华大学、北京大学、西安交通大学、南开大学等高 校图书馆都建立了学科馆员制度。 按Ｄｅｎｎｉｓ Ｗ．Ｄｉｃｋｉｎｓｏｎ的观点．学科馆员的职责 分为两个方面：专业参考帮助（Ｓｐｅｃｉａｌｉｓｔ Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ａ ｓ｝ｌｉｓｔａｎｃｅ）和“学科联络”（Ｆａｃｕｌｔｙ Ｌｉａｉｓｏｎ）。笔者认 为．学科馆员的工作可以分为三个层次。 第一．学科馆员的前期准备工作。开展文献调 研．了解本学科的藏书状况；熟悉企业或科研单位的 维普资讯 http://www.cqvip.com 郭启刚：图书馆参考咨询服务的发展趋势研究 科研情况。与科研工程技术人员建立联系渠道，全面 程中，每一方都可能会获得意想不到的收获。 了解信息需求：采取网站、邮件等方式做好资源服务 宣传工作。 ｉ 知识化。咨询服务更应该提供知识化的内容．这 些内容应该是能解决咨询问题的。未来的图书馆可 第二。学科馆员的一般工作。用户专业信息素质 能：黾一个社会性的知识服务中心 教育。提高用户专业信息的检索水平；建立专业信息 公开化与服务宣传。图书馆的各种咨询服务内 资源服务网站，集成其他馆的重点学科导航站、专业 容应该大力面向读者公开．广泛采用有效的措施宣 研究软件、专业学习资料、专业论坛、专业研究和会 传： 馆的咨询服务。这些宣传甚至包括报刊、电视等 议动态、专题文献报道、专业资源导航等内容；针对 公益广告。 具体用户提供个性化信息服务。开展针对专家或课 安全与隐私保护。安全包括用户个人信息的安 题组的专门信息服务。 第三．学科馆员的其他工作。与科研技术人员合 作，建设学科信息资源库；进行自建库文献主题分类 和学科分类标引：编制专业“主题一分类”和“关键词” 指南及词表 ５ 自助化与智能化咨询的发展 随着读者获取信息能力的增强和获取信息渠道 的增多．读者已经越来越习惯自己动手检索所需的 文献信息。不少读者表示。如果需要查资料。他们会 首先选择在网上查（如搜索引擎）。网上查不到，才会 考虑来图书馆。也就是说，在很多情况下。一些以往 需要参考咨询员解答的工作被读者的自助服务取代 了。 读者咨询服务自助化要求读者首先具备基本的 信息检索技能，能够利用合适的检索信息源，构造正 确的检索式。读者信息素养的提高要求咨询馆员做 好读者信息素养培训工作．这项工作的目标之一是 让读者尽量自己解决自己遇到的问题。读者咨询服 务自助化还要求图书馆能够建立咨询案例检索库和 提供ＦＡＱ服务．案例库以便读者自己检索图书馆所 解答的咨询问题，自我判别、筛选；ＦＡＱ是针对读者 常见的图书馆使用问题而编制的问题总结．并以网 页的形式挂在图书馆主页上。 智能化的信息检索工具也是读者咨询服务自助 化的一个重要途径。当读者编写检索程式有困难时， 由系统自动分析课题．构建出比较合适的检索表达 方式。或者在读者向系统提交某个检索表达方式时， 系统能自动调出储存在计算机中的最适合的参考方 式及需求方向．以帮助读者进一步明确自己需求目 标．完善检索策略。如百度、中国期刊网等检索工具 就有某些智能功能 其他发展趋势有： 交互性。咨询方与被咨询方之间的交互要畅通无 阻。针对咨询问题交流思想，共同完成咨询行为。多方 交互可以让咨询问题得到全面准确的解答，在交互过 全和系统管理的安全。绝不能泄露用户的个人信息。 需要制定完善的隐私保护．运用隐私保护技术 等。 咨询工作评价。读者对咨询服务效果是否满意、 咨询工作需要如何改进等问题都需要图书馆对其进 行评价。建立完善的信息反馈机制是非常重要的。 无线咨询。无线网络是有线网络的延伸和扩展。 用户完全摆脱了时间和空间的。借助于无线网 络开展的无线咨询是真正的、完完全全的实时在线 咨询。 参考文献： ［１］ 刘静．虚拟参考咨询【『］．国外社会科学，２００３， （１）． ［２１】 王玉波．参考咨询服务在信息时代的拓展［Ｊ］ 情 报科学，２００４，（２）． ［３］ 曾光中，王瑛妍．数字参考咨询服务问题浅析 【Ｊ］．湘潭师范学院学报：社会科学版，２００４，（４）． ［４１】 周宁丽，张智雄．分布式参考咨询服务标准与规 范研究与应用【『］．现代图书馆情报技术。２００３， （４）． ［５１Ｊ 李华明．虚拟参考咨询台的构建及服务趋势［Ｊ］． 情报杂志，２００４，（１２）． ［６１】 赵水森．基于因特网的个性化信息服务研究【『］． 中国图书馆学报。２００３。（４）． ［７］杨桦．网络环境下的参考咨询服务【『］．现代情 报，２００４，（７）． ［８１】 李春旺．国内学科馆员研究综述【『］．图书情报知 识，２００４，（２）， 【９］ 柯平。唐承秀．高校图书馆学科馆员工作创新 【『］．大学图书馆学报，２００３，（６）． ［１０］李夕琳．论学科馆员制度与高校图书馆发展Ⅱ］． 图书情报知识。２００３，（６）． ［儿］宿世明．学科馆员的新工作【『］．图书馆论坛， ２００４，（１０）， ７３
