顾客满意度测量明细

在建工程顾客满意度调查表

编号： 建设单位 工程名称 满 意 调 查 内 容 工程施工质量安全文明 1、法律法规执行情况 2、强制性标准、规程、规范执行情况 3、进度（工期）控制情况 4、质量管理控制水平 5、环境保护、文明施工情况 6、安全生产情况 7、工程资料准确性、完整性、同步情况 1、与业主单位的配合 协调配合 2、与监理单位的配合 3、与分包单位的配合 4、与其他单位的配合 5、合同条款履约 1、项目部管理人员到位情况 资源配置 2、对项目部管理人员的满意度 3、对施工作业人员的满意度 4、物资采购的满意度 5、施工设备的满意度 调 查 结 果 基本 满意 不满意 测量 顾客意见和建议 1、 共调查 项；其中满意 项；基本满意 项；不满意 项 2、 顾客满意率：（满意+基本满意）÷调查总项数= % 顾客代表： 分公司： 项目部： 调查部门与人员 顾客满意度汇总分析及其改进措施

根据顾客及相关方的反馈（包括顾客意见处置满意度的测量结果及顾客抱怨、投诉等），对工程质量、安全、施工进度等方面的满意度调查、测量，具体汇总情况如下：

一、调查方式

抽查的方式进行。在建施工项目，由成员单位工程管理部门在季度大检查，内审过程中，与项目业主方或监理公司沟通，了解项目实施过程中，顾客对项目部施工的满意程度。竣工项目，由成员单位工程管理部门派专人登门沟通、邮寄、电话调查，了解项目竣工后的使用情况。

二、调查数量

集团公司要求各成员单位根据各自区域的工作实际，开展顾客满意度的调查。经汇总，18年度顾客满意度调查，共抽查了在建项目8 个，占公司在建项目数的100%,调查2017年度的竣工项目 3 个。根据以上的调查，再结合相关邮寄到集团公司的投诉传真资料和投诉电话等汇总。

三、测量分析和改进措施

根据汇总，调查的测量结果如下：调查的在建施工项目 个中其中满意 个，满意率为100%；基本满意0个，基本满意率为0%，不满意0个，满意度为100%。调查的竣工项目 个中满意 个，满意率为 %；基本满意 个，基本满意率为 %；不满意0个，不满意率为0%，满意度为100%。无收到相关的投诉传真和电话。根据以上的数据分析，公司17年度竣工的（已回访部分）工程质量均符合国家法律法规的要求，得到顾客满意和认同。现在建项目质量、安全、进度也均符合要求，按合同要求履行，也得到顾客的满意认同。

下一步计划改进措施，各成员单位组织的季度、月度检查中，也要随时回访业主方（监理单位）的意见，统一汇总存档，并汇入顾客满意度的测量中。集团公司收到的传真、投诉电话及时作好记录，并做好处置记录，统一汇总作为顾客满意度的测量。

表格目录与填表说明

顾客满意度测量只在分公司建立台帐，相关表格如下： 顾客满意度台帐封面

竣工工程顾客满意度分析计算表（只做分公司上一年度所属的竣工工程分析计算，在建工程不做分析计算，测量结果在相应栏下

打勾，盖分公司章）

竣工工程回访计划（一般计划半年度回访一次，也可以竣工之日起一年回访，盖分公司章，日期一般为1月份）

竣工工程顾客满意度调查表（每个工程一张，相应栏下打勾，需建设单位盖章）

在建工程顾客满意度调查表（以每个季度或半年度测量一次，在相应栏下打勾，需建设或监理单位盖章及分公司部门章） 顾客满意度汇总分析及其改进措施