前厅部各班组的职能
预定处：接受客房的预定，密切联络总台，汇报vip客人抵店信息，参与预定业务合同的签订，制定预定报表，参与制定全年的预定计划
开房处：接待客人，协助客人办理手续，分配房间，掌握住客动态和信息资料，控制房间状态，制定客房营业日报等表格，协调对客服务
问寻处：回答客人问询，接待来访客人，处理客人留言、邮件，保管、分配客房钥匙
收银处：办理客人结账手续，兑换外币业务，为住客提供贵重物品的寄存和保管服务，管理客人的帐卡，催收、核实账单，夜间审核
礼宾部：客人的迎来送往，搬运行李，带领散客进房间、介绍，分送客用报纸、通知单、信件、留言，协助管理和指挥门厅车辆，保障交通畅通，回答问询，指引方向，公共区域找人，代客召唤出租车，雨伞的寄存和出租
电话总机：接转电话，为客人提供免打扰电话服务、叫醒服务。接受电话问询、找人、留言、等。传播和消除紧急通知，播放背景音乐
商务中心：提供打字、复印、传真等，上网和小型会议室，还可以根据需要提供秘书服务
预定的种类
费保证类预定
临时预定：客人在临近入住是口头预定，并没有书面的形式保证。酒店可以讲房间保留至18：00，届时客人未到且未与酒店联系的，预定可以取消
确认类预定：客人同过书面形式确认或口头确认，其身份和信息已被验证。酒店仍可以将房间保留至一个约定的时间，届时客人未到又未与酒店联系的，预定可以取消
保证类预定
预付款担保：客人通过交纳预付款获得酒店的预定保证。如果客人预定在一天以上而未入住的，只因收取一天的房费，余款退回。如果客人来不及预付定金，可以建议客人采用信用可担保预定
信用卡担保：客人通过信用可登记预定，当客人未入住时，酒店可以通过信用卡发行公司收取一天的房费
合同担保：用签订合同的方式担保。这种方式一般用于公司。即公司一有客人要入住就通知酒店，酒店保证有房间，即使没有也要找一间相同或跟好酒店。公司则保证，即使未入住，也保证支付一天的房费
国际酒店几种通行的收费方式
欧洲式：只收房费，不包含任何餐费
美国式：包括房费和一日三餐的费用，有成为“全费用计价方式”
修正美式：包括房费和早餐加午餐或晚餐，就是美国式减掉了午餐或晚餐
欧洲式：包括房费和欧洲式早餐（烤面包、冷冻果汁、咖啡或茶）
百慕大式：包括房费和美式早餐（烤面包、冷冻果汁、咖啡或茶。加鸡蛋或火腿，香肠或咸肉等肉类）
超额预定：酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的预定数超过其客房接待能力的一种现象
金钥匙：一种委托代办业务，领班“金钥匙”是经验丰富，无所不能的服务者，提供法律、道德前提下的任何服务。
客房分配的艺术
排房顺序：团体客人——重要客人——保证类预定客人——延期离店客人——普通预定客人，有明确的航班号或抵达时间——常客——无预定散客——不可靠预定客人
排房艺术：团体客人尽量安排在一层、一块。散客最好不要与团体客人安排在一起。老、弱、病、残及带小孩的客人要尽量安排在离电梯、服务台近的地方。敌对国家甚至是有摩擦的国家人不要安排在一块。内宾和外宾最好不要放在一个楼层。注意客人对房间数字的忌讳。
夜间稽核：在夜间核算酒店的营业状况
客人投诉及其处理
投诉产生的原因
设施设备出现故障
对服务态度、效率等不满意
酒店管理不善。致使客人在房间受到骚扰，财务丢失等
客人对酒店的规章制度不理解或误解
妥善处理投诉的意义
可以帮助管理者发现一些视而不见的问题和不足，提供可一次改善与宾客间关系的机会，可以帮助酒店提高服务、管理水平
处理投诉的目标和原则
目标：使不满意成为满意，是大事化小，小事化了
原则：真心实意为客人解决问题，不与客人争辩、把对让给客人，不因小失大，双利益原则
处理客人投诉的程序和方法
（1）做好接受客人投诉的心里准备：要树立了人总是对的思想。客人投诉无非是求发泄、求尊重、求赔偿。要正确把握客人的心里
（2）认证倾听客人投诉，并做好记录
（3）对客人的遭遇表示同情和理解
（4）对客人反映的问题要立即着手处理：切不可在客人面前推卸责任，尽量给肯定的答复
（5）要对处理的过程跟踪。有时处理的人不是接受客人投诉的人。
（6）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉处理的结果是否满意并感谢客人
处理客人投诉的艺术
（1）降温法：听客人把话说完，不要打断客人的话。递水、请坐等降温方法。
（2）移步法：使客人到僻静处，避免在大庭广众先，使客人和酒店都难堪
（3）交友法：与客人套近乎，寻找客人感兴趣话题。
（4）快速反应法：对客人的投诉要立即着手处理
（5）语言艺术法：注意说话的技巧，不要使用可能中伤客人的话
（6）充分沟通法：与客人充分沟通，了解情况。了解客人的意思。在未明之前不要急于表明处理的方式
（7）博取同情法：向客人解释，求的客人的谅解，必要时告诉客人由当事服务员负责全部赔偿
（8）多项选择法：处理的方案要多种以供客人选择
外国客人对我国酒店的常见投诉
卫生间的打扫要分性别
闭路电视节目单不准确：节目单是中文的、节目单与节目对不上号，节目根本没有
客房没有冰块供应
房间和卫生间有毛发
酒店员工大声喧哗
酒店没有无烟区和无烟客房
商务客房灯光暗淡
服务没有明确的时间概念
客房价格的构成
成本：建筑投资及其产生的利息、客房设备、修缮费、物资使用费、土地资源使用费、客房员工工资福利、保险费、客房营业税
利润：所得税和客房利润
客房部各班组的职能
宾客服务中心：客房部的信息中心和对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状态。同时负责失物招领发放客房用品，管理楼层钥匙，与其它部门联络、协调等
客房楼面：负责客房的清洁卫生，客房用品的替换、维修保养。并为客人提供必要的服务设有宾客服务中心的可不设客房楼面
公共区域：负责个部门办公室、公共洗手间、衣帽间、花园、电梯厅，楼道各通道的清洁卫生
制服与布草房：负责制服的、布草的收发与保管，存储一定的制服备用
洗衣房：清洗所有布草和布件
客房服务的组织模式
楼层服务台模式
职能：接待（客人）中心、联络（酒店各部门）中心、安全中心
建设楼层服务台的利弊
利：为客人提供更方便的服务，增加饭店服务的“人情味”，减少客人的投诉，保障楼层的安全
弊：占用空间，增加支出，影响安静，使客人有受监视的感觉
宾客服务中新模式
设立必须具备的条件：不违背法律法规，酒店附近治安状况良好，酒店有保安措施，接待外宾为主的酒店，酒店楼层建筑结构比较简单
清扫作业的标准时间
一般而言：
双人房：25~30分钟；
单人房：20~25分钟；
套间：50~60分钟
客房清扫的一般原则和卫生标准
原则：
从上到下
从里到外
先铺后抹
环形清扫
干湿分开
标准：
眼看到无污渍
手莫到无灰尘
设备用品无病毒
空气清新无异味房间卫生达“十无”：前角无蛛网，地面无杂物，楼面无害虫，灯具无积尘，布草无破烂，杯具无痕迹，铜银器无锈迹，家具无残缺，墙纸无污迹，卫生间无异味
客房卫生计划：在客房日常清洁的基础上，拟定一个周期性的清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度
灭火的方法：
冷却法
窒息法
化学法：使灭火剂参与到燃烧的过程中去
隔离法
客房部员工激励的方法：
实行等级工资制度
优秀员工免检、高奖励制度
评选“先进班组”
好人好事举荐制度
竞争激励：时员工在竞争中感到荣耀
情感激励：管理者与员工要真诚相待
晋升与调职激励
示范激励：管理者领先示范
客房部员工的过失行为与纪律处分：
轻微过失——口头警告
严重过失——书面警告
极端过失——辞退或开除
