护理杂志Ｎｕｒｓ Ｊ Ｃｈｉｎ ＰＬＡＡｕｇｕｓｔ ２００７，２４（８Ａ）６９ ・护理管理・实施人性化管理与护理服务对提高住院患者满意度的作用孙嫌怡，陈雯华，于毅（上海交通大学医学院附属瑞金医院护理部，上海２０００２５）摘要：ａ的探讨实施人性化管理与人性化护理服务对提高住院患者满意度的作用。方法选择２００６年１－６月４９个单元的出院患者进行满意度问卷调查，从中找出存在的问题；２００６年７－１２月加强护士的人性化管理及住院患者的人性化护理服务，并同期进行满意度问卷调查，将实施前后的相关资料进行比较分析。结果（１）实施前满意度得分为（９７． ６２士１． ２２）分，实施后为（９８． ３６士１．０３）分，ｔ＝４．０８， Ｐ＜０．０１；（２）以满意度得分）９５分为达标，实施前后不达标单元分别为２６个和１１个，ｘ２＝６．４９， Ｐ＜０．０５；（３）各项健康教育宣教次数在实施后均明显增多；（４）对满意度问卷表２６项内容进行分析，其中有５项内容有明显提高（以各种形式交流沟通、静脉穿刺次数、主动关心出院相关事宜、主动调换或拔除静脉输液、对单元质量总体评价），Ｐ ＜０． ０５或＜０． ０１，结抢加强实施人性化管理与人性化护理服务，能通过增加健康教育宣教次数、加强护患交流等方面提高住院患者的满意度。关键词：人性化管理；人性化护理服务；患者满意度中图分类号：Ｒ１９７． ３２３文献标志码；Ａ文章编号：１００８－９９９３（２００７）８Ａ－００６９－０３Ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ｏｆ Ｈｕｍａｎｉｓｔｉｃ Ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ ａｎｄ Ｎｕｒｓｉｎｇ Ｓｅｒｖｉｃｅ ｉｎ Ｕｐｇｒａｄｉｎｇ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｒａｔｅ ｏｆＨｏｓｐｉｔａｌｉｚｅｄ ＰａｔｉｅｎｔｓＳＵＮ Ｊｉｎｇ－ｙｉ，ＣＨＥＮ Ｗｅｎ－ｈｕａ，ＹＵ Ｙｉ（Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ ｏｆ Ｎｕｒｓｉｎｇ，Ｒｕｉｊｉｎ Ｈｏｓｐｉｔａｌ， Ｓｈａｎｇｈａｉ ＪｉａｏｔｏｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ， Ｓｈａｎｇｈａｉ ２０００２５，Ｃｈｉｎａ）Ａｂｓｔｒａｃｔ二Ｏｂｊｅｃｔｉｖｅ Ｔｏ ｓｔｕｄｙ ｔｈｅ ｒｏｌｅ ｏｆ ｈｕｍａｎｉｓｔｉｃ ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ ａｎｄ ｎｕｒｓｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅ ｉｎ ｕｐｇｒａｄｉｎｇ ｔｈｅｓａｔｉｓｆａｃｔｏｒｙ ｒａｔｅ ｏｆ ｈｏｓｐｉｔａｌｉｚｅｄ ｐａｔｉｅｎｔｓ． Ｍｅｔｈｏｄｓ Ｄｉｓｃｈａｒｇｅｄ ｐａｔｉｅｎｔｓ ｆｒｏｍ ４９ ｕｎｉｔｓ ｗｅｒｅ ｓｕｒｖｅｙｅｄ ｆｏｒ ｔｈｅｓａｔｉｓｆａｃｔｏｒｙ ｒａｔｅｓ ｆｒｏｍ Ｊａｎ ２００６ ｔｏ Ｊｕｎｅ ２００６；ｔｈｅ ｅｘｉｓｔｉｎｇ ｐｒｏｂｌｅｍｓ ｗｅｒｅ ｆｏｕｎｄ ｏｕｔ． Ｔｈｅ ｈｕｍａｎｉｓｔｉｃ ａｄ－ｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ ｏｆ ｎｕｒｓｅｓ ａｎｄ ｈｕｍａｎｉｓｔｉｃ ｎｕｒｓｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅ ｗｅｒｅ ａｐｐｌｉｅｄ ｄｕｒｉｎｇ Ｊｕｌ ｔｏ Ｄｅｃ ２００６． Ｍｅａｎｗｈｉｌｅ，ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ ｓｕｒｖｅｙ ｗａｓ ｕｓｅｄ ｔｏ ｕｎｄｅｒｓｔａｎｄ ｔｈｅ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｒａｔｅ ｏ ｆ ｐａｔｉｅｎｔｓ ａｎｄ ｔｈｅ ｏｕｔｃｏｍｅｓ ｗｅｒｅｃｏｍｐａｒｅｄ ｂｅｆｏｒｅ ａｎｄ ａｆｔｅｒ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｏｆ ｔｈｅ ｈｕｍａｎｉｓｔｉｃ ｍｅａｓｕｒｅｓ． Ｒｅｓｕｌｔｓ （１） Ｔｈｅ ａｖｅｒａｇｅ ｓａｔｉｓ－ｆａｃｔｉｏｎ ｒａｔｅ ｏｆ ｐａｔｉｅｎｔｓ ｉｎｃｒｅａｓｅｄ ｆｒｏｍ ｔｈｅ ｆｉｒｓｔ ｓｉｘ ｍｏｎｔｈｓ ｔｏ ｌａｓｔ ｓｉｘ ｍｏｎｔｈｓ ｈａｖｅ ｂｅｅｎ ｃｏｍｐａｒｅｄ，ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｒｅｓｕｌｔ ｂｅｉｎｇ ９７． ６２ （ｐｒｅ－ｔｅｓｔ），９８． ３６ （ｐｏｓｔ－ｔｅｓｔ），ｔ＝４． ０８， Ｐ ＜０． ０１． Ｓｏ ｔｈｅ ｄａｔａ ｗｅｒｅｐｒｏｖｅｄ ｍｅａｎｉｎｇｆｕｌ ｆｒｏｍ（９７． ６２士１． ２２）ｂｅｆｏｒｅ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｔｏ （９８． ３６士１． ０３）ａｆｔｅｒ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ（ Ｐ＜０．０１）．（２） Ａ ｓａｔｉｓｆａｃｔｏｒｙ ｒａｔｅ ｎｏ ｌｅｓｓ ｔｈａｎ ９５ ｗａｓ ｔａｋｅｎ ａｓ ｒｅａｃｈｉｎｇ ｔｈｅ ｓｔａｎｄａｒｄ； ｔｈｅ ｕｎｉｔｓ ｆａｉｌｅｄ ｔｏ ｒｅａｃｈｔｈｅ ｓｔａｎｄａｒｄ ｄｅｃｒｅａｓｅｄ ｆｒｏｍ ２６ ｔｏ １１ ａｆｔｅｒ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ（Ｐ ＜０． ０５）． （３） Ｔｈｅ ｔｉｍｅｓ ｏｆ ｈｅａｌｔｈ ｅｄｕｃａｔｉｏｎｗｅｒｅ ｏｂｖｉｏｕｓｌｙ ｉｎｃｒｅａｓｅｄ ａｆｔｅｒ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ． （４） Ａｎａｌｙｓｉｓ ｏｆ ｔｈｅ ２６ ｉｔｅｍｓ ｉｎ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｒａｔｅ ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｓｈｏｗｅｄ ｔｈａｔ ５ ｉｔｅｍｓ ｗｅｒｅ ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔｌｙ ｉｎｃｒｅａｓｅｄ （ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｖｉａ ｖａｒｉｏｕｓ ｋｉｎｄｓ ｏｆ ｗａｙｓ， ｔｉｍｅｓ ｏｆ ｖｅ－ｎｏｕｓ ｐｕｎｃｔｕｒｅ， ｉｎｉｔｉａｔｉｖｅ ｔｏ ａｓｋ ａｂｏｕｔ ｄｉｓｃｈａｒｇｅ， ｉｎｉｔｉａｔｉｖｅ ｔｏ ｒｅｐｌａｃｅ ｏｒ ｗｉｔｈｄｒａｗ ｉｎｔｒａｖｅｎｏｕｓ ｉｎｆｕｓｉｏｎ， ａｎｄｏｖｅｒａｌｌ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｏｆ ｔｈｅ ｕｎｉｔ ｑｕａｌｉｔｙ）（Ｐ ＜０． ０５ ｏｒ Ｐ ＜０． ０１）． Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｏｆ ｈｕｍａｎｉｓｔｉｃｎｕｒｓｉｎｇ ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ ａｎｄ ｎｕｒｓｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅ ｃａｎ ｉｎｃｒｅａｓｅ ｔｈｅ ｓａｔｉｓｆａｃｔｏｒｙ ｒａｔｅｓ ｏｆ ｐａｔｉｅｎｔｓ ｔｈｒｏｕｇｈ ｉｎｃｒｅａｓｉｎｇｔｈｅ ｔｉｍｅｓ ｏｆ ｈｅａｌｔｈ ｅｄｕｃａｔｉｏｎ ａｎｄ ｉｎｔｅｎｓｉｆｙｉｎｇ ｎｕｒｓｅ－ｐａｔｉｅｎｔ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ， ｅｔｃ．Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｈｕｍａｎｉｓｔｉｃ ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ， ｈｕｍａｎｉｓｔｉｃ ｎｕｒｓｉｎｇ； ｐａｔｉｅｎｔｓ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｒａｔｅ［Ｎｕｒｓ Ｊ Ｃｈｉｎ ＰＬＡ， ２００７，２４（８Ａ）：６９－７１］ 护理的服务对象是有不同心理、社会、文化因素，受不同院的患者，人性化管理实施对象为医院全体护士。疾患折磨的特殊人群，对这一特殊人群的服务更应注重人性１．２方法化，注重个性和人本服务，体现多元化服务质量和价值［ｊｌ。１．２． １实施方法 人性化护理服务以不断改进便民措施、而提供护理服务的主体是护士，她们处在特殊的工作环境之中。作为管理者，在工作中更应体现出人性化的思想和理改善患者住院环境、加强健康教育宣教工作、推进护理用具念，提高人性化管理水平，充分发挥个体的潜能，这样才能切改良等为主要方法；人性化管理以加强护士各类培训、加强实保证护理服务质量、提高护理服务水平，真正使患者感到团队沟通、成立护士之家、实行弹性工作制等为主要方法。满意。我院于２００６年７月起推行一系列人性化服务与人性１．２．２满意度调查选择２００６年１－１２月全院４９个单元化管理措施，并对出院患者进行满意度调查，现介绍如下。１对象与方法：２００７－０３－１２；修回日期：２００７－０５－２３：孙曝怡（１９６４－），女，上海人，主管护师，本科，主要从事护１． １对象人性化护理服务实施对象为２００６年７月起住理管理工作万方数据７０ 出院患者进行满意度问卷调查，调查方式为无记名函调。共发放问卷调查表１万份，有效回收２ ９６９份，有效回收率为２９． ６９％ｏ，符合王青兰等［２１提出的邮寄调查法回收率一般在３０％的标准。调查内容包括沟通和交流、护士工作主动性、各类检查和治疗前宣教、结账规范、静脉穿刺技术、规范服务等方面，总分为１００分。１．３统计学处理采用ＳＰＳＳ １１． ５统计软件进行统计和分析，计量资料采用ｔ检验，计数资料采用丫检验，尸＜０． ０５为有统计学差异。２结果２． １实施前后总体满意度得分实施前满意度为（９７． ６２士１．２２）分，实施后得分为（９８． ３６士１． ０３）分，经检验，ｔ ＝４．０８， Ｐ＜０．０１。以９５分为达标线，不达标科室实施前为２６个，实施后为１１个，经检验，丫二６．４９， Ｐ ＜０． ０５０２．２实施前后健康教育宣教次数的变化从表１可见，实施人性化管理与人性化护理服务后各项健康教育宣教次数均明显增多。表１实施前后健康教育宜教次数比较（次）项目实施前实施后病房各项制度ＯＪＯ：ｄ１ ００２与疾病相关知识ｌｌＯＯ勺，Ｕｌ了．Ｕ自．用药指导月了，Ｓ』０六Ｊ０饮食指导｝匕连，盈浦匕Ｏ乙０心理疏导连，‘工，孟七Ｊｎ八吕保健康复指导亡口ＣＪ０口内６晓Ｕ０曰２．３实施前后满意度有显著差异的项目对满意度问卷表２６项内容进行分析，发现有５项内容在实施项目前后有明显提高（表２），表２项目实施前后满意度调查比较（川具体内容实施前实施后以各种形式交流沟通是１ ２０６１ ３４０否勺勺ＱＯｎ月自八占〕４． １６ ＜． ０５静脉穿刺次数１次 月ＩＯ 八乃滩Ａ工．任占Ｕ门了 ２次及以上 ＲｓＳ八 〕口１０．５１ ＜０． ０１ 主动关心出院相关事宜是Ｊ． １００曰ｎＪ１ １７６否迁占门内ｈ３６４ ８．８０ ＜０． ０１主动调换或拔除静脉输液是，ＯＱ．Ｕ〕９２８ 否产ｎｄ户〕６１２ ７． ７４ ＜． ０１对单元质量总体评价一般‘ｅｓ‘ｅｓ八』满意１ ３１０１４９４７３４． ５２ ＜． ０１３讨论３． １增加人性化服务项目，不断提高服务质量３．１．１不断改进便民措施临床工作中我们发现，随着外地患者、老年无陪护患者的增多，其需要照顾、服务的方面更为广泛。为使护理服务更体现人性化，全院各科不断改进了便民措施，从以前的一些简单服务扩展到现在的邮寄化验单、代购各类生活用品、提供一次性茶杯及洗漱用品、为空腹外出检查患者准备糖果等。通过改进这些措施，能给患者一种宾至如归的感觉，在患者享受一流医疗服务的同时，也能感受到护理人员无微不至的关怀。万方数据护理杂志２００７年８月，２４（８Ａ）３．１．２改善患者住院环境随着人们生活水平的提高，患者对就医环境、生活品质的需求也相应提高。目前，医院还不能完全满足患者的这些需求［３］。为此，我们集思广益，从点滴、细微处考虑到患者的需求，如：为患者浴室安扶手、置放椅子，病房洗漱室地上放防滑垫，一些病区开辟患者活动室、提供电视机等娱乐设备。３．１．３加强健康教育宣教工作健康教育是目前临床护理工作中一项普遍认可并广泛应用的护理教育手段。而随着医疗水平的提高、信息通道的高速发展，很多患者从各种渠道都能了解到一定的医疗知识，部分患者有更高层次的需求，渴望了解得更全面、更专业，而护士在这方面显然已经落后于患者［４［。本研究中我们发现，护士在健康教育宣教和与患者沟通方面的工作还有待提高。为此，我们一方面加强对患者有针对性的心理疏导和保健康复指导；另一方面不断对全院护士进行临床知识培训，经常告诫每位护士应加强自我学习、增强与患者的沟通意识、强化与患者的沟通技巧等。从实施效果看，护士在疾病相关的知识、心理疏导、保健康复指导等健康宣教方面有显著提高，得到了患者的广泛认可。３． １．４推进护理用具改良在护理过程中，护理用具是否给患者带来舒适、安全，是体现人性化服务最为直接的内容之一。为此，全院护士不断在护理用具上进行改良，如：手术室的系列保暖用具、灼伤科的各类辅助用品、妇产科的婴儿床罩、骨科的各类棉套和翻身靠垫等。２００６年１２月我院护士又有２项护理技术创新项目在校级课题中中标，这都充分体现了我院护士在提高人性化服务方面所作的努力。３．２充分体现人性化管理，不断提高管理水平３．２． １以患者为关注焦点，加强各类培训患者满意度是现代医院质量管理的金标准［［ｓ７，而护理技术水平的高低直接体现在为患者的服务中。实施前，我们发现静脉输液时穿刺２次及以上的为８５人次，占调查人数的５．９５０ｏ。为此，我们不断加强护士基本技能训练和临床指导，充实静脉会诊中心人员，切实解决临床实际问题，以提高静脉穿刺成功率，将患者的痛苦减少到最低限度，从而进一步营造精湛的技术服务于患者的服务氛围。同时，为提高护理服务、保障护理质量，开展了疑难危重患者病例讨论、护理质量管理委员会例会、护理缺陷剖析会等，对一些管理上有争议的问题大家共同探讨、达成共识。３．２．２加强团队沟通有效沟通是团队工作的重要内容。为此，我们召开星级护士座谈会，介绍如何在工作中提高人性化服务的体会与临床护理的建议与设想；召开新老护士座谈会，通过交流取长补短；召开各科室座谈会，提建议、提设想，不断增加病房人性化服务的项目等等。同时，保持有效的沟通渠道是保证护理工作按正确方向行进的有效方法。为此，我们建立护理部主任电子信箱，护士的想法、建议和一些难以面对面传达的信息，可以通过网络中传达、解决，不仅拉近了主任与护士的距离，而且也增加了护理部的凝聚力，让更多的护士以主人翁的姿态参与到全院的护理工作中［ｓ［３． ２． ３成立护士之家，提升护士修养提供人性化服务的主体是护士，而提高护士的主观能动性是护理管理者的目标之一。为此，我院成立了护士之家，护士们不仅可以接触到各方面的知识信息及展示自己的才华，还可以开展丰富多彩护理杂志Ｎｕｒｓ ］ Ｃｈｉｎ ＰＬＡＡｕｇｕｓｔ ２００７，２４（８Ａ）７１ 的娱乐活动，既锻炼了自己，又陶冶了情操，更融洽了相互间关系，为工作带来了积极向上的精神面貌。从实施效果看，护士主动关心患者出院相关事宜、主动调换或拔除静脉输液的比例明显增高，护士的工作主动性更强。２００２，３７（１）：５ ［２〕王青兰．如何进行物业管理的满意度测评［Ｊ］．中国建设信息，２００３，（２８９）：２２－２５ ［３〕朱晓燕．出院患者满意率调查分析与思考「）１．医院管理杂志，２００５，１２（６）： ５７３－５７４．３．２．４弹性工作制的实施我们不仅要对患者体现人性化服务，而且要对护士体现人性化管理。我们必须建立共同愿景，并通过合理的制度、有效的方法，使所有护士真诚地为患者提供服务。弹性工作包括两层意思：既考虑患者的需求，在满足患者需求的同时也注重护士的实际情况，在保障护理工作正常进行的前提下，不强调全院统一班次。从而充分体现了人性化管理和人性化服务，创造了患者与护士双赢的局面。〔妇刘世云．构建和谐护患关系，提高患者满意率［１７．中国医学理论与实践， ２００６，１６（２）：２２４－２２５．［５］郝瑞生．现代医院质量管理的金标准—患者满意率［Ｊ」．中国医院，２００３，７（５） ：２９－３１．［６〕李妮，阎成美，翁庐英．人性化管理在护理管理中的实践〔Ｊ７．护理杂志， ２００４，２１（９）：７２－７３．（本文编辑： 仇瑶琴）〔参考文献〕 ［１〕王春生与时俱进，开创护理工作新局面「１ｌ．中华护理杂志，护理工作规范化管理在我院的做法 陈松，张 萍，郑聪 （第９４医院护理部，南昌３３０００２）规范是医院的品牌，是行为的标准， 是质量的保证。随士年度操作考核之时，护理部在操作示教与流程编写、规范着医疗改革的不断深人，各大医院在护理规范化管理上上要花大量的精力。均做了大量工作，形成自身特点与优势。我院通过医院管理１．４教学管理目标不适用于临床教学在教学管理方面，年活动后，深刻认识到护理工作在规范化管理方面尚存不由于中专实习生已逐年减少，中专教育已不能适应临床足。为进一步提高医院护理管理效率，我院在借鉴国内外各护理需求。我院接收实习学员起点已提升为大专以上学历，医院管理先进经验的同时，融人本院好的护理管理经验，将现有的教学目标体系已经不能适用于临床教学，重新拟订教护理工作从护理文书、教学管理、技术操作、护理制度、护理学目标势在必行。质量等５方面进行了规范，并完成《护理工作规范化管理系１．５整体护理质量部分指标不符合医院实际整体护理理列丛书》的编写，形成较全面的护理工作指导用书，使各项护论是于１９９４年经过国内外护理专家共同论证所提出的工作理工作能够做到有据可查、有章可循。模式，它代表着护理学科的进步。但经过多年的实践，许多问１存在问题题突显出来，部分整体护理质量指标过多过滥，不符合医院临１． １护理质量管理标准不一医院与地方医院有所不床实际。如在目前护士人力资源普遍不足的现状下，护士没同，受双重管理，既要符合管理要求，又要遵照省卫生厅有更多的精力放在整体护理病历书写上，而要真正实现把护的检查标准。目前存在的问题是《全军医疗护理技术操作常士的时间还给患者，就必须对整体护理质量指标加以调整。规））（４版）中有些内容已不适用于临床，而新的标准尚未出２应对措施台，各方面还有待医院从全局出发，通盘考虑，并结合医院工２． １促进护理文书管理条文化、合法化针对护理文书中作特点做出规范。存在的问题，我院主要从三方面入手：（１）编写护理规范化丛１．２文件整理方式与规范化管理冲突护理部文件一直以书分册《护理文书书写规范》。我院运用循证医学核心思想，来按年整理，所有下发的规定只能在历年文件中查找，并未依据《医疗事故处理条例》、《全军医护理技术操作常规》（４作集中收集整理，而且在部分质量控制上补充规定较多，时版）以及《江西省病历书写规范》的有关要求，结合医院实际，间一长，不仅护理部查找困难，科室也查找困难，甚至容易丢重新制定《护理文书书写规范》，并涵盖了１７项归档护理文失，以至在执行上把握不准。比如护理文书书写方面，护理书模板和３２项不归档护理文书模板。（２）实行电子病历网部曾多次下发补充规定，但均未形成系统的书写规范，造成上适时监控。全院护理记录、健康教育评价单等归档文书统护士在执行中存在误区。一使用电子模版，以达到资源共享、适时监控的目的。（３）加１．３护理技术操作流程不能满足临床需求以往我院采用强护理病历零缺陷管理。要求护士长对每份出院及死亡病总后卫生部统一下发的技术操作光盘以及由总后卫历均要认真检查，及时修改，并将所查问题记录在“出院病历生部主审、南京军区第１７５医院主编的《常用护理技术操作检查登记本上”，与护理部双管齐下，实现归档病历的零缺陷程序及考核评分》作为医院护理人员岗前及在岗培训，但随着时间的推移，该书已越来越不适用于临床，一是新的技术收稿日期：２００６－１１－１３；修回日期：２００７－０４－２６作者简介：陈松（１９７２－），女，福建福州人，主管护师，本科，主要从操作层出不穷，二是操作流程与光盘不相配套，以致每到护事护理管理与护理教育研究万方数据
