2010旅行社实习报告
一．实习概况
（一），实习时间：2009年9月——2009年12月
（二），实习地点：沈阳站由旅行社
（三），实习目的：主要是培养我们处理问题的能力，将酒店管理所学的管理以及沟通能力运用到实际工作中去。锻炼思维能力，动手能力以及理解能力。实习让我们进一步巩固课堂所学的知识，培养和提高理论联系实际能力，更好的运用在大学中学习的知识。
（四），实习单位概况：沈阳战友旅行社是由自主择业团职军转干部成立的专业旅游公司，。主要业务有组织团体、个人国内及港澳台地区旅游；接待各旅行社、旅游团体、个人来东北旅游、考察；提供订票、订房、用车、导游等相关旅游服务；提供国内商务考察、会议完全服务；组织策划军事夏、冬令营及学生军训。
二．实习内容
（一），接待实习
在旅行社实习的过程中，作为旅行社的一员，经常会负责接待一些咨询想要去旅游的游客，此时，良好的第一印象和亲切的服务是必须的。要让客人有感觉如沐春风的服务，以及与客人进行亲切的交流，是必要的。
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有时候开门见山的服务方式会让客人觉得不自在并且产生反感抵触的情绪，于是，我在实习工作中摸索到了应该站在客人的角度上思考问题，在一种平和愉悦的气氛中慢慢引入正题。这样不易让客人产生反感的情绪。
让我印象很深的一次就是，有次一对情侣在情人节前夕赶来咨询，女孩和男孩都很腼腆，羞于提问。由于年纪相似，我与那对情侣先是就彼此关注的学校生活聊天，为他们营造了舒适的气氛，终于打开了他们的话匣子，之后那个女孩称我为学姐，他们所想去的地方是大连，但是对资金方面有些犹豫，考虑到寒冬海景萧条以及费用问题，我亲切的向他们推荐了温泉游，并详细介绍了那里的交通，住宿情况，于是情侣二人欣然前往，在情人节之后，我还接到了那对情侣的邮件，说感谢我亲切的服务，既为她们节省了费用，还带给了他们一个难忘的情人节。这让我觉得心里暖暖的，直到现在，我与他们已经成为了朋友，偶尔聊天，这让我更加热爱我的实习工作，每次在遇到困难的时候，我都会想到这次的经历，女孩和男孩脸上的笑容与感念之情，我便有勇气去解决问题，带着更多的热情以及真诚。这对我来说是很珍贵的经历。
有时我所接待的，不只是背景相似的学生族，更多的是形形色色的人群，不同的职业，不同的年龄和背景，这就需要有不同的接人待物的方式。有时候难免会遇到一些没有道理的责难，这就需要我很巧妙的进行回答。这对我来说是一个小挑战。 有次在办公室的时候，正值午餐时间，我留在办公室想要把资料整理好再去吃饭，此时办公室的咨询电话响起，我于是欣然接听，是对方是一个外国游客，在听过我的介绍后，他突然插入这样一句话：“中国不知道有什么好，是我的parents请我过来这里，不然我才不会到这个贫穷的country。”生硬的汉语夹杂英文单词听着很刺耳，但是一贯的素养告诉我，无论对待怎样的客人都要谦和有理，于是我迅速的判断了一下对方的年龄，大约是12，13岁左右，于是我回答说：“小弟弟，China has a history of 5000 years and at the top of the world population, on the world economic development has a role that cannot be ignored。And，in China,we
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has a phrase“Be highly principled oneself and tolerant toward others”，Only in this way,we can make a progress.\" 随后的五秒钟沉默，电话里的外国男孩以还不纯熟的汉语表示歉意，而我则说“中国永远欢迎你。沈阳战友旅行社欢迎你。”这次经历给了我很大的鼓舞，不只是因为我很好的处理了不愉快的问题，更使我的自信心增加，也使书本上的知识联系到了实际。此后我带着更大的热情投入实习。
（二），汽车租赁实习
在旅行社中，有些客人更倾向于选择自驾游方式旅行，于是我所在的旅行社推出汽车租赁服务业务。我被安排负责向顾客讲解旅行路线，以及相关信息，最后向客人提供他们所决定租赁的汽车。
讲解路线和提供信息方面已在接待实习中有所提及，故此处不多说。 对我而言，最大的困难就是从停车场整齐排列的汽车中寻找到客人所租赁的车辆。从小到大，我的上下学都是选择骑车或者是乘坐公车的方式，现实生活中也对汽车的知识了解甚少，所以开始总是面对同一品牌不同型号的汽车手足无措，于是我利用闲暇时间大量补充有关汽车的知识，把汽车的图片下载到手机上利用上下班的时间学习记忆，两天后就已经能够胜任这项工作，在最短的时间内，找对顾客所需的车辆。除了心里小小的自豪，让我感动的总是顾客脸上满意的表情，这让我更加热爱我的实习工作，也坚信没有通过努力解决不了的问题。我对自己充满了信心。
（三），路线咨询实习
旅行社有各种不同的景点和路线由客人选择，于是就要求我们在接待过程中熟记这些景点不同的线路，虽然经理会体谅我们当记不住的时候可以查询有关资料，但是我在接待客人中发现，面对客人的提问，翻阅路线图的举动会
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让顾客产生不信赖的心里，觉得你是个新手，无法胜任此项介绍工作，这是亲切的态度所无法弥补的弊端，面对不信任的表情，于是我便决定一定要记下相关路线图，虽然艰巨，但是我相信只要努力，没有什么是办不成的。在两周之后，我终于可以面对顾客滔滔不绝并不是亲切的介绍与回答顾客的疑问，娴熟的态度能够让顾客更加信任，甚至一定程度上弥补了经验不足的问题。这点是我在后来的实习工作中无往不利，这虽然不是旅行社为我布置的任务，但也算是我自己进行的自我提升。这点是很重要的。这让我学到，在工作与生活中，永远不能被动的去工作，只有提前的打算和决策，才能让自己处于不败之地。
三，实习体会
虽然实习的时间仅有三个月，但我的收获却不只是能用时间衡量的。这其中我也思考了一些问题，到底哪些因素会影响顾客对旅行社的选择：
（一）旅行社的规范性
旅行社的规范性有两个层次的含义，一是指该旅行社是否为根据我国《旅行社管理条例》相关规定设立的合法旅行社，二是指该旅行社在经营过程中是否存在欺骗旅游者、不正当竞争和超范围经营等违规行为。旅行社的规范性是旅游者在选择旅行社时首先要考虑的因素。 （二）旅行社产品的价格
旅游者之所以选择旅行社组织的旅游线路，一个很重要的原因就是希望节省旅游费用。因此，旅行社能不能在向旅游者推介旅游线路时提供诱人的旅游价格，在很大程度上决定着旅游者的购买决策。
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（三）旅行社的服务质量
随着我国旅游消费者渐趋理性，越来越多的旅游者在选择旅行社的时候，已不仅仅着眼于旅行社的报价，而是综合平衡旅行社所提供旅游产品的“性价比”，从而权衡其所作出的购买决定是否“物有所值”。因而，旅行社的服务质量在旅游者心目中所占的分量越来越重。 （四）旅行社产品的丰富度和个性化程度
进入新世纪以来，人们的旅游消费观念正在发生多方面的变化，其中之一就是旅游消费需求的多样化和个性化。传统的“团体标准等全包价旅游产品”对旅游者的吸引力越来越小，相反，那些能够为旅游者提供多种包价形式和旅游服务，尤其是能够提供根据旅游者特殊需要“度身定制”旅游产品的旅行社越来越多地受到旅游者的青睐。 （五）旅行社的诚信度
诚信是旅行社企业立足于社会和长期盈利的基石，也是旅游者选择旅行社的关键因素。旅行社的诚信主要体现在是否能够切实履行其出行前向旅游者所作的服务承诺。 （六）旅行社的品牌形象
旅行社产品的无形性特征增大了旅游消费者的“购买觉察风险”，而购买名牌产品是降低该风险的有效方法。所以，旅行社在旅游者心目中形成的品牌形象，直接影响到旅游者的购买选择。
四，总结
通过在沈阳战友旅行社为期两个月的实习，使我对旅游市场有了进一步认
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识，并且对旅行社也有了一个大概地了解。同时，在进行理论与实际相结合的过程中，灵活运用了自己的专业知识，展现了自己的能力，也发现了自己存在的许多缺点。
在此，我非常感谢公司及同事对我的光照与帮助，同时也忠心地感谢学校老师对我无私地培养与教育。
月初
完成时间：2010年16
