医疗服务质量管理与病人满意度的研究

学号：0521043058

学 位 论 文

医疗服务质量管理与病人满意度的研究 Quality management of medical services and patient satisfaction research

（）

指导教师：江丹立（副教授） 单 位： 信息系 申请学位级别：学士 专业名称：卫生信息技术与管理 提交论文日期：2009.05.30 论文答辩日期：2009.06.16

学位授予单位：安徽医科大学

2009年6月

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课题设计

1.研究目的及意义：

在入世及市场经济条件下，随着医疗卫生改革的推进，医院要在激烈的市场竞争中谋求自身的生存和发展，必须要在质量管理方面寻找先进的质量管理方法不断提高医疗服务质量和效率，提高其竞争力，争取用最短时间和最低的成本提供最令人满意的医疗服务，才能在竞争激烈的市场中生存并壮大起来。

研究医疗服务质量与病人满意度有重要的指导意义:医疗服务质量管理的迫切需要；病员及其家属的迫切需要；医疗服务业解决现实问题的迫切需要；医疗改革及入世的迫切需要。 2.研究方法：

文献研究:广泛、深入的收集资料和阅读文献，跟踪国内外病员满意度及其测评的理论研究。

调查汇总:利用抽样方法对病人进行满意度调查问卷，在所选的调查对象进行实证调查，对结果进行汇总。

分析研究:对汇总的结果，采用基本描述统计方法，相关因素分析对样本的基本特征进行分析，得到主要结果，为决策提供实际依据。 3.资料来源：

理论来源相关专业参考文献，书籍；实例来源某市三甲医院的住院病人满意度调查结果。

4.研究的内容和组织实施：

包括：前言部分；理论综述；医疗服务质量指标及病人满意度问卷设计；医疗服务质量评估指标和满意度实例分析；本课题研究的结论及建议。 5.时间安排：

4月 1 日——4月10日：选题，选题报告的撰写 4月11日——5月11日：阅读文献，收集资料 5月12日——6月11日：论文撰写，修改及审稿

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目 录

中英文摘要 ……………………………………………………………………… 4 1.前言 ……………………………………………………………………………5 2.医疗服务质量理论论述 ……………………………………………………… 6 2.1医疗服务质量的概念 ………………………………………………………6 2.2医疗服务质量的内容 ………………………………………………………6 2.3医疗服务质量的目标 ………………………………………………………6 2.4医疗服务质量的特征 ………………………………………………………6 2.5医疗服务质量的控制 ………………………………………………………8 3.医疗服务质量指标及病人满意度问卷设计 …………………………………9 3.1国内外医疗服务质量评估指标的研究概况 …………………………………9 3.2医疗服务质量评估指标 ………………………………………………………9 3.3调查问卷设计…………………………………………………………………10 3.4课题调查对象、调查方法及内容……………………………………………10 4.医疗服务质量评估指标和满意度实例分析……………………………………11 4.1调查对象基本情况……………………………………………………………11 4.2病人问卷调查的满意度情况…………………………………………………11 4.3影响住院病人满意度的相关因素分析………………………………………13 5.结论、建议及不足………………………………………………………………13 5.1研究结论………………………………………………………………………13 5.2对策建议………………………………………………………………………13 5.3本课题存在的缺陷……………………………………………………………15

致谢 ………………………………………………………………………………16

综述 ………………………………………………………………………………17

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中文摘要:

面对入世及我国医疗卫生改革的推进，提高医疗服务质量己是我国医疗服务机构不断增强病人满意度，提高竞争力的有效途径。医疗服务质量是医疗服务机构管理的基础和核心，而病人满意度调查和医疗服务质量的评估己成为现代医院改进和提高医疗服务质量而必须做的一项重要工作。研究医疗服务质量的评估体系与病人满意度，提出医疗服务质量有效管理的策略建议，是本文研究的目的。

关键字：:医疗服务，医疗服务质量，病人满意度。 Abstract:

Facing the entrances of WTO and improvement of the institution reform of healthcare in our country .Increasing the quality of healthcare service is an effective way that our country healthcare service organization can constantly strengthen the patient’s satisfaction and increase the competitive ability of hospital. The quality of healthcare service is foundation and kernel of hospital management. The investigation and the appraisal on the hospital patient’s satisfaction has become an important job, which the modern hospital must do to improve and enhance the quality of healthcare service. Studying the system of the quality of healthcare service and patient’s satisfaction and giving the proposal is the target of the dissertation.

Keywords: medical services， medical service quality，patient’s satisfaction.

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医疗服务质量管理与病人满意度的研究 （Quality management of medical services and

patient satisfaction research）

1.前言

由于医疗改革是在入世的大前提下，因而医院就面临着诸如公立医院垄断地位被打破、医院补偿机制改革、医疗市场由卖方市场转向买方市场、医学模式转变、医患关系从传统的主动被动型、引导合作型转向新型的，平等的方式等方面的挑战，因此，医疗组织必须转变经营管理理念，适应其外部环境的变化，推进组织变革，树立以人为本的全面可持续发展的科学发展观，实施病员满意度战略，真正做到一切“以病人为中心”，提高病人满意度，提高医疗市场竞争力。现有的医疗质量评估指标在评估医疗质量和效率方面是比较有效的，但是作为各个医疗机构的平均指标缺乏可比性，在整个行业的横向比较中显示出局限性和片面性，而病人满意度调查作为适应医学模式转变的一种新的医疗质量评价方法是对传统医疗质量评价方法的补充和完善，它将病人的主观感受和客观看法作为评价的内容和标准，也是对病人尊重的一种体现。 2.医疗服务质量理论论述 2.1医疗服务质量的概念

医疗服务质量关系到病人的生命安全和身心健康，是检验和衡量医疗服务工作的根本标准。加强医疗服务质量管理，不断提高医疗服务质量是医院各项工作的核心内容和永恒主题。传统的医疗质量概念指医疗服务的及时性、安全性和有效性。传统的医疗质量管理模式侧重于对医疗的最终结果进行检查评价，较少涉及基础质量和环节质量。在医疗市场化和现代医学模式的影响下，诞生了现代医疗质量的概念，以下是现代医疗质量概念的典型定义:【11】 2.1.1 Aredis Donabedian的定义

Aredis Donabedian (1988)认为，医疗质量是由结构、过程与结果三者组合，指最小的危险、最少的成本、病人最适当的健康状态。它把医疗服务分解为基本结构、实施过程和医疗效果。 2.1.2美国OTA的定义

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美国OTA (1988)提出，，医疗服务质量是指利用医学知识技术，在现有条件下，医疗服务过程增加患者期望结果(恢复身心健康和令人满意)并减少非期望结果的程度。

2.1.3美国医师学会的定义

美国医师学会(AMA)定义为:对病人的健康产生适当的改善，强调健康改善与疾病的预防，给予及时的方式提供服务，使病人参与治疗成果的评价。综上所述，现代医疗质量概念外延扩大，内涵更加丰富。主要体现在:一是医疗服务从“提供者导向”到“病人导向”的转变;二是医疗服务质量不仅与医疗技术、医疗设施和医疗水平密切相关，而且与患者的感知有很大的关系;三是服务提供者需要充分理解病人所期望的保健以及提供病人所需要的保健;四是医疗服务在恢复病人身心健康和令人满意方面所得到的程度。因此，对医疗服务质量可形成如下的定义:医疗服务质量是医疗服务的使用价值是否满足病人健康需要的程度。它是衡量医疗服务机构整体素质、医疗能力发展水平的一个重要标志。

因此，对医疗服务质量可形成如下的定义:医疗服务质量是医疗服务的使用 价值是否满足病人健康需要的程度。它是衡量医疗服务机构整体素质、医疗能力 发展水平的一个重要标志。 2.2医疗服务质量的内容

随着我国医学模式向生物、心理、社会医学模式的转变，医疗服务质量的内涵正从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等诸方面的综合质量。因此，研究医疗服务质量的内容需从医疗服务机构内部的医疗服务过程管理以及病人、社会和医疗服务机构的综合角度进行考察。具体地说，医疗服务质量的内容包括两个层面:第一，站在医疗服务机构内部医疗服务过程的角度，涵盖了医疗基础质量、医疗环节质量和医疗终末质量等三级医疗服务质量;第二，站在病人、社会及医疗服务组织效益的角度，包括了医技质量、感知质量、工作质量和综合质量。 2.3医疗服务质量的目标

医疗服务质量目标就是指医疗服务所应达到的质量要求，既包含一般服务所必须的质量要求，同时也涵盖了医疗服务这一特殊的服务所应达到的质量要求。医疗服务质量目标应该由总目标和子目标构成。其中总目标就是医疗服务使病人

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满意、持续质量改进。子目标就是病人满意度，员工满意度，医技水平，医疗服务机构信誉及形象(商誉)，质量经济性(医疗服务价格水平)。 2.4医疗服务质量的特征

随着医疗服务质量概念的扩大和转化，医疗质量的特性也得到进一步延伸，总的来说，医院医疗服务质量的特性即是指医疗服务的活动过程及其结果满足病人及其家属明确或者隐含的需要的能力。医疗服务质量的特征如下几个方面: 2.4.1效应性

医院服务的结果具有鲜明的效应，一般应为治愈、有效和无效。医疗服务质量与这些效应是密切相关的。这种效应性的结果主要取决于诊断是否准确、全面、治疗是否正确、彻底。要做到正确的诊断和治疗，医务人员除了具有较好的专业素质外，还必须全面了解伤病情，系统细致的检查，严密观察，科学分析，正确判断。 2.4.2时间性

主要指诊断治疗的及时性和时间长短，病人多数发病或者致伤突然，病情瞬息万变，时间就是生命。诊治及时以使病人转危为安，延误时间轻者使病情加重增加救治难度，重者失去救治时间造成病人伤残或死亡，因此医务人员在诊疗过程中必须有很强的时间观念，争分夺秒，科学的计划检查和治疗，缩短诊疗时间。 2.4.3安全可靠性

医疗是以人的健康和生命为对象，使用的诊疗技术和手段必须成熟、安全可靠，并要求医务人员在诊疗的过程中不仅要有安全意识和预见性，而且绝对不能马虎不允许有差错，必须计划周密，认真负责，一丝不苟，严格执行规章制度和技术操作规程，坚决避免因为疏忽给病人造成超限度的损害、并发症、后遗症及死亡。 2.4.4经济性

主要体现在两个方面:一是坚持合理检查，合理用药，缩短平均住院日，降低医疗成本，以最少的消耗获取最优的质量;二是质价相符合，即病人支付费用后应该得到相应质量的服务，体现等价交换原则。 2.4.5社会性

这一方面首先，表现在卫生事业是社会保障制度的一个重要组成部分，是社

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会服务资源的一个重要组织部分。其次，医疗服务质量的好坏会对社会造成重要的影响，医院服务质量的提高将会解除或者减轻病人的肉体和精神的痛苦，同时减轻或者避免家庭，社会的负担，使社会成员能够全身心投入到各项社会活动中去，反之，则会造成病人的痛苦，严重影响病人，特别是病人周围相关社会人的精神状态，从而对社会造成负面影响。 2.4.6心理性

一般来说，病人有多种特殊的心理状态和心理需要。病人到医院求医时，对医生、医疗服务处于一种被动接受的状态，因此，心理压力很大。有害的心理因素可使病情恶化，有益的心理因素则有利于伤病治疗和康复，满足心理需要，使病人消除对疾病的疑虑和恐惧。在精神上得到抚慰，恢复心理健康是医疗的任务之一。医务人员想病人所想，急病人所急，亲切和蔼，热情周到，仪表端正，可使病人在心理上得到慰藉，保持最佳心理状态。医院服务质量的心理特性是决定医院社会声誉的一个重要因素。 2.4.7伦理性

高尚的医德行为既是职业伦理要求，也是建立良好医患关系的基础。医务人员的人生观、价值观、事业心、责任感和职业荣誉是医疗伦理意识的集中体现。医务人员必须尊重病人的人格尊严，尊重病人的隐私，充满爱心，不图私利，诚实正直，慎言守密，救死扶伤，全心全意为病人服务。 2.5医疗服务质量的控制

服务质量控制是医院最难管理的工作之一。主要因为:目标患者的期望值和需求不一样，评价的结果也不一样。有人满意有人不满意。就诊的环节和诊治的流程多，缺陷和忽视的地方多，主要集中在一线医务人员的行为不一致。美国医学会阐述了医疗服务质量控制应保证实现六个目标，分别是:安全、实用性、及时性、高效率、平等和以病人为中心。结合近些年国内外有关学者的研究成果，对服务，质量，医疗服务，医疗服务质量等概念特征等进行了回顾，针对医疗改革和加入WTO的大环境，决定了现代医疗服务组织必须转变经营管理理念，树立以人为本的全面可持续发展的科学发展观，从而使“病人满意度”的观点和医疗服务质量评估指标成为现代医疗服务机构必须重视的内容，建立医疗服务质量评估指标，实施病员满意度战略，真正做到一切“以病人为中心”，来提高病

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人满意度，提高医疗市场竞争力。

3.医疗服务质量指标及病人满意度问卷设计

3.1医疗服务质量评估指标的研究概况 3.1.1国外医疗服务质量评估指标的研究概况

世界卫生组织欧洲办事处提出了六条评估指标:平等性指标，改善健康、减少疾病及其后果的指标，促进健康的生活方式的指标，保证健康的生活环境的指标，适当的医疗保健指标，知识的发展和其他指标。而美国对医疗服务质量指标的研究较为系统和成熟。其中主要的评价方法有:三级结构质量评价法、质量方针目标评价法、病种质量管理和诊断相关系统评价、医疗服务质量综合评价法、顾客满意度评价法。随着医疗服务机构越来越重视从病人角度思考医疗服务质量，从而转向了以病人为中心的医疗服务质量的评价与管理。 3.1.2国内医疗服务质量指标的研究概况

我国自80年代开始，全面医疗质量管理的理论逐渐被医疗服务机构接受和应用，建立了较为完整的医疗质量管理组织体系。但在质量控制的目标及方式下，往往把工作重点仅仅放在临床科室，重视终末质量控制，忽视基础质量控制和环节质量控制，其质量控制的目标定位并非“以病人为中心”。国内许多学者结合病人满意理念进行了相关研究。例如有从医疗服务组织的基础设施、医疗服务组织药品质量及管理质量、技术质量、医务人员的责任心、对医疗服务组织的信任感五个方面建立的医疗服务质量评价指标体系;有从时间性、安全性有效性、经济性、社会性、保密性六个方面对医疗服务质量进行评价的方法;有对医院整体环境、医疗服务态度、医疗安全性、医院行政服务的4个方面进行医疗服务质量的模糊综合评判方法。而大多数的方法都是偏重于医疗技术质量，在病人满意度方面考虑的较少。近几年，围绕病人满意度问题，许多学者又进行了比较深入的研究，针对服务业如何认知、实施顾客满意提出了系统的理论、依据和应用方法。这些研究为医疗服务质量理论提高了宝贵的实证支持和有益的实证探讨，对医疗机构的现状做了评价，因此具有实践应用作用。 3.2医疗服务质量评估指标

本文研究则是侧重从病人满意度的方面对影响医疗服务质量的指标进行研究，结合我国医疗服务业的当前环境和医疗服务的特性，构建了以就医环境、医

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疗技术、服务态度、医疗费用等四项组成医疗服务质量评估指标体系。 表1 医疗服务质量评估指标体系

对挂号、看病等待时间的感觉，治疗结果(好转、康复)的总体感受，医就医环境 院的环境与卫生，再来该医院看病的可能性，医院的环境与卫生病房的舒适性感觉 医生选择治疗方案征求意见，医生的诊治技术，护士的操作和处理技术，医疗技术 医院的设备 医生对病人的关心，关于隐私保护情况，医生护士解答疑，问护士的服服务态度 务态度医院其他服务人员的服务态度 手术费的合理程度，付出的钱与所得的医疗服务的总体评价，各项收费医疗费用 清单的详细透明程度，化验费、大型检查费的合理程度，其它后勤服务 3.3调查问卷设计

根据3.3指标内容，设计相对应的病人满意度调查卷。问卷包括两部分，第一部分为基本资料调查，包括病人的基本情况:性别、年龄、居住地、付费方式、文化程度、家庭人均月收入、选择本医院就医的原因等。第二部分为病人满意度的内容,依据指标体系中的具体指标,设计出包括就医环境、医疗技术、服务态度、、医疗费用等4个维度20个项目,构成问卷的客观选择题。填答方式为Likert五级量表，选项分别为:非常满意、比较满意、满意度一般、不满意、很不满意。分别对应5--1分。

3.4课题调查对象、调查方法及内容

对象为2008年1--3月,某市两所三级甲等医院的住院病人,两所医院分别调查病人300人和200人,各占病床数的35. 3%和36. 4%。采用分层随机抽样，分别在两所住院部临床科室随机抽取病人为调查对象,每个科室按住院病人总数约35%的比例抽取样本,发放问卷。调查共发放问卷500份,收回478份,其中32份问卷因填写不完全被剔除,有效问卷446份,有效应答率. 2%。全部数据经检查、核实后,通过Excell 2000建立数据库。录入计算机后用SPSS软件对数据进行分析。

方法是针对医院医生诊疗过程、护士护理过程和就医流程中的具体环节,设计病人满意度调查问卷。在查阅国内相关文献、预调查和专家评价等工作的基础

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上最终制定出病人满意度调查问卷。经过对调查员的严格挑选和培训,调查员将问卷逐个发送到病人手中,同时讲明调查的意义和要求,请病人认真填答，并约好回收时间,进而展开调查。辅助方法有个别访谈、召开座谈会等等。

调查内容主要是以下几个方面:

个人基本情况:包括性别、年龄、教育程度、居住地、文化状况、就医原因 、支付方式等。

调查项目的内容:包括就医环境、医疗技术、服务态度、、医疗费用等。

4.医疗服务质量评估指标和满意度实例分析[2]

4.1调查对象基本情况 （见表1） 表2 调查对象基本情况 情况 人数 构成比% 性别 男 237 女 209 年龄 <30 120 30-45 84 >45 242 居住地 农村 257 城镇 186 付费方式 自费 120 公费 326 53.2 46.8 26.9 18.8 54.3 57.6 42.4 26.9 73.1 情况 文化程度 小学或初中 中专或高中 大专或本科 硕士以上 家庭人均月收 <500 500--1000 1000-2000 >2000 就医原因 医院名气 服务和环境好 医疗技术过硬 离家近 其他 145 118 105 56 22 38 260 104 44 人数 157 129 116 44 构成比% 35.2 28.9 26 9.90 8.5 58.3 23.3 9.80 32.5 26.4 23.7 12.5 4.9 4.2病人问卷调查的满意度情况

住院病人关于住院期间对于医疗服务的评价反应总体满意度评价,满分5分,结果:满意度平均分3.7021分,即总体满意度达74. 04%,其中最高项目平均分4.037分,最低3.045分。从医疗技术,服务态度,就医环境及费用各个方面的满

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意度比较,可以发现病人对服务态度与服务可及性的满意度最高,平均分3.957分,其次由高到低依次是医疗技术、医疗费用、就医环境与后勤,总平均分分别为: 3.1, 3.532,3.369。可见,当前三甲医院在注重改善服务态度,提高医疗技术的同时,忽视了对就医环境与后勤的管理。为进一步了解医疗服务环节存在的具体问题,分析影响住院病人满意度的因素,对满意度问卷的20个项目按随机方法排列,根据病人的满意程度评定,每项满意度指标总分5分,各个项目赋值后计算平均值，从高到低排列结果 。（见表2）

表3 病人医疗服务质量评估指标满意度项目得分及排序

排序医疗满意度指标 平均值 标准差 1医生对病人的关心 4.073 0.862 2医生关于隐私保护情况 4.045 0.803 3医生选择治疗方案征求意见 3.982 0.916 4医生的诊治技术 3.977 0.813 5医生护士解答疑问 3.9 0.827 6护士的服务态度 3.941 0.2 7医院其他服务人员的服务态度 3.914 2.863 8护士的操作和处理技术 3.882 0.8 9医院的设备 3.813 0.792 10对挂号、看病等待时间的感觉 3.782 3.604 11治疗结果(好转、康复)的总体感受 3.759 0.850 12再来该医院看病的可能性 3.636 1.087 13各项收费清单的详细、透明程度 3.577 0.974 14医院的环境与卫生 3.575 1.035 15病房的舒适性感觉 3.536 0.953 16付出的钱与所得的医疗服务的总体评价 3.486 0.919 17手术费的合理程度 3.427 0.984 18其它后勤服务 3.323 1.178 19化验费、大型检查费的合理程度 3.305 1.022 20食堂饭菜的价格、可口程度感觉 3.045 1.181

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4.3影响住院病人满意度的相关因素分析

将住院病人总体满意度作为因变量,病人的年龄、性别、居住地、家庭人均月收入、付费方式等基本情况作为自变量,进行多元回归分析。结果表明:第一,住院病人的年龄、性别与满意度无关。第二,文化程度与满意度有一定的相关性。相对而言，文化程度高(如本科以上学历)的住院病人比文化程度低的在服务态度、就医环境、后勤等方面的满意度更低。第三,在均衡其他因素的影响下,家庭人均月收入、付费方式对总体满意度有影响。涉及医疗技术、服务态度、就医环境、医疗费用四方面20个指标与满意度进行了相关性分析:第一,在医疗服务项目中,影响病人对医疗服务评价的满意程度的关键因素仍然聚焦在医疗层面,病人最关心的问题仍是医疗技术和治疗的结果。第二,医生对病人的关心程度、护士的服务态度等因素影响着病人的主观感受,影响着病人对医疗服务质量的整体感知,服务态度对满意度的影响较大。第三,医院的环境卫生、食堂饭菜价格等其它后勤服务的周到性,与病人住院生活息息相关,就医环境及后勤也影响住院病人的满意度。第四,顾客对产品价值的感知是影响顾客满意的重要指标,住院病人对手术费、化验检查费等满意度低,对付出的钱与所得的医疗服务的总体评价也较低。可见,医疗费用也是影响满意度的重要因素。

5.结论、建议及不足

21世纪是质量世纪，顾客满意就是高质量。医院的工作从重视医疗工作到重视质量，重视以病人为中心，最后要发展到病人满意。医院的工作从以疾病为中心到以病人为中心，再到以病人满意为目标。医院服务质量管理要以病人满意为目标，进行各方面的协调和改进。 5.1研究结论

经过对调查问卷的项目分析，可以得到如述结论:医院的总体满意度是中等偏上水平；住院病人的年龄、性别与满意度无关；文化程度高(如本科以上学历)的住院病人比文化程度低的在服务态度，就医环境、后勤等方面的满意度更低；在均衡其他因素的影响下,家庭人均月收入、付费方式对总体满意度有影响。 5.2对策建议

根据以上得到的研究结果，为医院的决策层提出了一些改进意见及实施后的意义，如下所示:

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5.2.1重视病人满意度调查评价

病人对医疗机构具有终身“价值”，为了提高市场竞争力，应重视病人满意度调查评价工作，为改善医疗服务质量管理提供明确的方向，不断提高病人满意度，从而提高病人忠诚度，提高医疗机构的经济效益和社会效益。建议建立医院和部门的两级病人满意度调查机构，定期对病人满意度进行抽查，纵向比较整个医疗机构各个时期的满意度变化，对于显著性较高的指标进行改进，以提高满意度水平;有条件的话还可以去其他医疗服务机构进行横向比较，借鉴别家的优点部分，根据自己的实际情况，进行改进。 5.2.2完善医患沟通体系

建立一套完整的医患沟通体系和专门的医疗投诉机构及人员，真正体现“以病人为中心”的理念，构建和谐的医患关系。现行的模式是由医务部门的人员代理该职责，但由于医疗纠纷的处理涉及到医学，药物，医技，心理，法学等诸多方面，所以需要有专门的有经验各方面比较全面的人员来执行。 5.2.3优化服务、提高医疗费用的透明度

优化服务流程、提高医疗费用的透明度，合理收费，提供“方便、高效、优质、安全、合理”的医疗服务。建议建立预付卡，先就诊后缴款，叫号排队系统的方式，减少病人排队时间，等待时间;对病人还可以建立诚信档案，对其进行附加服务等。

5.2.4建立系统的医疗培训进修

建立系统的医疗培训进修，使医护人员和相关工作人员不断提高自身专业技术和修养，加强全面质量管理、教育、增强法律意识、质量意识，对医疗过程进行监督，从而提高医疗服务态度，医院管理的能力。在有能力的情况下，可以建立医务人员医疗技术缺陷档案。 5.2.5 加强硬件投资力度，改善就医环境

硬件加强投资力度，改善就医环境，以高质量的医疗设备及就医环境吸引病员就诊。适当公告医疗服务机构服务明星，服务方案，让更多的病人知晓，享受到服务，并提供让病人放心的高水平的医疗服务，展现高水平的组织管理能力，让病人觉得医院是高效率的。 5.2.6满足个性化服务需求

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针对部分高学历，高收入的年轻病人可以加大宣传、推荐特需医疗服务，努力提高特需医疗服务的水平，满足个性化的需求。 5.3本课题存在的缺陷

由于时间条件的，本研究的样本量比较小并且比较单一，所以对本文的研究结果普遍性的推广会带来一定的影响。此外，本研究所选用特征指标也是比较初步的研究结果，由于样本代表性的局限，使其应用受到相应的制约，只能进行初步的医疗服务管理研究。各个医院可综合自身的特点进行更深入的研究，建立合适的病人医疗服务质量指标体系及病人满意度调查，进行更为准确有效的医疗服务质量管理，以提高组织的竞争力。

参考文献：

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[11]龚益鸣主编.现代质量管理学习.北京:清华大学出版社，2003

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致 谢

四年的大学生活弹指一挥间，昨日校园草坪上我们仰望天空星辰的美伦情景还历历在目，昨日校园食堂里喧嚣的热闹场景至今，此刻在即将完成学士学位论文之时，千般感慨，万种离愁都化作我对我的恩师、亲人、同学与朋友的无尽感激之情。

首先，从我开始选题到最终论文撰写完成的过程中，都是在带教老师江丹立副教授的悉心指导和严格教诲下完成的。老师严谨的治学态度，忘我工作的敬业精神，孜孜不倦的高尚品格，将令我终生受益，并时刻鞭策我求知上进。在此致以诚挚的感谢!

其次，我要感谢卫生管理学院05级班级的辅导员黄介梅老师，给了我学习，生活上的不少帮助，在这个班级大家庭中，充满了青春的活力和浓厚的学习氛围，使我顺利了完成了所有的课业学习，也使我各方面的能力有了进一步的提高，感谢这个温馨集体中的每一位老师和同学!

最后，特别要感谢我的家人与同室，每当我面临困难的时候，是他们给予的关爱与支持，给了我极大的精神力量与勇气，它们永远是我成长道路上的动力和源泉!

感恩之心，寸纸难表!谨此对那些一路上帮助我、支持我、关心我、鼓励我、爱护我和指引我的所有人表示衷心地感谢，并致以崇高的敬意和真诚的祝福!

09.6.12

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综 述

一、医疗服务质量管理的意义背景

1.医疗水平和医疗服务质量是医疗服务的核心体现以病人为中心提高医疗服务质量是医院的行为准则和服务理念，服务为本是医院社会效益的最高原则。医疗服务的对象是一个特殊的群体，他们获取医疗服务需要得到社会尤其是医务工作者的关爱，服务的重要性更加凸显。提高医疗服务质量，是治病救人的固然要求。随着人们健康意识和需求的不断提高，提高医疗服务质量已成为医疗机构的核心任务。

2.医疗服务质量的改进是市场竞争环境的必然要求以病人为中心，提高医疗服务质量是医疗转轨和市场竞争的必然趋势。随着社会的发展，医疗服务需求局部已出现相对过剩的现象。在这种情况下，医疗机构除了提供医疗“产品”外，还得为“产品”寻找市场，医疗机构之间竞争患者的局面已经形成。 二、医疗服务质量管理的现状 1.医疗服务质量管理体系现状

医疗服务质量管理体系现状要提高医疗服务质量，管理是关键因素。然而，长期以来国内所推行的是一种以结果为标准的经验管理，不注重环节质量的控制，更缺乏具体的数据支持和理论指导。随着社会的发展特别是管理科学的发展，科学的管理理念和方法也逐渐被应用到医疗质量的管理上来。医院追求高质量，必须采用高标准。ISO9000：2000质量管理体系是发达国家质量管理经验的结晶，到目前为止，许多国外的大医院都施行了这一标准。医院信息系统（HIS）和全面质量管理在国外医疗机构的广泛应用，使得他们更重视决策的科学性和环节质量的控制，医疗服务质量也有了根本性的提高。与国际接轨，是医院质量管理的新动向。迄今为止，国内已经有医院在积极进行这方面的尝试。 2.医疗服务质量现状

（1）医疗服务产品定位是“质量第一”，医疗机构十分重视技术质量，而相对忽视服务质量。由于医疗机构长期以来“生产者”的功能定位，导致其非常重视服务产品的技术质量而对服务质量却准备不足。医疗服务可以看作是医疗机构的特殊产品，既然是产品，质量问题当然重要。病人最关心的是医疗产品的质量，微笑服务是必要的，但只有“微笑”却治不好病，“微笑”则毫无意义。因

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此，几乎所有的医疗机构都把它看成了首要工作来抓。为了加强医疗“产品”质量建设。

（2）医疗服务的社会定位是“病人至上”和“服务为本”。“病人至上”和“服务为本”是医疗行业服务性的体现，随着卫生服务社会化的现实，医疗机构在服务质量改善方面主要考虑了服务态度的改善。而且，随着医学模式逐渐由单一生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转化，医疗机构已经能够初步了解患者的就医心理，形成新的医学伦理学概念，建立尊重、关心、体贴病人的新型医患关系。在这种理念下，舒适护理等新型治疗模式已在国外被普遍应用，国内也正处于普及阶段。 三、存在的问题

1．医疗服务质量在管理上存在误区。一些国内医院对建立质量管理体系的认识不正确，他们单纯为了取得体系认证证书，把获得体系认证证书当成一种营销手段，从而只作表面文章，没有从根本上去改善质量。一些医院对ISO9000期望过高，当短期内没有明显效果时容易放弃。还有些医院没有领会体系认证的内涵，只是生搬硬套，效果不好。

2．医疗机构尚未完全适应新的服务角色。虽然医疗机构在“以病人为中心”方面作了大量工作，但还不够全面、不够到位，病人的权利尚未得以充分体现。 3．医疗流程不够规范，病人不能方便快捷地获得必需的服务。虽然近年来改进不少，但意见还是很大。目前门诊是几个亮点的改进，但绝不是全部。尽管收费联网，但是取药和检查因科室布局等原因仍然是流程优化中的瓶颈。住院服务中的三级检诊制度也是对及时医疗的阻碍。“医师—药师－护师”三师一体化仍处于实验阶段。

4．医疗服务质量不高，医疗纠纷呈上升趋势。由于个别医护人员服务意识不强，行为不规范；医疗设施不健全，服务功能不完备，休养环境不舒适，患者感到不满意、不放心。医疗技术不过硬、责任心不强，差错事故时有发生，再加上医疗形象问题和医疗价格的虚高，医疗纠纷呈上升趋势。 四、发展趋势

随着医疗服务市场竞争的进一步深入，医疗服务质量作为核心竞争力的作用将越来越突出。随着医学科学的不断发展进步和管理的逐渐完善，医疗服务服务

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的安全性、有效性、可及性、适宜性等质量要素将被更多的研究和改善，医疗服务质量将进一步提高。为了更好的发挥医疗机构的服务功能，医疗机构应加强技术和服务素质教育、规范行为、改进流程、改善环境等，为病人创造良好的就医条件，提供安全、有效、方便、价格适宜医疗服务，更好地发挥医院的医疗服务功能。 参考文献:

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[5]阎慧中,再造流程与采用ISO2000强标准相辅相成.中国医院管理.2002.5.

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