中国邮政储蓄银行营业网点服务规范远程培训班考试资料
2018 年营业网点服务规范培训考试题库二
一、单项选择题
1. 上司机构或其余单位转来紧迫投诉， 营业网点应在 2 小时内初步答复客 户，并在 24 小时内书面反应办理结果。关于没法在 的，可先电话反应，书面反应时限不得超出
24 小时内办理完成
48 小时。（ A ）
2. 男职工应佩带一致领带，领结挺括、正直，衬衫的第一粒扣不得外露，
领带长度以在皮带扣中间地点为宜。（A ）
3. 女职工头发应梳理齐整，前可是眉、后可是衣领，过肩长发一定盘于脑
后，佩带一致头花， 发髻底部不得低于耳垂， 不得有碎发 ,刘海应保持在眉毛上方。 (B)
4. 保何在排队等候办理业务客户许多时，要配合大堂经理做好劝导工作。
（ A ）
5. 大堂经理或网点负责人应每天查阅建议簿，实时认识客户建议建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应答复客户。关于客户的建议建
议应在 24 小时内将办理结果或办理进度答复到建议簿上。
(C)
A ）
6. 营业人员发现挤兑迹象，应立刻向网点负责人报告。（
7. 紧邻客户等候座椅的地点搁置报刊架,报刊不得残损。 报纸一定是近来 1 周内的，杂志一定是近来
3 期或 3 个月之内的。 (C)
8. 对服务礼仪描绘正确的选项是按季节一致着装，穿黑色皮鞋， 保持鞋面洁净，
前不露趾，后不露跟。男职工穿黑色正装鞋。（A)
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9. 营业网点的服务质量自查，应有详尽的检查记录和整顿报告。对上司检
查的整顿建议，原则上不得超出十个工作日反应，反应内容要有详细的整
改结果。 (B)
10. 保安对在营业网点内或门前长时间停留的没关或可疑人员，要实时进行劝止和劝导。（ D)
11. 对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以
1
米内能听清楚为宜。 B
12. 营业网点应将建议簿、客户投诉信件、95580 客服中心投诉工单以及
投诉受理、办理记录、投诉剖析等资料归档保留，保留限期为三年。C
13. 接听电话时，原则上应在响铃
3 声内接起 .B
二、多项选择
1. 营业网点答复客户投诉的主要方式为
ABCD
ABCD
2. 当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采纳以下举措
3. 在营业时间内，营业网点职工要固守岗位，保持优秀的工作环境和工作次序 ,工作时期 ABCDE
4. 网点检查的内部检查为 ABD
5. 营业网点服务检查的主要内容包含ABCD
6. 营业厅实现分区服务，且分区合理。功能分区主要有
ABCD
7. 网点客户投诉办理依据原则
ABCD
ABCDE
8. 大堂经理遇网点客户许多时，应付等候客户怎样进行引导分流
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9. 当客户表示在网点丢失物件时应采纳的举措是
ABCE
AB
ABC
10. 网点办理投诉应将办理结果答复客户，答复客户包含
11. 属于网点大堂经理营业前准备阶段工作内容的是
12. 网点保安应娴熟掌握娴熟掌握营业网点内安全防备及报警等设备，做好营业网点的 ABCDE
13. 当营业网点发生火灾时，应向上司突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，并采纳以下举措 ABCD
14. 柜员中高端客户服务流程 ABCDE
15. 网点职工应努力实现语言无阻碍，应做到ACD
16. 非现金业务区应有明确的柜台业务表记，业务柜台表记包含ABCD
17. 四声服务是指 ABCE
18. 女职工可钦戴什么，佩带饰物（不含眼镜）数目不超出三件。ABD
19. 大堂经理中高端客户服务流程ACD
20. 大堂经理或网点负责人每个月对本网点受理的客户投诉及办理反应状况
进行统计、剖析，并做出版面剖析报告，包含但不限于
ABCD
三、判断
1. 已经在办理业务的客户，因填单等状况需临时走开柜台的，无需从头叫号排队。客户临时走开时间较短时，柜员可等候客户，在客户返回时持续为其办理业务；客户临时走开时间较长时，柜员可与客户交流先办理下一位客户的业务，在客户返回时持续为其办理。√
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2. 自助银行服务区可直接张贴宣传海报等。×
3. 网点保何在等候办理业务客户许多时配合大堂经理做好劝导工作，并一起担当大堂经理职责。×
4. 网点男职工穿黑色正装鞋，深色或肤色袜子。×
5. 接到上司机构转办投诉工单，能够立刻解决的，要立刻答复客户进行解决。不可以立刻解决的，要与客户获得联系，说明状况和进度，并商定答复时间。√
6. 自助区设备故障时应张贴设备维修或相当含义的提示。×
7. 大堂经理对中高端客户应供给嘉宾服务；对一般客户应供给基本服务，并保证正确、规范；对有潜伏业务需求的客户，应介绍至支行长。×
8. 客户等候椅的方向原则上直接面对现金柜台，每组座椅应保持足够间距，方便客户出入。×
9. 非现金业务区主要肩负为个人或公司客户供给非现金交易，以及信贷、理财等非现金业务的咨询、受理的功能。√
10. 营业网点发生挤兑事件，营业网点应做好现金请领工作，实时申请分配足够的现金，保证正常兑付。√
11. 营业网点应规范设置店招、网点名称牌、营业时间牌、钱币兑换牌都属于必备物件。×
12. 电话答还原则上选择工作时间，除紧迫状况或经客户预先允许外不得在夜间答复客户。√
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13. 职工行鞠躬礼，以规范站姿站立，双手自然交错在身前。腰部弯下时，
从头到腰要成向来线，视野自然下垂。停留后慢慢挺起上身，将视野移到
对方面部。√
14. 保洁员应把营业网点外面各种表记、隶属设备和四周环境擦抹、打扫洁净，保持洁净、齐整。√
中心的客户等候地区应搁置沙发、茶几，方便客户使用，注意保持洁净，茶几上可摆放水果、糖果、鲜花、绿色盆景植物、茶具等。√
16. 营业网点上门拜见答复应预先和客户约准时间、地址，并由两名工作人员着工装，拥有效工作证件进行。√
17. 营业网点职工上岗一定佩带工号牌。工号牌别于右胸前，与地面保持水平，以肩线中手下一拳半至两拳地点为准。×
18. 咨询引导台背后可设置公司表记背景墙，可设置广告。×
19. 职工换下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外悬挂。确因条件有限没法所有入柜的，要在换衣室的公共地区分类管理。√
20. 营业网点对所发生的服务突发事件应实时、如实地向上司突发事件应
急管理办公室或相应的工作机构报告，不得迟延，不得漏报、瞒报。√
21. 女职工穿黑色正装鞋，鞋跟高度以 5-7 公分为宜，鞋面无装修，着裙装时应穿肤色连裤丝袜。着裤装时，穿肤色袜子。×
22. 网点保安礼貌遏止客户的不文明行为，劝止营业厅内非我行工作人员的营销行为，并立刻报告大堂经理或网点负责人。√
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23. 客户被锁在自助银行内，网点在得悉客户被锁在自助银行内时，自助
银行管理人员应快速赶到现场， 辅助客户开门。 管理人员没法把门翻开时，
应立刻通知门禁系统保护人员实时抵达现场。√
24. 网点可在职工歇息区墙面设置本营业网点精神文明宣传栏，
表彰先进，
张贴职工学习心得领会、服务经验、营销技巧、销售业绩等。√
25. 各级机构应付辖内网点职工进行培训和查核，
查核不合格者禁止上岗。
√
26. 网点应在客户等候区、填单台或咨询引导区设置公示栏。×
27. 引导客户署名时，应掌心微向上倾斜，拇指轻轻翻开，四指并拢，指尖指向署名处。√
28. 大堂经理在营业前辅助组织和参加网点晨会，依据服务礼仪规范，一致着装并配戴工号牌，检查职工仪容仪表，对职工进行服务规范的指导和培训。√
29. 职工在回答客户咨询时，不得用手托腮、简单摆手作答。√
30. 网点设备分为必备和条件必备两种。×
2018 年营业网点服务规范培训考试题库二增补
单项选择
1. 网点保洁员整理洁净网点环境时，不得影响客户
（办理业务） A
2. 以下哪一项不属于柜员营业前10 分钟准备工作 （清点昨日库存现金） C
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3. 以下哪个不属于一般投诉办理时限 （上司或其余单位转来紧迫投诉。 。。）
D
4. 转接别人电话时，别人正在办理事务不可以接听电话时，
（稍候答复您）
B
(B)
5. 以下哪个不属于大堂经理迎接招待规范要求
6. 保安要关注客户办理（ 大额存取款交易 ）或使用点验钞机复点大额现金。 。D
多项选择
1. 保安人员的服务职责 （ ABC ）
2. 当营业网点发生火灾时， （ ABCD ）
3. 咨询引导台上能够摆放的物件有 （ABCDE ）
4. 当发生业务系统故障，造成本网点所有或部分业务不可以办理时（ ABCDE ）
5. 职工应恪守有关纪律，在营业时间内要固守岗位，
（ ABCDE ）
6. 柜员办理业务时应热忱主动，四声服务（ ABCE)
7. 当营业网点内有客户遭到人身不测损害时，
（ ABCDE ） （ ABCDE ）
（ ABCDE ）
（ ABCDE ）
8. 营业网点内部基本环境基本要求有哪些
9. 营业网点内可在适合地点张贴、悬挂。。。
10. 当营业网点出现客流量激增，超出正常受理能力时
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11.
网点检查依据实行人员的不一样，可分为（ AC ） 网点服务人员与客户发言时应掌握分寸。。。
（ABCDE ） 12.
判断
1. 网点自助服务区若有空白墙壁。。。（错误）
2. 网点保安员关于客户的不文明行为应礼貌遏止，。。。（正确）
3. 具备条件的营业网点， VIP 客户等候区可设置橱柜，供给咖啡或红酒（正确）8 / 8
