工作学期顶岗实习工作报告
系别：人文管理系 专业：旅游英语专业 班级：08级 学号：8号 姓名：瑾琪琳 指导教师： 完成时间：2011年5月1日
0
前言
中国旅行社总社是国内乃至国际知名度较高的央视企业。如今，我有幸来到中旅做学院后期阶段的工作实习，我很荣幸，也很激动。我将怀着一种健康向上、积极乐观、勤学好问的态度来对待这份实习工作。争取让公司领导满意，让总部领导满意，让自己也满意。 作为一名营销人员，首先具备的是与客人的沟通能力，其次是自己对业务的熟悉程度。前台接待虽然不能说是旅游服务中的最重要环节，但也属于比较重要的环节，因为客人是否去旅行跟台前的工作有着直接的关系，跟也旅行社的收入有着直接的关系。所以，前台营销人员在旅行社中有着不可忽视的重要作用。
本文就从事的工作岗位和技术工作做了具体的介绍。无论是工作中技术的完善过程还是工作中遇到的难题以及解决的思路和解决时涉及到的知识、能力、素质都做了具体的诠释。读了该生的实习报告后，会对该生在中旅实习的过程做详细的了解，可以看出该生的工作态度、工作进展。希望学院的领导、老师给予意见和建议，使学生在以后的工作中会有更好的进步和发展。 “路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”
作者
2011年4月18日
1
目录
实习单位情况介绍………………………………………… 实习的内容和流程………………………………………… 接电话………………………………………………………… 收客系统录入…………………………………………………… 公司员工的基本素质要求和工作问题的处理…………………… 实习后的体会与收获……………………………………………… 实习小结…………………………………………………………
2
一、实习单位情况介绍：
中国旅行社总社（北京）有限公司（以下简称“中旅总社北京公司”），是中国港中旅集团公司旗下中国旅行社总社有限公司的全资子公司，是中国旅行社总社有限公司在全国八个区域公司架构中第一家完成整合的区域公司。中旅总社北京公司是以原中国旅行社总社（CTS） 、原港中旅国际（CTI） 、原招商国旅（CMIT）三总社的主营业务及精英人才为基础所组建，负责北京及华北地区的旅游业务，其下设有6个业务总部：入境旅游总部、出境旅游总部、国内旅游总部、营销总部、差旅管理总部、业务保障总部。
中旅总社北京公司具备国内游、入境游、出境游（含赴台游）、签证认证代办、机票船票代理、出国中介等全部经营资质。 中国旅行社总社作为新中国第一家旅行社同共和国一起诞生，与共和国一道成长。60年来，我们以满足客户需求为己任，以诚信经营为准则，以卓越品质为追求，赢得了无数客户的青睐和支持，品牌知名度、美誉度和竞争力不断提升！
作为中国旅行社总社在内地设立的第一家区域公司，中国旅行社总社（北京）有限公司既秉承中旅总社的稳重和内涵，又兼具新成立企业的青春与活力，企业发展迅速且后劲十足。站在新的历史起点，我们将继续以高性价比的产品和高附加值的服务广
3
交天下朋友，期待更多的有识之士加入我们的行列，与我们一道创造中国乃至世界旅业更多、更大的惊喜和奇迹！ 回顾过去的发展历程，我们倍感自豪！面对如今的经营业绩，我们满怀感激！展望未来的发展道路，我们信心百倍。我们坚信在您一如既往的信任和支持之下，中旅一定能够傲视群雄，成为中国旅业第一品牌！
二、实习的内容和流程：
我是在2010年12月13日份进入中国旅行社总社实习的，是担任的营销总部销售一职，具体的工作完成过程是这样的：
（一）上班前准备工作。旅行社前台员工每天上班前到卫生间再次检查个人仪容仪表和个人卫生。然后检查前台区域的卫生情况，如发现脏乱现象，必须立即整理。然后整理前台各种资料，使其整齐、整洁。接着，启动前台电脑，打开“门市销售系统”首先浏览系统首页的市场信息、促销信息、出团通知和系统公告，看看当天有什么紧急的会议和门市管理部发表的各类通知；其次浏览各业务部门近期线路的排期和可客情况，观察偶没有新的路线和具体的出团日期。最后，打开自己的工作笔记，检查是否有需要处理的问题。如果有紧要的信息，要提前以电话的形式通知客人，并报告给门市经理。
（二）接电话。
4
门市电话必须在二响声内接听，并报家门：“您好，中旅总社安定门门市。当客人咨询某条中旅的旅游路线的时候要立刻在电脑上操作，问客人查询与客人所要时间和旅游景点相符合的旅游线路，并告知客人该路线的特色路线、善意提醒路线报价和服务标准，如果客人还想了解出境的有关事宜要给客人做详细的解答。旅行社前台人员接听电话前必须熟记各线路的价格，或者随手带一张价格总表。同时，熟记各种详细行程在前台的位置，公司目前主推线路，线路的排期、各条线路的基本情况，包括位置、气候、主要景点、主要特产、线路特点等等。
游客的旅游咨询可能是还没有具体的出游计划，或者已经向其他旅行社询价后打电话对比。接听电话过程要语气平缓，尽量收集客人的意向和意见，向客人推荐公司目前主推的线路。如果客人对价格有异议，向客人解释我们价格所包含的内容，我们的服务优势，尽量邀请客人留下联系电话或联系地址，并进行登记。如果是团体包团，必须按照了解客人意向，登记联系电话，然后立刻跟总部的相应部门的后台操作同事联系。并及时的答复客人。 （三）收客系统录入
客人选择好适合自己出行的路线以后，需要报名的时候，我们要给客人签订旅游合同。合同的内容包括客人的姓名、性别和健康状况，该团的出团人数，团号，途径地以及旅游线路，出发地点和返回地点的日期，还包括客人的团款以及是否自愿入了旅游保险，也包括了此次旅游旅行社对客人的服务标准，并且留有门市的联系电话等。当我
5
们和客人签订完合同后，我们要操作的就是帮客人用系统报名了。填写的时候需要客人的姓名、性别、身份证号，如果是出境的话还要客人的护照及护照号等等。填写完了基础的信息，我们就开始给客人填写报价，并打印三联单了，之后我们就会把客人的资料和收款项目上交公司总部了。接下来就会等待后台得操作人员出具出团通知书了。我们把其打印出来并以电话形式告知客人上门来取，之后客人就自行等待出团旅游了。
（四）总部还会有定期的路线培训。后时候大家会对一些出境的路线不太熟悉，例如某个国家的著名景点和建筑物，在某一时期去哪个国家旅游比较好，这些在培训的时候会涉及到。当出境的路线出台的时候，控团人会给销售前台讲解。出国办理签证、港澳通行证、人民往来的入台证，后台都会讲解，并及时更新出境国家所需的签证资料。当公司的操作人员又推出新的旅游路线的时候，总部的综合办公室的管理人员会及时的通知我们前台去总部领取该路线的宣传材料、宣传海报和相应的礼物，公司的每个部门都配合的比较好以至于公司的效益持稳步上升。
（五）公司员工的基本素质要求和工作问题的处理:
1、旅游业有三大支柱产业：旅行社、酒店业、交通运输业。这些部门的从业人员都需要较高的文化素质。首先我们的服务对象千差万别，旅游者有着不同的性别、过度、文化、修养、性格等，如果没有最基本的民族、历史地理、宗教习惯等多方面的文化知识，要为负复杂的旅游者服务，谈何容易？再者，他们面临的旅游资源也是千姿百
6
态的，有自然景观、人文景观，有崇山大河有旷野海滨，有楼台轩榭有小桥流水，有天高地远波澜壮阔，有历史的沉积深厚有神话传说的感人。如果没有一定的文学修养审美感悟素质，想做好这些工作是没有那么简单的。尤其是我们要处理的工作又是那样的复杂多样，琐碎麻烦。诸如宣传、财务、洽谈、安排交通、食宿、游览，甚至还要处理一些突发事件，解决各种预料不到的麻烦，出境的游客还要为其代办签证，没有较高的文化修养、敏捷的应对能力、灵活的工作方法和任劳任怨的服务态度，是不能应付这一切的。正如邓观力先生所说的“旅行社在组织各种旅游活动中扮演者各种角色，既是旅游产品的生产者又是旅游产品的推销者；既是旅游者在旅游活动中的代理人又是旅游者在旅游活动中的组织者和接待者。”旅游者在旅游前，首先接触的就是旅行社，如果旅行社的工作人员没有一定的文化素质，言谈举止粗俗，待人接客失体，旅游者即使是不掉头而去，恐怕也难有回头之客了。
2、刚到中旅的时候，感觉旅行社前台这个职位没有什么，是一件很简单很悠闲的事，但是过了一天就不行了，我才感觉到这项任务的艰巨、琐碎和麻烦。旅游者来门市咨询的时候哪有那么十全十美的事，就有那么一条路线正好是好客人？那是不可能的。总有航班、出团时间团费等项目不如意的时候，这时候。我们要想收客就必须为客人解决一系列的难题。尽可能的为客人找到一条满意的路线。在客人咨询的时候，我有很多很多的不明白，什么都要征求经理和同事的意见，什么都要学。就连最基本的待客须知都不明白，每次给后台或者客人
7
打电话得时候都犹豫半天。连续半个月了，感觉自己对这个工作一点信心也没有了。但是经过家人和同事的开导我又重新获得信心，争取把这个工作做好。
3、目前最令我触头的就是各国的签证资料，每个国家的签证资料都不一样，但是最基本的就是护照、照片、户口本了，有的国家还需要在职人员出具的单位英文担保函和公司营业执照的复印件等等，这些是组基本的出境资料。港澳和的夜回不一样。港澳需要办理港澳通行证，并且有有效的签注，要办理入台证和通行证。无论客人有什么样的问题，前台都要给客人做一个解答，这就要求我们对于出入境常识有一个全面的了解。我社还有自由行的路线，看似简单的路线就是帮客人预订机票和当地的酒店，但是这里面也有所研究的，我们有时候会推出国内的或者少数国际的自由行线路供客人选择，如果没有那就只能让客人自行选择航班和当地的酒店，后台会根据客人的要求为客人安排，但是那样的就会出散客的机票，比团队的机票价格会高，这个就看客人的意愿了。另外让我担心的一点是系统录入的时候，当客人报名以后，我们要为客人在系统上报名这是一件很细腻的工作，无论是客人的姓名、身份证号码、护照号码、手机号等等都要一字不错的录入，如果有一项出错，那后果就客人拒签、不能按时出团、上不了飞机等。我的同事之前就犯过这样的错误，导致了客人没有顺利的登上飞机，为了不让客人投诉就会自己掏腰包给客人重新订购一张机票。由此看来。这该是一件多么仔细的工作？ 三、实习后的体会与收获：
8
1、对于:刚刚进入社会的大学生来说说，还没有真正在学校的环境中出来。无论是说话还是办事，都显得很不成熟，无论在哪一个方面都需要加强，虚心的向老员工同事或者经理请教，多问几个为什么。这样才有助于进步。有时候感觉还茫然，不知道自己选择的行业对不对，会不会一路走到底，自己会不会在这个行业有一定的作为。其实这就是社会恐惧症。其实社会也好工作也好，没有太恐怖，只要我们以一颗安稳平静的心态去对待，相信在以后的工作过程中会得到回报，虽然不是一帆风顺，但是我们相信前途光明。
2、台接待工作中的收获：在前台接待工作中，对于在和客人交谈旅游线路时的谈话、举止等要适当其分，因为客人对你的第一印象非常重要，如何在短时间内让客人信任你然后参与你的团队工作是个很好的前提。我认为，第一要必须面带微笑，让客人觉得有一种亲切的感觉；第二是在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发，投其所好；第三是对于外出游玩的介绍上，要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。在前台接待与服务的工作上，不仅要掌握好线路的流程而且还要懂得摸索客人的心理等技巧。
3、从其它方面过程的收获：这次长时间的实习使我进一步的增强我的为人处事和与人交谈的能力；学到从书本中没有的知识；锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得
变通不要过于固执和呆板。 四、实习小结：
作为一名实习旅行社前台销售人员，必须对自己的工作认真负责。
9
这段时间的旅行社实习,对我来说受益匪浅，这次实习也让我发现书本上的知识与实际问题的差距，对旅行社这一行业有了更深的体会。在实习期间我体会到旅游这个行业中，社与社之间的竞争、人与人竞争的激烈程度。在旅游业这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人待物，以及对旅行社顾客的耐心以及责任心。着实更为重要的在实际的过程中我才真正发现自己学识的浅薄，经验的缺乏，真是学到用时方恨少，我感觉在学校学到的理论知识和自己在工作中实践其实并不是一个概念，我想这也是学校之所以让我们在最后一个学期实习的原因，让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识，培养和提高学生的能力，理论联系实际，我认为实践环节重要的是理论联系实际，提高了我们调查研究，观察问题，分析问题和解决问题的能力和方法，培养在校大学生在社会中的生存及能力，在实习期间所学习到的社会经验和团队精神将会使我终身受益。
10
