金融纵横２０１ ４．０４ 新《消费者权益保》 实施对保险消费者权益保护的影响分析 王宝敏谢瑾 摘要：本文在分析新《消费者权益保》修订的主要内容基础上，从保险公司经营管理、保 险行业协会工作开展、保险监管三个层面研究新消法对保险行业的影响，并提出应对措施。 关键词：保险新消法 消费者权益保护 中图分类号：Ｆ８３２文献标识码：Ａ文章编号：１００９—１２４６（２０１４）０４—００１２—０６ ２０１３年ｌ０月２５日，全国常委会高票 费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险 警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大 利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说 明。 通过了《关于修改＜中华人民共和国消费者权 益保＞的决定》（以下简称“新消法”）。 此次修改内容涉及面广，对经营者义务、个人 信息保护、公益诉讼等有关消费者权益保护方 面的热点问题作了明确回应。新消法已于 ２０１４年３月１５日施行。由于新消法明确将金 融保险业纳入调整范围，消除了认识上的误 区，必将对保险消费者权益保护工作产生深远 影响。 一（二）强化金融服务经营者义务 由于金融产品的特殊属性，金融市场存在 的信息不对称现象比普通商品交易更为严重， 金融产品消费者需要更有针对性的保护措施 而１９９３年出台的《消法》对金融消费者的适用 性并不强，“金融服务经营者”和“金融消费 者”的概念未被立法采用，导致理论界和实务 、《消法》修订的主要内容 （一）规范格式条款内容 格式条款在金融、电信、供水、供电领域应 用广泛，具有降低交易成本、提高交易效率的 优势，但包括保险合同在内的部分格式条款也 界对《消法》是否适用于金融业存在较大的争 议。新修订的《消法》虽仍未采纳“金融消费 者”的提法，却在“经营者义务”一章中明确使 用了“金融服务经营者”的概念，明确把金融 因片面减轻经营者义务，侵害消费者权益常常 遭人诟病。新消法根据《民法通则》、《合同 法》等民事基本法律规定，对消费领域的格式 条款作了进一步规范，规定经营者在经营活动 中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费 者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者 １２ 业纳入调整范围，要求提供证券、保险、银行等 金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地 址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价 款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项 和风险警示、售后服务、民事责任等信息。 （三）加强对消费者个人信息保护 金融纵横２０１ ４ ０４ 从法律意义上讲，消费者的个人信息权一 般指消费者对其个人信息依法享有支配、控制 并排除他人侵害的权利。新修订的《消法》首 次将个人信息受到保护作为消费者的一种权 利确认下来，是此次修法最受人瞩目的亮点。 三倍的商品、服务价款，并规定了最低赔偿金 制度。在行政责任方面，对经营者违反消法相 关规定的行为的处罚由原来的没收违法所得、 处以违法所得一倍以上五倍以下罚款，改为一 倍以上十倍以下罚款，由原来的没有违法所得 的处以一万元以下的罚款改为处以五十万元 针对现实中个人信息频遭泄露、骚扰信息泛滥 的情况，新消法规定了经营者收集、使用 肖费 者个人信息的原则，对所收集个人信息的保密 义务、商业信息的发送等，提供了对消费 者个人信息保护的原则性规定。 （四）加大行政机关监管责任 此次《消法》修订在一定程度上加大了有 关行政机关对经营者的行政监管责任，要求有 关行政机关在各自的职责范围内，应当定期或 者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽 查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。有 关行政部门发现并认定经营者提供的商品或 者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险 的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、 召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等 措施。 （五）着力解决消费者维权难问题 新消法结合当前普遍存在的消费者“维权 难”的情况，大胆借鉴国际消费者保护运动的 先进经验，完善了消费者维权的制度设计，如： 充分发挥消费者保护组织的力量、确立消费维 权公益诉讼制度、对部分商品和服务实行举证 责任倒置等，强化对消费者的保护。《消法》 特别赋予消费者协会（以下简称“消协”）公益 诉讼的主体地位，扩大了消协的维权职责，实 现了与民事诉讼法有关公益诉讼制度的无缝 连接，将有力地维护众多消费者的权利。 （六）提高经营者违法成本 在民事责任方面，新消法提高了针对一般 性欺诈行为的赔偿数额，由过去的增加赔偿一 倍的商品、服务价款，提升到现在的增加赔偿 以下罚款，行政处罚情况将由进行处罚的机关 记入信用档案，并向社会公布，这些规定为保 护消费者权益提供了有力保障。 二、《消法》修订对保险行业的影响 根据《消法》定义，消费者为生活消费需 要购买、使用商品或者接受服务，其权益受消 法保护；消法未作规定的，受其他有关法律、法 规保护。在《保险消费投诉处理管理办 法》中已经使用了“保险消费者”这一提法，但 并未对此下定义。本次修法虽未明确“金融消 费者”的概念，但结合《消法》对消费者的定 义，以及对“金融服务经营者”范围的明确，我 们有理由认为，包括投保人、被保险人、受益人 及其他依法享有保险金请求权的人等在内的 保险消费者也属于消法所称“消费者”范围。 因此，此次修法将对保险业界和保险监管部门 保险消费者权益保护工作产生深远影响。 （一）对保险公司经营管理方面的影响 一是对保险公司履行格式条款提示义务 提出了更高要求。《保险法》对于保险合同格 式条款设置了明确说明义务，要求保险公司在 订立保险合同时应当就保险条款的内容对投 保人作出主动和充分的说明。对于免除投保 人责任的条款，则设置了提示和明确说明两个 更高层次的义务。新消法第二十六条第一款 对经营者使用格式条款提出了“以显著方式提 请注意”和“按消费者要求予以说明”两种义 务，针对的内容明确为格式条款中商品或服务 的数量和质量等多项与消费者有重大利害关 系的内容。对于保险消费者而言，保险产品的 １ ３ 金融纵横２０１ ４．０４ “价款或费用、履行期限和方式、安全注意事项 和风险警示、售后服务、民事责任”等内容体现 在保险合同上即为“保险费率”、“保险责任和 保障范围”、“保险缴费期问和保险期间”、“免 责条款”、“客户服务指南”、“争议解决”等多 项内容。相对于《保险法》提示和明确说明义 务要求仅限于免责条款，新消法要求的范围有 所扩大，涉及到保险费率、保险责任和保障范 围、缴费期问、售后服务和民事责任多方面，对 保险公司产品销售过程管理提出了极高要求。 二是扩展了保险公司提供服务的法定义 务范围。此次修法新增了保险、银行等金融服 务经营者提供信息的义务，提供的信息范围包 括经营地址、联系方式、售后服务、民事责任等 内容。实际上，作为保险行业基本大法的《保 险法》明确规范了保险公司的业务行为，保监 会在相应配套文件如《保险公司管理规定》、 《人身保险新型产品信息披露管理办法》和 《人身保险业务基本服务规定》等大量规章和 规范性文件中对保险公司的义务和保险消费 者权益保护作 了较为明确的规定，但与《消 法》相比法律层级较低，在诉讼时不能作为直 接依据。且社会公众知晓度不高，增加了保险 消费者维权的难度 因此，新消法新增的该项 条文将扩大社会公众知晓范围，在为保险消费 者维权提供更大范围保障和便利的同时，也要 求保险公司更为严格执行的各项监管 规定，切实履行好保护保险消费者知情权的各 项义务。另外，关于网销、电销的保险产品是 否适用于７目无条件解除合同的规定也需要 及时研究应对。 ｉ是对客户信息保护责任提出更高要求。 作为此次修法的一大亮点，个人信息保护的规 定应引起保险公司高度重视。２０１３年３月中 国人寿近８０万意外险客户信息遭到泄露，由 此引发的保单信息安全问题令众多保险消费 １４ 者感到担忧。新消法对保险公司收集和使用 消费者信息方面提出三大义务：一是明示义 务，应明示收集使用信息的目的、方式和范围， 并经消费者同意；二是保密义务，不得泄露、出 售或非法向他人提供；三是信息安全保障义 务，应采取技术措施防止信息泄露和丢失。新 消法还明确规定经营者未经消费者同意或者 请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其 发送商业性信息。新消法对于经营者侵害消 费者个人信息依法得到保护的权利的违法行 为设置了较高额度的罚款，直至责令停业整 顿、吊销营业执照的行政处罚，并要求处罚机 关将处罚情况记人信用档案，向社会公布，保 险公司应当引起高度重视，避免发生违法行 为。 四是存在应对公益诉讼的风险。公益诉 讼是针对经营者侵害众多且不特定的消费者， 使其权益受到损害或者可能受到损害的情况， 由没有直接利害关系的主体向人民提起 的诉讼。新《民事诉讼法》确立了民事公益诉 讼原则性规定，而新消法直接赋予了消费者组 织公益诉讼主体权利，由原来只能支持消费者 起诉到可以自身名义提起公益诉讼，使保险公 司的应诉风险从面对单个弱势消费者到可能 面对具有较高维权能力和水平的消费者组织， 对保险公司的应诉能力和水平提出了巨大挑 战。 （二）对保险行业协会方面的影响 一是为行业自律工作提供了新思路。保 险行业协会作为保险行业的自律性组织，在配 合保险监管部门督促会员公司自律、促进行业 发展、为会员提供服务方面做了大量工作。但 是近年来，行业自律出现重视费率、手续费自 律的趋势，引起部分省、直辖市涉及反垄断方 面的行政处罚案件或质询事件，由此也引发了 行业自律“要不要搞，怎么搞”的疑虑。新消 法强调了对消费者的保护，提高了经营者义 务，为行业协会自律工作提供了新思路。行业 协会应当进一步思考如何结合新消法转变自 律重点，从费率自律、手续费自律向制定行业 服务规范标准、开展资格培训与认证、保护保 护消费者等领域转移。 二是对行业协会交流沟通协调能力提出 了新要求。根据消法规定，消费者协会和其他 消费者组织是依法成立的对商品和服务进行 社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。 新消法赋予了消协新的公益职责以及公益诉 讼主体地位，意味着消协可以在接受咨询、受 理投诉、委托鉴定等方面履行更多职能。而在 保险消费者权益保护方面，消协早已积极主动 开展工作，如２００３—２００５年，中消协和各地消 协组织开展了对包括保险在内的等多个公用 服务行业的格式条款进行点评活动。２０１３ 年，江苏省消协对保险消费者开展满意度调查 活动。作为经营者代表的保险行业协会和作 为消费者代表的消费者协会应当进行充分交 流、沟通和协调，化解消费者与经营者之间天 然存在的矛盾，实现双方利益的平衡，从而实 现社会利益最大化。 ｊ是对保险纠纷快速处理工作提出了新 挑战。新消法为消费者提供了多种维权途径， 在提升消费者维权意识和能力的同时，也要求 行业协会不断提高保险纠纷快速调处能力，进 一步完善纠纷处理流程，提高处理成效，增强 保险行业纠纷调处的公信力。 （ｉ）对保险监管方面的影响 一是强化了对保险公司服务的监管职责。 保险监管的基本依据为《保险法》和的 规章、规范性文件，对保险公司和保险中介机 构服务能力和水平的监管要求在《保险公司管 理规定》、ｉ个中介监管规定、《人身保险业务 基本服务规定》、《专业中介机构基本服务标 金融纵横２０１ ４．０４ 准》等多处得以体现，并设置了相应法律后果。 新消法要求有关行政部门在各自的职责范围 内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品 和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查 检验结果。目前，对人身保险公司服务 评价出台了《人身保险公司服务评价管理办 法》，设置服务评价委员会，由人身保险 监管部直接主管，对人身保险公司服务品质和 效率进行全面评估。目前评价结果仅在行业 内部发布，对社会公众发布将在服务评价试点 运行的第三个年度开始，这与《消法》要求的 “及时向社会公布抽查检验结果”的要求不 符。而在财产险公司服务评价方面尚未出台 相应规范性文件。 二是将缩短保险消费者投诉处理时限。 ２０１３年１１月１日实施的《保险消费投诉处理 管理办法》对保险消费投诉处理的时限要求为 收到完整投诉材料之日起１０个工作日内，告 知投诉人是否受理，监管机关受理的保险消费 投诉应在６０日内作出处理决定，情况复杂的 还可以申请延长３０日。新消法第四十六条要 求消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当 自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并 告知消费者。《保险消费投诉处理管理办法》 对于保险消费投诉处理的时限要求与新《消 法》要求存在较大差异，保险监管部门需要尽 快研究解决。 三是可能造成工商管理部门和保险监管 部门执法权限的交叉。根据《消法》，各级人 民＿亡商行政管理部门和其他有关行政部 门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责 范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。 对于违法行为，经营者除承担相应的民事责任 外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方 式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法 律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或 １ ５ 金融纵横２０１ ４．０４ 者其他有关行政部门依据《消法》第五十六条 进行行政处罚。对于如保险消费者个人信息 安全方面监管等保险法未作相应规定的，监管 权限和处罚权力的归属问题仍值得进一步研 究和探讨。 三、应对措施 此次《消法》的修订，更加注重公平和对 经营者义务的规范，体现了向消费者适度倾斜 的立法理念，将为消费者带来更全面的保护。 为切实保护保险消费者权益，提升行业形象， 保险行业应从以下几个方面积极应对消法的 修订和实施带来的挑战： （一）保险公司应强化规范经营，健全消 费者保护１二作机制。一是进一步完善保险合 同及格式条款，除了切实履行《保险法》要求 的格式合同附加条款、对免责条款的明确说明 义务外，还应结合新《消法》积极研究“提请注 意义务”和“明确说明义务”的履行方式和内 容，如学习借鉴银行业做法采取规范化全流程 记录的面签制度，避免事后举证难。二是建立 以消费者需求为导向的产品开发制度，突出特 定保险产品对特定人群的价值，提高保险产品 的吸引力，依靠产品吸引消费者，从源头上杜 绝销售误导。三是加强产品销售过程管理，建 立具有操作性的责任追究制度，落实保险公司 对因保险销售从业人员侵害消费者而担责的 责任追偿机制。保险公司应按相关规 章和规范性文件要求做好保险产品信息披露 工作，确保信息披露客观、真实和完整，同时应 加强对销售行为的事后监督，完善客户回访等 制度。四是应加大客户信息保护力度。保险 公司应按照文件要求建立严格的客户 信息管理制度，建立健全电话销售禁拨平台管 理制度，同时加大对保险代理机构的管理力 度，强化管理责任，严格杜绝买卖客户信息行 为，加强系统安全管理，防范客户信息泄露风 １ ６ 险。五是应健全客户纠纷投诉处理机制和重 大突发事件预警机制，处理好因销售误导或服 务质量问题引发的集中退保等纠纷，特别做好 应对公益诉讼的相关预案，合理利用公益诉讼 方式化解件。 （二）对保险行业协会而言，需要及时调 整工作重心，加大保险消费者服务工作力度。 一是按照新消法的要求，借鉴国际经验，及时 组织行业出台各类保险服务的基本标准，对保 险公司的服务内容、服务水平、服务效能、服务 设施等提出明确可量化的规范性要求，为消费 者和社会各界评价保险公司的服务质量提供 依据。二是完善保险合同纠纷处理机制。通 过建立规范化的处理流程、专业化的处理队 伍，为保险消费者提供免费便捷的纠纷处理服 务，同时在纠纷处理中不断针对容易引发纠纷 的环节推动保险公司形成行业性的经营服务 标准。三是加强与消费者协会的沟通协调。 建立常态化的沟通协调机制，及时了解、掌握 相关工作动态，争取消协对保险业特殊性的理 解和支持。建立与工商部ｆ－１ １２３１５投诉维权 热线、消协接收的保险消费者投诉案件的衔接 处理机制，及时处理投诉化解矛盾纠纷，树立 保险业良好形象。四是做好个案维权。利用 纠纷处理机制、诉调对接机制等工作机制，协 调会员公司与个体消费者之问的纠纷矛盾，维 护消费者的合法权益。对保险学会而言，需要 对新消法进一步加强研究，继续推动金融消费 者保护理论的深化，推进保险消费者权益保护 的立法进程。 （ｊ）对于保险监管部门而言，需要及时 调整相应监管以适应新消法的要求。一 是做好规章及相关规范性文件的衔接。尽快 组织力量对现行涉及保险消费者保护的规章 及规范性文件进行梳理，研究修改《保险消费 投诉处理管理办法》、《人身保险业务基本服 金融纵横２０１ ４．０４ 务规定》、《专业中介机构基本服务标准》和 工作联系机制，研究保险消费者保护领域内各 自职责边界，共同做好保险消费者权益保护＿丁 作。三是加强对保险机构及行业协会消费者 保护１二作的督促检查，要求保险公司梳理格式 《人身保险公司服务评价管理办法》等规章和 规范性文件，及早制定财产保险公司服务评价 管理办法；整合现有规范性文件中对消费者信 息保护的要求，制定专门的保险消费者信息保 护办法。同时，应按照新消法要求，在制定有 条款及其产品说明书，强化对保险公司销售行 为和服务的监管；继续推动行业协会开展纠纷 关消费者保护的规章、规范性文件时认真听取 消费者协会的意见建议。二是加强与工商行 政管理部门等执法部门协作，建立消费者保护 快速处理和诉调对接工作，确保各项措施落实 到位。 参考文献： ［１］全同人民代表大会常务委员会关于修改《中华人民共和国消费者权益保》的决定 ［ｚ］．２０１４—０３—１５． ［２］中华人民共和同保险法［ｚ］．２００９～１０一Ｏ１． 作者简介 王宝敏，男，现任江苏保监局副； 谢瑾，女，供职于江苏保监局。 （责任编辑：黄秀梅） １７
